酒店客房清潔管理操作規(guī)程手冊第一章總則1.1目的規(guī)范客房清潔作業(yè)流程，提升衛(wèi)生質(zhì)量與服務(wù)效率，保障賓客入住體驗(yàn)，維護(hù)酒店品牌形象。1.2適用范圍本規(guī)程適用于酒店客房部全體清潔服務(wù)人員及管理人員，涵蓋客房（含套房、行政房）、公共區(qū)域（走廊、電梯廳、大堂休息區(qū)等）的日常清潔與專項(xiàng)維護(hù)工作。1.3管理原則遵循“安全、衛(wèi)生、高效、節(jié)能”原則，落實(shí)“一客一換”“分區(qū)清潔”“工具專用”制度，確保清潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化。第二章崗位職責(zé)2.1客房部經(jīng)理統(tǒng)籌清潔管理工作，制定計(jì)劃與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督流程執(zhí)行；協(xié)調(diào)人力與物資配置，處理客訴與突發(fā)事件；定期組織員工培訓(xùn)與考核，優(yōu)化作業(yè)流程。2.2客房主管每日巡查清潔質(zhì)量，指導(dǎo)清潔員規(guī)范作業(yè)；統(tǒng)計(jì)布草、易耗品使用情況，提交補(bǔ)給申請；記錄員工績效，協(xié)助開展培訓(xùn)與考核。2.3客房清潔員嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)程，按時(shí)完成客房及公共區(qū)域清潔任務(wù)；愛護(hù)清潔工具與設(shè)備，做好日常維護(hù)與消毒；發(fā)現(xiàn)設(shè)施故障或賓客遺留物品，及時(shí)上報(bào)主管。第三章清潔作業(yè)流程3.1班前準(zhǔn)備考勤與著裝：按時(shí)到崗，著整潔工服、工鞋，佩戴工牌，指甲修剪整齊，不佩戴夸張飾品。工具準(zhǔn)備：領(lǐng)取清潔車、分區(qū)抹布（房間、衛(wèi)生間、鏡面專用）、拖把、按比例稀釋的清潔劑、玻璃刮、垃圾桶袋、布草、易耗品（洗漱用品、拖鞋等），檢查工具性能，確保無破損、異味。任務(wù)分配：根據(jù)客房狀態(tài)（退房、續(xù)住、待清潔）領(lǐng)取任務(wù)單，優(yōu)先處理退房客房，再處理續(xù)住客房。3.2退房客房清潔流程3.2.1進(jìn)門與檢查按門鈴或輕敲房門3次（每次間隔1秒），報(bào)“客房服務(wù)”，等待10秒后，確認(rèn)房內(nèi)無人（或賓客已退房），用工作鑰匙開門，推開房門約30cm，再次報(bào)“客房服務(wù)，請問可以清潔嗎？”，確認(rèn)無人后進(jìn)入。進(jìn)門后拉開窗簾、打開所有燈具，檢查客房整體狀態(tài)（有無損壞、賓客遺留物品），將“正在清潔”牌掛于門外。3.2.2撤換布草移除臟布草：將床上臟床單、被罩、枕套撤下，放入清潔車臟布草袋（避免接觸地面或清潔車外側(cè)）；收集衛(wèi)生間臟毛巾、浴巾，單獨(dú)放入臟布草袋（與房間布草分區(qū)，防止交叉污染）。鋪放新布草：按“床單→被罩→枕套”順序鋪床，床單包角規(guī)范（直角或45度角，確保平整無褶皺），被罩開口朝向床尾，枕套開口反向擺放，床品中線與床頭柜中線對齊。3.2.3衛(wèi)生間清潔沖廁與消毒：先沖凈馬桶，倒入適量馬桶清潔劑（或消毒片），浸泡5-10分鐘；同時(shí)，用專用抹布蘸取中性清潔劑，擦拭洗手臺、鏡面、淋浴間玻璃（玻璃刮輔助，確保無水痕）。清潔與消毒：用消毒抹布（或噴壺噴灑消毒液后擦拭）清潔馬桶外側(cè)、座圈、沖水按鈕；用刷子清潔衛(wèi)生間地面（重點(diǎn)清理地漏、墻角污漬），用干抹布擦干水漬；更換衛(wèi)生間垃圾桶袋，補(bǔ)充洗漱用品（按標(biāo)準(zhǔn)擺放：牙具、梳子、浴帽等置于洗漱臺托盤，浴巾、地巾掛放整齊，拖鞋擺放在衛(wèi)生間門口）。通風(fēng)與檢查：打開衛(wèi)生間排風(fēng)扇（或窗戶）通風(fēng)，檢查衛(wèi)生間設(shè)施（水龍頭、淋浴噴頭、燈具）是否正常，有無漏水、損壞。3.2.4房間清潔除塵：用干抹布（或雞毛撣）清潔房間家具表面（床頭柜、書桌、衣柜、電視柜）、燈具、空調(diào)出風(fēng)口、畫框等，從高到低、從里到外擦拭，避免揚(yáng)塵。地面清潔：先撿拾垃圾（煙蒂、紙屑等），再用半干拖把（或吸塵器）清潔地面（地毯客房用吸塵器，木地板/瓷磚客房用拖把，重點(diǎn)清理床底、桌下等死角）；若有污漬，用專用清潔劑局部處理，確保地面無雜物、水漬、污漬。物品整理：整理賓客使用過的物品（如書籍、衣物疊放整齊，行李歸位），檢查迷你吧、冰箱，補(bǔ)充消耗品（茶葉、咖啡、礦泉水等），確保物品擺放整齊、標(biāo)簽朝向一致。3.2.5收尾與檢查關(guān)閉窗簾（留5-10cm縫隙透氣），調(diào)暗燈具（保留床頭燈或廊燈），關(guān)閉排風(fēng)扇，取下“正在清潔”牌。再次檢查：房間整體衛(wèi)生（床品、地面、家具、衛(wèi)生間）、設(shè)施完好性、物品補(bǔ)充情況，確保符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)后，在任務(wù)單上標(biāo)記“已清潔”，通知前臺可售。3.3住客續(xù)住客房清潔流程3.3.1敲門與溝通按門鈴或輕敲房門3次，報(bào)“客房服務(wù)，請問現(xiàn)在可以為您清潔房間嗎？”，若賓客同意，詢問是否有特殊需求（如延遲清潔、優(yōu)先整理某區(qū)域）；若賓客拒絕，禮貌詢問合適的清潔時(shí)間，記錄后調(diào)整任務(wù)順序。3.3.2清潔要點(diǎn)輕操作：避免喧嘩，動作輕柔，減少物品移動（如需移動，清潔后歸位）。重點(diǎn)清潔：更換臟毛巾、浴巾，補(bǔ)充洗漱用品；整理床鋪（拉平床單、整理被角）；清潔衛(wèi)生間（沖廁、擦拭臺面、更換垃圾桶袋）；簡單除塵（家具表面、燈具）；補(bǔ)充礦泉水、茶葉等消耗品?？焖贆z查：查看設(shè)施是否正常，有無賓客遺留垃圾，確保房間整潔后，輕聲告知賓客“清潔完畢，祝您入住愉快”，關(guān)門離開。3.4公共區(qū)域清潔流程3.4.1走廊與電梯廳每日早、中、晚三次清潔：用拖把清潔地面（瓷磚地面用半干拖把，地毯用吸塵器），擦拭墻面、扶手、電梯按鈕（用消毒抹布），清理垃圾桶（更換袋、擦拭桶身），檢查消防設(shè)施（滅火器、疏散標(biāo)識）是否整潔。專項(xiàng)清潔：每周一次深度清潔，包括電梯轎廂內(nèi)壁、天花板風(fēng)口、走廊踢腳線，用清潔劑處理頑固污漬。3.4.2大堂與休息區(qū)循環(huán)清潔：每小時(shí)巡查一次，整理沙發(fā)靠墊、茶幾物品，清潔地面（及時(shí)清理水漬、垃圾），擦拭玻璃門、前臺臺面，補(bǔ)充大堂讀物、綠植養(yǎng)護(hù)。夜間清潔：賓客較少時(shí)，用吸塵器清潔地毯，擦拭所有家具、燈具、裝飾擺件，消毒公共座椅、臺面。第四章清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)4.1房間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)視覺無死角：地面無垃圾、水漬、毛發(fā)；家具表面無灰塵、污漬；床品平整、無破損、無毛發(fā)；衛(wèi)生間無異味、無積水、無污漬，鏡面無水痕。微生物達(dá)標(biāo)：茶具、馬桶座圈等重點(diǎn)區(qū)域細(xì)菌總數(shù)≤50CFU/㎡，大腸菌群、金黃色葡萄球菌不得檢出（每月抽樣檢測）。設(shè)施完好：燈具、水龍頭、電器等正常運(yùn)行，無損壞、無松動，門窗開關(guān)順暢。4.2布草與易耗品標(biāo)準(zhǔn)布草：無破損、無污漬、無異味，“一客一換”（續(xù)住客房每日更換毛巾、浴巾，每三日更換床單被罩，賓客要求時(shí)隨時(shí)更換）。易耗品：擺放整齊、數(shù)量充足（洗漱用品每人一套，礦泉水、茶葉按標(biāo)準(zhǔn)配置），包裝完好、無過期。4.3清潔工具管理標(biāo)準(zhǔn)分類使用：抹布、拖把、刷子等工具按區(qū)域（房間、衛(wèi)生間、公共區(qū)域）專用，不得混用；清潔車分區(qū)（干凈布草區(qū)、臟布草區(qū)、易耗品區(qū)、工具區(qū)），避免交叉污染。消毒維護(hù)：每日工作結(jié)束后，清潔工具用消毒液浸泡30分鐘，晾干后歸位；清潔車內(nèi)外擦拭消毒，臟布草袋單獨(dú)清洗、消毒。第五章安全與應(yīng)急管理5.1員工安全操作安全：使用清潔劑時(shí)佩戴手套，避免直接接觸皮膚；登高清潔（如燈具、窗簾）使用穩(wěn)固梯子，有人扶梯；搬運(yùn)布草、清潔車時(shí)避免扭傷，遵守“輕拿輕放”原則。職業(yè)健康：定期更換清潔手套，避免長時(shí)間接觸潮濕環(huán)境；每年組織員工體檢，預(yù)防職業(yè)病（如腰間盤突出、靜脈曲張）。5.2客人物品安全清潔時(shí)避免移動賓客貴重物品（如首飾、現(xiàn)金），若需移動，清潔后歸位并告知賓客；發(fā)現(xiàn)賓客遺留物品，立即上報(bào)主管，按《賓客遺留物品管理辦法》登記、保管、歸還。5.3應(yīng)急預(yù)案5.3.1突發(fā)衛(wèi)生事件（如嘔吐物、血跡）隔離區(qū)域：用警示牌隔離污染區(qū)域，避免他人接觸。專業(yè)清潔：佩戴防護(hù)手套、口罩，用含氯消毒劑（濃度≥500mg/L）覆蓋污染處，作用30分鐘后，用專用工具清理，裝入密封袋處理；污染的布草、工具單獨(dú)消毒、清洗。通風(fēng)消毒：清潔后打開門窗通風(fēng)，對周邊區(qū)域（家具、地面）再次消毒。5.3.2設(shè)備故障（如水管爆裂、電器短路）緊急處置：立即關(guān)閉相關(guān)閥門、電源，用毛巾、垃圾桶臨時(shí)處理積水、漏電隱患，通知工程維修部。賓客安撫：若影響賓客，及時(shí)道歉并協(xié)助轉(zhuǎn)移至臨時(shí)客房，跟進(jìn)維修進(jìn)度，反饋賓客。第六章培訓(xùn)與考核6.1培訓(xùn)內(nèi)容入職培訓(xùn)：酒店規(guī)章制度、客房布局、清潔流程、安全知識（2天理論+3天實(shí)操）。在崗培訓(xùn)：每月組織技能培訓(xùn)（如床品鋪放技巧、污漬處理方法）、服務(wù)意識培訓(xùn)（溝通技巧、賓客需求響應(yīng)），每季度開展應(yīng)急演練（衛(wèi)生事件、設(shè)備故障處置）。6.2考核方式日?？己耍褐鞴苊咳粘椴?-5間客房，按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)評分，記錄清潔員績效。月