地鐵客運(yùn)信息通報(bào)辦法一、概述

地鐵客運(yùn)信息通報(bào)辦法是為規(guī)范地鐵運(yùn)營(yíng)過程中的信息發(fā)布與傳遞，保障乘客知情權(quán)，提升服務(wù)效率，確保運(yùn)營(yíng)安全而制定的管理規(guī)范。本辦法旨在明確信息通報(bào)的內(nèi)容、渠道、流程及責(zé)任，確保信息傳遞的及時(shí)性、準(zhǔn)確性和有效性。

二、信息通報(bào)的內(nèi)容與范圍

（一）運(yùn)營(yíng)信息通報(bào)

1.**線路運(yùn)營(yíng)調(diào)整**

-臨時(shí)停運(yùn)或限速運(yùn)行：因設(shè)備維護(hù)、施工等原因?qū)е碌木€路停運(yùn)或限速，需提前通過官方渠道發(fā)布。

-首末班車時(shí)間調(diào)整：因季節(jié)性變化或特殊需求調(diào)整首末班車時(shí)間，需提前3天以上公告。

-站點(diǎn)臨時(shí)關(guān)閉：因突發(fā)事件或維護(hù)需求，需提前24小時(shí)以上公告站點(diǎn)關(guān)閉信息。

2.**客流量預(yù)警**

-高峰時(shí)段客流超飽和預(yù)警：當(dāng)線路或站點(diǎn)客流超過85%時(shí)，需發(fā)布客流預(yù)警，建議乘客錯(cuò)峰出行。

（二）安全提示通報(bào)

1.**突發(fā)事件應(yīng)對(duì)**

-地鐵火災(zāi)、水浸等緊急情況：通過車站廣播、乘客信息顯示屏滾動(dòng)播放應(yīng)急提示，并配合現(xiàn)場(chǎng)工作人員引導(dǎo)。

-防范措施：如遇惡劣天氣（暴雨、大風(fēng)等），需發(fā)布乘車安全提示，提醒乘客注意防護(hù)。

2.**反恐防暴提示**

-提醒乘客留意可疑物品，配合安檢人員工作，增強(qiáng)自我安全意識(shí)。

（三）服務(wù)信息通報(bào)

1.**新線路或新服務(wù)上線**

-新開通線路或服務(wù)功能（如移動(dòng)支付、掃碼乘車等），需提前通過官網(wǎng)、APP等渠道發(fā)布使用指南。

2.**票價(jià)政策變動(dòng)**

-如遇票價(jià)調(diào)整，需提前30天以上公告，并說明調(diào)整原因及新票價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

三、信息通報(bào)的渠道與方式

（一）主要通報(bào)渠道

1.**車站公告**

-車站電子顯示屏、公告欄、廣播系統(tǒng)。

2.**官方平臺(tái)**

-地鐵官方網(wǎng)站、官方APP、微信公眾號(hào)等。

3.**媒體合作**

-與本地主流媒體合作，發(fā)布重大運(yùn)營(yíng)調(diào)整信息。

（二）通報(bào)方式規(guī)范

1.**文字信息**

-標(biāo)題醒目，內(nèi)容簡(jiǎn)潔明了，關(guān)鍵信息（如時(shí)間、地點(diǎn)、影響范圍）突出顯示。

2.**語(yǔ)音信息**

-語(yǔ)音播報(bào)清晰、標(biāo)準(zhǔn)，避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)或模糊表述。

四、信息通報(bào)的流程與責(zé)任

（一）通報(bào)流程

1.**信息收集與核實(shí)**

-運(yùn)營(yíng)調(diào)度部門收集線路運(yùn)營(yíng)、客流等數(shù)據(jù)，經(jīng)技術(shù)部門核實(shí)后確定通報(bào)內(nèi)容。

2.**信息發(fā)布審批**

-重大運(yùn)營(yíng)調(diào)整信息需經(jīng)運(yùn)營(yíng)主管審批，確保信息準(zhǔn)確無誤。

3.**多渠道同步發(fā)布**

-審批通過后，通過車站、官方平臺(tái)、媒體等渠道同步發(fā)布，確保信息覆蓋所有乘客。

（二）責(zé)任分工

1.**運(yùn)營(yíng)調(diào)度部門**

-負(fù)責(zé)日常運(yùn)營(yíng)信息的收集與初步審核。

2.**技術(shù)部門**

-負(fù)責(zé)信息數(shù)據(jù)的核實(shí)與技術(shù)支持（如顯示屏、廣播系統(tǒng)更新）。

3.**客服部門**

-負(fù)責(zé)乘客咨詢解答，協(xié)助信息傳遞。

五、監(jiān)督與改進(jìn)

（一）信息通報(bào)效果評(píng)估

-每季度通過乘客滿意度調(diào)查、投訴數(shù)據(jù)等指標(biāo)，評(píng)估信息通報(bào)效果。

（二）制度優(yōu)化

-根據(jù)評(píng)估結(jié)果，定期修訂通報(bào)辦法，優(yōu)化信息發(fā)布流程。

**四、信息通報(bào)的流程與責(zé)任（續(xù)）**

（一）通報(bào)流程（續(xù)）

4.**信息發(fā)布后的監(jiān)控與更新**

-發(fā)布信息后，指定部門需對(duì)信息渠道（如電子屏顯示、APP推送狀態(tài)）進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，確保信息正常展示。

-如遇發(fā)布錯(cuò)誤或需補(bǔ)充說明的情況，應(yīng)立即啟動(dòng)信息更正流程，優(yōu)先在原渠道發(fā)布更正信息，并明確更正內(nèi)容與生效時(shí)間。

-示例：若因設(shè)備故障臨時(shí)停運(yùn)信息發(fā)布滯后，需在官方APP及車站顯著位置追加“原定XX時(shí)間恢復(fù)運(yùn)營(yíng)，現(xiàn)因XX原因延后至XX時(shí)間”的滾動(dòng)提示。

5.**信息歸檔與記錄**

-所有已發(fā)布的重要信息（如重大運(yùn)營(yíng)調(diào)整、突發(fā)事件應(yīng)對(duì)）需進(jìn)行電子化歸檔，包括發(fā)布時(shí)間、內(nèi)容、渠道、負(fù)責(zé)人等，存檔期限不少于3年，以備后續(xù)查詢與復(fù)盤。

-歸檔方式可依托地鐵內(nèi)部管理系統(tǒng)，按月度或季度進(jìn)行分類存儲(chǔ)。

（二）責(zé)任分工（續(xù)）

4.**宣傳部/市場(chǎng)部（若有獨(dú)立設(shè)置）**

-負(fù)責(zé)官方媒體渠道（如微信公眾號(hào)、微博、合作媒體）的信息發(fā)布與內(nèi)容策劃，確保對(duì)外信息口徑一致。

-負(fù)責(zé)制作信息發(fā)布所需的視覺材料（如圖文推送素材、短視頻等），提升信息傳播吸引力。

-負(fù)責(zé)組織新聞發(fā)布會(huì)或媒體溝通會(huì)（針對(duì)重大事件），統(tǒng)一對(duì)外信息。

5.**票務(wù)/客服中心**

-設(shè)立專門的信息服務(wù)窗口或熱線，受理乘客關(guān)于信息通報(bào)的咨詢與反饋。

-收集乘客在車站、官方平臺(tái)等渠道獲取信息的體驗(yàn)，定期整理問題清單，提交相關(guān)部門優(yōu)化。

-配合進(jìn)行乘客信息滿意度抽樣調(diào)查，分析信息通報(bào)的接受度與有效性。

6.**應(yīng)急指揮中心**

-作為突發(fā)事件信息通報(bào)的統(tǒng)一出口，整合各部門信息，生成應(yīng)急通報(bào)文案。

-負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各渠道信息發(fā)布的時(shí)間差與同步性，避免信息混亂。

-制定分級(jí)響應(yīng)機(jī)制，明確不同級(jí)別事件的信息通報(bào)權(quán)限與流程（例如，一般調(diào)整由運(yùn)營(yíng)調(diào)度部門審批，重大突發(fā)事件需由應(yīng)急指揮中心總負(fù)責(zé)人審批）。

**五、信息通報(bào)的規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)**

（一）信息內(nèi)容規(guī)范

1.**核心要素明確**

-任何通報(bào)信息必須包含：事由（What）、時(shí)間（When）、地點(diǎn)（Where）、原因（Why，如適用）、影響（Impact）、建議措施（AdvisoryActions）。

-示例："因XX線路XX站附近進(jìn)行設(shè)備緊急維修，該站將于今晚20:00至次日凌晨02:00暫停進(jìn)出站服務(wù)。建議乘客繞行XX線或提前規(guī)劃行程。"

2.**語(yǔ)言簡(jiǎn)潔通俗**

-避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)或生僻詞匯，確保不同文化背景的乘客都能理解。

-語(yǔ)句精煉，避免冗長(zhǎng)描述，重點(diǎn)信息前置。

3.**數(shù)據(jù)準(zhǔn)確具體**

-時(shí)間信息精確到分鐘（如適用），涉及客流量數(shù)據(jù)需提供參考范圍（如“預(yù)計(jì)客流增加30%-50%”）。

-地點(diǎn)信息明確到具體車站或區(qū)間。

（二）信息發(fā)布時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)

1.**常規(guī)信息發(fā)布時(shí)限**

-線路運(yùn)營(yíng)調(diào)整、票價(jià)變動(dòng)等常規(guī)信息，原則上應(yīng)在正式實(shí)施前至少提前24小時(shí)發(fā)布。

-客流量預(yù)警等動(dòng)態(tài)信息，根據(jù)預(yù)測(cè)結(jié)果提前6-12小時(shí)發(fā)布。

2.**突發(fā)事件信息發(fā)布時(shí)效**

-初步信息（如“XX線路XX站發(fā)生設(shè)備故障，正在處置中”）應(yīng)在事件發(fā)生30分鐘內(nèi)發(fā)布。

-詳細(xì)信息（如處置進(jìn)展、預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間）根據(jù)實(shí)際情況，每30-60分鐘更新一次，直至事件結(jié)束。

-示例流程：事件發(fā)生→30分鐘內(nèi)發(fā)布初步通報(bào)→1小時(shí)內(nèi)更新處置進(jìn)展及影響范圍→每小時(shí)根據(jù)最新情況滾動(dòng)播報(bào)→事件結(jié)束后發(fā)布最終信息及后續(xù)服務(wù)安排。

（三）信息渠道使用規(guī)范

1.**車站內(nèi)信息發(fā)布優(yōu)先級(jí)**

-緊急安全信息（如火災(zāi)、疏散）→車站廣播、緊急信息顯示屏（最高優(yōu)先級(jí)）。

-重大運(yùn)營(yíng)調(diào)整→車站所有電子顯示屏滾動(dòng)播放、站廳/站臺(tái)公告欄張貼。

-常規(guī)服務(wù)提示→乘客信息顯示屏、車站廣播（非高峰時(shí)段）。

2.**官方平臺(tái)信息發(fā)布要求**

-官方網(wǎng)站、APP、微信公眾號(hào)等平臺(tái)信息發(fā)布需與車站內(nèi)信息保持一致。

-APP推送需設(shè)置合理的提醒方式（如允許乘客自定義接收特定線路信息的推送），避免過度打擾。

-微信公眾號(hào)推文需包含清晰的標(biāo)題、摘要和操作指引（如查看具體站點(diǎn)信息），并設(shè)置關(guān)鍵詞自動(dòng)回復(fù)功能。

**六、培訓(xùn)與演練**

（一）人員培訓(xùn)

1.**培訓(xùn)內(nèi)容**

-信息通報(bào)辦法及相關(guān)操作流程。

-各信息渠道（廣播、屏幕、APP等）的操作技能。

-常見突發(fā)事件處置與信息發(fā)布預(yù)案。

-溝通技巧與語(yǔ)言規(guī)范。

2.**培訓(xùn)周期與方式**

-新員工入職培訓(xùn)必須包含信息通報(bào)相關(guān)內(nèi)容。

-定期（如每半年）組織全員或關(guān)鍵崗位（如值班站長(zhǎng)、客服代表）進(jìn)行業(yè)務(wù)復(fù)訓(xùn)。

-采用理論考核、模擬操作、案例分析等方式進(jìn)行培訓(xùn)。

（二）應(yīng)急演練

1.**演練目的**

-檢驗(yàn)信息通報(bào)流程的順暢性、各部門協(xié)作的有效性。

-發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)信息通報(bào)工作中存在的問題。

-提升工作人員在壓力下的應(yīng)急處置與溝通能力。

2.**演練類型與頻率**

-日常運(yùn)營(yíng)調(diào)整模擬演練（如臨時(shí)停運(yùn)通知發(fā)布）。

-重大突發(fā)事件模擬演練（如模擬信號(hào)故障、乘客墜軌等場(chǎng)景下的信息通報(bào)）。

-演練每年至少組織1-2次，可覆蓋不同部門、不同崗位、不同信息渠道。

3.**演練評(píng)估與改進(jìn)**

-演練結(jié)束后需形成評(píng)估報(bào)告，記錄過程中的亮點(diǎn)與不足。

-根據(jù)評(píng)估結(jié)果，修訂完善信息通報(bào)辦法及應(yīng)急預(yù)案，并對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行針對(duì)性補(bǔ)強(qiáng)。

一、概述

地鐵客運(yùn)信息通報(bào)辦法是為規(guī)范地鐵運(yùn)營(yíng)過程中的信息發(fā)布與傳遞，保障乘客知情權(quán)，提升服務(wù)效率，確保運(yùn)營(yíng)安全而制定的管理規(guī)范。本辦法旨在明確信息通報(bào)的內(nèi)容、渠道、流程及責(zé)任，確保信息傳遞的及時(shí)性、準(zhǔn)確性和有效性。

二、信息通報(bào)的內(nèi)容與范圍

（一）運(yùn)營(yíng)信息通報(bào)

1.**線路運(yùn)營(yíng)調(diào)整**

-臨時(shí)停運(yùn)或限速運(yùn)行：因設(shè)備維護(hù)、施工等原因?qū)е碌木€路停運(yùn)或限速，需提前通過官方渠道發(fā)布。

-首末班車時(shí)間調(diào)整：因季節(jié)性變化或特殊需求調(diào)整首末班車時(shí)間，需提前3天以上公告。

-站點(diǎn)臨時(shí)關(guān)閉：因突發(fā)事件或維護(hù)需求，需提前24小時(shí)以上公告站點(diǎn)關(guān)閉信息。

2.**客流量預(yù)警**

-高峰時(shí)段客流超飽和預(yù)警：當(dāng)線路或站點(diǎn)客流超過85%時(shí)，需發(fā)布客流預(yù)警，建議乘客錯(cuò)峰出行。

（二）安全提示通報(bào)

1.**突發(fā)事件應(yīng)對(duì)**

-地鐵火災(zāi)、水浸等緊急情況：通過車站廣播、乘客信息顯示屏滾動(dòng)播放應(yīng)急提示，并配合現(xiàn)場(chǎng)工作人員引導(dǎo)。

-防范措施：如遇惡劣天氣（暴雨、大風(fēng)等），需發(fā)布乘車安全提示，提醒乘客注意防護(hù)。

2.**反恐防暴提示**

-提醒乘客留意可疑物品，配合安檢人員工作，增強(qiáng)自我安全意識(shí)。

（三）服務(wù)信息通報(bào)

1.**新線路或新服務(wù)上線**

-新開通線路或服務(wù)功能（如移動(dòng)支付、掃碼乘車等），需提前通過官網(wǎng)、APP等渠道發(fā)布使用指南。

2.**票價(jià)政策變動(dòng)**

-如遇票價(jià)調(diào)整，需提前30天以上公告，并說明調(diào)整原因及新票價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

三、信息通報(bào)的渠道與方式

（一）主要通報(bào)渠道

1.**車站公告**

-車站電子顯示屏、公告欄、廣播系統(tǒng)。

2.**官方平臺(tái)**

-地鐵官方網(wǎng)站、官方APP、微信公眾號(hào)等。

3.**媒體合作**

-與本地主流媒體合作，發(fā)布重大運(yùn)營(yíng)調(diào)整信息。

（二）通報(bào)方式規(guī)范

1.**文字信息**

-標(biāo)題醒目，內(nèi)容簡(jiǎn)潔明了，關(guān)鍵信息（如時(shí)間、地點(diǎn)、影響范圍）突出顯示。

2.**語(yǔ)音信息**

-語(yǔ)音播報(bào)清晰、標(biāo)準(zhǔn)，避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)或模糊表述。

四、信息通報(bào)的流程與責(zé)任

（一）通報(bào)流程

1.**信息收集與核實(shí)**

-運(yùn)營(yíng)調(diào)度部門收集線路運(yùn)營(yíng)、客流等數(shù)據(jù)，經(jīng)技術(shù)部門核實(shí)后確定通報(bào)內(nèi)容。

2.**信息發(fā)布審批**

-重大運(yùn)營(yíng)調(diào)整信息需經(jīng)運(yùn)營(yíng)主管審批，確保信息準(zhǔn)確無誤。

3.**多渠道同步發(fā)布**

-審批通過后，通過車站、官方平臺(tái)、媒體等渠道同步發(fā)布，確保信息覆蓋所有乘客。

（二）責(zé)任分工

1.**運(yùn)營(yíng)調(diào)度部門**

-負(fù)責(zé)日常運(yùn)營(yíng)信息的收集與初步審核。

2.**技術(shù)部門**

-負(fù)責(zé)信息數(shù)據(jù)的核實(shí)與技術(shù)支持（如顯示屏、廣播系統(tǒng)更新）。

3.**客服部門**

-負(fù)責(zé)乘客咨詢解答，協(xié)助信息傳遞。

五、監(jiān)督與改進(jìn)

（一）信息通報(bào)效果評(píng)估

-每季度通過乘客滿意度調(diào)查、投訴數(shù)據(jù)等指標(biāo)，評(píng)估信息通報(bào)效果。

（二）制度優(yōu)化

-根據(jù)評(píng)估結(jié)果，定期修訂通報(bào)辦法，優(yōu)化信息發(fā)布流程。

**四、信息通報(bào)的流程與責(zé)任（續(xù)）**

（一）通報(bào)流程（續(xù)）

4.**信息發(fā)布后的監(jiān)控與更新**

-發(fā)布信息后，指定部門需對(duì)信息渠道（如電子屏顯示、APP推送狀態(tài)）進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，確保信息正常展示。

-如遇發(fā)布錯(cuò)誤或需補(bǔ)充說明的情況，應(yīng)立即啟動(dòng)信息更正流程，優(yōu)先在原渠道發(fā)布更正信息，并明確更正內(nèi)容與生效時(shí)間。

-示例：若因設(shè)備故障臨時(shí)停運(yùn)信息發(fā)布滯后，需在官方APP及車站顯著位置追加“原定XX時(shí)間恢復(fù)運(yùn)營(yíng)，現(xiàn)因XX原因延后至XX時(shí)間”的滾動(dòng)提示。

5.**信息歸檔與記錄**

-所有已發(fā)布的重要信息（如重大運(yùn)營(yíng)調(diào)整、突發(fā)事件應(yīng)對(duì)）需進(jìn)行電子化歸檔，包括發(fā)布時(shí)間、內(nèi)容、渠道、負(fù)責(zé)人等，存檔期限不少于3年，以備后續(xù)查詢與復(fù)盤。

-歸檔方式可依托地鐵內(nèi)部管理系統(tǒng)，按月度或季度進(jìn)行分類存儲(chǔ)。

（二）責(zé)任分工（續(xù)）

4.**宣傳部/市場(chǎng)部（若有獨(dú)立設(shè)置）**

-負(fù)責(zé)官方媒體渠道（如微信公眾號(hào)、微博、合作媒體）的信息發(fā)布與內(nèi)容策劃，確保對(duì)外信息口徑一致。

-負(fù)責(zé)制作信息發(fā)布所需的視覺材料（如圖文推送素材、短視頻等），提升信息傳播吸引力。

-負(fù)責(zé)組織新聞發(fā)布會(huì)或媒體溝通會(huì)（針對(duì)重大事件），統(tǒng)一對(duì)外信息。

5.**票務(wù)/客服中心**

-設(shè)立專門的信息服務(wù)窗口或熱線，受理乘客關(guān)于信息通報(bào)的咨詢與反饋。

-收集乘客在車站、官方平臺(tái)等渠道獲取信息的體驗(yàn)，定期整理問題清單，提交相關(guān)部門優(yōu)化。

-配合進(jìn)行乘客信息滿意度抽樣調(diào)查，分析信息通報(bào)的接受度與有效性。

6.**應(yīng)急指揮中心**

-作為突發(fā)事件信息通報(bào)的統(tǒng)一出口，整合各部門信息，生成應(yīng)急通報(bào)文案。

-負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各渠道信息發(fā)布的時(shí)間差與同步性，避免信息混亂。

-制定分級(jí)響應(yīng)機(jī)制，明確不同級(jí)別事件的信息通報(bào)權(quán)限與流程（例如，一般調(diào)整由運(yùn)營(yíng)調(diào)度部門審批，重大突發(fā)事件需由應(yīng)急指揮中心總負(fù)責(zé)人審批）。

**五、信息通報(bào)的規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)**

（一）信息內(nèi)容規(guī)范

1.**核心要素明確**

-任何通報(bào)信息必須包含：事由（What）、時(shí)間（When）、地點(diǎn)（Where）、原因（Why，如適用）、影響（Impact）、建議措施（AdvisoryActions）。

-示例："因XX線路XX站附近進(jìn)行設(shè)備緊急維修，該站將于今晚20:00至次日凌晨02:00暫停進(jìn)出站服務(wù)。建議乘客繞行XX線或提前規(guī)劃行程。"

2.**語(yǔ)言簡(jiǎn)潔通俗**

-避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)或生僻詞匯，確保不同文化背景的乘客都能理解。

-語(yǔ)句精煉，避免冗長(zhǎng)描述，重點(diǎn)信息前置。

3.**數(shù)據(jù)準(zhǔn)確具體**

-時(shí)間信息精確到分鐘（如適用），涉及客流量數(shù)據(jù)需提供參考范圍（如“預(yù)計(jì)客流增加30%-50%”）。

-地點(diǎn)信息明確到具體車站或區(qū)間。

（二）信息發(fā)布時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)

1.**常規(guī)信息發(fā)布時(shí)限**

-線路運(yùn)營(yíng)調(diào)整、票價(jià)變動(dòng)等常規(guī)信息，原則上應(yīng)在正式實(shí)施前至少提前24小時(shí)發(fā)布。

-客流量預(yù)警等動(dòng)態(tài)信息，根據(jù)預(yù)測(cè)結(jié)果提前6-12小時(shí)發(fā)布。

2.**突發(fā)事件信息發(fā)布時(shí)效**

-初步信息（如“XX線路XX站發(fā)生設(shè)備故障，正在處置中”）應(yīng)在事件發(fā)生30分鐘內(nèi)發(fā)布。

-詳細(xì)信息（如處置進(jìn)展、預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間）根據(jù)實(shí)際情況，每30-60分鐘更新一次，直至事件結(jié)束。

-示例流程：事件發(fā)生→30分鐘內(nèi)發(fā)布初步通報(bào)→1小時(shí)內(nèi)更新處置進(jìn)展及影響范圍→每小時(shí)根據(jù)最新情況滾動(dòng)播報(bào)→事件結(jié)束后發(fā)布最終信息及后續(xù)服務(wù)安排。

（三）信息渠道使用規(guī)范

1.**車站內(nèi)信息發(fā)布優(yōu)先級(jí)**

-緊急安全信息（如火災(zāi)、疏散）→車站廣播、緊急信息顯示屏（最高優(yōu)先級(jí)）。

-重大運(yùn)營(yíng)調(diào)整→車站所有電子顯示屏滾動(dòng)播放、站廳/站