餐飲員工服務規(guī)程標準一、總則

餐飲服務是提升顧客滿意度和企業(yè)競爭力的關鍵環(huán)節(jié)。本規(guī)程旨在規(guī)范員工服務行為，確保服務流程標準化、專業(yè)化，提升整體服務品質(zhì)。全體員工需熟悉并嚴格遵守本規(guī)程，以提供高效、友好的服務體驗。

二、服務準備階段

（一）儀容儀表

1.員工需保持整潔、得體的職業(yè)形象。

2.工作服需干凈、平整，無污漬或破損。

3.發(fā)型需整潔，劉海不得遮擋視線。

4.妝容應自然大方，避免濃妝。

5.飲食行業(yè)從業(yè)者需佩戴口罩，確保衛(wèi)生。

（二）崗位準備

1.提前15分鐘到達崗位，檢查設備是否正常。

2.確認服務工具（如菜單、水杯、餐具）齊全且清潔。

3.熟悉當日菜品、酒水及促銷信息。

4.檢查地面、桌面是否干凈，確保環(huán)境整潔。

（三）服務心態(tài)

1.保持積極、熱情的服務態(tài)度。

2.掌握基本的溝通技巧，如微笑、眼神交流。

3.提前預測顧客需求，主動提供幫助。

4.遇到突發(fā)情況需保持冷靜，及時協(xié)調(diào)解決。

三、接待顧客流程

（一）問候與引導

1.顧客進店時，主動微笑問候：“歡迎光臨！”

2.引導顧客至合適位置，注意避讓通道。

3.若有特殊需求（如靠窗位置），及時詢問并安排。

（二）點餐服務

1.主動遞上菜單，雙手持杯或菜單封面展示。

2.介紹當日特色菜品或推薦搭配，可分步驟說明：

(1)先詢問顧客口味偏好（如辣度、清淡）。

(2)根據(jù)偏好推薦2-3道主菜。

(3)提供飲品建議（如茶水、果汁）。

3.點餐過程中注意傾聽，記錄顧客要求。

（三）送餐與介紹

1.菜品上桌時，輕拿輕放，避免碰撞。

2.主動介紹菜品名稱及特色，如：“這是我們的招牌菜，主料是當日新鮮食材?！?/p>

3.確認顧客是否滿意，如：“請問需要加水嗎？”

四、服務過程中注意事項

（一）巡視與關注

1.每隔3-5分鐘巡視一次餐桌，觀察顧客需求。

2.及時清理桌面垃圾，更換骨碟。

3.需要添水或餐具時，提前詢問：“需要加水嗎？”

（二）處理顧客需求

1.若顧客提出建議或投訴，耐心傾聽，記錄問題。

2.立即向主管匯報或協(xié)調(diào)后解決，如：“請稍等，我們馬上處理?！?/p>

3.保持禮貌，避免與顧客爭執(zhí)。

（三）結(jié)賬服務

1.顧客準備結(jié)賬時，主動詢問：“需要結(jié)賬嗎？”

2.重復訂單并核對金額，如：“您點的菜品有X道，總計XXX元?！?/p>

3.收銀時雙手遞出賬單，如：“這是賬單，請您核對?！?/p>

4.收款后主動提供發(fā)票或小票。

五、服務結(jié)束流程

（一）送別顧客

1.顧客離店時，微笑道別：“謝謝光臨，歡迎下次再來！”

2.確保顧客帶齊隨身物品，如手機、包等。

（二）清潔與整理

1.顧客離店后，立即清理桌面，回收餐具。

2.檢查設備是否關閉，確保安全。

3.如有污漬或損壞，及時上報維修。

（三）交接班

1.交接班員工需確認服務區(qū)域整潔，物資齊全。

2.記錄當日特殊事件或需跟進的問題。

3.確保信息傳遞清晰，無遺漏。

六、持續(xù)改進

（一）定期培訓

1.每月進行服務技能培訓，內(nèi)容可包括：

(1)溝通技巧強化。

(2)應急場景演練。

(3)菜品知識更新。

（二）顧客反饋

1.通過意見卡或在線調(diào)查收集顧客評價。

2.分析反饋，針對性優(yōu)化服務細節(jié)。

（三）內(nèi)部評估

1.主管定期檢查員工服務表現(xiàn)，如：

(1)儀容儀表符合標準。

(2)點餐流程順暢。

(3)應對投訴及時有效。

2.對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表揚，對需改進的員工安排輔導。

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**一、總則**

餐飲服務是提升顧客滿意度和企業(yè)競爭力的關鍵環(huán)節(jié)。本規(guī)程旨在規(guī)范員工服務行為，確保服務流程標準化、專業(yè)化，提升整體服務品質(zhì)。全體員工需熟悉并嚴格遵守本規(guī)程，以提供高效、友好的服務體驗，營造愉悅的用餐環(huán)境。本規(guī)程涵蓋從員工準備到服務結(jié)束的全過程，旨在通過細致化的操作指導，減少服務中的隨意性，提升顧客體驗的連貫性和一致性。

**二、服務準備階段**

（一）儀容儀表

1.**著裝規(guī)范**：

-所有員工必須按規(guī)定穿著統(tǒng)一的工作服，確保服裝干凈、平整、無異味、無破損。

-工作服應按規(guī)定尺寸穿著，不得過緊或過松。

-襪子應干凈、完好，顏色符合規(guī)定（如有要求）。

-飲食行業(yè)從業(yè)者必須全程佩戴口罩，確保覆蓋口鼻，且外觀整潔。

-需要配戴工牌的員工，需按規(guī)定佩戴在左胸前。

2.**發(fā)型要求**：

-男員工頭發(fā)不應過長（建議不超過耳下或領口），保持整潔，不得染夸張顏色（如紅色、金色等）。

-女員工長發(fā)需束起（如扎馬尾、發(fā)髻），劉海不得遮擋前額和視線。不得使用過多或顏色鮮艷的飾品。

3.**妝容與衛(wèi)生**：

-妝容應自然淡雅，避免濃妝艷抹或使用香味過濃的化妝品、香水。

-保持面部、手部清潔，指甲修剪整齊，不得涂指甲油（如規(guī)定允許，需使用透明或淺色系）。

-員工需保持口氣清新，必要時可使用口氣清新劑。

4.**健康狀況**：

-每日上班前需進行自我健康檢查，如出現(xiàn)感冒、發(fā)熱、腹瀉等不適癥狀，應主動報告并暫停接觸食品或直接服務顧客的工作。

（二）崗位準備

1.**時間管理**：

-員工需按規(guī)定時間到達崗位，建議提前15-20分鐘到達，預留充足時間進行準備工作。

-做到“人先到，崗先備”，確保在顧客到達前完成所有準備工作。

2.**環(huán)境檢查**：

-檢查服務區(qū)域（包括餐廳地面、墻面、門窗、燈具等）是否干凈整潔，無污漬、灰塵或雜物。

-檢查餐具、玻璃器皿是否完好、清潔，擺放整齊。

-檢查桌布、餐椅是否平整、無破損。

-檢查洗手間是否清潔，洗手液、紙巾是否充足。

3.**物資準備**：

-確認菜單、酒水單、價格標簽等是否齊全、清晰、無污損。

-檢查點餐設備（如POS機、掃碼設備）是否正常工作，網(wǎng)絡連接是否穩(wěn)定。

-確認服務工具（如托盤、水壺、開瓶器、調(diào)味品等）是否到位且清潔。

-檢查急救箱、備用餐具、清潔用品等是否在指定位置且可用。

4.**知識準備**：

-熟悉當日菜品：包括名稱、主要食材、口味特點、烹飪方式、過敏原信息（如有）。

-熟悉酒水飲料：包括品牌、口感、度數(shù)、是否含酒精、推薦搭配。

-熟悉當日促銷活動或特色推薦。

-了解今日排隊情況或特殊安排（如大型活動、重要客戶）。

（三）服務心態(tài)

1.**情緒管理**：

-保持積極、樂觀的情緒，將微笑作為標準服務用語。

-避免將個人負面情緒帶入工作中，學會自我調(diào)節(jié)。

-保持專注，避免閑聊、嬉笑打鬧影響服務效率。

2.**溝通意識**：

-使用禮貌用語：“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”。

-與顧客交流時保持眼神接觸，距離適中（建議50-100厘米）。

-語速適中，吐字清晰，音量根據(jù)環(huán)境調(diào)整。

-學會傾聽，耐心聽取顧客需求或意見，適時回應。

3.**主動性**：

-主動問候進店顧客，主動詢問是否需要幫助。

-主動觀察顧客需求，如顧客端起水杯，主動詢問是否需要加水。

-主動維護環(huán)境整潔，及時清理桌面垃圾或擦拭污漬。

4.**團隊協(xié)作**：

-與同事保持良好溝通，明確分工，互相補位。

-遇到服務困難時，及時向主管或資深員工求助。

-保持團隊服務意識，避免各自為政。

**三、接待顧客流程**

（一）問候與引導

1.**首次接觸**：

-顧客進店時，距離2-3米處主動微笑示意，面帶微笑說：“歡迎光臨！”

-若有排隊顧客，主動詢問：“您好，請問需要等位嗎？大概需要多長時間？”

2.**入座引導**：

-詢問顧客用餐人數(shù)：“您好，幾位？”

-根據(jù)人數(shù)引導至合適位置：

-若有指定區(qū)域（如靠窗、卡座），先詢問顧客偏好：“這邊有靠窗位置，那邊是卡座，您想坐哪邊？”

-若無特殊要求，引導至空位較多或光線較好的區(qū)域。

-引導過程中注意避讓通道，為顧客開關門（如適用）。

-將菜單和濕巾輕放在顧客面前或桌上，雙手遞送時封面朝上，如：“這是我們的菜單，請您慢用?！?/p>

-簡單介紹環(huán)境或當日特色：“我們餐廳的特色是XXX，今天有新菜品推出，您感興趣可以看看。”

（二）點餐服務

1.**菜單講解**：

-顧客翻閱菜單時，可適時進行介紹，但避免打擾。

-顧客詢問時，清晰、準確地介紹菜品：

-名稱、主要食材、特色口味（如辣度、酸甜度）。

-烹飪方式（如煎、炒、蒸）。

-異常說明（如油炸、含花生等過敏原）。

-價格明確告知，避免含糊不清。

2.**需求溝通**：

-主動詢問特殊需求：

-“請問您對辣度有什么要求嗎？”（提供微辣、中辣、重辣選項）

-“有忌口或過敏原嗎？”（如忌蔥、蒜、香菜，或?qū)ｕr過敏）

-“需要素食選項嗎？”

-“需要給孩子準備兒童餐嗎？”

-認真記錄顧客要求，并在點單系統(tǒng)或備注上清晰注明。

3.**推薦與建議**：

-根據(jù)顧客口味偏好或用餐場合，提供1-2道推薦菜品：

-如：“這道是我們本店的招牌菜，很多顧客喜歡?！?/p>

-如：“如果喜歡清淡口味，可以試試這個蒸菜?！?/p>

-如：“如果聚餐，這幾道菜搭配起來很不錯?！?/p>

-推薦酒水時，可詢問：“需要搭配點什么酒水嗎？我們這里有好幾種選擇?！?/p>

4.**確認與下單**：

-顧客點單完畢后，復述一遍訂單內(nèi)容以確認：“好的，為您點的是：XXX、XXX、XXX，一共XXX元，請問無誤嗎？”

-顧客確認無誤后，在POS系統(tǒng)輸入訂單，并告知預計等待時間：“好的，請您稍等，我們廚房正在準備，大約需要10-15分鐘。”

（三）送餐與介紹

1.**菜品上桌**：

-菜品烹飪完成后，用托盤穩(wěn)穩(wěn)送上桌，注意避開顧客正在交談或移動的物品。

-上菜順序遵循：先冷后熱，先湯后菜，先主后配。

-熱菜保持溫度，冷盤保持清爽。

-使用合適的餐具（如公筷公勺）分餐或介紹菜品擺放。

2.**菜品介紹**：

-顧客用餐時，可適時進行菜品介紹，但避免頻繁打擾：

-“這道菜是我們廚師特別研發(fā)的，主要用了XXX食材。”

-“這個醬料是我們的特色，您可以根據(jù)喜好調(diào)整?！?/p>

-解答顧客關于食材或烹飪的疑問。

-主動提供調(diào)味品（如辣醬、醋），并告知如何使用。

3.**巡臺與續(xù)水**：

-每隔5-8分鐘巡視一次餐桌，觀察顧客用餐情況。

-及時更換骨碟、煙灰缸。

-顧客杯中水快喝完時，主動詢問：“需要加水嗎？”

-需要添酒水時，先詢問：“需要再加點酒水嗎？”

**四、服務過程中注意事項**

（一）巡視與關注

1.**主動服務**：

-定期檢查桌面是否需要清潔，及時清理垃圾。

-確保餐具、銀器擺放整齊，如有破損及時更換。

-關注顧客表情和動作，如顧客皺眉可能是不適，主動詢問。

2.**及時響應**：

-顧客舉手或示意時，立即主動上前服務。

-需要添水、餐具等，應在顧客提出前主動詢問。

-保持移動速度適中，既不顯得匆忙，也不拖沓。

3.**環(huán)境維護**：

-發(fā)現(xiàn)地面有水漬或污漬，立即用干凈的抹布擦拭。

-保持走廊通道暢通，不得堆放物品。

（二）處理顧客需求

1.**傾聽與理解**：

-顧客提出建議或投訴時，保持耐心，認真傾聽。

-使用“嗯”、“好的”等回應，表示正在聽。

-理解顧客立場，避免辯解或推卸責任。

2.**記錄與匯報**：

-記錄顧客反映的問題要點，如菜品口味、上菜速度、服務態(tài)度等。

-對于超出自身處理權限的問題（如菜品質(zhì)量問題、設備故障），立即向主管或相關負責人匯報。

3.**協(xié)調(diào)與解決**：

-在主管指導下，協(xié)調(diào)后解決顧客問題。

-解決過程中保持微笑，如：“請您稍等，我們馬上為您處理。”

-解決方案達成后，再次向顧客確認是否滿意，如：“請問現(xiàn)在可以了嗎？”

4.**特殊情況應對**：

-遇到醉酒顧客，保持冷靜，避免沖突，及時聯(lián)系安保人員或主管協(xié)助。

-遇到特殊群體（如帶小孩、老年人），提供更多關懷和幫助。

（三）結(jié)賬服務

1.**主動提示**：

-顧客用餐接近尾聲時，主動詢問：“需要結(jié)賬嗎？”

-避免在顧客用餐時強行推銷或催促結(jié)賬。

2.**核對訂單**：

-顧客準備結(jié)賬時，再次核對訂單內(nèi)容，避免上錯菜。

-清晰報出總金額，如：“您點的菜品共計XXX元，需要加收服務費嗎？”（如適用）。

3.**收款與找零**：

-準確收款，使用POS機或現(xiàn)金計算器。

-找零時明確告知顧客零錢數(shù)額，如：“這是您的找零XX元，請您核對?！?/p>

-將賬單或發(fā)票清晰遞給顧客，如：“這是您的賬單，請收好?！?/p>

4.**離店送別**：

-顧客付款后，主動道別：“謝謝您的惠顧，祝您用餐愉快，歡迎下次光臨！”

-確保顧客帶齊隨身物品，如手機、外套等。

**五、服務結(jié)束流程**

（一）送別顧客

1.**禮貌道別**：

-顧客離店時，微笑目送，如：“請慢走，再見！”

-若顧客表示滿意，可表示感謝：“謝謝您的肯定！”

2.**觀察與確認**：

-確認顧客已離開座位，無遺留物品。

-若顧客攜帶兒童或?qū)櫸?，提醒注意安全?/p>

（二）清潔與整理

1.**餐臺清理**：

-使用指定的清潔工具和流程，清理餐臺：

-先撤走餐具、骨碟、濕巾。

-用指定的清潔劑和水清洗桌面。

-擦拭水杯、玻璃器皿。

-收集垃圾分類。

2.**設備檢查**：

-檢查POS機、掃碼設備是否關閉，電源線是否規(guī)整。

-檢查空調(diào)、燈光等設備是否關閉。

-確保門窗關閉，鎖好。

3.**物資歸位**：

-將清潔后的餐具、水杯等放回指定位置。

-將清潔工具清洗干凈并歸位。

-檢查布草、桌布是否完好，如有破損及時更換。

（三）交接班

1.**區(qū)域交接**：

-交接班員工需共同檢查服務區(qū)域，確認無遺漏清潔或損壞物品。

-重點檢查：地面、桌面、衛(wèi)生間、吧臺等。

2.**信息溝通**：

-交班員工向接班員工匯報當日情況：

-特殊事件（如顧客投訴、設備故障）。

-當日客流量或排隊情況。

-需要跟進的問題（如待維修物品、待聯(lián)系供應商）。

-接班員工確認信息無誤，并在交接班記錄上簽字。

3.**物資確認**：

-確認清潔用品、點餐工具、備用物資是否充足。

-如有短缺，及時記錄并匯報。

**六、持續(xù)改進**

（一）定期培訓

1.**培訓內(nèi)容**：

-每月至少進行一次全員服務培訓，內(nèi)容可包括：

(1)服務禮儀強化：儀容儀表細節(jié)、溝通技巧（如贊美、傾聽）。

(2)應急場景演練：處理投訴、應對醉酒顧客、處理突發(fā)事件。

(3)產(chǎn)品知識更新：每日新菜品、酒水飲料介紹。

(4)服務標準回顧：重溫本規(guī)程關鍵點。

2.**培訓形式**：

-理論講解結(jié)合案例分析。

-角色扮演模擬服務場景。

-服務標兵經(jīng)驗分享。

3.**效果評估**：

-培訓后進行考核，檢驗掌握程度。

-通過顧客反饋或內(nèi)部抽查評估培訓效果。

（二）顧客反饋

1.**收集渠道**：

-設置意見卡于每桌，鼓勵顧客填寫。

-通過線上平臺（如企業(yè)微信、小程序）收集評價。

-收集顧客在社交媒體上的評論（如有）。

2.**反饋分析**：

-定期匯總顧客反饋，分類整理：

-服務優(yōu)點（如態(tài)度、效率）。

-需改進之處（如速度、專業(yè)性）。

-具體問題（如菜品口味、環(huán)境衛(wèi)生）。

-分析高頻問題，制定改進計劃。

3.**改進措施**：

-針對普遍性問題，修訂培訓內(nèi)容或服務流程。

-針對個別問題，進行針對性輔導或調(diào)整崗位。

（三）內(nèi)部評估

1.**主管檢查**：

-主管每日隨機抽查員工服務表現(xiàn)，重點關注：

(1)儀容儀表是否符合標準。

(2)接待流程是否規(guī)范（問候、引導、點餐）。

(3)服務主動性（巡臺、續(xù)水、響應需求）。

(4)處理顧客問題的方式（態(tài)度、效率）。

(5)結(jié)賬流程是否準確、禮貌。

2.**評分與反饋**：

-按照統(tǒng)一標準進行評分，記錄在員工服務檔案中。

-定期與員工溝通評估結(jié)果，提出改進建議。

3.**激勵與表彰**：

-對服務表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表揚（如口頭表揚、書面表揚）。

-設立服務之星等榮譽，提高員工積極性。

-將服務表現(xiàn)作為績效考核的重要指標。

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一、總則

餐飲服務是提升顧客滿意度和企業(yè)競爭力的關鍵環(huán)節(jié)。本規(guī)程旨在規(guī)范員工服務行為，確保服務流程標準化、專業(yè)化，提升整體服務品質(zhì)。全體員工需熟悉并嚴格遵守本規(guī)程，以提供高效、友好的服務體驗。

二、服務準備階段

（一）儀容儀表

1.員工需保持整潔、得體的職業(yè)形象。

2.工作服需干凈、平整，無污漬或破損。

3.發(fā)型需整潔，劉海不得遮擋視線。

4.妝容應自然大方，避免濃妝。

5.飲食行業(yè)從業(yè)者需佩戴口罩，確保衛(wèi)生。

（二）崗位準備

1.提前15分鐘到達崗位，檢查設備是否正常。

2.確認服務工具（如菜單、水杯、餐具）齊全且清潔。

3.熟悉當日菜品、酒水及促銷信息。

4.檢查地面、桌面是否干凈，確保環(huán)境整潔。

（三）服務心態(tài)

1.保持積極、熱情的服務態(tài)度。

2.掌握基本的溝通技巧，如微笑、眼神交流。

3.提前預測顧客需求，主動提供幫助。

4.遇到突發(fā)情況需保持冷靜，及時協(xié)調(diào)解決。

三、接待顧客流程

（一）問候與引導

1.顧客進店時，主動微笑問候：“歡迎光臨！”

2.引導顧客至合適位置，注意避讓通道。

3.若有特殊需求（如靠窗位置），及時詢問并安排。

（二）點餐服務

1.主動遞上菜單，雙手持杯或菜單封面展示。

2.介紹當日特色菜品或推薦搭配，可分步驟說明：

(1)先詢問顧客口味偏好（如辣度、清淡）。

(2)根據(jù)偏好推薦2-3道主菜。

(3)提供飲品建議（如茶水、果汁）。

3.點餐過程中注意傾聽，記錄顧客要求。

（三）送餐與介紹

1.菜品上桌時，輕拿輕放，避免碰撞。

2.主動介紹菜品名稱及特色，如：“這是我們的招牌菜，主料是當日新鮮食材?！?/p>

3.確認顧客是否滿意，如：“請問需要加水嗎？”

四、服務過程中注意事項

（一）巡視與關注

1.每隔3-5分鐘巡視一次餐桌，觀察顧客需求。

2.及時清理桌面垃圾，更換骨碟。

3.需要添水或餐具時，提前詢問：“需要加水嗎？”

（二）處理顧客需求

1.若顧客提出建議或投訴，耐心傾聽，記錄問題。

2.立即向主管匯報或協(xié)調(diào)后解決，如：“請稍等，我們馬上處理。”

3.保持禮貌，避免與顧客爭執(zhí)。

（三）結(jié)賬服務

1.顧客準備結(jié)賬時，主動詢問：“需要結(jié)賬嗎？”

2.重復訂單并核對金額，如：“您點的菜品有X道，總計XXX元?！?/p>

3.收銀時雙手遞出賬單，如：“這是賬單，請您核對?！?/p>

4.收款后主動提供發(fā)票或小票。

五、服務結(jié)束流程

（一）送別顧客

1.顧客離店時，微笑道別：“謝謝光臨，歡迎下次再來！”

2.確保顧客帶齊隨身物品，如手機、包等。

（二）清潔與整理

1.顧客離店后，立即清理桌面，回收餐具。

2.檢查設備是否關閉，確保安全。

3.如有污漬或損壞，及時上報維修。

（三）交接班

1.交接班員工需確認服務區(qū)域整潔，物資齊全。

2.記錄當日特殊事件或需跟進的問題。

3.確保信息傳遞清晰，無遺漏。

六、持續(xù)改進

（一）定期培訓

1.每月進行服務技能培訓，內(nèi)容可包括：

(1)溝通技巧強化。

(2)應急場景演練。

(3)菜品知識更新。

（二）顧客反饋

1.通過意見卡或在線調(diào)查收集顧客評價。

2.分析反饋，針對性優(yōu)化服務細節(jié)。

（三）內(nèi)部評估

1.主管定期檢查員工服務表現(xiàn)，如：

(1)儀容儀表符合標準。

(2)點餐流程順暢。

(3)應對投訴及時有效。

2.對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表揚，對需改進的員工安排輔導。

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**一、總則**

餐飲服務是提升顧客滿意度和企業(yè)競爭力的關鍵環(huán)節(jié)。本規(guī)程旨在規(guī)范員工服務行為，確保服務流程標準化、專業(yè)化，提升整體服務品質(zhì)。全體員工需熟悉并嚴格遵守本規(guī)程，以提供高效、友好的服務體驗，營造愉悅的用餐環(huán)境。本規(guī)程涵蓋從員工準備到服務結(jié)束的全過程，旨在通過細致化的操作指導，減少服務中的隨意性，提升顧客體驗的連貫性和一致性。

**二、服務準備階段**

（一）儀容儀表

1.**著裝規(guī)范**：

-所有員工必須按規(guī)定穿著統(tǒng)一的工作服，確保服裝干凈、平整、無異味、無破損。

-工作服應按規(guī)定尺寸穿著，不得過緊或過松。

-襪子應干凈、完好，顏色符合規(guī)定（如有要求）。

-飲食行業(yè)從業(yè)者必須全程佩戴口罩，確保覆蓋口鼻，且外觀整潔。

-需要配戴工牌的員工，需按規(guī)定佩戴在左胸前。

2.**發(fā)型要求**：

-男員工頭發(fā)不應過長（建議不超過耳下或領口），保持整潔，不得染夸張顏色（如紅色、金色等）。

-女員工長發(fā)需束起（如扎馬尾、發(fā)髻），劉海不得遮擋前額和視線。不得使用過多或顏色鮮艷的飾品。

3.**妝容與衛(wèi)生**：

-妝容應自然淡雅，避免濃妝艷抹或使用香味過濃的化妝品、香水。

-保持面部、手部清潔，指甲修剪整齊，不得涂指甲油（如規(guī)定允許，需使用透明或淺色系）。

-員工需保持口氣清新，必要時可使用口氣清新劑。

4.**健康狀況**：

-每日上班前需進行自我健康檢查，如出現(xiàn)感冒、發(fā)熱、腹瀉等不適癥狀，應主動報告并暫停接觸食品或直接服務顧客的工作。

（二）崗位準備

1.**時間管理**：

-員工需按規(guī)定時間到達崗位，建議提前15-20分鐘到達，預留充足時間進行準備工作。

-做到“人先到，崗先備”，確保在顧客到達前完成所有準備工作。

2.**環(huán)境檢查**：

-檢查服務區(qū)域（包括餐廳地面、墻面、門窗、燈具等）是否干凈整潔，無污漬、灰塵或雜物。

-檢查餐具、玻璃器皿是否完好、清潔，擺放整齊。

-檢查桌布、餐椅是否平整、無破損。

-檢查洗手間是否清潔，洗手液、紙巾是否充足。

3.**物資準備**：

-確認菜單、酒水單、價格標簽等是否齊全、清晰、無污損。

-檢查點餐設備（如POS機、掃碼設備）是否正常工作，網(wǎng)絡連接是否穩(wěn)定。

-確認服務工具（如托盤、水壺、開瓶器、調(diào)味品等）是否到位且清潔。

-檢查急救箱、備用餐具、清潔用品等是否在指定位置且可用。

4.**知識準備**：

-熟悉當日菜品：包括名稱、主要食材、口味特點、烹飪方式、過敏原信息（如有）。

-熟悉酒水飲料：包括品牌、口感、度數(shù)、是否含酒精、推薦搭配。

-熟悉當日促銷活動或特色推薦。

-了解今日排隊情況或特殊安排（如大型活動、重要客戶）。

（三）服務心態(tài)

1.**情緒管理**：

-保持積極、樂觀的情緒，將微笑作為標準服務用語。

-避免將個人負面情緒帶入工作中，學會自我調(diào)節(jié)。

-保持專注，避免閑聊、嬉笑打鬧影響服務效率。

2.**溝通意識**：

-使用禮貌用語：“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”。

-與顧客交流時保持眼神接觸，距離適中（建議50-100厘米）。

-語速適中，吐字清晰，音量根據(jù)環(huán)境調(diào)整。

-學會傾聽，耐心聽取顧客需求或意見，適時回應。

3.**主動性**：

-主動問候進店顧客，主動詢問是否需要幫助。

-主動觀察顧客需求，如顧客端起水杯，主動詢問是否需要加水。

-主動維護環(huán)境整潔，及時清理桌面垃圾或擦拭污漬。

4.**團隊協(xié)作**：

-與同事保持良好溝通，明確分工，互相補位。

-遇到服務困難時，及時向主管或資深員工求助。

-保持團隊服務意識，避免各自為政。

**三、接待顧客流程**

（一）問候與引導

1.**首次接觸**：

-顧客進店時，距離2-3米處主動微笑示意，面帶微笑說：“歡迎光臨！”

-若有排隊顧客，主動詢問：“您好，請問需要等位嗎？大概需要多長時間？”

2.**入座引導**：

-詢問顧客用餐人數(shù)：“您好，幾位？”

-根據(jù)人數(shù)引導至合適位置：

-若有指定區(qū)域（如靠窗、卡座），先詢問顧客偏好：“這邊有靠窗位置，那邊是卡座，您想坐哪邊？”

-若無特殊要求，引導至空位較多或光線較好的區(qū)域。

-引導過程中注意避讓通道，為顧客開關門（如適用）。

-將菜單和濕巾輕放在顧客面前或桌上，雙手遞送時封面朝上，如：“這是我們的菜單，請您慢用?！?/p>

-簡單介紹環(huán)境或當日特色：“我們餐廳的特色是XXX，今天有新菜品推出，您感興趣可以看看?！?/p>

（二）點餐服務

1.**菜單講解**：

-顧客翻閱菜單時，可適時進行介紹，但避免打擾。

-顧客詢問時，清晰、準確地介紹菜品：

-名稱、主要食材、特色口味（如辣度、酸甜度）。

-烹飪方式（如煎、炒、蒸）。

-異常說明（如油炸、含花生等過敏原）。

-價格明確告知，避免含糊不清。

2.**需求溝通**：

-主動詢問特殊需求：

-“請問您對辣度有什么要求嗎？”（提供微辣、中辣、重辣選項）

-“有忌口或過敏原嗎？”（如忌蔥、蒜、香菜，或?qū)ｕr過敏）

-“需要素食選項嗎？”

-“需要給孩子準備兒童餐嗎？”

-認真記錄顧客要求，并在點單系統(tǒng)或備注上清晰注明。

3.**推薦與建議**：

-根據(jù)顧客口味偏好或用餐場合，提供1-2道推薦菜品：

-如：“這道是我們本店的招牌菜，很多顧客喜歡?！?/p>

-如：“如果喜歡清淡口味，可以試試這個蒸菜?！?/p>

-如：“如果聚餐，這幾道菜搭配起來很不錯?！?/p>

-推薦酒水時，可詢問：“需要搭配點什么酒水嗎？我們這里有好幾種選擇?！?/p>

4.**確認與下單**：

-顧客點單完畢后，復述一遍訂單內(nèi)容以確認：“好的，為您點的是：XXX、XXX、XXX，一共XXX元，請問無誤嗎？”

-顧客確認無誤后，在POS系統(tǒng)輸入訂單，并告知預計等待時間：“好的，請您稍等，我們廚房正在準備，大約需要10-15分鐘?！?/p>

（三）送餐與介紹

1.**菜品上桌**：

-菜品烹飪完成后，用托盤穩(wěn)穩(wěn)送上桌，注意避開顧客正在交談或移動的物品。

-上菜順序遵循：先冷后熱，先湯后菜，先主后配。

-熱菜保持溫度，冷盤保持清爽。

-使用合適的餐具（如公筷公勺）分餐或介紹菜品擺放。

2.**菜品介紹**：

-顧客用餐時，可適時進行菜品介紹，但避免頻繁打擾：

-“這道菜是我們廚師特別研發(fā)的，主要用了XXX食材?！?/p>

-“這個醬料是我們的特色，您可以根據(jù)喜好調(diào)整?！?/p>

-解答顧客關于食材或烹飪的疑問。

-主動提供調(diào)味品（如辣醬、醋），并告知如何使用。

3.**巡臺與續(xù)水**：

-每隔5-8分鐘巡視一次餐桌，觀察顧客用餐情況。

-及時更換骨碟、煙灰缸。

-顧客杯中水快喝完時，主動詢問：“需要加水嗎？”

-需要添酒水時，先詢問：“需要再加點酒水嗎？”

**四、服務過程中注意事項**

（一）巡視與關注

1.**主動服務**：

-定期檢查桌面是否需要清潔，及時清理垃圾。

-確保餐具、銀器擺放整齊，如有破損及時更換。

-關注顧客表情和動作，如顧客皺眉可能是不適，主動詢問。

2.**及時響應**：

-顧客舉手或示意時，立即主動上前服務。

-需要添水、餐具等，應在顧客提出前主動詢問。

-保持移動速度適中，既不顯得匆忙，也不拖沓。

3.**環(huán)境維護**：

-發(fā)現(xiàn)地面有水漬或污漬，立即用干凈的抹布擦拭。

-保持走廊通道暢通，不得堆放物品。

（二）處理顧客需求

1.**傾聽與理解**：

-顧客提出建議或投訴時，保持耐心，認真傾聽。

-使用“嗯”、“好的”等回應，表示正在聽。

-理解顧客立場，避免辯解或推卸責任。

2.**記錄與匯報**：

-記錄顧客反映的問題要點，如菜品口味、上菜速度、服務態(tài)度等。

-對于超出自身處理權限的問題（如菜品質(zhì)量問題、設備故障），立即向主管或相關負責人匯報。

3.**協(xié)調(diào)與解決**：

-在主管指導下，協(xié)調(diào)后解決顧客問題。

-解決過程中保持微笑，如：“請您稍等，我們馬上為您處理?！?/p>

-解決方案達成后，再次向顧客確認是否滿意，如：“請問現(xiàn)在可以了嗎？”

4.**特殊情況應對**：

-遇到醉酒顧客，保持冷靜，避免沖突，及時聯(lián)系安保人員或主管協(xié)助。

-遇到特殊群體（如帶小孩、老年人），提供更多關懷和幫助。

（三）結(jié)賬服務

1.**主動提示**：

-顧客用餐接近尾聲時，主動詢問：“需要結(jié)賬嗎？”

-避免在顧客用餐時強行推銷或催促結(jié)賬。

2.**核對訂單**：

-顧客準備結(jié)賬時，再次核對訂單內(nèi)容，避免上錯菜。

-清晰報出總金額，如：“您點的菜品共計XXX元，需要加收服務費嗎？”（如適用）。

3.**收款與找零**：

-準確收款，使用POS機或現(xiàn)金計算器。

-找零時明確告知顧客零錢數(shù)額，如：“這是您的找零XX元，請您核對?！?/p>

-將賬單或發(fā)票清晰遞給顧客，如：“這是您的賬單，請收好?！?/p>

4.**離店送別**：

-顧客付款后，主動道別：“謝謝您的惠顧，祝您用餐愉快，歡迎下次光臨！”

-確保顧客帶齊隨身物品，如手機、外套等。

**五、服務結(jié)束流程**

（一）送別顧客

1.**禮貌道別**：

-顧客離店時，微笑目送，如：“請慢走，再見！”

-若顧客表示滿意，可表示感謝：“謝謝您的肯定！”

2.**觀察與確認**：

-確認顧客已離開