2025北京市地鐵運(yùn)營有限公司運(yùn)營三分公司客運(yùn)專業(yè)站務(wù)員招聘筆試歷年參考題庫附帶答案詳解一、選擇題從給出的選項(xiàng)中選擇正確答案（共100題）1、地鐵站務(wù)員在巡視過程中發(fā)現(xiàn)站臺地面有積水，最恰當(dāng)?shù)奶幚矸绞绞?？A.立即通知保潔人員清理，并在積水周圍設(shè)置警示標(biāo)志；B.自行用拖把清理；C.等待乘客反映后再處理；D.忽略，繼續(xù)巡視【參考答案】A【解析】站務(wù)員發(fā)現(xiàn)安全隱患應(yīng)第一時間采取防護(hù)措施，設(shè)置警示標(biāo)志可防止乘客滑倒，同時通知專業(yè)人員處理，體現(xiàn)安全優(yōu)先和職責(zé)分工原則。2、當(dāng)列車到站后車門與站臺門未對準(zhǔn)時，站務(wù)員應(yīng)首先？A.手動開啟站臺門；B.引導(dǎo)乘客從已對準(zhǔn)的車門上下車；C.通知司機(jī)重新對位；D.暫停乘客上下車【參考答案】D【解析】未對準(zhǔn)時存在安全隱患，應(yīng)立即暫停上下車，防止乘客踏空或夾傷，待確認(rèn)安全后再引導(dǎo)通行，確保運(yùn)營安全。3、乘客在站內(nèi)突發(fā)暈厥，站務(wù)員應(yīng)首先采取的措施是？A.立即進(jìn)行心肺復(fù)蘇；B.撥打急救電話并上報(bào)值班站長；C.將乘客扶至休息區(qū)；D.疏散周圍乘客【參考答案】B【解析】站務(wù)員不具備專業(yè)醫(yī)療資質(zhì)，應(yīng)第一時間上報(bào)并聯(lián)系急救，由專業(yè)人員處置，避免因操作不當(dāng)造成二次傷害。4、下列哪項(xiàng)屬于站務(wù)員的日常職責(zé)？A.檢修列車制動系統(tǒng)；B.操作信號控制系統(tǒng)；C.引導(dǎo)乘客有序乘車；D.更換軌道道岔零件【參考答案】C【解析】站務(wù)員主要負(fù)責(zé)客運(yùn)服務(wù)，包括引導(dǎo)乘客、維持秩序、應(yīng)急處置等，技術(shù)維修由專業(yè)技術(shù)人員負(fù)責(zé)。5、在高峰時段，站廳出現(xiàn)乘客擁堵，站務(wù)員應(yīng)？A.關(guān)閉進(jìn)站閘機(jī)；B.增設(shè)臨時導(dǎo)流設(shè)施并引導(dǎo)分流；C.停止列車運(yùn)行；D.禁止所有乘客進(jìn)站【參考答案】B【解析】通過導(dǎo)流和引導(dǎo)可有效緩解擁堵，保障通行效率與安全，關(guān)閉閘機(jī)或停運(yùn)會影響運(yùn)營秩序，非首選措施。6、站務(wù)員在上崗前應(yīng)重點(diǎn)檢查的個人裝備是？A.對講機(jī)、工牌、手電筒；B.手機(jī)、鑰匙、水杯；C.書籍、筆記本、耳機(jī)；D.個人藥品、雨傘【參考答案】A【解析】對講機(jī)用于通信，工牌表明身份，手電筒用于應(yīng)急照明，均為崗位必備裝備，確保工作順利開展。7、發(fā)現(xiàn)乘客攜帶易燃液體進(jìn)站，站務(wù)員應(yīng)？A.允許其進(jìn)站但需遠(yuǎn)離其他乘客；B.立即制止并上報(bào)值班站長；C.收繳后自行處理；D.提醒后放行【參考答案】B【解析】易燃物品屬禁帶品，存在重大安全隱患，必須立即制止并上報(bào)，由專業(yè)人員依法依規(guī)處理。8、站臺門發(fā)生故障無法關(guān)閉時，站務(wù)員應(yīng)？A.手動推閉門體并貼故障標(biāo)識；B.設(shè)置防護(hù)并安排專人值守；C.通知司機(jī)跳站通過；D.使用工具強(qiáng)行鎖閉【參考答案】B【解析】故障門應(yīng)設(shè)置防護(hù)并專人監(jiān)護(hù)，防止乘客誤入軌道區(qū)，保障安全，不得擅自操作設(shè)備。9、乘客使用無效票卡無法出站，站務(wù)員應(yīng)？A.打開邊門直接放行；B.按規(guī)定收取補(bǔ)票費(fèi)用或引導(dǎo)至客服中心處理；C.沒收票卡并驅(qū)逐乘客；D.登記身份后放行【參考答案】B【解析】按規(guī)章處理票務(wù)問題，保障票務(wù)秩序，避免經(jīng)濟(jì)損失，同時維護(hù)乘客合法權(quán)益。10、站務(wù)員在巡視中發(fā)現(xiàn)可疑物品，應(yīng)？A.立即打開查看；B.轉(zhuǎn)移至監(jiān)控區(qū)域；C.保護(hù)現(xiàn)場并上報(bào)值班站長；D.通知保潔清理【參考答案】C【解析】可疑物品可能涉及公共安全，禁止擅自觸碰或移動，應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場并由專業(yè)人員處置。11、下列哪種行為符合服務(wù)禮儀規(guī)范？A.與乘客爭辯服務(wù)流程；B.面帶微笑，使用文明用語；C.工作期間玩手機(jī)；D.對乘客提問不予理睬【參考答案】B【解析】文明服務(wù)是站務(wù)員基本要求，微笑和禮貌用語能提升乘客滿意度，展現(xiàn)專業(yè)形象。12、列車緊急制動后，站務(wù)員應(yīng)？A.立即組織乘客疏散；B.等待調(diào)度指令并配合司機(jī)確認(rèn)情況；C.擅自進(jìn)入軌道查看；D.關(guān)閉站臺所有燈光【參考答案】B【解析】需等待調(diào)度統(tǒng)一指揮，站務(wù)員配合信息傳遞與秩序維護(hù)，避免盲目行動引發(fā)次生風(fēng)險。13、乘客在自動扶梯上摔倒，站務(wù)員應(yīng)第一時間？A.按下緊急停止按鈕；B.拍照取證；C.詢問其他乘客意見；D.等待傷者自行起身【參考答案】A【解析】按下急停按鈕可防止二次傷害，是首要措施，隨后進(jìn)行救助與上報(bào)，體現(xiàn)應(yīng)急響應(yīng)能力。14、下列哪種情況需啟動大客流應(yīng)急預(yù)案？A.節(jié)假日進(jìn)出站客流顯著增加；B.個別乘客滯留站廳；C.列車晚點(diǎn)5分鐘；D.保潔人員臨時缺崗【參考答案】A【解析】節(jié)假日大客流易引發(fā)安全隱患，需提前部署導(dǎo)流、增崗等措施，保障運(yùn)營秩序。15、站務(wù)員在交接班時，應(yīng)重點(diǎn)交接的內(nèi)容是？A.個人物品；B.設(shè)備故障、未完成事項(xiàng)及重要通知；C.昨日用餐情況；D.同事請假信息【參考答案】B【解析】確保工作連續(xù)性，設(shè)備狀態(tài)、待辦事項(xiàng)和通知是關(guān)鍵信息，防止遺漏重要任務(wù)。16、乘客詢問換乘路線，站務(wù)員應(yīng)？A.指引方向并說明換乘路徑；B.建議乘客自行查看地圖；C.回答“不知道”；D.讓乘客詢問其他乘客【參考答案】A【解析】主動、準(zhǔn)確提供信息服務(wù)是站務(wù)員職責(zé)，提升乘客出行體驗(yàn)，體現(xiàn)服務(wù)水平。17、下列哪項(xiàng)屬于站務(wù)員的應(yīng)急處置原則？A.先處理后匯報(bào)；B.先救人后救物；C.先拍照后救援；D.先通知媒體【參考答案】B【解析】以人為本是應(yīng)急核心原則，優(yōu)先保障人員安全，再處理設(shè)備與財(cái)產(chǎn)損失。18、站臺廣播系統(tǒng)故障，站務(wù)員應(yīng)？A.停止所有廣播；B.使用手持?jǐn)U音器補(bǔ)充信息傳遞；C.等待維修人員到場；D.關(guān)閉站臺【參考答案】B【解析】在設(shè)備故障時，應(yīng)采用替代方式維持信息傳達(dá)，確保乘客知情與秩序穩(wěn)定。19、乘客攜帶超大行李影響通行，站務(wù)員應(yīng)？A.強(qiáng)行沒收行李；B.建議乘客改乘其他交通工具；C.引導(dǎo)至指定區(qū)域或協(xié)助安全安置；D.置之不理【參考答案】C【解析】在不違反規(guī)定的前提下，提供合理引導(dǎo)與協(xié)助，平衡安全與服務(wù)需求。20、站務(wù)員在工作中應(yīng)遵循的核心原則是？A.效益優(yōu)先；B.乘客至上、安全第一；C.個人便利；D.節(jié)省時間【參考答案】B【解析】地鐵服務(wù)以保障乘客安全與出行體驗(yàn)為核心，所有工作應(yīng)圍繞安全與服務(wù)展開。21、地鐵站務(wù)員在巡視過程中發(fā)現(xiàn)站臺屏蔽門出現(xiàn)故障無法關(guān)閉，首先應(yīng)采取的措施是：A．立即手動關(guān)閉屏蔽門；B．通知維修人員到場維修；C．使用警示帶隔離故障門并引導(dǎo)乘客遠(yuǎn)離；D．按下緊急停車按鈕【參考答案】C【解析】屏蔽門故障時，首要任務(wù)是保障乘客安全。使用警示帶隔離并引導(dǎo)乘客遠(yuǎn)離可防止意外發(fā)生，同時上報(bào)維修。緊急停車按鈕僅在危及行車安全時使用，故C為最優(yōu)選擇。22、當(dāng)列車到站后車門未對準(zhǔn)屏蔽門時，站務(wù)員應(yīng)：A．立即手動開啟屏蔽門；B．組織乘客從已對準(zhǔn)的車門上下；C．通知司機(jī)重新對標(biāo)；D．按下PSL盤開啟整側(cè)門【參考答案】B【解析】車門與屏蔽門未對準(zhǔn)時，嚴(yán)禁擅自開啟屏蔽門。應(yīng)引導(dǎo)乘客從對準(zhǔn)的車門有序上下車，并及時上報(bào)情況，確保安全與秩序，故選B。23、地鐵車站發(fā)生火災(zāi)，站務(wù)員應(yīng)優(yōu)先：A．疏散乘客；B．使用滅火器撲救；C．關(guān)閉閘機(jī)；D．撥打119【參考答案】A【解析】火災(zāi)發(fā)生時，保障人員安全是首要任務(wù)。應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，組織乘客有序疏散，同時報(bào)告火警和專業(yè)人員處置，故A為正確選擇。24、乘客在站臺暈倒，站務(wù)員首先應(yīng)：A．立即進(jìn)行心肺復(fù)蘇；B．疏散周圍乘客；C．撥打急救電話并上報(bào)；D．將其扶至座椅上【參考答案】C【解析】非專業(yè)醫(yī)護(hù)人員不得隨意移動或施救昏迷者。應(yīng)第一時間上報(bào)并撥打120，由專業(yè)人員處理，避免二次傷害，故選C。25、以下哪項(xiàng)屬于站務(wù)員的日常職責(zé)？A．駕駛地鐵列車；B．維修信號設(shè)備；C．引導(dǎo)乘客購票進(jìn)站；D．調(diào)度行車計(jì)劃【參考答案】C【解析】站務(wù)員負(fù)責(zé)客運(yùn)服務(wù)，包括引導(dǎo)乘客、解答咨詢、維護(hù)秩序等。駕駛與調(diào)度屬其他崗位職責(zé)，故C正確。26、乘客攜帶易燃液體試圖進(jìn)站，站務(wù)員應(yīng)：A．允許其進(jìn)站但需密封；B．勸阻并告知禁帶規(guī)定；C．協(xié)助其托運(yùn)；D．登記后放行【參考答案】B【解析】易燃液體屬地鐵禁帶物品。應(yīng)堅(jiān)決勸阻，說明安全規(guī)定，必要時通知安保人員處理，保障公共安全，故選B。27、自動售票機(jī)全部故障時，站務(wù)員應(yīng)：A．關(guān)閉車站；B．引導(dǎo)乘客使用二維碼或人工售票；C．讓乘客免費(fèi)進(jìn)站；D．自行維修設(shè)備【參考答案】B【解析】設(shè)備故障時應(yīng)啟動應(yīng)急方案，引導(dǎo)乘客使用移動支付或人工窗口購票，維持運(yùn)營秩序，故B正確。28、站務(wù)員在崗期間應(yīng)保持：A．手機(jī)靜音并禁止使用；B．與同事閑聊；C．坐姿隨意；D．飲食【參考答案】A【解析】在崗期間應(yīng)專注履職，手機(jī)應(yīng)靜音并禁止非工作使用，保持專業(yè)形象與服務(wù)效率，故A正確。29、地鐵廣播播報(bào)原則不包括：A．語音清晰；B．語速適中；C．內(nèi)容準(zhǔn)確；D．隨意更改內(nèi)容【參考答案】D【解析】廣播應(yīng)規(guī)范、準(zhǔn)確、清晰，不得隨意更改內(nèi)容，確保信息傳達(dá)正確，故D不符合原則。30、乘客詢問換乘路線，站務(wù)員應(yīng)：A．讓乘客查看指示牌；B．口頭詳細(xì)說明并指引方向；C．建議其問其他乘客；D．表示不清楚【參考答案】B【解析】站務(wù)員應(yīng)主動提供準(zhǔn)確指引，口頭說明并配合手勢引導(dǎo)，體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，故B正確。31、車站突發(fā)大客流，站務(wù)員不應(yīng)：A．加強(qiáng)站臺引導(dǎo)；B．關(guān)閉出入口；C．協(xié)助設(shè)置臨時隔離；D．上報(bào)值班站長【參考答案】B【解析】大客流時應(yīng)有序疏導(dǎo)，不可擅自關(guān)閉出入口造成擁堵或安全隱患，應(yīng)上報(bào)后統(tǒng)一指揮，故B錯誤。32、發(fā)現(xiàn)乘客在站內(nèi)吸煙，站務(wù)員應(yīng)：A．視而不見；B．立即制止并勸導(dǎo)；C．拍照舉報(bào)；D．要求其繳費(fèi)【參考答案】B【解析】地鐵站內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，站務(wù)員有責(zé)任及時制止，宣傳安全規(guī)定，維護(hù)環(huán)境安全，故選B。33、乘客遺失物品，站務(wù)員首先應(yīng)：A．自行保管；B．立即丟棄；C．登記并上交；D．轉(zhuǎn)交同事【參考答案】C【解析】應(yīng)按規(guī)定登記遺失物品信息并上交至失物招領(lǐng)處，確保物歸原主，流程合規(guī)，故C正確。34、站臺安全白線的作用是：A．美觀標(biāo)識；B．限制工作人員活動范圍；C．防止乘客靠近軌道；D．劃分清潔區(qū)域【參考答案】C【解析】安全白線距離站臺邊緣一定距離，提醒乘客勿越線，防止墜軌事故，保障人身安全，故C正確。35、電梯發(fā)生困人事件，站務(wù)員應(yīng)：A．嘗試手動開門；B．安撫乘客并立即報(bào)修；C．切斷電源；D．自行拆解救援【參考答案】B【解析】應(yīng)通過通話安撫被困人員情緒，立即通知維保單位專業(yè)救援，嚴(yán)禁擅自操作，防止二次事故，故選B。36、以下哪種行為符合服務(wù)禮儀？A．面對乘客質(zhì)問時沉默不語；B．面帶微笑，使用文明用語；C．背對乘客交談；D．雙手插兜回答問題【參考答案】B【解析】服務(wù)禮儀要求態(tài)度友善、用語規(guī)范、姿態(tài)端正，微笑與文明用語體現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)，故B正確。37、列車清客作業(yè)時，站務(wù)員應(yīng)：A．逐節(jié)車廂確認(rèn)無乘客滯留；B．僅在車頭等待；C．通知司機(jī)直接發(fā)車；D．關(guān)閉站臺門【參考答案】A【解析】清客須確保每節(jié)車廂無乘客遺留，站務(wù)員應(yīng)配合司機(jī)逐節(jié)檢查，保障安全，故A正確。38、乘客使用過期單程票無法出站，應(yīng)如何處理？A．回收車票并免費(fèi)放行；B．補(bǔ)收超程費(fèi)后更新車票；C．按無票處理補(bǔ)票；D．放行后上報(bào)【參考答案】C【解析】過期車票視為無效票，應(yīng)按無票乘車處理，補(bǔ)收全程票價，維護(hù)票務(wù)規(guī)則，故選C。39、站務(wù)員交接班時，應(yīng)重點(diǎn)交接：A．個人物品；B．未完成事項(xiàng)與設(shè)備狀態(tài)；C．食堂菜單；D．私人電話【參考答案】B【解析】交接內(nèi)容包括設(shè)備運(yùn)行、客流情況、待辦事項(xiàng)等，確保工作連續(xù)性與安全，故B正確。40、車站發(fā)生乘客打架事件，站務(wù)員首先應(yīng)：A．上前拉架；B．呼叫安保并隔離圍觀人群；C．拍攝視頻取證；D．關(guān)閉車站【參考答案】B【解析】應(yīng)先確保自身安全，呼叫專業(yè)人員處理，疏散圍觀者防止事態(tài)擴(kuò)大，避免直接沖突，故選B。41、在地鐵車站發(fā)生乘客暈倒且意識不清的情況下，站務(wù)員首先應(yīng)采取的措施是：A．立即進(jìn)行心肺復(fù)蘇；B．疏散周圍乘客；C．撥打急救電話并上報(bào)車控室；D．移動乘客至通風(fēng)處【參考答案】C【解析】根據(jù)客運(yùn)服務(wù)應(yīng)急處置規(guī)范，發(fā)現(xiàn)乘客突發(fā)疾病時，站務(wù)員應(yīng)首先確保信息上報(bào)和專業(yè)救援介入，避免擅自移動傷者造成二次傷害。應(yīng)立即聯(lián)系車控室并撥打120，由專業(yè)醫(yī)護(hù)人員處置，確保安全與責(zé)任明晰。42、下列哪項(xiàng)不屬于地鐵站務(wù)員的日常職責(zé)范圍？A．引導(dǎo)乘客有序進(jìn)出站；B．操作信號控制系統(tǒng)；C．處理票務(wù)糾紛；D．巡視站廳站臺安全【參考答案】B【解析】信號控制系統(tǒng)由行車調(diào)度或?qū)I(yè)信號人員操作，站務(wù)員無權(quán)操作。其職責(zé)聚焦于客運(yùn)服務(wù)、秩序維護(hù)、應(yīng)急響應(yīng)和票務(wù)協(xié)助，確保乘客安全與運(yùn)營順暢。43、當(dāng)自動扶梯發(fā)生乘客摔倒事故時，站務(wù)員應(yīng)第一時間：A．上前攙扶乘客；B．按下緊急停止按鈕；C．通知值班站長；D．拍照取證【參考答案】B【解析】為防止事故擴(kuò)大，應(yīng)立即按下扶梯緊急停止按鈕，切斷動力，避免持續(xù)運(yùn)行造成更大傷害，隨后開展救助與上報(bào)，符合安全操作流程。44、下列哪種行為最符合地鐵服務(wù)中的“首問責(zé)任制”要求？A．將問題推給其他崗位同事；B．指引乘客至服務(wù)臺自行咨詢；C．全程跟進(jìn)乘客問題直至解決；D．告知乘客撥打服務(wù)熱線【參考答案】C【解析】首問責(zé)任制要求首位接待乘客的工作人員須全程負(fù)責(zé)問題解答或協(xié)調(diào)解決，不得推諉，體現(xiàn)服務(wù)主動性與責(zé)任感。45、地鐵站內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑物品時，站務(wù)員應(yīng)優(yōu)先采取的措施是：A．打開檢查確認(rèn)性質(zhì)；B．用警示帶隔離并上報(bào)；C．通知保潔人員清理；D．通過廣播尋找失主【參考答案】B【解析】嚴(yán)禁擅自觸碰可疑物品。應(yīng)立即隔離區(qū)域、疏散周邊乘客，并迅速上報(bào)值班站長與公安部門，確保公共安全。46、乘客使用二維碼進(jìn)站后因手機(jī)沒電無法出站，正確的處理方式是：A．要求乘客補(bǔ)交全程票價；B．引導(dǎo)至客服中心進(jìn)行異常處理；C．手動開啟邊門放行；D．建議乘客次日再解決【參考答案】B【解析】應(yīng)通過BOM系統(tǒng)查詢進(jìn)站記錄，確認(rèn)行程后做“出站更新”處理，允許乘客免費(fèi)出站或補(bǔ)交實(shí)際費(fèi)用，保障服務(wù)體驗(yàn)。47、下列哪種情況適用于啟動車站AFC系統(tǒng)降級模式？A．部分閘機(jī)故障；B．全站網(wǎng)絡(luò)中斷；C．大客流導(dǎo)致?lián)矶?；D．發(fā)生火災(zāi)緊急疏散【參考答案】D【解析】AFC降級模式可在緊急情況下（如火災(zāi)）設(shè)置為“緊急放行”，自動打開閘機(jī)，確保乘客快速疏散，保障生命安全。48、站務(wù)員在巡視過程中發(fā)現(xiàn)站臺門破裂，應(yīng)立即：A．用膠帶臨時粘貼；B．設(shè)置防護(hù)并引導(dǎo)乘客避讓；C．通知維修人員后繼續(xù)巡視；D．關(guān)閉該側(cè)站臺【參考答案】B【解析】應(yīng)第一時間設(shè)置防護(hù)圍欄或警示標(biāo)識，防止乘客靠近，并上報(bào)車控室安排專業(yè)處置，避免玻璃脫落造成傷害。49、地鐵車站廣播應(yīng)遵循的原則不包括：A．語言清晰簡潔；B．語速適中；C．頻繁重復(fù)同一信息；D．內(nèi)容準(zhǔn)確無誤【參考答案】C【解析】廣播應(yīng)注重信息傳達(dá)效率，避免過度重復(fù)引發(fā)乘客反感。應(yīng)根據(jù)實(shí)際需要合理頻次播放，確保有效溝通。50、乘客在站臺候車時越過安全線，站務(wù)員應(yīng)：A．默許行為；B．大聲呵斥；C．禮貌勸阻并提醒安全；D．記錄乘客信息上報(bào)【參考答案】C【解析】應(yīng)以文明用語提醒乘客站在安全線內(nèi)，強(qiáng)調(diào)安全風(fēng)險，體現(xiàn)服務(wù)規(guī)范與人文關(guān)懷。51、下列哪項(xiàng)屬于地鐵站務(wù)員應(yīng)掌握的應(yīng)急設(shè)備操作？A．列車牽引制動系統(tǒng)；B．消防栓與滅火器；C．供電斷路器；D．軌道電路測試儀【參考答案】B【解析】站務(wù)員需掌握基本消防器材使用方法，如滅火器、消防栓，能在初期火災(zāi)時迅速響應(yīng)，保障乘客與車站安全。52、處理乘客投訴時，應(yīng)遵循的首要原則是：A．迅速問責(zé)責(zé)任人；B．耐心傾聽并表達(dá)理解；C．立即給予經(jīng)濟(jì)賠償；D．引導(dǎo)乘客書面投訴【參考答案】B【解析】先傾聽乘客訴求，表達(dá)共情與重視，有助于緩解情緒，為后續(xù)妥善解決奠定基礎(chǔ)，體現(xiàn)服務(wù)專業(yè)性。53、站務(wù)員交接班時，以下哪項(xiàng)內(nèi)容必須交接？A．個人工作日志；B．車站廣告收益；C．未完成事項(xiàng)與重要通知；D．乘客個人信息【參考答案】C【解析】交接重點(diǎn)為運(yùn)營相關(guān)信息，如設(shè)備異常、特殊事件、上級指令等，確保工作連續(xù)性與信息暢通。54、高峰時段站臺客流密集，站務(wù)員應(yīng)重點(diǎn)做好：A．清理站臺垃圾；B．引導(dǎo)乘客排隊(duì)候車；C．檢查列車時刻表；D．播放商業(yè)廣告【參考答案】B【解析】通過引導(dǎo)乘客按標(biāo)識排隊(duì)、分散候車位置，可有效防止擁擠踩踏，提升乘車秩序與安全性。55、乘客攜帶超過規(guī)定尺寸的行李進(jìn)站，應(yīng)如何處理？A．強(qiáng)制沒收；B．建議改乘其他交通工具；C．協(xié)助其辦理托運(yùn)；D．允許其優(yōu)先通行【參考答案】B【解析】根據(jù)《城市軌道交通乘客守則》，超限行李不得進(jìn)站乘車，應(yīng)禮貌告知規(guī)定并建議選擇合適出行方式。56、下列哪種情況屬于“有效乘客投訴”？A．乘客因自身原因遲到投訴列車延誤；B．站務(wù)員服務(wù)態(tài)度惡劣經(jīng)查屬實(shí)；C．天氣原因?qū)е铝熊囃睃c(diǎn)；D．乘客誤讀廣播內(nèi)容【參考答案】B【解析】有效投訴指因運(yùn)營單位服務(wù)缺陷導(dǎo)致的合理投訴，服務(wù)態(tài)度問題若屬實(shí)，應(yīng)納入服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)范疇。57、站務(wù)員在崗期間，以下哪種行為符合儀容儀表規(guī)范？A．佩戴夸張耳飾；B．制服與便服混穿；C．保持工牌清晰佩戴；D．留長指甲并涂彩色指甲油【參考答案】C【解析】應(yīng)規(guī)范著裝，工牌正面朝外、清晰可見，體現(xiàn)職業(yè)形象，其他選項(xiàng)均違反服務(wù)人員形象管理規(guī)定。58、當(dāng)列車因故障清客時，站務(wù)員不應(yīng)：A．引導(dǎo)乘客有序下車；B．解釋故障原因安撫情緒；C．阻止乘客拍照發(fā)社交媒體；D．協(xié)助特殊乘客撤離【參考答案】C【解析】乘客拍照屬個人行為，只要不影響秩序與安全，不應(yīng)強(qiáng)行阻止。重點(diǎn)是協(xié)助疏散與情緒疏導(dǎo)。59、下列哪項(xiàng)不屬于地鐵車站的無障礙設(shè)施？A．盲道；B．垂直電梯；C．自動售貨機(jī)；D．輪椅坡道【參考答案】C【解析】無障礙設(shè)施包括盲道、坡道、電梯等，旨在服務(wù)殘障人士，自動售貨機(jī)為商業(yè)設(shè)施，不屬此類。60、乘客在非付費(fèi)區(qū)無法進(jìn)站，經(jīng)查驗(yàn)為車票已進(jìn)站未出，應(yīng)如何處理？A．要求乘客重新購票；B．在BOM上做免費(fèi)更新；C．手動放行；D．回收車票【參考答案】B【解析】因系統(tǒng)記錄異常導(dǎo)致，應(yīng)通過BOM進(jìn)行“進(jìn)站更新”操作，清除錯誤進(jìn)站記錄，允許正常進(jìn)站，避免乘客損失。61、地鐵站務(wù)員在巡視過程中發(fā)現(xiàn)站臺地面有積水，可能影響乘客安全，正確的處理方式是？A.立即通知保潔人員清理，并設(shè)置警示標(biāo)識；B.等待下一班次交接時報(bào)告；C.忽視小面積積水；D.僅口頭提醒乘客注意【參考答案】A【解析】站務(wù)員應(yīng)具備安全責(zé)任意識，發(fā)現(xiàn)隱患須第一時間處置。設(shè)置警示標(biāo)識可防止乘客滑倒，同時通知專業(yè)人員清理，符合安全管理流程。拖延或忽視可能引發(fā)事故，故A為最優(yōu)選項(xiàng)。62、乘客在閘機(jī)前因刷卡無效無法進(jìn)站，站務(wù)員應(yīng)如何處理？A.要求乘客重新購票；B.引導(dǎo)至客服中心查詢原因；C.手動開啟邊門放行；D.建議乘客改乘其他交通工具【參考答案】B【解析】刷卡異?？赡芤蚱笨〒p壞、余額不足或系統(tǒng)問題，需專業(yè)設(shè)備檢測。引導(dǎo)至客服中心可查明原因并妥善解決，確保服務(wù)規(guī)范與票務(wù)安全，避免私自放行造成管理漏洞。63、地鐵運(yùn)營中發(fā)生站臺火災(zāi)，站務(wù)員的首要職責(zé)是？A.使用滅火器撲救；B.立即啟動消防聯(lián)動系統(tǒng)；C.組織乘客疏散；D.上報(bào)站長等待指示【參考答案】C【解析】火災(zāi)初期，保障乘客生命安全為最高原則。站務(wù)員應(yīng)迅速組織有序疏散，同時報(bào)警并協(xié)助啟動應(yīng)急預(yù)案。個人滅火應(yīng)在確保安全前提下進(jìn)行，疏散優(yōu)先于其他操作。64、大客流期間，站務(wù)員在自動扶梯入口應(yīng)重點(diǎn)做好？A.宣傳乘車優(yōu)惠；B.提醒乘客站穩(wěn)扶好，避免擁堵；C.檢查乘客行李；D.統(tǒng)計(jì)乘客數(shù)量【參考答案】B【解析】大客流時扶梯易發(fā)生踩踏或跌倒事故，提醒“站穩(wěn)扶好”可降低風(fēng)險，維持通行秩序。其他選項(xiàng)非緊急職責(zé)，B項(xiàng)直接關(guān)聯(lián)乘客安全，是現(xiàn)場管控關(guān)鍵措施。65、乘客攜帶超過規(guī)定尺寸的物品進(jìn)站，站務(wù)員應(yīng)？A.允許其進(jìn)站但需全程看護(hù)；B.拒絕進(jìn)站并解釋規(guī)定；C.收取額外費(fèi)用后放行；D.協(xié)助拆解物品【參考答案】B【解析】地鐵安全規(guī)定明確禁止攜帶超大物品，以防阻礙通道或引發(fā)事故。站務(wù)員應(yīng)禮貌拒絕并說明依據(jù)，保障公共安全秩序，不得擅自變通或收取費(fèi)用。66、當(dāng)列車到站后車門與站臺門未對齊，站務(wù)員應(yīng)？A.手動推開站臺門；B.引導(dǎo)乘客從已對齊車門上下；C.通知司機(jī)重新對標(biāo)；D.使用專用工具調(diào)整門體【參考答案】B【解析】車門與站臺門未對齊時，手動操作存在安全風(fēng)險。應(yīng)引導(dǎo)乘客從正常開啟車門通行，并報(bào)告行車值班員，由調(diào)度或司機(jī)處理后續(xù)。確保乘客安全為首要任務(wù)。67、發(fā)現(xiàn)乘客在站臺吸煙，站務(wù)員應(yīng)如何處理？A.默許無煙區(qū)外行為；B.立即制止并引導(dǎo)至指定區(qū)域；C.制止并說明全站禁煙規(guī)定；D.拍攝取證后上報(bào)【參考答案】C【解析】地鐵站內(nèi)全面禁煙，是消防安全基本要求。站務(wù)員應(yīng)立即制止，耐心解釋規(guī)定，防止火情隱患。無“指定吸煙區(qū)”，其他選項(xiàng)不符合安全管理規(guī)范。68、乘客反映自動售票機(jī)吞幣未出票，站務(wù)員應(yīng)？A.讓乘客重新購票；B.記錄信息并報(bào)修；C.根據(jù)乘客描述退款；D.引導(dǎo)至客服中心處理【參考答案】D【解析】涉及票款問題需專業(yè)設(shè)備核查交易記錄，私自退款或忽略均不合規(guī)?？头行木邆涮幚頇?quán)限，可核實(shí)后按規(guī)定退幣或出票，保障乘客權(quán)益與票務(wù)安全。69、站務(wù)員在交接班時應(yīng)重點(diǎn)交接的內(nèi)容包括？A.當(dāng)班乘客數(shù)量；B.設(shè)備故障、未完成事項(xiàng)及上級通知；C.車站廣告收入；D.個人工作心得【參考答案】B【解析】交接班核心是確保運(yùn)營連續(xù)性與安全。設(shè)備異常、待辦事務(wù)和指令必須清晰傳遞，避免責(zé)任盲區(qū)。其他選項(xiàng)非必要交接內(nèi)容，B項(xiàng)符合崗位操作規(guī)范。70、乘客在站廳突發(fā)暈倒，站務(wù)員首先應(yīng)？A.立即進(jìn)行心肺復(fù)蘇；B.疏散周圍乘客；C.判斷意識并呼叫支援；D.移動乘客至休息區(qū)【參考答案】C【解析】急救原則為“先評估、后處置”。應(yīng)先判斷乘客意識和呼吸，呼叫同事聯(lián)系急救，并獲取AED。非專業(yè)人員不宜貿(mào)然移動或施救，避免二次傷害。71、站臺門發(fā)生故障無法關(guān)閉時，站務(wù)員應(yīng)？A.手動推閉門體；B.用警示帶隔離并監(jiān)護(hù)；C.通知乘客繞行；D.關(guān)閉整側(cè)站臺門【參考答案】B【解析】故障門體應(yīng)設(shè)置物理隔離，防止乘客靠近，并安排專人監(jiān)護(hù)直至修復(fù)。手動閉合可能損壞設(shè)備，關(guān)閉整側(cè)門影響運(yùn)營，B項(xiàng)為安全合規(guī)處置方式。72、車站廣播系統(tǒng)出現(xiàn)故障，站務(wù)員應(yīng)？A.停止所有信息提示；B.使用手持喇叭進(jìn)行人工引導(dǎo)；C.等待維修人員到場；D.張貼告示代替【參考答案】B【解析】廣播是引導(dǎo)乘客的重要工具，故障時應(yīng)啟動應(yīng)急預(yù)案，使用擴(kuò)音設(shè)備進(jìn)行人工播報(bào)，確保信息傳遞不間斷，維持現(xiàn)場秩序，人工引導(dǎo)為最直接有效方式。73、站務(wù)員在巡視中發(fā)現(xiàn)可疑物品，正確的做法是？A.打開檢查確認(rèn)性質(zhì)；B.移動至空曠區(qū)域；C.疏散周圍人員并上報(bào)；D.用警示帶圍擋后繼續(xù)巡視【參考答案】C【解析】可疑物品嚴(yán)禁觸碰或移動，應(yīng)立即上報(bào)并啟動應(yīng)急預(yù)案。在專業(yè)人員到達(dá)前，疏散周邊人員可最大限度降低風(fēng)險，保障公共安全，符合反恐防范要求。74、乘客使用學(xué)生卡刷卡進(jìn)站被拒，可能原因是？A.卡片未年檢；B.車站系統(tǒng)不識別學(xué)生卡；C.學(xué)生卡僅限公交使用；D.乘客刷卡速度過快【參考答案】A【解析】學(xué)生卡需定期年檢以維持有效性，逾期將被系統(tǒng)限制。地鐵系統(tǒng)支持學(xué)生卡使用，刷卡速度不影響識別，A為常見技術(shù)性原因，需引導(dǎo)乘客辦理年審。75、當(dāng)列車延誤超過15分鐘時，站務(wù)員應(yīng)？A.主動向乘客解釋并安撫情緒；B.關(guān)閉售票窗口；C.組織乘客退票；D.暫停進(jìn)站【參考答案】A【解析】延誤時信息透明是關(guān)鍵，站務(wù)員應(yīng)配合廣播做好解釋，穩(wěn)定乘客情緒，提供必要幫助。退票等操作需按調(diào)度指令執(zhí)行，A項(xiàng)體現(xiàn)主動服務(wù)意識。76、站務(wù)員在引導(dǎo)盲人乘客進(jìn)站時，應(yīng)？A.攙扶其手臂快速通行；B.跟隨其后任其自行摸索；C.詢問需求后提供適當(dāng)協(xié)助；D.建議其改乘其他交通工具【參考答案】C【解析】尊重殘障乘客自主權(quán)是服務(wù)前提。應(yīng)先溝通確認(rèn)是否需要幫助，再以恰當(dāng)方式引導(dǎo)，如提示臺階、告知方向，避免強(qiáng)行攙扶造成不適或風(fēng)險。77、地鐵站內(nèi)發(fā)生乘客打架事件，站務(wù)員首先應(yīng)？A.立即上前制止；B.呼叫安保人員并隔離圍觀者；C.拍攝取證；D.關(guān)閉出入口【參考答案】B【解析】沖突現(xiàn)場易升級，貿(mào)然介入可能受傷。應(yīng)第一時間報(bào)告安?；蚬?，疏散圍觀者防止事態(tài)擴(kuò)大，維持秩序，等待專業(yè)人員處理，保障公共區(qū)域安全。78、站務(wù)員在站臺執(zhí)行接發(fā)車作業(yè)時，應(yīng)面向？A.列車運(yùn)行方向；B.站臺門；C.乘客候車區(qū)；D.車控室方向【參考答案】A【解析】接發(fā)車時面向列車運(yùn)行方向可實(shí)時觀察進(jìn)站狀態(tài)、車門開啟情況及乘客上下動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)異常，確保作業(yè)安全，符合標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程要求。79、乘客攜帶寵物犬進(jìn)站，站務(wù)員應(yīng)？A.允許小型犬進(jìn)站；B.說明除導(dǎo)盲犬外禁止攜帶寵物；C.收取寄存費(fèi)后放行；D.協(xié)助尋找寄存點(diǎn)【參考答案】B【解析】地鐵規(guī)定除工作犬（如導(dǎo)盲犬）外，禁止攜帶活體動物進(jìn)站，以防衛(wèi)生、安全等問題。應(yīng)禮貌說明規(guī)定，不提供寄存服務(wù)，B項(xiàng)符合運(yùn)營規(guī)范。80、站務(wù)員在高峰時段應(yīng)重點(diǎn)加強(qiáng)哪一區(qū)域的客流引導(dǎo)？A.出入口、閘機(jī)、站臺；B.員工休息室；C.設(shè)備房；D.辦公區(qū)【參考答案】A【解析】高峰時段客流集中在出入口、閘機(jī)和站臺，易形成對沖或擁堵。加強(qiáng)這些區(qū)域引導(dǎo)可提升通行效率，預(yù)防踩踏，確保運(yùn)營安全，是站務(wù)員核心職責(zé)。81、地鐵站內(nèi)發(fā)生乘客暈倒，站務(wù)員首先應(yīng)采取的措施是：A．立即進(jìn)行心肺復(fù)蘇；B．疏散周圍乘客；C．撥打急救電話并上報(bào)值班站長；D．移動乘客至通風(fēng)處【參考答案】C【解析】發(fā)現(xiàn)乘客暈倒時，首要任務(wù)是確保信息及時上報(bào)并啟動應(yīng)急響應(yīng)。站務(wù)員應(yīng)第一時間報(bào)告值班站長并撥打急救電話，避免盲目移動傷者造成二次傷害，確保專業(yè)救援力量盡快介入。82、下列哪項(xiàng)屬于地鐵站務(wù)員的日常巡視內(nèi)容？A．檢查自動售檢票系統(tǒng)后臺數(shù)據(jù)；B．巡視站臺、站廳、出入口安全狀況；C．制定列車運(yùn)行圖；D．操作信號控制臺【參考答案】B【解析】站務(wù)員日常需巡視站內(nèi)公共區(qū)域，檢查設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、客流秩序及安全隱患，保障運(yùn)營安全。A、C、D屬于調(diào)度或技術(shù)崗位職責(zé)，不在站務(wù)員職責(zé)范圍內(nèi)。83、乘客攜帶易燃液體進(jìn)站時，站務(wù)員應(yīng)如何處理？A．允許乘客快速通過；B．勸阻并禁止進(jìn)站，必要時報(bào)警；C．收取物品后放行；D．提醒注意安全后放行【參考答案】B【解析】根據(jù)地鐵安全規(guī)定，易燃易爆物品嚴(yán)禁攜帶進(jìn)站。站務(wù)員應(yīng)禮貌勸阻，對不配合者及時報(bào)警，確保公共安全。84、地鐵站內(nèi)發(fā)生火災(zāi)報(bào)警，站務(wù)員首先應(yīng)：A．立即啟動排煙系統(tǒng)；B．確認(rèn)火情并報(bào)告；C．組織乘客疏散；D．關(guān)閉所有閘機(jī)【參考答案】B【解析】接到報(bào)警后，應(yīng)迅速趕赴現(xiàn)場確認(rèn)是否誤報(bào)或真實(shí)火情，第一時間上報(bào)值班站長和控制中心，為后續(xù)處置提供準(zhǔn)確信息。85、站務(wù)員在引導(dǎo)乘客排隊(duì)候車時，應(yīng)重點(diǎn)提醒乘客：A．不要倚靠站臺門；B．可以使用手機(jī)拍攝列車進(jìn)站；C．可站在黃線外等候；D．允許小孩在站臺奔跑【參考答案】A【解析】站臺黃線內(nèi)為危險區(qū)域，倚靠站臺門可能導(dǎo)致意外。站務(wù)員應(yīng)提醒乘客站在黃線后，保持安全距離，防止墜落軌道。86、地鐵運(yùn)營中，下列哪種情況不屬于站務(wù)員的職責(zé)？A．處理乘客投訴；B．操作列車駕駛；C．協(xié)助老弱病殘?jiān)谐丝?；D．引導(dǎo)客流【參考答案】B【解析】列車駕駛由司機(jī)負(fù)責(zé)，站務(wù)員職責(zé)聚焦于客運(yùn)服務(wù)與現(xiàn)場管理，不涉及列車操作。87、當(dāng)自動扶梯發(fā)生乘客摔倒時，站務(wù)員應(yīng)首先：A．立即按下緊急停止按鈕；B．呼叫同事幫忙；C．拍照取證；D．扶起乘客詢問情況【參考答案】A【解析】為防止傷害擴(kuò)大，應(yīng)第一時間按下急停按鈕，停止扶梯運(yùn)行，再進(jìn)行救助和上報(bào)。88、站務(wù)員在票務(wù)工作中發(fā)現(xiàn)假幣，應(yīng)：A．退還乘客要求更換；B．沒收并開具收據(jù)；C．自行銷毀；D．記錄后繼續(xù)使用【參考答案】B【解析】根據(jù)規(guī)定，發(fā)現(xiàn)假幣應(yīng)依法沒收，向乘客出具《假幣收繳憑證》，并按規(guī)定上交處理。89、下列哪項(xiàng)是站務(wù)員在高峰時段的正確做法？A．減少巡視次數(shù)；B．關(guān)閉部分出入口；C．加強(qiáng)客流疏導(dǎo)；D．暫停廣播服務(wù)【參考答案】C【解析】高峰時段客流密集，站務(wù)員應(yīng)加強(qiáng)引導(dǎo)，防止