ICS03.080

CCSA12

DB5105

四川省(瀘州市)地方標準

DB5105/T46—2021

“物業(yè)+養(yǎng)老”服務規(guī)范

Servicecodeonpropertymanagement+seniorcare

2021-12-16發(fā)布2022-02-01實施

瀘州市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB5105/T46—2021

目次

前言...............................................................................II

1范圍..............................................................................1

2規(guī)范性引用文件....................................................................1

3術語和定義........................................................................1

4總體要求..........................................................................1

5服務項目及要求....................................................................3

6服務商管理........................................................................6

7服務流程..........................................................................6

8服務評價與改進....................................................................7

I

DB5105/T46—2021

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。

本文件由瀘州市民政局、瀘州市住房和城鄉(xiāng)建設局提出并歸口。

本文件起草單位：瀘州市民政局、瀘州市住房和城鄉(xiāng)建設局、北京君綸信息咨詢有限公司。

本文件主要起草人：卓彬、王杰、張小平、孫小偉、賴忠貴、劉通、賈云竹、喻聲援。

II

DB5105/T46—2021

"物業(yè)+養(yǎng)老"服務規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了“物業(yè)+養(yǎng)老”服務的術語和定義、總體要求、服務項目及要求、服務商管理，服務

流程和服務評價與改進。

本文件適用于瀘州市行政區(qū)域內物業(yè)服務人開展的居家和社區(qū)養(yǎng)老服務。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅所注日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于

本文件。

GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號

GB/T10001.9公共信息圖形符號第9部分：無障礙設施符號

GB15630消防安全標志設置要求

GB/T19095生活垃圾分類標志

GB/T35796養(yǎng)老機構服務質量基本規(guī)范

GB38600養(yǎng)老機構服務安全基本規(guī)范

GB50763無障礙設計規(guī)范

GB50867養(yǎng)老設施建筑設計規(guī)范

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

3.1

“物業(yè)+養(yǎng)老”服務serviceonpropertymanagement+seniorcare

業(yè)主通過選聘物業(yè)服務人，由業(yè)主和物業(yè)服務人按照物業(yè)服務合同與養(yǎng)老服務合同約定，對房屋或

場地及配套的設施設備進行維修、養(yǎng)護、管理，維護物業(yè)管理區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和相關秩序，及為老年

人提供居家和社區(qū)養(yǎng)老服務。

3.2

“物業(yè)+養(yǎng)老”服務人propertymanagement+seniorcareserviceinstitutions

依法成立、具備專門資質并具有獨立企業(yè)法人地位，依據物業(yè)服務合同與養(yǎng)老服務合同，從事物業(yè)

管理和養(yǎng)老服務相關活動的物業(yè)管理企業(yè)或其他管理人。

4總體要求

1

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4.1物業(yè)服務人應依法設立、具有獨立法人資格，依據物業(yè)服務合同從事物業(yè)管理活動。

4.2物業(yè)服務人或第三方服務商等在為居家老年人和社區(qū)老年人提供養(yǎng)老服務時須應具備相應資格。

4.3住宅小區(qū)養(yǎng)老服務設施應具有以下有效運營條件：

a)房產證明或租賃合同；

b)設施所在建筑物符合相關安全規(guī)范，如有效期內的消防、電氣設備安全檢測報告等；

c)業(yè)主委員會與物業(yè)服務人或第三方服務商簽訂的有關協(xié)議；

d)沒有成立業(yè)主委員會的小區(qū)，由社區(qū)與物業(yè)服務人或第三方服務商簽訂有關協(xié)議；

e)小區(qū)成立業(yè)主委員會后，協(xié)議自行終止，由業(yè)主委員會選擇續(xù)簽協(xié)議或者更換服務商。

4.4物業(yè)服務人開展養(yǎng)老服務時，應配備與提供的養(yǎng)老服務項目相適用的管理人員和服務人員。養(yǎng)老

服務人員應符合以下要求：

a)社區(qū)和居家養(yǎng)老服務負責人應有相應培訓合格證書；

b)專業(yè)技術人員應具備與崗位相適應的專業(yè)技術職務任職資格或職業(yè)資格，特種設備管理人員具

備相應的資質；

c)養(yǎng)老服務從業(yè)人員應經培訓合格后上崗，且具備相應的知識和技能，掌握與老年人溝通的技巧、

安全保護及應急處置方法。

4.5物業(yè)服務人提供的養(yǎng)老服務設施，建筑面積一般不宜小于150平方米，滿足以下要求：

a)供老年人使用的房間不應設置在地下室及半地下室，可按程序設置在符合條件的架空層等公共

空間，二層及二層以上社區(qū)養(yǎng)老服務設施建筑應設無障礙電梯；

b)社區(qū)養(yǎng)老服務設施建筑的耐火等級不應低于2級，其疏散距離及寬度應符合相關建筑設計防

火疏散要求；

c)符合房屋消防安全標準；

d)應配備必要的防汛、防火、防疫等應急救援物資；

e)建筑裝飾裝修工程所用材料應符合國家有關建筑裝飾裝修材料有害物質限量標準的規(guī)定，品種

規(guī)格和質量應符合設計要求和國家現(xiàn)行標準規(guī)定，室內裝修衛(wèi)生、環(huán)保。

4.6社區(qū)養(yǎng)老服務空間配置應符合以下要求：

a)社區(qū)養(yǎng)老服務用房分為生活用房、公共活動用房和服務用房三類，可依據服務需要設置休息室、

公共衛(wèi)生間、公共餐廳（備餐間）、活動空間、辦公室（值班室）等功能區(qū)。在滿足使用功能

的前提下，生活用房、公共活動用房和服務用房可合并使用；

b)老年人休息室、衛(wèi)生間、活動空間應設置緊急呼叫裝置或為老年人配備可穿戴緊急呼叫設備；

社區(qū)養(yǎng)老服務空間主要出入口、走廊、日間照料室、衛(wèi)生間設施等應進行無障礙設計，并應符

合現(xiàn)行國家標準《無障礙設計規(guī)范》GB50763的規(guī)定；

c)社區(qū)養(yǎng)老服務空間應在各出入口、樓道、活動空間、值班室、配餐空間等公共場所安裝視頻監(jiān)

控設施；

d)社區(qū)養(yǎng)老服務場所標識標志的設置和使用應符合GB2894、GB/T10001.1、GB/T10001.9的相

關要求，消防安全標志的設置應符合GB15630的相關要求，疏散平面圖應符合GB/T25894

的相關要求。生活垃圾分類標志的設計和設置應符合GB/T19095中的規(guī)定。

4.7物業(yè)服務人應與服務對象簽訂服務協(xié)議，明確約定服務組織、服務人員和服務對象三方的責任和

義務，應與服務對象或其監(jiān)護人簽訂書面服務合同（協(xié)議）。

4.8物業(yè)服務人應制定提供養(yǎng)老服務相關的安全管理制度與應急處置預案，建立防范風險的機制和措

施，并定期對應急預案進行演練。

4.9物業(yè)服務人及服務人員應保護服務對象個人隱私信息，不應向他人泄露服務對象相關信息。

4.10物業(yè)服務人宜建立信息管理系統(tǒng)。

2

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5服務項目及要求

5.1服務項目

服務項目主要包括以下內容：

a)生活照料；

b)助餐服務；

c)助潔服務；

d)助浴服務；

e)助急服務；

f)助購服務；

g)助醫(yī)服務；

h)文化娛樂服務；

i)精神慰藉服務；

j)適老化改造；

k)呼叫服務；

l)巡視探訪；

5.2服務要求

5.2.1生活照料

5.2.1.1生活照料服務包括但不限于：協(xié)助或照顧失能半失能老年人飲食、起居、清潔衛(wèi)生、排泄及

體位轉移等日常生活的活動。

5.2.1.2應建立評估及服務風險防控制度，服務安全應符合GB38600的相關要求，服務質量應符合

GB/T35796的相關要求。

5.2.1.3老年人需要使用保護性約束用具時，應提前告知家屬，并簽署知情同意書。示例：約束帶、

約束手套、約束椅。

5.2.1.4提供生活照料服務前，養(yǎng)老服務人員應準備服務用品，檢查一次性衛(wèi)生護理用品包裝的完整

性及有效期限，并按七步洗手法清潔雙手。

5.2.1.5服務過程中，養(yǎng)老服務人員應與老年人保持有效溝通，了解老年人身體及精神狀況，選擇適

宜的操作方法，動作應規(guī)范，不應有拖、拉、拽等現(xiàn)象。接觸被老年人血液、體液、分泌物、排泄物等

污染的物品前，應戴手套。服務完成后清潔雙手，對服務用具進行清洗或消毒。

5.2.1.6應密切關注老年人的狀況，發(fā)現(xiàn)異常立即停止操作，及時報告并采取相應的措施。

5.2.2歸檔

生活照料服務記錄應定期歸檔，保存時間不應少于3年。

5.2.3助餐服務

5.2.3.1助餐服務包括但不限于：基本膳食服務，營養(yǎng)配餐，集中就餐，送餐和入戶助餐等。

5.2.3.2助餐服務組織應依法辦理食品加工和流通許可手續(xù)。

5.2.3.3應制定助餐服務管理制度、操作流程、質量標準、衛(wèi)生要求、安防措施等。

5.2.3.4基本膳食服務應明確食材、加工方式、營養(yǎng)配比等要求。

5.2.3.5集中送餐應符合衛(wèi)生部《餐飲行業(yè)衛(wèi)生規(guī)范》相關要求。

5.2.3.6送餐服務應明確食品包裝、途中安全、時限等要求。

3

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5.2.4助潔服務

5.2.4.1助潔服務包括但不限于：家居保潔、衣物清洗、老年專用設施清潔等內容。

5.2.4.2助潔服務組織應提供并維護相應的基礎設施。

5.2.4.3入戶服務應為老年人提供服務所需的工具和設備（如吸塵器、抹布、玻璃清洗器具等）。

5.2.4.4服務后應及時對清潔工具、設備、洗滌設備等進行清潔、消毒。

5.2.5助浴服務

5.2.5.1助浴服務包括但不限于：場所洗浴、入戶助浴、重度及完全失能老年人擦浴等。

5.2.5.2助浴場所應符合建設、安全、環(huán)保及衛(wèi)生部《沐浴場所衛(wèi)生規(guī)范》要求。

5.2.5.3場所助浴浴室宜配置淋浴器、恒溫設備、排氣扇、防滑沐浴椅（凳）、防滑地墊、置物柜等。

5.2.5.4宜根據服務項目的需求配置洗浴輔助器具，包括洗頭器、沐浴帶等。地面應防滑、不積水。

5.2.5.5應掌握輕度及中度失能老年人助浴操作流程及規(guī)范。

5.2.5.6應掌握重度及完全失能老年人擦浴操作流程及規(guī)范。

5.2.6助急服務

5.2.6.1助急服務包括但不限于：協(xié)助醫(yī)療急救、生活應急、老年人走失等。

5.2.6.2應就近建立醫(yī)療急救綠色通道。

5.2.6.3應配備生活應急服務人員。

5.2.6.4醫(yī)療助急人員應掌握基本的急救、消防、治安防范等知識，并能熟練操作。

5.2.6.5應建立助急專用呼叫系統(tǒng)，配備相應設施設備。

5.2.7助購服務

5.2.7.1助購服務包括但不限于：為老人代購物品或陪同購物。

5.2.7.2根據老年人需求，協(xié)助或幫助老人購買日常生活用品。

5.2.7.3代購物品應嚴格按照委托計劃執(zhí)行，應遵循“需要購物、愿意購物”的原則，避免次數(shù)過多，

購買價格較高商品須征得老年人同意、不宜幫老年人代購貴重物品，不得強迫老年人購物，不以老年人

或任何名義賒賬購物，不代購成藥或酒類。

5.2.7.4代購服務時應保存收費憑據，如購物小票、收據等，應與老年人當面清點錢物、證件、單據

等。

5.2.7.5陪同購物時，應講明停留時間及注意事項，到距離較近商店購物，隨時注意老年人身體狀況

及行動安全，不宜在外逗留時間過長，應代老年人提物，可為老年人提供購物參考讓其自行決定購物與

否。

5.2.7.6做好購物記錄。

5.2.7.7如商店出售假冒偽劣和質次價高的商品，應有義務幫助老年人維護合法權益。

5.2.8助醫(yī)服務

5.2.8.1助醫(yī)服務包括但不限于：老年慢病照護服務、健康管理、出院延續(xù)照護服務等協(xié)助醫(yī)療服務

的非醫(yī)療行為。

5.2.8.2服務人員應接受老年醫(yī)學基礎知識和助醫(yī)服務技能培訓，并通過培訓考試，取得合格成績，

掌握用藥照護服務等所需技能。

5.2.8.3健康教育、養(yǎng)生指導，并指導或定期檢測老年人慢性疾病相關指標。

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5.2.8.4協(xié)助贍養(yǎng)人或監(jiān)護人配送老年人就醫(yī)。代辦預約掛號、住院等手續(xù)；陪護檢查、治療和取藥、

代為配藥、喂藥等。

5.2.8.5協(xié)助執(zhí)行出院醫(yī)囑，進行生活能力恢復與照護服務。

5.2.8.6助醫(yī)服務使用的設備、器材、器具等的質量應符合國家相應標準。

5.2.8.7在老年人出現(xiàn)突發(fā)醫(yī)療事件時，及時與120、醫(yī)院或親屬聯(lián)系，必要時，協(xié)助陪同急診。

5.2.9文化娛樂服務

5.2.9.1文化娛樂服務包括但不限于：開展文化娛樂、教育學習、體育健身、社區(qū)文化活動等。

5.2.9.2應與老年大學及社會志愿者合作，開展多樣化的老年社區(qū)教育活動。

5.2.9.3應對需要心理/精神支持服務的老年人定期評估，及時發(fā)現(xiàn)心理問題，采取科學的處理措施，

并做好相關處置記錄。

5.2.10精神慰藉服務

5.2.10.1精神慰藉服務包括但不限于：情緒疏導、心理支持和危機干預等。

5.2.10.2服務人員應在日常交流中主動了解和掌握老年人的心理和精神狀況，發(fā)現(xiàn)異常應及時與老年

人溝通了解并告知監(jiān)護人。

5.2.10.3必要時應由專業(yè)人員對老年人的情緒、心理、認知水平、行為等進行綜合評估，制定心理/

精神支持服務的目標、措施和計劃。

5.2.11適老化改造

5.2.11.1適老化改造服務包括但不限于：公共空間、居家適老化改造等。

5.2.11.2應對小區(qū)公共空間進行適老化改造，提升老年人出行、活動的便利安全性。

5.2.11.3應在小區(qū)內開展居家適老化改造的科普宣傳活動，提升適老化改造的意識，為老年人營造安

全的居家生活環(huán)境。

5.2.11.4如需居家適老化改造家庭，應對居家環(huán)境及老年人能力進行綜合評估，制定個性化的適老化

改造方案，選用安全經濟的適老化產品。

5.2.11.5呼叫服務

5.2.11.6呼叫服務包括但不限于：老年人招請，分檢派送訴求，回訪，詢訪等。

5.2.11.7老年人招請，包括應答訴求、記錄訴求、解答訴求等。老年人電話接入后，系統(tǒng)應自動彈出

老年人信息，客服代表向老年人確認服務信息，根據老年人所提供的相關信息在系統(tǒng)中生成服務訂單。

5.2.11.8分檢派送訴求，包括生成派工單、通知服務單位等。系統(tǒng)自動給服務單位負責人發(fā)送短信，

服務單位負責人在收到短信3分鐘內予以回復，如3分鐘內未回復，客服代表應打電話通知其他服務單

位負責人；派單確認后應要求服務單位立即與老年人聯(lián)系并提供服務。

5.2.11.9服務完成。服務人員完成服務后，應要求老年人在服務報告上簽署意見，向客服人員報完工。

5.2.11.10服務回訪。服務回訪要求包括但不限于：

——招請電話來電10分鐘內回訪老年人，保證服務人員及時與老年人聯(lián)系；

——監(jiān)控根據系統(tǒng)顯示的完工記錄，對老年人進行回訪，跟蹤和監(jiān)督服務情況；

——在報完工24小時回訪老年人，了解老年人滿意度；

——對招請后24小時未報完成訂單的服務人員，應了解服務人員未完工原因，了解服務；

——人員在服務過程中的困難，并協(xié)助服務人員跟進。

5.2.11.11回訪總結。回訪人員完成服務回訪后應出具回訪報告，并報上級領導。

5.2.12巡視探訪

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5.2.12.1巡視探訪包括但不限于：電話問候、上門巡訪等多種形式。

5.2.12.2開展居家養(yǎng)老巡視探訪服務，應根據老年人身體和精神狀況分為普遍巡訪和重點巡訪。

5.2.12.3應根據巡訪對象的實際情況，對老年人的健康狀況、精神狀態(tài)、安全情況、衛(wèi)生環(huán)境、居住

環(huán)境等方面進行詢問、提醒和評估，并對重點情況進行記錄、匯總和處理。

6服務商管理

6.1資格標準

6.1.1服務商指在“物業(yè)+養(yǎng)老”服務體系中，參與提供養(yǎng)老服務的物業(yè)服務人或第三方服務商。

6.1.2服務內容包括運營管理、設施提供、餐飲服務、醫(yī)療保健、家政服務及其他可能涉及的養(yǎng)老服

務。

6.1.3服務商應是按照中華人民共和國有關法律法規(guī)在國內設立的企業(yè)，具備國家監(jiān)管機構核準的營

業(yè)執(zhí)照、稅務登記證、組織機構代碼證及法人身份證，并根據實際情況繳納服務保證金。

6.1.4服務商應具備相應服務資格，具有良好的經營業(yè)績和銀行資信狀況，遵守國家法律法規(guī)。

6.2資格查驗

6.2.1服務商應在資格查驗通過后方可簽訂服務協(xié)議開展服務。

6.2.2業(yè)委會需對服務商進行背景調查，對符合條件的簽署養(yǎng)老服務協(xié)議。沒有成立業(yè)委會的小區(qū)，

由社區(qū)對服務商進行背景考察，符合條件的簽署養(yǎng)老服務協(xié)議；小區(qū)成立業(yè)委會后，協(xié)議自行終止，由

業(yè)委會選擇續(xù)簽協(xié)議或者更換服務商。

6.3風險管理

6.3.1服務商應按照服務協(xié)議規(guī)定的地域范圍和服務內容開展服務，遵守法律法規(guī)要求，保證服務質

量。

6.3.2服務商違反國家法律、法規(guī)提供虛假申請材料，企業(yè)發(fā)生重大變故，或造成其他經濟損失和不

良影響，業(yè)委會有權解除服務協(xié)議。沒有成立業(yè)委會的小區(qū)，社區(qū)有權解除服務協(xié)議。

6.3.3服務商若因服務質量原因遭到投訴，經核實后，社區(qū)有權根據有關規(guī)定進行處理。

6.3.4服務商因自身原因主動終止服務協(xié)議，應經雙方協(xié)商后處理。

7服務流程

7.1接待

7.1.1應按承諾的時間、地點提供服務。

7.1.2應根據老年人的服務訴求匹配相應服務。

7.1.3向老年人及其家屬等詳細介紹服務項目、服務流程、收費標準等事項。

7.1.4應協(xié)助老年人了解服務場所環(huán)境。

7.1.5填寫服務申請表或簽署服務協(xié)議/合同。

7.2評估

7.2.1評估方式主要包括上門評估和服務場所評估。

7.2.2應根據需求對老年人身體狀況、家庭情況、居家環(huán)境等開展評估。

7.2.3評估隊伍宜由機構管理人員、服務人員、社工、護士等人員共同構成。

6

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7.3制定服務計劃

7.3.1應依據服務對象的評估結果、服務需求、身體狀況變化，確定并調整服務項目和內容，制定并

調整服務計劃。

7.3.2服務計劃包括但不限于以下內容：

a)服務內容、服務方式、服務時間和服務頻次；

b)服務流程及規(guī)范要求；

c)服務人員配置、設施設備及工具；

d)其他注意事項及特殊情況處理。

7.4服務協(xié)議簽訂

7.4.1應與服務對象簽訂書面服務協(xié)議。

7.4.2協(xié)議中應明確服務企業(yè)和服務對象的基本情況、服務方式、服務內容、時間、地址、服務質量、

服務費用、支付方式、雙方權利義務，合同變更與終止的條件、違約責任等內容。

7.4.3服務協(xié)議簽約率應達到100%。

7.5服務實施

7.5.1服務企業(yè)應根據服務合同確定的服務內容安排服務人員。

7.5.2上門服務時，服務人員應出示派工單，亮出胸卡，征得服務對象或監(jiān)護人允許后按服務協(xié)議開

展服務。

7.5.3服務前應了解服務對象身體狀況，必要時對服務對象的血壓、脈搏等生命體征進行測量并做好

記錄。

7.5.4服務人員在服務過程中不應重復使用一次性用品，可重復使用的用品應符合清潔消毒要求。

7.5.5服務過程中，服務人員應進行服務質量的自我檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，對未達到質量要求的，

應做好質量改進和服務補救工作，做好服務過程中的相關記錄。

7.5.6服務完成后，服務人員應清潔現(xiàn)場并請服務對象或監(jiān)護人對服務完成情況進行確認簽字。

7.5.7管理人員應定期對提供的服務進行監(jiān)督檢查，對未達到質量要求的，應做好質量改進和服務補

救工作。如有重大影響，應對服務提供者做出相應的處理。

7.6資料歸檔

7.6.1服務企業(yè)應將服務對象的相關資料進行歸檔。

7.6.2應按提供的服務方式、服務項目、服務對象、居家區(qū)域等分類存放服務對象的檔案，便于管理。

8服務評價與改