銀行柜員崗位職責(zé)與績效考核模板一、銀行柜員崗位職責(zé)銀行柜員作為網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的“窗口角色”，需兼顧業(yè)務(wù)操作合規(guī)性、客戶服務(wù)溫度與風(fēng)險(xiǎn)防控責(zé)任，核心職責(zé)圍繞“業(yè)務(wù)辦理—客戶服務(wù)—合規(guī)管理—團(tuán)隊(duì)協(xié)作”四大維度展開：（一）業(yè)務(wù)操作與資金管理1.日常業(yè)務(wù)辦理：精準(zhǔn)處理個(gè)人/對公客戶的現(xiàn)金存取、轉(zhuǎn)賬匯款、賬戶開立/注銷、掛失解掛、密碼重置等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)；受理支票、匯票、本票等票據(jù)的核驗(yàn)、托收與兌付，確保交易要素與憑證信息一致。2.現(xiàn)金與尾箱管理：嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金收付“雙人復(fù)核”制度，整點(diǎn)現(xiàn)金時(shí)挑剔假幣、殘損幣，日終核對尾箱現(xiàn)金、重要空白憑證（如存單、銀行卡）與系統(tǒng)賬實(shí)相符，按規(guī)定上繳/領(lǐng)用現(xiàn)金。3.系統(tǒng)操作與數(shù)據(jù)報(bào)送：熟練運(yùn)用核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)完成交易錄入、授權(quán)提交，每日/周/月按要求報(bào)送柜面業(yè)務(wù)報(bào)表（如現(xiàn)金庫存、交易量統(tǒng)計(jì)），協(xié)助完成系統(tǒng)升級、參數(shù)調(diào)整的測試工作。（二）客戶服務(wù)與需求響應(yīng)1.廳堂服務(wù)與咨詢：以“首問負(fù)責(zé)制”接待客戶，耐心解答業(yè)務(wù)疑問，引導(dǎo)客戶使用智能設(shè)備或線上渠道；針對老年、殘障等特殊客戶，提供“一對一”協(xié)助服務(wù)。2.投訴與糾紛處理：記錄客戶投訴/建議，24小時(shí)內(nèi)反饋至網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或相關(guān)部門，跟進(jìn)處理進(jìn)度并及時(shí)回復(fù)客戶，避免糾紛升級；定期復(fù)盤投訴案例，優(yōu)化服務(wù)流程。3.客戶關(guān)系維護(hù)：識別潛力客戶（如高凈值、代發(fā)工資群體），向客戶經(jīng)理或理財(cái)經(jīng)理推薦客戶信息，配合開展“二次營銷”（如信用卡、理財(cái)產(chǎn)品、貸款業(yè)務(wù)）。（三）合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)防控1.操作風(fēng)險(xiǎn)防控：嚴(yán)格審核業(yè)務(wù)憑證的真實(shí)性、完整性，落實(shí)“三查三對”（查證件、查賬戶、查用途；對戶名、對賬號、對金額），防范“冒名開戶”“虛假交易”等操作風(fēng)險(xiǎn)。2.反洗錢與合規(guī)履職：識別客戶身份（尤其是對公客戶、高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)），按要求留存身份資料；監(jiān)測可疑交易，及時(shí)報(bào)送《可疑交易報(bào)告》，配合監(jiān)管部門或內(nèi)部審計(jì)的檢查工作。3.內(nèi)部制度執(zhí)行：遵守“不相容崗位分離”“密碼定期更換”等內(nèi)控制度，定期自查尾箱、印章、憑證管理漏洞，對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)整改并上報(bào)。（四）憑證與檔案管理1.憑證整理與歸檔：每日整理業(yè)務(wù)憑證（含電子憑證），按“交易類型+日期”分類裝訂，確保憑證要素清晰、附件完整；定期移交檔案管理部門，配合完成調(diào)閱、審計(jì)工作。2.重要物品保管：妥善保管業(yè)務(wù)印章、U盾、鑰匙等重要物品，登記《重要物品使用登記簿》，交接時(shí)雙人簽字確認(rèn)；監(jiān)控重要空白憑證的領(lǐng)用、使用、作廢全流程，防范“憑證盜用”風(fēng)險(xiǎn)。（五）團(tuán)隊(duì)協(xié)作與應(yīng)急響應(yīng)1.跨崗位支持：協(xié)助大堂經(jīng)理分流客戶、指導(dǎo)填單，或在高柜/低柜業(yè)務(wù)量不均時(shí)臨時(shí)補(bǔ)位；配合客戶經(jīng)理完成客戶盡調(diào)、資料收集等輔助工作。2.應(yīng)急事件處理：遇系統(tǒng)故障、停電、客戶突發(fā)疾病等情況，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案（如手工軋賬、安撫客戶、聯(lián)系醫(yī)療救援），第一時(shí)間上報(bào)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。（六）學(xué)習(xí)與技能提升1.制度與產(chǎn)品學(xué)習(xí)：參加行內(nèi)培訓(xùn)（如新規(guī)解讀、產(chǎn)品上線培訓(xùn)），掌握存款利率調(diào)整、貸款政策變化、理財(cái)新規(guī)等內(nèi)容，確保業(yè)務(wù)辦理“零失誤”。2.技能競賽與認(rèn)證：參與點(diǎn)鈔、傳票錄入、系統(tǒng)操作等技能競賽，考取反洗錢、基金銷售等從業(yè)資格證書，提升崗位勝任力。二、銀行柜員績效考核模板績效考核需兼顧“合規(guī)底線”與“發(fā)展上限”，從“業(yè)務(wù)效能、服務(wù)質(zhì)量、合規(guī)履職、營銷貢獻(xiàn)、學(xué)習(xí)成長、團(tuán)隊(duì)協(xié)作”6個(gè)維度設(shè)計(jì)指標(biāo)，權(quán)重可根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)定位（如“零售型”“對公型”）靈活調(diào)整：（一）考核維度與指標(biāo)說明考核維度核心指標(biāo)指標(biāo)定義與計(jì)算方式-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------**業(yè)務(wù)效能**業(yè)務(wù)辦理效率日均業(yè)務(wù)量=月總業(yè)務(wù)量/出勤天數(shù)；平均辦理時(shí)長=月總辦理時(shí)間/月總業(yè)務(wù)量（不含客戶等候時(shí)間）業(yè)務(wù)差錯(cuò)率差錯(cuò)率=（差錯(cuò)筆數(shù)/總業(yè)務(wù)量）×100%（“差錯(cuò)”指需人工沖正、客戶投訴或造成資金損失的業(yè)務(wù)）**服務(wù)質(zhì)量**客戶滿意度滿意度=（好評數(shù)+一般評價(jià)數(shù)×0.8）/總評價(jià)數(shù)（通過線上問卷、廳堂評價(jià)器采集）有效投訴率有效投訴率=（經(jīng)核實(shí)的投訴數(shù)/總服務(wù)客戶數(shù)）×100%（“有效投訴”指服務(wù)態(tài)度、操作失誤類投訴）**合規(guī)履職**合規(guī)檢查得分由內(nèi)控部門對憑證合規(guī)性、尾箱管理、反洗錢履職等進(jìn)行檢查，滿分100分（扣分項(xiàng)：憑證缺失扣5分/份，可疑報(bào)告漏報(bào)扣10分/次）風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率=（操作風(fēng)險(xiǎn)事件數(shù)+合規(guī)違規(guī)次數(shù)）/月總業(yè)務(wù)量（“風(fēng)險(xiǎn)事件”指被監(jiān)管通報(bào)、造成損失的事件）**營銷貢獻(xiàn)**產(chǎn)品營銷產(chǎn)能按“產(chǎn)品類型”統(tǒng)計(jì)：信用卡推薦成功數(shù)、理財(cái)銷售額、貸款意向客戶轉(zhuǎn)介數(shù)（需與客戶經(jīng)理確認(rèn)轉(zhuǎn)化）客戶拓展與維護(hù)新開戶數(shù)（含對公/對私）、存量客戶活躍度（月均交易≥3筆的客戶占比）**學(xué)習(xí)成長**培訓(xùn)考核通過率培訓(xùn)考核通過率=（考核合格次數(shù)/總培訓(xùn)次數(shù)）×100%（含線上/線下合規(guī)、產(chǎn)品培訓(xùn)）技能認(rèn)證完成率技能認(rèn)證完成率=（已考取證書數(shù)/要求考取證書數(shù)）×100%（如反洗錢資格證、基金從業(yè)資格證）**團(tuán)隊(duì)協(xié)作**跨崗位協(xié)作評分由大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等跨崗位同事評分（滿分10分，維度：響應(yīng)速度、配合質(zhì)量、信息共享）團(tuán)隊(duì)任務(wù)完成度網(wǎng)點(diǎn)季度任務(wù)（如旺季營銷、服務(wù)升級）的個(gè)人貢獻(xiàn)度（按團(tuán)隊(duì)目標(biāo)拆解，如存款新增額、客戶滿意度達(dá)標(biāo)率）（二）評分標(biāo)準(zhǔn)與權(quán)重分配1.評分規(guī)則：量化指標(biāo)（如業(yè)務(wù)量、差錯(cuò)率）：采用“階梯式評分”，例如“日均業(yè)務(wù)量≥80筆得100分，70-79筆得80分，＜70筆得60分”；定性指標(biāo)（如服務(wù)態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作）：采用“360°評價(jià)”，由客戶、同事、上級分別評分，權(quán)重為“客戶40%+同事30%+上級30%”。2.權(quán)重參考（零售型網(wǎng)點(diǎn)）：業(yè)務(wù)效能：30%（效率20%+差錯(cuò)率10%）服務(wù)質(zhì)量：25%（滿意度15%+投訴率10%）合規(guī)履職：20%（檢查得分15%+風(fēng)險(xiǎn)事件5%）營銷貢獻(xiàn)：15%（產(chǎn)品營銷10%+客戶維護(hù)5%）學(xué)習(xí)成長：5%（培訓(xùn)3%+認(rèn)證2%）團(tuán)隊(duì)協(xié)作：5%（協(xié)作3%+任務(wù)2%）（三）結(jié)果應(yīng)用與優(yōu)化1.績效等級劃分：S（卓越）：得分≥90分，獎(jiǎng)勵(lì)績效工資120%+評優(yōu)資格；A（優(yōu)秀）：80-89分，獎(jiǎng)勵(lì)績效工資100%；B（達(dá)標(biāo)）：70-79分，發(fā)放績效工資80%；C（待改進(jìn)）：60-69分，發(fā)放績效工資60%+專項(xiàng)輔導(dǎo)；D（不達(dá)標(biāo)）：＜60分，調(diào)崗/待崗培訓(xùn)。2.動(dòng)態(tài)優(yōu)化機(jī)制：每季度召開“績效復(fù)盤會(huì)”，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)略調(diào)整指標(biāo)（如旺季營銷期提高“營銷貢獻(xiàn)”權(quán)重，合規(guī)整改期提高“合規(guī)履職”權(quán)重），確保考核導(dǎo)向與業(yè)務(wù)目標(biāo)一致。三、模板使用建議1.差異化調(diào)整：對公網(wǎng)點(diǎn)可提高“票據(jù)處理效率”“對公客戶滿意度”權(quán)重；社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)可增加“老年客戶服務(wù)好評率”“便民業(yè)務(wù)辦理量”指標(biāo)。2.數(shù)據(jù)化支撐：依托銀行CRM系統(tǒng)、柜面業(yè)務(wù)系統(tǒng)自動(dòng)抓取“業(yè)務(wù)量、