餐飲門店員工崗位職責(zé)手冊(cè)一、前言本手冊(cè)旨在明確餐飲門店各崗位員工的工作職責(zé)、操作規(guī)范及協(xié)作要求，通過標(biāo)準(zhǔn)化的職責(zé)劃分與流程指引，助力員工清晰認(rèn)知崗位價(jià)值，提升服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)營效率與團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，為門店持續(xù)穩(wěn)定經(jīng)營提供保障。本手冊(cè)適用于門店全體在職員工，涵蓋服務(wù)、收銀、后廚、管理等核心崗位，各崗位需結(jié)合實(shí)際工作場(chǎng)景，靈活落實(shí)職責(zé)要求，確保門店服務(wù)與出品的一致性、規(guī)范性。二、服務(wù)員崗位職責(zé)（一）服務(wù)全流程職責(zé)1.迎賓接待當(dāng)顧客抵達(dá)門店時(shí)，需主動(dòng)迎向顧客（距離門口3米內(nèi)），保持自然微笑與眼神交流，使用規(guī)范問候語（如“您好，歡迎光臨XX店，請(qǐng)問用餐人數(shù)是？”）。根據(jù)顧客人數(shù)、用餐需求（如靠窗、安靜區(qū)域等）引導(dǎo)至合適餐位，協(xié)助拉椅讓座，遞上菜單與茶水，簡(jiǎn)要介紹當(dāng)季特色菜品或優(yōu)惠活動(dòng)，確保顧客快速進(jìn)入用餐狀態(tài)。2.點(diǎn)單與傳菜服務(wù)點(diǎn)單時(shí)需專注傾聽顧客需求，重復(fù)確認(rèn)菜品名稱、規(guī)格（如辣度、分量）及特殊要求（如忌口、分餐），準(zhǔn)確記錄于點(diǎn)菜單或收銀系統(tǒng)；若遇菜品沽清，需禮貌推薦同類替代菜品并說明差異。菜品出餐后，需核對(duì)餐品與點(diǎn)單內(nèi)容的一致性，使用托盤或餐夾規(guī)范端送，上菜時(shí)報(bào)菜名并提醒顧客“小心燙口”，擺放餐具遵循“左上右水”原則（餐盤居左、水杯居右），確保餐品呈現(xiàn)美觀且便于顧客用餐。3.餐中服務(wù)與客情維護(hù)用餐過程中，需定時(shí)巡臺(tái)（每15分鐘一次），關(guān)注顧客用餐進(jìn)度與需求，及時(shí)添加茶水、更換骨碟（骨碟殘?jiān)^1/3時(shí)更換），主動(dòng)詢問是否需要續(xù)點(diǎn)菜品或提供其他服務(wù)（如打包盒、兒童餐具）。遇顧客投訴或不滿時(shí)，需第一時(shí)間致歉并傾聽訴求，記錄關(guān)鍵信息（如菜品問題、服務(wù)失誤），立即反饋給店長(zhǎng)或值班經(jīng)理；在問題處理期間可提供小食或飲品安撫顧客，避免矛盾升級(jí)。4.餐后收尾與環(huán)境維護(hù)顧客用餐結(jié)束后，禮貌詢問是否需要打包，確認(rèn)后提供打包服務(wù)并核對(duì)打包內(nèi)容。待顧客離店時(shí)，及時(shí)提醒“請(qǐng)帶好隨身物品”，并送別顧客（如“謝謝光臨，期待您再次惠顧！”）。迅速清理餐位，按“一刮、二擦、三消毒”流程清潔餐桌（先用刮刀清理殘?jiān)儆孟緷窠聿潦米烂?，最后擺放干凈餐具），復(fù)位餐椅，確保3分鐘內(nèi)完成餐位周轉(zhuǎn)，為下一批顧客提供整潔環(huán)境。（二）工作規(guī)范與協(xié)作要求儀容儀表：上班期間需著統(tǒng)一工服（干凈無污漬、無破損），佩戴工牌；頭發(fā)梳理整齊（男發(fā)不過耳、女發(fā)束起），指甲修剪干凈（長(zhǎng)度≤2mm），不涂夸張指甲油；妝容自然得體，不佩戴夸張首飾。服務(wù)用語：全程使用禮貌用語（如“請(qǐng)”“謝謝”“抱歉”），避免使用方言或生硬指令；對(duì)兒童顧客可適當(dāng)使用親和力語言（如“小朋友喜歡什么口味的菜品呀？”）。協(xié)作要求：與收銀員協(xié)作時(shí)，需及時(shí)傳遞點(diǎn)單信息與顧客特殊要求，核對(duì)賬單金額后引導(dǎo)顧客結(jié)賬；與廚房協(xié)作時(shí)，需準(zhǔn)確傳達(dá)顧客忌口信息，反饋菜品沽清或質(zhì)量問題，確保前廳后廚信息同步。三、收銀員崗位職責(zé)（一）收銀與賬務(wù)管理1.結(jié)算服務(wù)顧客用餐結(jié)束后，根據(jù)點(diǎn)單記錄或收銀系統(tǒng)生成的賬單，清晰告知顧客消費(fèi)總額（如“您好，您本次消費(fèi)共XX元，包含XX菜品/飲品”）；支持現(xiàn)金、移動(dòng)支付、團(tuán)購券等多種結(jié)算方式，操作時(shí)需核對(duì)支付金額與賬單的一致性，避免多收、少收。2.賬單與票據(jù)管理每單結(jié)算后，需為顧客提供正規(guī)發(fā)票（若有需求），發(fā)票信息需與消費(fèi)內(nèi)容、金額完全一致；票據(jù)存根按日期、單號(hào)順序整理歸檔，便于財(cái)務(wù)核對(duì)。每日營業(yè)結(jié)束后，打印當(dāng)日收銀報(bào)表，核對(duì)現(xiàn)金、移動(dòng)支付到賬金額與系統(tǒng)記錄的一致性；發(fā)現(xiàn)差異需立即復(fù)盤交易記錄，查明原因并上報(bào)店長(zhǎng)。3.現(xiàn)金與資金安全收銀臺(tái)現(xiàn)金需按面額分類存放，每日營業(yè)前備足找零零錢（如1元、5元、10元）；營業(yè)中及時(shí)將大額現(xiàn)金存入保險(xiǎn)柜（單筆超過500元時(shí)存入），避免收銀臺(tái)現(xiàn)金過多。嚴(yán)禁私自挪用收銀款；若遇顧客多付、錯(cuò)付，需第一時(shí)間聯(lián)系顧客退還，無法聯(lián)系時(shí)上報(bào)店長(zhǎng)處理，不得隱瞞或占用。（二）服務(wù)與協(xié)作規(guī)范服務(wù)態(tài)度：面對(duì)顧客時(shí)需保持耐心，遇顧客詢問優(yōu)惠活動(dòng)、會(huì)員政策時(shí)，需清晰講解規(guī)則（如“我們的會(huì)員充值200元送30元，本次消費(fèi)可直接抵扣”），避免因表述不清引發(fā)糾紛。數(shù)據(jù)保密：不得向無關(guān)人員透露門店?duì)I收數(shù)據(jù)、顧客消費(fèi)明細(xì)等信息；收銀系統(tǒng)密碼需定期更換，離職時(shí)需立即注銷賬號(hào)權(quán)限。協(xié)作要求：與服務(wù)員協(xié)作時(shí)，需及時(shí)同步賬單修改信息（如加菜、退菜），確保顧客最終結(jié)算金額準(zhǔn)確；與財(cái)務(wù)協(xié)作時(shí)，需按時(shí)提交收銀報(bào)表、票據(jù)存根，配合月度、季度賬務(wù)審計(jì)。四、廚師崗位職責(zé)（一）菜品出品與管理1.標(biāo)準(zhǔn)化烹飪嚴(yán)格遵循《菜品制作手冊(cè)》的配方、火候、擺盤要求制作餐品，如“招牌紅燒肉需選用三層五花肉，焯水后用冰糖炒糖色，小火燜煮40分鐘，擺盤時(shí)搭配西蘭花點(diǎn)綴”。每道菜品出餐前需自檢（色澤、口味、分量），確保符合出品標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁將不合格菜品端出廚房。2.食材管理與成本控制每日營業(yè)前檢查食材新鮮度，發(fā)現(xiàn)變質(zhì)、過期食材立即下架并記錄原因，通知采購補(bǔ)貨；根據(jù)當(dāng)日預(yù)估客流量備料，避免食材積壓或不足，備料時(shí)遵循“先進(jìn)先出”原則（先使用庫存時(shí)間久的食材）。合理控制菜品損耗，如切配時(shí)優(yōu)化刀工減少邊角料，湯汁、醬料按需調(diào)配，嚴(yán)禁隨意浪費(fèi)食材；每月參與成本分析會(huì)議，提出降本增效建議（如替換高成本食材、優(yōu)化菜品分量）。3.廚房衛(wèi)生與安全每日開餐前、營業(yè)中、閉餐后需清潔廚房區(qū)域，灶臺(tái)、砧板、刀具使用后立即清洗消毒（砧板生熟分開，刀具用后沸水燙煮）；垃圾桶定時(shí)清理（每2小時(shí)一次），保持廚房無積水、無油污、無異味。操作時(shí)嚴(yán)格遵守安全規(guī)范，如使用燃?xì)鈺r(shí)不離崗，油炸時(shí)控制油溫（≤200℃），刀具擺放于刀架內(nèi)，避免違規(guī)操作引發(fā)安全事故。（二）創(chuàng)新與協(xié)作要求菜單研發(fā)：每季度結(jié)合季節(jié)、市場(chǎng)趨勢(shì)研發(fā)1-2道新菜品，提交店長(zhǎng)試菜評(píng)估，通過后更新菜單并培訓(xùn)服務(wù)員菜品賣點(diǎn)（如“春季新菜香椿炒蛋，選用當(dāng)季頭茬香椿，口感鮮嫩，富含維生素”）。協(xié)作要求：與采購協(xié)作時(shí)，需提前3天提交食材需求清單，標(biāo)注規(guī)格、數(shù)量、到貨時(shí)間；與服務(wù)員協(xié)作時(shí)，需及時(shí)反饋菜品沽清信息，傾聽顧客對(duì)菜品的評(píng)價(jià)（如口味咸淡、分量建議），優(yōu)化出品細(xì)節(jié)。五、后廚雜工崗位職責(zé)（一）食材預(yù)處理與輔助工作1.食材加工根據(jù)廚師要求完成食材預(yù)處理，如蔬菜摘洗（去除黃葉、泥沙，浸泡10分鐘去除農(nóng)藥殘留）、肉類改刀（按菜品需求切成絲、片、塊）、配料準(zhǔn)備（蔥姜蒜切末、香菜切段）；加工后分類存放（生熟分開、葷素分開），確保食材新鮮衛(wèi)生。2.廚房清潔與設(shè)備維護(hù)每日營業(yè)結(jié)束后，深度清潔廚房地面（用洗潔精水拖洗，重點(diǎn)清理灶臺(tái)下方、角落油污）、墻壁（用濕布擦拭瓷磚，去除油煙痕跡）；清理排煙罩濾網(wǎng)（每周拆洗一次），保持廚房環(huán)境整潔。協(xié)助廚師維護(hù)廚房設(shè)備，如檢查蒸箱水位、清理冰箱冰霜、潤滑絞肉機(jī)齒輪；發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障立即上報(bào)維修，避免影響次日營業(yè)。3.物資整理與庫存管理定期整理廚房倉庫，將食材按類別、保質(zhì)期分層存放（重物在下、輕物在上，保質(zhì)期短的靠前）；每月盤點(diǎn)庫存，統(tǒng)計(jì)食材消耗與剩余量，提交采購需求（如“大米剩余5袋，建議補(bǔ)貨10袋”）?；厥湛衫梦镔Y（如易拉罐、紙箱），分類存放于指定區(qū)域，定期聯(lián)系廢品回收，所得收入登記入賬。（二）操作規(guī)范與安全要求操作流程：預(yù)處理食材時(shí)需佩戴手套、圍裙，生熟砧板、刀具嚴(yán)格區(qū)分，避免交叉污染；搬運(yùn)重物時(shí)（如大米、油桶）需借助推車，避免扭傷或砸傷。安全意識(shí)：工作時(shí)注意水電氣安全，如離開廚房前關(guān)閉水龍頭、燃?xì)忾y門、電器開關(guān)；發(fā)現(xiàn)漏水、漏電立即上報(bào)，不得擅自處理。六、店長(zhǎng)/經(jīng)理崗位職責(zé)（一）門店運(yùn)營與管理1.日常運(yùn)營統(tǒng)籌每日營業(yè)前召開晨會(huì)，安排當(dāng)日工作重點(diǎn)（如接待大型團(tuán)隊(duì)、推廣新菜品），檢查各崗位準(zhǔn)備情況（如食材備料、員工儀容儀表），確保門店按時(shí)正常營業(yè)。營業(yè)中巡查前廳、后廚，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量、菜品出品、衛(wèi)生安全，發(fā)現(xiàn)問題（如服務(wù)員服務(wù)不到位、廚師違規(guī)操作）立即糾正，記錄改進(jìn)措施并跟蹤落實(shí)。2.團(tuán)隊(duì)管理與培訓(xùn)制定員工排班表，確保各崗位人員配置合理（如周末、節(jié)假日增加服務(wù)員）；處理員工請(qǐng)假、調(diào)班申請(qǐng)，維護(hù)公平合理的考勤制度。每月組織員工培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋服務(wù)禮儀、菜品知識(shí)、安全操作等，通過情景模擬、實(shí)操考核提升團(tuán)隊(duì)能力（如“模擬顧客投訴場(chǎng)景，訓(xùn)練服務(wù)員應(yīng)急處理能力”）。3.客戶關(guān)系與營銷管理關(guān)注顧客評(píng)價(jià)（如大眾點(diǎn)評(píng)、美團(tuán)評(píng)論），每周匯總分析，針對(duì)差評(píng)制定改進(jìn)方案（如“顧客反饋上菜慢，優(yōu)化廚房出餐流程，增加傳菜員”）；對(duì)好評(píng)顧客可贈(zèng)送優(yōu)惠券或小禮品，提升復(fù)購率。策劃門店?duì)I銷活動(dòng)（如會(huì)員日折扣、節(jié)日套餐），與周邊商家、社區(qū)合作推廣（如“聯(lián)合健身房推出‘健身+輕食’套餐”），擴(kuò)大門店客源。（二）成本與安全管控1.成本控制分析門店?duì)I收數(shù)據(jù)（如客流量、客單價(jià)、菜品銷量），優(yōu)化菜品結(jié)構(gòu)（下架低銷量、高成本菜品，主推高毛利、受歡迎菜品）；與供應(yīng)商談判降低食材采購成本（如批量采購、長(zhǎng)期合作折扣）?？刂迫肆Τ杀荆侠戆才艈T工工時(shí)，避免過度排班；節(jié)約水電能耗，如調(diào)整空調(diào)溫度、及時(shí)關(guān)閉閑置設(shè)備，每月對(duì)比成本數(shù)據(jù)，確保費(fèi)用控制在預(yù)算內(nèi)。2.安全管理每月組織消防、食品安全培訓(xùn)，演練滅火器使用、疏散逃生流程，確保員工掌握應(yīng)急技能；定期檢查廚房燃?xì)夤艿?、電路、消防設(shè)施，消除安全隱患。處理門店突發(fā)事故（如顧客食物中毒、設(shè)備故障），第