2018-06-01實(shí)施2018-06-01實(shí)施天津市市場(chǎng)和質(zhì)量監(jiān)督管理委員會(huì)發(fā)布I III 12規(guī)范性引用文件 13基本要求 14基礎(chǔ)設(shè)施 1 36收費(fèi)服務(wù) 4 68應(yīng)急與安全保障 69服務(wù)管理 7附錄A(資料性附錄)服務(wù)用語 9附錄B(資料性附錄)服務(wù)忌語 河北省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局共同組織制定本地方標(biāo)準(zhǔn)，在京、津、冀區(qū)域內(nèi)適用，現(xiàn)予發(fā)布。本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2009《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫》給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：河北省交通運(yùn)輸廳、石家莊飛馬文化傳播有限公司。1凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB5768.1道路交通標(biāo)志和標(biāo)線第1部分：總則GB5768.2道路交通標(biāo)志和標(biāo)線第2部分：道路交通標(biāo)志GB5768.3道路交通標(biāo)志和標(biāo)線第3部分：道路交通標(biāo)線道路交通標(biāo)線質(zhì)量要求和檢測(cè)方法公路收費(fèi)亭公路收費(fèi)車道控制機(jī)收費(fèi)用電動(dòng)欄桿JTGD80-2006高速公路交通工程及沿線設(shè)施設(shè)計(jì)通用規(guī)范JT/T422公路收費(fèi)亭3基本要求3.1高速公路收費(fèi)站應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)政策，按規(guī)定做好高速公路通行費(fèi)收取及管理工作。3.2高速公路收費(fèi)站應(yīng)以安全、快捷、文明為目標(biāo)，為司乘人員提供文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。3.3高速公路收費(fèi)站應(yīng)為司乘人員提供規(guī)范的服務(wù)和環(huán)境。4基礎(chǔ)設(shè)施4.1收費(fèi)廣場(chǎng)4.1.1收費(fèi)廣場(chǎng)應(yīng)符合JTGD80-2006中7.4.6(1)的規(guī)定。4.1.2收費(fèi)廣場(chǎng)應(yīng)干凈整潔，無污跡、雜物等，廣場(chǎng)內(nèi)綠化應(yīng)定期修剪，廣場(chǎng)內(nèi)路面出現(xiàn)破損應(yīng)及時(shí)4.1.3收費(fèi)廣場(chǎng)應(yīng)設(shè)置“收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公告牌”,有條件的收費(fèi)廣場(chǎng)可提供區(qū)域交通圖、旅游景點(diǎn)線路圖24.1.4利用可變信息標(biāo)志提供必要的路況信息及提醒服務(wù)。4.2收費(fèi)車道4.2.1收費(fèi)車道數(shù)量宜滿足實(shí)際車流量。4.2.2車道結(jié)構(gòu)規(guī)范，滿足各種車型、車種通行。4.2.3多車道收費(fèi)站應(yīng)有橫穿車道的安全設(shè)施與提示。4.2.4上下道應(yīng)最少各設(shè)有一條ETC車道，并設(shè)有明顯標(biāo)識(shí)。4.2.5收費(fèi)車道應(yīng)保持清潔、無障礙物等。4.3車道設(shè)施4.3.1車道設(shè)施應(yīng)滿足功能需要，定期保養(yǎng)，按計(jì)劃進(jìn)行設(shè)備維護(hù)，出現(xiàn)故障及時(shí)修復(fù)，設(shè)備表面干4.3.2IC卡讀寫器、票據(jù)打印機(jī)、4.3.3車道控制機(jī)應(yīng)符合GB/T24968的要求，電動(dòng)欄桿應(yīng)符合GB/T24973的要求，手動(dòng)欄桿應(yīng)符合GB/T24974的要求。4.3.4收費(fèi)金額顯示器應(yīng)能正確顯示、語音清晰。4.3.5車輛通行信號(hào)燈、收費(fèi)天棚信號(hào)燈、收費(fèi)霧燈等應(yīng)安裝位置正確，滿足功能需要。4.4收費(fèi)島4.4.1安全防護(hù)作用有效，干凈無污跡、雜物。4.4.2島頭、島身、島尾、標(biāo)線清晰保持完好。4.5收費(fèi)亭4.5.1收費(fèi)亭外表面離收費(fèi)島的距離應(yīng)保證收費(fèi)亭不被剮蹭，并且方便收費(fèi)人員的操作。4.5.2收費(fèi)亭的尺寸、材料、外觀質(zhì)量、內(nèi)裝飾、結(jié)構(gòu)和性能應(yīng)符合GB/T24719的要求。4.5.3收費(fèi)亭正面玻璃窗應(yīng)保證收費(fèi)人員的視線良好，側(cè)面應(yīng)方便收費(fèi)員收費(fèi)操作。4.5.4收費(fèi)亭外部應(yīng)整潔有序，門窗明亮，亭內(nèi)物品應(yīng)擺放整齊，地面應(yīng)干凈無雜物。4.6收費(fèi)天棚4.6.1收費(fèi)天棚凈高應(yīng)≥5.5m,其構(gòu)造應(yīng)有利于防風(fēng)、擋雨水、遮陽和排除汽車廢氣。4.6.2滿足各種車型通行且具有良好的視通性和4.6.3收費(fèi)天棚上應(yīng)有醒目規(guī)范的收費(fèi)站名稱。4.7標(biāo)志與標(biāo)線4.7.2收費(fèi)廣場(chǎng)入口處應(yīng)設(shè)限高標(biāo)志和最高限速標(biāo)志，標(biāo)志設(shè)置應(yīng)符合GB5768.2的規(guī)定。4.7.3收費(fèi)島應(yīng)設(shè)置黃黑相間線寬各為15cm,由島頭中間以45°角向兩邊標(biāo)劃的斜線。收費(fèi)島迎車流方向的地面標(biāo)線應(yīng)符合GB5768.3中的規(guī)定。4.7.4在收費(fèi)廣場(chǎng)垂直于行車方向應(yīng)設(shè)置減速標(biāo)線，減速標(biāo)線應(yīng)符合GB5768.3中的規(guī)定。4.7.5收費(fèi)站的其他標(biāo)志、標(biāo)線應(yīng)符合GB5768.1、GB4.7.6在適當(dāng)位置安裝減速裝置。34.8照明設(shè)施5.1.1身體健康，五官端正，口齒清楚，5.1.3業(yè)務(wù)熟練，文明服務(wù)，維護(hù)司乘人員的合法權(quán)益。5.2業(yè)務(wù)技能5.2.1收費(fèi)人員應(yīng)熟悉收費(fèi)業(yè)務(wù)知識(shí)，能準(zhǔn)確判斷車種、車型并按相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)收5.2.2疏導(dǎo)員應(yīng)掌握安全指揮車輛停靠、通行知識(shí)，能熟練運(yùn)用手勢(shì)指揮車輛?？?、通行。5.2.3定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)技能。5.3儀容儀表5.3.1著裝：上崗時(shí)應(yīng)按規(guī)定著裝并佩戴工牌。制服應(yīng)保持干凈整潔，衣扣全部扣5.3.2舉止：收費(fèi)作業(yè)中不得有聚眾聊天、唱歌、吹口哨等不文明行為，不得卷袖口和褲邊，兩手不5.3.3發(fā)型：頭發(fā)應(yīng)清潔、整齊，長(zhǎng)短適中。不得留怪異發(fā)型，不得染怪異發(fā)色。5.3.4修飾：規(guī)范、得體、大方，不得化濃妝、紋身。5.3.6收費(fèi)員應(yīng)按規(guī)定路線，統(tǒng)一方向提票箱，由班5.4.1表情自然，舉止文明，舒展優(yōu)美，動(dòng)作規(guī)范。5.4.3應(yīng)按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不在監(jiān)控范圍以外收費(fèi)。5.5態(tài)度5.6.1應(yīng)按規(guī)定使用常用服務(wù)用語，語言簡(jiǎn)明、親切，常用服務(wù)用語參見附錄A。5.6.3不應(yīng)使用服務(wù)忌語，服務(wù)忌語參見附錄B。5.6.4鼓勵(lì)員工掌握和運(yùn)用外語、手語，為不同需求的群體更好地提供服務(wù)。6收費(fèi)服務(wù)46.1半自動(dòng)收費(fèi)6.1.1在未開啟全部車道情況下，單車道車輛積壓≥5輛時(shí)應(yīng)迅速增開車道。6.1.2入口收費(fèi)員應(yīng)能正確判斷車型，按一車一卡發(fā)放通行卡。6.1.3自動(dòng)發(fā)卡機(jī)應(yīng)反應(yīng)靈敏，動(dòng)作可靠。6.1.4出口收費(fèi)員，根據(jù)通行卡核對(duì)車6.1.5收費(fèi)員收費(fèi)時(shí)應(yīng)做到準(zhǔn)確、規(guī)范并唱收唱付，同時(shí)在收費(fèi)金額顯示器上應(yīng)正確顯示車型、超載6.1.6對(duì)于車型或車種與實(shí)際不符、壞卡、車隊(duì)、無卡車、免費(fèi)車等應(yīng)按相關(guān)規(guī)定妥善處理。6.3專用車道6.4窗口服務(wù)禮儀6.4.1微笑服務(wù)6.4.1.2微笑時(shí)機(jī)：車輛停穩(wěn)，目視司乘人員打開車窗6.4.1.3微笑要求：面對(duì)司乘人員，目光友善、微笑應(yīng)真誠(chéng)、甜美、親切、自然；眼睛應(yīng)禮貌正視司6.4.2迎車準(zhǔn)備6.4.3迎車手勢(shì)6.4.4發(fā)卡待車輛到達(dá)窗口，快速發(fā)卡，保持微笑服務(wù)，使用常6.4.5收費(fèi)待車輛到達(dá)窗口，快速收費(fèi)，保持微笑服務(wù)，使用常6.4.6送車手勢(shì)：7便民服務(wù)5DB12/T3019—20187.3為司乘人員提供必要的咨詢服務(wù)，盡最大8.1應(yīng)急服務(wù)8.1.2分別就節(jié)假日保暢、營(yíng)運(yùn)事故、重大活動(dòng)、交通管制、惡劣天氣、設(shè)備或供電系統(tǒng)故障等影響收費(fèi)服務(wù)正常運(yùn)行的突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，并適時(shí)啟動(dòng)，必要8.1.3每年應(yīng)進(jìn)行至少一次相應(yīng)的應(yīng)急服務(wù)演練，并做好記錄，評(píng)價(jià)。8.2用電安全8.2.3收費(fèi)亭及亭內(nèi)設(shè)備安全應(yīng)符合JT/T422的要求。8.2.5發(fā)生漏電事故時(shí)，應(yīng)立即切斷電源，并報(bào)告值班站長(zhǎng)。8.2.6收費(fèi)站在供電中斷情況下，收費(fèi)站UPS(不間斷電源)系統(tǒng)正常工作時(shí)間應(yīng)不低于30min,供電8.3消防安全8.3.4火災(zāi)報(bào)警按鈕標(biāo)志、消防安全標(biāo)志應(yīng)符合GB13495規(guī)定。收費(fèi)終端設(shè)備性能安全穩(wěn)定、功能完備，并保證處于正常運(yùn)行狀態(tài)。8.6警示安全事故易發(fā)和危險(xiǎn)區(qū)域應(yīng)設(shè)警示和安全標(biāo)志，非工作人員禁區(qū)應(yīng)9內(nèi)部監(jiān)督9.1建立內(nèi)部測(cè)評(píng)與外部評(píng)價(jià)相結(jié)合的評(píng)價(jià)體系。9.2接受社會(huì)的監(jiān)督，設(shè)置服務(wù)監(jiān)督(投訴處理)機(jī)構(gòu)，公布服務(wù)監(jiān)督電話。9.3建立內(nèi)部服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，將服務(wù)質(zhì)量納入日常工作評(píng)價(jià)、考核體系，每年應(yīng)不少于一次。DB12/T3019—201869.4建立相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，并應(yīng)保9.5對(duì)不合格的服務(wù)應(yīng)制定改進(jìn)措施，并將改進(jìn)結(jié)果記錄存檔。9.6委托第三方定期進(jìn)行司乘人員滿意度測(cè)評(píng)。每年應(yīng)不少于一次。9.8司乘人員投訴回復(fù)率為100%。7(資料性附錄)A.1基本要求A.1.3注視司機(jī)時(shí)，目光自然，A.1.4無論車輛多少，與司機(jī)和車輛是否認(rèn)識(shí)，都應(yīng)使用服務(wù)用語。A.1.5能夠根據(jù)時(shí)間、天氣、場(chǎng)合及人員特點(diǎn)，靈活自如的使用服務(wù)用語。A.1.6節(jié)假日應(yīng)使用相應(yīng)的節(jié)日情景問候語。A.1.7正確對(duì)待收費(fèi)過程中司乘人員的不文明語言和行為，克制自己，堅(jiān)持使用服務(wù)用語。A.2正常情況下服務(wù)用語—“收您××元，請(qǐng)稍等”;A.3特殊情況下的服務(wù)用語A.3.2車輛駛?cè)胲嚨篮螅＼囄恢糜绊懝ぷ鲿r(shí)：A.3.3天氣、路況較差，需要提示司機(jī)謹(jǐn)慎駕駛時(shí)：—“前方有霧，請(qǐng)小心駕駛”:—“××公里處發(fā)生交通事故，請(qǐng)減速行駛”;——“××公里處道路維修，請(qǐng)減速行駛”?！皩?duì)不起，因霧大(雪大),接主管部門通知，暫時(shí)封道，請(qǐng)等候或改行其他道路，謝謝合8——“對(duì)不起，因前方道路發(fā)生交通事故，暫時(shí)封道，請(qǐng)等候或改行其他道路，謝謝合作”。A.3.5節(jié)假日應(yīng)根據(jù)不同的節(jié)假日致不同的問候語。如春節(jié)期間，將“您好(早上好/上午好/下午好/晚上好)”改為“春節(jié)好”,將“請(qǐng)走好”改為“祝您旅途愉快”。A.3.6因設(shè)備故障，需要車輛等候或換道行駛時(shí)；——“對(duì)不起，打印機(jī)故障，請(qǐng)稍候”;——“對(duì)不起，設(shè)備故障，請(qǐng)換道行駛，謝謝合作”。A.3.7上道車輛不符合行駛高速公路的規(guī)定時(shí)：“對(duì)不起，您的車輛按規(guī)定不能行使高速公路，請(qǐng)退回，謝謝合作”。9(資料性附錄)服務(wù)忌語B.1服務(wù)忌語——“喂”—“沒零錢，等著”——“你不明白看看規(guī)定”——“標(biāo)準(zhǔn)在墻上，自己看去?！薄澳腻X太破了，不行?！薄伴_這么快，找死啊”—“你自己不會(huì)看路標(biāo)嗎?”—“錢不夠，就別走這條路”——“你下車，拿證來?！薄澳氩幌胱呃?”—“你吃飽了撐的啊?”——“誰讓你不看著點(diǎn)兒!”—“問別人去”——“我就這態(tài)度。”—“有能耐你告去，隨便告哪都不怕?！薄坝型隂]完?”——“喊什么,等會(huì)兒”——“沒看我正忙著么,著什么急”——“交錢，快點(diǎn)”——“我解決不了，愿意