居家客服合同一、合同雙方基本信息甲方（服務(wù)需求方）公司名稱：________________________法定代表人：______________________統(tǒng)一社會(huì)信用代碼：________________注冊(cè)地址：________________________聯(lián)系方式：________________________乙方（服務(wù)提供方）公司名稱：________________________法定代表人：______________________統(tǒng)一社會(huì)信用代碼：________________注冊(cè)地址：________________________聯(lián)系方式：________________________二、服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）服務(wù)范圍乙方根據(jù)甲方需求，提供以下居家客服服務(wù)：客戶咨詢處理：通過(guò)電話、在線聊天工具等渠道，解答客戶關(guān)于產(chǎn)品功能、使用方法、訂單狀態(tài)等基礎(chǔ)咨詢，確保響應(yīng)及時(shí)、信息準(zhǔn)確。投訴與售后跟進(jìn)：受理客戶投訴及售后請(qǐng)求，記錄問(wèn)題詳情并協(xié)調(diào)甲方相關(guān)部門(mén)處理，跟蹤解決進(jìn)度并向客戶反饋結(jié)果。業(yè)務(wù)輔助支持：協(xié)助客戶完成訂單修改、退換貨申請(qǐng)、信息登記等操作，引導(dǎo)客戶使用自助服務(wù)系統(tǒng)。數(shù)據(jù)整理與反饋：每日整理服務(wù)記錄，形成客戶需求分析報(bào)告，定期向甲方提交服務(wù)數(shù)據(jù)及改進(jìn)建議。（二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)響應(yīng)時(shí)效：工作時(shí)間內(nèi)客戶咨詢響應(yīng)時(shí)間不超過(guò)30秒，投訴處理首次反饋不超過(guò)2小時(shí)，復(fù)雜問(wèn)題48小時(shí)內(nèi)提供解決方案。服務(wù)質(zhì)量：客戶滿意度不低于95%，一次性問(wèn)題解決率不低于90%，服務(wù)過(guò)程需使用甲方指定話術(shù)及規(guī)范用語(yǔ)。人員資質(zhì)：乙方確保客服人員具備高中及以上學(xué)歷，通過(guò)甲方組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考核，熟悉甲方產(chǎn)品知識(shí)及服務(wù)流程，持有有效健康證明。三、服務(wù)期限與地點(diǎn)（一）服務(wù)期限本合同有效期自____年____月____日起至____年____月____日止。合同期滿前30日內(nèi)，雙方可協(xié)商續(xù)簽事宜，未書(shū)面提出終止的，合同自動(dòng)續(xù)期1年，續(xù)期次數(shù)不超過(guò)2次。（二）服務(wù)地點(diǎn)乙方客服人員在其個(gè)人居家環(huán)境中完成服務(wù)，乙方需確保工作環(huán)境具備穩(wěn)定網(wǎng)絡(luò)、符合安全標(biāo)準(zhǔn)的辦公設(shè)備及無(wú)干擾的工作空間，甲方有權(quán)對(duì)工作環(huán)境進(jìn)行不定期抽查。四、服務(wù)費(fèi)用與支付方式（一）費(fèi)用構(gòu)成基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)：按實(shí)際服務(wù)人數(shù)計(jì)算，每人每月人民幣_(tái)___元，包含人員薪酬、基礎(chǔ)培訓(xùn)、設(shè)備維護(hù)等費(fèi)用?？?jī)效獎(jiǎng)金：根據(jù)服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果發(fā)放，考核指標(biāo)包括客戶滿意度、響應(yīng)速度、問(wèn)題解決率等，具體標(biāo)準(zhǔn)由雙方另行簽訂《績(jī)效考核細(xì)則》確定。增值服務(wù)費(fèi)：如甲方需乙方提供夜間服務(wù)（18:00-22:00）或節(jié)假日服務(wù)，需支付額外費(fèi)用，標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)的150%/人/小時(shí)。（二）支付方式基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)按月結(jié)算，乙方于每月5日前向甲方提交上月服務(wù)清單及發(fā)票，甲方在收到發(fā)票后10個(gè)工作日內(nèi)通過(guò)銀行轉(zhuǎn)賬支付?？?jī)效獎(jiǎng)金按季度結(jié)算，根據(jù)《績(jī)效考核細(xì)則》核算后，隨下一季度首月基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)一并支付。增值服務(wù)費(fèi)在服務(wù)完成后5個(gè)工作日內(nèi)單獨(dú)結(jié)算，乙方需提供服務(wù)時(shí)長(zhǎng)記錄及客戶確認(rèn)憑證。五、雙方權(quán)利與義務(wù)（一）甲方權(quán)利與義務(wù)權(quán)利監(jiān)督乙方服務(wù)過(guò)程，定期抽查服務(wù)記錄及通話錄音，對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)提出整改要求。根據(jù)業(yè)務(wù)需求調(diào)整服務(wù)內(nèi)容及人員配置，提前15日書(shū)面通知乙方。要求乙方更換不符合崗位要求的客服人員，更換周期不超過(guò)7個(gè)工作日。義務(wù)向乙方提供完整的業(yè)務(wù)資料，包括產(chǎn)品手冊(cè)、服務(wù)流程、常見(jiàn)問(wèn)題解答等，并組織不少于2次/年的專項(xiàng)培訓(xùn)。按時(shí)支付服務(wù)費(fèi)用，不得無(wú)故拖欠。為乙方客服人員提供必要的系統(tǒng)權(quán)限及技術(shù)支持，協(xié)助解決服務(wù)過(guò)程中的系統(tǒng)故障。（二）乙方權(quán)利與義務(wù)權(quán)利要求甲方提供清晰的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及業(yè)務(wù)指導(dǎo)，對(duì)模糊需求有權(quán)提出書(shū)面澄清請(qǐng)求。按合同約定收取服務(wù)費(fèi)用，對(duì)甲方逾期支付的費(fèi)用，有權(quán)按日收取0.05%的違約金。義務(wù)負(fù)責(zé)客服人員的招聘、培訓(xùn)、管理及績(jī)效考核，確保團(tuán)隊(duì)人員穩(wěn)定，人員流失率不超過(guò)5%/月。建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系，每日抽查不少于20%的服務(wù)記錄，每月向甲方提交質(zhì)量分析報(bào)告。為客服人員購(gòu)買(mǎi)人身意外傷害保險(xiǎn)及職業(yè)責(zé)任保險(xiǎn)，保險(xiǎn)coverage不低于50萬(wàn)元/人。六、保密條款雙方應(yīng)對(duì)合作過(guò)程中獲悉的對(duì)方商業(yè)秘密?chē)?yán)格保密，包括但不限于客戶信息、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、技術(shù)資料、財(cái)務(wù)信息等。乙方需與客服人員簽訂單獨(dú)保密協(xié)議，嚴(yán)禁泄露甲方客戶信息或業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，不得將服務(wù)過(guò)程中獲取的信息用于非工作目的。本保密義務(wù)在合同有效期內(nèi)及終止后3年內(nèi)持續(xù)有效，違反保密義務(wù)的一方需賠償對(duì)方因此造成的全部損失，包括但不限于直接經(jīng)濟(jì)損失、商譽(yù)損失及維權(quán)費(fèi)用。七、違約責(zé)任（一）甲方違約逾期支付服務(wù)費(fèi)用超過(guò)15日的，乙方有權(quán)暫停服務(wù)，直至費(fèi)用結(jié)清，由此造成的客戶投訴及損失由甲方承擔(dān)。單方面變更服務(wù)內(nèi)容未提前通知乙方，導(dǎo)致服務(wù)中斷的，需支付當(dāng)月基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)的30%作為違約金。（二）乙方違約服務(wù)質(zhì)量連續(xù)2個(gè)月未達(dá)到約定標(biāo)準(zhǔn)（客戶滿意度低于90%），甲方有權(quán)扣減當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金，并要求乙方支付基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)10%的違約金。因乙方原因?qū)е驴蛻粜畔⑿孤兜?，需承?dān)由此產(chǎn)生的全部賠償責(zé)任，甲方有權(quán)立即解除合同。未經(jīng)甲方同意擅自減少服務(wù)人員或降低服務(wù)時(shí)長(zhǎng)的，按實(shí)際減少人數(shù)/時(shí)長(zhǎng)的2倍扣除相應(yīng)費(fèi)用，并支付基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)20%的違約金。八、合同變更與解除任何一方需變更合同條款，應(yīng)提前20日書(shū)面通知對(duì)方，經(jīng)雙方協(xié)商一致后簽訂補(bǔ)充協(xié)議，補(bǔ)充協(xié)議與本合同具有同等法律效力。合同期內(nèi)，如一方嚴(yán)重違反本合同約定且未在30日內(nèi)整改，另一方有權(quán)書(shū)面通知解除合同，違約方需賠償對(duì)方因此遭受的直接損失。因不可抗力導(dǎo)致合同無(wú)法繼續(xù)履行的，雙方應(yīng)在事件發(fā)生后10日內(nèi)協(xié)商處理方案，可根據(jù)影響程度部分或全部免除責(zé)任，合同解除后已產(chǎn)生的服務(wù)費(fèi)用按實(shí)際服務(wù)天數(shù)結(jié)算。九、爭(zhēng)議解決雙方在履行合同過(guò)程中發(fā)生的爭(zhēng)議，應(yīng)首先通過(guò)友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均可向甲方所在地有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。十、其他條款本合同未盡事宜，由雙方另行協(xié)商簽訂補(bǔ)充協(xié)議。本合同一式肆份，甲乙雙方各執(zhí)貳份，自雙方簽字蓋章之日起生效。合同附件《績(jī)效考核細(xì)則》《服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》為本合同不可分割的組成部分，與本合同具有同等法律效力。（以下無(wú)正文）甲方（蓋章）：