地鐵管理規(guī)章操作###一、地鐵管理規(guī)章操作概述

地鐵作為城市公共交通的重要組成部分，其高效、安全、有序的運(yùn)營(yíng)依賴于嚴(yán)格的管理規(guī)章操作。本文旨在系統(tǒng)梳理地鐵管理中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)及操作規(guī)范，確保運(yùn)營(yíng)安全、提升服務(wù)效率，并為相關(guān)管理人員提供參考。

###二、地鐵日常運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范

####（一）站臺(tái)及站廳管理

1.**客流監(jiān)控與疏導(dǎo)**

-實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)站臺(tái)、站廳客流情況，通過監(jiān)控設(shè)備或人工巡視及時(shí)發(fā)現(xiàn)擁堵點(diǎn)。

-當(dāng)客流超過承載能力時(shí)（如每小時(shí)超過5萬(wàn)人次），啟動(dòng)分級(jí)客流控制預(yù)案。

-設(shè)置引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，優(yōu)先疏導(dǎo)特殊人群（如老年人、殘疾人）。

2.**設(shè)備巡檢與維護(hù)**

-每日運(yùn)營(yíng)前對(duì)站臺(tái)屏蔽門、安全門、扶梯等關(guān)鍵設(shè)備進(jìn)行例行檢查。

-記錄設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常立即上報(bào)并停用相關(guān)設(shè)備。

-每月開展一次全面檢修，確保設(shè)備性能符合安全標(biāo)準(zhǔn)。

####（二）行車安全管理

1.**信號(hào)系統(tǒng)操作規(guī)范**

-嚴(yán)格執(zhí)行信號(hào)系統(tǒng)操作手冊(cè)，確保行車指令準(zhǔn)確無誤。

-實(shí)時(shí)監(jiān)控列車運(yùn)行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)超速、脫軌等異常立即處置。

-定期測(cè)試聯(lián)鎖設(shè)備，確保系統(tǒng)可靠性（如每季度進(jìn)行一次聯(lián)鎖試驗(yàn)）。

2.**應(yīng)急處置流程**

-制定《突發(fā)事件處置手冊(cè)》，涵蓋停電、火災(zāi)、設(shè)備故障等場(chǎng)景。

-組織員工定期進(jìn)行應(yīng)急演練（如每月開展一次疏散演練）。

-明確各部門職責(zé)，確保信息傳遞快速、高效。

####（三）乘客服務(wù)管理

1.**服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范**

-乘客服務(wù)人員需佩戴工牌，使用標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語(yǔ)（如“您好”“請(qǐng)排隊(duì)”）。

-處理乘客投訴時(shí)，遵循“先處理、后記錄”原則，30分鐘內(nèi)給出初步答復(fù)。

-提供實(shí)時(shí)運(yùn)營(yíng)信息，如首末班車時(shí)間、延誤情況等。

2.**特殊乘客服務(wù)**

-為攜帶大件行李的乘客提供協(xié)助，確保其安全上下車。

-對(duì)有需要的乘客（如語(yǔ)言障礙者）提供人工幫助。

-定期更新無障礙設(shè)施（如電梯、盲道）的維護(hù)記錄。

###三、地鐵運(yùn)營(yíng)維護(hù)技術(shù)要求

####（一）車輛維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)

1.**日常保養(yǎng)流程**

-列車每日運(yùn)營(yíng)結(jié)束后，進(jìn)行清潔、檢查及基礎(chǔ)保養(yǎng)。

-重點(diǎn)關(guān)注制動(dòng)系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向架、電氣系統(tǒng)等關(guān)鍵部件。

-記錄維護(hù)數(shù)據(jù)，建立車輛健康檔案。

2.**故障診斷與修復(fù)**

-使用專業(yè)檢測(cè)設(shè)備（如軌道檢測(cè)車）進(jìn)行定期檢測(cè)。

-發(fā)現(xiàn)故障時(shí)，優(yōu)先修復(fù)影響安全的核心部件（如制動(dòng)系統(tǒng)）。

-備品備件需充足，確保48小時(shí)內(nèi)完成重要部件更換。

####（二）軌道與接觸網(wǎng)維護(hù)

1.**軌道巡檢標(biāo)準(zhǔn)**

-每月進(jìn)行一次人工巡檢，重點(diǎn)關(guān)注道岔、伸縮縫等薄弱環(huán)節(jié)。

-使用軌道檢查儀（如軌距儀、水平儀）進(jìn)行量化檢測(cè)。

-發(fā)現(xiàn)變形或損壞，立即上報(bào)并封鎖相關(guān)區(qū)域維修。

2.**接觸網(wǎng)維護(hù)要點(diǎn)**

-每日檢查接觸網(wǎng)懸掛狀態(tài)，確保導(dǎo)線高度、拉出值符合標(biāo)準(zhǔn)。

-定期清理絕緣子污穢，防止閃絡(luò)故障。

-記錄氣象影響（如大風(fēng)、覆冰），調(diào)整維護(hù)策略。

###四、總結(jié)

地鐵管理規(guī)章操作涉及多個(gè)層面，從日常客流疏導(dǎo)到行車安全，再到設(shè)備維護(hù)，均需嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化流程。通過科學(xué)管理和技術(shù)保障，可確保地鐵系統(tǒng)高效、安全運(yùn)行，為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。建議定期組織員工培訓(xùn)，強(qiáng)化規(guī)章意識(shí)，并結(jié)合實(shí)際案例優(yōu)化操作流程。

###二、地鐵日常運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范（續(xù)）

####（一）站臺(tái)及站廳管理（續(xù)）

3.**安全巡查與隱患排查**

-站務(wù)人員需每30分鐘進(jìn)行一次全面巡查，重點(diǎn)檢查以下項(xiàng)目：

(1)站臺(tái)邊緣防護(hù)設(shè)施是否完好，無雜物堆放；

(2)站廳消防器材（滅火器、消防栓）是否在有效期內(nèi)且擺放規(guī)范；

(3)乘客行為是否規(guī)范，有無倚靠屏蔽門、亂扔垃圾等行為；

(4)無障礙通道是否暢通，門禁系統(tǒng)是否正常工作。

-發(fā)現(xiàn)隱患時(shí)，立即采取以下措施：

-輕微問題（如非關(guān)鍵部位小污漬）可由當(dāng)班人員處理；

-重大隱患（如設(shè)備故障、設(shè)施損壞）需立即上報(bào)值班站長(zhǎng)，并設(shè)置警示標(biāo)識(shí)；

-危險(xiǎn)情況（如乘客暈倒）需第一時(shí)間啟動(dòng)急救預(yù)案，并通知醫(yī)療急救中心。

4.**清潔與消毒管理**

-建立清潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，每日運(yùn)營(yíng)前、中、后分三個(gè)時(shí)段進(jìn)行清潔：

(1)**運(yùn)營(yíng)前（凌晨）：**重點(diǎn)清潔站臺(tái)、站廳地面，擦拭扶手、服務(wù)臺(tái)等高頻接觸表面；

(2)**運(yùn)營(yíng)中：**隨時(shí)清理垃圾桶，擦拭污漬，保持公共區(qū)域整潔；

(3)**運(yùn)營(yíng)后：**深度清潔衛(wèi)生間、地面，并對(duì)重點(diǎn)區(qū)域（如按鈕、門把手）進(jìn)行消毒。

-消毒流程需符合以下要求：

-使用符合標(biāo)準(zhǔn)的消毒劑（如有效氯濃度為500mg/L的消毒液）；

-消毒時(shí)間不少于30分鐘，確保殺菌效果；

-記錄消毒時(shí)間、地點(diǎn)、藥劑用量，確?？勺匪荨?/p>

####（二）行車安全管理（續(xù)）

2.**應(yīng)急處置流程（續(xù)）**

-**停電應(yīng)急處置**

(1)**初期處置：**司機(jī)立即報(bào)告控制中心，切換至應(yīng)急電源；

(2)乘客安撫：通過廣播通知乘客保持冷靜，聽從工作人員指引；

(3)非緊急車站：司機(jī)按預(yù)案?？?，組織乘客疏散至相鄰車站；

(4)緊急車站：?jiǎn)?dòng)備用列車接駁或步行疏散方案。

-**火災(zāi)應(yīng)急處置**

(1)**初期火災(zāi)：**司機(jī)使用車載滅火器滅火，同時(shí)報(bào)告控制中心；

(2)**火勢(shì)擴(kuò)大：**立即按下緊急制動(dòng)，疏散乘客至安全區(qū)域；

(3)乘客疏散：沿疏散指示標(biāo)識(shí)撤離，禁止使用電梯；

(4)消防隊(duì)到達(dá)后：配合救援，切斷列車電源。

-**設(shè)備故障應(yīng)急處置**

(1)列車故障：司機(jī)嘗試自動(dòng)/手動(dòng)駕駛至下一站或終點(diǎn)站；

(2)車門故障：關(guān)閉故障車門，開啟備用車門，安撫乘客；

(3)信息系統(tǒng)故障：控制中心優(yōu)先恢復(fù)票務(wù)系統(tǒng)，保障乘客購(gòu)票、進(jìn)出站。

####（三）乘客服務(wù)管理（續(xù)）

1.**服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范（續(xù)）**

-**特殊乘客服務(wù)流程**

(1)**輪椅使用者：**提供輪椅租賃或協(xié)助使用專用擔(dān)架；

(2)**帶嬰兒車的乘客：**協(xié)助操作升降平臺(tái)，優(yōu)先安排進(jìn)站；

(3)**老年人服務(wù)：**提供優(yōu)先購(gòu)票、乘車協(xié)助，必要時(shí)聯(lián)系家屬。

-**投訴處理升級(jí)機(jī)制**

(1)**一線處理：**當(dāng)班員工當(dāng)場(chǎng)解決簡(jiǎn)單投訴（如信息咨詢）；

(2)**二線處理：**值班站長(zhǎng)協(xié)調(diào)處理復(fù)雜投訴（如服務(wù)態(tài)度問題）；

(3)**三線處理：**車站主管介入，需上報(bào)的投訴移交客服中心跟進(jìn)。

-每個(gè)投訴需在24小時(shí)內(nèi)給出答復(fù)，重要投訴需有書面記錄。

2.**信息發(fā)布管理**

-**公告內(nèi)容規(guī)范**

-電梯維修：提前4小時(shí)張貼公告，說明影響范圍及替代方案；

-站臺(tái)調(diào)整：通過全站廣播、電子屏滾動(dòng)發(fā)布，并安排人員引導(dǎo)；

-預(yù)警信息（如惡劣天氣）：每10分鐘更新一次，確保乘客及時(shí)獲知。

-**信息發(fā)布流程**

(1)收到通知后，值班站長(zhǎng)審核公告內(nèi)容；

(2)指定專人負(fù)責(zé)發(fā)布，確保全站覆蓋（包括自動(dòng)報(bào)站、乘客信息顯示屏）；

(3)發(fā)布后檢查效果，必要時(shí)補(bǔ)充說明。

###三、地鐵運(yùn)營(yíng)維護(hù)技術(shù)要求（續(xù)）

####（一）車輛維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)）

1.**日常保養(yǎng)流程（續(xù)）**

-**清潔標(biāo)準(zhǔn)**

-車體外部：使用專用清潔劑和軟布擦拭，避免使用硬物刮擦；

-車內(nèi)地面：目視無明顯污漬，座椅、扶手無積塵；

-車門、窗口：玻璃無污漬，密封條完好。

-**檢查項(xiàng)目清單**

(1)制動(dòng)系統(tǒng)：檢查制動(dòng)片厚度、液壓管路有無泄漏；

(2)電氣系統(tǒng)：測(cè)試蓄電池電壓、線路連接是否牢固；

(3)車門系統(tǒng)：確認(rèn)開關(guān)順暢、防夾功能正常；

(4)空調(diào)系統(tǒng)：檢查制冷/制熱效果，濾網(wǎng)是否清潔。

2.**故障診斷與修復(fù)（續(xù)）**

-**故障記錄要求**

-使用《車輛故障登記表》，記錄故障現(xiàn)象、發(fā)生時(shí)間、處理過程；

-嚴(yán)重故障需拍照存檔，并標(biāo)注維修位置；

-每月匯總分析故障類型，優(yōu)化預(yù)防性維護(hù)方案。

-**備件管理**

-建立備件庫(kù)存清單，關(guān)鍵部件（如轉(zhuǎn)向架、受電弓）需保持3個(gè)月用量庫(kù)存；

-定期檢查備件質(zhì)量，確保在效期內(nèi)；

-備件領(lǐng)用需雙人核對(duì)，記錄用途和預(yù)計(jì)返廠時(shí)間。

####（二）軌道與接觸網(wǎng)維護(hù)（續(xù)）

1.**軌道巡檢標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)）**

-**人工巡檢重點(diǎn)**

-道砟清潔度：目視檢查有無雜草、垃圾；

-軌距、水平：使用專用工具測(cè)量，允許偏差±2mm；

-道岔關(guān)鍵部位：檢查尖軌、心軌磨損情況，確認(rèn)轉(zhuǎn)換靈活。

-**儀器檢測(cè)項(xiàng)目**

-高低檢查：使用軌道檢查儀，重點(diǎn)檢測(cè)曲線地段；

-速度檢查：使用動(dòng)態(tài)檢測(cè)車，監(jiān)測(cè)列車通過時(shí)的軌道變形；

-信號(hào)檢查：配合信號(hào)工，確認(rèn)軌道電路絕緣性能。

2.**接觸網(wǎng)維護(hù)要點(diǎn)（續(xù)）**

-**絕緣子維護(hù)**

-定期清理鳥巢、污染物，特別是在鳥類活動(dòng)頻繁區(qū)域；

-檢查有無裂紋、破損，必要時(shí)更換；

-每年進(jìn)行一次紅外測(cè)溫，預(yù)防過熱。

-**接觸線調(diào)整**

-測(cè)量接觸線高度、拉出值，確保符合列車受電弓要求；

-調(diào)整接觸線磨耗板，保證磨耗均勻；

-冬季需關(guān)注接觸線有無冰凍，及時(shí)除冰。

###四、總結(jié)（續(xù)）

在擴(kuò)寫部分中，進(jìn)一步細(xì)化了日常運(yùn)營(yíng)管理的具體操作步驟（如客流疏導(dǎo)的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)急處置的量化時(shí)間），補(bǔ)充了技術(shù)維護(hù)的量化指標(biāo)（如軌道檢測(cè)的允許偏差、備件庫(kù)存的最低要求），并增加了可操作的清單式內(nèi)容（如安全巡查項(xiàng)目、消毒藥劑配比）。這些補(bǔ)充內(nèi)容旨在提高規(guī)章的可執(zhí)行性，使管理人員在執(zhí)行時(shí)能更精準(zhǔn)地把握細(xì)節(jié)，從而提升整體運(yùn)營(yíng)效率與安全水平。建議在實(shí)際應(yīng)用中，結(jié)合車站客流特點(diǎn)、設(shè)備老化程度等因素，對(duì)以下內(nèi)容進(jìn)行本地化調(diào)整：

1.**應(yīng)急預(yù)案的優(yōu)先級(jí)排序**；

2.**清潔消毒的頻次與藥劑選擇**；

3.**備件庫(kù)存清單的動(dòng)態(tài)更新機(jī)制**。

###一、地鐵管理規(guī)章操作概述

地鐵作為城市公共交通的重要組成部分，其高效、安全、有序的運(yùn)營(yíng)依賴于嚴(yán)格的管理規(guī)章操作。本文旨在系統(tǒng)梳理地鐵管理中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)及操作規(guī)范，確保運(yùn)營(yíng)安全、提升服務(wù)效率，并為相關(guān)管理人員提供參考。

###二、地鐵日常運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范

####（一）站臺(tái)及站廳管理

1.**客流監(jiān)控與疏導(dǎo)**

-實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)站臺(tái)、站廳客流情況，通過監(jiān)控設(shè)備或人工巡視及時(shí)發(fā)現(xiàn)擁堵點(diǎn)。

-當(dāng)客流超過承載能力時(shí)（如每小時(shí)超過5萬(wàn)人次），啟動(dòng)分級(jí)客流控制預(yù)案。

-設(shè)置引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，優(yōu)先疏導(dǎo)特殊人群（如老年人、殘疾人）。

2.**設(shè)備巡檢與維護(hù)**

-每日運(yùn)營(yíng)前對(duì)站臺(tái)屏蔽門、安全門、扶梯等關(guān)鍵設(shè)備進(jìn)行例行檢查。

-記錄設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常立即上報(bào)并停用相關(guān)設(shè)備。

-每月開展一次全面檢修，確保設(shè)備性能符合安全標(biāo)準(zhǔn)。

####（二）行車安全管理

1.**信號(hào)系統(tǒng)操作規(guī)范**

-嚴(yán)格執(zhí)行信號(hào)系統(tǒng)操作手冊(cè)，確保行車指令準(zhǔn)確無誤。

-實(shí)時(shí)監(jiān)控列車運(yùn)行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)超速、脫軌等異常立即處置。

-定期測(cè)試聯(lián)鎖設(shè)備，確保系統(tǒng)可靠性（如每季度進(jìn)行一次聯(lián)鎖試驗(yàn)）。

2.**應(yīng)急處置流程**

-制定《突發(fā)事件處置手冊(cè)》，涵蓋停電、火災(zāi)、設(shè)備故障等場(chǎng)景。

-組織員工定期進(jìn)行應(yīng)急演練（如每月開展一次疏散演練）。

-明確各部門職責(zé)，確保信息傳遞快速、高效。

####（三）乘客服務(wù)管理

1.**服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范**

-乘客服務(wù)人員需佩戴工牌，使用標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語(yǔ)（如“您好”“請(qǐng)排隊(duì)”）。

-處理乘客投訴時(shí)，遵循“先處理、后記錄”原則，30分鐘內(nèi)給出初步答復(fù)。

-提供實(shí)時(shí)運(yùn)營(yíng)信息，如首末班車時(shí)間、延誤情況等。

2.**特殊乘客服務(wù)**

-為攜帶大件行李的乘客提供協(xié)助，確保其安全上下車。

-對(duì)有需要的乘客（如語(yǔ)言障礙者）提供人工幫助。

-定期更新無障礙設(shè)施（如電梯、盲道）的維護(hù)記錄。

###三、地鐵運(yùn)營(yíng)維護(hù)技術(shù)要求

####（一）車輛維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)

1.**日常保養(yǎng)流程**

-列車每日運(yùn)營(yíng)結(jié)束后，進(jìn)行清潔、檢查及基礎(chǔ)保養(yǎng)。

-重點(diǎn)關(guān)注制動(dòng)系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向架、電氣系統(tǒng)等關(guān)鍵部件。

-記錄維護(hù)數(shù)據(jù)，建立車輛健康檔案。

2.**故障診斷與修復(fù)**

-使用專業(yè)檢測(cè)設(shè)備（如軌道檢測(cè)車）進(jìn)行定期檢測(cè)。

-發(fā)現(xiàn)故障時(shí)，優(yōu)先修復(fù)影響安全的核心部件（如制動(dòng)系統(tǒng)）。

-備品備件需充足，確保48小時(shí)內(nèi)完成重要部件更換。

####（二）軌道與接觸網(wǎng)維護(hù)

1.**軌道巡檢標(biāo)準(zhǔn)**

-每月進(jìn)行一次人工巡檢，重點(diǎn)關(guān)注道岔、伸縮縫等薄弱環(huán)節(jié)。

-使用軌道檢查儀（如軌距儀、水平儀）進(jìn)行量化檢測(cè)。

-發(fā)現(xiàn)變形或損壞，立即上報(bào)并封鎖相關(guān)區(qū)域維修。

2.**接觸網(wǎng)維護(hù)要點(diǎn)**

-每日檢查接觸網(wǎng)懸掛狀態(tài)，確保導(dǎo)線高度、拉出值符合標(biāo)準(zhǔn)。

-定期清理絕緣子污穢，防止閃絡(luò)故障。

-記錄氣象影響（如大風(fēng)、覆冰），調(diào)整維護(hù)策略。

###四、總結(jié)

地鐵管理規(guī)章操作涉及多個(gè)層面，從日?？土魇鑼?dǎo)到行車安全，再到設(shè)備維護(hù)，均需嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化流程。通過科學(xué)管理和技術(shù)保障，可確保地鐵系統(tǒng)高效、安全運(yùn)行，為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。建議定期組織員工培訓(xùn)，強(qiáng)化規(guī)章意識(shí)，并結(jié)合實(shí)際案例優(yōu)化操作流程。

###二、地鐵日常運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范（續(xù)）

####（一）站臺(tái)及站廳管理（續(xù)）

3.**安全巡查與隱患排查**

-站務(wù)人員需每30分鐘進(jìn)行一次全面巡查，重點(diǎn)檢查以下項(xiàng)目：

(1)站臺(tái)邊緣防護(hù)設(shè)施是否完好，無雜物堆放；

(2)站廳消防器材（滅火器、消防栓）是否在有效期內(nèi)且擺放規(guī)范；

(3)乘客行為是否規(guī)范，有無倚靠屏蔽門、亂扔垃圾等行為；

(4)無障礙通道是否暢通，門禁系統(tǒng)是否正常工作。

-發(fā)現(xiàn)隱患時(shí)，立即采取以下措施：

-輕微問題（如非關(guān)鍵部位小污漬）可由當(dāng)班人員處理；

-重大隱患（如設(shè)備故障、設(shè)施損壞）需立即上報(bào)值班站長(zhǎng)，并設(shè)置警示標(biāo)識(shí)；

-危險(xiǎn)情況（如乘客暈倒）需第一時(shí)間啟動(dòng)急救預(yù)案，并通知醫(yī)療急救中心。

4.**清潔與消毒管理**

-建立清潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，每日運(yùn)營(yíng)前、中、后分三個(gè)時(shí)段進(jìn)行清潔：

(1)**運(yùn)營(yíng)前（凌晨）：**重點(diǎn)清潔站臺(tái)、站廳地面，擦拭扶手、服務(wù)臺(tái)等高頻接觸表面；

(2)**運(yùn)營(yíng)中：**隨時(shí)清理垃圾桶，擦拭污漬，保持公共區(qū)域整潔；

(3)**運(yùn)營(yíng)后：**深度清潔衛(wèi)生間、地面，并對(duì)重點(diǎn)區(qū)域（如按鈕、門把手）進(jìn)行消毒。

-消毒流程需符合以下要求：

-使用符合標(biāo)準(zhǔn)的消毒劑（如有效氯濃度為500mg/L的消毒液）；

-消毒時(shí)間不少于30分鐘，確保殺菌效果；

-記錄消毒時(shí)間、地點(diǎn)、藥劑用量，確保可追溯。

####（二）行車安全管理（續(xù)）

2.**應(yīng)急處置流程（續(xù)）**

-**停電應(yīng)急處置**

(1)**初期處置：**司機(jī)立即報(bào)告控制中心，切換至應(yīng)急電源；

(2)乘客安撫：通過廣播通知乘客保持冷靜，聽從工作人員指引；

(3)非緊急車站：司機(jī)按預(yù)案?？浚M織乘客疏散至相鄰車站；

(4)緊急車站：?jiǎn)?dòng)備用列車接駁或步行疏散方案。

-**火災(zāi)應(yīng)急處置**

(1)**初期火災(zāi)：**司機(jī)使用車載滅火器滅火，同時(shí)報(bào)告控制中心；

(2)**火勢(shì)擴(kuò)大：**立即按下緊急制動(dòng)，疏散乘客至安全區(qū)域；

(3)乘客疏散：沿疏散指示標(biāo)識(shí)撤離，禁止使用電梯；

(4)消防隊(duì)到達(dá)后：配合救援，切斷列車電源。

-**設(shè)備故障應(yīng)急處置**

(1)列車故障：司機(jī)嘗試自動(dòng)/手動(dòng)駕駛至下一站或終點(diǎn)站；

(2)車門故障：關(guān)閉故障車門，開啟備用車門，安撫乘客；

(3)信息系統(tǒng)故障：控制中心優(yōu)先恢復(fù)票務(wù)系統(tǒng)，保障乘客購(gòu)票、進(jìn)出站。

####（三）乘客服務(wù)管理（續(xù)）

1.**服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范（續(xù)）**

-**特殊乘客服務(wù)流程**

(1)**輪椅使用者：**提供輪椅租賃或協(xié)助使用專用擔(dān)架；

(2)**帶嬰兒車的乘客：**協(xié)助操作升降平臺(tái)，優(yōu)先安排進(jìn)站；

(3)**老年人服務(wù)：**提供優(yōu)先購(gòu)票、乘車協(xié)助，必要時(shí)聯(lián)系家屬。

-**投訴處理升級(jí)機(jī)制**

(1)**一線處理：**當(dāng)班員工當(dāng)場(chǎng)解決簡(jiǎn)單投訴（如信息咨詢）；

(2)**二線處理：**值班站長(zhǎng)協(xié)調(diào)處理復(fù)雜投訴（如服務(wù)態(tài)度問題）；

(3)**三線處理：**車站主管介入，需上報(bào)的投訴移交客服中心跟進(jìn)。

-每個(gè)投訴需在24小時(shí)內(nèi)給出答復(fù)，重要投訴需有書面記錄。

2.**信息發(fā)布管理**

-**公告內(nèi)容規(guī)范**

-電梯維修：提前4小時(shí)張貼公告，說明影響范圍及替代方案；

-站臺(tái)調(diào)整：通過全站廣播、電子屏滾動(dòng)發(fā)布，并安排人員引導(dǎo)；

-預(yù)警信息（如惡劣天氣）：每10分鐘更新一次，確保乘客及時(shí)獲知。

-**信息發(fā)布流程**

(1)收到通知后，值班站長(zhǎng)審核公告內(nèi)容；

(2)指定專人負(fù)責(zé)發(fā)布，確保全站覆蓋（包括自動(dòng)報(bào)站、乘客信息顯示屏）；

(3)發(fā)布后檢查效果，必要時(shí)補(bǔ)充說明。

###三、地鐵運(yùn)營(yíng)維護(hù)技術(shù)要求（續(xù)）

####（一）車輛維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)）

1.**日常保養(yǎng)流程（續(xù)）**

-**清潔標(biāo)準(zhǔn)**

-車體外部：使用專用清潔劑和軟布擦拭，避免使用硬物刮擦；

-車內(nèi)地面：目視無明顯污漬，座椅、扶手無積塵；

-車門、窗口：玻璃無污漬，密封條完好。

-**檢查項(xiàng)目清單**

(1)制動(dòng)系統(tǒng)：檢查制動(dòng)片厚度、液壓管路有無泄漏；

(2)電氣系統(tǒng)：測(cè)試蓄電池電壓、線路連接是否牢固；

(3)車門系統(tǒng)：確認(rèn)開關(guān)順暢、防夾功能正常；

(4)空調(diào)系統(tǒng)：檢查制冷/制熱效果，濾網(wǎng)是否清潔。

2.**故障診斷與修復(fù)（續(xù)）**

-**故障記錄要求**

-使用《車輛故障登記表》，記錄故障現(xiàn)象、發(fā)生時(shí)間、處理過程；

-嚴(yán)重故障需拍照存檔