餐飲店服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)流程一、餐飲店服務(wù)流程概述

餐飲店的服務(wù)流程是確保顧客獲得優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)、提升店鋪運(yùn)營效率的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程能夠規(guī)范員工行為，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)顧客滿意度。本流程涵蓋了從顧客進(jìn)店到離店的各個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，旨在為餐飲店提供一套系統(tǒng)、高效的服務(wù)指導(dǎo)。

二、服務(wù)流程具體內(nèi)容

（一）顧客接待流程

1.顧客進(jìn)店問候

(1)員工應(yīng)在顧客進(jìn)店后3秒內(nèi)主動(dòng)微笑問候，例如：“您好，歡迎光臨！”

(2)引導(dǎo)顧客至合適位置，如靠墻座位或無遮擋區(qū)域，避免擁擠。

(3)如有特殊需求（如殘疾人士?jī)?yōu)先），立即協(xié)助安排。

2.點(diǎn)餐前的準(zhǔn)備

(1)按照店規(guī)定擺放菜單，確保菜單整潔、無污漬。

(2)檢查餐具是否齊全，包括杯墊、紙巾等。

(3)如顧客有過敏史或特殊飲食需求，提前標(biāo)注在菜單備注處。

（二）點(diǎn)餐與推薦流程

1.顧客點(diǎn)餐服務(wù)

(1)主動(dòng)詢問顧客需求，如：“請(qǐng)問您需要喝點(diǎn)什么？”

(2)根據(jù)顧客點(diǎn)單，復(fù)述確認(rèn)菜品名稱、規(guī)格及特殊要求（如辣度、少油等）。

(3)若顧客猶豫不決，可推薦當(dāng)日特色菜品或搭配組合，但需避免強(qiáng)行推銷。

2.推薦流程規(guī)范

(1)推薦菜品需基于當(dāng)日新鮮食材，如“今日主廚推薦XX，采用當(dāng)日采購的XX蔬菜”。

(2)推薦時(shí)需說明菜品亮點(diǎn)，如口感、烹飪方式等，避免使用夸大性描述。

（三）上菜與用餐服務(wù)

1.上菜順序規(guī)范

(1)先上飲品或前菜，再上主菜，最后上甜點(diǎn)或主食。

(2)熱菜需保持溫度，冷菜需維持冷藏狀態(tài)，避免影響口感。

(3)上菜時(shí)需輕拿輕放，避免餐具碰撞。

2.用餐期間服務(wù)

(1)每隔5-10分鐘主動(dòng)檢查顧客需求，如是否需要加水、換骨碟等。

(2)及時(shí)清理桌面，保持整潔，但需避免頻繁打擾顧客。

(3)如顧客有疑問，需耐心解答，如菜品做法、搭配建議等。

（四）結(jié)賬與送客流程

1.結(jié)賬服務(wù)

(1)顧客示意結(jié)賬時(shí)，主動(dòng)引導(dǎo)至收銀臺(tái)。

(2)核對(duì)賬單，避免漏項(xiàng)或錯(cuò)誤，如“您好，您的消費(fèi)共計(jì)XX元，請(qǐng)問您需要現(xiàn)金或刷卡？”

(3)若顧客使用優(yōu)惠券或會(huì)員折扣，需明確告知優(yōu)惠內(nèi)容。

2.送客服務(wù)

(1)結(jié)賬后，禮貌道別，如：“謝謝您的光臨，歡迎下次再來！”

(2)確保顧客離店后桌面清理干凈，為下一批顧客做好準(zhǔn)備。

(3)如有顧客評(píng)價(jià)或建議，可主動(dòng)收集，用于后續(xù)改進(jìn)。

三、服務(wù)流程的持續(xù)優(yōu)化

1.定期培訓(xùn)

(1)每月組織服務(wù)流程培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋儀容儀表、溝通技巧、應(yīng)急處理等。

(2)通過角色扮演或案例分析，強(qiáng)化員工對(duì)流程的理解。

2.反饋機(jī)制

(1)設(shè)置意見卡或在線反饋渠道，收集顧客對(duì)服務(wù)流程的意見。

(2)每周匯總反饋，分析問題點(diǎn)，制定改進(jìn)措施。

3.數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)

(1)記錄顧客等待時(shí)間、點(diǎn)單準(zhǔn)確率等關(guān)鍵指標(biāo)，如平均點(diǎn)單時(shí)間為60秒內(nèi)。

(2)根據(jù)數(shù)據(jù)調(diào)整流程細(xì)節(jié)，如增加高峰時(shí)段服務(wù)人員配置。

一、餐飲店服務(wù)流程概述

餐飲店的服務(wù)流程是確保顧客獲得優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)、提升店鋪運(yùn)營效率的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程能夠規(guī)范員工行為，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)顧客滿意度。本流程涵蓋了從顧客進(jìn)店到離店的各個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，旨在為餐飲店提供一套系統(tǒng)、高效的服務(wù)指導(dǎo)。

二、服務(wù)流程具體內(nèi)容

（一）顧客接待流程

1.顧客進(jìn)店問候

(1)主動(dòng)識(shí)別與問候：?jiǎn)T工應(yīng)在顧客進(jìn)店后3秒內(nèi)主動(dòng)微笑問候，例如：“您好，歡迎光臨！”或“晚上好，歡迎光臨！”。問候時(shí)應(yīng)與顧客保持適當(dāng)?shù)难凵窠涣?，展現(xiàn)熱情友好的態(tài)度。

(2)引導(dǎo)與就座：根據(jù)店內(nèi)客流量和座位情況，引導(dǎo)顧客至合適位置。如需將顧客引導(dǎo)至特定區(qū)域（如靠墻座位、卡座或無遮擋區(qū)域），應(yīng)使用手勢(shì)示意，并輕聲說明原因，例如：“這邊有您預(yù)訂的座位”或“這邊比較寬敞，您看可以嗎？”。引導(dǎo)過程中注意避開其他顧客，保持通道暢通。若顧客攜帶物品較多或行動(dòng)不便，應(yīng)主動(dòng)提供協(xié)助，如幫忙拿包、推椅背等。

(3)特殊需求優(yōu)先：如顧客示意需要優(yōu)先座位或特殊協(xié)助（如殘疾人士?jī)?yōu)先），員工應(yīng)立即記錄并優(yōu)先處理，同時(shí)向其他同事傳遞信息，確保服務(wù)順暢。

2.點(diǎn)餐前的準(zhǔn)備

(1)菜單與餐具檢查：按照店規(guī)定擺放菜單，確保菜單整潔、無污漬、無折損，并根據(jù)季節(jié)或活動(dòng)更新推薦菜品。檢查餐具是否齊全、干凈，包括碗筷、杯墊、紙巾、濕巾等，如有損壞或不足應(yīng)及時(shí)更換或補(bǔ)充。將菜單和所需餐具整齊擺放在顧客面前或指定位置。

(2)環(huán)境準(zhǔn)備：確認(rèn)顧客座位周圍環(huán)境整潔，無食物殘?jiān)蛭蹪n。檢查燈光亮度、背景音樂音量是否適宜，確保顧客用餐環(huán)境舒適。

(3)記錄與提醒：如顧客有過敏史（如對(duì)海鮮、花生過敏）或特殊飲食需求（如素食、低糖、無麩質(zhì)），員工應(yīng)主動(dòng)詢問并記錄在點(diǎn)單系統(tǒng)備注中，并在點(diǎn)餐時(shí)再次提醒后廚。同時(shí)，可在菜單上對(duì)相關(guān)菜品進(jìn)行標(biāo)注，方便顧客識(shí)別。

（二）點(diǎn)餐與推薦流程

1.顧客點(diǎn)餐服務(wù)

(1)主動(dòng)詢問與傾聽：主動(dòng)詢問顧客需求，如：“您好，請(qǐng)問需要喝點(diǎn)什么？”或“請(qǐng)問您想先看看菜單，還是直接點(diǎn)？”保持耐心傾聽，避免打斷顧客。

(2)確認(rèn)與復(fù)述：根據(jù)顧客點(diǎn)單，復(fù)述確認(rèn)菜品名稱、規(guī)格（如份量大小、辣度級(jí)別）、特殊要求（如少油、少鹽、不要香菜等）以及飲料類型、數(shù)量等信息。例如：“好的，您要點(diǎn)一份XX菜，辣度中等，是嗎？”或“您要點(diǎn)一杯冰美式，還是熱拿鐵？”確認(rèn)無誤后方可下單。

(3)處理疑問與調(diào)整：若顧客對(duì)菜品做法、食材或搭配有疑問，應(yīng)耐心、準(zhǔn)確地解答，避免使用專業(yè)術(shù)語。如顧客對(duì)推薦菜品不確定，可提供選項(xiàng)，如：“這款是家常做法，這款是特色做法，您更喜歡哪一種呢？”避免強(qiáng)行推銷或強(qiáng)迫顧客選擇。

2.推薦流程規(guī)范

(1)基于當(dāng)日食材推薦：推薦菜品需基于當(dāng)日新鮮、優(yōu)質(zhì)的食材。例如：“今天我們的XX蔬菜特別新鮮，您可以嘗嘗這個(gè)炒菜?！被颉敖袢罩鲝N特別推薦了用當(dāng)日捕撈的XX魚做的湯，風(fēng)味很獨(dú)特?！蓖扑]時(shí)需說明菜品的新鮮度、主要食材或烹飪特色，增加吸引力。

(2)客觀描述菜品亮點(diǎn)：推薦時(shí)需基于事實(shí)，客觀描述菜品的特點(diǎn)，如口感（鮮嫩、爽脆）、風(fēng)味（香濃、微辣）、烹飪方式（清蒸、紅燒）等，避免使用絕對(duì)化或夸張性描述，如“最好吃”、“絕對(duì)美味”等。

(3)考慮顧客偏好：在推薦時(shí)，可適當(dāng)考慮顧客的性別、年齡或點(diǎn)單習(xí)慣。例如，為女士推薦口味較溫和的菜品，為男士推薦口味較鮮明的菜品。但需尊重顧客最終決定權(quán)。

（三）上菜與用餐服務(wù)

1.上菜順序規(guī)范

(1)遵循標(biāo)準(zhǔn)上菜順序：先上飲品或前菜（如沙拉、小吃），再上熱菜（主菜），最后上主食（米飯、面條）或甜點(diǎn)。熱菜上桌時(shí)應(yīng)保持適宜的溫度，冷菜應(yīng)維持在冷藏狀態(tài)，避免影響口感和食欲。

(2)標(biāo)識(shí)與介紹：新上桌的菜品可使用小木牌或餐卡進(jìn)行標(biāo)識(shí)，注明菜品名稱。在上菜時(shí)，可簡(jiǎn)要介紹菜品名稱和特色，如：“這是我們的招牌XX菜，是用秘制醬料炒制的?！?/p>

(3)輕拿輕放：上菜時(shí)需使用托盤，輕拿輕放，避免餐具碰撞產(chǎn)生噪音，影響顧客用餐體驗(yàn)。將菜品穩(wěn)妥放置在顧客面前或指定位置。

2.用餐期間服務(wù)

(1)主動(dòng)巡臺(tái)與檢查：每隔5-10分鐘主動(dòng)巡查顧客桌面，檢查顧客是否需要加水、換骨碟（尤其是上完主菜后）、補(bǔ)充餐具（如筷子、勺子）或紙巾。巡臺(tái)時(shí)注意觀察顧客表情和動(dòng)作，判斷是否需要幫助。

(2)及時(shí)響應(yīng)需求：顧客示意結(jié)賬時(shí)，主動(dòng)引導(dǎo)至收銀臺(tái)。

(2)保持環(huán)境整潔：及時(shí)清理桌面上的垃圾和臟碟，更換骨碟，保持桌面整潔。清理時(shí)需輕手輕腳，避免打擾顧客。同時(shí)，注意保持地面清潔，及時(shí)處理潑灑物。

(3)耐心解答與協(xié)助：如顧客在用餐過程中有疑問（如菜品做法、口味調(diào)整請(qǐng)求、結(jié)賬問題等），應(yīng)耐心傾聽并準(zhǔn)確解答。如顧客需要特殊協(xié)助（如切菜、加熱食物），在能力范圍內(nèi)提供幫助，并告知可能產(chǎn)生的額外服務(wù)時(shí)間或費(fèi)用（如需后廚協(xié)助）。

（四）結(jié)賬與送客流程

1.結(jié)賬服務(wù)

(1)主動(dòng)示意與引導(dǎo)：當(dāng)顧客放下餐具或示意準(zhǔn)備離開時(shí)，主動(dòng)詢問是否需要結(jié)賬，并禮貌引導(dǎo)至收銀臺(tái)。可以說：“您好，請(qǐng)問需要結(jié)賬嗎？”或“這邊是收銀臺(tái)，請(qǐng)隨我來?！?/p>

(2)核對(duì)賬單與解釋：在收銀臺(tái)，仔細(xì)核對(duì)顧客點(diǎn)單與賬單，確保無誤。如有使用優(yōu)惠券、會(huì)員折扣或積分抵扣，需清晰告知顧客優(yōu)惠內(nèi)容、金額及實(shí)際支付金額。例如：“您使用了XX優(yōu)惠券，可以抵扣XX元，實(shí)際需要支付XX元?！?/p>

(3)提供多種支付方式：根據(jù)店鋪設(shè)置，提供現(xiàn)金、刷卡、移動(dòng)支付（如微信、支付寶）等多種支付方式，并指導(dǎo)顧客完成支付。如顧客使用銀行卡支付，需確保POS機(jī)操作規(guī)范、安全。

2.送客服務(wù)

(1)禮貌道別：顧客支付完成后，雙手遞送賬單（如有需要），并真誠道別，如：“謝謝您的光臨，祝您生活愉快！”或“歡迎下次再來！”目送顧客離開一段距離，確保其順利離開。

(2)桌面清理與準(zhǔn)備：確認(rèn)顧客完全離店后，立即清理桌面，收走餐具，整理布草，為下一批顧客做好準(zhǔn)備。

(3)收集反饋（可選）：在送客時(shí)，可主動(dòng)詢問顧客用餐體驗(yàn)，如：“請(qǐng)問您對(duì)我們今天的菜品和服務(wù)有什么建議嗎？”將顧客的意見記錄下來，用于后續(xù)服務(wù)改進(jìn)。

三、服務(wù)流程的持續(xù)優(yōu)化

1.定期培訓(xùn)

(1)制定培訓(xùn)計(jì)劃：每月至少組織一次服務(wù)流程專項(xiàng)培訓(xùn)，涵蓋儀容儀表規(guī)范、微笑服務(wù)技巧、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、溝通禁忌、應(yīng)急處理流程（如顧客投訴、食物過敏處理）等。

(2)培訓(xùn)方式多樣化：采用理論講解、案例分析、角色扮演、服務(wù)演示等多種培訓(xùn)方式，增強(qiáng)培訓(xùn)效果。例如，通過模擬顧客投訴場(chǎng)景，讓員工練習(xí)應(yīng)對(duì)話術(shù)。

2.反饋機(jī)制

(1)設(shè)置反饋渠道：在店內(nèi)顯眼位置放置意見卡，或在點(diǎn)餐環(huán)節(jié)通過掃碼引導(dǎo)顧客填寫在線滿意度調(diào)查。同時(shí)，鼓勵(lì)顧客在離開時(shí)主動(dòng)提出意見。

(2)定期匯總與分析：每日或每周匯總顧客反饋、員工自查發(fā)現(xiàn)的問題，分析服務(wù)流程中的薄弱環(huán)節(jié)，如等待時(shí)間過長、點(diǎn)單錯(cuò)誤率高等。

3.數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)

(1)關(guān)鍵指標(biāo)記錄：詳細(xì)記錄各項(xiàng)服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)的數(shù)據(jù)，如顧客平均等待時(shí)間（從進(jìn)店到點(diǎn)餐、從點(diǎn)餐到上菜、結(jié)賬等待時(shí)間）、點(diǎn)單準(zhǔn)確率（點(diǎn)單錯(cuò)誤次數(shù)/總點(diǎn)單次數(shù)）、顧客滿意度評(píng)分（如通過意見卡或在線調(diào)查收集的評(píng)分）、員工主動(dòng)服務(wù)次數(shù)等。例如，設(shè)定目標(biāo)：顧客從進(jìn)店到點(diǎn)餐平均等待時(shí)間不超過5分鐘，點(diǎn)單準(zhǔn)確率達(dá)到99%以上。

(2)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)改進(jìn)：根據(jù)監(jiān)測(cè)到的數(shù)據(jù)，定期召開服務(wù)分析會(huì)，針對(duì)數(shù)據(jù)反映的問題調(diào)整服務(wù)流程。如發(fā)現(xiàn)高峰時(shí)段上菜慢，可考慮增加服務(wù)人員或優(yōu)化后廚出菜流程。

一、餐飲店服務(wù)流程概述

餐飲店的服務(wù)流程是確保顧客獲得優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)、提升店鋪運(yùn)營效率的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程能夠規(guī)范員工行為，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)顧客滿意度。本流程涵蓋了從顧客進(jìn)店到離店的各個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，旨在為餐飲店提供一套系統(tǒng)、高效的服務(wù)指導(dǎo)。

二、服務(wù)流程具體內(nèi)容

（一）顧客接待流程

1.顧客進(jìn)店問候

(1)員工應(yīng)在顧客進(jìn)店后3秒內(nèi)主動(dòng)微笑問候，例如：“您好，歡迎光臨！”

(2)引導(dǎo)顧客至合適位置，如靠墻座位或無遮擋區(qū)域，避免擁擠。

(3)如有特殊需求（如殘疾人士?jī)?yōu)先），立即協(xié)助安排。

2.點(diǎn)餐前的準(zhǔn)備

(1)按照店規(guī)定擺放菜單，確保菜單整潔、無污漬。

(2)檢查餐具是否齊全，包括杯墊、紙巾等。

(3)如顧客有過敏史或特殊飲食需求，提前標(biāo)注在菜單備注處。

（二）點(diǎn)餐與推薦流程

1.顧客點(diǎn)餐服務(wù)

(1)主動(dòng)詢問顧客需求，如：“請(qǐng)問您需要喝點(diǎn)什么？”

(2)根據(jù)顧客點(diǎn)單，復(fù)述確認(rèn)菜品名稱、規(guī)格及特殊要求（如辣度、少油等）。

(3)若顧客猶豫不決，可推薦當(dāng)日特色菜品或搭配組合，但需避免強(qiáng)行推銷。

2.推薦流程規(guī)范

(1)推薦菜品需基于當(dāng)日新鮮食材，如“今日主廚推薦XX，采用當(dāng)日采購的XX蔬菜”。

(2)推薦時(shí)需說明菜品亮點(diǎn)，如口感、烹飪方式等，避免使用夸大性描述。

（三）上菜與用餐服務(wù)

1.上菜順序規(guī)范

(1)先上飲品或前菜，再上主菜，最后上甜點(diǎn)或主食。

(2)熱菜需保持溫度，冷菜需維持冷藏狀態(tài)，避免影響口感。

(3)上菜時(shí)需輕拿輕放，避免餐具碰撞。

2.用餐期間服務(wù)

(1)每隔5-10分鐘主動(dòng)檢查顧客需求，如是否需要加水、換骨碟等。

(2)及時(shí)清理桌面，保持整潔，但需避免頻繁打擾顧客。

(3)如顧客有疑問，需耐心解答，如菜品做法、搭配建議等。

（四）結(jié)賬與送客流程

1.結(jié)賬服務(wù)

(1)顧客示意結(jié)賬時(shí)，主動(dòng)引導(dǎo)至收銀臺(tái)。

(2)核對(duì)賬單，避免漏項(xiàng)或錯(cuò)誤，如“您好，您的消費(fèi)共計(jì)XX元，請(qǐng)問您需要現(xiàn)金或刷卡？”

(3)若顧客使用優(yōu)惠券或會(huì)員折扣，需明確告知優(yōu)惠內(nèi)容。

2.送客服務(wù)

(1)結(jié)賬后，禮貌道別，如：“謝謝您的光臨，歡迎下次再來！”

(2)確保顧客離店后桌面清理干凈，為下一批顧客做好準(zhǔn)備。

(3)如有顧客評(píng)價(jià)或建議，可主動(dòng)收集，用于后續(xù)改進(jìn)。

三、服務(wù)流程的持續(xù)優(yōu)化

1.定期培訓(xùn)

(1)每月組織服務(wù)流程培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋儀容儀表、溝通技巧、應(yīng)急處理等。

(2)通過角色扮演或案例分析，強(qiáng)化員工對(duì)流程的理解。

2.反饋機(jī)制

(1)設(shè)置意見卡或在線反饋渠道，收集顧客對(duì)服務(wù)流程的意見。

(2)每周匯總反饋，分析問題點(diǎn)，制定改進(jìn)措施。

3.數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)

(1)記錄顧客等待時(shí)間、點(diǎn)單準(zhǔn)確率等關(guān)鍵指標(biāo)，如平均點(diǎn)單時(shí)間為60秒內(nèi)。

(2)根據(jù)數(shù)據(jù)調(diào)整流程細(xì)節(jié)，如增加高峰時(shí)段服務(wù)人員配置。

一、餐飲店服務(wù)流程概述

餐飲店的服務(wù)流程是確保顧客獲得優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)、提升店鋪運(yùn)營效率的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程能夠規(guī)范員工行為，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)顧客滿意度。本流程涵蓋了從顧客進(jìn)店到離店的各個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，旨在為餐飲店提供一套系統(tǒng)、高效的服務(wù)指導(dǎo)。

二、服務(wù)流程具體內(nèi)容

（一）顧客接待流程

1.顧客進(jìn)店問候

(1)主動(dòng)識(shí)別與問候：?jiǎn)T工應(yīng)在顧客進(jìn)店后3秒內(nèi)主動(dòng)微笑問候，例如：“您好，歡迎光臨！”或“晚上好，歡迎光臨！”。問候時(shí)應(yīng)與顧客保持適當(dāng)?shù)难凵窠涣?，展現(xiàn)熱情友好的態(tài)度。

(2)引導(dǎo)與就座：根據(jù)店內(nèi)客流量和座位情況，引導(dǎo)顧客至合適位置。如需將顧客引導(dǎo)至特定區(qū)域（如靠墻座位、卡座或無遮擋區(qū)域），應(yīng)使用手勢(shì)示意，并輕聲說明原因，例如：“這邊有您預(yù)訂的座位”或“這邊比較寬敞，您看可以嗎？”。引導(dǎo)過程中注意避開其他顧客，保持通道暢通。若顧客攜帶物品較多或行動(dòng)不便，應(yīng)主動(dòng)提供協(xié)助，如幫忙拿包、推椅背等。

(3)特殊需求優(yōu)先：如顧客示意需要優(yōu)先座位或特殊協(xié)助（如殘疾人士?jī)?yōu)先），員工應(yīng)立即記錄并優(yōu)先處理，同時(shí)向其他同事傳遞信息，確保服務(wù)順暢。

2.點(diǎn)餐前的準(zhǔn)備

(1)菜單與餐具檢查：按照店規(guī)定擺放菜單，確保菜單整潔、無污漬、無折損，并根據(jù)季節(jié)或活動(dòng)更新推薦菜品。檢查餐具是否齊全、干凈，包括碗筷、杯墊、紙巾、濕巾等，如有損壞或不足應(yīng)及時(shí)更換或補(bǔ)充。將菜單和所需餐具整齊擺放在顧客面前或指定位置。

(2)環(huán)境準(zhǔn)備：確認(rèn)顧客座位周圍環(huán)境整潔，無食物殘?jiān)蛭蹪n。檢查燈光亮度、背景音樂音量是否適宜，確保顧客用餐環(huán)境舒適。

(3)記錄與提醒：如顧客有過敏史（如對(duì)海鮮、花生過敏）或特殊飲食需求（如素食、低糖、無麩質(zhì)），員工應(yīng)主動(dòng)詢問并記錄在點(diǎn)單系統(tǒng)備注中，并在點(diǎn)餐時(shí)再次提醒后廚。同時(shí)，可在菜單上對(duì)相關(guān)菜品進(jìn)行標(biāo)注，方便顧客識(shí)別。

（二）點(diǎn)餐與推薦流程

1.顧客點(diǎn)餐服務(wù)

(1)主動(dòng)詢問與傾聽：主動(dòng)詢問顧客需求，如：“您好，請(qǐng)問需要喝點(diǎn)什么？”或“請(qǐng)問您想先看看菜單，還是直接點(diǎn)？”保持耐心傾聽，避免打斷顧客。

(2)確認(rèn)與復(fù)述：根據(jù)顧客點(diǎn)單，復(fù)述確認(rèn)菜品名稱、規(guī)格（如份量大小、辣度級(jí)別）、特殊要求（如少油、少鹽、不要香菜等）以及飲料類型、數(shù)量等信息。例如：“好的，您要點(diǎn)一份XX菜，辣度中等，是嗎？”或“您要點(diǎn)一杯冰美式，還是熱拿鐵？”確認(rèn)無誤后方可下單。

(3)處理疑問與調(diào)整：若顧客對(duì)菜品做法、食材或搭配有疑問，應(yīng)耐心、準(zhǔn)確地解答，避免使用專業(yè)術(shù)語。如顧客對(duì)推薦菜品不確定，可提供選項(xiàng)，如：“這款是家常做法，這款是特色做法，您更喜歡哪一種呢？”避免強(qiáng)行推銷或強(qiáng)迫顧客選擇。

2.推薦流程規(guī)范

(1)基于當(dāng)日食材推薦：推薦菜品需基于當(dāng)日新鮮、優(yōu)質(zhì)的食材。例如：“今天我們的XX蔬菜特別新鮮，您可以嘗嘗這個(gè)炒菜。”或“今日主廚特別推薦了用當(dāng)日捕撈的XX魚做的湯，風(fēng)味很獨(dú)特?！蓖扑]時(shí)需說明菜品的新鮮度、主要食材或烹飪特色，增加吸引力。

(2)客觀描述菜品亮點(diǎn)：推薦時(shí)需基于事實(shí)，客觀描述菜品的特點(diǎn)，如口感（鮮嫩、爽脆）、風(fēng)味（香濃、微辣）、烹飪方式（清蒸、紅燒）等，避免使用絕對(duì)化或夸張性描述，如“最好吃”、“絕對(duì)美味”等。

(3)考慮顧客偏好：在推薦時(shí)，可適當(dāng)考慮顧客的性別、年齡或點(diǎn)單習(xí)慣。例如，為女士推薦口味較溫和的菜品，為男士推薦口味較鮮明的菜品。但需尊重顧客最終決定權(quán)。

（三）上菜與用餐服務(wù)

1.上菜順序規(guī)范

(1)遵循標(biāo)準(zhǔn)上菜順序：先上飲品或前菜（如沙拉、小吃），再上熱菜（主菜），最后上主食（米飯、面條）或甜點(diǎn)。熱菜上桌時(shí)應(yīng)保持適宜的溫度，冷菜應(yīng)維持在冷藏狀態(tài)，避免影響口感和食欲。

(2)標(biāo)識(shí)與介紹：新上桌的菜品可使用小木牌或餐卡進(jìn)行標(biāo)識(shí)，注明菜品名稱。在上菜時(shí)，可簡(jiǎn)要介紹菜品名稱和特色，如：“這是我們的招牌XX菜，是用秘制醬料炒制的?！?/p>

(3)輕拿輕放：上菜時(shí)需使用托盤，輕拿輕放，避免餐具碰撞產(chǎn)生噪音，影響顧客用餐體驗(yàn)。將菜品穩(wěn)妥放置在顧客面前或指定位置。

2.用餐期間服務(wù)

(1)主動(dòng)巡臺(tái)與檢查：每隔5-10分鐘主動(dòng)巡查顧客桌面，檢查顧客是否需要加水、換骨碟（尤其是上完主菜后）、補(bǔ)充餐具（如筷子、勺子）或紙巾。巡臺(tái)時(shí)注意觀察顧客表情和動(dòng)作，判斷是否需要幫助。

(2)及時(shí)響應(yīng)需求：顧客示意結(jié)賬時(shí)，主動(dòng)引導(dǎo)至收銀臺(tái)。

(2)保持環(huán)境整潔：及時(shí)清理桌面上的垃圾和臟碟，更換骨碟，保持桌面整潔。清理時(shí)需輕手輕腳，避免打擾顧客。同時(shí)，注意保持地面清潔，及時(shí)處理潑灑物。

(3)耐心解答與協(xié)助：如顧客在用餐過程中有疑問（如菜品做法、口味調(diào)整請(qǐng)求、結(jié)賬問題等），應(yīng)耐心傾聽并準(zhǔn)確解答。如顧客需要特殊協(xié)助（如切菜、加熱食物），在能力范圍內(nèi)提供幫助，并告知可能產(chǎn)生的額外服務(wù)時(shí)間或費(fèi)用（如需后廚協(xié)助）。

（四）結(jié)賬與送客流程

1.結(jié)賬服務(wù)

(1)主動(dòng)示意與引導(dǎo)：當(dāng)顧客放下餐具或示意準(zhǔn)備離開時(shí)，主動(dòng)詢問是否需要結(jié)賬，并禮貌引導(dǎo)至收銀臺(tái)。可以說：“您好，請(qǐng)問需要結(jié)賬嗎？”或“這邊是收銀臺(tái)，請(qǐng)隨我來?！?/p>

(2)核對(duì)賬單與解釋：在收銀臺(tái)，仔細(xì)核對(duì)顧客點(diǎn)單與賬單，確保無誤。如有使用優(yōu)惠券、會(huì)員折扣或積分抵扣，需清晰告知顧客優(yōu)惠內(nèi)容、金額及實(shí)際支付金額。例如：“您使用了XX優(yōu)惠券，可以抵扣XX元，實(shí)際需要支付XX元?！?/p>

(3)提供多種支付