公共管理規(guī)定方案一、概述

公共管理規(guī)定方案旨在建立一套系統(tǒng)化、規(guī)范化的管理機(jī)制，確保公共資源的合理利用、公共秩序的良好維護(hù)以及公共服務(wù)的高效運(yùn)行。本方案通過明確管理職責(zé)、規(guī)范操作流程、強(qiáng)化監(jiān)督機(jī)制等措施，提升公共管理效能，保障公眾利益。方案適用于各類公共場(chǎng)所、公共設(shè)施及公共服務(wù)的運(yùn)營與管理，以實(shí)現(xiàn)科學(xué)化、精細(xì)化管理目標(biāo)。

二、管理原則

（一）公平公正原則

1.確保所有公眾在享受公共服務(wù)時(shí)享有平等權(quán)利。

2.避免任何形式的歧視，保障服務(wù)對(duì)象的合法權(quán)益。

3.管理決策過程透明，接受公眾監(jiān)督。

（二）高效便捷原則

1.優(yōu)化管理流程，減少不必要的環(huán)節(jié)。

2.推廣信息化管理手段，提高服務(wù)效率。

3.簡化公眾辦事流程，提升用戶體驗(yàn)。

（三）安全可靠原則

1.加強(qiáng)安全風(fēng)險(xiǎn)防控，確保公共設(shè)施及環(huán)境安全。

2.建立應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)處理突發(fā)事件。

3.定期開展安全檢查，消除安全隱患。

三、管理職責(zé)分工

（一）管理部門職責(zé)

1.制定公共管理規(guī)定，明確管理目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)。

2.負(fù)責(zé)公共資源的調(diào)配與分配。

3.監(jiān)督管理流程的執(zhí)行情況，糾正違規(guī)行為。

4.定期評(píng)估管理效果，優(yōu)化改進(jìn)方案。

（二）運(yùn)營單位職責(zé)

1.落實(shí)管理部門的規(guī)章制度，確保日常運(yùn)營合規(guī)。

2.維護(hù)公共設(shè)施的正常運(yùn)行，定期進(jìn)行檢查與維修。

3.培訓(xùn)工作人員，提升服務(wù)意識(shí)與專業(yè)能力。

4.收集公眾反饋，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)不足。

（三）公眾責(zé)任

1.遵守公共秩序，愛護(hù)公共設(shè)施。

2.配合管理工作，支持管理決策。

3.發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為或安全隱患，及時(shí)向管理部門報(bào)告。

四、管理流程規(guī)范

（一）服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化

1.制定標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)指南，明確服務(wù)內(nèi)容與要求。

2.設(shè)置服務(wù)窗口或線上平臺(tái)，提供便捷服務(wù)渠道。

3.建立服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制，收集公眾意見。

（二）監(jiān)督流程規(guī)范化

1.設(shè)立投訴舉報(bào)渠道，確保問題及時(shí)反饋。

2.定期開展管理抽查，評(píng)估管理效果。

3.對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行記錄與處理，形成閉環(huán)管理。

（三）應(yīng)急流程制度化

1.編制應(yīng)急預(yù)案，明確處置流程與責(zé)任分工。

2.定期組織應(yīng)急演練，提升處置能力。

3.建立信息通報(bào)機(jī)制，及時(shí)發(fā)布預(yù)警信息。

五、監(jiān)督與改進(jìn)機(jī)制

（一）內(nèi)部監(jiān)督

1.建立內(nèi)部審計(jì)制度，定期檢查管理落實(shí)情況。

2.設(shè)立責(zé)任追究機(jī)制，對(duì)失職行為進(jìn)行問責(zé)。

3.開展內(nèi)部培訓(xùn)，提升管理人員的專業(yè)素養(yǎng)。

（二）外部監(jiān)督

1.紅包渠道、意見箱等方式收集公眾監(jiān)督意見。

2.邀請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行評(píng)估，提供客觀建議。

3.定期公開管理報(bào)告，接受社會(huì)監(jiān)督。

（三）持續(xù)改進(jìn)

1.建立管理改進(jìn)臺(tái)賬，記錄問題與解決方案。

2.定期修訂管理規(guī)定，適應(yīng)實(shí)際需求變化。

3.推廣優(yōu)秀管理經(jīng)驗(yàn)，形成良性循環(huán)。

六、實(shí)施保障措施

（一）資源保障

1.確保管理經(jīng)費(fèi)投入，支持制度落實(shí)。

2.配備必要的管理設(shè)備，提升工作效率。

3.引入專業(yè)技術(shù)支持，優(yōu)化管理手段。

（二）人員保障

1.加強(qiáng)人員培訓(xùn)，提升管理能力。

2.建立績效考核機(jī)制，激勵(lì)員工積極性。

3.完善職業(yè)發(fā)展通道，穩(wěn)定管理團(tuán)隊(duì)。

（三）技術(shù)保障

1.搭建信息化管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。

2.利用智能技術(shù)手段，提升管理精準(zhǔn)度。

3.定期更新系統(tǒng)功能，適應(yīng)管理需求。

**一、概述**

公共管理規(guī)定方案旨在建立一套系統(tǒng)化、規(guī)范化的管理機(jī)制，確保公共資源的合理利用、公共秩序的良好維護(hù)以及公共服務(wù)的高效運(yùn)行。本方案通過明確管理職責(zé)、規(guī)范操作流程、強(qiáng)化監(jiān)督機(jī)制等措施，提升公共管理效能，保障公眾利益。方案適用于各類公共場(chǎng)所、公共設(shè)施及公共服務(wù)的運(yùn)營與管理，以實(shí)現(xiàn)科學(xué)化、精細(xì)化管理目標(biāo)。

**二、管理原則**

（一）公平公正原則

1.確保所有公眾在享受公共服務(wù)時(shí)享有平等權(quán)利。服務(wù)窗口應(yīng)設(shè)置無障礙設(shè)施，線上平臺(tái)應(yīng)支持多語言及輔助功能，確保不同能力人群均能無障礙使用。

2.避免任何形式的歧視，保障服務(wù)對(duì)象的合法權(quán)益。在制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、分配資源時(shí)，需進(jìn)行無歧視性評(píng)估，確保對(duì)特定群體（如老年人、兒童、殘疾人等）的合理關(guān)照。

3.管理決策過程透明，接受公眾監(jiān)督。重大管理決策前應(yīng)進(jìn)行公示，廣泛征求公眾意見，公示期不少于15個(gè)工作日，并明確反饋采納情況。

（二）高效便捷原則

1.優(yōu)化管理流程，減少不必要的環(huán)節(jié)。例如，推行“一窗受理”、“一網(wǎng)通辦”模式，將關(guān)聯(lián)事項(xiàng)合并辦理，簡化申請(qǐng)材料，減少審批層級(jí)。

2.推廣信息化管理手段，提高服務(wù)效率。建設(shè)或完善公眾服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)信息查詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴建議等功能在線化，減少現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)時(shí)間。引入智能設(shè)備（如自助服務(wù)終端、人臉識(shí)別系統(tǒng)）輔助服務(wù)，提升自動(dòng)化水平。

3.簡化公眾辦事流程，提升用戶體驗(yàn)。提供清晰的服務(wù)指南，使用通俗易懂的語言，減少專業(yè)術(shù)語。設(shè)置服務(wù)評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)，讓公眾便捷地反饋服務(wù)體驗(yàn)。

（三）安全可靠原則

1.加強(qiáng)安全風(fēng)險(xiǎn)防控，確保公共設(shè)施及環(huán)境安全。制定并執(zhí)行《公共區(qū)域安全檢查手冊(cè)》，每日對(duì)消防設(shè)施、監(jiān)控系統(tǒng)、用電線路、場(chǎng)地環(huán)境等進(jìn)行巡查，建立隱患臺(tái)賬，限期整改。例如，在人流密集場(chǎng)所設(shè)置安全警示標(biāo)識(shí)和單向流動(dòng)引導(dǎo)線，高峰時(shí)段增派安保人員。

2.建立應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)處理突發(fā)事件。針對(duì)可能發(fā)生的火災(zāi)、設(shè)備故障、人員意外傷害、惡劣天氣等情況，制定詳細(xì)應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急組織架構(gòu)、響應(yīng)流程、處置措施和聯(lián)絡(luò)方式。每年至少組織一次應(yīng)急演練，確保相關(guān)人員熟悉流程。

3.定期開展安全檢查，消除安全隱患。由管理部門牽頭，聯(lián)合運(yùn)營單位每季度至少進(jìn)行一次全面安全檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行分類、標(biāo)注風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，并跟蹤整改落實(shí)情況，形成閉環(huán)管理。

**三、管理職責(zé)分工**

（一）管理部門職責(zé)

1.制定公共管理規(guī)定，明確管理目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)。管理部門需組織調(diào)研，結(jié)合實(shí)際需求，編制《公共管理規(guī)定匯編》，明確各項(xiàng)管理制度的適用范圍、管理主體、行為規(guī)范、獎(jiǎng)懲措施等，并定期更新。

2.負(fù)責(zé)公共資源的調(diào)配與分配。建立公共資源（如場(chǎng)地、設(shè)備、服務(wù)名額等）的申請(qǐng)、審批、分配、使用和回收管理流程，確保資源使用的公平、高效。例如，制定《公共健身器材使用管理辦法》，明確使用時(shí)段、注意事項(xiàng)和報(bào)修流程。

3.監(jiān)督管理流程的執(zhí)行情況，糾正違規(guī)行為。通過現(xiàn)場(chǎng)巡查、視頻監(jiān)控、數(shù)據(jù)比對(duì)等方式，對(duì)運(yùn)營單位的管理行為進(jìn)行監(jiān)督。設(shè)立投訴舉報(bào)渠道，對(duì)違規(guī)行為及時(shí)核實(shí)、處理，并記錄在案。

4.定期評(píng)估管理效果，優(yōu)化改進(jìn)方案。每半年或一年開展一次管理效果評(píng)估，通過問卷調(diào)查、數(shù)據(jù)分析、第三方評(píng)估等方法，收集公眾滿意度、管理效率、問題發(fā)生率等數(shù)據(jù)，形成評(píng)估報(bào)告，提出改進(jìn)建議。

（二）運(yùn)營單位職責(zé)

1.落實(shí)管理部門的規(guī)章制度，確保日常運(yùn)營合規(guī)。運(yùn)營單位需將管理部門的規(guī)定轉(zhuǎn)化為內(nèi)部操作規(guī)程，組織員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)，確保人人知曉、人人遵守。例如，將《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》細(xì)化為《每日清潔消毒工作清單》。

2.維護(hù)公共設(shè)施的正常運(yùn)行，定期進(jìn)行檢查與維修。建立公共設(shè)施臺(tái)賬，記錄設(shè)施名稱、位置、購置日期、維護(hù)記錄等。制定《公共設(shè)施巡檢維修計(jì)劃》，明確巡檢頻次、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任人，確保設(shè)施處于良好狀態(tài)。例如，對(duì)座椅、指示牌、照明設(shè)備等每月至少巡查一次。

3.培訓(xùn)工作人員，提升服務(wù)意識(shí)與專業(yè)能力。制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，內(nèi)容包括服務(wù)禮儀、溝通技巧、業(yè)務(wù)知識(shí)、安全應(yīng)急處置等，確保員工具備提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力。建立績效考核與培訓(xùn)掛鉤機(jī)制。

4.收集公眾反饋，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)不足。設(shè)立意見箱、服務(wù)熱線、線上反饋平臺(tái)等，定期收集公眾意見和建議。對(duì)收集到的問題進(jìn)行分類整理，分析原因，制定整改措施，并跟蹤落實(shí)效果。

（三）公眾責(zé)任

1.遵守公共秩序，愛護(hù)公共設(shè)施。公眾應(yīng)自覺遵守公共場(chǎng)所的各項(xiàng)規(guī)定，如排隊(duì)守序、禁止吸煙、不亂扔垃圾、愛護(hù)花草樹木和設(shè)施設(shè)備等?？芍贫ā段拿餍袨闇?zhǔn)則》并廣泛宣傳。

2.配合管理工作，支持管理決策。公眾應(yīng)積極配合管理人員的工作，如接受安全檢查、提供必要信息、參與調(diào)查問卷等。對(duì)于合理的建議和訴求，應(yīng)通過正常渠道反映。

3.發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為或安全隱患，及時(shí)向管理部門報(bào)告。建立便捷的投訴舉報(bào)渠道，鼓勵(lì)公眾使用，并對(duì)舉報(bào)人信息嚴(yán)格保密。對(duì)舉報(bào)的問題，管理部門應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)（如3個(gè)工作日內(nèi)）受理并處理。

**四、管理流程規(guī)范**

（一）服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化

1.制定標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)指南，明確服務(wù)內(nèi)容與要求。為每項(xiàng)公共服務(wù)制定《標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程圖》和《服務(wù)承諾書》，包含服務(wù)對(duì)象、辦理?xiàng)l件、所需材料、辦理時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（若有）、聯(lián)系方式等，并在服務(wù)窗口、網(wǎng)站、APP等平臺(tái)公示。

2.設(shè)置服務(wù)窗口或線上平臺(tái)，提供便捷服務(wù)渠道。在主要服務(wù)場(chǎng)所設(shè)立物理服務(wù)窗口，配備必要設(shè)施。同步建設(shè)或完善線上服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)查詢、預(yù)約、辦理、支付、反饋等功能一體化。

3.建立服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制，收集公眾意見。在服務(wù)完成后，通過紙質(zhì)表單、現(xiàn)場(chǎng)掃碼、短信、APP彈窗等方式，邀請(qǐng)服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)態(tài)度、效率、效果等進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果作為改進(jìn)服務(wù)的重要依據(jù)。

（二）監(jiān)督流程規(guī)范化

1.設(shè)立投訴舉報(bào)渠道，確保問題及時(shí)反饋。公布投訴舉報(bào)電話、郵箱、地址及在線提交平臺(tái)，確保公眾“有處說事”。對(duì)收到的投訴舉報(bào)，建立登記、轉(zhuǎn)辦、處理、反饋、歸檔的管理流程，并規(guī)定處理時(shí)限（如一般投訴7個(gè)工作日內(nèi)反饋處理進(jìn)度）。

2.定期開展管理抽查，評(píng)估管理效果。管理部門應(yīng)制定年度抽查計(jì)劃，明確抽查對(duì)象、內(nèi)容、頻次、方法等。可采用“四不兩直”（不發(fā)通知、不打招呼、不聽匯報(bào)、不用陪同接待、直奔基層、直插現(xiàn)場(chǎng)）的方式進(jìn)行抽查，形成《管理抽查報(bào)告》。

3.對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行記錄與處理，形成閉環(huán)管理。建立《違規(guī)行為記錄臺(tái)賬》，詳細(xì)記錄違規(guī)事實(shí)、責(zé)任人、處理措施、整改情況等信息。對(duì)情節(jié)輕微的進(jìn)行警告或批評(píng)教育，對(duì)情節(jié)嚴(yán)重的依法依規(guī)進(jìn)行處理，并公開處理結(jié)果。

（三）應(yīng)急流程制度化

1.編制應(yīng)急預(yù)案，明確處置流程與責(zé)任分工。針對(duì)各類突發(fā)事件（如設(shè)備大面積故障、突發(fā)公共衛(wèi)生事件影響、自然災(zāi)害等），制定詳細(xì)的《應(yīng)急預(yù)案》，明確應(yīng)急組織架構(gòu)（指揮體系、工作組設(shè)置）、預(yù)警機(jī)制、響應(yīng)分級(jí)、處置流程、信息發(fā)布、后期處置等要素。

2.定期組織應(yīng)急演練，提升處置能力。每半年至少組織一次應(yīng)急演練，模擬真實(shí)場(chǎng)景，檢驗(yàn)預(yù)案的可行性、流程的合理性、人員的熟練度以及協(xié)同的效率。演練后進(jìn)行評(píng)估總結(jié)，修訂完善預(yù)案。演練過程和結(jié)果應(yīng)記錄存檔。

3.建立信息通報(bào)機(jī)制，及時(shí)發(fā)布預(yù)警信息。通過官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、現(xiàn)場(chǎng)公告欄、廣播等多種渠道，及時(shí)發(fā)布可能影響公眾安全的預(yù)警信息。明確信息發(fā)布流程、責(zé)任人和時(shí)限要求，確保信息傳遞的準(zhǔn)確性和時(shí)效性。

**五、監(jiān)督與改進(jìn)機(jī)制**

（一）內(nèi)部監(jiān)督

1.建立內(nèi)部審計(jì)制度，定期檢查管理落實(shí)情況。管理部門可設(shè)立或指定內(nèi)部審計(jì)崗位，每年至少開展一次對(duì)管理職責(zé)履行、制度執(zhí)行、資源使用等情況的審計(jì)，出具《內(nèi)部審計(jì)報(bào)告》，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題提出整改意見。

2.設(shè)立責(zé)任追究機(jī)制，對(duì)失職行為進(jìn)行問責(zé)。明確管理失職的界定標(biāo)準(zhǔn)和處理辦法，對(duì)于因玩忽職守、違反規(guī)定、造成損失或不良影響的行為，依據(jù)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行約談、通報(bào)批評(píng)、績效扣減甚至解除勞動(dòng)合同等處理。

3.開展內(nèi)部培訓(xùn)，提升管理人員的專業(yè)素養(yǎng)。定期組織管理人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)、經(jīng)驗(yàn)交流、外部考察等活動(dòng)，學(xué)習(xí)先進(jìn)管理理念和方法，提升政策理解能力、執(zhí)行能力和問題解決能力。

（二）外部監(jiān)督

1.紅包渠道、意見箱等方式收集公眾監(jiān)督意見。設(shè)立實(shí)體意見箱和線上意見反饋平臺(tái)（如政府服務(wù)網(wǎng)、微信公眾號(hào)留言），鼓勵(lì)公眾通過“有獎(jiǎng)舉報(bào)”或“隨手拍”等方式，對(duì)管理中存在的問題進(jìn)行監(jiān)督和反映。對(duì)有價(jià)值的信息給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。

2.邀請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行評(píng)估，提供客觀建議。在關(guān)鍵領(lǐng)域或重大管理項(xiàng)目完成后，可引入第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行獨(dú)立評(píng)估，利用其專業(yè)視角和客觀立場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)管理中不易察覺的問題，并提出建設(shè)性意見。

3.定期公開管理報(bào)告，接受社會(huì)監(jiān)督。每半年或一年編制《公共管理工作報(bào)告》，匯總管理職責(zé)履行情況、服務(wù)效能、存在問題、改進(jìn)措施、公眾滿意度等信息，通過政府網(wǎng)站、新聞發(fā)布會(huì)等形式向社會(huì)公開。

（三）持續(xù)改進(jìn)

1.建立管理改進(jìn)臺(tái)賬，記錄問題與解決方案。對(duì)內(nèi)外部監(jiān)督發(fā)現(xiàn)的問題、評(píng)估指出的問題、公眾反映的問題，建立《管理問題改進(jìn)臺(tái)賬》，明確問題內(nèi)容、責(zé)任部門、整改措施、完成時(shí)限、責(zé)任人，確保問題得到有效解決并防止反彈。

2.定期修訂管理規(guī)定，適應(yīng)實(shí)際需求變化。根據(jù)法律法規(guī)更新、技術(shù)發(fā)展、公眾需求變化等情況，每年至少對(duì)現(xiàn)行管理規(guī)定進(jìn)行一次梳理和評(píng)估，及時(shí)修訂完善，確保管理規(guī)定的актуальность和有效性。

3.推廣優(yōu)秀管理經(jīng)驗(yàn)，形成良性循環(huán)。對(duì)在管理創(chuàng)新、效率提升、服務(wù)優(yōu)化等方面表現(xiàn)突出的部門或案例，進(jìn)行總結(jié)提煉，通過內(nèi)部通報(bào)、現(xiàn)場(chǎng)觀摩、經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)等形式進(jìn)行推廣，帶動(dòng)整體管理水平提升。

**六、實(shí)施保障措施**

（一）資源保障

1.確保管理經(jīng)費(fèi)投入，支持制度落實(shí)。將公共管理所需經(jīng)費(fèi)納入年度預(yù)算，保障日常運(yùn)行、設(shè)施維護(hù)、人員培訓(xùn)、技術(shù)更新等必要開支。建立經(jīng)費(fèi)使用績效評(píng)估機(jī)制，確保資金使用效益。

2.配備必要的管理設(shè)備，提升工作效率。根據(jù)管理需求，購置或更新必要的辦公設(shè)備、巡查設(shè)備（如執(zhí)法記錄儀、檢測(cè)儀器）、服務(wù)設(shè)備（如自助服務(wù)機(jī)、智能引導(dǎo)屏）等，為管理工作的有效開展提供物質(zhì)基礎(chǔ)。

3.引入專業(yè)技術(shù)支持，優(yōu)化管理手段。在涉及專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域（如設(shè)施維護(hù)、數(shù)據(jù)分析、環(huán)境監(jiān)測(cè)等），可聘請(qǐng)外部專家團(tuán)隊(duì)提供咨詢、指導(dǎo)或服務(wù)，或購買專業(yè)服務(wù)，彌補(bǔ)內(nèi)部能力不足，提升管理專業(yè)化水平。

（二）人員保障

1.加強(qiáng)人員培訓(xùn)，提升管理能力。制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，內(nèi)容涵蓋法律法規(guī)、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)規(guī)范、安全知識(shí)、應(yīng)急處理等。采用線上線下相結(jié)合的方式開展培訓(xùn)，注重培訓(xùn)效果的考核與運(yùn)用。

2.建立績效考核機(jī)制，激勵(lì)員工積極性。將管理職責(zé)履行情況、服務(wù)效能、群眾滿意度等納入績效考核指標(biāo)體系，實(shí)行差異化考核和結(jié)果運(yùn)用，與薪酬待遇、職務(wù)晉升等掛鉤，激發(fā)員工工作熱情。

3.完善職業(yè)發(fā)展通道，穩(wěn)定管理團(tuán)隊(duì)。為管理人員提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃和晉升通道，鼓勵(lì)員工持續(xù)學(xué)習(xí)、提升能力。通過改善工作環(huán)境、加強(qiáng)人文關(guān)懷等方式，增強(qiáng)員工的歸屬感和穩(wěn)定性。

（三）技術(shù)保障

1.搭建信息化管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。建設(shè)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)管理平臺(tái)，整合各業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)信息互聯(lián)互通、資源共享和業(yè)務(wù)協(xié)同。利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，提升管理的精準(zhǔn)性和預(yù)見性。

2.利用智能技術(shù)手段，提升管理精準(zhǔn)度。探索應(yīng)用物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等技術(shù)，對(duì)公共設(shè)施進(jìn)行智能監(jiān)控與維護(hù)，對(duì)人流、車流進(jìn)行智能分析與管理，提升管理的自動(dòng)化和智能化水平。

3.定期更新系統(tǒng)功能，適應(yīng)管理需求。建立信息化系統(tǒng)維護(hù)更新機(jī)制，根據(jù)管理業(yè)務(wù)發(fā)展和用戶反饋，定期對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)改造，增加新功能，優(yōu)化用戶體驗(yàn)，確保系統(tǒng)持續(xù)有效運(yùn)行。

一、概述

公共管理規(guī)定方案旨在建立一套系統(tǒng)化、規(guī)范化的管理機(jī)制，確保公共資源的合理利用、公共秩序的良好維護(hù)以及公共服務(wù)的高效運(yùn)行。本方案通過明確管理職責(zé)、規(guī)范操作流程、強(qiáng)化監(jiān)督機(jī)制等措施，提升公共管理效能，保障公眾利益。方案適用于各類公共場(chǎng)所、公共設(shè)施及公共服務(wù)的運(yùn)營與管理，以實(shí)現(xiàn)科學(xué)化、精細(xì)化管理目標(biāo)。

二、管理原則

（一）公平公正原則

1.確保所有公眾在享受公共服務(wù)時(shí)享有平等權(quán)利。

2.避免任何形式的歧視，保障服務(wù)對(duì)象的合法權(quán)益。

3.管理決策過程透明，接受公眾監(jiān)督。

（二）高效便捷原則

1.優(yōu)化管理流程，減少不必要的環(huán)節(jié)。

2.推廣信息化管理手段，提高服務(wù)效率。

3.簡化公眾辦事流程，提升用戶體驗(yàn)。

（三）安全可靠原則

1.加強(qiáng)安全風(fēng)險(xiǎn)防控，確保公共設(shè)施及環(huán)境安全。

2.建立應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)處理突發(fā)事件。

3.定期開展安全檢查，消除安全隱患。

三、管理職責(zé)分工

（一）管理部門職責(zé)

1.制定公共管理規(guī)定，明確管理目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)。

2.負(fù)責(zé)公共資源的調(diào)配與分配。

3.監(jiān)督管理流程的執(zhí)行情況，糾正違規(guī)行為。

4.定期評(píng)估管理效果，優(yōu)化改進(jìn)方案。

（二）運(yùn)營單位職責(zé)

1.落實(shí)管理部門的規(guī)章制度，確保日常運(yùn)營合規(guī)。

2.維護(hù)公共設(shè)施的正常運(yùn)行，定期進(jìn)行檢查與維修。

3.培訓(xùn)工作人員，提升服務(wù)意識(shí)與專業(yè)能力。

4.收集公眾反饋，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)不足。

（三）公眾責(zé)任

1.遵守公共秩序，愛護(hù)公共設(shè)施。

2.配合管理工作，支持管理決策。

3.發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為或安全隱患，及時(shí)向管理部門報(bào)告。

四、管理流程規(guī)范

（一）服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化

1.制定標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)指南，明確服務(wù)內(nèi)容與要求。

2.設(shè)置服務(wù)窗口或線上平臺(tái)，提供便捷服務(wù)渠道。

3.建立服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制，收集公眾意見。

（二）監(jiān)督流程規(guī)范化

1.設(shè)立投訴舉報(bào)渠道，確保問題及時(shí)反饋。

2.定期開展管理抽查，評(píng)估管理效果。

3.對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行記錄與處理，形成閉環(huán)管理。

（三）應(yīng)急流程制度化

1.編制應(yīng)急預(yù)案，明確處置流程與責(zé)任分工。

2.定期組織應(yīng)急演練，提升處置能力。

3.建立信息通報(bào)機(jī)制，及時(shí)發(fā)布預(yù)警信息。

五、監(jiān)督與改進(jìn)機(jī)制

（一）內(nèi)部監(jiān)督

1.建立內(nèi)部審計(jì)制度，定期檢查管理落實(shí)情況。

2.設(shè)立責(zé)任追究機(jī)制，對(duì)失職行為進(jìn)行問責(zé)。

3.開展內(nèi)部培訓(xùn)，提升管理人員的專業(yè)素養(yǎng)。

（二）外部監(jiān)督

1.紅包渠道、意見箱等方式收集公眾監(jiān)督意見。

2.邀請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行評(píng)估，提供客觀建議。

3.定期公開管理報(bào)告，接受社會(huì)監(jiān)督。

（三）持續(xù)改進(jìn)

1.建立管理改進(jìn)臺(tái)賬，記錄問題與解決方案。

2.定期修訂管理規(guī)定，適應(yīng)實(shí)際需求變化。

3.推廣優(yōu)秀管理經(jīng)驗(yàn)，形成良性循環(huán)。

六、實(shí)施保障措施

（一）資源保障

1.確保管理經(jīng)費(fèi)投入，支持制度落實(shí)。

2.配備必要的管理設(shè)備，提升工作效率。

3.引入專業(yè)技術(shù)支持，優(yōu)化管理手段。

（二）人員保障

1.加強(qiáng)人員培訓(xùn)，提升管理能力。

2.建立績效考核機(jī)制，激勵(lì)員工積極性。

3.完善職業(yè)發(fā)展通道，穩(wěn)定管理團(tuán)隊(duì)。

（三）技術(shù)保障

1.搭建信息化管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。

2.利用智能技術(shù)手段，提升管理精準(zhǔn)度。

3.定期更新系統(tǒng)功能，適應(yīng)管理需求。

**一、概述**

公共管理規(guī)定方案旨在建立一套系統(tǒng)化、規(guī)范化的管理機(jī)制，確保公共資源的合理利用、公共秩序的良好維護(hù)以及公共服務(wù)的高效運(yùn)行。本方案通過明確管理職責(zé)、規(guī)范操作流程、強(qiáng)化監(jiān)督機(jī)制等措施，提升公共管理效能，保障公眾利益。方案適用于各類公共場(chǎng)所、公共設(shè)施及公共服務(wù)的運(yùn)營與管理，以實(shí)現(xiàn)科學(xué)化、精細(xì)化管理目標(biāo)。

**二、管理原則**

（一）公平公正原則

1.確保所有公眾在享受公共服務(wù)時(shí)享有平等權(quán)利。服務(wù)窗口應(yīng)設(shè)置無障礙設(shè)施，線上平臺(tái)應(yīng)支持多語言及輔助功能，確保不同能力人群均能無障礙使用。

2.避免任何形式的歧視，保障服務(wù)對(duì)象的合法權(quán)益。在制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、分配資源時(shí)，需進(jìn)行無歧視性評(píng)估，確保對(duì)特定群體（如老年人、兒童、殘疾人等）的合理關(guān)照。

3.管理決策過程透明，接受公眾監(jiān)督。重大管理決策前應(yīng)進(jìn)行公示，廣泛征求公眾意見，公示期不少于15個(gè)工作日，并明確反饋采納情況。

（二）高效便捷原則

1.優(yōu)化管理流程，減少不必要的環(huán)節(jié)。例如，推行“一窗受理”、“一網(wǎng)通辦”模式，將關(guān)聯(lián)事項(xiàng)合并辦理，簡化申請(qǐng)材料，減少審批層級(jí)。

2.推廣信息化管理手段，提高服務(wù)效率。建設(shè)或完善公眾服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)信息查詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴建議等功能在線化，減少現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)時(shí)間。引入智能設(shè)備（如自助服務(wù)終端、人臉識(shí)別系統(tǒng)）輔助服務(wù)，提升自動(dòng)化水平。

3.簡化公眾辦事流程，提升用戶體驗(yàn)。提供清晰的服務(wù)指南，使用通俗易懂的語言，減少專業(yè)術(shù)語。設(shè)置服務(wù)評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)，讓公眾便捷地反饋服務(wù)體驗(yàn)。

（三）安全可靠原則

1.加強(qiáng)安全風(fēng)險(xiǎn)防控，確保公共設(shè)施及環(huán)境安全。制定并執(zhí)行《公共區(qū)域安全檢查手冊(cè)》，每日對(duì)消防設(shè)施、監(jiān)控系統(tǒng)、用電線路、場(chǎng)地環(huán)境等進(jìn)行巡查，建立隱患臺(tái)賬，限期整改。例如，在人流密集場(chǎng)所設(shè)置安全警示標(biāo)識(shí)和單向流動(dòng)引導(dǎo)線，高峰時(shí)段增派安保人員。

2.建立應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)處理突發(fā)事件。針對(duì)可能發(fā)生的火災(zāi)、設(shè)備故障、人員意外傷害、惡劣天氣等情況，制定詳細(xì)應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急組織架構(gòu)、響應(yīng)流程、處置措施和聯(lián)絡(luò)方式。每年至少組織一次應(yīng)急演練，確保相關(guān)人員熟悉流程。

3.定期開展安全檢查，消除安全隱患。由管理部門牽頭，聯(lián)合運(yùn)營單位每季度至少進(jìn)行一次全面安全檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行分類、標(biāo)注風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，并跟蹤整改落實(shí)情況，形成閉環(huán)管理。

**三、管理職責(zé)分工**

（一）管理部門職責(zé)

1.制定公共管理規(guī)定，明確管理目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)。管理部門需組織調(diào)研，結(jié)合實(shí)際需求，編制《公共管理規(guī)定匯編》，明確各項(xiàng)管理制度的適用范圍、管理主體、行為規(guī)范、獎(jiǎng)懲措施等，并定期更新。

2.負(fù)責(zé)公共資源的調(diào)配與分配。建立公共資源（如場(chǎng)地、設(shè)備、服務(wù)名額等）的申請(qǐng)、審批、分配、使用和回收管理流程，確保資源使用的公平、高效。例如，制定《公共健身器材使用管理辦法》，明確使用時(shí)段、注意事項(xiàng)和報(bào)修流程。

3.監(jiān)督管理流程的執(zhí)行情況，糾正違規(guī)行為。通過現(xiàn)場(chǎng)巡查、視頻監(jiān)控、數(shù)據(jù)比對(duì)等方式，對(duì)運(yùn)營單位的管理行為進(jìn)行監(jiān)督。設(shè)立投訴舉報(bào)渠道，對(duì)違規(guī)行為及時(shí)核實(shí)、處理，并記錄在案。

4.定期評(píng)估管理效果，優(yōu)化改進(jìn)方案。每半年或一年開展一次管理效果評(píng)估，通過問卷調(diào)查、數(shù)據(jù)分析、第三方評(píng)估等方法，收集公眾滿意度、管理效率、問題發(fā)生率等數(shù)據(jù)，形成評(píng)估報(bào)告，提出改進(jìn)建議。

（二）運(yùn)營單位職責(zé)

1.落實(shí)管理部門的規(guī)章制度，確保日常運(yùn)營合規(guī)。運(yùn)營單位需將管理部門的規(guī)定轉(zhuǎn)化為內(nèi)部操作規(guī)程，組織員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)，確保人人知曉、人人遵守。例如，將《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》細(xì)化為《每日清潔消毒工作清單》。

2.維護(hù)公共設(shè)施的正常運(yùn)行，定期進(jìn)行檢查與維修。建立公共設(shè)施臺(tái)賬，記錄設(shè)施名稱、位置、購置日期、維護(hù)記錄等。制定《公共設(shè)施巡檢維修計(jì)劃》，明確巡檢頻次、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任人，確保設(shè)施處于良好狀態(tài)。例如，對(duì)座椅、指示牌、照明設(shè)備等每月至少巡查一次。

3.培訓(xùn)工作人員，提升服務(wù)意識(shí)與專業(yè)能力。制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，內(nèi)容包括服務(wù)禮儀、溝通技巧、業(yè)務(wù)知識(shí)、安全應(yīng)急處置等，確保員工具備提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力。建立績效考核與培訓(xùn)掛鉤機(jī)制。

4.收集公眾反饋，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)不足。設(shè)立意見箱、服務(wù)熱線、線上反饋平臺(tái)等，定期收集公眾意見和建議。對(duì)收集到的問題進(jìn)行分類整理，分析原因，制定整改措施，并跟蹤落實(shí)效果。

（三）公眾責(zé)任

1.遵守公共秩序，愛護(hù)公共設(shè)施。公眾應(yīng)自覺遵守公共場(chǎng)所的各項(xiàng)規(guī)定，如排隊(duì)守序、禁止吸煙、不亂扔垃圾、愛護(hù)花草樹木和設(shè)施設(shè)備等?？芍贫ā段拿餍袨闇?zhǔn)則》并廣泛宣傳。

2.配合管理工作，支持管理決策。公眾應(yīng)積極配合管理人員的工作，如接受安全檢查、提供必要信息、參與調(diào)查問卷等。對(duì)于合理的建議和訴求，應(yīng)通過正常渠道反映。

3.發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為或安全隱患，及時(shí)向管理部門報(bào)告。建立便捷的投訴舉報(bào)渠道，鼓勵(lì)公眾使用，并對(duì)舉報(bào)人信息嚴(yán)格保密。對(duì)舉報(bào)的問題，管理部門應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)（如3個(gè)工作日內(nèi)）受理并處理。

**四、管理流程規(guī)范**

（一）服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化

1.制定標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)指南，明確服務(wù)內(nèi)容與要求。為每項(xiàng)公共服務(wù)制定《標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程圖》和《服務(wù)承諾書》，包含服務(wù)對(duì)象、辦理?xiàng)l件、所需材料、辦理時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（若有）、聯(lián)系方式等，并在服務(wù)窗口、網(wǎng)站、APP等平臺(tái)公示。

2.設(shè)置服務(wù)窗口或線上平臺(tái)，提供便捷服務(wù)渠道。在主要服務(wù)場(chǎng)所設(shè)立物理服務(wù)窗口，配備必要設(shè)施。同步建設(shè)或完善線上服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)查詢、預(yù)約、辦理、支付、反饋等功能一體化。

3.建立服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制，收集公眾意見。在服務(wù)完成后，通過紙質(zhì)表單、現(xiàn)場(chǎng)掃碼、短信、APP彈窗等方式，邀請(qǐng)服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)態(tài)度、效率、效果等進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果作為改進(jìn)服務(wù)的重要依據(jù)。

（二）監(jiān)督流程規(guī)范化

1.設(shè)立投訴舉報(bào)渠道，確保問題及時(shí)反饋。公布投訴舉報(bào)電話、郵箱、地址及在線提交平臺(tái)，確保公眾“有處說事”。對(duì)收到的投訴舉報(bào)，建立登記、轉(zhuǎn)辦、處理、反饋、歸檔的管理流程，并規(guī)定處理時(shí)限（如一般投訴7個(gè)工作日內(nèi)反饋處理進(jìn)度）。

2.定期開展管理抽查，評(píng)估管理效果。管理部門應(yīng)制定年度抽查計(jì)劃，明確抽查對(duì)象、內(nèi)容、頻次、方法等?？刹捎谩八牟粌芍薄保ú话l(fā)通知、不打招呼、不聽匯報(bào)、不用陪同接待、直奔基層、直插現(xiàn)場(chǎng)）的方式進(jìn)行抽查，形成《管理抽查報(bào)告》。

3.對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行記錄與處理，形成閉環(huán)管理。建立《違規(guī)行為記錄臺(tái)賬》，詳細(xì)記錄違規(guī)事實(shí)、責(zé)任人、處理措施、整改情況等信息。對(duì)情節(jié)輕微的進(jìn)行警告或批評(píng)教育，對(duì)情節(jié)嚴(yán)重的依法依規(guī)進(jìn)行處理，并公開處理結(jié)果。

（三）應(yīng)急流程制度化

1.編制應(yīng)急預(yù)案，明確處置流程與責(zé)任分工。針對(duì)各類突發(fā)事件（如設(shè)備大面積故障、突發(fā)公共衛(wèi)生事件影響、自然災(zāi)害等），制定詳細(xì)的《應(yīng)急預(yù)案》，明確應(yīng)急組織架構(gòu)（指揮體系、工作組設(shè)置）、預(yù)警機(jī)制、響應(yīng)分級(jí)、處置流程、信息發(fā)布、后期處置等要素。

2.定期組織應(yīng)急演練，提升處置能力。每半年至少組織一次應(yīng)急演練，模擬真實(shí)場(chǎng)景，檢驗(yàn)預(yù)案的可行性、流程的合理性、人員的熟練度以及協(xié)同的效率。演練后進(jìn)行評(píng)估總結(jié)，修訂完善預(yù)案。演練過程和結(jié)果應(yīng)記錄存檔。

3.建立信息通報(bào)機(jī)制，及時(shí)發(fā)布預(yù)警信息。通過官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、現(xiàn)場(chǎng)公告欄、廣播等多種渠道，及時(shí)發(fā)布可能影響公眾安全的預(yù)警信息。明確信息發(fā)布流程、責(zé)任人和時(shí)限要求，確保信息傳遞的準(zhǔn)確性和時(shí)效性。

**五、監(jiān)督與改進(jìn)機(jī)制**

（一）內(nèi)部監(jiān)督

1.建立內(nèi)部審計(jì)制度，定期檢查管理落實(shí)情況。管理部門可設(shè)立或指定內(nèi)部審計(jì)崗位，每年至少開展一次對(duì)管理職責(zé)履行、制度執(zhí)行、資源使用等情況的審計(jì)，出具《內(nèi)部審計(jì)報(bào)告》，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題提出整改意見。

2.設(shè)立責(zé)任追究機(jī)制，對(duì)失職行為進(jìn)行問責(zé)。明確管理失職的界定標(biāo)準(zhǔn)和處理辦法，對(duì)于因玩忽職守、違反規(guī)定、造成損失或不良影響的行為，依據(jù)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行約談、通報(bào)批評(píng)、績效扣減甚至解除勞動(dòng)合同等處理。

3.開展內(nèi)部培訓(xùn)，提升管理人員的專業(yè)素養(yǎng)。定期組織管理人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)、經(jīng)驗(yàn)交流、外部考察等活動(dòng)，學(xué)習(xí)先進(jìn)管理理念和方法，提升政策理解能力、執(zhí)行能力和問題解決能力。

（二）外部監(jiān)督

1.紅包渠道、意見箱等方式收集公眾監(jiān)督意見。設(shè)立實(shí)體意見箱和線上意見反饋平臺(tái)（如政府服務(wù)網(wǎng)、微信公眾號(hào)留言），鼓勵(lì)公眾通過“有獎(jiǎng)舉報(bào)”或“隨手拍”等方式，對(duì)管理中存在的問題進(jìn)行監(jiān)督和反映。對(duì)有價(jià)值的信息給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。

2.邀請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行評(píng)估，提供客觀建議。在關(guān)鍵領(lǐng)域或重大管理項(xiàng)目完成后，可引入第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行獨(dú)立評(píng)估，利用其專業(yè)視角和客觀立場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)管理中不易察覺的問題，并提出建設(shè)性意見。

3.定期公開管理