地鐵運(yùn)營(yíng)乘客護(hù)送方案一、地鐵運(yùn)營(yíng)乘客護(hù)送方案概述

地鐵作為城市公共交通的重要組成部分，承載著巨大的客流量。為確保乘客安全、高效地乘車(chē)，特別是在特殊情況下（如乘客行動(dòng)不便、兒童單獨(dú)出行等），制定科學(xué)合理的護(hù)送方案至關(guān)重要。本方案旨在明確護(hù)送流程、職責(zé)分工及應(yīng)急措施，提升地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量。

二、護(hù)送方案的具體內(nèi)容

（一）護(hù)送對(duì)象及條件

1.護(hù)送對(duì)象：

(1)兒童單獨(dú)出行（年齡低于12周歲且無(wú)成年監(jiān)護(hù)人陪同）。

(2)行動(dòng)不便的乘客（如老年人、殘疾人等）。

(3)需要特殊照顧的乘客（如孕婦、病患等）。

(4)因突發(fā)情況（如走失、受傷）需要協(xié)助的乘客。

2.護(hù)送條件：

(1)乘客或車(chē)站工作人員提出護(hù)送需求。

(2)車(chē)站或列車(chē)內(nèi)存在安全風(fēng)險(xiǎn)或乘客無(wú)法獨(dú)立完成乘車(chē)流程。

（二）護(hù)送流程及職責(zé)分工

1.請(qǐng)求護(hù)送流程：

(1)乘客在購(gòu)票或乘車(chē)時(shí)主動(dòng)向工作人員提出護(hù)送需求。

(2)工作人員評(píng)估情況，確認(rèn)是否符合護(hù)送條件。

(3)若符合條件，安排護(hù)送人員并告知乘客流程。

2.職責(zé)分工：

(1)車(chē)站工作人員：負(fù)責(zé)初步評(píng)估護(hù)送需求，聯(lián)系護(hù)送人員，并在站臺(tái)提供引導(dǎo)。

(2)護(hù)送人員（如乘務(wù)員、志愿者）：負(fù)責(zé)全程陪同，確保乘客安全。

(3)乘客：配合護(hù)送人員指引，遵守地鐵乘車(chē)規(guī)則。

（三）護(hù)送實(shí)施步驟

1.站臺(tái)護(hù)送：

(1)護(hù)送人員到達(dá)站臺(tái)，引導(dǎo)乘客至安全區(qū)域。

(2)核對(duì)乘客信息（如車(chē)票、身份標(biāo)識(shí)），確保乘車(chē)目標(biāo)一致。

(3)引導(dǎo)乘客進(jìn)入車(chē)廂，選擇合適座位（如優(yōu)先區(qū)域）。

2.車(chē)廂護(hù)送：

(1)護(hù)送人員陪同乘客上車(chē)，確保其安全落座。

(2)監(jiān)督乘客遵守乘車(chē)規(guī)范，避免危險(xiǎn)行為（如倚靠車(chē)門(mén)、走動(dòng)）。

(3)途中保持溝通，及時(shí)響應(yīng)乘客需求（如調(diào)整溫度、協(xié)助拿取物品）。

3.到站護(hù)送：

(1)護(hù)送人員陪同乘客到達(dá)目的地站，引導(dǎo)其下車(chē)。

(2)確認(rèn)乘客安全離開(kāi)后，記錄護(hù)送情況并歸檔。

(3)如乘客仍需幫助，聯(lián)系后續(xù)服務(wù)人員（如社工、家屬）。

（四）應(yīng)急處理措施

1.突發(fā)狀況應(yīng)對(duì)：

(1)若乘客在護(hù)送途中突發(fā)疾病，立即聯(lián)系車(chē)站醫(yī)療點(diǎn)或急救中心。

(2)如發(fā)生乘客走失，協(xié)助查找并聯(lián)系相關(guān)方（如家長(zhǎng)、安保部門(mén)）。

(3)遇到可疑人員或安全威脅，啟動(dòng)車(chē)站應(yīng)急預(yù)案。

2.護(hù)送人員安全：

(1)護(hù)送時(shí)注意自身站位，避免被乘客或他人意外碰撞。

(2)記錄護(hù)送時(shí)間、對(duì)象及事由，作為工作憑證。

(3)定期接受培訓(xùn)，提升溝通技巧及應(yīng)急處理能力。

三、護(hù)送方案的監(jiān)督與優(yōu)化

（一）監(jiān)督機(jī)制

1.車(chē)站每日統(tǒng)計(jì)護(hù)送案例，分析常見(jiàn)問(wèn)題。

2.定期組織護(hù)送人員考核，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)。

3.通過(guò)乘客滿意度調(diào)查，收集反饋并改進(jìn)方案。

（二）優(yōu)化方向

1.增加護(hù)送人員配置，縮短響應(yīng)時(shí)間。

2.開(kāi)發(fā)智能護(hù)送系統(tǒng)（如掃碼預(yù)約護(hù)送），提升效率。

3.加強(qiáng)與社區(qū)合作，引入志愿者輔助護(hù)送服務(wù)。

一、地鐵運(yùn)營(yíng)乘客護(hù)送方案概述

地鐵作為城市公共交通的重要組成部分，承載著巨大的客流量。為確保乘客安全、高效地乘車(chē)，特別是在特殊情況下（如乘客行動(dòng)不便、兒童單獨(dú)出行等），制定科學(xué)合理的護(hù)送方案至關(guān)重要。本方案旨在明確護(hù)送流程、職責(zé)分工及應(yīng)急措施，提升地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量。護(hù)送方案的實(shí)施不僅能夠保障弱勢(shì)乘客群體的出行安全，還能體現(xiàn)地鐵服務(wù)的人性化關(guān)懷，增強(qiáng)乘客的信任感和滿意度。

二、護(hù)送方案的具體內(nèi)容

（一）護(hù)送對(duì)象及條件

1.護(hù)送對(duì)象：

(1)兒童單獨(dú)出行：指年齡低于12周歲，且無(wú)成年監(jiān)護(hù)人全程陪同的兒童。此類(lèi)乘客在獨(dú)自購(gòu)票、乘車(chē)或下車(chē)時(shí)可能面臨安全風(fēng)險(xiǎn)，需要工作人員的引導(dǎo)和協(xié)助。

(2)行動(dòng)不便的乘客：包括但不限于老年人、殘疾人（如使用輪椅或助行器的乘客）、孕婦等。這些乘客在進(jìn)出車(chē)站、上下列車(chē)時(shí)需要額外幫助。

(3)需要特殊照顧的乘客：如病患乘客（如突發(fā)低血糖、暈車(chē)等）、醉酒或意識(shí)不清的乘客（需家屬或監(jiān)護(hù)人陪同處理除外）。

(4)因突發(fā)情況需要協(xié)助的乘客：如乘客走失、在車(chē)站或車(chē)廂內(nèi)發(fā)生小范圍意外（如物品掉落、輕微不適）需要幫助。

2.護(hù)送條件：

(1)乘客主動(dòng)提出護(hù)送需求：乘客可通過(guò)口頭或書(shū)面方式（如填寫(xiě)申請(qǐng)表）向車(chē)站工作人員表明需要護(hù)送服務(wù)。

(2)車(chē)站或列車(chē)內(nèi)存在安全風(fēng)險(xiǎn)：如站臺(tái)人多擁擠、列車(chē)即將關(guān)門(mén)、天氣惡劣（如暴雨、大雪）等情況下，工作人員可主動(dòng)提供護(hù)送服務(wù)。

(3)乘客無(wú)法獨(dú)立完成乘車(chē)流程：如乘客無(wú)法自行購(gòu)票、刷卡、找到座位或安全下車(chē)，需由工作人員護(hù)送。

（二）護(hù)送流程及職責(zé)分工

1.請(qǐng)求護(hù)送流程：

(1)乘客提出需求：乘客在購(gòu)票窗口、服務(wù)臺(tái)或車(chē)內(nèi)呼叫按鈕處，向工作人員說(shuō)明護(hù)送需求，并簡(jiǎn)要描述自身情況或遇到的問(wèn)題。

(2)工作人員評(píng)估：工作人員接收請(qǐng)求后，快速評(píng)估乘客需求是否符合護(hù)送條件，并確認(rèn)護(hù)送可行性（如是否有空余護(hù)送資源、時(shí)間是否允許等）。

(3)安排護(hù)送人員：若符合條件，工作人員會(huì)告知乘客護(hù)送服務(wù)可用，并安排就近的護(hù)送人員（如值班乘務(wù)員、站務(wù)員或志愿者）。

(4)告知流程：護(hù)送人員到達(dá)后，向乘客說(shuō)明護(hù)送流程和注意事項(xiàng)，確保乘客理解并配合。

2.職責(zé)分工：

(1)車(chē)站工作人員：負(fù)責(zé)接待乘客需求，進(jìn)行初步評(píng)估，聯(lián)系護(hù)送人員，并在站臺(tái)或站廳提供引導(dǎo)。具體職責(zé)包括：

-在服務(wù)臺(tái)或巡視中主動(dòng)發(fā)現(xiàn)需要護(hù)送的乘客。

-使用護(hù)送服務(wù)登記表記錄乘客信息、需求及護(hù)送時(shí)間。

-協(xié)助護(hù)送人員與乘客溝通，確保信息傳達(dá)準(zhǔn)確。

(2)護(hù)送人員（如乘務(wù)員、志愿者）：負(fù)責(zé)全程陪同，確保乘客安全到達(dá)目的地。具體職責(zé)包括：

-檢查乘客身份（如核對(duì)車(chē)票、詢(xún)問(wèn)目的地），避免護(hù)送錯(cuò)誤。

-在站臺(tái)、車(chē)廂內(nèi)提供安全指引，防止乘客跌倒或走失。

-協(xié)助乘客完成購(gòu)票、刷卡、找座位等操作。

-到達(dá)目的地后，確認(rèn)乘客安全下車(chē)并記錄護(hù)送完成。

(3)乘客：配合護(hù)送人員指引，遵守地鐵乘車(chē)規(guī)則。具體要求包括：

-提供真實(shí)信息，如姓名、聯(lián)系方式、目的地等。

-保持安靜，不大聲喧嘩，避免影響其他乘客。

-如有不適，及時(shí)告知護(hù)送人員。

（三）護(hù)送實(shí)施步驟

1.站臺(tái)護(hù)送：

(1)護(hù)送人員到達(dá)站臺(tái)，首先確認(rèn)乘客位置，并引導(dǎo)其至安全區(qū)域（如候車(chē)亭內(nèi)、排隊(duì)區(qū)邊緣）。

(2)核對(duì)乘客信息：檢查乘客車(chē)票或身份證件（如兒童需核對(duì)監(jiān)護(hù)人陪同），確保乘車(chē)目標(biāo)一致。對(duì)于兒童單獨(dú)出行，需額外詢(xún)問(wèn)家長(zhǎng)聯(lián)系方式及緊急聯(lián)系人信息。

(3)引導(dǎo)乘客進(jìn)入車(chē)廂：護(hù)送人員協(xié)助乘客選擇合適的車(chē)廂和座位（如優(yōu)先區(qū)域、靠近安全出口的座位）。如乘客攜帶大件行李，護(hù)送人員需協(xié)助其放置行李架或保持穩(wěn)定。

2.車(chē)廂護(hù)送：

(1)護(hù)送人員陪同乘客上車(chē)，確保其安全落座。對(duì)于行動(dòng)不便的乘客，需攙扶或使用輔助工具（如輪椅、助行器）協(xié)助。

(2)監(jiān)督乘客遵守乘車(chē)規(guī)范：提醒乘客勿倚靠車(chē)門(mén)、勿在車(chē)廂內(nèi)走動(dòng)、勿將頭手伸出窗外。對(duì)于兒童，需特別強(qiáng)調(diào)安全意識(shí)。

(3)途中保持溝通：護(hù)送人員需與乘客保持適當(dāng)距離，隨時(shí)觀察其狀態(tài)，并準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)突發(fā)情況。如乘客需要喝水、如廁等，護(hù)送人員可協(xié)助或指引其正確操作。

3.到站護(hù)送：

(1)護(hù)送人員陪同乘客到達(dá)目的地站，提前告知到站信息（如“下一站是XX站”）。

(2)引導(dǎo)乘客下車(chē)：護(hù)送人員協(xié)助乘客安全下車(chē)，并確認(rèn)其已到達(dá)正確站臺(tái)。如乘客目的地較遠(yuǎn)，可建議其換乘或聯(lián)系后續(xù)交通方式。

(3)確認(rèn)安全后記錄：護(hù)送人員完成護(hù)送后，在登記表上記錄護(hù)送時(shí)間、對(duì)象、事由及結(jié)果，作為工作憑證。如乘客需要進(jìn)一步幫助，護(hù)送人員可聯(lián)系車(chē)站社工或家屬（需乘客或監(jiān)護(hù)人同意）。

（四）應(yīng)急處理措施

1.突發(fā)狀況應(yīng)對(duì)：

(1)若乘客在護(hù)送途中突發(fā)疾病：護(hù)送人員應(yīng)立即停止護(hù)送，評(píng)估乘客狀況，并聯(lián)系車(chē)站醫(yī)療點(diǎn)或急救中心（如電話號(hào)碼為12320或附近醫(yī)院電話）。同時(shí)，安撫乘客情緒，避免恐慌。

(2)如發(fā)生乘客走失：護(hù)送人員需立即向車(chē)站負(fù)責(zé)人報(bào)告，并協(xié)助查找（如查看監(jiān)控、詢(xún)問(wèn)其他乘客）。對(duì)于兒童走失，需聯(lián)系家長(zhǎng)并記錄走失細(xì)節(jié)。

(3)遇到可疑人員或安全威脅：護(hù)送人員需保持警惕，如發(fā)現(xiàn)可疑行為（如偷竊、騷擾），立即聯(lián)系車(chē)站安保人員并疏散乘客。

2.護(hù)送人員安全：

(1)護(hù)送時(shí)注意自身站位：護(hù)送人員需站在乘客側(cè)后方，避免被乘客或他人意外碰撞。在擁擠時(shí)段，可使用手勢(shì)或口令引導(dǎo)乘客有序移動(dòng)。

(2)記錄護(hù)送時(shí)間、對(duì)象及事由：每次護(hù)送完成后，需在登記表上詳細(xì)記錄，包括護(hù)送開(kāi)始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間、乘客特征、目的地等信息，以備后續(xù)查閱。

(3)定期接受培訓(xùn)：護(hù)送人員需定期參加培訓(xùn)，內(nèi)容包括溝通技巧（如如何與兒童、老年人有效溝通）、應(yīng)急處理（如急救知識(shí)、走失應(yīng)對(duì)）、服務(wù)規(guī)范（如儀容儀表、服務(wù)用語(yǔ)）等。

三、護(hù)送方案的監(jiān)督與優(yōu)化

（一）監(jiān)督機(jī)制

1.車(chē)站每日統(tǒng)計(jì)護(hù)送案例：工作人員每日匯總護(hù)送記錄，分析常見(jiàn)問(wèn)題（如高峰時(shí)段護(hù)送需求量大、特定車(chē)站護(hù)送頻率高等），為資源調(diào)配提供參考。

2.定期組織護(hù)送人員考核：車(chē)站每月組織護(hù)送人員考核，包括理論測(cè)試（如護(hù)送流程、應(yīng)急措施）和實(shí)操考核（如模擬護(hù)送場(chǎng)景），確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)。考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤，提升人員積極性。

3.通過(guò)乘客滿意度調(diào)查：車(chē)站每季度開(kāi)展乘客滿意度調(diào)查，收集護(hù)送服務(wù)的反饋意見(jiàn)，如乘客對(duì)護(hù)送效率、態(tài)度的評(píng)價(jià)，并據(jù)此改進(jìn)方案。

（二）優(yōu)化方向

1.增加護(hù)送人員配置：根據(jù)車(chē)站客流量和護(hù)送需求，適當(dāng)增加護(hù)送人員數(shù)量，縮短響應(yīng)時(shí)間。例如，在早晚高峰時(shí)段增派護(hù)送人員，或設(shè)立“護(hù)送服務(wù)點(diǎn)”提高效率。

2.開(kāi)發(fā)智能護(hù)送系統(tǒng)：引入掃碼預(yù)約護(hù)送功能，乘客可通過(guò)手機(jī)APP或地鐵官方小程序提前申請(qǐng)護(hù)送服務(wù)，系統(tǒng)自動(dòng)匹配空閑護(hù)送人員，提升效率。同時(shí)，系統(tǒng)可記錄護(hù)送數(shù)據(jù)，為運(yùn)營(yíng)決策提供支持。

3.加強(qiáng)與社區(qū)合作：與附近社區(qū)、志愿者組織合作，引入志愿者輔助護(hù)送服務(wù)。志愿者可參與非高峰時(shí)段的護(hù)送工作，減輕工作人員負(fù)擔(dān)，并豐富護(hù)送資源。例如，與社區(qū)老年協(xié)會(huì)合作，安排退休人員作為志愿者護(hù)送老年人。

一、地鐵運(yùn)營(yíng)乘客護(hù)送方案概述

地鐵作為城市公共交通的重要組成部分，承載著巨大的客流量。為確保乘客安全、高效地乘車(chē)，特別是在特殊情況下（如乘客行動(dòng)不便、兒童單獨(dú)出行等），制定科學(xué)合理的護(hù)送方案至關(guān)重要。本方案旨在明確護(hù)送流程、職責(zé)分工及應(yīng)急措施，提升地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量。

二、護(hù)送方案的具體內(nèi)容

（一）護(hù)送對(duì)象及條件

1.護(hù)送對(duì)象：

(1)兒童單獨(dú)出行（年齡低于12周歲且無(wú)成年監(jiān)護(hù)人陪同）。

(2)行動(dòng)不便的乘客（如老年人、殘疾人等）。

(3)需要特殊照顧的乘客（如孕婦、病患等）。

(4)因突發(fā)情況（如走失、受傷）需要協(xié)助的乘客。

2.護(hù)送條件：

(1)乘客或車(chē)站工作人員提出護(hù)送需求。

(2)車(chē)站或列車(chē)內(nèi)存在安全風(fēng)險(xiǎn)或乘客無(wú)法獨(dú)立完成乘車(chē)流程。

（二）護(hù)送流程及職責(zé)分工

1.請(qǐng)求護(hù)送流程：

(1)乘客在購(gòu)票或乘車(chē)時(shí)主動(dòng)向工作人員提出護(hù)送需求。

(2)工作人員評(píng)估情況，確認(rèn)是否符合護(hù)送條件。

(3)若符合條件，安排護(hù)送人員并告知乘客流程。

2.職責(zé)分工：

(1)車(chē)站工作人員：負(fù)責(zé)初步評(píng)估護(hù)送需求，聯(lián)系護(hù)送人員，并在站臺(tái)提供引導(dǎo)。

(2)護(hù)送人員（如乘務(wù)員、志愿者）：負(fù)責(zé)全程陪同，確保乘客安全。

(3)乘客：配合護(hù)送人員指引，遵守地鐵乘車(chē)規(guī)則。

（三）護(hù)送實(shí)施步驟

1.站臺(tái)護(hù)送：

(1)護(hù)送人員到達(dá)站臺(tái)，引導(dǎo)乘客至安全區(qū)域。

(2)核對(duì)乘客信息（如車(chē)票、身份標(biāo)識(shí)），確保乘車(chē)目標(biāo)一致。

(3)引導(dǎo)乘客進(jìn)入車(chē)廂，選擇合適座位（如優(yōu)先區(qū)域）。

2.車(chē)廂護(hù)送：

(1)護(hù)送人員陪同乘客上車(chē)，確保其安全落座。

(2)監(jiān)督乘客遵守乘車(chē)規(guī)范，避免危險(xiǎn)行為（如倚靠車(chē)門(mén)、走動(dòng)）。

(3)途中保持溝通，及時(shí)響應(yīng)乘客需求（如調(diào)整溫度、協(xié)助拿取物品）。

3.到站護(hù)送：

(1)護(hù)送人員陪同乘客到達(dá)目的地站，引導(dǎo)其下車(chē)。

(2)確認(rèn)乘客安全離開(kāi)后，記錄護(hù)送情況并歸檔。

(3)如乘客仍需幫助，聯(lián)系后續(xù)服務(wù)人員（如社工、家屬）。

（四）應(yīng)急處理措施

1.突發(fā)狀況應(yīng)對(duì)：

(1)若乘客在護(hù)送途中突發(fā)疾病，立即聯(lián)系車(chē)站醫(yī)療點(diǎn)或急救中心。

(2)如發(fā)生乘客走失，協(xié)助查找并聯(lián)系相關(guān)方（如家長(zhǎng)、安保部門(mén)）。

(3)遇到可疑人員或安全威脅，啟動(dòng)車(chē)站應(yīng)急預(yù)案。

2.護(hù)送人員安全：

(1)護(hù)送時(shí)注意自身站位，避免被乘客或他人意外碰撞。

(2)記錄護(hù)送時(shí)間、對(duì)象及事由，作為工作憑證。

(3)定期接受培訓(xùn)，提升溝通技巧及應(yīng)急處理能力。

三、護(hù)送方案的監(jiān)督與優(yōu)化

（一）監(jiān)督機(jī)制

1.車(chē)站每日統(tǒng)計(jì)護(hù)送案例，分析常見(jiàn)問(wèn)題。

2.定期組織護(hù)送人員考核，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)。

3.通過(guò)乘客滿意度調(diào)查，收集反饋并改進(jìn)方案。

（二）優(yōu)化方向

1.增加護(hù)送人員配置，縮短響應(yīng)時(shí)間。

2.開(kāi)發(fā)智能護(hù)送系統(tǒng)（如掃碼預(yù)約護(hù)送），提升效率。

3.加強(qiáng)與社區(qū)合作，引入志愿者輔助護(hù)送服務(wù)。

一、地鐵運(yùn)營(yíng)乘客護(hù)送方案概述

地鐵作為城市公共交通的重要組成部分，承載著巨大的客流量。為確保乘客安全、高效地乘車(chē)，特別是在特殊情況下（如乘客行動(dòng)不便、兒童單獨(dú)出行等），制定科學(xué)合理的護(hù)送方案至關(guān)重要。本方案旨在明確護(hù)送流程、職責(zé)分工及應(yīng)急措施，提升地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量。護(hù)送方案的實(shí)施不僅能夠保障弱勢(shì)乘客群體的出行安全，還能體現(xiàn)地鐵服務(wù)的人性化關(guān)懷，增強(qiáng)乘客的信任感和滿意度。

二、護(hù)送方案的具體內(nèi)容

（一）護(hù)送對(duì)象及條件

1.護(hù)送對(duì)象：

(1)兒童單獨(dú)出行：指年齡低于12周歲，且無(wú)成年監(jiān)護(hù)人全程陪同的兒童。此類(lèi)乘客在獨(dú)自購(gòu)票、乘車(chē)或下車(chē)時(shí)可能面臨安全風(fēng)險(xiǎn)，需要工作人員的引導(dǎo)和協(xié)助。

(2)行動(dòng)不便的乘客：包括但不限于老年人、殘疾人（如使用輪椅或助行器的乘客）、孕婦等。這些乘客在進(jìn)出車(chē)站、上下列車(chē)時(shí)需要額外幫助。

(3)需要特殊照顧的乘客：如病患乘客（如突發(fā)低血糖、暈車(chē)等）、醉酒或意識(shí)不清的乘客（需家屬或監(jiān)護(hù)人陪同處理除外）。

(4)因突發(fā)情況需要協(xié)助的乘客：如乘客走失、在車(chē)站或車(chē)廂內(nèi)發(fā)生小范圍意外（如物品掉落、輕微不適）需要幫助。

2.護(hù)送條件：

(1)乘客主動(dòng)提出護(hù)送需求：乘客可通過(guò)口頭或書(shū)面方式（如填寫(xiě)申請(qǐng)表）向車(chē)站工作人員表明需要護(hù)送服務(wù)。

(2)車(chē)站或列車(chē)內(nèi)存在安全風(fēng)險(xiǎn)：如站臺(tái)人多擁擠、列車(chē)即將關(guān)門(mén)、天氣惡劣（如暴雨、大雪）等情況下，工作人員可主動(dòng)提供護(hù)送服務(wù)。

(3)乘客無(wú)法獨(dú)立完成乘車(chē)流程：如乘客無(wú)法自行購(gòu)票、刷卡、找到座位或安全下車(chē)，需由工作人員護(hù)送。

（二）護(hù)送流程及職責(zé)分工

1.請(qǐng)求護(hù)送流程：

(1)乘客提出需求：乘客在購(gòu)票窗口、服務(wù)臺(tái)或車(chē)內(nèi)呼叫按鈕處，向工作人員說(shuō)明護(hù)送需求，并簡(jiǎn)要描述自身情況或遇到的問(wèn)題。

(2)工作人員評(píng)估：工作人員接收請(qǐng)求后，快速評(píng)估乘客需求是否符合護(hù)送條件，并確認(rèn)護(hù)送可行性（如是否有空余護(hù)送資源、時(shí)間是否允許等）。

(3)安排護(hù)送人員：若符合條件，工作人員會(huì)告知乘客護(hù)送服務(wù)可用，并安排就近的護(hù)送人員（如值班乘務(wù)員、站務(wù)員或志愿者）。

(4)告知流程：護(hù)送人員到達(dá)后，向乘客說(shuō)明護(hù)送流程和注意事項(xiàng)，確保乘客理解并配合。

2.職責(zé)分工：

(1)車(chē)站工作人員：負(fù)責(zé)接待乘客需求，進(jìn)行初步評(píng)估，聯(lián)系護(hù)送人員，并在站臺(tái)或站廳提供引導(dǎo)。具體職責(zé)包括：

-在服務(wù)臺(tái)或巡視中主動(dòng)發(fā)現(xiàn)需要護(hù)送的乘客。

-使用護(hù)送服務(wù)登記表記錄乘客信息、需求及護(hù)送時(shí)間。

-協(xié)助護(hù)送人員與乘客溝通，確保信息傳達(dá)準(zhǔn)確。

(2)護(hù)送人員（如乘務(wù)員、志愿者）：負(fù)責(zé)全程陪同，確保乘客安全到達(dá)目的地。具體職責(zé)包括：

-檢查乘客身份（如核對(duì)車(chē)票、詢(xún)問(wèn)目的地），避免護(hù)送錯(cuò)誤。

-在站臺(tái)、車(chē)廂內(nèi)提供安全指引，防止乘客跌倒或走失。

-協(xié)助乘客完成購(gòu)票、刷卡、找座位等操作。

-到達(dá)目的地后，確認(rèn)乘客安全下車(chē)并記錄護(hù)送完成。

(3)乘客：配合護(hù)送人員指引，遵守地鐵乘車(chē)規(guī)則。具體要求包括：

-提供真實(shí)信息，如姓名、聯(lián)系方式、目的地等。

-保持安靜，不大聲喧嘩，避免影響其他乘客。

-如有不適，及時(shí)告知護(hù)送人員。

（三）護(hù)送實(shí)施步驟

1.站臺(tái)護(hù)送：

(1)護(hù)送人員到達(dá)站臺(tái)，首先確認(rèn)乘客位置，并引導(dǎo)其至安全區(qū)域（如候車(chē)亭內(nèi)、排隊(duì)區(qū)邊緣）。

(2)核對(duì)乘客信息：檢查乘客車(chē)票或身份證件（如兒童需核對(duì)監(jiān)護(hù)人陪同），確保乘車(chē)目標(biāo)一致。對(duì)于兒童單獨(dú)出行，需額外詢(xún)問(wèn)家長(zhǎng)聯(lián)系方式及緊急聯(lián)系人信息。

(3)引導(dǎo)乘客進(jìn)入車(chē)廂：護(hù)送人員協(xié)助乘客選擇合適的車(chē)廂和座位（如優(yōu)先區(qū)域、靠近安全出口的座位）。如乘客攜帶大件行李，護(hù)送人員需協(xié)助其放置行李架或保持穩(wěn)定。

2.車(chē)廂護(hù)送：

(1)護(hù)送人員陪同乘客上車(chē)，確保其安全落座。對(duì)于行動(dòng)不便的乘客，需攙扶或使用輔助工具（如輪椅、助行器）協(xié)助。

(2)監(jiān)督乘客遵守乘車(chē)規(guī)范：提醒乘客勿倚靠車(chē)門(mén)、勿在車(chē)廂內(nèi)走動(dòng)、勿將頭手伸出窗外。對(duì)于兒童，需特別強(qiáng)調(diào)安全意識(shí)。

(3)途中保持溝通：護(hù)送人員需與乘客保持適當(dāng)距離，隨時(shí)觀察其狀態(tài)，并準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)突發(fā)情況。如乘客需要喝水、如廁等，護(hù)送人員可協(xié)助或指引其正確操作。

3.到站護(hù)送：

(1)護(hù)送人員陪同乘客到達(dá)目的地站，提前告知到站信息（如“下一站是XX站”）。

(2)引導(dǎo)乘客下車(chē)：護(hù)送人員協(xié)助乘客安全下車(chē)，并確認(rèn)其已到達(dá)正確站臺(tái)。如乘客目的地較遠(yuǎn)，可建議其換乘或聯(lián)系后續(xù)交通方式。

(3)確認(rèn)安全后記錄：護(hù)送人員完成護(hù)送后，在登記表上記錄護(hù)送時(shí)間、對(duì)象、事由及結(jié)果，作為工作憑證。如乘客需要進(jìn)一步幫助，護(hù)送人員可聯(lián)系車(chē)站社工或家屬（需乘客或監(jiān)護(hù)人同意）。

（四）應(yīng)急處理措施

1.突發(fā)狀況應(yīng)對(duì)：

(1)若乘客在護(hù)送途中突發(fā)疾?。鹤o(hù)送人員應(yīng)立即停止護(hù)送，評(píng)估乘客狀況，并聯(lián)系車(chē)站醫(yī)療點(diǎn)或急救中心（如電話號(hào)碼為12320或附近醫(yī)院電話）。同時(shí)，安撫乘客情緒，避免恐慌。

(2)如發(fā)生乘客走失：護(hù)送人員需立即向車(chē)站負(fù)責(zé)人報(bào)告，并協(xié)助查找（如查看監(jiān)控、詢(xún)問(wèn)其他乘客）。對(duì)于兒童走失，需聯(lián)