地鐵乘客緊急求救電話報告一、地鐵乘客緊急求救電話報告流程

（一）報告接收與初步處理

1.接收乘客緊急求救電話

(1)電話接聽員通過專用電話系統(tǒng)接收乘客求救電話。

(2)記錄來電基本信息：線路名稱、車廂位置、緊急情況類型等。

2.初步情況評估

(1)確認求救信息的真實性。

(2)判斷緊急程度：分為一般性求助和重大緊急事件。

（二）信息核實與分類

1.核實信息細節(jié)

(1)詢問乘客具體位置（車站或區(qū)間、具體位置描述）。

(2)了解事件性質（如人員受傷、設備故障等）。

2.緊急事件分類

(1)重大事件：嚴重傷亡、火災等。

(2)一般事件：輕微受傷、設備故障等。

二、應急響應流程

（一）信息上報與通知

1.上報流程

(1)初步分類后立即上報至車站值班站長。

(2)涉及重大事件時，同步上報至地鐵控制中心。

2.通知相關單位

(1)控制中心通知運營調度、車務、設備等部門。

(2)涉及車站時，通知車站安保及站務人員。

（二）現場處置指導

1.遠程指導步驟

(1)通過對講機或控制中心廣播系統(tǒng)發(fā)布指導指令。

(2)指導乘客采取安全措施（如疏散、保持鎮(zhèn)定）。

2.資源調配

(1)根據事件類型調配專業(yè)救援人員。

(2)調度就近的急救設備（如AED、擔架）。

三、報告后續(xù)管理

（一）信息跟蹤

1.實時更新機制

(1)定時詢問乘客最新情況。

(2)跟蹤現場處置進展。

2.異常情況升級

(1)如情況惡化，立即升級上報。

(2)開啟更高級別應急響應。

（二）事件記錄與總結

1.詳細記錄要點

(1)時間、地點、事件經過、處置措施等。

(2)附件：通話錄音、現場照片等證據材料。

2.事后分析

(1)形成事件處置報告。

(2)提煉經驗教訓，優(yōu)化應急預案。

一、地鐵乘客緊急求救電話報告流程

（一）報告接收與初步處理

1.接收乘客緊急求救電話

(1)**標準化接聽程序**：

-使用統(tǒng)一的接聽用語，如：“您好，這里是地鐵客服中心，請問有什么可以幫您？”

-保持專業(yè)、冷靜的語氣，避免傳遞恐慌情緒。

(2)**關鍵信息記錄**：

-**線路與位置**：要求乘客提供具體線路名稱（如1號線）、行駛方向（往蘋果園/四惠方向）、車廂編號（如A端車廂或靠近某某站廳的車廂）。

-**事件性質**：使用專業(yè)分類詞匯引導乘客描述，如“人員突發(fā)疾病”“設備冒煙”“發(fā)生碰撞”等。

-**人員狀況**：詢問涉及人數、傷情嚴重程度（如“有意識但無法動彈”“呼吸微弱”）、特殊需求（如“孕婦”“老人”）。

-**聯(lián)系方式**：記錄乘客本人電話號碼，以便后續(xù)回訪。

(3)**重復確認機制**：

-對關鍵信息（線路、位置、事件）進行復述確認，確保無遺漏或錯誤。

-示例復述：“請您確認，您所在的線路是1號線往四惠方向，在C07車廂靠近XX站廳的位置，發(fā)生了2名乘客受傷的情況，對嗎？”

2.初步情況評估

(1)**風險等級判斷**：

-根據事件描述，快速判斷是否屬于A類（重大，需立即控制中心介入，如火災、嚴重碰撞、大規(guī)模傷亡）。

-B類（緊急，需車站優(yōu)先處理，如單名乘客嚴重創(chuàng)傷）。

-C類（一般，車站可自行處理，如輕微擦傷、設備小故障）。

(2)**資源需求預估**：

-根據事件類型，初步判斷所需資源：如是否需要急救車、工程車、消防隊（假設性）。

-評估是否需要啟動車站廣播、全線路廣播。

（二）信息核實與分類

1.核實信息細節(jié)

(1)**多維度交叉驗證**：

-結合乘客描述與監(jiān)控畫面（假設有條件）進行比對。

-向車站值班站長或司機（假設有對講）了解現場初步情況。

(2)**關鍵細節(jié)追問**：

-對于“設備故障”類事件，追問故障類型（如車門異常、空調失效）。

-對于“人員糾紛”類（非暴力），了解是否涉及特殊物品（如管制刀具，假設性）。

2.緊急事件分類

(1)**A類事件處置預案**：

-立即觸發(fā)最高級別響應。

-停止相關區(qū)段運營，隔離現場。

-啟動與消防、醫(yī)療（假設）聯(lián)動機制。

(2)**B類事件處置預案**：

-車站啟動優(yōu)先處置流程。

-如傷情較重，準備轉運至醫(yī)院（假設有專用通道）。

-限制相關車廂使用。

(3)**C類事件處置預案**：

-由車站值班站長統(tǒng)籌處理。

-事后形成簡報，納入常規(guī)運營數據（假設性）。

二、應急響應流程

（一）信息上報與通知

1.上報流程

(1)**層級上報機制**：

-初步接收員→值班站長（5分鐘內）。

-值班站長→控制中心（10分鐘內）。

-控制中心→運營總調（如需跨線協(xié)調，30分鐘內）。

(2)**上報內容模板**：

-[時間][線路][位置][事件類型][初步影響][當前處置]。

-示例：“14:352號線東直門站D04車廂，設備冒煙，影響1節(jié)車廂，乘客正在疏散中?！?/p>

2.通知相關單位

(1)**內部通知清單**：

-車站：站務組、安檢組、票務組、值班站長。

-運營部門：調度組、車務組、維修組。

-特殊部門：如控制中心通知VIP服務組（假設有）。

(2)**外部通知條件**：

-A類事件→通知公安機關（假設性）、市政應急（假設性）。

-B類事件→通知急救中心（假設有地鐵專用接口）。

（二）現場處置指導

1.遠程指導步驟

(1)**廣播指令規(guī)范**：

-使用標準廣播話術，如：“1號線全體乘客請注意，前方XX站附近發(fā)生設備故障，請所有乘客在安全情況下前往鄰近車站疏散。”

-針對特定車廂：“1號線XX方向C03車廂乘客請注意，車門故障，請保持冷靜等待救援，不要嘗試打開車門?！?/p>

(2)**多渠道指令下達**：

-控制中心通過專用對講系統(tǒng)向車站發(fā)布指令。

-車站值班站長通過車站廣播、站臺對講發(fā)布指令。

2.資源調配

(1)**人員調配標準**：

-工程組：每2-3列車配備1名設備維修人員。

-醫(yī)務組：大型車站配備急救箱，控制中心配備遠程醫(yī)療指導設備（假設性）。

-安保組：根據事件類型增派警力（假設性）。

(2)**設備調配清單**：

-急救類：AED、擔架、急救藥品。

-工程類：滅火器、絕緣工具、臨時照明設備。

-交通類：輪椅（假設有）、臨時引導牌。

三、報告后續(xù)管理

（一）信息跟蹤

1.實時更新機制

(1)**跟蹤頻次**：

-A類事件：每5分鐘更新一次。

-B類事件：每10分鐘更新一次。

-C類事件：每30分鐘更新一次。

(2)**更新內容要素**：

-現場處置進展（如疏散完成、故障排除）。

-新增風險（如乘客情緒激動）。

-資源到位情況（如消防車抵達時間）。

2.異常情況升級

(1)**升級標準**：

-乘客數量顯著增加。

-事件性質向更嚴重方向發(fā)展（如從設備故障升級為火災）。

-救援受阻（如被困人員無法接觸）。

(2)**升級流程**：

-車站值班站長→控制中心→運營總調。

-同步通知所有相關單位。

（二）事件記錄與總結

1.詳細記錄要點

(1)**必錄信息**：

-事件發(fā)生時間（精確到秒）。

-事件發(fā)生位置（精確到米，假設有定位系統(tǒng)）。

-事件起因（乘客描述、監(jiān)控記錄）。

-處置措施（指令下達時間、人員到達時間）。

-處置結果（事件終止時間、乘客狀態(tài)）。

(2)**附件規(guī)范**：

-電話錄音：完整保留通話過程，標記關鍵時間點。

-現場照片/視頻：按時間順序編號，標注拍攝位置。

-調度指令記錄：系統(tǒng)自動生成的指令編號、下達時間。

2.事后分析

(1)**分析維度**：

-響應時效性：從接報到第一響應人員到達的時間。

-資源匹配度：調配資源是否滿足實際需求。

-乘客安撫效果：通過回訪評估乘客滿意度（假設性）。

(2)**改進措施**：

-針對信息缺失點優(yōu)化接聽培訓。

-評估應急預案中資源調配方案的可行性。

-組織相關部門進行復盤會（假設性）。

一、地鐵乘客緊急求救電話報告流程

（一）報告接收與初步處理

1.接收乘客緊急求救電話

(1)電話接聽員通過專用電話系統(tǒng)接收乘客求救電話。

(2)記錄來電基本信息：線路名稱、車廂位置、緊急情況類型等。

2.初步情況評估

(1)確認求救信息的真實性。

(2)判斷緊急程度：分為一般性求助和重大緊急事件。

（二）信息核實與分類

1.核實信息細節(jié)

(1)詢問乘客具體位置（車站或區(qū)間、具體位置描述）。

(2)了解事件性質（如人員受傷、設備故障等）。

2.緊急事件分類

(1)重大事件：嚴重傷亡、火災等。

(2)一般事件：輕微受傷、設備故障等。

二、應急響應流程

（一）信息上報與通知

1.上報流程

(1)初步分類后立即上報至車站值班站長。

(2)涉及重大事件時，同步上報至地鐵控制中心。

2.通知相關單位

(1)控制中心通知運營調度、車務、設備等部門。

(2)涉及車站時，通知車站安保及站務人員。

（二）現場處置指導

1.遠程指導步驟

(1)通過對講機或控制中心廣播系統(tǒng)發(fā)布指導指令。

(2)指導乘客采取安全措施（如疏散、保持鎮(zhèn)定）。

2.資源調配

(1)根據事件類型調配專業(yè)救援人員。

(2)調度就近的急救設備（如AED、擔架）。

三、報告后續(xù)管理

（一）信息跟蹤

1.實時更新機制

(1)定時詢問乘客最新情況。

(2)跟蹤現場處置進展。

2.異常情況升級

(1)如情況惡化，立即升級上報。

(2)開啟更高級別應急響應。

（二）事件記錄與總結

1.詳細記錄要點

(1)時間、地點、事件經過、處置措施等。

(2)附件：通話錄音、現場照片等證據材料。

2.事后分析

(1)形成事件處置報告。

(2)提煉經驗教訓，優(yōu)化應急預案。

一、地鐵乘客緊急求救電話報告流程

（一）報告接收與初步處理

1.接收乘客緊急求救電話

(1)**標準化接聽程序**：

-使用統(tǒng)一的接聽用語，如：“您好，這里是地鐵客服中心，請問有什么可以幫您？”

-保持專業(yè)、冷靜的語氣，避免傳遞恐慌情緒。

(2)**關鍵信息記錄**：

-**線路與位置**：要求乘客提供具體線路名稱（如1號線）、行駛方向（往蘋果園/四惠方向）、車廂編號（如A端車廂或靠近某某站廳的車廂）。

-**事件性質**：使用專業(yè)分類詞匯引導乘客描述，如“人員突發(fā)疾病”“設備冒煙”“發(fā)生碰撞”等。

-**人員狀況**：詢問涉及人數、傷情嚴重程度（如“有意識但無法動彈”“呼吸微弱”）、特殊需求（如“孕婦”“老人”）。

-**聯(lián)系方式**：記錄乘客本人電話號碼，以便后續(xù)回訪。

(3)**重復確認機制**：

-對關鍵信息（線路、位置、事件）進行復述確認，確保無遺漏或錯誤。

-示例復述：“請您確認，您所在的線路是1號線往四惠方向，在C07車廂靠近XX站廳的位置，發(fā)生了2名乘客受傷的情況，對嗎？”

2.初步情況評估

(1)**風險等級判斷**：

-根據事件描述，快速判斷是否屬于A類（重大，需立即控制中心介入，如火災、嚴重碰撞、大規(guī)模傷亡）。

-B類（緊急，需車站優(yōu)先處理，如單名乘客嚴重創(chuàng)傷）。

-C類（一般，車站可自行處理，如輕微擦傷、設備小故障）。

(2)**資源需求預估**：

-根據事件類型，初步判斷所需資源：如是否需要急救車、工程車、消防隊（假設性）。

-評估是否需要啟動車站廣播、全線路廣播。

（二）信息核實與分類

1.核實信息細節(jié)

(1)**多維度交叉驗證**：

-結合乘客描述與監(jiān)控畫面（假設有條件）進行比對。

-向車站值班站長或司機（假設有對講）了解現場初步情況。

(2)**關鍵細節(jié)追問**：

-對于“設備故障”類事件，追問故障類型（如車門異常、空調失效）。

-對于“人員糾紛”類（非暴力），了解是否涉及特殊物品（如管制刀具，假設性）。

2.緊急事件分類

(1)**A類事件處置預案**：

-立即觸發(fā)最高級別響應。

-停止相關區(qū)段運營，隔離現場。

-啟動與消防、醫(yī)療（假設）聯(lián)動機制。

(2)**B類事件處置預案**：

-車站啟動優(yōu)先處置流程。

-如傷情較重，準備轉運至醫(yī)院（假設有專用通道）。

-限制相關車廂使用。

(3)**C類事件處置預案**：

-由車站值班站長統(tǒng)籌處理。

-事后形成簡報，納入常規(guī)運營數據（假設性）。

二、應急響應流程

（一）信息上報與通知

1.上報流程

(1)**層級上報機制**：

-初步接收員→值班站長（5分鐘內）。

-值班站長→控制中心（10分鐘內）。

-控制中心→運營總調（如需跨線協(xié)調，30分鐘內）。

(2)**上報內容模板**：

-[時間][線路][位置][事件類型][初步影響][當前處置]。

-示例：“14:352號線東直門站D04車廂，設備冒煙，影響1節(jié)車廂，乘客正在疏散中。”

2.通知相關單位

(1)**內部通知清單**：

-車站：站務組、安檢組、票務組、值班站長。

-運營部門：調度組、車務組、維修組。

-特殊部門：如控制中心通知VIP服務組（假設有）。

(2)**外部通知條件**：

-A類事件→通知公安機關（假設性）、市政應急（假設性）。

-B類事件→通知急救中心（假設有地鐵專用接口）。

（二）現場處置指導

1.遠程指導步驟

(1)**廣播指令規(guī)范**：

-使用標準廣播話術，如：“1號線全體乘客請注意，前方XX站附近發(fā)生設備故障，請所有乘客在安全情況下前往鄰近車站疏散?！?/p>

-針對特定車廂：“1號線XX方向C03車廂乘客請注意，車門故障，請保持冷靜等待救援，不要嘗試打開車門?！?/p>

(2)**多渠道指令下達**：

-控制中心通過專用對講系統(tǒng)向車站發(fā)布指令。

-車站值班站長通過車站廣播、站臺對講發(fā)布指令。

2.資源調配

(1)**人員調配標準**：

-工程組：每2-3列車配備1名設備維修人員。

-醫(yī)務組：大型車站配備急救箱，控制中心配備遠程醫(yī)療指導設備（假設性）。

-安保組：根據事件類型增派警力（假設性）。

(2)**設備調配清單**：

-急救類：AED、擔架、急救藥品。

-工程類：滅火器、絕緣工具、臨時照明設備。

-交通類：輪椅（假設有）、臨時引導牌。

三、報告后續(xù)管理

（一）信息跟蹤

1.實時更新機制

(1)**跟蹤頻次**