TQM全面質(zhì)量管理應(yīng)用案例

紐約市公園及消遣部的主要任務(wù)是負(fù)責(zé)城市公共活動(dòng)

場(chǎng)所（包括公園、沙灘、操場(chǎng)、消遣設(shè)施、廣場(chǎng)等）的清潔

和安全工作，并增進(jìn)居民在健康和休閑方面的興趣。

市民將消遣資源看作是重要的基礎(chǔ)設(shè)施，因此公眾對(duì)該

部門重要性是認(rèn)同的。但是在采用何種方式實(shí)現(xiàn)其使命，及

該城市應(yīng)投入多少資源去實(shí)施其計(jì)劃卻很難達(dá)成共識(shí)。該部

門面臨著管理巨大的系統(tǒng)和削減的資源。和美國(guó)的其它城市

相比，紐約市的計(jì)劃是浩大的。該部門將絕大部分資源投入

現(xiàn)有設(shè)施維護(hù)和運(yùn)做，盡管為設(shè)施維護(hù)和運(yùn)做投入的預(yù)算從

94年到95年削減了4.8%o

為了應(yīng)付預(yù)算削減，并能維持浩大復(fù)雜的公園系統(tǒng)，該

部門的策略包括：與預(yù)算和管理辦公室綻開強(qiáng)硬的幕后斗爭(zhēng),

以恢復(fù)一些已削減的預(yù)算；發(fā)展公司伙伴關(guān)系以取得更多的

資源等等。除了這些策略，該組織接受了全面質(zhì)量管理技術(shù)，

以求“花更少的錢干更多的事

在任何環(huán)境下產(chǎn)生真正的組織變化是困難的，工人們會(huì)

對(duì)一系列的管理時(shí)尚產(chǎn)生懷疑。因此，該部門的策略是將全

面質(zhì)量管理逐步介紹到組織中，即顧問團(tuán)訓(xùn)練高層管理者讓

他們接受全面質(zhì)量管理的核心理念，將全面質(zhì)量管理觀念逐

步灌輸給組織成員。這種訓(xùn)練供應(yīng)了全面質(zhì)量管理的概念，

選擇質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目和目標(biāo)團(tuán)隊(duì)的方法，管理質(zhì)量團(tuán)隊(duì)和建立

全面質(zhì)量管理組織的策略。雖然存在問題，但這些舉措使全

面質(zhì)量管理在實(shí)施的最初階段獲得了相當(dāng)?shù)某晒Α?/p>

有關(guān)分析顯示了該部門實(shí)施全面質(zhì)量管理所獲得的財(cái)

政和運(yùn)做收益。啟動(dòng)費(fèi)用是22.3萬美元，平均每個(gè)項(xiàng)目2.3

萬美元?？偣补?jié)約了71.15萬美元，平均每個(gè)項(xiàng)目一年節(jié)省

7.1萬美元。這個(gè)數(shù)字不包括間接和長(zhǎng)期收益，只是每個(gè)項(xiàng)

目每年直接節(jié)省的費(fèi)用。

在全面質(zhì)量管理技術(shù)執(zhí)行五年后，狀況出現(xiàn)了變化。

該部門是政治任命的。以前的官員落選了，新一任官員

就任后，TQM執(zhí)行計(jì)劃被擱淺了。新上任的負(fù)責(zé)人將其前任

確立的全面質(zhì)量管理技術(shù)看作是他能夠忽視的其前任的優(yōu)

勢(shì)。大部分成員沒有完全理解或贊成TQM哲學(xué)，認(rèn)為只是前

任遺留下來的東西。但是新任同樣面臨著削減的預(yù)算和浩大

的服務(wù)系統(tǒng)的問題，但卻沒有沿用前任采取的工具，其采用

的是私有化、績(jī)效管理等手段。

分析：

紐約市公園與消遣管理局（TheNewYorkDepartmentof

ParksandRecreation）的主要任務(wù)是負(fù)責(zé)城市公共活動(dòng)場(chǎng)

所（包括公園、沙灘、操場(chǎng)、消遣設(shè)施、廣場(chǎng)等）的清潔和

安全工作，并增進(jìn)居民在健康和消遣方面的興趣。該部門面

臨著如何以較少的資源提高服務(wù)績(jī)效的問題。在前期該部門

將“全面質(zhì)量管理”（TQM）確定為一項(xiàng)重要舉措并取得了一

定成效。但是到后期因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)人變更而放棄該工具改用其它

工具。我們也用上述的理論框架做簡(jiǎn)要的分析：

-2-

首先，公園與消遣管理局的目標(biāo)是在面臨預(yù)算削減的狀

況下，連續(xù)維持浩大復(fù)雜的服務(wù)系統(tǒng)。該局面臨的問題是削

減的預(yù)算和增加的顧客需求。市民將消遣資源看作是重要的

基礎(chǔ)設(shè)施，因此，公眾對(duì)該部門重要性是認(rèn)同的。但是在采

用何種方式實(shí)現(xiàn)其使命，及該城市應(yīng)投入多少資源去實(shí)施其

計(jì)劃卻很難達(dá)成共識(shí)，為設(shè)施維護(hù)和運(yùn)做投入的預(yù)算從1994

年到1995年削減了4.8%o因此該局的目標(biāo)是以最小的成本

達(dá)成目標(biāo)。

其次，公園與消遣管理局在前期采用的最重要的一項(xiàng)政

策工具是“全面質(zhì)量管理”。“全面質(zhì)量管理”有以下三個(gè)核

心理念：

(1)工作過程中的配備必需為特定目標(biāo)設(shè)計(jì)；

(2)分析職員的工作程序，以進(jìn)行路線化的組織運(yùn)作

并削減過程變動(dòng)；

(3)加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系，從而了解顧客的需求并且明

確他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的界定。

實(shí)踐證明，“全面質(zhì)量管理”是一種有效的工具。有關(guān)

分析顯示了該局實(shí)施“全面質(zhì)量管理”所獲得的財(cái)政和運(yùn)做

收益。啟動(dòng)費(fèi)用是22.3萬美元，平均每個(gè)項(xiàng)目2.3萬美元，

總共節(jié)約了71.15萬美元，平均每個(gè)項(xiàng)目一年節(jié)省7.1萬美

元。這個(gè)數(shù)字不包括間接和長(zhǎng)期收益，只是每個(gè)項(xiàng)目每年直

接節(jié)省的費(fèi)用。

第三，公園與消遣管理局在運(yùn)用“全面質(zhì)量管理”技術(shù)

時(shí)考慮到組織路線的影響。在任何環(huán)境下產(chǎn)生真正的組織變

-3-

化是困難的，工人們會(huì)對(duì)一系列的管理時(shí)尚產(chǎn)生懷疑。因此

該局的策略是將全面質(zhì)量管理逐步介紹到組織中，即顧問團(tuán)

訓(xùn)練高層管理者讓他們接受全面質(zhì)量管理的核心理念，將全

面質(zhì)量管理觀念逐步灌輸給組織成員。這種訓(xùn)練供應(yīng)了全面

質(zhì)量管理的理念，和建立全面質(zhì)量管理組織的策略。雖然存

在一些問題，但這些舉措使全面質(zhì)量管理在實(shí)施的最初階段

獲得了相當(dāng)?shù)某晒Α?/p>

第四，公園與消遣管理局在后期因環(huán)境轉(zhuǎn)變而放棄“全

面質(zhì)量管理”工具?！比尜|(zhì)量管理”強(qiáng)調(diào)主要領(lǐng)導(dǎo)者的作

用，這在政府部門是一個(gè)挑戰(zhàn)。委任的領(lǐng)導(dǎo)人經(jīng)常會(huì)落選,

繼任者都想證明他們的工作較之前任要有所改進(jìn)，這常常會(huì)

使新的管理者拋棄其前任的管理方法。在“全面質(zhì)量管理技

術(shù)”執(zhí)行五年后，狀況出現(xiàn)了變化，以前的官員落選了。新

一任官員就任后，只把“全面質(zhì)量管理”看作是前任遺留下

來的東西，其大部分成員也沒有完全埋解或贊成TQM哲學(xué)。

盡管同樣面臨著削減的預(yù)算和浩大的服務(wù)系統(tǒng)的問題，但該

局卻沒有沿用前期采取的工具，而是采用是“私有化”、“績(jī)

效管理，，等手段。

在該案例中，盡管“全面質(zhì)量管理”這一工具與該局以

“較少的成本維持浩大的服務(wù)系統(tǒng)”的目標(biāo)是匹配的，而且

該局在運(yùn)用“全面質(zhì)量管理”這一新工具時(shí)也考慮到組織路

線的影響并采取了一定策略以削減推行該工具的阻力，從而

使該工具在經(jīng)過一段時(shí)間嘗試后被證明是達(dá)成目標(biāo)的有效

工具，但最終卻因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)人的變更而被拋棄?？梢?，決策者