ICS03.080

CCSA12

37

山東省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB37/T3698.11—2021

放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建指南第11部分：

物業(yè)服務(wù)企業(yè)

Guidesforcreatingrestassuredconsumptiondemonstrationunits—Part11：Property

serviceenterprise

2021-06-15發(fā)布2021-07-15實(shí)施

山東省市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB37/T3698.11—2021

目次

前言.................................................................................II

引言................................................................................III

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術(shù)語和定義.........................................................................1

4創(chuàng)建內(nèi)容...........................................................................1

5創(chuàng)建要求...........................................................................1

5.1基本要求.......................................................................2

5.2創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn).......................................................................2

6創(chuàng)建程序...........................................................................4

6.1參與創(chuàng)建.......................................................................4

6.2自我評價(jià).......................................................................4

6.3第三方評價(jià).....................................................................4

6.4評估公示.......................................................................4

參考文獻(xiàn)..............................................................................5

I

DB37/T3698.11—2021

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件是DB37/T3698《放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建指南》的第11部分。DB37/T3698已經(jīng)發(fā)布了以下部

分：

——第1部分：通則；

——第2部分：商場；

——第3部分：商店；

——第4部分：電子商務(wù)經(jīng)營者；

——第5部分：專業(yè)市場；

——第6部分：農(nóng)貿(mào)市場；

——第7部分：鄉(xiāng)村；

——第8部分：街區(qū)；

——第9部分：景區(qū)；

——第10部分：藥店；

——第11部分：物業(yè)服務(wù)企業(yè)；

——第12部分：通信服務(wù)經(jīng)營者；

——第13部分：校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)；

——第14部分：消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。

本文件由山東省市場監(jiān)督管理局、山東省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳提出并組織實(shí)施。

本文件由山東省市場監(jiān)督管理局歸口。

本文件起草單位：山東省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、山東省消費(fèi)者協(xié)會。

本文件主要起草人：趙紅紅、米禮梅、曲發(fā)川、王云鵬、原靜。

II

DB37/T3698.11—2021

引言

為支撐我省市場監(jiān)管部門開展放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建工作，全面提升消費(fèi)品和服務(wù)質(zhì)量，完善消費(fèi)

者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，加強(qiáng)重點(diǎn)行業(yè)和領(lǐng)域消費(fèi)監(jiān)管，提升放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建的科學(xué)化和規(guī)范化水平，

提出制定DB37/T3698《放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建指南》系列標(biāo)準(zhǔn)。DB37/T3698擬由以下14部分構(gòu)成。

——第1部分：通則；

——第2部分：商場；

——第3部分：商店；

——第4部分：電子商務(wù)經(jīng)營者；

——第5部分：專業(yè)市場；

——第6部分：農(nóng)貿(mào)市場；

——第7部分：鄉(xiāng)村；

——第8部分：街區(qū)；

——第9部分：景區(qū)；

——第10部分：藥店；

——第11部分：物業(yè)服務(wù)企業(yè)；

——第12部分：通信服務(wù)經(jīng)營者；

——第13部分：校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)；

——第14部分：消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站。

其中，第1部分：通則，目的在于確立我省放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建的基本條件、創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)、創(chuàng)建程

序等。第2-14部分，目的在于從商場、商店、電子商務(wù)經(jīng)營者、專業(yè)市場、農(nóng)貿(mào)市場、鄉(xiāng)村、街區(qū)、景

區(qū)、藥店、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、通信服務(wù)經(jīng)營者、校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站等重點(diǎn)行業(yè)和領(lǐng)域的專業(yè)

性和特殊性出發(fā)，進(jìn)一步細(xì)化、明確放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)等。

本文件的制定對于我省放心消費(fèi)示范單位（物業(yè)服務(wù)企業(yè)）的創(chuàng)建工作具有重要支撐作用。

III

DB37/T3698.11—2021

放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建指南第11部分：物業(yè)服務(wù)企業(yè)

1范圍

本文件提供了山東省放心消費(fèi)示范物業(yè)服務(wù)企業(yè)的創(chuàng)建內(nèi)容、創(chuàng)建要求、創(chuàng)建程序等。

本文件適用于山東省放心消費(fèi)示范物業(yè)服務(wù)企業(yè)的創(chuàng)建工作。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

DB37/T1997—2019（所有部分）物業(yè)服務(wù)規(guī)范

DB37/T3698.1—2019放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建指南第1部分：通則

3術(shù)語和定義

DB37/T3698.1—2019界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

物業(yè)property

已經(jīng)竣工和正在使用中的各類建筑物、構(gòu)筑物及附屬設(shè)備、配套設(shè)施、相關(guān)場地等組成的房地產(chǎn)實(shí)

體以及依托于該實(shí)體上的權(quán)益。

[來源：DB37/T1997.1—2019，3.1]

3.2

物業(yè)服務(wù)企業(yè)propertyserviceenterprise

依法設(shè)立、具有獨(dú)立法人資格，從事住宅物業(yè)管理服務(wù)活動的企業(yè)。

[來源：DB37/T1997.1—2019，3.4，有修改]

3.3

物業(yè)服務(wù)propertyservice

業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施

設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動。

[來源：DB37/T1997.1—2019，3.5]

4創(chuàng)建內(nèi)容

放心消費(fèi)示范物業(yè)服務(wù)企業(yè)從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)行為、服務(wù)價(jià)格、服務(wù)場所、人員要求、日常管理、

投訴處理七個方面進(jìn)行創(chuàng)建。

5創(chuàng)建要求

1

DB37/T3698.11—2021

5.1基本要求

參與創(chuàng)建的物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)符合DB37/T3698.1—2019中規(guī)定的基本條件。

5.2創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)

除對照DB37/T3698.1—2019中表1中規(guī)定的創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)外，物業(yè)服務(wù)企業(yè)還應(yīng)結(jié)合自身情況對照本文

件表1所列創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)開展日常創(chuàng)建活動。

表1放心消費(fèi)示范物業(yè)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)

序號創(chuàng)建內(nèi)容具體要求

1遵守物業(yè)服務(wù)相關(guān)法律法規(guī)，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)建物業(yè)服務(wù)企業(yè)品牌

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)及時(shí)與業(yè)主或業(yè)主委員會簽訂物業(yè)服務(wù)合同，并提供物業(yè)服務(wù)合同查

2詢服務(wù)；物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)對服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用的標(biāo)準(zhǔn)和收取辦法、合

同期限以及雙方的權(quán)利義務(wù)、違約責(zé)任等內(nèi)容進(jìn)行約定

服務(wù)質(zhì)量

執(zhí)行物業(yè)服務(wù)合同約定的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不擅自降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量，不捆綁

3收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)，不設(shè)置消費(fèi)潛規(guī)則，損害消費(fèi)者合法權(quán)益，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合DB37/T

1997（所有部分）的相關(guān)要求

4無因物業(yè)服務(wù)合同履約問題導(dǎo)致業(yè)主群體性投訴上訪、重大責(zé)任事故等嚴(yán)重不良行為

及時(shí)受理業(yè)主或物業(yè)使用人的咨詢、訴求，宜當(dāng)場給予答復(fù)；無法當(dāng)場回復(fù)的，應(yīng)約

5

定時(shí)間及時(shí)回復(fù)、處理

6為業(yè)主或物業(yè)使用人提供便捷的繳費(fèi)服務(wù)，并開具發(fā)票或收據(jù)

7按工作流程為業(yè)主或物業(yè)使用人提供裝修、卡/證、鑰匙委托等服務(wù)

8通過座談會、滿意度調(diào)查、上門拜訪等形式加強(qiáng)與業(yè)主或物業(yè)使用人交流、溝通

客戶服務(wù)

9★可根據(jù)不同物業(yè)項(xiàng)目、業(yè)主或物業(yè)使用人服務(wù)要求，提供增值服務(wù)

★可利用科技手段，提高物業(yè)服務(wù)的智慧化水平，為業(yè)主或物業(yè)使用人提供便捷、優(yōu)

10

質(zhì)、高效的服務(wù)

★利用網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)熱線、微信公眾號、APP等方式構(gòu)建與業(yè)主或物業(yè)使用人雙向溝通

11

機(jī)制

服房屋及配套設(shè)

根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定，做好房屋及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地的使用、管理和維護(hù)，

12務(wù)施設(shè)備使用、

服務(wù)提供應(yīng)符合DB37/T1997（所有部分）的相關(guān)要求

行管理和維護(hù)

為根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定，制定綠化養(yǎng)護(hù)方案，做好公共綠化維護(hù)，綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)的提

13公共綠化維護(hù)

供應(yīng)符合DB37/T1997.1—2019附錄A中表A.1的相關(guān)要求

公共區(qū)域環(huán)境根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定，做好公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)，服務(wù)提供應(yīng)符合DB37/T1997.1

14

衛(wèi)生維護(hù)—2019附錄B中表B.1的相關(guān)要求

公共區(qū)域秩序根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定，做好公共區(qū)域秩序維護(hù)，服務(wù)提供應(yīng)符合DB37/T1997（所

15

維護(hù)有部分）的相關(guān)要求

根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定，做好安全防范工作，服務(wù)提供應(yīng)符合DB37/T1997（所有部

16

分）的相關(guān)要求

安全防范根據(jù)項(xiàng)目性質(zhì)與要求制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案；定期組織消防安全培訓(xùn)、應(yīng)急預(yù)案演練，

17

杜絕安全隱患

18制定重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件管理制度，做好防疫培訓(xùn)、防疫物資儲備等工作

2

DB37/T3698.11—2021

表1放心消費(fèi)示范物業(yè)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)）

序號創(chuàng)建內(nèi)容具體要求

服務(wù)安全加強(qiáng)安全宣傳，普及物業(yè)安全法律法規(guī)知識，強(qiáng)化業(yè)主或物業(yè)使用人安全意識，提高物業(yè)服

19

行為防范務(wù)人員的安全素質(zhì)

20物業(yè)服務(wù)收費(fèi)定價(jià)與物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相匹配，符合當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展水平和業(yè)主消費(fèi)承受能力

21不搞低價(jià)競標(biāo)，擾亂市場秩序，中標(biāo)后不降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量及承諾，損害行業(yè)聲譽(yù)

對于合同約定的收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)，按合同要求執(zhí)行；提供物業(yè)服務(wù)合同約定以外的專項(xiàng)服務(wù)

22

的，按雙方約定收費(fèi)并單獨(dú)結(jié)算

實(shí)行酬金制收費(fèi)方式的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按照規(guī)定對物業(yè)服務(wù)的各項(xiàng)資金的收支建立臺賬，

23

服務(wù)價(jià)格在公共區(qū)域顯著位置公示收支情況，每季度至少公布1次，并接受業(yè)主委員會的核查

物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受專業(yè)經(jīng)營單位委托代收費(fèi)用的，不應(yīng)向業(yè)主或物業(yè)使用人收取手續(xù)費(fèi)等額

24

外費(fèi)用，但可以根據(jù)約定向?qū)I(yè)經(jīng)營單位收取報(bào)酬

物業(yè)服務(wù)企業(yè)代為收取的物業(yè)共有部分、共有設(shè)施設(shè)備經(jīng)營收入和車位場地使用費(fèi)等收益資

25金，應(yīng)單獨(dú)列賬，獨(dú)立核算，按季度將收支明細(xì)在物業(yè)管理區(qū)域的顯著位置予以公示，公示

時(shí)間不少于1個月

26物業(yè)服務(wù)用房建筑面積按照建設(shè)工程項(xiàng)目總建筑面積的3‰至5‰配置，最少不低于100m2

設(shè)立一站式服務(wù)中心或服務(wù)窗口，為業(yè)主或物業(yè)使用人提供咨詢、繳費(fèi)、報(bào)修、受理投訴等

27

服務(wù)

28具備水、電、采光、通風(fēng)等正常使用功能

29配備滿足需要的辦公設(shè)施設(shè)備，辦公場所整潔有序

30服務(wù)場所公示營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的基本情況、聯(lián)系方式，物業(yè)服務(wù)投訴電話

設(shè)置“一箱三欄”（物業(yè)服務(wù)意見箱、政策法規(guī)宣傳欄、管理規(guī)約公開欄、小區(qū)事務(wù)公開欄），

公示物業(yè)合同約定的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)等；提供延伸服務(wù)的，公

31

示服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等；應(yīng)保證“一箱三欄”干凈整潔、無破損，三欄版面內(nèi)

容設(shè)置規(guī)范，更新維護(hù)及時(shí)

32做好經(jīng)營場所的通風(fēng)消毒、衛(wèi)生清潔、個人防護(hù)和日常健康監(jiān)測等常態(tài)化環(huán)境衛(wèi)生管理工作

33具有良好的職業(yè)道德，身體健康，能勝任本職工作

34具備與從事工作相關(guān)的專業(yè)知識，取得相應(yīng)崗位證書

人員要求

35進(jìn)駐物業(yè)服務(wù)區(qū)域后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目對工作人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)方可后上崗

36從業(yè)人員統(tǒng)一著裝，佩戴工作證，服務(wù)態(tài)度和藹，用語規(guī)范，耐心熱情服務(wù)

37物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)自簽訂物業(yè)服務(wù)合同之日起10日內(nèi)，向物業(yè)主管部門備案

制定完善人力資源管理、財(cái)務(wù)管理、工作現(xiàn)場管理、檔案管理、供方管理、承接查驗(yàn)管理等

38

內(nèi)部管理制度

制定完善共用設(shè)施設(shè)備管理維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)、秩序維護(hù)、安全管理、綠化養(yǎng)護(hù)、客戶服

39

務(wù)等公共管理制度，建立監(jiān)督檢查和考核機(jī)制

日常管理

40根據(jù)實(shí)際情況需要，做好物業(yè)服務(wù)檔案和物業(yè)檔案的管理、維護(hù)

41定期組織工作人員參加法律法規(guī)、安全、專業(yè)技能等相應(yīng)的培訓(xùn)，提高管理和服務(wù)水平

按要求開展物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用綜合評價(jià)，納入“山東省物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用信息管理系統(tǒng)”管

42

理

43遵守物業(yè)服務(wù)行業(yè)誠信自律公約，無虛假宣傳、虛假承諾等欺詐行為

3

DB37/T3698.11—2021

表1放心消費(fèi)示范物業(yè)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)）

序號創(chuàng)建內(nèi)容具體要求

物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目部應(yīng)制定投訴處理制度，公開投訴渠道，明確投訴處理流程；物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)設(shè)

44

立專門機(jī)構(gòu)或有專人負(fù)責(zé)消費(fèi)投訴處理

投訴處理

45接收投訴后，主動與投訴人協(xié)商和解；投訴宜在3日內(nèi)處理完畢，投訴辦結(jié)率應(yīng)達(dá)100%

46建立并留存真實(shí)、完整、規(guī)范的投訴處理記錄，投訴處理記錄應(yīng)至少保留3年

47加強(qiáng)投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析和運(yùn)用，改進(jìn)和優(yōu)化物業(yè)服務(wù)

48投訴處理做好投訴回訪工作，及時(shí)聽取業(yè)主或物業(yè)使用人對物業(yè)服務(wù)的意見和建議

49制定消費(fèi)者滿意度調(diào)查、回訪等工作制度，服務(wù)滿意率應(yīng)達(dá)90%以上

注：標(biāo)“★”的為鼓勵項(xiàng)，無標(biāo)記的為必達(dá)項(xiàng)。

6創(chuàng)建程序

6.1參與創(chuàng)建

6.1.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按照DB37/T3698.1—2019中4.1.1和4.1.2的要求做出創(chuàng)建承諾并公示相關(guān)

信息。

6.1.2放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建活動組織機(jī)構(gòu)（以下簡稱“創(chuàng)建活動組織機(jī)構(gòu)”）應(yīng)通過DB37/T3698.1

—2019規(guī)定的創(chuàng)建服務(wù)系統(tǒng)（創(chuàng)建APP），在參與創(chuàng)建活動的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的名稱處加注“放心消費(fèi)創(chuàng)

建單位（物業(yè)服務(wù)企業(yè)）”標(biāo)記。

6.1.3物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在服務(wù)場所顯著位置使用“放心消費(fèi)在山東”活動標(biāo)記（見DB37/T3698.1—

2019附錄B）和“放心消費(fèi)創(chuàng)建單位（物業(yè)服務(wù)企業(yè)）”標(biāo)記（有網(wǎng)站的同時(shí)在網(wǎng)站放置標(biāo)記）。

6.1.4物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按照承諾