ICS03.080

CCSA12

DB52

貴州省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB52/T1401.21—2020

山地旅游第21部分：“一日游”服務(wù)規(guī)范

MountaintourismPart16："onedaytour"servicestandardofmountain

tourism

2020-09-17發(fā)布2021-01-01實施

貴州省市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB52/T1401.21—2020

目次

前言..............................................................................II

引言.............................................................................III

1范圍..............................................................................1

2規(guī)范性引用文件....................................................................1

3術(shù)語和定義........................................................................1

4經(jīng)營要求..........................................................................2

5服務(wù)要求..........................................................................2

6服務(wù)流程..........................................................................3

7安全與應(yīng)急管理....................................................................5

8投訴處理..........................................................................5

I

DB52/T1401.21—2020

前言

DB52/T1401《山地旅游》擬分部分出版，各部分將按照應(yīng)用的領(lǐng)域進(jìn)行劃分。

本文件為DB52/T1401的第21部分。

本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》給出的規(guī)

則起草。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利內(nèi)容。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別這些專利的責(zé)任。

本文件由貴州省文化和旅游廳提出并歸口。

本文件起草單位：貴州省文化和旅游廳、貴州省旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會、貴州商學(xué)院旅游管理學(xué)院、

貴州省中國青年旅行社有限公司、貴州樂可喜文化發(fā)展有限公司。

本文件主要起草人：韓軍、徐芳芳、何紀(jì)翔、朱曦、敖克模、朱劍。

II

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引言

“一日游”是旅行社接待外地散客和本地游客最常見的產(chǎn)品之一，在滿足游客短途旅游需求和活躍

旅游市場方面發(fā)揮著重要作用，本標(biāo)準(zhǔn)旨在通過規(guī)范旅行社在山地環(huán)境下組織開展“一日游”旅游服務(wù)，

保障旅游服務(wù)質(zhì)量，提升游客的山地旅游體驗。

III

DB52/T1401.21—2020

山地旅游第21部分："一日游"服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了山地旅游“一日游”服務(wù)的術(shù)語和定義，經(jīng)營要求、服務(wù)要求、服務(wù)流程、安全和應(yīng)

急管理、投訴處理等要求。

本文件適用于在從事山地旅游“一日游”服務(wù)的旅行社。

2規(guī)范性引用文件

下列文件的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修

改單或修訂版均不適用于本規(guī)程。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于

本規(guī)程。

GB/T10001.3標(biāo)志用公共信息圖形符號第3部分：客運貨運符號

GB/T14308旅游飯店星級的劃分與評定

GB/T15971導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

GB16153飯館（餐廳）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB/T17775旅游區(qū)（點）質(zhì)量等級的劃分與評定

GB/T26353旅游娛樂場所基礎(chǔ)設(shè)施管理及服務(wù)規(guī)范

GB/T26356旅游購物場所服務(wù)質(zhì)量要求

GB/T26359旅游客車設(shè)施與服務(wù)規(guī)范

GB/T26361旅游餐館設(shè)施與服務(wù)等級劃分

GB/Z19035質(zhì)量管理體系旅行社運用

GB/T19001質(zhì)量管理體系要求

JT/T325營運客車類型劃分及等級評定

LB/T008旅行社服務(wù)通則

LB/T014旅游景區(qū)講解服務(wù)規(guī)范

LB/T063旅游經(jīng)營者投訴處理規(guī)范

DB52/T693貴州省旅游客運服務(wù)規(guī)范

3術(shù)語和定義

GB/T16766界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

1

DB52/T1401.21—2020

3.1

山地旅游mountaintourism

是以山地自然環(huán)境為主要的旅游環(huán)境載體，以復(fù)雜多變的山體地貌景觀、山地水體景觀、山地生物

景觀，以及山地立體氣候和山地居民適應(yīng)山地環(huán)境所形成的社會文化、生活習(xí)俗為主要的旅游資源，以

山地觀光、山地休閑、山地度假、山地運動、山地研學(xué)等為主要旅游產(chǎn)品的一種特定自然環(huán)境下旅游類

型。

3.2

一日游one-daytour

由旅行社向游客提供的，一般在一個工作日內(nèi)完成的游覽活動，通常不包括住宿服務(wù)。

4經(jīng)營要求

4.1山地旅游“一日游”服務(wù)的經(jīng)營主體是旅行社。旅行社應(yīng)具備合法的資質(zhì)條件，符合LB/T008

的要求。旅行社為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)，應(yīng)載明旅行社的名稱、地址、許可證編號和業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍，

以及旅游行政管理部門的投訴電話。

4.2旅行社提供山地旅游“一日游”服務(wù)需要的導(dǎo)游、山地旅游景區(qū)（點）、餐飲機(jī)構(gòu)、購物企業(yè)、

娛樂項目及其他供應(yīng)商的產(chǎn)品和服務(wù)，都應(yīng)符合對應(yīng)業(yè)務(wù)的法律法規(guī)要求。

4.3旅行社提供山地旅游景區(qū)（點）游覽服務(wù)，山地旅游景區(qū)（點）應(yīng)符合GB/T17775的要求。

4.4旅行社宜選擇旅游餐館或星級旅游飯店的餐飲服務(wù)。旅游餐館服務(wù)符合GB/T26361的要求，旅

游飯店符合GB/T14308的要求。

4.5旅行社所選擇的旅游購物場所應(yīng)符合GB/T26356的要求。

4.6旅行社所選擇的娛樂場所應(yīng)符合GB/T26353的要求。

4.7山地旅游“一日游”使用的交通工具應(yīng)符合JT/T325的要求，高級別及以上的要求通過合同約定。

交通工具的各類標(biāo)志符合GB/T10001.3的要求。

4.8山地旅游“一日游”服務(wù)應(yīng)配備數(shù)量充足、品質(zhì)優(yōu)良的服務(wù)設(shè)備，包括導(dǎo)游應(yīng)持有導(dǎo)游旗、擴(kuò)音

器或講解器、車載或便捷式多語種電子導(dǎo)游器、GPS定位儀器等。

5服務(wù)要求

5.1旅行社組織山地旅游“一日游”活動，應(yīng)與游客簽訂服務(wù)合同，明確服務(wù)項目、行程安排、價格

標(biāo)準(zhǔn)、違約責(zé)任、山地旅游活動的風(fēng)險及安全保障措施、旅游意外保險及爭議解決方式等事項。

5.2工作人員應(yīng)具備合法的資質(zhì)條件，并應(yīng)持證上崗。司機(jī)應(yīng)符合GB/T26359及DB52/T693的要求。

導(dǎo)游人員應(yīng)符合GB/T15971的要求。接待外國游客時，旅行社應(yīng)派遣具有相應(yīng)語種的外語導(dǎo)游員。

5.3旅行社應(yīng)按照LB/T008第7.5條突發(fā)事件處理的要求建立應(yīng)急處理機(jī)制，確定應(yīng)急事件類型、級

別、機(jī)構(gòu)及分工、啟動及處理、信息發(fā)布、善后的完整機(jī)制。

5.4旅行社提供的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)滿足GB/Z19035的要求。建立完善的旅行社服務(wù)質(zhì)量管理體系，對服務(wù)

質(zhì)量進(jìn)行全面有效監(jiān)控。

5.5旅行社針對各專業(yè)性的山地運動旅游活動應(yīng)配備專業(yè)人員，包括登山探險、攀巖、飛行、滑雪、

滑草、溪降、索道、漂流等。

2

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5.6旅行社應(yīng)密切關(guān)注山地旅游景區(qū)的天氣、地理環(huán)境、交通、衛(wèi)生、社會治安等情況，并及時告知

游客相應(yīng)信息。

5.7旅行社應(yīng)推薦成熟的山地旅游線路和山地旅游產(chǎn)品，明確告知游客特殊的山地旅游活動對游客的

體力、體能、技能和心理素質(zhì)的要求。

5.8旅行社應(yīng)針對山地旅游活動過程中可能存在的風(fēng)險進(jìn)行提醒，編制相關(guān)的旅游安全注意事項的宣

傳冊發(fā)放給游客或在醒目位置告示。

6服務(wù)流程

6.1招徠服務(wù)

6.1.1旅行社應(yīng)設(shè)置山地旅游“一日游”網(wǎng)絡(luò)銷售平臺或服務(wù)門市，開設(shè)24小時咨詢電話，提供旅游

信息服務(wù)。

6.1.2旅行社應(yīng)為游客提供山地旅游“一日游”線路的游覽內(nèi)容、服務(wù)項目、時間安排、景區(qū)等級、

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、乘坐車輛、產(chǎn)品價格、聯(lián)系方式等基本信息的查詢服務(wù)，包括網(wǎng)絡(luò)查詢、電話查詢和店面查

詢。

6.1.3服務(wù)人員應(yīng)使用普通話，在接待涉外旅游業(yè)務(wù)時可以使用至少一種外語進(jìn)行業(yè)務(wù)交流。

6.1.4服務(wù)人員應(yīng)對確定參加山地旅游“一日游”的游客信息進(jìn)行登記，并通知導(dǎo)游及車輛，預(yù)訂相

關(guān)服務(wù)供應(yīng)商。

6.2接待游客的準(zhǔn)備及服務(wù)

6.2.1接團(tuán)前準(zhǔn)備工作按照GB/T15971的要求執(zhí)行。

6.2.2了解團(tuán)隊成員的基本情況，明確提醒游客山地旅游活動對身體素質(zhì)的要求。若團(tuán)隊中有需特殊

照顧的旅游者，應(yīng)配合旅行社做好準(zhǔn)備工作。

6.2.3根據(jù)一日游中涉及的山地旅游活動項目，提醒旅游者合理選擇物品和裝備，備足食品、水、藥

品等。

6.2.4提前到達(dá)約定接送點接待客人。

6.2.5確認(rèn)游客信息。

6.2.6協(xié)助游客登車，安排好座位及相關(guān)行李物品。

6.2.7對參加專業(yè)性山地旅游活動項目的團(tuán)隊，應(yīng)檢查、備齊特種山地旅游活動物品。

6.2.8從出發(fā)到結(jié)束旅游活動回到駐地，時長應(yīng)不超過12小時。

6.2.9在旅游活動的安排上，要保證游客在山地游覽的過程中，連續(xù)徒步行走的時間不超過1小時，

全天徒步時間不超過4小時，全天徒步總里程不超過8公里。

6.3沿途導(dǎo)覽

6.3.1迎接詞應(yīng)符合GB/T15971的要求。

6.3.2行前向旅游者宣傳山地旅游安全常識、文明旅游事項并及時提醒注意安全。進(jìn)行山地旅游安全

提示，告知旅行過程中的安全須知條款，尤其注意提醒高血壓、心臟病、恐高癥等患者，不得參與探險、

攀巖、溜索、溪降等山地旅游活動項目，提醒游客遵守當(dāng)?shù)孛耧L(fēng)民俗，特別提醒游客系上安全帶和意外

傷害的防范，并告知游客緊急求助平臺和方式。

6.3.3引導(dǎo)游客游覽中，應(yīng)保護(hù)山地旅游景區(qū)生態(tài)環(huán)境，嚴(yán)格遵守生態(tài)保護(hù)原則，減少個人垃圾產(chǎn)生，

做好保護(hù)環(huán)境提示。

3

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6.3.4引導(dǎo)游客文明旅游，積極融入所在團(tuán)隊、所在旅游區(qū)和相關(guān)行程。鑒于山地旅游景區(qū)的地理特

點及季節(jié)變化狀況，導(dǎo)游人員應(yīng)及時提醒客人做好保暖、防病措施。

6.3.5行前明確告知旅游者特殊山地旅游項目的風(fēng)險、正確使用設(shè)施設(shè)備方式以及不適應(yīng)參與人群等

內(nèi)容提前告知旅游者，尤其強(qiáng)調(diào)刺激性活動項目的風(fēng)險。

6.3.6行前提醒游客穿著合適的衣褲和鞋襪，避免因衣著不適宜而給身體帶來傷害。

6.3.7引導(dǎo)游客文明旅游，理性消費，注意識別商家合法性、選擇“守信商家”。

6.3.8沿途解說服務(wù)符合GB/T15971的要求。

6.4司乘服務(wù)

6.4.1司乘服務(wù)應(yīng)符合GB/T26359及DB52/T693的要求

6.4.2駕駛員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德和業(yè)務(wù)素質(zhì)，營運時應(yīng)做到證照齊全，并攜帶相關(guān)證件和佩帶統(tǒng)

一制作的服務(wù)標(biāo)志，著裝整潔，服務(wù)文明規(guī)范。

6.4.3駕駛員應(yīng)在開車前提醒游客系好安全帶，并與導(dǎo)游員共同做好安全須知、行李放置、系好安全

帶、麥克風(fēng)調(diào)試等相關(guān)服務(wù)工作。遇到顛簸路段，提醒旅游者拉好扶手，防止碰傷。

6.4.4駕駛員在山區(qū)道路行駛要依照道路警示牌，警惕落石、塌方、滑坡等危險，在確認(rèn)安全的前提

下謹(jǐn)慎通過。

6.4.5駕駛員應(yīng)按約定的線路行駛，不得無故改變旅游線路。如因不可抗力發(fā)生危及游客人身、財產(chǎn)

安全，或者非旅行社責(zé)任造成的意外情形，旅行社不得不調(diào)整或者變更旅游合同約定的行程安排時，應(yīng)

在事前向游客說明；確因客觀情況無法在事前說明的，應(yīng)在事后做出解釋，并保留相關(guān)證據(jù)。

6.5景點導(dǎo)游服務(wù)

6.5.1景區(qū)講解服務(wù)應(yīng)符合GB/T15971、LB/T008、LB/T014的要求。

6.5.2游覽前應(yīng)為每位游客發(fā)放山地旅游景區(qū)（點）導(dǎo)覽圖及山地旅游景區(qū)（點）游覽安全須知。向

旅游者做出及時、必要、準(zhǔn)確的風(fēng)險告知。同時，導(dǎo)游（領(lǐng)隊）履行告知義務(wù)時，應(yīng)確保表述清晰、語

義明確。

6.5.3在山地旅游景區(qū)（點）平面示意圖前，向游客講清游覽線路、所需時間、集合時間、地點及注

意事項。

6.5.4山地旅游地質(zhì)條件特殊、地形條件復(fù)雜，安全風(fēng)險突出，提醒游客注意安全，依照警告、禁止

標(biāo)志的規(guī)定進(jìn)行旅游，及時勸阻不安全游覽行為。

6.5.5講解內(nèi)容要因客而異、繁簡適度，要突出山地景觀特色、文化內(nèi)涵和科學(xué)知識。語言清晰生動，

注意與游客互動，宜滿足游客的山地旅游體驗需求。

6.5.6在游覽期間要做到講解和引導(dǎo)游覽相結(jié)合，適當(dāng)集中與分散相結(jié)合，勞逸適度并應(yīng)特別關(guān)照老

弱病殘等特殊游客。

6.5.7根據(jù)行程安排，提前與下一個山地旅游景區(qū)（點）聯(lián)系，確認(rèn)預(yù)計到達(dá)時間、停車位、門票簽

單、游客量、游客資訊等事宜。

6.5.8到達(dá)下一個山地旅游景區(qū)（點）前，在旅游車上向游客介紹該山地旅游景區(qū)的基本情況、主要

特色以及注意事項等；到達(dá)下一個山地旅游景區(qū)（點）后，引導(dǎo)游客進(jìn)入景區(qū)（點），做好安全引導(dǎo)和

集合時間地點約定。

6.6餐飲服務(wù)

6.6.1餐飲服務(wù)場所符合GB/T14308及GB/T26361的要求，餐廳衛(wèi)生符合GB16153的要求，餐飲

服務(wù)符合GB/T26361的規(guī)范要求。

6.6.2按照行程單確認(rèn)用餐時間、用餐地點、用餐時間、用餐標(biāo)準(zhǔn)、用餐人數(shù)及特殊要求。

4

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6.7娛樂及其他服務(wù)

6.7.1根據(jù)行程安排選擇的娛樂休閑活動場所符合GB/T26353的要求。

6.7.2根據(jù)行程安排選擇的其他服務(wù)活動符合相應(yīng)的法規(guī)要求。

6.8返程服務(wù)

6.8.1游覽完成后，在約定地點的醒目位置組織游客集合登車，關(guān)注特別游客，清點人數(shù)，準(zhǔn)備返程。

6.8.2按照GB/T15971的相關(guān)要求致歡送詞。

6.8.3送游客回到約定地點，協(xié)助游客下車及提取行李和相關(guān)物品，防止遺漏。

7安全與應(yīng)急管理

7.1安全管理

7.1.1旅行社應(yīng)建立完善的安全管理制度，定期組織員工進(jìn)行安全培訓(xùn)，包括：國內(nèi)外相關(guān)旅游安全

事故的分析、急救知識的培訓(xùn)、旅游安全事故處理的模擬訓(xùn)練等。

7.1.2旅途中涉及的車輛安全、游覽安全、食品衛(wèi)生安全、公共安全等方面嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)和法律法規(guī)

來執(zhí)行和防范。

7.2游客保險

7.2.1旅行社應(yīng)投保旅行社責(zé)任保險。

7.2.2旅行社應(yīng)提示和協(xié)助游客購買旅游意外保險。引導(dǎo)游客購買一日游保險和人身意外傷害保險。

旅游意外保險的投保范圍、內(nèi)容、金額等基本信息要及時向游客公布。

7.2.3謹(jǐn)慎安排山地旅游高風(fēng)險項目，審查經(jīng)營者資質(zhì)，如游客要自費參加，應(yīng)簽訂一份自愿參加高

風(fēng)險項目書，明確責(zé)任。

7.2.4旅行社應(yīng)熟悉并能熟練辦理保險投保及理賠的基本業(yè)務(wù)。

7.3安全教育

7.3.1游覽開始前，導(dǎo)游員應(yīng)熟知并向游客進(jìn)行山地旅游的特殊性講解、安全知識講解、安全事項說

明和防范措施。適時提醒游客注意人身和財產(chǎn)安全。

7.3.2重視游客上下車的安全，注意照顧年老體弱者，每次開車出發(fā)前清點人數(shù)。

7.3.3要留意山地旅游景區(qū)（點）的安全信息發(fā)布。要注意觀察周圍的環(huán)境，留意游客的動向，提示

游客注意安全，防止游客走失和意