共頁第14頁保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量研究的國內(nèi)外文獻(xiàn)綜述1.1保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量（1）服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)研究服務(wù)質(zhì)量的定義可以追溯到1972年，Levitt（1972）首先定義了服務(wù)質(zhì)量。Levitt認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量代表顧客對服務(wù)結(jié)果的一種看法。后來北歐學(xué)者Sasser（1978）提出服務(wù)質(zhì)量不僅包括內(nèi)容，還包括過程。20世紀(jì)80，90年代，隨著研究的不斷深入，PZB豐富了這一概念，提出服務(wù)質(zhì)量是一種差距，它來源于顧客的實(shí)際感知和期望，PZB（1988）認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)程度，是衡量服務(wù)提供者與顧客互動(dòng)過程中的質(zhì)量。從那時(shí)起一些學(xué)者開始加入到服務(wù)質(zhì)量的研究中來。國內(nèi)研究方面，陳琳（2015）認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)人員服務(wù)形式，服務(wù)行為、態(tài)度等因素的評價(jià)。李建（2017）將服務(wù)質(zhì)量定義為顧客對服務(wù)態(tài)度和價(jià)值的感知和評價(jià)。陳鋒（2017）認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量對服務(wù)過程客觀和主觀心理認(rèn)知的總和，尤其是主觀心理認(rèn)知。程正明（2018）認(rèn)為顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)不僅要考慮服務(wù)的結(jié)果，而且涉及服務(wù)的過程，尤其是個(gè)性化服務(wù)過程的感知。表1-1服務(wù)質(zhì)量的定義編號(hào)作者（年份）文獻(xiàn)采用的定義1Levitt（1972）顧客對服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果的看法2PZB（1988）衡量服務(wù)提供者與顧客互動(dòng)過程中的質(zhì)量3Rodney（2001）相比較產(chǎn)品質(zhì)量（有形），服務(wù)質(zhì)量是一種無形的質(zhì)量4陳琳（2001）服務(wù)人員服務(wù)形式，服務(wù)行為、服務(wù)態(tài)度等因素的評價(jià)5李建（2014）顧客對服務(wù)態(tài)度和價(jià)值的感知和評價(jià)6陳鋒（2017）對服務(wù)過程客觀和主觀心理認(rèn)知的總和7程正明（2018）對服務(wù)結(jié)果尤其是個(gè)性化服務(wù)過程的評價(jià)筆者認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量是顧客對服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果的一種總體認(rèn)知，其中涉及服務(wù)內(nèi)容（產(chǎn)品特性），服務(wù)態(tài)度和個(gè)性化服務(wù)，服務(wù)功能（結(jié)果）越充足、服務(wù)態(tài)度（過程）越好，顧客服務(wù)質(zhì)量認(rèn)可度越高。對于服務(wù)質(zhì)量的評測，Gronroos于1983年提出服務(wù)質(zhì)量的要素應(yīng)該由技術(shù)質(zhì)量及功能質(zhì)量兩部分構(gòu)成，前者體現(xiàn)為服務(wù)完成之后顧客所能客觀計(jì)量的部分即服務(wù)結(jié)果，而后者則為顧客接受服務(wù)之后的感受過程即服務(wù)過程。后來PZB（1988）編制了著名的SERVQUAL量表，該量表是從服務(wù)結(jié)果與過程兩方面進(jìn)行綜合測量，主要的指標(biāo)是反應(yīng)，可靠，安全，移情和有形性，該量表在測量上有許多優(yōu)點(diǎn)：信度較高，適合于大規(guī)模測評，具有簡便易行等特點(diǎn)，被學(xué)者廣泛應(yīng)用。表1-2服務(wù)質(zhì)量的測量維度編號(hào)作者（年份）文獻(xiàn)采用的測量維度1Gronroos（1983）1.技術(shù)質(zhì)量（服務(wù)過程）2.功能質(zhì)量（服務(wù)結(jié)果）2Alice（1984）1.期望的服務(wù)質(zhì)量（期望值）2.實(shí)際接受的服務(wù)質(zhì)量3Edvardsson（1987）1.技術(shù)質(zhì)量2.功能質(zhì)量3.輸出質(zhì)量4.安全質(zhì)量4Parasuraman、ZeithamlBerry（PZB，1988）SERVQUAL量表，服務(wù)的五種特性：1.反應(yīng)性2.可靠性3.安全性4.移情性5.有形性5gummersson（1991）1.生產(chǎn)質(zhì)量2.過程質(zhì)量3.設(shè)計(jì)質(zhì)量4.安全質(zhì)量6Ladhari,Riadh（2009）參考SERVQUAL量表，1.可感知性，2.顧客期望與實(shí)際感知之間的差異7趙東（2003）1.產(chǎn)品功能2.服務(wù)過程中的交流互動(dòng)8朱斌（2018）1.服務(wù)內(nèi)容2.服務(wù)設(shè)備3.服務(wù)物資（產(chǎn)品）4.服務(wù)人員5.服務(wù)價(jià)格國內(nèi)學(xué)者基于大量文獻(xiàn)研究，自行總結(jié)了不同視角下的服務(wù)質(zhì)量要素體系。劉燕等（2010）借鑒已有研究成果，采取線上問卷的實(shí)證調(diào)研方式，結(jié)果顯示充實(shí)性、交互性、可靠性等六個(gè)維度的要素均正向影響電子政務(wù)服務(wù)總體質(zhì)量，而且這六個(gè)決定因素的影響程度存在差異。王宇棟（2016）引入感知重要性程度新概念構(gòu)建了指標(biāo)體系與評價(jià)模型，多元線性回歸提取了安全性、信任等四個(gè)重要影響因子。曹爾璽（2016）從服務(wù)階段角度把服務(wù)質(zhì)量要素歸納為基礎(chǔ)質(zhì)量、過程質(zhì)量與結(jié)果質(zhì)量三個(gè)方面，其中，基礎(chǔ)質(zhì)量是指支持服務(wù)完成的基礎(chǔ)要素如平臺(tái)設(shè)計(jì)、平臺(tái)資源，這一質(zhì)量是服務(wù)實(shí)現(xiàn)的前提條件；過程要素是指客戶與服務(wù)過程之間的互動(dòng)關(guān)系；結(jié)果要素是指通過服務(wù)過程的運(yùn)行，服務(wù)主體得到的服務(wù)結(jié)果和達(dá)到的服務(wù)效果如可靠性、收益、成本及安全性。陸敬筠等（2012）運(yùn)用定性分析方法，利用KANO模型識(shí)別了服務(wù)質(zhì)量要素。郭俊華等（2016）也提出，移動(dòng)政務(wù)服務(wù)質(zhì)量包括效率、信息質(zhì)量等五個(gè)維度的要素。但總得來說，現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)文獻(xiàn)主要是Martinez的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型理論，它包括三類模型：多維反映模型、多維形成模型和多維形成反射模型。MOISESCU（2013）認(rèn)為，評估服務(wù)質(zhì)量最流行和有效的兩種方法是SERVQUAL和SERVPERF。（2）保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量相關(guān)研究結(jié)合知網(wǎng)搜索的文獻(xiàn)來看，關(guān)于保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量的文獻(xiàn)比較少，本文對相關(guān)的文獻(xiàn)進(jìn)行梳理。國外方面，TumerMustafa（2021）年選取了某保險(xiǎn)公司作為研究樣本，對顧客滿意影響因素進(jìn)行了定量分析，結(jié)論表明顧客滿意與服務(wù)質(zhì)量，專業(yè)水平，和環(huán)境因素呈正相關(guān)關(guān)系，同時(shí)發(fā)現(xiàn)公司自身的地位對客戶滿意度有一定影響作用，但影響程度較小。LingzhiZeng和NaWu（2019）結(jié)合保險(xiǎn)公司客觀優(yōu)勢，以消費(fèi)者為視角，對保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了分析，測度了顧客滿意程度，認(rèn)為提高顧客滿意度的途徑就是要在兼顧自己身份的前提下，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、跟蹤服務(wù)、提升信譽(yù)，尤其要提升專業(yè)水平。國內(nèi)方面，王毅、謝臻須、張全意（2011）認(rèn)為隨著保險(xiǎn)業(yè)的快速發(fā)展和保險(xiǎn)消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量得到社會(huì)各界更多的關(guān)注。作者通過采用專家意見調(diào)查法，在此基礎(chǔ)上，根據(jù)保險(xiǎn)企業(yè)的實(shí)際情況，選取相應(yīng)的評估指標(biāo)，確定其權(quán)重，構(gòu)建了一套評估指標(biāo)體系，并利用多種指標(biāo)對其進(jìn)行評估，以便更加精確。通過對保險(xiǎn)公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估，可以了解保險(xiǎn)公司的服務(wù)水平，促進(jìn)其提高；保險(xiǎn)公司能夠更清楚地認(rèn)識(shí)到自己的服務(wù)缺陷，從而更好地提高自己的服務(wù)品質(zhì)。何國生（2015）指出，隨著我國保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展，保險(xiǎn)行業(yè)的競爭也越來越激烈，因此，消費(fèi)者的服務(wù)水平已經(jīng)成為各大保險(xiǎn)公司之間的一項(xiàng)重要競爭。而在我國，我國的保險(xiǎn)業(yè)存在著許多問題。在這樣的大環(huán)境下，如何強(qiáng)化顧客的服務(wù)品質(zhì)管理，提升顧客的服務(wù)品質(zhì)，提升顧客的品牌形象，已經(jīng)成為一個(gè)迫切需要研究和解決的問題。本文從保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵、特點(diǎn)、市場承保、理賠服務(wù)、人員素質(zhì)和產(chǎn)品等方面對我國目前的服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行了剖析，從問題產(chǎn)生的原因、思路、原則、步驟、內(nèi)容等方面進(jìn)行了探討。李陽、孫碧光（2020）致力于農(nóng)村小額人身保險(xiǎn)的研究，認(rèn)為目前農(nóng)村小額人身保險(xiǎn)出現(xiàn)一些新問題需要解決，如缺乏有效監(jiān)管、保險(xiǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)不合理等，進(jìn)而導(dǎo)致顧客不滿，針對農(nóng)村小額人身保險(xiǎn)的服務(wù)質(zhì)量提出了優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)，加大保險(xiǎn)產(chǎn)品監(jiān)管的主張。1.2顧客滿意度“顧客滿意度”這個(gè)概念，最早產(chǎn)生于20世紀(jì)六七十年代。1965年，在外國學(xué)者Cardozo公開發(fā)表的一篇有關(guān)顧客滿意度研究的著作中，該創(chuàng)新性概念第一次被正式地提出來。在Cardozo看來，“顧客滿意度會(huì)帶動(dòng)顧客再次購買行為，存在較好的口碑宣傳”。此后，越來越多的國內(nèi)外學(xué)者們不斷完善著顧客滿意度的理論，他們在顧客滿意度的概念、測評等方面都進(jìn)行了較為深入的研究。表1-3顧客滿意度的定義編號(hào)作者（年份）文獻(xiàn)采用的定義1安德森Sullivan（1993）產(chǎn)品期望值和產(chǎn)品實(shí)際功能的比較2Baker（1991）對產(chǎn)品/服務(wù)的記憶和聯(lián)想的總和3Woodruff（1997）消費(fèi)者在消費(fèi)后的整體感受，喜歡程度4Oliver（1999）參與購物時(shí)各個(gè)方面感到高興5Gronroos（2016）將產(chǎn)品功能與產(chǎn)品/服務(wù)形象相結(jié)合的一種潛意識(shí)行為6林超（2003）對產(chǎn)品本身或其滿足自身需求程度的評價(jià)7李澤民（2011）對產(chǎn)品的感知結(jié)果與自己的期望相比較而形成的愉悅的感覺狀態(tài)8邱曄、劉保中、黃群慧（2017）對某一產(chǎn)品/服務(wù)的自我認(rèn)知或產(chǎn)品/服務(wù)感知9崔娜（2020）對產(chǎn)品/服務(wù)的認(rèn)知感情和喜歡程度10劉暢（2019）對產(chǎn)品/服務(wù)性能，使用壽命，可靠安全性，適用性的正面評價(jià)11吳燕（2020）購買和使用產(chǎn)品服務(wù)的過程中感受到舒適和美感關(guān)于顧客滿意度，Howard&Sheth（1969）曾指出，顧客滿意是一種評判式的心理狀態(tài)，專門用來比較顧客對所支付成本與所得到效益的衡量。Czepiel（1974）和Day（1977）均認(rèn)為，顧客滿意度應(yīng)該被視為一種整體上的概括性評估，僅僅通過“整體滿意度”這一個(gè)指標(biāo)便可有效地衡量。Oliver（1980）開創(chuàng)性地提出了“期望不一致”理論，該理論認(rèn)為消費(fèi)者滿意與否將取決于兩個(gè)影響因素，即他們自己購買前所抱有的期望與現(xiàn)實(shí)中所實(shí)際感知到的產(chǎn)品或服務(wù)績效之間的比較。一旦實(shí)際績效低于預(yù)先期望，就會(huì)瞬間引發(fā)消費(fèi)者內(nèi)心的不滿意情緒；反之，則會(huì)感到滿意。Churchill&Suprenant（1982）則堅(jiān)持把顧客滿意看作是一種結(jié)果，其產(chǎn)生于產(chǎn)品或服務(wù)的購買與使用過程中，完全由顧客對預(yù)期結(jié)果所能帶來的報(bào)酬和實(shí)際支付的成本所產(chǎn)生的差距比較來衡量。Fornell（1992）覺得顧客滿意可以被當(dāng)作是一種整體性態(tài)度，而該態(tài)度必然是建立于所有累計(jì)的顧客經(jīng)驗(yàn)之上的。PhilipKotler（1997）也把顧客滿意歸為實(shí)際可感知績效與預(yù)期期望值的比較結(jié)果，并在相關(guān)研究的基礎(chǔ)之上成功構(gòu)建了三者之間的函數(shù)關(guān)系?；谶@些已有的研究成果，近些年來國內(nèi)的學(xué)者們對顧客滿意也進(jìn)行了眾多的研究，其中具有代表性的一些觀點(diǎn)有：邱曄、劉保中、黃群慧（2017）認(rèn)為，對產(chǎn)品或服務(wù)滿意度的高低可以完全借助顧客實(shí)際感知與預(yù)期之間的差距值大小來衡量。郭利川、陳歡、龐雋（2018）則認(rèn)為，所謂的顧客滿意度，簡單來說就是成功地了解把握某一個(gè)或某一群顧客的喜好，并為滿足這些顧客需求所積極付出努力的結(jié)果。崔娜（2020）提出，顧客滿意是個(gè)人的實(shí)際或潛在需求被予以滿足后的一種愉悅狀態(tài)，其一般產(chǎn)生于人們在接受產(chǎn)品或服務(wù)之后。表1-4顧客滿意度的測量維度編號(hào)作者（年份）文獻(xiàn)采用的測量維度1ErdemandSwait（1998）1.公司（產(chǎn)品/服務(wù)）的口碑排名2.客戶評價(jià)2Hawes（1987）1.產(chǎn)品/服務(wù)價(jià)值2.產(chǎn)品/服務(wù)形象3.產(chǎn)品/服務(wù)認(rèn)同3Gordon,1993；Berry,2000顧客對產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)的累積評價(jià)2.顧客對特定購買行為的情緒反應(yīng)。4Peterson（2014）1.對產(chǎn)品或服務(wù)的各種屬性的理解之和2.對產(chǎn)品或服務(wù)不同屬性的滿意度5Theodore（2010）1.產(chǎn)品/服務(wù)的歷史和文化2.產(chǎn)品/服務(wù)的熟悉程度6GuinnTCetal.（2011）1.產(chǎn)品/服務(wù)故事2.產(chǎn)品/服務(wù)意識(shí)3.產(chǎn)品/服務(wù)聯(lián)想7Muniz（2001）1.產(chǎn)品/服務(wù)感情2.產(chǎn)品/服務(wù)方與粉絲的互動(dòng)8Wolter（2017）1.認(rèn)知滿意度2.情感滿意度9黃宏軍（2001）1.服務(wù)的期望2.服務(wù)感知和期望之間的差距10何平（2017）1.對產(chǎn)品/服務(wù)的喜愛程度2.加入產(chǎn)品/服務(wù)社群的積極性3.與產(chǎn)品/服務(wù)的互動(dòng)11修澤榮（2017）1.顧客滿意度動(dòng)態(tài)評價(jià)2.消費(fèi)過程和消費(fèi)結(jié)果不同階段的不同感知價(jià)值。在顧客滿意的測評模型方面，F(xiàn)ornell（1989）提出了一個(gè)以計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)為基礎(chǔ)的Fornell邏輯模型，該模型中包含了購買前顧客抱有的期望、購買過程中所支付的價(jià)格、購買完成后顧客產(chǎn)生的感知等因素，在滿意度計(jì)算的數(shù)學(xué)方法中綜合考慮了顧客購買產(chǎn)品或接受服務(wù)的心理感知狀態(tài)，并將這兩者結(jié)合在一起來完成顧客滿意度指數(shù)（簡稱CSI）的計(jì)算。此后，在該測評模型的理論指導(dǎo)下，瑞典，美國，歐洲也陸續(xù)推出了顧客滿意度指數(shù)的模型。瑞典顧客滿意度指數(shù)包括五個(gè)主要影響因子：預(yù)期品質(zhì)、感知品質(zhì)、抱怨、滿意度和顧客忠誠；客戶滿意指數(shù)在美國的應(yīng)用（簡稱ACSI）則是在SCSB模型的已有基礎(chǔ)之上添加了“感知價(jià)值”這一度量要素；歐洲客戶滿意指數(shù)模型經(jīng)過仔細(xì)的研究和分析，結(jié)合考慮歐洲的實(shí)際市場情況而更有針對性地構(gòu)建出來的，該模型刪除了“顧客抱怨”這一要素，同時(shí)也在整個(gè)評價(jià)模型中添加了“形象”這一要素，用以闡述顧客滿意度、顧客忠誠度、感知質(zhì)量以及預(yù)期質(zhì)量這四要素之間的相互關(guān)系。另外，鑒于對這些測評模型的理論研究，國內(nèi)的學(xué)者則采用ACSI模型作為建模的基礎(chǔ)，參考了瑞典、美國等顧客滿意指標(biāo)測評模型的可取之處，并結(jié)合聯(lián)系我國顧客的實(shí)際行為特征，最終整合構(gòu)建了一個(gè)包含形象、感知質(zhì)量、預(yù)期質(zhì)量等7個(gè)變量的中國顧客滿意度指數(shù)模型（簡稱CCSI）。1.3服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度關(guān)系對國內(nèi)外有關(guān)服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意的研究成果進(jìn)行了概括總結(jié)，本文可以看到，研究中普遍缺乏對于兩者之間關(guān)系的探討。即使少數(shù)人的研究有所涉及，但不得不承認(rèn)，服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意究竟存在何種關(guān)系仍然是一個(gè)還未能得到有效解決的問題。兩者之間是否存在因果關(guān)系，以及存在著誰決定誰的因果關(guān)系，對此學(xué)者們一直都沒能達(dá)成統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)。至于現(xiàn)階段對該問題存在的種種爭議，總結(jié)歸納起來則主要有這么三種觀點(diǎn)：表1-5服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度關(guān)系編號(hào)作者（年份）文獻(xiàn)采用的觀點(diǎn)1Cronin&Taylor（1992）服務(wù)質(zhì)量的提高促使顧客對產(chǎn)品/服務(wù)滿意，對顧客滿意度有正向影響。2福奈爾（2013）服務(wù)質(zhì)量是影響客戶滿意度的一個(gè)重要因素。對客戶來說，感知質(zhì)量與客戶滿意有正面的影響關(guān)系3魏福祥（2014）滿意度是衡量服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的重要依據(jù)，同時(shí)顧客滿意度越高，對產(chǎn)品/服務(wù)的忠誠度也越高，中介作用明顯4Cronin&Taylor（1994）服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度并無直接關(guān)系，服務(wù)質(zhì)量并不能直接提升客戶的滿意度。（1）感知服務(wù)質(zhì)量決定顧客滿意在該觀點(diǎn)因果順利的前提下，顧客滿意則被定義為“消費(fèi)后對感知到的服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)”。Cronin和Taylor在1992年將服務(wù)質(zhì)量歸為引起客戶滿意的驅(qū)動(dòng)力。Voss&Parasuraman（1998）等人進(jìn)一步指出服務(wù)過程和結(jié)果對顧客滿意都有顯著影響。另一方面，Madougall和Terrence（2000）年經(jīng)過考察，認(rèn)為發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成差異化是顧客滿意度的驅(qū)動(dòng)因素，會(huì)造成滿意度差異。Olton，drew（2016）提出服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品/服務(wù)滿意是兩個(gè)概念并不完全相同卻又互相聯(lián)系在一起。Voss，Parasuraman（2019）提出服務(wù)質(zhì)量能夠帶來服務(wù)滿意度，但是服務(wù)質(zhì)量各維度在產(chǎn)品/服務(wù)滿意度中發(fā)揮的作用存在差異。Fornell教授（2013）提出對客戶來說，感知質(zhì)量會(huì)對客戶滿意度產(chǎn)生積極的作用，這種作用存在于一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)之中，客戶當(dāng)期消費(fèi)感知質(zhì)量對客戶總體滿意度也具有積極作用。（2）顧客滿意決定感知服務(wù)質(zhì)量Oliver（1980）認(rèn)為，服務(wù)品質(zhì)可以視為一種與態(tài)度相似的觀念，它是一種長期而又相對穩(wěn)定的觀念，而滿意則是與特定的交易相聯(lián)系的一種主觀情感性認(rèn)知，具有情緒化與暫時(shí)性。同時(shí)他指出，消費(fèi)者的態(tài)度會(huì)依據(jù)他們經(jīng)歷中所感知到的滿意度的變化而發(fā)生改變，這種滿意的積累勢必會(huì)引發(fā)類似于態(tài)度的服務(wù)質(zhì)量。其后，Bolton&Drew（1991）建立了一個(gè)衡量這一關(guān)系的函數(shù)，并在此基礎(chǔ)之上提出，顧客滿意來源于測量期望及感知差異，且將會(huì)更進(jìn)一步地對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響。Bitner&Hubbert（1994）指出服務(wù)質(zhì)量應(yīng)被視為一個(gè)具有積累性的總體概念，而顧客滿意就是包括在其中的。魏福祥（2014）認(rèn)為，顧客服務(wù)質(zhì)量與滿意度之間存在很強(qiáng)的正相關(guān)關(guān)系。滿意度是衡量服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的重要依據(jù)，同時(shí)顧客滿意度越高，對產(chǎn)品/服務(wù)的忠誠度也越高，中介作用明顯，顧客感知服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意度有著顯著的影響。（3）兩者之間相對獨(dú)立，不存在明顯的因果關(guān)系區(qū)別與以上兩者關(guān)系中因果順序的爭議，也有一部分學(xué)者認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意之間根本就不存在所謂的因果關(guān)系。比如，Cronin&Taylor（1994）運(yùn)用建構(gòu)模型與實(shí)證分析法，說明兩者之間并無直接的因果關(guān)系，而是屬于非遞歸關(guān)系。另外，國內(nèi)學(xué)者周小剛、陳曉、劉月梅（2017）也提出服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意之間并不存在強(qiáng)烈的因果關(guān)系，這主要是由于顧客在對服務(wù)質(zhì)量的感知中或多或少存在著“不敏感區(qū)域”。1.4文獻(xiàn)述評結(jié)合文獻(xiàn)搜索的結(jié)果來看，在此基礎(chǔ)上，對客戶滿意度和客戶滿意度的相關(guān)問題進(jìn)行了深入的探討。但是關(guān)于保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度之間的研究很少。因此，本文選擇以S保險(xiǎn)公司為例，探討其服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度之間的關(guān)系。參考文獻(xiàn)[1]A·Parasuraman,ValarieA·Zeithaml,LeonardLBerry.SERVQUAL:Amultiple-itemscaleformeasuringconsumerperceptionsofservicequality.JournalofRetailing,1988,64(1):33-40[2]CowlingA,NewmanK.BankingonPeople:TQMservicequalityandhumanresource.PersonnerReview,1995,24(7):26-39[3]HarmenOppewal,MarcoVriens.Measuringperceivedservicequalityusingintegratedconjointexperiments.InternationalJournalofBankMarketing,2000,14(4):155-169[4]Kamlla,Bahla,JacquesNantel.Areliableandvalidmeasurementscalefortheperceivedservicequalityofbanks.InternationalJournalofBankMarketing,2000,18(2):84-88[5]KatherineTyler.EdmundStanley.UKbankCorporaterelationship:Largecorporateexpectationofservice.InternationalJournalofbankMarketing,1999,17(4):159-170RichardL.Oliver.AConceptualModelofServiceQualityandservice[6]Satisfaction:compatibleGoals,DifferentConceptsAsvancesinservice.MarketingandManagement,2012,2(1):86[7]BennettR,Rundle-ThieleS.Acomparisonofattitudinalloyaltymeasurementapproaches[J].JournalofBrandManagement,2002,9(03):193-209.lofE-ServicesandMobileApplications(IJESMA),2016,8(2):54-70.[8]BOURNARIST,MANOSB,MOULOGIANNIC,etal.MeasuringuserTechnology,2013(8):371-377.ssatisfactionofane-governmentportal[J].ProcediaTechnology,2013(8):371-377.[9]HuT,KettingerWJ,PostonRS.Theeffectofonlinesocialvalueonsatisfactionandcontinueduseofsocialmedia[J].EuropeanJouranlofInformati