[哈爾濱某商場]商場安全管理與顧客滿意度第一章總則

第一條為有效預(yù)防、及時控制和妥善處理[哈爾濱某商場]內(nèi)各類突發(fā)事件，提升商場應(yīng)急處置能力，健全安全管理體系，最大限度地減少突發(fā)事件及其造成的損害，保障[居民/員工]生命財產(chǎn)安全，維護(hù)正常的教學(xué)、工作、生產(chǎn)、醫(yī)療秩序，確保[社會/企業(yè)]穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《國家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》、《國家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急預(yù)案》、教育部《教育系統(tǒng)突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》等法律法規(guī)及政策文件，結(jié)合[商場]實(shí)際，制定本制度。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮，快速反應(yīng)。商場成立安全管理與顧客滿意度處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組），全面負(fù)責(zé)商場內(nèi)突發(fā)事件的應(yīng)對處置工作，形成處置突發(fā)事件的快速反應(yīng)機(jī)制，確保發(fā)現(xiàn)、報告、指揮、處置等環(huán)節(jié)緊密銜接，做到快速反應(yīng)，正確應(yīng)對，果斷處置。

2.分級負(fù)責(zé)，屬地管理。發(fā)生突發(fā)事件后，遵循分級負(fù)責(zé)、屬地管理原則，由突發(fā)事件相應(yīng)工作組啟動應(yīng)急預(yù)案。[商場]各部門主要負(fù)責(zé)人是本部門顧客安全與滿意度應(yīng)急處置的“第一責(zé)任人”。

3.預(yù)防為主，及時控制。立足于防范，認(rèn)真開展安全隱患排查、風(fēng)險研判工作，強(qiáng)化信息的廣泛收集和提前研判，爭取早發(fā)現(xiàn)、早報告、早控制、早解決。把突發(fā)事件控制在一定范圍內(nèi)，避免造成顧客恐慌和商場秩序混亂。

4.系統(tǒng)聯(lián)動，群防群控。發(fā)生突發(fā)事件后，相關(guān)單位負(fù)責(zé)人要立即深入一線開展工作，控制局面。形成領(lǐng)導(dǎo)小組、各部門及員工系統(tǒng)聯(lián)動的群防群控處置工作格局。

5.區(qū)分性質(zhì)，依法處置。維護(hù)[居民/員工]的合法權(quán)益，要嚴(yán)格區(qū)分和正確處理各類不同性質(zhì)的事件，做到合情合理、依法辦事，及時化解矛盾，防止事態(tài)擴(kuò)大，確保[居民/員工]生命和財產(chǎn)安全。

第三條適用范圍

本制度適用于[哈爾濱某商場]內(nèi)各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作。本制度所稱突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成[居民/員工]身體嚴(yán)重?fù)p害、死亡，或是公共財產(chǎn)受到損失，[商場]正常經(jīng)營與服務(wù)秩序受到影響，[企業(yè)]聲譽(yù)受到損害的事件等，主要包括以下幾個方面：

1.社會安全類突發(fā)事件。包括：商場內(nèi)或周邊涉及[居民/員工]的各種非法集會、游行、示威、請愿以及集體罷市、罷工等群體性事件，各種邪教的非法傳教活動、政治性破壞活動，[居民/員工]的非正常死亡、失蹤等可能會引發(fā)影響商場穩(wěn)定的事件。

2.重大治安和刑事類突發(fā)事件。發(fā)生在商場內(nèi)、造成一定范圍內(nèi)人員傷亡的重大治安和刑事案件，針對[居民/員工]的各類恐怖襲擊事件，如持械襲擊、縱火等。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件。發(fā)生在商場內(nèi)的建筑物倒塌、火災(zāi)、燃?xì)庑孤┑戎卮蟀踩鹿?，安全生產(chǎn)事故，商場重大交通安全事故，大型促銷或活動公共安全事故，重大環(huán)境污染和生態(tài)破壞事故（如水箱污染）等。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件。突然發(fā)生并造成或者可能造成商場[居民/員工]健康嚴(yán)重?fù)p害的食品衛(wèi)生安全事件（如集體食物中毒）、疫病傳染等事件。包括：在商場內(nèi)發(fā)生的突發(fā)公共衛(wèi)生事件；商場外發(fā)生的、可能對[居民/員工]健康造成危害的突發(fā)公共衛(wèi)生事件（如鄰近區(qū)域爆發(fā)疫情）。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件。包括：氣象災(zāi)害（如臺風(fēng)、暴雪、冰雹）、洪水、地震等災(zāi)害及由各類自然災(zāi)害誘發(fā)的各種次生災(zāi)害（如停電、供水中斷）等。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件。包括：商場信息系統(tǒng)被黑客攻擊、癱瘓，導(dǎo)致交易中斷、顧客信息泄露；竊取商場商業(yè)機(jī)密，可能造成嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損失的事件；各種破壞商場網(wǎng)絡(luò)安全運(yùn)行的事件。

7.考試安全類突發(fā)事件。（本類別與商場主營業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)度較低，如涉及則指商場內(nèi)組織的培訓(xùn)考試等，若不適用可刪除或修改為其他相關(guān)類別）。

8.影響商場安全與穩(wěn)定的其他突發(fā)公共事件。包括：嚴(yán)重影響商場正常運(yùn)營的群體性投訴、媒體負(fù)面報道引發(fā)的社會關(guān)注事件、重要設(shè)施設(shè)備嚴(yán)重故障等。

第二章應(yīng)急組織體系及職責(zé)

第四條突發(fā)事件應(yīng)急組織體系

[哈爾濱某商場]成立突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)立社會安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、重大治安和刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、考試安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、信息工作組等八個工作組。

第五條突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組及主要職責(zé)

組長：商場總經(jīng)理

副組長：商場副總經(jīng)理、安?？偙O(jiān)

成員：商場辦公室、顧客服務(wù)部、安保部、工程部、采購部、財務(wù)部、市場部、各樓層管理組等部門主要負(fù)責(zé)人。

領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：負(fù)責(zé)統(tǒng)一決策、組織、指揮商場各類突發(fā)事件的應(yīng)急響應(yīng)行動，下達(dá)應(yīng)急處置工作任務(wù)。重大問題在第一時間內(nèi)向上級部門請示、報告。

第六條領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及主要職責(zé)

突發(fā)事件應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在商場辦公室，負(fù)責(zé)日常工作。

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集和分析相關(guān)信息，提出處理各類突發(fā)事件的指導(dǎo)意見和具體措施報領(lǐng)導(dǎo)小組；及時總結(jié)商場處理各類突發(fā)事件的經(jīng)驗和做法；督導(dǎo)、檢查各部門落實(shí)突發(fā)公共事件應(yīng)急處理工作的情況。

第七條處置工作組及主要職責(zé)

針對各類突發(fā)事件，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)相應(yīng)的專項應(yīng)急處置工作組：

1.社會安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由商場總經(jīng)理擔(dān)任，副組長由安保總監(jiān)擔(dān)任。工作組成員由商場辦公室、顧客服務(wù)部、安保部、市場部、各樓層管理組等部門負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在安保部。

主要職責(zé)：維護(hù)商場內(nèi)秩序，處置群體性事件；配合公安機(jī)關(guān)處置涉及商場的治安事件；開展事件調(diào)查，提出處置建議；上報有關(guān)信息。

2.重大治安和刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由安?？偙O(jiān)擔(dān)任，副組長由安保部經(jīng)理擔(dān)任。工作組成員由商場辦公室、顧客服務(wù)部、安保部、工程部、各樓層管理組等部門負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在安保部。

主要職責(zé)：實(shí)施現(xiàn)場警戒和封鎖，搶救現(xiàn)場傷員，維持現(xiàn)場治安秩序；負(fù)責(zé)尋找現(xiàn)場目擊證人、知情人，指揮調(diào)度安保力量，協(xié)同公安機(jī)關(guān)開展工作；匯集相關(guān)信息，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后向有關(guān)部門報送。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由商場總經(jīng)理擔(dān)任，副組長由工程部經(jīng)理擔(dān)任。工作組成員由商場辦公室、顧客服務(wù)部、安保部、工程部、采購部（涉及危化品）、各樓層管理組等部門負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在工程部。

主要職責(zé)：組織事故現(xiàn)場搶險救援，疏散人員；切斷危險源，控制事故蔓延；評估財產(chǎn)損失；配合相關(guān)部門開展事故調(diào)查；上報有關(guān)信息。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由商場總經(jīng)理擔(dān)任，副組長由顧客服務(wù)部經(jīng)理擔(dān)任。工作組成員由商場辦公室、顧客服務(wù)部、安保部、工程部（涉及供水供電）、采購部（涉及食品）、各樓層管理組等部門負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在顧客服務(wù)部。

主要職責(zé)：開展人員疏散和隔離；封鎖受污染區(qū)域，進(jìn)行消毒處理；聯(lián)系醫(yī)療機(jī)構(gòu)救治傷病員；排查病源，控制疫情傳播；上報有關(guān)信息。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由商場總經(jīng)理擔(dān)任，副組長由工程部經(jīng)理擔(dān)任。工作組成員由商場辦公室、顧客服務(wù)部、安保部、工程部、財務(wù)部等部門負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在工程部。

主要職責(zé)：發(fā)布災(zāi)害預(yù)警，組織人員疏散；檢查并搶修受損設(shè)施（如供電、供水、通風(fēng)）；評估災(zāi)害影響，保障基本運(yùn)營；上報有關(guān)信息。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由商場總經(jīng)理擔(dān)任，副組長由辦公室負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由商場辦公室、顧客服務(wù)部、技術(shù)部（如有）、各樓層管理組等部門負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在辦公室。

主要職責(zé)：處置商場信息系統(tǒng)被攻擊、癱瘓事件；保護(hù)顧客信息、交易數(shù)據(jù)安全；恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行；上報有關(guān)信息。

7.考試安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。（本類別與商場主營業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)度較低，如涉及則指商場內(nèi)組織的培訓(xùn)考試等，若不適用可刪除或修改為其他相關(guān)類別）。

8.信息工作組。組長由商場總經(jīng)理擔(dān)任，副組長由辦公室負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由商場辦公室、顧客服務(wù)部、安保部、市場部等部門負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在辦公室。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集顧客、員工意見和動態(tài)，了解各部門的工作情況，匯總、分析信息；及時、準(zhǔn)確、全面地向政府監(jiān)管部門和上級單位報送緊急信息，為應(yīng)急處置提供信息支持。

第三章預(yù)防和預(yù)警機(jī)制

第八條預(yù)防預(yù)警信息管理規(guī)范

為確保突發(fā)事件信息報送的及時、準(zhǔn)確、高效，為應(yīng)急處置提供可靠依據(jù)，特制定本規(guī)范。

1.信息報送原則

商場各部門及員工必須遵守以下信息報送核心原則：

（1）及時性。信息報送須在事件發(fā)生后立即啟動，確保第一時間傳遞關(guān)鍵信息。

（2）首報意識。最先發(fā)現(xiàn)或接到事件信息的部門，須第一時間向指定渠道報告，不得延誤。

（3）真實(shí)性。報送信息必須客觀、準(zhǔn)確，確保內(nèi)容真實(shí)可靠，不得歪曲、瞞報、漏報。

（4）完整性。報送信息應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素（見本規(guī)范第四款），力求全面反映事件情況。

（5）續(xù)報要求。事件情況發(fā)生變化或處置過程中有重要進(jìn)展時，須及時進(jìn)行后續(xù)報告，直至事件處置完畢。

2.信息報送流程

商場突發(fā)事件信息按以下流程逐級報送：

（1）初始報告：事件發(fā)生部門或知情者須第一時間將簡要信息（含核心要素中的關(guān)鍵信息）報告至商場辦公室。

（2）辦公室核實(shí)與匯總：商場辦公室接到報告后，應(yīng)迅速核實(shí)信息基本情況，并視事件性質(zhì)和緊急程度，立即向突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組組長或副組長匯報。

（3）領(lǐng)導(dǎo)小組決策與上報：領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事件初步情況，決定信息報送級別和內(nèi)容，并向上一級主管部門（如行業(yè)監(jiān)管單位、屬地政府等）報告。

（4）上級部門通報：根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組指示或上級部門要求，辦公室負(fù)責(zé)將信息通報給相關(guān)單位。

3.緊急書面信息報送流程

對于達(dá)到重大突發(fā)事件標(biāo)準(zhǔn)的緊急事件，除按規(guī)定電話報告外，須同時啟動緊急書面信息報送流程：

（1）電話報告：信息報告部門須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)，通過電話向[上級主管部門，例如：省商務(wù)廳/屬地政府]口頭報告事件基本信息。

（2）書面報告準(zhǔn)備：同時，信息報告部門須在2小時內(nèi)，將包含完整應(yīng)急信息核心要素的書面報告（一式三份或按要求份數(shù)）準(zhǔn)備好，并送交商場辦公室。

（3）書面報告報送：商場辦公室收到書面報告后，應(yīng)立即核實(shí)內(nèi)容，并加注報送時間，隨同電話報告記錄一并報送至[上級主管部門，例如：省商務(wù)廳/屬地政府]。

4.應(yīng)急信息核心要素清單

報送突發(fā)事件信息時，必須包含以下核心要素：

（1）時間：事件發(fā)生的具體起止時間。

（2）地點(diǎn)：事件發(fā)生的具體位置（精確到區(qū)域或具體場所）。

（3）規(guī)模：涉及范圍、影響人數(shù)、財產(chǎn)價值初步估計等。

（4）傷亡：已確認(rèn)或初步估計的人員傷亡情況（包括輕傷、重傷、死亡人數(shù)）。

（5）起因：事件發(fā)生的初步原因或可疑原因分析。

（6）評估：對事件性質(zhì)、危害程度、發(fā)展趨勢的初步評估。

（7）措施：已采取或擬采取的應(yīng)急處置措施。

（8）進(jìn)展：事件發(fā)展變化情況、處置工作進(jìn)展。

（9）報告單位及報告人：報送信息的部門、姓名及聯(lián)系方式。

（10）其他：需要補(bǔ)充說明的任何重要信息。

5.需緊急電話/書面報告的重大突發(fā)事件清單

下列六類重大突發(fā)事件信息，須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過電話向[省級主管部門，例如：省委辦公廳/省政府辦公廳]口頭報告，并在2小時內(nèi)報送書面報告：

（1）重大自然災(zāi)害：如地震、暴雪、洪水、冰雹、臺風(fēng)等造成重大影響的事件。

（2）重大事故災(zāi)難：如火災(zāi)、爆炸、建筑倒塌、?；沸孤?、重大交通事故、安全生產(chǎn)事故等。

（3）重大公共衛(wèi)生事件：如傳染病疫情（特別是可能造成重大范圍傳播的）、群體性食物中毒等。

（4）涉國防、港澳臺、外交領(lǐng)域重要緊急動態(tài)：如發(fā)生涉及國家安全、政治穩(wěn)定的重大相關(guān)事件。

（5）重大預(yù)警動向：如接到上級部門發(fā)布的可能引發(fā)重大突發(fā)事件的緊急預(yù)警信息。

（6）其他涉國家安全和社會穩(wěn)定的重要緊急情況：如重大群體性事件、恐怖襲擊威脅或?qū)嵤?、?yán)重網(wǎng)絡(luò)攻擊等。

第九條預(yù)防預(yù)警行動

在[哈爾濱某商場]突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署下，各專項應(yīng)急處置工作組及部門必須常態(tài)化開展以下預(yù)防預(yù)警行動：

1.加強(qiáng)應(yīng)急機(jī)制日常管理。各工作組及部門依據(jù)職責(zé)分工，負(fù)責(zé)本領(lǐng)域應(yīng)急機(jī)制的日常建設(shè)、維護(hù)與運(yùn)行管理，確保應(yīng)急組織、預(yù)案、流程、保障等各環(huán)節(jié)有效運(yùn)轉(zhuǎn)，及時發(fā)現(xiàn)并解決潛在問題。

2.持續(xù)完善各類應(yīng)急預(yù)案。定期組織對商場各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案（包括綜合預(yù)案、專項預(yù)案、部門預(yù)案及現(xiàn)場處置方案）的評審與修訂，根據(jù)商場運(yùn)營實(shí)際、法律法規(guī)變化、風(fēng)險形勢動態(tài)以及演練評估結(jié)果，確保預(yù)案的針對性、實(shí)用性和可操作性。

3.加強(qiáng)應(yīng)急隊伍建設(shè)。建立和完善商場應(yīng)急隊伍（包括領(lǐng)導(dǎo)干部、專家、骨干及一線員工），明確隊伍組成、職責(zé)分工，定期開展選拔、培訓(xùn)和考核，提升隊伍的專業(yè)素質(zhì)、協(xié)同能力和實(shí)戰(zhàn)水平。

4.定期組織應(yīng)急培訓(xùn)和模擬演練。制定年度應(yīng)急培訓(xùn)計劃，面向商場全體員工及重點(diǎn)崗位人員，開展形式多樣的應(yīng)急知識培訓(xùn)、技能訓(xùn)練和意識教育。定期組織不同類型、不同規(guī)模的應(yīng)急模擬演練（桌面推演、功能演練、綜合演練），檢驗預(yù)案的有效性、隊伍的熟練度以及協(xié)同處置能力。

5.做好應(yīng)急物資的儲備、管理和維護(hù)。根據(jù)商場應(yīng)急需求，制定應(yīng)急物資儲備清單，明確品種、數(shù)量、存放地點(diǎn)、保管要求和領(lǐng)用程序。定期檢查、盤點(diǎn)和更新應(yīng)急物資（如照明設(shè)備、急救藥品、通訊器材、防護(hù)用品、消防器材、備用電源等），確保物資的質(zhì)量可靠、充足完好、隨時可用，并保障供應(yīng)渠道暢通。

第四章應(yīng)急響應(yīng)

第十條按事件等級響應(yīng)

1.事件等級劃分

根據(jù)突發(fā)事件可能造成的危害程度、影響范圍和發(fā)展態(tài)勢，將商場內(nèi)突發(fā)事件分為以下四個等級：

（1）I級事件（紅色預(yù)警）：特別重大突發(fā)事件。指造成或可能造成30人以上死亡（含失蹤），或危及30人以上生命安全，或100人以上中毒（重傷），或直接經(jīng)濟(jì)損失1億元以上，或?qū)е律虉鋈姘c瘓、嚴(yán)重聲譽(yù)受損，或涉及國家安全、社會穩(wěn)定且影響特別廣泛的事件。

（2）II級事件（橙色預(yù)警）：重大突發(fā)事件。指造成或可能造成10人以上、30人以下死亡（含失蹤），或危及10人以上、30人以下生命安全，或50人以上、100人以下中毒（重傷），或直接經(jīng)濟(jì)損失5000萬元以上、1億元以下，或?qū)е律虉鲋饕δ車?yán)重受損、聲譽(yù)嚴(yán)重受損的事件。

（3）III級事件（黃色預(yù)警）：較大突發(fā)事件。指造成或可能造成3人以上、10人以下死亡（含失蹤），或危及3人以上、10人以下生命安全，或10人以上、50人以下中毒（重傷），或直接經(jīng)濟(jì)損失1000萬元以上、5000萬元以下，或?qū)е律虉霾糠謪^(qū)域功能受損、秩序嚴(yán)重混亂的事件。

（4）IV級事件（藍(lán)色預(yù)警）：一般突發(fā)事件。指造成或可能造成3人以下死亡（含失蹤），或危及3人以下生命安全，或10人以下中毒（重傷），或直接經(jīng)濟(jì)損失1000萬元以下，或僅導(dǎo)致商場局部區(qū)域秩序受到干擾、財產(chǎn)損失輕微的事件。

2.各級事件應(yīng)急響應(yīng)程序

商場突發(fā)事件發(fā)生后，各部門應(yīng)立即核實(shí)情況，并按照事件等級啟動相應(yīng)級別的應(yīng)急響應(yīng)程序：

（1）I級事件（紅色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

I級事件發(fā)生后，事發(fā)部門須在20分鐘內(nèi)將簡要信息報告至商場辦公室，商場辦公室立即向領(lǐng)導(dǎo)小組組長報告，并同步啟動商場I級應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，成立現(xiàn)場指揮部。商場辦公室須在1小時內(nèi)將事件詳細(xì)情況（含核心要素清單內(nèi)容）及處置建議報送至[上級主管部門，例如：省商務(wù)廳/屬地政府]。領(lǐng)導(dǎo)小組組長立即部署指揮，啟動各項應(yīng)急措施，控制事態(tài)，掌握進(jìn)展，及時報告，適時發(fā)布信息。

（2）II級事件（橙色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

II級事件發(fā)生后，事發(fā)部門須在20分鐘內(nèi)將簡要信息報告至商場辦公室，商場辦公室立即向領(lǐng)導(dǎo)小組組長報告，并同步啟動商場II級應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，成立現(xiàn)場指揮部。商場辦公室須在1小時內(nèi)將事件詳細(xì)情況（含核心要素清單內(nèi)容）及處置建議報送至[上級主管部門，例如：省商務(wù)廳/屬地政府]。領(lǐng)導(dǎo)小組組長立即部署指揮，啟動各項應(yīng)急措施，控制事態(tài)，掌握進(jìn)展，及時報告，適時發(fā)布信息。

（3）III級事件（黃色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

III級事件發(fā)生后，事發(fā)部門須在20分鐘內(nèi)將簡要信息報告至商場辦公室，商場辦公室立即向領(lǐng)導(dǎo)小組組長報告，并同步啟動商場III級應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，成立現(xiàn)場指揮部（可由相關(guān)副組長或部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任現(xiàn)場總指揮）。商場辦公室須在1小時內(nèi)將事件詳細(xì)情況（含核心要素清單內(nèi)容）及處置建議報送至[上級主管部門，例如：市商務(wù)局/屬地政府]。領(lǐng)導(dǎo)小組組長或授權(quán)現(xiàn)場指揮部立即部署指揮，啟動各項應(yīng)急措施，控制事態(tài)，掌握進(jìn)展，及時報告。

（4）IV級事件（藍(lán)色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

IV級事件發(fā)生后，事發(fā)部門須在20分鐘內(nèi)將簡要信息報告至商場辦公室，商場辦公室立即向領(lǐng)導(dǎo)小組組長報告，并同步啟動商場IV級應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案。商場辦公室須在1小時內(nèi)將事件簡要情況（含核心要素清單關(guān)鍵內(nèi)容）報送至[上級主管部門，例如：區(qū)商務(wù)局/屬地政府]。領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)情況指示相關(guān)部門開展處置，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)現(xiàn)場指揮，及時控制事態(tài)，掌握進(jìn)展，并按規(guī)定向辦公室報告。

3.現(xiàn)場指揮部核心任務(wù)

突發(fā)事件發(fā)生后，現(xiàn)場指揮部是應(yīng)急處置的核心，其核心任務(wù)包括：

（1）控制事態(tài)：迅速采取有效措施，控制現(xiàn)場局面，防止事件蔓延、擴(kuò)大或次生災(zāi)害發(fā)生，維護(hù)現(xiàn)場秩序。

（2）掌握進(jìn)展：密切關(guān)注事件發(fā)展態(tài)勢，及時收集、分析現(xiàn)場信息，準(zhǔn)確評估事態(tài)變化。

（3）及時報告：按規(guī)定向商場辦公室、領(lǐng)導(dǎo)小組及上級主管部門及時、準(zhǔn)確、完整地報告事件處置情況。

（4）適時發(fā)布信息：根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組授權(quán)，負(fù)責(zé)或協(xié)調(diào)負(fù)責(zé)統(tǒng)一發(fā)布事件信息，回應(yīng)社會關(guān)切，引導(dǎo)輿論，維護(hù)商場聲譽(yù)。

第五章應(yīng)急保障

第十一條通訊與信息保障

1.1機(jī)制健全。建立覆蓋商場全域、貫穿事前、事中、事后的信息保障機(jī)制，確保信息收集全面、傳遞高效、報送規(guī)范、處理科學(xué)。

1.2渠道完善。構(gòu)建包括有線電話、無線通訊、應(yīng)急廣播、互聯(lián)網(wǎng)等多種方式的信息傳輸渠道，確保在突發(fā)事件發(fā)生時信息能夠多渠道、多層級、不間斷地傳遞。

1.3設(shè)備完好。定期檢查和維護(hù)通訊與信息技術(shù)設(shè)備，確保設(shè)備處于良好工作狀態(tài)，保障網(wǎng)絡(luò)暢通、通訊設(shè)備運(yùn)行穩(wěn)定，為信息報送、指揮調(diào)度和輿情引導(dǎo)提供可靠的技術(shù)支撐。

第十二條物資與資金保障

2.1資金保障。商場將應(yīng)急處置經(jīng)費(fèi)納入年度預(yù)算，確保應(yīng)急準(zhǔn)備、應(yīng)急處置、善后處置所需的資金需求，并建立動態(tài)調(diào)整機(jī)制，保障資金投入。

2.2物資儲備。建立關(guān)鍵應(yīng)急物資儲備制度，明確儲備的種類、數(shù)量、存放地點(diǎn)及保管要求。重點(diǎn)儲備醫(yī)療急救藥品、防護(hù)用品、通訊設(shè)備、照明工具、救援器材、生活必需品（如飲用水、食品）等，確保物資充足、完好、取用便捷。

2.3保管維護(hù)。指定專人負(fù)責(zé)應(yīng)急物資的采購、登記、保管、維護(hù)和補(bǔ)充工作，建立物資出入庫管理制度，定期檢查物資質(zhì)量和效期，確保物資隨時可用。特殊應(yīng)急物資應(yīng)設(shè)專庫存放，并指定專人負(fù)責(zé)保管。

第十三條人員與技術(shù)保障

3.1隊伍建設(shè)。商場組建常備及預(yù)備的應(yīng)急隊伍，常備隊伍由各部門骨干人員組成，負(fù)責(zé)日常管理和基礎(chǔ)處置；預(yù)備隊伍由各部門根據(jù)需要動員，負(fù)責(zé)支援。明確隊伍的組成部門、人員職責(zé)、培訓(xùn)要求及調(diào)用程序。

3.2專業(yè)指導(dǎo)。通過內(nèi)部培養(yǎng)、外部聘請等方式，為應(yīng)急隊伍配備具備專業(yè)技能的指導(dǎo)人員，提供應(yīng)急處置的專業(yè)技術(shù)支持，優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu)，提升應(yīng)急處置能力。

第十四條培訓(xùn)與演練保障

4.1技能培訓(xùn)。定期組織開展面向商場全體員工及應(yīng)急隊伍的專業(yè)技能培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋應(yīng)急知識、自救互救技能、信息報告、初期處置、協(xié)同配合等方面，提高員工的應(yīng)急處置意識和能力。

4.2模擬演練。制定年度應(yīng)急演練計劃，定期組織不同類型、不同規(guī)模的