醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材與考核標準一、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材（一）導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀的重要性醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)作為醫(yī)療服務(wù)的“第一窗口”，其服務(wù)禮儀直接關(guān)系患者就醫(yī)體驗、醫(yī)院品牌形象及醫(yī)患關(guān)系和諧。規(guī)范的禮儀服務(wù)能緩解患者就醫(yī)焦慮，傳遞人文關(guān)懷，提升醫(yī)療服務(wù)的溫度與質(zhì)感。（二）形象禮儀規(guī)范導(dǎo)醫(yī)人員的外在呈現(xiàn)是患者對醫(yī)院的“第一印象”，需從著裝、妝容、儀態(tài)三方面嚴格規(guī)范：1.著裝禮儀著醫(yī)院統(tǒng)一制服，保持衣裝整潔無褶皺、無破損；配飾簡約得體（工作牌佩戴于左胸醒目位置，避免夸張首飾）；季節(jié)交替時按規(guī)定更換服裝，展現(xiàn)專業(yè)統(tǒng)一的職業(yè)形象。2.妝容儀態(tài)妝容：以“淡雅自然”為原則，面部清潔、發(fā)型整齊（長發(fā)束起，短發(fā)不遮眼），指甲修剪整齊且無艷麗甲油。儀態(tài)：站姿：挺胸收腹，雙手自然垂放或輕握于腹前，避免倚靠、叉腰等散漫姿態(tài)；坐姿：坐于椅面三分之二處，腰背挺直，雙腿并攏或優(yōu)雅交疊，忌蹺二郎腿、抖腿；走姿：步伐輕快平穩(wěn)，遇患者咨詢時及時止步、側(cè)身面向?qū)Ψ?，引?dǎo)時走在患者側(cè)前方約半步距離，配合手勢指引方向；手勢：指引方向時掌心向上、四指并攏，避免用單指指點；遞接物品（如病歷、單據(jù)）時雙手奉上，體現(xiàn)尊重。（三）語言禮儀規(guī)范語言是溝通的橋梁，導(dǎo)醫(yī)需掌握“禮貌、準確、共情”的溝通原則：1.溝通原則禮貌性：使用“請”“您好”“謝謝”“抱歉”等禮貌用語，稱呼患者時根據(jù)場景選擇“先生/女士”“大叔/阿姨”等親切稱謂，忌直呼床號或無稱呼溝通；準確性：解答就醫(yī)疑問時語言簡潔、邏輯清晰，避免模糊表述（如將“可能在三樓”改為“您可前往三樓東側(cè)的內(nèi)科診室，我為您指一下方向”）；共情性：理解患者焦慮情緒，溝通時語氣柔和、眼神關(guān)注，如遇患者抱怨，先安撫情緒（“我很理解您的著急，我們會盡快幫您協(xié)調(diào)”）再解決問題。2.場景化話術(shù)示例咨詢引導(dǎo)：“您好，請問您需要掛什么科室？我?guī)湍榭唇袢粘鲈\醫(yī)生信息?！卑矒崆榫w：“您別著急，您的情況我們已經(jīng)了解，現(xiàn)在為您聯(lián)系醫(yī)生，會盡快安排您就診?！彼蛣e關(guān)懷：“祝您就診順利，有任何問題可隨時回來咨詢我們?！保ㄋ模┬袨槎Y儀規(guī)范行為禮儀貫穿接待全流程，需體現(xiàn)“主動、細致、貼心”的服務(wù)態(tài)度：1.接待流程禮儀迎接：患者走近時主動起身，面帶微笑問候，眼神與對方平視，避免低頭看手機或埋頭整理資料；詢問：身體微前傾，耐心傾聽患者訴求，重復(fù)關(guān)鍵信息確認需求（如“您是想掛心內(nèi)科張醫(yī)生的號，對嗎？”）；引導(dǎo)：結(jié)合手勢與語言指引（如“請您沿這條走廊直行，到盡頭右轉(zhuǎn)，檢驗科在右手邊第三個房間”），必要時陪同患者至科室門口并交接給醫(yī)護人員；送別：患者離開時點頭微笑致意，提醒注意事項（如“請您保管好單據(jù)，復(fù)診時可直接到自助機取號”）。2.特殊群體服務(wù)禮儀老年患者：語速放慢、音量適度提高，主動協(xié)助填寫表單、攙扶行動不便者；兒童患者：語氣柔和親切，可適當(dāng)使用安撫性語言（如“小朋友很勇敢哦，醫(yī)生會輕輕幫你檢查的”），并提醒家長注意事項；殘障人士：提前詢問需求（如“請問您需要輪椅協(xié)助嗎？”），引導(dǎo)時注意避開障礙物，溝通時正視對方而非其陪同者。（五）應(yīng)急禮儀規(guī)范面對突發(fā)情況，導(dǎo)醫(yī)需冷靜處置、專業(yè)應(yīng)對：1.患者情緒激動時保持冷靜，先請患者到安靜區(qū)域（如導(dǎo)醫(yī)臺旁的休息區(qū)），遞上溫水，用平緩語氣說：“您的訴求我們非常重視，您先平復(fù)一下情緒，我們會全力幫您解決?！贝榫w穩(wěn)定后，詳細記錄問題并協(xié)調(diào)相關(guān)科室處理，全程避免辯解或推諉。2.突發(fā)疾?。ㄈ缁颊邥灥梗r立即呼救（“請醫(yī)護人員速到導(dǎo)醫(yī)臺！”），同時用軟墊（如文件夾、坐墊）墊于患者頭部，疏散圍觀人群保持通風(fēng)；在醫(yī)護人員到場前守護患者，避免隨意搬動，待交接后向家屬說明情況（語言簡潔、客觀，忌夸大或猜測病情）。二、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀考核標準（一）理論考核（占比40%）1.考核內(nèi)容導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀的核心原則（尊重、共情、規(guī)范）；醫(yī)院科室分布、就診流程（掛號、繳費、檢查的環(huán)節(jié)與注意事項）；溝通技巧（傾聽、安撫、信息傳遞的要點）；應(yīng)急場景的處理流程（患者沖突、突發(fā)疾病的應(yīng)對步驟）。2.考核形式采用閉卷筆試，題型包含選擇題（30%）、簡答題（40%）、案例分析題（30%）。案例分析需結(jié)合禮儀規(guī)范，分析場景中導(dǎo)醫(yī)的行為不足并提出改進方案。（二）實操考核（占比60%）1.形象禮儀考核著裝規(guī)范（制服整潔度、配飾合規(guī)性）；妝容儀態(tài)（站姿、坐姿、走姿的規(guī)范性，手勢自然度）；整體形象的職業(yè)感（評分占比20%）。2.語言禮儀考核禮貌用語使用（問候、致歉、送別語的自然度）；信息傳遞準確性（科室指引、流程說明的清晰性）；情緒安撫能力（模擬患者焦慮場景，考核語言共情與安撫效果）；語言應(yīng)用的靈活性（評分占比30%）。3.行為禮儀考核接待流程完整性（迎接、詢問、引導(dǎo)、送別的規(guī)范動作與語言配合）；特殊群體服務(wù)細節(jié)（老年患者的協(xié)助、兒童患者的安撫方式）；行為的規(guī)范性與親和力（評分占比30%）。4.應(yīng)急禮儀考核患者情緒激動場景：考核安撫節(jié)奏、問題記錄與協(xié)調(diào)能力；突發(fā)疾病場景：考核呼救及時性、現(xiàn)場處置規(guī)范性（體位擺放、交接溝通）；應(yīng)急處理的專業(yè)性與冷靜度（評分占比20%）。（三）考核評價標準考核維度優(yōu)秀（≥90分）良好（80-89分）合格（60-79分）不合格（<60分）-------------------------------------------------------------------------形象禮儀著裝規(guī)范、儀態(tài)優(yōu)雅自然，職業(yè)感強著裝合規(guī)、儀態(tài)基本規(guī)范，無明顯失誤著裝偶有不整，儀態(tài)存在小失誤（如站姿松懈）著裝不合規(guī)，儀態(tài)散漫、手勢不當(dāng)語言禮儀用語禮貌、信息準確，共情能力突出用語規(guī)范、信息傳遞清晰，能安撫患者情緒用語基本禮貌，信息傳遞偶有偏差，安撫較生硬用語欠缺禮貌，信息傳遞錯誤，無法安撫患者行為禮儀接待流程完整流暢，特殊群體服務(wù)細致接待流程較完整，特殊群體服務(wù)有體現(xiàn)接待流程存在疏漏（如未確認需求），特殊群體服務(wù)不足接待流程混亂，特殊群體服務(wù)缺失應(yīng)急禮儀應(yīng)急處置及時規(guī)范，溝通專業(yè)冷靜應(yīng)急處置較及時，溝通基本清晰應(yīng)急處置有延遲，溝通存在失誤（如推諉責(zé)任）應(yīng)急處置慌亂，溝通不當(dāng)引發(fā)矛盾（四）考核結(jié)果應(yīng)用考核合格者