新員工培訓(xùn)之客服業(yè)務(wù)課程考試試題及答案一、單項選擇題（每題2分，共30分）1.當客戶來電情緒激動，語速極快時，客服代表最優(yōu)先的應(yīng)對策略是：A.立即打斷客戶，說明公司規(guī)定B.保持沉默，等待客戶自行冷靜C.使用降速語調(diào)回應(yīng)：“我理解您很著急，我們一起解決”D.直接轉(zhuǎn)接至值班主管答案：C解析：先以“降速語調(diào)”同步客戶情緒，再引導(dǎo)客戶回到問題本身，是情緒安撫的第一步。2.公司規(guī)定首次響應(yīng)時限為30秒，若客服代表因系統(tǒng)卡頓已超時15秒，此時應(yīng)：A.繼續(xù)等待系統(tǒng)恢復(fù)B.發(fā)送統(tǒng)一話術(shù)：“系統(tǒng)正在全力加載，感謝您的耐心等待”C.關(guān)閉會話，讓客戶重新排隊D.私聊技術(shù)同事，要求立即修復(fù)答案：B解析：主動告知并致歉，可降低客戶因等待產(chǎn)生的焦慮，同時避免重復(fù)排隊造成體驗二次下降。3.客戶要求“必須兩小時內(nèi)上門”，但當前最近工程師排期在次日，客服代表應(yīng)：A.直接拒絕，說明“無法加急”B.答復(fù)“我?guī)湍鷤渥⒓蛹薄?，實際不操作C.使用“情感共鳴+替代方案”：“我非常理解您急用，咱們先安排次日上午，同時我持續(xù)刷新排期，一旦有空檔立刻幫您提前，您看可以嗎？”D.告知客戶“愛莫能助”，建議找其他公司答案：C解析：先共情，再給可落地的“動態(tài)提前”方案，既保留希望，又不過度承諾。4.關(guān)于“首問責(zé)任制”，下列說法正確的是：A.客戶二次來電必須原客服接待B.原客服下班，可不做交接C.無論是否原客服，首位接待人需對結(jié)果負責(zé)D.只要客戶問題已解決，無需回訪答案：C解析：首問責(zé)任的核心是“結(jié)果閉環(huán)”，而非“必須原人”。5.客戶投訴產(chǎn)品外殼劃痕，要求“十倍賠償”，客服代表第一步應(yīng)：A.立即上報主管B.告知“賠償不可能”C.詢問劃痕程度、是否影響使用，并拍照取證D.直接提供十倍優(yōu)惠券答案：C解析：先還原事實，再判斷責(zé)任，避免過早拒絕或承諾。6.公司知識庫顯示“該故障已停產(chǎn)配件”，但客戶堅持維修，客服應(yīng)：A.重復(fù)“已停產(chǎn)”B.推薦“以舊換新”方案，并給出專屬折扣C.直接掛機D.讓客戶自行去二手平臺購買配件答案：B解析：把“不能修”轉(zhuǎn)化為“值得換”，既解決客戶痛點，也創(chuàng)造二次銷售。7.客服代表在與客戶溝通時，以下哪項屬于“冷語言”？A.我非常理解您B.公司規(guī)定就是這樣C.我們一起想辦法D.為了給您更好體驗答案：B解析：“公司規(guī)定”未加解釋，屬于封閉性冷語言，易激化矛盾。8.客戶進線就辱罵客服家人，客服代表正確的做法是：A.立即回擊B.提示三次無果后主動掛機并備注C.默默忍受D.直接轉(zhuǎn)接給主管答案：B解析：公司紅線：人身攻擊可提示并掛機，保障員工尊嚴。9.客戶要求“把你們經(jīng)理電話給我”，客服代表應(yīng)：A.直接提供B.拒絕并掛機C.詢問客戶具體訴求，嘗試先行解決D.告知“經(jīng)理不在”答案：C解析：先過濾訴求，80%問題可在一線化解，避免升級。10.客戶表示“我要曝光你們到電視臺”，客服代表最佳回應(yīng)：A.您曝光也沒用B.非常抱歉給您糟糕體驗，我們立即啟動綠色通道，兩小時內(nèi)由專項負責(zé)人與您對接C.請便D.直接轉(zhuǎn)接法務(wù)答案：B解析：用“綠色通道”傳遞重視，既安撫又展現(xiàn)解決誠意。11.客服代表使用“我很理解”但未等客戶說完就提出方案，客戶反饋“你根本不懂”，這違反了哪項傾聽原則？A.情感標注B.等待三秒C.復(fù)述關(guān)鍵點D.共情回應(yīng)答案：B解析：未充分傾聽即給方案，易讓客戶感覺被敷衍。12.客戶問題需跨部門協(xié)作，預(yù)計48小時完成，客服代表應(yīng)：A.告知“等消息吧”B.承諾“明天一定好”C.設(shè)定明確時效：“48小時內(nèi)回電，若提前我會第一時間告知”D.讓客戶自己催辦答案：C解析：給出具體時限并主動推送進度，降低客戶不確定感。13.客戶使用方言，客服代表完全聽不懂，此時應(yīng)：A.直接說“聽不懂”B.請求客戶講普通話：“抱歉，我方言能力有限，方便用普通話嗎？”C.掛機D.隨便回答“嗯嗯”答案：B解析：禮貌說明限制，客戶通常愿意配合。14.客戶要求“把聊天記錄發(fā)我郵箱”，客服代表應(yīng)：A.直接發(fā)送B.拒絕C.先驗證郵箱歸屬，再申請脫敏后發(fā)送D.讓客戶自己截圖答案：C解析：涉及隱私，需驗證+脫敏，防止信息泄露。15.客戶進線時聲音很小，環(huán)境嘈雜，客服代表應(yīng)：A.提高音量喊B.提示：“我這邊聽不清，您方便換個安靜環(huán)境或貼近話筒嗎？”C.直接掛機D.讓客戶打字答案：B解析：先禮貌提示，給客戶調(diào)整機會，減少溝通成本。二、多項選擇題（每題3分，共30分）16.以下哪些屬于“服務(wù)禁語”？A.這是你自己的問題B.我也沒辦法C.請您稍等D.別人都好好的答案：A、B、D解析：C為中性引導(dǎo)語，其余均帶推責(zé)或否定意味。17.客戶投訴快遞延誤，客服代表可提供的補償方式有：A.小額運費紅包B.延誤優(yōu)惠券C.免費加贈延保D.現(xiàn)金十倍賠償答案：A、B、C解析：現(xiàn)金十倍賠償超出公司授權(quán)，需法務(wù)介入。18.關(guān)于“閉環(huán)回訪”，下列做法正確的是：A.問題解決后24小時內(nèi)回訪B.客戶明確表示不接受回訪，仍繼續(xù)撥打C.使用開放式提問確認滿意度D.記錄客戶新需求并二次跟進答案：A、C、D解析：客戶拒絕后不得再打擾，否則構(gòu)成騷擾。19.客服代表在升級工單時必須填寫：A.客戶編號B.問題描述C.已嘗試的解決方案D.客戶家庭人口答案：A、B、C解析：家庭人口與業(yè)務(wù)無關(guān)，無需記錄。20.以下哪些行為違反信息安全制度？A.將客戶手機號發(fā)至工作群B.用私人U盤拷貝客戶名單C.在公共場合討論客戶投訴內(nèi)容D.對客戶信息進行馬賽克后做案例分享答案：A、B、C解析：D已脫敏，可用于內(nèi)部培訓(xùn)。21.客戶表示“我要投訴到12315”，客服代表應(yīng)：A.記錄訴求并立即啟動投訴預(yù)警B.告知客戶“投訴也沒用”C.30分鐘內(nèi)回電告知初步方案D.將通話錄音上傳至質(zhì)量系統(tǒng)答案：A、C、D解析：B屬于挑釁性語言，易激化矛盾。22.以下哪些屬于“主動服務(wù)”場景？A.客戶剛下單就來電修改地址B.物流顯示異常，客服未等客戶來電即主動聯(lián)系C.客戶簽收7天后，客服提醒使用技巧D.客戶瀏覽網(wǎng)頁時，客服主動彈窗答案：B、C解析：A為客戶主動，D或涉及過度營銷。23.客服代表在接聽過程中，系統(tǒng)突然斷網(wǎng)，正確的做法是：A.立即使用手機4G熱點登錄云坐席B.告知客戶“系統(tǒng)壞了”C.讓客戶等待，自己去喝口水D.記錄斷點，恢復(fù)后第一時間回撥答案：A、D解析：B、C均造成體驗斷層。24.客戶要求“把去年發(fā)票全部重開”，客服代表應(yīng)：A.查詢客戶歷史訂單B.告知“超過時限無法開具”C.如政策允許，發(fā)起重開流程D.直接拒絕答案：A、C解析：需先核實政策，再決定能否重開，避免一刀切。25.以下哪些做法有助于降低“重復(fù)來電率”？A.一次說清解決方案B.發(fā)送圖文操作指引C.告知“有問題再打電話”D.預(yù)約下次回訪時間答案：A、B、D解析：C未給出自助渠道，易導(dǎo)致重復(fù)進線。三、判斷題（每題1分，共10分）26.客戶辱罵客服時，客服可立即掛機，無需任何提示。答案：錯解析：需三次提示并錄音留證后方可掛機。27.客服代表可以在個人微博吐槽客戶奇葩問題，只要不點名。答案：錯解析：即便匿名，也可能通過細節(jié)識別客戶，違反保密協(xié)議。28.客戶要求“幫我點贊抖音”，客服可委婉拒絕。答案：對解析：與工作無關(guān)，拒絕合理。29.客服代表使用“嗯哼”屬于積極回應(yīng)。答案：錯解析：口頭語模糊，應(yīng)使用“是的、明白”等明確詞匯。30.客戶進線時已自行解決問題，客服仍需完成滿意度調(diào)研。答案：對解析：確認客戶真實狀態(tài)，避免虛假閉環(huán)。31.客服代表可在通話結(jié)束后立即喝水，無需等待客戶先掛機。答案：錯解析：需等客戶先掛機，防止客戶補充問題被切斷。32.客戶使用英文溝通，客服可用翻譯軟件輔助，但需告知客戶“正在翻譯，請稍等”。答案：對解析：提前告知，降低客戶對延遲的敏感度。33.客服代表在節(jié)假日可穿便裝居家接線，但背景需保持整潔。答案：對解析：維護品牌形象，防止視頻客服時背景雜亂。34.客戶要求“送小禮物給客服”，客服可私下提供地址。答案：錯解析：私下收受禮物違反廉潔條例。35.客服代表可將客戶有趣對話截圖發(fā)到朋友圈，打碼即可。答案：錯解析：打碼仍可逆向識別，需經(jīng)客戶書面授權(quán)。四、填空題（每空2分，共20分）36.當客戶情緒等級達到“憤怒”時，客服應(yīng)先使用________技術(shù)，再進行________。答案：情緒標注、問題澄清解析：先命名情緒，再回歸事實。37.公司核心價值觀中“客戶第一”對應(yīng)的服務(wù)指標是________和________。答案：首次解決率、滿意度解析：兩項指標直接體現(xiàn)客戶是否“第一”。38.客服代表在接聽過程中，需要同時關(guān)注________、________和________三大系統(tǒng)。答案：CRM、工單、知識庫解析：三系統(tǒng)聯(lián)動，確保信息一致。39.客戶要求“刪除我的所有數(shù)據(jù)”，客服應(yīng)指引其前往________入口，并告知________小時內(nèi)完成。答案：隱私自助、72解析：符合《個人信息保護法》要求。40.客服代表在結(jié)束通話前，應(yīng)使用________句式確認客戶無其他需求。答案：閉環(huán)詢問解析：例如“請問還有其他可以幫您嗎？”五、簡答題（每題10分，共30分）41.客戶進線稱“昨天剛買的產(chǎn)品降價200元”，要求補差價。請寫出完整處理話術(shù)，并說明依據(jù)。答案：話術(shù)：“非常理解您的心情，誰都不想剛買就降價。根據(jù)公司價格保護政策，簽收7日內(nèi)如遇官方降價，可申請差價補償。我立即為您申請，預(yù)計1個工作日原路退回，您看可以嗎？”依據(jù)：價格保護規(guī)則第3.2條，7日內(nèi)官方渠道降價可退差。42.客戶情緒激動，表示“你們騙人，廣告寫續(xù)航30小時，實際只能用20小時”，請寫出安撫+解決步驟。答案：步驟1：情緒標注：“您生氣是因為實際續(xù)航與宣傳不符，擔(dān)心被誤導(dǎo)，對嗎？”步驟2：事實澄清：“30小時數(shù)據(jù)基于實驗室50%音量，實際因音量、解碼格式不同會有差異?！辈襟E3：提供方案：“為給您更好體驗，我安排免費換新電池版，并補償200元配件券，您看是否接受？”步驟4：閉環(huán)回訪：“新機簽收后我再聯(lián)系您確認續(xù)航，確保這次滿意?！?3.客戶要求“必須今晚8點前上門”，但工程師最后一班是18點，且已約滿。請寫出“希望重塑”話術(shù)。答案：“非常理解您今晚必須使用的急迫，如果是我也會一樣著急。目前18點前的確排滿，但我?guī)湍隽穗p保險：第一，把您設(shè)為‘緊急候補’，一旦有客戶改約，系統(tǒng)立即自動插隊并短信通知您；第二，安排明早8點第一班上門，工程師提前20分鐘電話確認，確保您明天上午就能安心使用。這樣既能最快響應(yīng)，又不耽誤您休息，您看可以嗎？”六、案例分析題（每題15分，共30分）44.案例：客戶購買空氣凈化器，使用一周后稱“噪音大得像拖拉機”，要求“立刻退貨并賠償精神損失費1000元”?？头頇z測錄音發(fā)現(xiàn)，客戶所在地PM2.5爆表，機器自動運行在極速模式?？蛻艟芙^接受解釋，已投訴至微博。請給出處理策略、話術(shù)及后續(xù)風(fēng)險防控措施。答案：處理策略：①情緒安撫+共情：“極速模式下噪音確實接近65分貝，像吹風(fēng)機高檔位，給您休息帶來困擾，我非常抱歉?！雹谑聦嵆尸F(xiàn)：“極速模式僅在PM2.5>300時觸發(fā)，一般30分鐘后空氣質(zhì)量好轉(zhuǎn)會降檔。我查看您當?shù)刈蛲鞵M2.5高達450，機器為保護兒童呼吸道持續(xù)高速，說明傳感器靈敏。”③替代方案：A.免費更換靜音風(fēng)道升級版；B.贈送睡眠耳塞+延保一年；C.30天無理由退貨依舊有效。④精神損失：超出法定范圍，可補償500元配件券，不直接折現(xiàn)。話術(shù)：“為表達歉意，我為您申請免費升級靜音版，并補償500元配件券，可用于購買濾網(wǎng)或臥室小家電，您如果仍不滿意，也可選擇退貨全額到賬，來回運費我們承擔(dān)。”后續(xù)防控：①微博私信同步方案，避免負面擴散；②升級“極速模式”說明書，增加噪音曲線圖；③優(yōu)化APP推送，當噪音>60分貝時提示“可手動切睡眠模式”。45.案例：客戶進線稱“你們快遞員把我家門密碼泄露給鄰居”，并提供電梯監(jiān)控截圖?？蛻粢蟆皶娴狼?賠償2萬元，否則報警”。請給出核查流程、溝通話術(shù)及法律邊界提示。答案：核查流程：①查詢當日派送錄音、軌跡、電子鎖開門記錄；②聯(lián)系快遞員進行書面情況說明；③與物業(yè)核實電梯監(jiān)控時間與快遞到達時間是否吻合。溝通話術(shù)：“看到截圖我深感震驚，保護客戶隱私是紅線。我已凍結(jié)該快遞員派單權(quán)限，并提交安保部連夜核查，預(yù)計明早10點前給您書面回復(fù)。如果屬實，公司將依據(jù)《快遞暫行條例》第43條對您進行賠償，并開除涉事員工，同時向公安機關(guān)報案，絕不姑息?！狈蛇吔纾孩俟緹o權(quán)私下達成“2萬元”賠償，需法務(wù)、保險共同評估；②如客戶堅持報警，客服應(yīng)積極配合，不得阻撓；③書面道歉需法務(wù)審核措辭