2025年IT公司技術(shù)支持服務(wù)合同本合同由以下雙方于2025年[具體日期]在[具體地點]簽訂：服務(wù)接受方（以下簡稱“客戶”）：公司名稱：[客戶公司全稱]注冊地址：[客戶公司注冊地址]聯(lián)系部門：[客戶公司聯(lián)系部門]聯(lián)系地址：[客戶公司聯(lián)系地址]聯(lián)系人：[客戶公司聯(lián)系人姓名]職務(wù)：[客戶公司聯(lián)系人職務(wù)]聯(lián)系電話：[客戶公司聯(lián)系人電話]電子郵箱：[客戶公司聯(lián)系人郵箱]服務(wù)提供方（以下簡稱“服務(wù)商”）：公司名稱：[服務(wù)商公司全稱]注冊地址：[服務(wù)商公司注冊地址]聯(lián)系部門：[服務(wù)商公司聯(lián)系部門]聯(lián)系地址：[服務(wù)商公司聯(lián)系地址]聯(lián)系人：[服務(wù)商公司聯(lián)系人姓名]職務(wù)：[服務(wù)商公司聯(lián)系人職務(wù)]聯(lián)系電話：[服務(wù)商公司聯(lián)系人電話]電子郵箱：[服務(wù)商公司聯(lián)系人郵箱]鑒于客戶需要服務(wù)商提供專業(yè)的技術(shù)支持服務(wù)，以保障客戶所使用的服務(wù)商提供的產(chǎn)品/服務(wù)能夠穩(wěn)定、高效運行；服務(wù)商擁有提供此類技術(shù)支持服務(wù)的能力和資質(zhì)。雙方本著平等互利、誠實信用的原則，經(jīng)友好協(xié)商，達成如下協(xié)議：第一條服務(wù)內(nèi)容與范圍1.1服務(wù)內(nèi)容：服務(wù)商同意在本合同有效期內(nèi)，向客戶提供針對[具體列出支持的產(chǎn)品/軟件/服務(wù)名稱，例如：XX品牌服務(wù)器操作系統(tǒng)版本X.X、XX云平臺服務(wù)、XX企業(yè)管理軟件V3.0]的技術(shù)支持服務(wù)，包括但不限于故障診斷、問題解決、使用咨詢、遠程技術(shù)指導、相關(guān)培訓支持等。1.2服務(wù)范圍：本合同項下的技術(shù)支持服務(wù)適用于客戶在[描述支持的業(yè)務(wù)場景或環(huán)境，例如：生產(chǎn)環(huán)境、辦公網(wǎng)絡(luò)環(huán)境]內(nèi)使用約定的產(chǎn)品/服務(wù)。支持的服務(wù)對象包括但不限于客戶指定的[用戶數(shù)量或類型，例如：XX名內(nèi)部IT用戶、所有最終用戶]。1.3不包含的服務(wù)：本合同約定的服務(wù)不包括[明確列舉不包含的服務(wù)內(nèi)容，例如：硬件的初始采購與安裝、客戶內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)設(shè)計、定制化功能開發(fā)、與客戶產(chǎn)品相關(guān)的第三方軟件問題排查等]。第二條服務(wù)水平協(xié)議（SLA）2.1服務(wù)臺：服務(wù)商提供7x24小時服務(wù)臺支持，客戶可通過以下方式提交服務(wù)請求：服務(wù)請求專用電話熱線：[電話號碼]；服務(wù)請求郵箱：[郵箱地址]；在線支持門戶：[網(wǎng)址地址]。2.2事件分類與優(yōu)先級：服務(wù)商將客戶提交的服務(wù)請求或報告的故障事件，根據(jù)其緊急程度和影響范圍，劃分為以下優(yōu)先級：(1)緊急（Critical）：指導致核心業(yè)務(wù)完全中斷或嚴重安全風險的事件。(2)高（High）：指對主要業(yè)務(wù)造成顯著影響或可能引發(fā)嚴重后果的事件。(3)中（Medium）：指對部分業(yè)務(wù)或功能造成影響，但可通過臨時措施緩解的事件。(4)低（Low）：指對業(yè)務(wù)影響較小，可在非業(yè)務(wù)高峰期處理的事件。2.3響應(yīng)時間：服務(wù)商承諾在收到客戶提交的事件報告后：(1)緊急事件：在15分鐘內(nèi)響應(yīng)。(2)高優(yōu)先級事件：在30分鐘內(nèi)響應(yīng)。(3)中優(yōu)先級事件：在4小時內(nèi)響應(yīng)。(4)低優(yōu)先級事件：在8小時內(nèi)響應(yīng)。響應(yīng)時間自服務(wù)商服務(wù)臺正式接到客戶通知并記錄在案之時起算。2.4解決目標時間：服務(wù)商承諾在響應(yīng)事件后，根據(jù)事件優(yōu)先級，力爭在以下目標時間內(nèi)提供解決方案或臨時措施：(1)緊急事件：4小時內(nèi)提供臨時解決方案或修復措施，或提供明確的解決路徑和時間表。(2)高優(yōu)先級事件：8小時內(nèi)提供臨時解決方案或修復措施，24小時內(nèi)提供永久性解決方案。(3)中優(yōu)先級事件：1個工作日內(nèi)提供解決方案。(4)低優(yōu)先級事件：3個工作日內(nèi)提供解決方案。解決目標時間的起始點同響應(yīng)時間。2.5服務(wù)報告：服務(wù)商應(yīng)每月[具體日期，例如：5日]前向客戶提交上一服務(wù)周期的服務(wù)報告，內(nèi)容包括但不限于服務(wù)量統(tǒng)計（受理請求數(shù)、解決數(shù)、未解決數(shù)）、SLA達成情況（各優(yōu)先級事件的平均響應(yīng)時間和解決時間）、知識庫貢獻、客戶滿意度調(diào)查結(jié)果等。2.6SLA考核與獎懲：服務(wù)商承諾嚴格遵守本合同約定的SLA。若服務(wù)商未能達到約定的SLA指標，每發(fā)生一次，將[具體措施，例如：向客戶支付合同總金額千分之X的違約金，該違約金累計不超過合同總金額的10%]。連續(xù)三個月內(nèi)未能達到約定SLA指標的，客戶有權(quán)單方面解除本合同。第三條服務(wù)費用與支付3.1服務(wù)費用：本合同項下的技術(shù)支持服務(wù)費用采用[具體方式，例如：固定月費]方式支付。服務(wù)費標準為人民幣[具體金額]元/月（大寫：人民幣[大寫金額]元整）。服務(wù)費用涵蓋[再次確認服務(wù)范圍和期限]。3.2付款方式：客戶應(yīng)于每月[具體日期，例如：10日]前，將當月的服務(wù)費用支付至服務(wù)商以下銀行賬戶：開戶銀行：[服務(wù)商開戶銀行名稱]開戶名稱：[服務(wù)商公司全稱]銀行賬號：[服務(wù)商銀行賬號]3.3付款延遲：若客戶未能按本合同約定按時足額支付服務(wù)費用，每逾期一日，應(yīng)按逾期支付金額的[具體比例，例如：萬分之五]向服務(wù)商支付違約金。逾期超過[具體天數(shù)，例如：30]日，服務(wù)商有權(quán)暫停提供技術(shù)支持服務(wù)，直至客戶付清所有欠款及違約金。第四條雙方權(quán)利與義務(wù)4.1客戶的權(quán)利與義務(wù)：(1)有權(quán)要求服務(wù)商按照本合同約定提供技術(shù)支持服務(wù)。(2)有義務(wù)及時、準確、完整地提供與服務(wù)請求相關(guān)的必要信息、配置、訪問權(quán)限，并積極配合服務(wù)商進行故障診斷和解決。(3)應(yīng)指定一名接口人負責與服務(wù)商的日常溝通協(xié)調(diào)，并及時反饋服務(wù)情況。(4)應(yīng)遵守服務(wù)商制定的支持流程和政策，按照服務(wù)臺的要求提交服務(wù)請求。(5)應(yīng)確保其使用環(huán)境符合產(chǎn)品/服務(wù)的運行要求，并對因其內(nèi)部原因?qū)е碌膯栴}負責。(6)按時足額支付本合同約定的服務(wù)費用。4.2服務(wù)商的權(quán)利與義務(wù)：(1)有權(quán)要求客戶配合提供必要的信息和訪問權(quán)限，以履行服務(wù)義務(wù)。(2)應(yīng)按照本合同約定的SLA和服務(wù)內(nèi)容，提供及時、有效的技術(shù)支持服務(wù)。(3)應(yīng)指派經(jīng)過培訓并具備相應(yīng)資質(zhì)的工程師處理客戶的服務(wù)請求。(4)應(yīng)建立并維護服務(wù)知識庫，并將有效解決方案分享給客戶。(5)應(yīng)定期（至少每月一次）向客戶提供服務(wù)報告，匯報服務(wù)情況、SLA達成情況和改進建議。(6)應(yīng)采取嚴格的安全措施，保護客戶在服務(wù)過程中提供的數(shù)據(jù)安全和商業(yè)秘密。(7)應(yīng)遵守所有適用的數(shù)據(jù)保護法律法規(guī)，確?？蛻魯?shù)據(jù)的合法處理。(8)有義務(wù)對其提供的支持服務(wù)的質(zhì)量負責。第五條知識產(chǎn)權(quán)5.1在本合同履行過程中，雙方合作開發(fā)的或由一方獨立創(chuàng)建并用于履行本合同的服務(wù)相關(guān)的文檔、報告、知識庫文章、解決方案等（以下簡稱“合作成果”），其知識產(chǎn)權(quán)歸屬[明確約定，例如：歸客戶所有/歸服務(wù)商所有，但客戶有權(quán)在服務(wù)期內(nèi)免費使用，服務(wù)期結(jié)束后客戶支付許可費后可繼續(xù)使用]。5.2服務(wù)商在提供服務(wù)過程中，可能會引用其已有的通用技術(shù)文檔或標準解決方案，對此類信息，其知識產(chǎn)權(quán)仍歸服務(wù)商所有，客戶獲得的是在本合同約定范圍內(nèi)的使用許可。第六條保密6.1任何一方對于在本合同履行過程中了解或接觸到的對方的商業(yè)秘密、技術(shù)信息、客戶數(shù)據(jù)等保密信息（以下簡稱“保密信息”）均負有保密義務(wù)。6.2未經(jīng)對方書面同意，任何一方不得向任何第三方（包括關(guān)聯(lián)公司，除非為履行本合同所必需）泄露、披露或使用保密信息。但法律法規(guī)要求披露或信息已非保密的除外。6.3本保密義務(wù)不因本合同的終止而失效，持續(xù)有效期限為本合同終止后[具體年限，例如：三]年。6.4雙方員工、代理人以及任何受雇于或代表一方的人員，均被視為本保密義務(wù)的義務(wù)承擔者，并應(yīng)遵守本保密條款。任何一方應(yīng)采取合理措施確保其上述人員遵守保密義務(wù)。第七條數(shù)據(jù)安全與合規(guī)7.1服務(wù)商承諾在提供技術(shù)支持服務(wù)過程中，將嚴格遵守適用的數(shù)據(jù)保護法律法規(guī)（包括但不限于《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》、《中華人民共和國個人信息保護法》等）以及客戶的數(shù)據(jù)安全政策。7.2服務(wù)商僅將在為客戶提供必要支持服務(wù)的目的下，收集、使用和傳輸客戶數(shù)據(jù)，并采取不低于行業(yè)標準的加密、訪問控制等安全措施保護客戶數(shù)據(jù)不被未經(jīng)授權(quán)的訪問、泄露、篡改或丟失。7.3客戶對其自身數(shù)據(jù)的安全管理和合規(guī)性負最終責任，服務(wù)商不對因客戶自身原因?qū)е碌臄?shù)據(jù)安全事件承擔責任。7.4如遇數(shù)據(jù)安全事件，服務(wù)商應(yīng)在事件發(fā)生后[具體時間，例如：24]小時內(nèi)通知客戶，并共同協(xié)作處理。第八條合同的變更、解除與終止8.1本合同的任何變更，均需雙方協(xié)商一致，并簽署書面補充協(xié)議。補充協(xié)議與本合同具有同等法律效力。8.2發(fā)生下列情形之一，守約方有權(quán)書面通知違約方解除本合同：(1)一方嚴重違反本合同約定，經(jīng)守約方書面催告后[具體天數(shù)，例如：15]日內(nèi)仍未糾正的。(2)一方進入破產(chǎn)、清算或解散程序的。(3)不可抗力事件持續(xù)影響服務(wù)達[具體天數(shù)，例如：30]日，且雙方未能通過合理努力達成臨時解決方案的。8.3本合同期限屆滿，若雙方未達成續(xù)約協(xié)議，本合同自動終止。8.4合同終止或解除后，雙方應(yīng)進行善后處理：(1)服務(wù)商應(yīng)在收到客戶終止通知后[具體天數(shù)，例如：7]日內(nèi)，完成所有未完成的服務(wù)請求的處理。(2)服務(wù)商應(yīng)返還客戶提供的、且與服務(wù)商提供支持服務(wù)無直接關(guān)系的有形資產(chǎn)。(3)服務(wù)商應(yīng)按照客戶的要求或法律規(guī)定，安全地銷毀或返還客戶的數(shù)據(jù)備份或副本。(4)服務(wù)報告、知識庫訪問權(quán)限等可根據(jù)約定或法律規(guī)定進行處理。(5)雙方應(yīng)結(jié)清所有未付款項。第九條違約責任9.1除本合同其他條款約定的違約責任外，任何一方違反本合同約定，給對方造成損失的，應(yīng)承擔賠償責任。9.2若因一方違約導致本合同無法繼續(xù)履行，守約方有權(quán)解除本合同，并要求違約方賠償由此造成的全部損失。第十條不可抗力10.1不可抗力是指不能預見、不能避免并不能克服的客觀情況，包括但不限于地震、臺風、洪水、火災、戰(zhàn)爭、罷工、政府行為、法律政策變化、疫情及其防控措施等。10.2遭遇不可抗力的一方應(yīng)在事件發(fā)生后[具體天數(shù)，例如：5]日內(nèi)書面通知對方，并提供相關(guān)證明。雙方應(yīng)根據(jù)不可抗力的影響，協(xié)商決定是否延遲履行、部分履行或解除本合同。因不可抗力導致無法履行或延遲履行的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或全部免除責任，但法律另有規(guī)定的除外。第十一條法律適用與爭議解決11.1本合同的訂立、效力、解釋、履行及爭議解決均適用中華人民共和國法律。11.2因本合同引起的或與本合同有關(guān)的任何爭議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)將爭議提交[選擇一種方式：(1)[具體仲裁委員會名稱]按照其屆時有效的仲裁規(guī)則進行仲裁，仲裁裁決是終局的，對雙方均有約束力。/(2)[具體有管轄權(quán)的人民法院名稱]訴訟解決]。第十二條其他12.1本合同自雙方授權(quán)代表簽字并加蓋公司公章（或合同專用章）之日起生效。12.2本合同一式[具體份數(shù)，例如：四]份，客戶執(zhí)[具體份數(shù)，例如：兩]份，服務(wù)商執(zhí)[具體份數(shù)，例如：兩]份，具有同等法律效力。12