2025年電商平臺消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)合同協(xié)議引言與適用范圍本協(xié)議由[平臺名稱或標(biāo)識]（以下簡稱“平臺”）與[消費(fèi)者姓名或用戶ID]（以下簡稱“消費(fèi)者”）共同簽訂。平臺作為提供電子商務(wù)服務(wù)的經(jīng)營者，消費(fèi)者作為使用平臺服務(wù)的個人用戶，本著平等自愿、公平誠信的原則，就平臺在提供電子商務(wù)服務(wù)過程中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)事宜，達(dá)成以下協(xié)議。本協(xié)議作為平臺服務(wù)條款的重要組成部分，適用于平臺向消費(fèi)者提供的所有或特定類別的商品/服務(wù)的交易活動，自消費(fèi)者完成注冊并使用平臺服務(wù)之日起生效。平臺聲明與承諾平臺鄭重聲明并承諾如下：一、平臺嚴(yán)格遵守《中華人民共和國電子商務(wù)法》、《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》以及所有適用于平臺運(yùn)營的現(xiàn)行有效的國家及地方法律法規(guī)，包括但不限于個人信息保護(hù)、網(wǎng)絡(luò)安全等方面的法律法規(guī)，并致力于持續(xù)更新平臺規(guī)則以符合2025年及以后的法律要求。二、平臺承諾向消費(fèi)者提供真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、及時的商品/服務(wù)信息，包括但不限于商品名稱、規(guī)格型號、質(zhì)量狀況、生產(chǎn)日期、有效期限、價格、運(yùn)費(fèi)、支付方式、售后服務(wù)、商家信息等，確保信息展示清晰易懂，并保障消費(fèi)者依法享有的知情權(quán)。三、平臺承諾采用合理的技術(shù)和管理措施，保障消費(fèi)者賬戶安全、交易安全以及個人信息安全，包括但不限于采用加密技術(shù)保護(hù)數(shù)據(jù)傳輸安全、建立防火墻防范網(wǎng)絡(luò)攻擊、制定內(nèi)部安全管理制度、對員工進(jìn)行保密培訓(xùn)等，防止未經(jīng)授權(quán)的訪問、使用、泄露或篡改。四、平臺承諾在收集、使用、存儲、共享消費(fèi)者個人信息時，遵循合法、正當(dāng)、必要、誠信的原則，明確告知收集信息的目的、方式和范圍，并取得消費(fèi)者的明確同意。平臺承諾僅將收集的個人信息用于本協(xié)議約定的服務(wù)提供、優(yōu)化平臺服務(wù)、進(jìn)行用戶畫像分析以改善用戶體驗(yàn)、發(fā)送平臺運(yùn)營所需的通知等合法目的，未經(jīng)消費(fèi)者明確同意，不得將個人信息用于其他用途或與任何第三方共享，法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。五、平臺承諾保障消費(fèi)者依法享有的公平交易權(quán)利，不設(shè)置隱藏條款、強(qiáng)制交易、搭售等情形，確保消費(fèi)者在交易中享有公平待遇。六、平臺承諾建立便捷、高效的消費(fèi)者投訴處理機(jī)制，設(shè)立專門的客服渠道，并在收到消費(fèi)者投訴后，在法定或約定的合理時限內(nèi)予以處理和反饋，積極協(xié)助消費(fèi)者解決消費(fèi)糾紛。七、平臺承諾采取必要措施，加強(qiáng)對平臺內(nèi)經(jīng)營者的管理，對經(jīng)營者的資質(zhì)、商品/服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行審核，并建立相應(yīng)的獎懲機(jī)制，努力營造安全、可靠、誠信的購物環(huán)境。消費(fèi)者權(quán)利與平臺保障平臺確認(rèn)消費(fèi)者依法享有《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及其他相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的各項(xiàng)權(quán)利，并承諾采取以下措施保障消費(fèi)者權(quán)利的實(shí)現(xiàn)：一、平臺保障消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。平臺要求平臺內(nèi)經(jīng)營者提供真實(shí)、全面、準(zhǔn)確的商品或服務(wù)信息，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。二、平臺保障消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。平臺不得以任何方式強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制消費(fèi)者購買其提供的商品或者服務(wù)，不得設(shè)置單一默認(rèn)經(jīng)營者的選項(xiàng)。三、平臺保障消費(fèi)者的人身、財(cái)產(chǎn)安全。平臺承諾采取必要措施保障交易環(huán)境安全，包括但不限于采用安全的支付接口、對商家資質(zhì)進(jìn)行審核、對商品進(jìn)行抽檢、提供正品保證承諾（如適用）等，并配合有關(guān)部門打擊假冒偽劣商品。四、平臺保障消費(fèi)者享有依法獲得商品或服務(wù)賠償?shù)臋?quán)利。當(dāng)平臺或平臺內(nèi)經(jīng)營者提供的商品或服務(wù)存在缺陷、不符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求、存在欺詐行為等情形，導(dǎo)致消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)受到損害時，平臺承諾在法律法規(guī)規(guī)定的范圍內(nèi)，協(xié)助消費(fèi)者向相關(guān)責(zé)任方追償，并保障消費(fèi)者依法享有退貨、換貨、修理、重作、更換、退貨、減少價款或者報(bào)酬等權(quán)利。五、平臺保障消費(fèi)者享有監(jiān)督平臺以及平臺內(nèi)經(jīng)營者的權(quán)利。平臺設(shè)立便捷的舉報(bào)渠道，鼓勵消費(fèi)者對平臺服務(wù)、商品/服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營者違規(guī)行為等進(jìn)行監(jiān)督和舉報(bào)，平臺承諾對收到的舉報(bào)進(jìn)行核實(shí)處理，并對查實(shí)的違規(guī)行為采取相應(yīng)措施。六、平臺保障消費(fèi)者對其個人信息依法享有的知情權(quán)、決定權(quán)、更正權(quán)、刪除權(quán)、撤回同意權(quán)、可攜權(quán)等權(quán)利。平臺提供相應(yīng)的個人中心頁面或功能，供消費(fèi)者查詢、訪問、修改、刪除其個人信息，以及撤回其同意收集和使用個人信息的授權(quán)。商品/服務(wù)質(zhì)量與描述平臺就商品/服務(wù)質(zhì)量與描述方面承諾如下：一、平臺要求平臺內(nèi)經(jīng)營者對其所售商品或提供的服務(wù)的名稱、品牌、規(guī)格、型號、材質(zhì)、性能、功能、產(chǎn)地、生產(chǎn)日期、有效期限、包裝、含量、用法說明、注意事項(xiàng)、售后服務(wù)承諾等信息進(jìn)行真實(shí)、準(zhǔn)確、全面的描述，不得作虛假、夸大或者引人誤解的宣傳。二、平臺承諾對平臺內(nèi)經(jīng)營者的資質(zhì)進(jìn)行審核，對上架的商品進(jìn)行形式上的審核，確保經(jīng)營者具備相應(yīng)的經(jīng)營資格，商品符合基本的合法性要求。平臺鼓勵經(jīng)營者提供商品質(zhì)量保證承諾或第三方質(zhì)檢報(bào)告。三、對于平臺自營商品，平臺承諾對其質(zhì)量負(fù)責(zé)，保證商品符合國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及產(chǎn)品明示的質(zhì)量要求。對于平臺內(nèi)經(jīng)營者提供的商品，平臺承諾對商品質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)商品存在嚴(yán)重質(zhì)量問題或涉嫌假冒偽劣的，將依法依規(guī)進(jìn)行處理，包括但不限于下架商品、約談/處罰經(jīng)營者、公示違規(guī)信息、協(xié)助消費(fèi)者維權(quán)等。四、平臺承諾對涉及健康、安全、環(huán)保等方面的特殊商品（如食品、藥品、化妝品、兒童用品、電子產(chǎn)品等）加強(qiáng)信息審核和管理，確保相關(guān)標(biāo)識、認(rèn)證、說明等信息真實(shí)有效。五、對于通過直播、短視頻等形式展示的商品，平臺要求經(jīng)營者提供完整的商品信息頁面，并確保展示內(nèi)容與實(shí)際商品一致，不得進(jìn)行虛假或誤導(dǎo)性展示。訂單、支付與配送平臺就訂單、支付與配送環(huán)節(jié)承諾如下：一、平臺承諾提供清晰、便捷的訂單創(chuàng)建、修改、取消流程，保障消費(fèi)者在符合平臺規(guī)定的條件下享有法定的訂單修改和取消權(quán)利。二、平臺承諾與多家具有合法資質(zhì)的支付服務(wù)提供商合作，為消費(fèi)者提供安全、多樣的在線支付選擇。平臺承諾采取技術(shù)措施保障支付過程的安全，防止消費(fèi)者資金被盜用。三、平臺承諾與多家快遞物流公司合作，為消費(fèi)者提供穩(wěn)定、可靠的商品配送服務(wù)。平臺承諾明確商品配送的預(yù)計(jì)送達(dá)時效，并根據(jù)不同地區(qū)、服務(wù)類型設(shè)定合理的運(yùn)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。平臺承諾對因快遞物流原因（如丟失、損毀、延遲）造成的消費(fèi)者損失，在責(zé)任范圍內(nèi)協(xié)助消費(fèi)者向快遞公司索賠。四、平臺承諾在商品配送過程中，采取必要的包裝措施，防止商品在運(yùn)輸途中發(fā)生損壞。退換貨與售后服務(wù)平臺就退換貨與售后服務(wù)方面承諾如下：一、平臺承諾嚴(yán)格遵守《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》關(guān)于商品質(zhì)量問題的規(guī)定。消費(fèi)者在符合法定條件（如商品存在質(zhì)量問題、不符合描述、存在瑕疵等）的情況下，享有依法退貨、換貨或要求修理的權(quán)利。平臺承諾建立清晰、便捷的售后申請渠道，并承諾在收到消費(fèi)者符合條件的售后申請后，在法定或平臺公示的合理時限內(nèi)（如7日內(nèi)）完成處理。二、平臺承諾依法支持消費(fèi)者享有七日無理由退貨的權(quán)利。對于符合七日無理由退貨條件的商品，平臺承諾在消費(fèi)者收到商品后七日內(nèi)，支持消費(fèi)者無理由退貨，并承擔(dān)退貨商品的運(yùn)費(fèi)（除特殊商品或消費(fèi)者另有約定外）。平臺承諾不得故意拖延或者無理拒絕消費(fèi)者的無理由退貨請求。三、平臺承諾為消費(fèi)者提供便捷的售后服務(wù)咨詢渠道，并對售后問題提供專業(yè)、及時的解答和解決方案。四、平臺承諾在處理退換貨、維修等售后事務(wù)時，確保消費(fèi)者的個人信息安全，并保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益不受侵害。個人信息保護(hù)平臺承諾在個人信息保護(hù)方面遵守以下原則和規(guī)定：一、平臺承諾僅收集實(shí)現(xiàn)平臺服務(wù)功能所必需的最少個人信息，并在收集前明確告知消費(fèi)者收集信息的目的、方式、范圍、存儲期限和使用規(guī)則，并取得消費(fèi)者的單獨(dú)同意。二、平臺承諾對收集的消費(fèi)者個人信息采取嚴(yán)格的安全保護(hù)措施，包括但不限于訪問控制、加密存儲、安全審計(jì)、漏洞修復(fù)等，防止因平臺原因?qū)е聜€人信息泄露、篡改、丟失。三、平臺承諾未經(jīng)消費(fèi)者明確同意，不得將消費(fèi)者的個人信息用于本協(xié)議約定以外的用途，不得向任何第三方提供、出售或共享消費(fèi)者的個人信息，法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。在向第三方提供個人信息前，平臺將要求第三方承諾對信息保密，并僅用于約定目的。四、平臺承諾保障消費(fèi)者對其個人信息的知情權(quán)、訪問權(quán)、更正權(quán)、刪除權(quán)、撤回同意權(quán)、可攜權(quán)等權(quán)利。消費(fèi)者可以通過平臺提供的個人中心頁面或聯(lián)系方式，查詢其個人信息的收集和使用情況，訪問、更正、刪除其個人信息，撤回其同意收集和使用個人信息的授權(quán)，以及要求平臺將其個人信息轉(zhuǎn)移至指定第三方。五、平臺承諾遵守相關(guān)的個人信息跨境傳輸規(guī)定，如需將消費(fèi)者個人信息傳輸至境外，將確保符合法律法規(guī)的要求，并采取必要措施保障信息接收方的安全。消費(fèi)者投訴與爭議解決平臺就消費(fèi)者投訴與爭議解決方面承諾如下：一、平臺設(shè)立7x24小時在線客服系統(tǒng)以及電話客服熱線等多種便捷的投訴渠道，接受消費(fèi)者的咨詢、投訴和建議。二、平臺承諾在收到消費(fèi)者投訴后，將在一個工作日內(nèi)進(jìn)行受理，并在三個工作日內(nèi)向消費(fèi)者提供初步處理意見或解決方案。對于復(fù)雜問題，將在合理期限內(nèi)及時與消費(fèi)者溝通并更新處理進(jìn)展。三、平臺承諾建立公正、獨(dú)立的爭議解決機(jī)制，對于平臺內(nèi)經(jīng)營者與消費(fèi)者之間的糾紛，平臺將根據(jù)事實(shí)和法律法規(guī)，在查明事實(shí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解，努力促成雙方達(dá)成和解。四、平臺承諾將消費(fèi)者的投訴和糾紛處理過程及結(jié)果（在保護(hù)消費(fèi)者隱私的前提下）記錄在案，并作為評價經(jīng)營者服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。五、因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向平臺所在地有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。違約責(zé)任一、若平臺違反本協(xié)議的約定，給消費(fèi)者造成損失的，平臺應(yīng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。賠償范圍包括但不限于消費(fèi)者的直接損失和可預(yù)見的間接損失。二、平臺因違反本協(xié)議承諾，侵害消費(fèi)者個人信息權(quán)益，造成消費(fèi)者損害的，應(yīng)依法承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。三、平臺因違反法律法規(guī)或本協(xié)議承諾，導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受到侵害的，應(yīng)依法承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。免責(zé)條款一、平臺對因不可抗力（如地震、洪水、戰(zhàn)爭、政府行為、網(wǎng)絡(luò)中斷等）導(dǎo)致無法履行本協(xié)議義務(wù)的，不承擔(dān)違約責(zé)任，但應(yīng)及時通知消費(fèi)者并采取補(bǔ)救措施。二、因第三方原因（如平臺內(nèi)經(jīng)營者、快遞公司、技術(shù)服務(wù)商等）導(dǎo)致平臺服務(wù)中斷或消費(fèi)者權(quán)益受損，平臺在已盡到合理注意義務(wù)的情況下，不承擔(dān)責(zé)任。三、因消費(fèi)者自身原因（如誤操作、密碼泄露、未按規(guī)定使用平臺服務(wù)、提供虛假信息等）導(dǎo)致的問題或損失，平臺不承擔(dān)責(zé)任。四、平臺對因消費(fèi)者使用平臺提供的服務(wù)所產(chǎn)生或獲取的信息、數(shù)據(jù)、利益等，不承擔(dān)任何擔(dān)保責(zé)任。五、本協(xié)議約定的免責(zé)條款不影響消費(fèi)者依法享有的基本權(quán)利和平臺依法應(yīng)承擔(dān)的強(qiáng)制性責(zé)任。協(xié)議的變更、解除與終止一、平臺有權(quán)在不損害消費(fèi)者利益的前提下，單方面修改本協(xié)議內(nèi)容。平臺應(yīng)在修改生效前通過顯著方式（如網(wǎng)站公告、站內(nèi)信等）通知消費(fèi)者。若修改內(nèi)容對消費(fèi)者權(quán)益有重大影響，平臺應(yīng)取得消費(fèi)者的明確同意后方可生效。消費(fèi)者不同意修改內(nèi)容的，有權(quán)在收到通知后一定期限內(nèi)（如七日）選擇解除本協(xié)議。二、若消費(fèi)者有下列行為之一，平臺有權(quán)立即或經(jīng)提示后解除本協(xié)議，并采取相應(yīng)措施（如限制功能、封禁賬號等）：（1）提供虛假身份信息或冒用他人身份注冊/使用平臺服務(wù)；（2）利用平臺服務(wù)從事違法活動或侵害國家利益、社會公共利益、他人合法權(quán)益；（3）違反平臺規(guī)則，情節(jié)嚴(yán)重或經(jīng)平臺多次警告拒不改正的；（4）惡意進(jìn)行虛假交易、評價，擾亂平臺秩序。三、若平臺出現(xiàn)嚴(yán)重違法違規(guī)行為，或無法繼續(xù)提供穩(wěn)定服務(wù)的情形，平臺應(yīng)提前通知消費(fèi)者，并可選擇終止本協(xié)議，退還消費(fèi)者已支付的費(fèi)用（如適用）。四、本協(xié)議在以下情況下終止：（1）消費(fèi)者主動注銷賬號且滿足一定期限無交易等條件；（2）因不可抗力導(dǎo)致協(xié)議目的無法實(shí)現(xiàn)；（3）一方依據(jù)本協(xié)議約定解除協(xié)議。其他條款一、本協(xié)議構(gòu)成雙方關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的完整協(xié)議，取代之前任何口頭或書面的約定。本協(xié)議的任何部分條款與平臺其他服務(wù)條款有沖突的，以本協(xié)議為準(zhǔn)。二、本協(xié)議任何部分條款的無效或不可執(zhí)行，不影響其他條款的效力。三、若本協(xié)議任何條款被有管轄權(quán)的法院認(rèn)定為無效或不可執(zhí)行，平臺有權(quán)修改該條款，并采取與原條款基本一致的合理措施。四、平臺保留對本協(xié)議內(nèi)容及平臺服務(wù)的最終解釋權(quán)。五、平臺知識產(chǎn)權(quán)。本協(xié)議項(xiàng)下由平臺提供的服務(wù)、頁面、內(nèi)容、軟件等所有知識產(chǎn)權(quán)（包括但不限于著作權(quán)、商標(biāo)權(quán)、專利權(quán)、商業(yè)秘密等）均屬于平臺所有或其許可使用，消費(fèi)者僅獲得有限的使用許可，不得進(jìn)行復(fù)制、修改、傳播、出租、出借、轉(zhuǎn)售或用于任何非法目的。六、保密。雙方對于因簽訂和履行本協(xié)議而獲悉的對方的商業(yè)秘密、技術(shù)信息、客戶信息等未公開信息負(fù)有保密義務(wù)，未經(jīng)對方書面同意，不得向任何第三方披露或使用，但法律法規(guī)另有規(guī)定或有權(quán)機(jī)關(guān)要求的除外。此保密義務(wù)不因本協(xié)議的終止而終止。七、法律適用與爭議解決。本協(xié)議的訂立、效力、解釋、履行及爭議解決均適用中華人民共和國法律。因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向平臺所在地有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。八、通知與送達(dá)。雙方之間的任何通知、請求、要求或其他通信應(yīng)以書面形式（包括但不限于專人遞送、