ICS03.200

CCSA12

3303

溫州市地方標(biāo)準

DB3303/T085—2025

放心消費景區(qū)先行賠付規(guī)范

Prioritycompensationspecificationtforconsumerassurancescenicspot

2025-01-17發(fā)布2025-02-17實施

溫州市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB3303/T085—2025

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。

本文件由溫州市市場監(jiān)督管理局提出并歸口。

本文件起草單位：文成縣市場監(jiān)督管理局、文成縣中青國際旅游有限公司、文成縣消費者權(quán)益保護

委員會秘書處、文成縣文化和廣電旅游體育局、文成縣文化旅游發(fā)展集團有限公司、文成縣旅游聯(lián)合會、

浙江工貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院、溫州市消費者權(quán)益保護委員會秘書處。

本文件主要起草人：周成滿、董賽麗、余玉燕、鄒敏敏、胡雄兵、趙沛柱、程琦、陳碎英、徐臨超、

沈佳。

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放心消費景區(qū)先行賠付規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了放心消費景區(qū)先行賠付的基本要求、保障措施、處置要求以及持續(xù)改進。

本文件適用于放心消費景區(qū)（以下簡稱景區(qū)）的先行賠付，其他景區(qū)可參照執(zhí)行。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

LB/T063—2017旅游經(jīng)營者處理投訴規(guī)范

3術(shù)語和定義

本文件沒有需要界定的術(shù)語和定義。

4基本要求

應(yīng)符合LB/T063—2017第3章的規(guī)定。

關(guān)注景區(qū)內(nèi)消費投訴問題，保障產(chǎn)生糾紛的消費者與景區(qū)或其入駐經(jīng)營者的合法權(quán)益。

高效解決消費者投訴，減少消費者的時間、精力投入，降低消費者維權(quán)成本，避免事態(tài)擴大。

以事實為依據(jù)，公正合理解決糾紛。

5保障措施

機構(gòu)設(shè)置

5.1.1有條件的景區(qū)可獨立設(shè)置先行賠付處理機構(gòu)（以下簡稱機構(gòu)），也可將機構(gòu)設(shè)置于客戶服務(wù)部

門或售后部門。

5.1.2不適宜設(shè)立機構(gòu)的景區(qū)，最高管理者應(yīng)直接負責(zé)或指派專人負責(zé)先行賠付處理工作。

資源配置

5.2.1景區(qū)應(yīng)配備滿足先行賠付處理工作需要的必要場所、設(shè)施、設(shè)備，有條件的景區(qū)應(yīng)在各區(qū)域設(shè)

置先行賠付處理室，保障消費者的安全及個人隱私。

5.2.2景區(qū)宜在出入口、人流量大的區(qū)域等適宜位置設(shè)置先行賠付告知宣傳告示牌，告示牌內(nèi)容宜包

含景區(qū)專設(shè)的投訴熱線電話、景區(qū)網(wǎng)站網(wǎng)址、景區(qū)微信公眾號二維碼、投訴處理辦公室地址等信息。

5.2.3景區(qū)應(yīng)依照經(jīng)營場地配置合理數(shù)量的專兼職先行賠付工作人員（以下簡稱工作人員），宜采用

區(qū)域劃分方式，對工作人員管轄區(qū)域進行合理分配，保障投訴問題快速處理。

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5.2.4景區(qū)應(yīng)為工作人員配置智能手機或步話機等具有錄音錄像、通話、圖像傳輸?shù)裙δ艿脑O(shè)備，工

作人員在工作期間應(yīng)確認設(shè)備處于可正常使用狀態(tài)。

5.2.5工作人員應(yīng)具備的素質(zhì)和能力包括但不限于以下內(nèi)容：

a)掌握國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)章和標(biāo)準；

b)掌握本單位制定的先行賠付的規(guī)章制度；

c)熟悉所提供的旅游產(chǎn)品方面的知識；

d)掌握各類保險理賠索賠資料的收集要求；

e)具備初步判定理賠額度的能力；

f)具有良好的職業(yè)道德、溝通協(xié)調(diào)能力；

g)具備突發(fā)事件防范應(yīng)急處置能力；

h)態(tài)度積極、使用文明用語，使用普通話或能與投訴人有效溝通的語言。

5.2.6景區(qū)應(yīng)設(shè)立充足的專項資金池，用于處理消費者投訴時開展先行賠付工作。

制度建設(shè)

景區(qū)應(yīng)基于自身特點有針對性地建立先行賠付制度，制度內(nèi)容包含但不限于投訴工作規(guī)范、專項資

金使用及補充、投訴證據(jù)收集要求、工作人員的職責(zé)、工作人員教育培訓(xùn)。

6處置要求

流程

先行賠付處理宜按照受理、處理、資金追繳、歸檔的流程進行，流程見圖1。

受理

6.2.1景區(qū)應(yīng)提供靈活、快捷的投訴受理方式，包括但不限于電話、景區(qū)網(wǎng)站、景區(qū)微信公眾號、現(xiàn)

場來訪。

6.2.2投訴事項應(yīng)當(dāng)符合《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》及《旅游投訴處理辦法》等法律法規(guī)

規(guī)章規(guī)定和合同約定，投訴人應(yīng)是直接利害關(guān)系人，且投訴訴求明確。

6.2.3景區(qū)先行賠付的受理范圍如下：

a)反映事實清楚、責(zé)任明確、證據(jù)充分，無人員傷亡的消費糾紛投訴；

b)因違反旅行社、餐飲、門票等包含人身、財產(chǎn)等方面合同約定或因不可抗力、意外事件致使景

區(qū)或入駐經(jīng)營者不能履行或者不能完全履行的；因景區(qū)或入駐經(jīng)營者的責(zé)任致使投訴人合法權(quán)益受到

損害的；

c)其他糾紛和爭議，投訴人自愿選擇先行賠付的。

6.2.4投訴事項不符合6.2.2或6.2.3規(guī)定的情況不屬于先行賠付范圍，工作人員應(yīng)告知投訴人原因，

并告知投訴人可通過向消費者協(xié)會或旅游投訴處理機構(gòu)申請調(diào)解、依據(jù)雙方約定的仲裁條款或達成的

仲裁協(xié)議向仲裁機構(gòu)申請仲裁、向人民法院提起訴訟等方式進行維權(quán)，同時協(xié)助投訴人做好證據(jù)收集。

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圖1先行賠付處理流程

處理

6.3.1證據(jù)收集

投訴受理后，工作人員應(yīng)于15分鐘內(nèi)與投訴人取得聯(lián)系，并盡快抵達投訴現(xiàn)場，按照景區(qū)制定的投

訴證據(jù)收集要求完成證據(jù)收集。

6.3.2協(xié)商

工作人員抵達現(xiàn)場后，宜先將投訴人引導(dǎo)至環(huán)境安靜、安全、可進行音視頻錄制的場地或先行賠付處

理室，并確認配備的音視頻錄制設(shè)備處于工作狀態(tài)，方可按如下條款開展工作：

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a)結(jié)合收集證據(jù)內(nèi)容，對責(zé)任進行判定；

b)與投訴人就賠付金額、賠付方式進行協(xié)商。

6.3.3處理結(jié)果確認

6.3.3.1協(xié)商達成一致的，工作人員應(yīng)將商定的賠付金額與賠付方式記錄于放心消費景區(qū)先行賠付處

理登記表（以下簡稱登記表，式樣參見附錄A），提醒投訴人簽字確認后，上報景區(qū)先行賠付處理機構(gòu)。

6.3.3.2協(xié)商無法達成一致的，工作人員應(yīng)在登記表中處置結(jié)果處注明原由并提醒投訴人簽字確認，

同時應(yīng)告知投訴人可通過6.2.4中列明的渠道進行維權(quán)。

6.3.4履行

機構(gòu)應(yīng)按雙方確認的賠付方式及賠付金額向投訴人支付賠付費用，并提醒投訴人在收到賠付費用

后簽字確認。投訴處理從受理至投訴人收到賠付費用的時間不應(yīng)超過2小時。

資金追繳

賠付完成后，景區(qū)應(yīng)在7個工作日內(nèi)按景區(qū)管理制度或保險合同規(guī)定金額，向旅游消費糾紛發(fā)生商

家或保險公司追繳賠付資金，并將追繳回的資金補回先行賠付資金池。

歸檔

景區(qū)應(yīng)將處理過程收集的證據(jù)資料、填寫完成的登記表、音頻視頻資料、資金追繳記錄等資料收集

完成后，匯總歸檔，資料保存應(yīng)不少于兩年。

7持續(xù)改進

景區(qū)應(yīng)對先行賠付處理過程進行監(jiān)測和分析，探索、識別和使用最佳的處理方法，持續(xù)改進處理

效率和效果。

景區(qū)應(yīng)將先行賠付案例進行分類并分析，以持續(xù)改進旅游產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，提高消費者滿意程度。

景區(qū)應(yīng)建立反饋和監(jiān)督機制，收集先行賠付制度的意見和建議，不斷優(yōu)化服務(wù)。

4

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A

附錄A

（資料性）

放心消費景區(qū)先行賠付處理登記表示例

下面給出了放心消費景區(qū)先行賠付處理登記表示例。

示例：