ICS03.080

CCSC10

3715

聊城市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB3715/T66—2004

藥事服務(wù)站建設(shè)與運(yùn)行規(guī)范

2024-7-31發(fā)布2024-8-31實(shí)施

聊城市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。

本文件由聊城市市場監(jiān)督管理局提出、歸口并組織實(shí)施。

本文件起草單位：東阿縣市場監(jiān)督管理局、聊城市市場監(jiān)督管理局、聊城市中醫(yī)醫(yī)院。

本文件主要起草人：周廣強(qiáng)、任毅、張曉明、孟祥坤、呂振興。

I

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藥事服務(wù)站建設(shè)與運(yùn)行規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了藥事服務(wù)站的建設(shè)要求、運(yùn)行規(guī)范、動(dòng)態(tài)管理、服務(wù)監(jiān)督與評價(jià)等內(nèi)容。

本文件適用于藥事服務(wù)站的建設(shè)、運(yùn)行和管理。

2規(guī)范性引用文件

本文件沒有規(guī)范性引用文件。

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

藥事服務(wù)站pharmaceuticalservicestation

以零售藥店為主體，在其經(jīng)營場所內(nèi)設(shè)置為公眾提供健康管理、用藥指導(dǎo)、科普宣傳等公益性服務(wù)

的站點(diǎn)。

4建設(shè)要求

4.1總則

藥事服務(wù)站建設(shè)遵循以人為本、政府引導(dǎo)、社會(huì)參與的原則，提供公開、平等、便民的服務(wù)。

4.2資質(zhì)要求

設(shè)置藥事服務(wù)站應(yīng)取得藥品零售經(jīng)營許可證(三類店，含醫(yī)療器械，下同)，具備開展各項(xiàng)服務(wù)的

資質(zhì)條件。

4.3經(jīng)營質(zhì)量信用要求

各藥事服務(wù)站應(yīng)規(guī)范開展藥品經(jīng)營行為和各項(xiàng)藥事服務(wù)。無以藥事服務(wù)名義，開展非法診療、變

相推銷等違法違規(guī)行為。2年內(nèi)無曾因藥品質(zhì)量問題受過行政處罰或者刑事處罰(免于處罰的除外)。

4.4硬件要求

4.4.1各藥事服務(wù)站藥事服務(wù)區(qū)域面積應(yīng)≥10m2，設(shè)置藥事指導(dǎo)區(qū)、服務(wù)操作區(qū)、科普宣傳區(qū)。

4.4.2各藥事服務(wù)站應(yīng)有與藥事服務(wù)相適應(yīng)的設(shè)施設(shè)備。

4.5人員要求

4.5.1各藥事服務(wù)站的人員配備應(yīng)滿足藥事服務(wù)要求，執(zhí)業(yè)藥師≥1人，藥師≥2人。

4.5.2各藥事服務(wù)站的人員（具有相關(guān)資質(zhì)）應(yīng)經(jīng)過培訓(xùn)，熟悉藥事服務(wù)相關(guān)的操作規(guī)范和管理制度。

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4.6制度要求

各藥事服務(wù)站應(yīng)具備開展藥事服務(wù)項(xiàng)目的操作規(guī)范和管理制度，明確藥事服務(wù)具體內(nèi)容、服務(wù)時(shí)

間段、服務(wù)頻次、特別提示等。相關(guān)內(nèi)容在店內(nèi)公開。

4.7標(biāo)識(shí)要求

各藥事服務(wù)站營業(yè)場所內(nèi)外醒目位置設(shè)置統(tǒng)一的“藥事服務(wù)站”標(biāo)識(shí)牌(見附錄A)和標(biāo)志（見附錄

B），標(biāo)識(shí)牌尺寸為600mm×400mm，標(biāo)志藥事服務(wù)相關(guān)的服務(wù)項(xiàng)目、注意事項(xiàng)、人員情況等均應(yīng)在店內(nèi)

顯著位置公示。

4.8服務(wù)項(xiàng)目種類要求

各藥事服務(wù)站服務(wù)項(xiàng)目見附錄C。

4.9服務(wù)項(xiàng)目數(shù)量要求

4.9.1各藥事服務(wù)站應(yīng)具有較強(qiáng)的藥事服務(wù)能力。

4.9.2各藥事服務(wù)站開展的服務(wù)項(xiàng)目≥5項(xiàng)。

4.10服務(wù)活躍度要求

4.10.1群眾對藥事服務(wù)較為認(rèn)可，服務(wù)活躍度高。

4.10.2各藥事服務(wù)站的服務(wù)頻次平均每月≥100次。

5運(yùn)行規(guī)范

5.1程序要求

各藥事服務(wù)站應(yīng)執(zhí)行服務(wù)操作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。藥師統(tǒng)一著裝，佩戴胸卡，接待主動(dòng)熱情，文明

禮貌。為顧客提供藥事服務(wù)，應(yīng)按5.2-5.14運(yùn)行規(guī)范操作，并注意保護(hù)消費(fèi)者隱私。

5.2用藥用械指導(dǎo)

正確介紹顧客所購藥品(醫(yī)療器械、下同)的功能、用途、使用劑量、使用方法、有效期、配伍禁忌、

注意事項(xiàng)等內(nèi)容，并提醒顧客用藥過程中可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)，必要時(shí)提出赴醫(yī)院就診的建議；主動(dòng)了

解顧客的病情、病史、用藥情況、過敏史等，為其提供常見疾病的預(yù)防知識(shí)及用藥指導(dǎo)。

5.3醫(yī)藥書刊查閱

5.3.1提供醫(yī)藥書刊紙質(zhì)資源或數(shù)字資源，為顧客提供查閱服務(wù)。

5.3.2紙質(zhì)資源：配備相關(guān)醫(yī)藥學(xué)參考書和工具書(包括藥類科普文獻(xiàn)、用藥常識(shí)、宣傳冊、期刊雜志

等)。

5.3.3數(shù)字資源：設(shè)置數(shù)據(jù)查詢設(shè)備，連接到國家藥監(jiān)局網(wǎng)站，為顧客提供藥品信息檢索。通過計(jì)算

機(jī)網(wǎng)絡(luò)共享圖書館數(shù)字資源，如電子圖書、電子期刊、電子報(bào)紙等，涵蓋相對齊全的醫(yī)藥知識(shí)。

5.4安全用藥知識(shí)講解

為顧客開展合理用藥健康講解，開展安全用藥科普宣傳。

5.5健康體驗(yàn)功能

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指導(dǎo)群眾自測(血壓、血糖、身高體重)等項(xiàng)目，對測量結(jié)果提供相應(yīng)的指導(dǎo)建議。

5.6電話咨詢服務(wù)

設(shè)置專職藥師進(jìn)行顧客電話咨詢回復(fù)工作。

5.7網(wǎng)訂店送

具備網(wǎng)絡(luò)安全保障能力，服務(wù)器能穩(wěn)定運(yùn)行，能保障顧客信息安全，并即時(shí)響應(yīng)顧客購藥配送需

求。

5.8顧客用藥隨訪

開展顧客用藥跟蹤，指導(dǎo)顧客合理用藥并提供后續(xù)服務(wù)。做好顧客健康生活的指導(dǎo)工作。

5.9中藥代工

為顧客提供中藥飲片打粉、中藥代煎等服務(wù)，并告知煎服方法及注意事項(xiàng)。

5.10中藥飲片識(shí)別

提供中藥飲片識(shí)別服務(wù)。

5.11代客尋藥

對顧客需求的，但零售藥店內(nèi)未經(jīng)營的藥品品種，做好登記，幫助顧客聯(lián)系上游供貨商購進(jìn)相關(guān)藥

品，擴(kuò)充藥品儲(chǔ)備品種和儲(chǔ)備量。

5.12送藥上門

為高齡老人、行動(dòng)不便等有特殊購藥需求的顧客提供送藥上門服務(wù)。

5.13提供冷藏袋

為冷藏藥品提供冷藏袋，保證藥品質(zhì)量。

5.14建立慢性病健康檔案

為慢性病患者建立慢病(高血壓、高血糖、高血脂、冠心病等)健康檔案，內(nèi)容參考附錄D。

6動(dòng)態(tài)管理

6.1評價(jià)周期

藥事服務(wù)站建設(shè)實(shí)行評價(jià)管理。

6.2一票否決制

評價(jià)周期內(nèi)出現(xiàn)以下情況的，取消藥事服務(wù)站資格：

——因藥品質(zhì)量相關(guān)原因被責(zé)令停業(yè)的；

——存在與藥品質(zhì)量有關(guān)的刑事犯罪行為，被司法機(jī)關(guān)處理的；

——發(fā)生等級(jí)以上藥品質(zhì)量安全事故的；

——其它經(jīng)市場監(jiān)管部門評價(jià)不符合評價(jià)條件的。

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7服務(wù)監(jiān)督與評價(jià)

7.1顧客投訴受理

設(shè)置專職藥師在授權(quán)范圍內(nèi)接待受理顧客投訴。接待顧客投訴時(shí)耐心熱誠，迅速調(diào)查核實(shí)，對投

訴或意見應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。

7.2滿意度調(diào)查

自覺接受政府和社會(huì)各界人士的監(jiān)督。每年至少開展1次顧客滿意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果作為改進(jìn)服

務(wù)的重要依據(jù)，調(diào)查內(nèi)容包括但不限于：

——場所設(shè)施：硬件；

——服務(wù)人員：服務(wù)專業(yè)水平、服務(wù)態(tài)度等；

——藥事服務(wù)：時(shí)效性、有效性；

——培訓(xùn)服務(wù)：實(shí)用性、針對性。

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A

A

附錄A

（規(guī)范性）

藥事服務(wù)站標(biāo)識(shí)牌

藥事服務(wù)站標(biāo)識(shí)牌見圖A.1。

圖A.1藥事服務(wù)站標(biāo)識(shí)牌

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B

B

附錄B

（規(guī)范性）

藥事服務(wù)站標(biāo)志

藥事服務(wù)站標(biāo)志見圖B.1。

圖B.1藥事服務(wù)站標(biāo)志

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C

C

附錄C

（規(guī)范性）

藥事服務(wù)站服務(wù)項(xiàng)目清單

藥事服務(wù)站服務(wù)項(xiàng)目清單見表C.1。

表C.1藥事服務(wù)站服務(wù)項(xiàng)目清單

序號(hào)項(xiàng)目名稱標(biāo)準(zhǔn)

1用藥指導(dǎo)必備項(xiàng)目

2用械指導(dǎo)必備項(xiàng)目

3醫(yī)藥書刊查閱必備項(xiàng)目

4個(gè)人藥物使用檔案（個(gè)人檔案）必備項(xiàng)目

5藥品拆零銷售必備項(xiàng)目

6安全用藥知識(shí)講解必備項(xiàng)目

7電話咨詢必備項(xiàng)目

8藥學(xué)志愿服務(wù)必備項(xiàng)目

9顧客用藥隨訪必備項(xiàng)目

10代客尋藥必備項(xiàng)目

11自助測量身高體重可選項(xiàng)目

12送藥上門可選項(xiàng)目

13自助測量血壓可選項(xiàng)目

14慢性病健康檔案可選項(xiàng)目

15中藥飲片識(shí)別可選項(xiàng)目

16代煎中藥可選項(xiàng)目

17網(wǎng)訂店送可選項(xiàng)目

18中藥打粉可選項(xiàng)目

1924小時(shí)營業(yè)可選項(xiàng)目

20提供冷藏袋可選項(xiàng)目

21自助測血糖可選項(xiàng)目

注：在發(fā)現(xiàn)存在健康風(fēng)險(xiǎn)的人員時(shí)，應(yīng)立即引導(dǎo)其前往醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診；對可能涉及診療服務(wù)的，應(yīng)先與當(dāng)?shù)匦l(wèi)生健

康部門確認(rèn)；嚴(yán)禁超范圍服務(wù)，嚴(yán)禁以藥事服務(wù)名義開展非法診療、變相推銷等違法違規(guī)行為。

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D

D

附錄D

（資料性）

慢性病檔案

慢性病檔案見表D.1。

表D.1慢性病檔案

疾病情況：聯(lián)系電話：家庭住址：身份證號(hào)：

姓名：性別：年齡：歲就診醫(yī)院：建檔日期：

口高血壓口糖尿病口高脂血癥口高尿酸血癥/痛風(fēng)口心臟病口腦卒中口腎病口肝灸口胃炎/胃潰瘍口癌癥

家族史口哮喘口慢阻肺口抑郁癥口其他

口高血壓口糖尿病口高脂血癥口高尿酸血癥/痛風(fēng)口腦梗死口冠心病口心律失?？谀I病口肝灸口癌癥

病史口哮喘口慢阻肺口甲亢/甲減口抑郁癥口焦慮口失眠口骨質(zhì)疏松口胃炎/胃潰瘍口其他

藥物不耐受口惡心口嘔吐口便秘口腹瀉口腹痛口失眼口頭暈口肌痛口肝功能異?？谄渌?/p>

過敏史

不良嗜好