[青島某酒店]酒店服務(wù)安全與應(yīng)急處理指南第一章總則

第一條為有效預(yù)防、及時(shí)控制和妥善處理[青島某酒店]內(nèi)各類突發(fā)事件，提升酒店應(yīng)急響應(yīng)和處置能力，健全應(yīng)急管理體系，最大限度地減少突發(fā)事件及其造成的損失，保障[員工]生命財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)正常的教學(xué)、工作、生產(chǎn)、醫(yī)療秩序，維護(hù)[企業(yè)]和社會(huì)的穩(wěn)定與發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《國(guó)家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》、《國(guó)家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急預(yù)案》、教育部《教育系統(tǒng)突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》等法律法規(guī)及政策文件，結(jié)合[青島某酒店]實(shí)際，制定本指南。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮與快速反應(yīng)機(jī)制。酒店成立突發(fā)事件應(yīng)急處置指揮部（以下簡(jiǎn)稱指揮部），全面負(fù)責(zé)酒店突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)處置工作。指揮部下設(shè)辦公室及各專項(xiàng)工作組，形成統(tǒng)一指揮、權(quán)責(zé)明確、高效運(yùn)轉(zhuǎn)的應(yīng)急指揮體系。建立暢通的信息報(bào)送和快速響應(yīng)通道，確保突發(fā)事件信息第一時(shí)間核實(shí)、報(bào)告、研判，并迅速啟動(dòng)相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案，做到快速反應(yīng)、科學(xué)決策、精準(zhǔn)施策。

2.分級(jí)負(fù)責(zé)與屬地管理。遵循“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”和“屬地管理”原則，明確酒店各部門(mén)、各崗位在突發(fā)事件應(yīng)對(duì)處置中的職責(zé)。酒店各部門(mén)負(fù)責(zé)人是本部門(mén)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)處置的第一責(zé)任人，應(yīng)在指揮部統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，主動(dòng)履職、協(xié)同配合，確保各項(xiàng)應(yīng)急措施落實(shí)到位。同時(shí)，積極配合所在地政府及相關(guān)部門(mén)的統(tǒng)一指揮和協(xié)調(diào)調(diào)度。

3.預(yù)防為主與及時(shí)控制。堅(jiān)持預(yù)防與應(yīng)急相結(jié)合，建立常態(tài)化風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與隱患排查機(jī)制。定期對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備、消防安全、食品安全、治安防范等重點(diǎn)領(lǐng)域進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和隱患排查，做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早預(yù)警、早處置。強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)與分析研判，對(duì)可能引發(fā)突發(fā)事件的苗頭性、傾向性問(wèn)題，及時(shí)采取有效措施進(jìn)行干預(yù)和管控，將突發(fā)事件消滅在萌芽狀態(tài)。

4.系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)與群防群控。構(gòu)建酒店內(nèi)部各部門(mén)之間、以及與外部相關(guān)單位（如公安機(jī)關(guān)、消防部門(mén)、衛(wèi)生部門(mén)、上級(jí)主管部門(mén)等）聯(lián)防聯(lián)控工作格局。建立健全信息共享、資源統(tǒng)籌、協(xié)同作戰(zhàn)的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，定期組織開(kāi)展應(yīng)急演練，提高協(xié)同應(yīng)對(duì)能力。鼓勵(lì)并引導(dǎo)[員工]積極參與突發(fā)事件預(yù)防和處置工作，形成群防群治的良好局面。

5.區(qū)分性質(zhì)與依法處置。嚴(yán)格依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及本指南規(guī)定，區(qū)分突發(fā)事件的性質(zhì)和類別，采取相應(yīng)處置措施。在處置過(guò)程中，應(yīng)始終堅(jiān)持以人為本、保護(hù)[員工]生命財(cái)產(chǎn)安全為首要任務(wù)，做到依法依規(guī)、合情合理、公平公正。充分尊重[員工]的合法權(quán)益，注意方式方法，避免激化矛盾。確保所有處置措施都在法律框架內(nèi)進(jìn)行，維護(hù)酒店正常運(yùn)營(yíng)秩序和[企業(yè)]聲譽(yù)。

第三條適用范圍

本指南適用于[青島某酒店]內(nèi)各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作。本指南所稱突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成[員工]身體嚴(yán)重?fù)p害、死亡，或是酒店財(cái)產(chǎn)受到損失，[企業(yè)]正常運(yùn)營(yíng)秩序受到影響，[企業(yè)]聲譽(yù)受到損害的事件等，主要包括以下幾個(gè)方面：

1.社會(huì)安全類突發(fā)事件。包括：酒店內(nèi)或周邊區(qū)域涉及[員工]的各類非法集會(huì)、游行、示威、請(qǐng)?jiān)敢约凹w罷工、罷業(yè)等群體性事件；各種邪教的非法傳教活動(dòng)、政治性破壞活動(dòng)；[員工]的非正常死亡、失蹤等可能會(huì)引發(fā)影響酒店安全穩(wěn)定的事件。

2.重大治安和刑事類突發(fā)事件。發(fā)生在酒店內(nèi)、造成一定范圍內(nèi)人員傷亡或財(cái)產(chǎn)損失的嚴(yán)重治安事件和刑事案件；針對(duì)[員工]或酒店的各類恐怖襲擊事件；酒店內(nèi)發(fā)生的重大盜竊、搶劫等犯罪事件。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件。發(fā)生在酒店內(nèi)的建筑物倒塌、火災(zāi)、燃?xì)庑孤┑戎卮蟀踩鹿剩话踩a(chǎn)事故，如廚房油鍋起火、配電室觸電等；酒店周邊發(fā)生的、可能影響酒店安全運(yùn)營(yíng)的重大交通事故、自然災(zāi)害等；重大環(huán)境污染和生態(tài)破壞事故等。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件。突然發(fā)生并造成或者可能造成酒店[員工]健康嚴(yán)重?fù)p害的食品衛(wèi)生安全事件、傳染病疫情等事件。包括：在酒店內(nèi)發(fā)生的突發(fā)公共衛(wèi)生事件；酒店周邊地區(qū)發(fā)生的、可能對(duì)酒店[員工]健康造成危害的突發(fā)公共衛(wèi)生事件。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件。包括：氣象災(zāi)害，如臺(tái)風(fēng)、暴雨、暴雪、冰雹等；洪水、地震等災(zāi)害及由各類自然災(zāi)害誘發(fā)的各種次生災(zāi)害等。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件。包括：酒店信息系統(tǒng)被攻擊、破壞或癱瘓，導(dǎo)致服務(wù)中斷；竊取酒店或[員工]的confidential信息，可能造成嚴(yán)重后果的事件；酒店網(wǎng)站或社交媒體賬號(hào)被惡意篡改，發(fā)布虛假信息，損害酒店聲譽(yù)的事件。

7.考試安全類突發(fā)事件。[此類別適用于具有考試功能的酒店，如酒店式學(xué)校、考試中心等。若酒店無(wú)此類功能，可刪除此類別或替換為其他適用類別]在酒店內(nèi)組織的各類考試中，在命題管理、試卷印刷、運(yùn)送、保管等環(huán)節(jié)出現(xiàn)的泄密事件，以及在考試實(shí)施、監(jiān)考等過(guò)程中發(fā)生的違規(guī)事件。

8.其他影響酒店安全穩(wěn)定的公共事件。包括但不限于：勞資糾紛引發(fā)的群體性事件；大型群體活動(dòng)（如會(huì)議、宴會(huì)）中發(fā)生的意外事件；嚴(yán)重影響酒店正常運(yùn)營(yíng)的輿情事件等。

第二章應(yīng)急組織體系及職責(zé)

第四條突發(fā)事件應(yīng)急組織體系

[青島某酒店]成立突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱領(lǐng)導(dǎo)小組），全面負(fù)責(zé)酒店突發(fā)事件的應(yīng)急指揮工作。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室及八個(gè)專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組，分別負(fù)責(zé)相應(yīng)類型突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作。

第五條突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組及主要職責(zé)

組長(zhǎng)：酒店總經(jīng)理

副組長(zhǎng)：酒店副總經(jīng)理

成員：酒店辦公室、安保部、工程部、餐飲部、客房部、前廳部、財(cái)務(wù)部、人力資源部等部門(mén)主要負(fù)責(zé)人。

領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：負(fù)責(zé)統(tǒng)一決策、組織、指揮[青島某酒店]各類突發(fā)事件的應(yīng)急響應(yīng)行動(dòng)；研究確定事件的性質(zhì)、級(jí)別；下達(dá)應(yīng)急處置指令；協(xié)調(diào)各方資源；評(píng)估事件影響；決定信息發(fā)布；審定處置方案；向上級(jí)主管部門(mén)報(bào)告重大突發(fā)事件情況。

第六條領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及主要職責(zé)

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在酒店辦公室，負(fù)責(zé)日常工作。

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、分析突發(fā)事件相關(guān)信息；起草領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議紀(jì)要和各類應(yīng)急處置文件；提出處置突發(fā)事件的具體措施和建議；協(xié)調(diào)各工作組開(kāi)展工作；督促檢查各部門(mén)應(yīng)急預(yù)案的落實(shí)情況；負(fù)責(zé)應(yīng)急物資的管理和調(diào)配；總結(jié)突發(fā)事件應(yīng)急處置經(jīng)驗(yàn)；組織應(yīng)急知識(shí)和技能培訓(xùn)。

第七條處置工作組及主要職責(zé)

針對(duì)各類突發(fā)事件，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)以下八個(gè)專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組：

1.社會(huì)安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長(zhǎng)：由酒店總經(jīng)理或其指定的副總經(jīng)理?yè)?dān)任

副組長(zhǎng)：由辦公室或安保部主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任

成員：由辦公室、安保部、工程部、餐飲部、客房部、前廳部、人力資源部等部門(mén)相關(guān)人員組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在酒店辦公室

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)處理酒店內(nèi)或周邊區(qū)域涉及的[員工]的各類群體性事件；維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，防止事態(tài)擴(kuò)大；配合公安機(jī)關(guān)開(kāi)展調(diào)查取證工作；做好[員工]的思想工作，化解矛盾；落實(shí)相關(guān)維穩(wěn)措施，確保酒店安全穩(wěn)定。

2.重大治安和刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長(zhǎng)：由酒店總經(jīng)理或其指定的副總經(jīng)理?yè)?dān)任

副組長(zhǎng)：由安保部主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任

成員：由安保部、工程部、餐飲部、客房部、前廳部等部門(mén)相關(guān)人員組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在酒店安保部

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)警戒和封鎖；搶救現(xiàn)場(chǎng)傷員；維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)治安秩序；負(fù)責(zé)尋找現(xiàn)場(chǎng)目擊證人、知情人；指揮調(diào)度安保力量，協(xié)同公安機(jī)關(guān)開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)勘察、調(diào)查取證、緝查作案嫌疑人等工作；收集、匯總并上報(bào)相關(guān)信息。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長(zhǎng)：由酒店總經(jīng)理或其指定的副總經(jīng)理?yè)?dān)任

副組長(zhǎng)：由工程部或餐飲部主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任（根據(jù)事故類型確定）

成員：由工程部、餐飲部、客房部、前廳部、安保部等部門(mén)相關(guān)人員組成。

辦公室地點(diǎn)：根據(jù)事故類型設(shè)在工程部或餐飲部

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)組織事故現(xiàn)場(chǎng)的搶險(xiǎn)救援工作；實(shí)施應(yīng)急疏散；切斷危險(xiǎn)源；控制事故蔓延；調(diào)查事故原因；評(píng)估損失；配合相關(guān)部門(mén)開(kāi)展事故調(diào)查；收集、匯總并上報(bào)相關(guān)信息。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長(zhǎng)：由酒店總經(jīng)理或其指定的副總經(jīng)理?yè)?dān)任

副組長(zhǎng)：由餐飲部或人力資源部主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任（根據(jù)事件類型確定）

成員：由餐飲部、人力資源部、客房部、前廳部、安保部等部門(mén)相關(guān)人員組成。

辦公室地點(diǎn)：根據(jù)事件類型設(shè)在餐飲部或人力資源部

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)開(kāi)展流行病學(xué)調(diào)查；實(shí)施隔離和消毒措施；保障飲用水和食品衛(wèi)生安全；組織員工健康監(jiān)測(cè)；做好員工和賓客的健康教育和心理疏導(dǎo)工作；收集、匯總并上報(bào)相關(guān)信息。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長(zhǎng)：由酒店總經(jīng)理或其指定的副總經(jīng)理?yè)?dān)任

副組長(zhǎng)：由工程部或安保部主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任（根據(jù)災(zāi)害類型確定）

成員：由工程部、安保部、客房部、前廳部等部門(mén)相關(guān)人員組成。

辦公室地點(diǎn)：根據(jù)災(zāi)害類型設(shè)在工程部或安保部

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)組織搶險(xiǎn)救災(zāi)工作；實(shí)施應(yīng)急疏散；轉(zhuǎn)移重要物資和設(shè)備；修復(fù)受損設(shè)施；保障應(yīng)急電源和通訊暢通；收集、匯總并上報(bào)相關(guān)信息。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長(zhǎng)：由酒店總經(jīng)理或其指定的副總經(jīng)理?yè)?dān)任

副組長(zhǎng)：由辦公室或工程部主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任

成員：由辦公室、工程部、信息技術(shù)部等部門(mén)相關(guān)人員組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在酒店辦公室或信息技術(shù)部

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)和信息系統(tǒng)安全事件的應(yīng)急處置；隔離受感染主機(jī)；清除病毒；恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行；調(diào)查事件原因；采取防范措施，防止類似事件再次發(fā)生；收集、匯總并上報(bào)相關(guān)信息。

7.考試安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長(zhǎng)：由酒店總經(jīng)理或其指定的副總經(jīng)理?yè)?dān)任（若酒店有相關(guān)考試功能）

副組長(zhǎng)：由負(fù)責(zé)考試工作的部門(mén)主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任（若酒店有相關(guān)考試功能）

成員：由負(fù)責(zé)考試工作的部門(mén)、安保部、前廳部等部門(mén)相關(guān)人員組成（若酒店有相關(guān)考試功能）。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在負(fù)責(zé)考試工作的部門(mén)（若酒店有相關(guān)考試功能）

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)處理酒店內(nèi)組織的各類考試中發(fā)生的突發(fā)事件；開(kāi)展事件調(diào)查；確認(rèn)事件等級(jí)；啟動(dòng)相應(yīng)預(yù)案；做出決策；及時(shí)上報(bào)。

8.信息工作組

組長(zhǎng)：由酒店總經(jīng)理或其指定的副總經(jīng)理?yè)?dān)任

副組長(zhǎng)：由辦公室主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任

成員：由辦公室、安保部、工程部、餐飲部、客房部、前廳部等部門(mén)相關(guān)人員組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在酒店辦公室

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、整理、分析突發(fā)事件相關(guān)信息；起草信息報(bào)告；協(xié)調(diào)各工作組開(kāi)展工作；督導(dǎo)檢查各部門(mén)應(yīng)急預(yù)案的落實(shí)情況；負(fù)責(zé)應(yīng)急物資的管理和調(diào)配；總結(jié)突發(fā)事件應(yīng)急處置經(jīng)驗(yàn)；組織應(yīng)急知識(shí)和技能培訓(xùn)；及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地向上級(jí)主管部門(mén)報(bào)送突發(fā)事件信息。

第三章預(yù)防和預(yù)警機(jī)制

第八條預(yù)防預(yù)警信息管理規(guī)范

為確保突發(fā)事件信息報(bào)送的及時(shí)、準(zhǔn)確、全面，提高應(yīng)急處置效率，特制定本規(guī)范。

1.信息報(bào)送核心原則

[青島某酒店]內(nèi)各部門(mén)及全體員工均有義務(wù)及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地報(bào)送突發(fā)事件信息。信息報(bào)送應(yīng)遵循以下核心原則：

(1)及時(shí)性：突發(fā)事件信息報(bào)送要做到快速反應(yīng)，第一時(shí)間上報(bào)。

(2)首報(bào)意識(shí)：發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件或可疑情況，第一時(shí)間向[企業(yè)]辦公室報(bào)告。

(3)真實(shí)性：報(bào)送信息必須客觀真實(shí)，不得虛報(bào)、瞞報(bào)、漏報(bào)或歪曲事實(shí)。

(4)完整性：報(bào)送信息應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素清單所列內(nèi)容，確保信息完整。

(5)續(xù)報(bào)要求：事件發(fā)展或處置過(guò)程中，應(yīng)及時(shí)續(xù)報(bào)最新情況，直至事件妥善處理。

2.[企業(yè)內(nèi)]信息報(bào)送流程

突發(fā)事件信息按以下流程報(bào)送：

(1)事發(fā)部門(mén)或現(xiàn)場(chǎng)人員第一時(shí)間向[企業(yè)]辦公室報(bào)告簡(jiǎn)要情況。

(2)[企業(yè)]辦公室接報(bào)后，立即核實(shí)信息，初步研判事件性質(zhì)和級(jí)別，并迅速向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告。

(3)領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事件級(jí)別和性質(zhì)，決定信息報(bào)送的層級(jí)和方式，并組織開(kāi)展應(yīng)急處置工作。

(4)根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組指示，[企業(yè)]辦公室負(fù)責(zé)將事件信息按程序報(bào)送上級(jí)主管部門(mén)。

3.緊急書(shū)面信息報(bào)送流程

(1)事發(fā)部門(mén)或現(xiàn)場(chǎng)人員在向[企業(yè)]辦公室口頭報(bào)告后，應(yīng)在[企業(yè)]辦公室指導(dǎo)下，立即開(kāi)始撰寫(xiě)書(shū)面報(bào)告。

(2)書(shū)面報(bào)告應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素清單所列內(nèi)容，力求詳盡、準(zhǔn)確。

(3)書(shū)面報(bào)告完成后，應(yīng)立即通過(guò)[企業(yè)]辦公室報(bào)送至領(lǐng)導(dǎo)小組，并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組指示報(bào)送上級(jí)主管部門(mén)。

4.應(yīng)急信息核心要素清單

報(bào)送突發(fā)事件信息時(shí)，應(yīng)包含以下核心要素：

(1)時(shí)間：事件發(fā)生的確切時(shí)間。

(2)地點(diǎn)：事件發(fā)生的具體位置。

(3)規(guī)模：事件影響范圍和涉及人數(shù)。

(4)傷亡：事件造成的人員傷亡情況。

(5)起因：事件發(fā)生的原因或初步推測(cè)。

(6)評(píng)估：對(duì)事件性質(zhì)、級(jí)別和影響程度的初步評(píng)估。

(7)措施：已經(jīng)采取或擬采取的應(yīng)急處置措施。

(8)進(jìn)展：事件發(fā)展態(tài)勢(shì)和處置進(jìn)展情況。

(9)其他：與事件相關(guān)的其他重要信息。

5.特定重大突發(fā)事件即時(shí)報(bào)告要求

下列六類重大突發(fā)事件信息，須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過(guò)電話向省委辦公廳口頭報(bào)告，并在2小時(shí)內(nèi)報(bào)送書(shū)面報(bào)告：

(1)重大自然災(zāi)害；

(2)重大事故災(zāi)難；

(3)重大公共衛(wèi)生事件；

(4)涉國(guó)防、港澳臺(tái)、外交領(lǐng)域重要緊急動(dòng)態(tài)；

(5)可能引發(fā)重大突發(fā)事件的敏感性、預(yù)警性、行動(dòng)性動(dòng)向；

(6)其他涉國(guó)家安全和社會(huì)穩(wěn)定的重要緊急情況。

[企業(yè)]辦公室負(fù)責(zé)具體落實(shí)即時(shí)報(bào)告制度的執(zhí)行。

第九條預(yù)防預(yù)警行動(dòng)

在[青島某酒店]突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署和指導(dǎo)下，各專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組及部門(mén)應(yīng)常態(tài)化開(kāi)展以下預(yù)防預(yù)警行動(dòng)：

1.加強(qiáng)應(yīng)急機(jī)制日常管理。領(lǐng)導(dǎo)小組各成員單位及各專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組應(yīng)切實(shí)履行職責(zé)，加強(qiáng)應(yīng)急機(jī)制的日常管理與維護(hù)。定期檢查評(píng)估應(yīng)急工作方案的有效性，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正存在的問(wèn)題。明確各部門(mén)、各崗位在應(yīng)急處置中的職責(zé)權(quán)限，確保應(yīng)急機(jī)制運(yùn)行順暢高效。

2.持續(xù)完善各類應(yīng)急預(yù)案。根據(jù)法律法規(guī)更新、酒店實(shí)際情況變化以及演練評(píng)估結(jié)果，定期對(duì)[青島某酒店]各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行修訂和完善。確保預(yù)案的針對(duì)性、實(shí)用性和可操作性，使其能夠有效指導(dǎo)應(yīng)急處置工作。同步修訂相關(guān)配套方案和實(shí)施細(xì)則。

3.加強(qiáng)應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)。嚴(yán)格落實(shí)應(yīng)急隊(duì)伍人員配備和日常管理制度，確保應(yīng)急隊(duì)伍人員充足、結(jié)構(gòu)合理、素質(zhì)過(guò)硬。定期開(kāi)展應(yīng)急隊(duì)伍技能培訓(xùn)，提升隊(duì)員的專業(yè)素養(yǎng)和實(shí)戰(zhàn)能力。建立應(yīng)急隊(duì)伍考核評(píng)估機(jī)制，激發(fā)隊(duì)員的積極性和主動(dòng)性。

4.定期組織應(yīng)急培訓(xùn)和模擬演練。根據(jù)不同事件類型和人員崗位特點(diǎn)，制定年度應(yīng)急培訓(xùn)計(jì)劃，并組織實(shí)施。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋應(yīng)急處置知識(shí)、技能、法律法規(guī)以及心理疏導(dǎo)等方面。定期組織開(kāi)展桌面推演、實(shí)戰(zhàn)演練等活動(dòng)，檢驗(yàn)預(yù)案的有效性，提高[員工]的應(yīng)急處置能力和協(xié)同作戰(zhàn)水平。

5.做好關(guān)鍵應(yīng)急物資的儲(chǔ)備、管理和維護(hù)。根據(jù)應(yīng)急預(yù)案和實(shí)際需求，制定應(yīng)急物資儲(chǔ)備計(jì)劃，明確儲(chǔ)備種類、數(shù)量、存放地點(diǎn)和保管要求。定期檢查、維護(hù)和更新應(yīng)急物資，確保其處于良好狀態(tài)，隨時(shí)可用。建立應(yīng)急物資出入庫(kù)管理制度，做到賬物相符，保障應(yīng)急物資充足、及時(shí)供應(yīng)。

第四章應(yīng)急響應(yīng)

第十條按事件等級(jí)響應(yīng)

1.事件等級(jí)劃分

根據(jù)突發(fā)事件造成的危害程度、影響范圍、人員傷亡及財(cái)產(chǎn)損失等因素，將[青島某酒店]突發(fā)事件劃分為四個(gè)等級(jí)：

(1)I級(jí)事件（紅色預(yù)警）：特別重大突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或者可能造成30人以上死亡（含失蹤），或者危及30人以上生命安全，或者經(jīng)濟(jì)損失1億元以上，或者直接影響[企業(yè)]正常運(yùn)營(yíng)且造成重大社會(huì)影響的事件。例如：發(fā)生重大火災(zāi)導(dǎo)致多人傷亡且造成酒店癱瘓運(yùn)營(yíng)；發(fā)生重大食品安全事件導(dǎo)致多人死亡或集體中毒；發(fā)生重大治安事件造成重大人員傷亡或惡劣社會(huì)影響；發(fā)生重大自然災(zāi)害導(dǎo)致酒店嚴(yán)重受損或大量人員被困。

(2)II級(jí)事件（橙色預(yù)警）：重大突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或者可能造成10人以上、30人以下死亡（含失蹤），或者危及10人以上、30人以下生命安全，或者經(jīng)濟(jì)損失5000萬(wàn)元以上、1億元以下，或者嚴(yán)重影響[企業(yè)]正常運(yùn)營(yíng)且造成較大社會(huì)影響的事件。例如：發(fā)生較大火災(zāi)導(dǎo)致一定人員傷亡或酒店部分區(qū)域受損；發(fā)生較大數(shù)據(jù)安全事件導(dǎo)致大量客戶信息泄露；發(fā)生較重食品安全事件導(dǎo)致多人不適或住院治療。

(3)III級(jí)事件（黃色預(yù)警）：較大突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或者可能造成3人以上、10人以下死亡（含失蹤），或者危及3人以上、10人以下生命安全，或者經(jīng)濟(jì)損失1000萬(wàn)元以上、5000萬(wàn)元以下，或者對(duì)[企業(yè)]正常運(yùn)營(yíng)造成較大影響的事件。例如：發(fā)生一般火災(zāi)導(dǎo)致人員輕傷或酒店部分區(qū)域受損；發(fā)生一般盜竊事件導(dǎo)致財(cái)產(chǎn)損失。

(4)IV級(jí)事件（藍(lán)色預(yù)警）：一般突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或者可能造成3人以下死亡（含失蹤），或者危及3人以下生命安全，或者經(jīng)濟(jì)損失1000萬(wàn)元以下，或者對(duì)[企業(yè)]正常運(yùn)營(yíng)造成一定影響，但影響范圍有限的事件。例如：發(fā)生輕微火災(zāi)被及時(shí)撲滅；發(fā)生員工意外傷害事件；發(fā)生一般物品丟失事件。

2.各級(jí)事件應(yīng)急響應(yīng)程序

突發(fā)事件發(fā)生后，[青島某酒店]各部門(mén)應(yīng)立即響應(yīng)，按照“統(tǒng)一指揮、分類管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、條塊結(jié)合、分工協(xié)作”的原則，迅速開(kāi)展應(yīng)急處置工作。

(1)I級(jí)（紅色預(yù)警）事件應(yīng)急響應(yīng)

事件發(fā)生后，事發(fā)部門(mén)應(yīng)立即采取初期處置措施，并在20分鐘內(nèi)將簡(jiǎn)要情況報(bào)告至[企業(yè)]辦公室。[企業(yè)]辦公室接報(bào)后，應(yīng)立即向[青島某酒店]突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱領(lǐng)導(dǎo)小組）報(bào)告，并啟動(dòng)I級(jí)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案。領(lǐng)導(dǎo)小組立即成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，迅速調(diào)集應(yīng)急資源，開(kāi)展應(yīng)急處置工作。1小時(shí)內(nèi)，[企業(yè)]辦公室將事件基本情況、已采取措施等詳細(xì)情況報(bào)告至上級(jí)主管部門(mén)，并根據(jù)上級(jí)指示開(kāi)展處置工作。

(2)II級(jí)（橙色預(yù)警）事件應(yīng)急響應(yīng)

事件發(fā)生后，事發(fā)部門(mén)應(yīng)立即采取初期處置措施，并在20分鐘內(nèi)將簡(jiǎn)要情況報(bào)告至[企業(yè)]辦公室。[企業(yè)]辦公室接報(bào)后，應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，并啟動(dòng)II級(jí)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案。領(lǐng)導(dǎo)小組立即成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，迅速調(diào)集應(yīng)急資源，開(kāi)展應(yīng)急處置工作。1小時(shí)內(nèi)，[企業(yè)]辦公室將事件基本情況、已采取措施等詳細(xì)情況報(bào)告至上級(jí)主管部門(mén)，并根據(jù)上級(jí)指示開(kāi)展處置工作。

(3)III級(jí)（黃色預(yù)警）事件應(yīng)急響應(yīng)

事件發(fā)生后，事發(fā)部門(mén)應(yīng)立即采取初期處置措施，并在20分鐘內(nèi)將簡(jiǎn)要情況報(bào)告至[企業(yè)]辦公室。[企業(yè)]辦公室接報(bào)后，應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，并啟動(dòng)III級(jí)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案。領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)情況決定是否成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，組織相關(guān)力量開(kāi)展應(yīng)急處置工作。1小時(shí)內(nèi)，[企業(yè)]辦公室將事件基本情況、已采取措施等詳細(xì)情況報(bào)告至上級(jí)主管部門(mén)，并根據(jù)上級(jí)指示開(kāi)展處置工作。

(4)IV級(jí)（藍(lán)色預(yù)警）事件應(yīng)急響應(yīng)

事件發(fā)生后，事發(fā)部門(mén)應(yīng)立即采取初期處置措施，并在20分鐘內(nèi)將簡(jiǎn)要情況報(bào)告至[企業(yè)]辦公室。[企業(yè)]辦公室接報(bào)后，應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，并啟動(dòng)IV級(jí)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案。領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)情況決定成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，組織相關(guān)力量開(kāi)展應(yīng)急處置工作。及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告處置進(jìn)展情況，并在1小時(shí)內(nèi)，[企業(yè)]辦公室將事件基本情況、已采取措施等詳細(xì)情況報(bào)告至上級(jí)主管部門(mén)。

3.現(xiàn)場(chǎng)指揮部核心任務(wù)

突發(fā)事件發(fā)生后，現(xiàn)場(chǎng)指揮部應(yīng)立即開(kāi)展工作，其核心任務(wù)包括：

(1)控制事態(tài)：迅速采取措施，控制現(xiàn)場(chǎng)局勢(shì)，防止事態(tài)擴(kuò)大和蔓延，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序穩(wěn)定。

(2)掌握進(jìn)展：密切關(guān)注事件發(fā)展態(tài)勢(shì)，及時(shí)收集、核實(shí)、分析信息，為科學(xué)決策提供依據(jù)。

(3)及時(shí)報(bào)告：按規(guī)定程序和時(shí)限，及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地向上級(jí)主管部門(mén)和相關(guān)單位報(bào)告事件情況和處置進(jìn)展。

(4)適時(shí)發(fā)布信息：根據(jù)上級(jí)要求和事件處置需要，適時(shí)、準(zhǔn)確、適度地發(fā)布信息，引導(dǎo)輿論，回應(yīng)關(guān)切，維護(hù)[企業(yè)]形象。

第五章應(yīng)急保障

第十一條通訊與信息保障

[青島某酒店]應(yīng)建立健全覆蓋突發(fā)事件信息收集、分析、傳遞、報(bào)告、處置全流程的運(yùn)行機(jī)制，確保信息渠道暢通、信息傳遞精準(zhǔn)、信息處理高效。具體要求如下：

1.機(jī)制健全：建立信息收集網(wǎng)絡(luò)，明確信息報(bào)告流程，規(guī)范信息分析研判標(biāo)準(zhǔn)，完善信息通報(bào)制度。確保各環(huán)節(jié)責(zé)任到人、措施到位。

2.傳輸渠道完善：構(gòu)建多元化信息傳輸渠道，包括有線電話、無(wú)線通訊、應(yīng)急廣播、內(nèi)部信息平臺(tái)等，并確保所有渠道運(yùn)行正常、信息傳輸安全可靠。定期對(duì)通訊設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行檢查維護(hù)，保障應(yīng)急狀態(tài)下的信息通訊暢通。

逐級(jí)負(fù)責(zé)，確保信息傳遞的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。

3.設(shè)備完好暢通：配備并定期維護(hù)應(yīng)急通訊設(shè)備，確保應(yīng)急狀態(tài)下通訊設(shè)備處于良好狀態(tài)。建立應(yīng)急通訊設(shè)備備份機(jī)制，確保極端情況下信息傳輸不中斷。制定信息報(bào)告規(guī)范，明確報(bào)告內(nèi)容、時(shí)限和程序，確保信息報(bào)告及時(shí)、準(zhǔn)確、規(guī)范。明確專人負(fù)責(zé)應(yīng)急通訊保障工作，確保應(yīng)急通訊暢通。

第十二條物資與資金保障

1.經(jīng)費(fèi)保障：將應(yīng)急處置所需經(jīng)費(fèi)納入[青島某酒店]年度預(yù)算，確保應(yīng)急處置工作所需資金來(lái)源穩(wěn)定、保障有力。應(yīng)急經(jīng)費(fèi)應(yīng)?？顚Ｓ茫饕糜趹?yīng)急物資儲(chǔ)備、應(yīng)急處置隊(duì)伍建設(shè)、應(yīng)急演練、宣傳教育培訓(xùn)等。

2.物資儲(chǔ)備：建立健全應(yīng)急物資儲(chǔ)備制度，制定應(yīng)急物資儲(chǔ)備目錄，明確儲(chǔ)備種類、數(shù)量、存放地點(diǎn)和管理要求。定期檢查、維護(hù)和補(bǔ)充應(yīng)急物資，確保物資質(zhì)量合格、數(shù)量充足、取用便捷。建立應(yīng)急物資出入庫(kù)管理制度，確保物資管理規(guī)范有序。

3.物資供應(yīng)：制定應(yīng)急物資調(diào)配方案，明確物資調(diào)撥權(quán)限和程序。建立應(yīng)急物資供應(yīng)機(jī)制，確保應(yīng)急狀態(tài)下物資及時(shí)供應(yīng)。明確專人負(fù)責(zé)應(yīng)急物資的保管、維護(hù)和供應(yīng)工作，確保應(yīng)急物資隨時(shí)可用。

4.特殊物資管理：對(duì)特殊應(yīng)急物資，如急救藥品、通訊設(shè)備、防護(hù)用品等，應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)保管，建立特殊物資管理臺(tái)賬，實(shí)施重點(diǎn)保管和維護(hù)，確保特殊物資安全、完整。

第十三條人員與技術(shù)保障

1.人員保障：組建常備與預(yù)備相結(jié)合的應(yīng)急隊(duì)伍，明確隊(duì)伍人員組成、職責(zé)分工、培訓(xùn)要求。常備應(yīng)急隊(duì)伍由[青島某酒店]各部門(mén)骨干人員組成，定期進(jìn)行培訓(xùn)和演練，確保關(guān)鍵時(shí)刻拉得出、沖得上、打得贏。預(yù)備應(yīng)急隊(duì)伍根據(jù)突發(fā)事件性質(zhì)和規(guī)模，由[青島某酒店]各部門(mén)及外部單位人員組成，作為常備隊(duì)伍的補(bǔ)充。建立應(yīng)急人員調(diào)配機(jī)制，確保應(yīng)急狀態(tài)下人員及時(shí)到位。

2.技術(shù)保障：加強(qiáng)應(yīng)急技術(shù)應(yīng)用，提升應(yīng)急處置能力。建立應(yīng)急技術(shù)專家?guī)?，為?yīng)急處置提供專業(yè)技術(shù)支持。加強(qiáng)應(yīng)急技術(shù)裝備配備，確保應(yīng)急處置工作順利開(kāi)展。定期組織應(yīng)急技術(shù)人員培訓(xùn)，提升技術(shù)水平和應(yīng)用能力。

第十四條培訓(xùn)與演練保障

1.培訓(xùn)保障：制定年度應(yīng)急培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、對(duì)象、方式，確保全員掌握應(yīng)急處置知識(shí)和技能。定期組織應(yīng)急處置隊(duì)伍技能培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋應(yīng)急處置基礎(chǔ)知識(shí)、應(yīng)急處置程序、自救互救技能、心理疏導(dǎo)技巧等。培訓(xùn)方式可采取集中授課、案例分析、實(shí)操演練等多種形式，提高培訓(xùn)效果。

2.演練保障：定期組織開(kāi)展應(yīng)急模擬演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的實(shí)用性和可操作性，提升[員工]的應(yīng)急處置能力和協(xié)同作戰(zhàn)水平。演練類型包括桌面推演、實(shí)戰(zhàn)演練等，演練內(nèi)容應(yīng)覆蓋各類突發(fā)事件。演練結(jié)束后，及時(shí)組織評(píng)估總結(jié)，分析存在問(wèn)題，修訂完善應(yīng)急預(yù)案和處置措施。

3.對(duì)外交流協(xié)作：加強(qiáng)與其他[企業(yè)]及相關(guān)單位的溝通聯(lián)系，建立應(yīng)急信息共享和資源互補(bǔ)機(jī)制。定期組織應(yīng)急演練交流活動(dòng)，學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，共同提升應(yīng)急處置能力。積極與周邊社區(qū)、相關(guān)政府部門(mén)、專業(yè)機(jī)構(gòu)等建立應(yīng)急協(xié)作關(guān)系，形成應(yīng)急聯(lián)動(dòng)合力。

4.鼓勵(lì)協(xié)作：鼓勵(lì)各部門(mén)、各崗位積極參與應(yīng)急處置培訓(xùn)和演練，提升整體應(yīng)急處置水平。鼓勵(lì)[員工]主動(dòng)學(xué)習(xí)應(yīng)急處置知識(shí)，增強(qiáng)應(yīng)急處置意識(shí)。營(yíng)造良好的應(yīng)急處置氛圍，提升[企業(yè)]整體應(yīng)急能力。

5.交流機(jī)制：建立應(yīng)急信息共享機(jī)制，及時(shí)通報(bào)突發(fā)事件信息，共同研判事件態(tài)勢(shì)，制定聯(lián)合處置方案。建立應(yīng)急資源互補(bǔ)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)應(yīng)急物資、人員、技術(shù)等資源的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和共享共用。建立應(yīng)急協(xié)作機(jī)制，加強(qiáng)信息溝通、資源共享、協(xié)同處置，提升整體應(yīng)急處置能力。

6.演練交流：定期組織與[企業(yè)]內(nèi)部各部門(mén)之間、以及與外部單位開(kāi)展應(yīng)急演練交流活動(dòng)，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的有效性，提升協(xié)同作戰(zhàn)和快速反應(yīng)能力。演練內(nèi)容可涵蓋不同類型突發(fā)事件，演練形式可采取桌面推演、實(shí)戰(zhàn)演練等多種形式，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的實(shí)用性和可操作性。

7.協(xié)作范圍：協(xié)作范圍包括與[青島某酒店]周邊社區(qū)、相關(guān)政府部門(mén)、專業(yè)機(jī)構(gòu)等建立應(yīng)急協(xié)作關(guān)系，形成應(yīng)急聯(lián)動(dòng)合力。協(xié)作內(nèi)容包括信息共享、資源互補(bǔ)、協(xié)同處置等。

8.交流合作：鼓勵(lì)各部門(mén)、各崗位積極參與應(yīng)急處置培訓(xùn)和演練，提升整體應(yīng)急處置水平。鼓勵(lì)[員工]主動(dòng)學(xué)習(xí)應(yīng)急處置知識(shí)，增強(qiáng)應(yīng)急處置意識(shí)。營(yíng)造良好的應(yīng)急處置氛圍，提升[企業(yè)]整體應(yīng)急能力。

9.協(xié)作機(jī)制：建立應(yīng)急信息共享機(jī)制，及時(shí)通報(bào)突發(fā)事件信息，共同研判事件態(tài)勢(shì)，制定聯(lián)合處置方案。建立應(yīng)急資源互補(bǔ)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)應(yīng)急物資、人員、技術(shù)等資源的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和共享共用。建立應(yīng)急協(xié)作機(jī)制，加強(qiáng)信息溝通、資源共享、協(xié)同處置，提升整體應(yīng)急處置能力。

第十五條加強(qiáng)保障建設(shè)

[青島某酒店]應(yīng)從制度建設(shè)、組織架構(gòu)、物資儲(chǔ)備、軟硬件設(shè)施等方面全方位加強(qiáng)保障體系建設(shè)，確保應(yīng)急資源充足、管理規(guī)范、運(yùn)行高效，為突發(fā)事件的有效應(yīng)對(duì)提供堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

1.制度保障：建立健全應(yīng)急管理相關(guān)規(guī)章制度體系，包括應(yīng)急預(yù)案、工作規(guī)程、管理辦法等，明確應(yīng)急處置工作的領(lǐng)導(dǎo)體制、組織架構(gòu)、職責(zé)權(quán)限、運(yùn)行機(jī)制和工作要求，確保應(yīng)急處置工作有章可循