物業(yè)費(fèi)的及時(shí)收繳是物業(yè)服務(wù)企業(yè)維持運(yùn)營(yíng)、保障服務(wù)質(zhì)量的核心環(huán)節(jié)之一。規(guī)范高效的催繳流程不僅能降低欠費(fèi)率，更能在維護(hù)企業(yè)權(quán)益的同時(shí)，兼顧業(yè)主感受，避免矛盾激化。本文結(jié)合行業(yè)實(shí)踐，梳理催繳全流程要點(diǎn)，并提供實(shí)用文書范本，供物業(yè)從業(yè)者參考。一、催繳工作的前置性準(zhǔn)備催繳并非“事后追討”，而是建立在充分準(zhǔn)備基礎(chǔ)上的系統(tǒng)性工作，需從數(shù)據(jù)、法律、策略三方面筑牢根基：（一）基礎(chǔ)數(shù)據(jù)校核1.物業(yè)費(fèi)臺(tái)賬梳理：逐戶核對(duì)欠費(fèi)周期、金額（含物業(yè)服務(wù)費(fèi)、公攤水電費(fèi)、車位管理費(fèi)等明細(xì)），確保數(shù)據(jù)與合同約定、服務(wù)記錄一致。對(duì)空置房、租戶房等特殊產(chǎn)權(quán)狀態(tài)的物業(yè)，單獨(dú)標(biāo)注權(quán)屬人、實(shí)際使用人信息。2.業(yè)主信息更新：通過(guò)門禁登記、社區(qū)聯(lián)動(dòng)等方式，更新業(yè)主（及緊急聯(lián)系人）的電話、地址，確保催繳文書能有效送達(dá)。對(duì)長(zhǎng)期聯(lián)系不上的業(yè)主，標(biāo)記“失聯(lián)風(fēng)險(xiǎn)”，提前準(zhǔn)備公示催告材料。（二）法律依據(jù)與合同條款研讀1.調(diào)取《物業(yè)管理?xiàng)l例》《民法典》中關(guān)于物業(yè)費(fèi)繳納的強(qiáng)制性規(guī)定（如空置房物業(yè)費(fèi)繳納比例、業(yè)主對(duì)租戶的連帶責(zé)任等），明確法律底線。2.復(fù)盤《物業(yè)服務(wù)合同》中繳費(fèi)周期、違約金計(jì)算方式、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)條款，確保催繳訴求有合同依據(jù)。例如，合同約定“逾期30日繳費(fèi)按日千分之三收取違約金”，需核對(duì)該標(biāo)準(zhǔn)是否符合地方規(guī)定（部分地區(qū)對(duì)違約金上限有要求）。（三）催繳策略分級(jí)制定根據(jù)欠費(fèi)時(shí)長(zhǎng)、金額、業(yè)主類型（自住/租戶/投資型），將業(yè)主分為“善意遺忘型”“異議拖欠型”“惡意拒繳型”三類，分別設(shè)計(jì)溝通策略：善意遺忘型（欠費(fèi)≤1個(gè)月，金額≤1000元）：以提醒為主，避免過(guò)度施壓。異議拖欠型（欠費(fèi)3-6個(gè)月，或?qū)Ψ?wù)有投訴記錄）：優(yōu)先解決服務(wù)爭(zhēng)議，再談繳費(fèi)。惡意拒繳型（欠費(fèi)≥6個(gè)月，無(wú)合理異議且拒絕溝通）：直接啟動(dòng)法律程序。二、分級(jí)遞進(jìn)式催繳實(shí)施催繳工作應(yīng)遵循“先禮后兵、梯度推進(jìn)”原則，通過(guò)四次遞進(jìn)動(dòng)作，平衡效率與業(yè)主體驗(yàn)：（一）第一級(jí)：溫馨提示（首次觸達(dá)，友好提醒）適用場(chǎng)景：欠費(fèi)1個(gè)月內(nèi)，無(wú)歷史欠費(fèi)記錄的業(yè)主。實(shí)施方式：短信/微信通知：語(yǔ)言簡(jiǎn)潔溫暖，避免使用“催繳”等生硬詞匯。例如：“親愛(ài)的[業(yè)主姓氏]先生/女士，您家[房號(hào)]的季度物業(yè)費(fèi)已進(jìn)入繳費(fèi)期啦~為了不影響物業(yè)服務(wù)的持續(xù)優(yōu)化，您可通過(guò)支付寶生活號(hào)/線下前臺(tái)完成繳費(fèi)，有疑問(wèn)隨時(shí)聯(lián)系我們哦~[物業(yè)電話]”。線下公告欄公示：以“繳費(fèi)溫馨提示”名義，列出“待繳費(fèi)房號(hào)”（隱去具體金額），標(biāo)注繳費(fèi)方式和截止日期，避免公開(kāi)業(yè)主隱私。（二）第二級(jí)：正式函告（書面告知，明確責(zé)任）適用場(chǎng)景：溫馨提示后15日內(nèi)未繳費(fèi)，或欠費(fèi)金額≥2000元的業(yè)主。實(shí)施方式：書面函件（掛號(hào)信/當(dāng)面送達(dá)）：需包含欠費(fèi)事實(shí)、合同依據(jù)、繳費(fèi)時(shí)限、違約金計(jì)算（如有）、后果提示（如暫停門禁權(quán)限、法律追責(zé)）。參考范本見(jiàn)下文“正式催繳函”。送達(dá)憑證留存：通過(guò)郵政掛號(hào)信的，保留回執(zhí)；當(dāng)面送達(dá)的，要求業(yè)主（或代收人）簽字確認(rèn)，若拒絕簽字，需拍照/錄像記錄送達(dá)過(guò)程。（三）第三級(jí)：專項(xiàng)溝通（深度協(xié)商，化解異議）適用場(chǎng)景：業(yè)主對(duì)欠費(fèi)提出異議（如服務(wù)不到位、費(fèi)用計(jì)算錯(cuò)誤），或確有經(jīng)濟(jì)困難的。實(shí)施方式：1.異議處理：由項(xiàng)目經(jīng)理或客服主管牽頭，組建“服務(wù)核查小組”，72小時(shí)內(nèi)核查業(yè)主投訴的服務(wù)問(wèn)題（如衛(wèi)生清掃不及時(shí)、電梯維修拖延等），出具《服務(wù)整改報(bào)告》并反饋業(yè)主。問(wèn)題解決后，再次溝通繳費(fèi)。2.困難協(xié)商：對(duì)確有困難的業(yè)主（如失業(yè)、重大疾病），可協(xié)商分期繳費(fèi)方案（如分3-6期，免違約金），簽訂《分期繳費(fèi)協(xié)議》，明確每期金額、截止日期及違約責(zé)任。（四）第四級(jí)：法律途徑（權(quán)益保障，最后手段）適用場(chǎng)景：業(yè)主無(wú)合理異議、拒絕溝通或撕毀分期協(xié)議的，欠費(fèi)≥6個(gè)月且金額≥3000元。實(shí)施方式：1.律師函發(fā)送：委托律師出具正式律師函，明確告知“逾期將起訴”，并附欠費(fèi)證據(jù)（合同、繳費(fèi)記錄、催繳憑證）。參考范本見(jiàn)下文“律師函”。2.民事訴訟：向法院提交起訴狀、證據(jù)清單，主張欠費(fèi)本金、違約金（按合同或法定標(biāo)準(zhǔn)）、訴訟費(fèi)、律師費(fèi)（如合同約定）。庭審中，需重點(diǎn)證明“服務(wù)已按合同履行”（如保潔記錄、設(shè)備維修臺(tái)賬、業(yè)主滿意度調(diào)查等）。3.執(zhí)行階段：若業(yè)主敗訴后仍不履行，可申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行，通過(guò)凍結(jié)賬戶、拍賣資產(chǎn)等方式追討欠款。三、特殊情形的處置機(jī)制催繳過(guò)程中常遇“業(yè)主失聯(lián)”“房屋出租”“空置房爭(zhēng)議”等特殊情況，需針對(duì)性應(yīng)對(duì)：（一）業(yè)主失聯(lián)處置1.多渠道聯(lián)系：嘗試撥打緊急聯(lián)系人電話、發(fā)送郵件、聯(lián)系房屋中介（若業(yè)主曾委托出租/出售），或通過(guò)社區(qū)、派出所查詢業(yè)主最新信息。2.公示催告：在小區(qū)公告欄、電梯間張貼《欠費(fèi)公示》（隱去業(yè)主姓名，保留房號(hào)、欠費(fèi)金額、最后溝通時(shí)間），同時(shí)在地方政務(wù)平臺(tái)（如“物業(yè)信用信息系統(tǒng)”）上報(bào)欠費(fèi)記錄，倒逼業(yè)主主動(dòng)聯(lián)系。（二）房屋出租情形1.責(zé)任劃分：根據(jù)《民法典》，業(yè)主（房東）對(duì)物業(yè)費(fèi)承擔(dān)最終責(zé)任，租戶僅在“租賃合同約定由其繳費(fèi)”時(shí)承擔(dān)責(zé)任。因此，需同時(shí)向業(yè)主和租戶發(fā)函，明確“業(yè)主為第一責(zé)任人，租戶為連帶責(zé)任方”。2.溝通策略：優(yōu)先聯(lián)系業(yè)主，要求其督促租戶繳費(fèi)；若租戶拒繳，可聯(lián)合業(yè)主采取“暫停租戶門禁權(quán)限”“限制車位使用”等措施（需提前在合同中約定）。（三）空置房物業(yè)費(fèi)爭(zhēng)議1.合同約定優(yōu)先：若《物業(yè)服務(wù)合同》明確“空置房按全額/70%繳納物業(yè)費(fèi)”，則按合同執(zhí)行；若未約定，需參考地方規(guī)定（如部分省市規(guī)定空置房按70%繳納）。2.溝通技巧：向業(yè)主說(shuō)明“空置房仍享受安保、保潔、設(shè)施維護(hù)等服務(wù)”，展示空置期間的服務(wù)記錄（如公共區(qū)域監(jiān)控、消防巡檢照片），消除“空置=無(wú)服務(wù)”的誤解。四、催繳后的閉環(huán)管理催繳不是終點(diǎn)，而是服務(wù)優(yōu)化的起點(diǎn)。需通過(guò)三項(xiàng)動(dòng)作，實(shí)現(xiàn)“繳費(fèi)-服務(wù)-信任”的正向循環(huán)：（一）繳費(fèi)確認(rèn)與反饋業(yè)主繳費(fèi)后，24小時(shí)內(nèi)通過(guò)短信/微信發(fā)送《繳費(fèi)確認(rèn)函》，內(nèi)容包括“繳費(fèi)金額、繳費(fèi)周期、感謝語(yǔ)”，例如：“感謝您對(duì)物業(yè)服務(wù)的支持！您已成功繳納[房號(hào)][202X.1-202X.6]物業(yè)費(fèi)[X]元，我們將繼續(xù)以專業(yè)服務(wù)回饋您的信任~”。（二）案例復(fù)盤與流程優(yōu)化每月召開(kāi)“催繳復(fù)盤會(huì)”，分析欠費(fèi)原因（如服務(wù)短板、溝通不到位、業(yè)主認(rèn)知偏差），針對(duì)性優(yōu)化：服務(wù)類問(wèn)題：增加保潔頻次、優(yōu)化報(bào)修響應(yīng)機(jī)制；溝通類問(wèn)題：調(diào)整催繳話術(shù)、增加業(yè)主座談會(huì)；認(rèn)知類問(wèn)題：制作《物業(yè)費(fèi)使用手冊(cè)》，公示年度收支明細(xì)。（三）檔案歸檔與法律時(shí)效所有催繳記錄（短信截圖、函件原件、溝通錄音、整改報(bào)告等）需歸檔保存，至少保留至“訴訟時(shí)效屆滿后2年”（物業(yè)費(fèi)訴訟時(shí)效為3年，從欠費(fèi)周期屆滿次日起算）。對(duì)已起訴的案件，單獨(dú)建立“法律檔案”，包含起訴狀、證據(jù)、判決書等。五、實(shí)用文書范本（一）溫馨提示（短信/微信版）致：[業(yè)主姓氏]先生/女士您好呀~您家[小區(qū)名稱][X棟X單元XXX室]的[202X年X季度]物業(yè)費(fèi)繳費(fèi)期即將結(jié)束啦，金額共計(jì)[X]元（含物業(yè)費(fèi)[X]元、公攤電費(fèi)[X]元）。您可通過(guò)以下方式繳費(fèi)：①線下：物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)（工作時(shí)間：9:00-18:00）；②線上：微信公眾號(hào)“[物業(yè)名稱]-生活服務(wù)”→繳費(fèi)中心→綁定房號(hào)支付。如有疑問(wèn)，歡迎致電[0XX-XXXXXXX]，我們隨時(shí)為您解答~祝您生活愉快，萬(wàn)事順意！（二）正式催繳函（書面版）催繳函致：[業(yè)主姓名]（身份證號(hào)：[隱去后四位]）您名下位于[XX市XX區(qū)XX路XX號(hào)XX小區(qū)X棟X單元XXX室]的物業(yè)，截至202X年X月X日，尚欠繳202X年X月至202X年X月的物業(yè)管理費(fèi)人民幣[X]元（其中物業(yè)費(fèi)[X]元、公攤水電費(fèi)[X]元），違約金人民幣[X]元（按合同約定日千分之[X]計(jì)算，暫計(jì)至202X年X月X日），合計(jì)欠費(fèi)[X]元。根據(jù)《物業(yè)管理服務(wù)合同》第X條約定：“業(yè)主應(yīng)于每季度首月5日前繳納當(dāng)季物業(yè)費(fèi)，逾期未繳按日千分之[X]收取違約金”；同時(shí)，《XX市物業(yè)管理?xiàng)l例》第X條規(guī)定：“業(yè)主不得以未享受服務(wù)為由拒繳物業(yè)費(fèi)”。現(xiàn)正式通知您：請(qǐng)于202X年X月X日前，通過(guò)以下方式繳清全部欠費(fèi)：1.線下繳費(fèi)：至XX小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)（地址：XX小區(qū)X棟1樓，電話：0XX-XXXXXXX）；2.線上繳費(fèi)：微信公眾號(hào)“[物業(yè)名稱]-生活服務(wù)”→繳費(fèi)中心→綁定房號(hào)支付。若逾期未繳，我司將依據(jù)合同約定及相關(guān)法律法規(guī)，采取以下措施：①暫停您的門禁卡升級(jí)、車位續(xù)租等服務(wù)；②委托律師事務(wù)所發(fā)律師函，啟動(dòng)民事訴訟程序，追討欠費(fèi)及違約金，相關(guān)訴訟費(fèi)、律師費(fèi)由您承擔(dān)。如您對(duì)欠費(fèi)金額有異議，或存在特殊困難需協(xié)商分期繳費(fèi)，可于202X年X月X日前，攜帶相關(guān)證明材料至物業(yè)服務(wù)中心溝通。順祝商祺！[物業(yè)公司全稱]（蓋章）202X年X月X日聯(lián)系電話：0XX-XXXXXXX（三）律師函（參考版）律師函致：[業(yè)主姓名]就您拖欠[XX市XX區(qū)XX路XX號(hào)XX小區(qū)X棟X單元XXX室]物業(yè)服務(wù)費(fèi)事宜，[XX律師事務(wù)所]接受[XX物業(yè)公司]（以下簡(jiǎn)稱“委托人”）的委托，指派本律師（執(zhí)業(yè)證號(hào)：[隱去后四位]）處理相關(guān)法律事務(wù)，現(xiàn)依據(jù)事實(shí)和法律函告如下：一、欠費(fèi)事實(shí)根據(jù)委托人提供的《物業(yè)管理服務(wù)合同》《繳費(fèi)記錄》《催繳憑證》，您應(yīng)于202X年X月X日前繳納202X年X月至202X年X月的物業(yè)費(fèi)人民幣[X]元，截至本函發(fā)出日，累計(jì)拖欠物業(yè)費(fèi)[X]元、違約金[X]元（按合同約定日千分之[X]計(jì)算），合計(jì)[X]元。二、法律后果1.您的行為已違反《物業(yè)管理服務(wù)合同》約定及《民法典》第九百四十四條規(guī)定，委托人有權(quán)要求您立即支付全部欠費(fèi)及違約金。2.若您仍拒絕履行義務(wù)，委托人將向人民法院提起民事訴訟，主張：①支付拖欠的物業(yè)費(fèi)[X]元、違約金[X]元；②承擔(dān)本案的訴訟費(fèi)、律師費(fèi)（按合同約定，律師費(fèi)為[X]元）；③承擔(dān)強(qiáng)制執(zhí)行產(chǎn)生的一切費(fèi)用。三、最后通知請(qǐng)您于本函發(fā)出之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)，通過(guò)以下方式繳清全部欠費(fèi)：1.向委托人指定賬戶轉(zhuǎn)賬（戶名：[XX物業(yè)公司]，賬號(hào)：[隱去部分?jǐn)?shù)字]，開(kāi)戶行：[XX銀行XX支行]），轉(zhuǎn)賬時(shí)備注“[房號(hào)]物業(yè)費(fèi)+您的姓名”；2.至委托人處（地址：XX小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心）現(xiàn)場(chǎng)繳費(fèi)。逾期未履行的，本律師將根據(jù)委托人的授權(quán)，依法向人民法院提起訴訟，屆時(shí)您將面臨財(cái)產(chǎn)凍結(jié)、信用懲戒等法律風(fēng)險(xiǎn)。特此函告！[XX律師事務(wù)所]（蓋章）律師：[XXX]（簽字）