售后服務(wù)工程師規(guī)范與流程摸底考核試題附答案1.售后服務(wù)工程師的主要職責(zé)不包括以下哪項(xiàng)？A.接待客戶咨詢，解答客戶疑問(wèn)B.對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行安裝、調(diào)試、維修C.收集客戶反饋，提出改進(jìn)建議D.負(fù)責(zé)產(chǎn)品銷(xiāo)售2.在接到客戶報(bào)修后，售后服務(wù)工程師首先應(yīng)做的是：A.確認(rèn)故障原因B.立即趕往現(xiàn)場(chǎng)C.與客戶溝通，了解故障情況D.查看產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)3.以下哪項(xiàng)不屬于售后服務(wù)工程師應(yīng)具備的素質(zhì)？A.良好的溝通能力B.豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)C.良好的心理素質(zhì)D.過(guò)硬的推銷(xiāo)技巧4.在處理客戶投訴時(shí)，售后服務(wù)工程師應(yīng)遵循的原則是：A.一切以客戶為中心B.先發(fā)制人，搶占先機(jī)C.拖延時(shí)間，降低損失D.避免承擔(dān)責(zé)任5.售后服務(wù)工程師在處理故障時(shí)，應(yīng)遵循的原則是：A.快速、準(zhǔn)確、經(jīng)濟(jì)B.穩(wěn)妥、可靠、安全C.保守、謹(jǐn)慎、保密D.靈活、創(chuàng)新、高效6.以下哪項(xiàng)不屬于售后服務(wù)工程師的日常管理工作？A.跟進(jìn)客戶需求，提供解決方案B.處理客戶投訴，維護(hù)客戶關(guān)系C.參加公司培訓(xùn)，提升自身能力D.負(fù)責(zé)產(chǎn)品銷(xiāo)售，提高銷(xiāo)售額7.售后服務(wù)工程師在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種態(tài)度最恰當(dāng)？A.認(rèn)真傾聽(tīng)，耐心解答B(yǎng).反駁客戶，強(qiáng)調(diào)自身觀點(diǎn)C.躲避責(zé)任，推卸責(zé)任D.忽視客戶，不予理睬8.售后服務(wù)工程師在處理故障時(shí)，以下哪種方法最有效？A.逐一排查，逐步排除B.隨意猜測(cè)，盲目操作C.貪圖方便，簡(jiǎn)化流程D.拖延時(shí)間，等待上級(jí)指示9.以下哪項(xiàng)不屬于售后服務(wù)工程師應(yīng)具備的技能？A.熟練掌握產(chǎn)品操作B.熟悉相關(guān)法律法規(guī)C.具備良好的寫(xiě)作能力D.具備較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力10.售后服務(wù)工程師在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種做法最有利于解決問(wèn)題？A.及時(shí)回應(yīng)，盡快處理B.拖延時(shí)間，等待客戶自行解決C.反復(fù)解釋?zhuān)瑥?qiáng)調(diào)自身立場(chǎng)D.推卸責(zé)任，拒絕承擔(dān)責(zé)任二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共15分）1.售后服務(wù)工程師在接到客戶報(bào)修后，應(yīng)做以下哪些工作？A.確認(rèn)故障原因B.與客戶溝通，了解故障情況C.立即趕往現(xiàn)場(chǎng)D.查看產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)2.售后服務(wù)工程師在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)遵循的原則包括：A.一切以客戶為中心B.先發(fā)制人，搶占先機(jī)C.穩(wěn)妥、可靠、安全D.保守、謹(jǐn)慎、保密3.售后服務(wù)工程師在處理故障時(shí)，應(yīng)遵循的原則包括：A.快速、準(zhǔn)確、經(jīng)濟(jì)B.穩(wěn)妥、可靠、安全C.保守、謹(jǐn)慎、保密D.靈活、創(chuàng)新、高效4.售后服務(wù)工程師應(yīng)具備的素質(zhì)包括：A.良好的溝通能力B.豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)C.良好的心理素質(zhì)D.過(guò)硬的推銷(xiāo)技巧5.售后服務(wù)工程師在處理客戶投訴時(shí)，以下哪些做法有利于解決問(wèn)題？A.及時(shí)回應(yīng)，盡快處理B.拖延時(shí)間，等待客戶自行解決C.反復(fù)解釋?zhuān)瑥?qiáng)調(diào)自身立場(chǎng)D.推卸責(zé)任，拒絕承擔(dān)責(zé)任三、判斷題（每題2分，共10分）1.售后服務(wù)工程師在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)盡量回避責(zé)任，以免影響公司形象。（）2.售后服務(wù)工程師在處理故障時(shí)，應(yīng)先嘗試保守、謹(jǐn)慎的方法，避免造成更大的損失。（）3.售后服務(wù)工程師在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)盡量站在客戶的角度考慮問(wèn)題，以便更好地解決問(wèn)題。（）4.售后服務(wù)工程師在處理故障時(shí)，應(yīng)注重團(tuán)隊(duì)合作，共同完成工作任務(wù)。（）5.售后服務(wù)工程師在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)盡量保持冷靜，避免情緒化。（）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共20分）1.簡(jiǎn)述售后服務(wù)工程師在接到客戶報(bào)修后，應(yīng)做哪些工作。2.簡(jiǎn)述售后服務(wù)工程師在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)遵循的原則。3.