ICS03.080.30DB5107放心舒心消費家居建材商場（市場）建設(shè)規(guī)范綿陽市市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB5107/T68—2020前言 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 13.1放心舒心消費家居建材商場（市場） 14基本條件 1 15.1組織建設(shè) 15.2經(jīng)營秩序 25.3商品管理 25.4價格管理 25.5消防、物業(yè)安全 25.6服務(wù)管理 35.7信息化建設(shè) 35.8企業(yè)文化建設(shè) 35.9消費維權(quán) 46評價與改進 4 46.2第三方評價 4 4 4DB5107/T68—2020為規(guī)范綿陽市放心舒心消費家居建材商場（市場）建設(shè)工作，特制定本標準。本標準按照GB/T1.1-2009《標準化工作導(dǎo)則第1部分：標準的結(jié)構(gòu)和編寫》給出的規(guī)則起草。本標準由綿陽市市場監(jiān)督管理局提出并歸口。本標準起草單位：綿陽市市場監(jiān)督管理局高新分局、綿陽市建筑裝飾協(xié)會、綿陽宜家美實業(yè)有限責任公司。本標準主要起草人：吳紅、劉政、王曹權(quán)、盧莎、龔佶、蔣琦、羅歡、任承剛、趙騫、。DB5107/T68—20201放心舒心消費家居建材商場（市場）建設(shè)規(guī)范本標準規(guī)定了放心舒心消費家居建材商場（市場）建設(shè)的術(shù)語和定義、基本條件、建設(shè)要求、評價與改進及動態(tài)管理。本標準適用于綿陽市放心舒心消費家居建材商場（市場）建設(shè)工作。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。DB5107/T63放心舒心消費環(huán)境建設(shè)指南3術(shù)語和定義DB5107/T63界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1放心舒心消費家居建材商場（市場）Reliableandcomfortableconsumingmaterialsmarketofhousingdecoration嚴格遵守《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國食品安全法》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》等相關(guān)法律法規(guī)規(guī)章，自愿參加放心舒心消費環(huán)境建設(shè)活動并達到相應(yīng)要求，在放心舒心環(huán)境建設(shè)中發(fā)揮示范帶動作用的家居建材商場（市場）。4基本條件參與建設(shè)的商場（市場）應(yīng)滿足DB5107/T63中規(guī)定的條件，同時還應(yīng)滿足以下條件：a)在綿陽市內(nèi)經(jīng)當?shù)卣?guī)劃同意，并經(jīng)登記機關(guān)依法登記注冊；b)嚴格遵守消費者權(quán)益保護方面的相關(guān)法律法規(guī)規(guī)章，符合地方產(chǎn)業(yè)布局規(guī)范；c)有具體的主營業(yè)務(wù)且正常開展，經(jīng)營和服務(wù)與百姓生活或消費密切相關(guān)，便民利民；d)具有良好信譽，誠信經(jīng)營。5建設(shè)要求參與建設(shè)的家居建材商場（市場）應(yīng)滿足DB5107/T63中規(guī)定的基本建設(shè)要求，同時還應(yīng)滿足以下要求。5.1組織建設(shè)2DB5107/T68—20205.1.1商場（市場）應(yīng)具有健全完善的組織領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，明確建設(shè)工作職責和人員分工；根據(jù)需要選擇設(shè)立招商管理、物業(yè)安保、市場管理、營銷管理、售后服務(wù)等管理服務(wù)機構(gòu)，做到規(guī)章制度健全、管理人員齊備。5.1.2商場（市場）應(yīng)建立放心舒心消費環(huán)境建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，負責放心舒心消費環(huán)境建設(shè)組織工作。明確各部門職責，配備消費維權(quán)工作人員，嚴格執(zhí)行服務(wù)標準和服務(wù)流程，服務(wù)場所的環(huán)境整潔有序，注重員工教育培訓(xùn)，員工服務(wù)熱情、文明、規(guī)范。5.1.3商場（市場）應(yīng)建立有固定場所的“消費維權(quán)服務(wù)站”，維權(quán)站應(yīng)公示消費投訴“三級調(diào)解”機制等相關(guān)工作制度和職責，公示牌匾使用符合DB5107/T63中統(tǒng)一規(guī)范的標記和宣傳圖案。5.1.4商場（市場）應(yīng)建立放心舒心消費環(huán)境建設(shè)服務(wù)管理制度，包括消費維權(quán)工作機制、消費者投訴處理機制、商場服務(wù)機制等。5.2經(jīng)營秩序5.2.1商場（市場）應(yīng)建立以放心舒心消費環(huán)境建設(shè)為理念的經(jīng)營管理秩序。5.2.2商場（市場）應(yīng)依法經(jīng)營，遵守商業(yè)道德，堅持誠信為本，周到服務(wù)，公平交易，保證交易井然有序。5.2.3商場（市場）應(yīng)按商品種類分區(qū)經(jīng)營、展位有序、商品陳列整齊。5.2.4商場（市場）內(nèi)開展促銷活動和發(fā)布廣告應(yīng)遵守國家有關(guān)法律法規(guī)，并實行統(tǒng)一管理。5.2.5商場（市場）應(yīng)實施銷售合同管理，鼓勵商場（市場）實行統(tǒng)一收銀。5.3商品管理5.3.1商場（市場）應(yīng)制定相應(yīng)的商品管理制度和規(guī)范，不準制造、販賣、存放不合格產(chǎn)品。5.3.2商場（市場）應(yīng)對商品實施準入審核。5.3.3商場（市場）對規(guī)定實行“包修、包換、包退”的商品，應(yīng)按國家有關(guān)“三包”規(guī)定處理；經(jīng)營者、消費者或商場（市場）管理部門對商品質(zhì)量的判斷有不同意見的，以市場監(jiān)督管理部門或具有法定資質(zhì)的第三方檢測機構(gòu)出具的檢測報告為最終處理依據(jù)。5.3.4經(jīng)營者銷售的商品，不得侵犯他人的商標權(quán)、專利權(quán)、企業(yè)名稱、認證標志、專有技術(shù)等知識產(chǎn)權(quán)。5.3.5商場（市場）對經(jīng)營假冒偽劣、不合格商品的經(jīng)營者應(yīng)停止其經(jīng)營，向當?shù)厥袌霰O(jiān)督管理部門舉報，并按入場協(xié)議約定條款處理，嚴重者應(yīng)清退出場。5.4價格管理5.4.1商場（市場）應(yīng)符合國家價格管理的有關(guān)規(guī)定，建立商品價格和服務(wù)收費管理制度。5.4.2銷售商品應(yīng)明碼標價，標簽應(yīng)使用物價管理部門統(tǒng)一標簽或經(jīng)其批準的標簽。5.4.3商場（市場）成立價格監(jiān)督小組，隨時對場內(nèi)外價格進行監(jiān)督調(diào)查。5.5消防、物業(yè)安全5.5.1商場（市場）應(yīng)建立消防管理制度、建立物業(yè)管理制度并配備相關(guān)專業(yè)人員。5.5.2商場（市場）配置的消防設(shè)施和器材，應(yīng)定期組織檢驗、維修，確保完好有效。5.5.3商場（市場）應(yīng)按照《中華人民共和國消防法》要求設(shè)立消防組織，制定滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案并定期演練，保持隨時啟動和安全有效運轉(zhuǎn)。DB5107/T68—202035.5.4商場（市場）經(jīng)營人員、管理人員應(yīng)定期進行消防知識和技能培訓(xùn)。5.5.5商場（市場）內(nèi)應(yīng)有禁止吸煙和使用明火的警示標志。5.5.6商家不得在商場（市場）進行危及公共安全的現(xiàn)場演示。5.5.7商場（市場）應(yīng)定期檢查并維護電路、用電設(shè)施，確保用電安全。5.5.8商場（市場）應(yīng)建立健全保安防范組織、制度和設(shè)立相應(yīng)監(jiān)控設(shè)施。5.5.9商場（市場）應(yīng)設(shè)有治安值班室和消防監(jiān)控室，保安人員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，持證上崗，消防監(jiān)控室值班人員要經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，持證上崗。5.5.10商場（市場）應(yīng)設(shè)有標志明顯的緊急疏散通道、安全出口、應(yīng)急照明設(shè)施等。5.5.11商場（市場）應(yīng)為入場經(jīng)營商提供正常開展業(yè)務(wù)所需場地、設(shè)施、水、電、氣等的使用保證，為經(jīng)營商和消費者提供車輛停放、客流疏導(dǎo)、保安保潔、協(xié)助維護市場秩序等服務(wù)。5.5.12商場（市場）營業(yè)期間，對行為異常的人（或群體）提高警覺，做好防盜、安全提醒工作。5.5.13建立重特大事故應(yīng)急處置機制，應(yīng)急管理措施到位。在經(jīng)營過程中可能遇到的各類突發(fā)事件，如火災(zāi)、自然災(zāi)害等公共安全事件，搶劫、大型促銷活動造成的人流過度密集、電梯等設(shè)備設(shè)施運行故障等，制定切實可行的應(yīng)急預(yù)案，各項保障措施到位，確保人身、財產(chǎn)安全不受侵害。5.6服務(wù)管理5.6.1商場（市場）應(yīng)制訂服務(wù)管理制度。并制作公示統(tǒng)一規(guī)范的放心舒心消費環(huán)境建設(shè)廣告宣傳牌。5.6.2商場（市場）應(yīng)設(shè)立服務(wù)臺和區(qū)域分布示意圖，為消費者提供咨詢和導(dǎo)購服務(wù)。5.6.3商場（市場）應(yīng)設(shè)置信息臺或電子屏幕、信息展示板或廣播，公示商場（市場）交易信息、商品信息、活動信息、價格信息和商場（市場）各項承諾及服務(wù)措施。5.6.4商場（市場）建立網(wǎng)站等網(wǎng)絡(luò)平臺，拓展信息服務(wù)渠道。5.6.5商場（市場）應(yīng)建立消費者投訴維權(quán)快速處理機制，發(fā)揮商場（市場）內(nèi)消費維權(quán)服務(wù)站的組織調(diào)解功能，對場內(nèi)消費者投訴及交易糾紛，及時有效地組織協(xié)商和解，并記錄備案。5.6.6商場（市場）應(yīng)對消費者和經(jīng)營商進行滿意度抽樣調(diào)查，并記錄、分析、改進工作。5.7信息化建設(shè)5.7.1商場（市場）應(yīng)主動加入全國12315互聯(lián)網(wǎng)投訴平臺成為在線處理投訴的ODR企業(yè)，及時受理和調(diào)處線上投訴的消費糾紛?？筛鶕?jù)需要配備相關(guān)設(shè)備設(shè)施及軟件，設(shè)專人負責信息管理工作。5.7.2商場（市場）應(yīng)利用市場監(jiān)督管理部門提供的放心舒心消費環(huán)境建設(shè)“一碼通”管理平臺和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，對商場（市場）經(jīng)營管理及消費者維權(quán)管理工作進行信息化管理，提高工作質(zhì)量和效率。5.7.3商場（市場）應(yīng)系統(tǒng)完整保留經(jīng)營商信息，收集整理分析消費者構(gòu)成與需求、商品銷售、廣告促銷活動效果、消費者和社會評價等方面的信息，利用信息成果提高經(jīng)營管理水平和企業(yè)競爭力，滿足入場經(jīng)營商及政府、協(xié)會等相關(guān)方的信息需求。5.8企業(yè)文化建設(shè)5.8.1商場（市場）應(yīng)重視企業(yè)文化建設(shè)，形成獨特價值理念和團隊組織；鼓勵設(shè)立企業(yè)標識，樹立企業(yè)品牌。5.8.2商場（市場）應(yīng)對企業(yè)員工進行讓消費者放心舒心消費為理念的職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量規(guī)范、崗位服務(wù)技能，以及相關(guān)的定向培訓(xùn)，建成業(yè)務(wù)專精、勇于負責、積極進取、團結(jié)協(xié)作的職工隊伍。DB5107/T68—202045.9消費維權(quán)5.9.1建立健全消費維權(quán)機制5.9.1.1建立消費投訴快速處理機制。做到一般投訴和處理不出門店，較大投訴和處理不出商場（市場），及時處理消費者投訴，維護消費者合法權(quán)益。5.9.1.2建立與12315熱線以及各級消協(xié)（委）組織消費糾紛處理案件有效銜接工作機制，及時為消費者提供專業(yè)的救濟服務(wù)。5.9.1.3建立消費投訴處理情況回訪、隨機抽查等制度，及時通報對消費維權(quán)和投訴處理檢查情況。5.9.1.4在商場（市場）中推廣建立賠償先付制度。5.9.2建立消費維權(quán)服務(wù)站商場（市場）設(shè)置消費維權(quán)服務(wù)站，有專門的辦公場所，指定專門的工作人員；在醒目位置公示“消費維權(quán)服務(wù)站電話”“12315熱線電話”以及“一碼通”專屬二維碼。6評價與改進商場（市場）內(nèi)建立定期評價及重大事項評價雙向機制，商場（市場）應(yīng)在前期開展承諾、踐諾等建設(shè)工作的基礎(chǔ)上，對照評價要求進行自我評價。6.1.1定期評價市場實行每年1次的自我評價，評價完畢后完成放心舒心消費環(huán)境建設(shè)單位自評報告（參見DB5107/T63中附錄C）。6.1.2重大事項評價商場（市場）針對重大消費投訴及突發(fā)性消費維權(quán)事件進行評價，通過領(lǐng)導(dǎo)小組會議，商場（市場）內(nèi)部討論學(xué)習(xí)等開展自我評價。6.2第三方評價商場（市場）也可通過經(jīng)建設(shè)活動組織機構(gòu)認可的第三方機構(gòu)進行實地評價，通過輿論監(jiān)測、投訴舉報分析、開展消費體驗、組織評估等方式，對照建設(shè)要求的內(nèi)容，對參與建設(shè)活動的商場（市場）進行跟蹤檢查，為商場（市場）放心舒心消費環(huán)境建設(shè)活動提出合理建議。6.3改進商場（市場）通過開展自我評價或經(jīng)第三方評價后，要及時針對評價中暴露的問題進行分析研判，提出改進意見，制訂改進時間表，并把相關(guān)情況上報建設(shè)活動組織機構(gòu)。7動態(tài)管理放心舒心消費環(huán)境建設(shè)活動組織機構(gòu)可委托行業(yè)協(xié)會或第三方機構(gòu)通過輿論監(jiān)測、投訴舉報分析、開展消費體驗、組織評估等方式，對參與建設(shè)活動的商場（市場）進行跟蹤檢查。發(fā)現(xiàn)存在下列情形之DB5107/T68—20205一的，應(yīng)在“一碼通”上進行公