4S店夏季客戶服務培訓試題及答案1.夏季客戶到店維修車輛，接待人員首先應做的是（）A.引導客戶到休息區(qū)B.詢問客戶車輛故障情況C.為客戶提供飲品D.檢查車輛外觀答案：B2.4S店夏季為客戶車輛進行空調(diào)檢測時，重點檢查項目不包括（）A.制冷劑壓力B.空調(diào)濾芯C.輪胎氣壓D.出風口溫度答案：C3.當客戶對維修價格有異議時，客服人員正確的做法是（）A.與客戶爭論價格合理性B.直接告知客戶不能降價C.向客戶解釋價格構(gòu)成及依據(jù)D.讓客戶找領導協(xié)商答案：C4.夏季高溫，車輛容易出現(xiàn)的問題是（）A.剎車失靈B.發(fā)動機過熱C.雨刮器故障D.車內(nèi)異味答案：B5.4S店為夏季到店保養(yǎng)的客戶提供的增值服務是（）A.免費洗車B.更換機油C.檢查火花塞D.調(diào)整輪胎氣壓答案：A6.客戶在夏季反映車輛油耗增加，可能的原因是（）A.輪胎磨損B.空調(diào)使用頻繁C.剎車油不足D.防凍液缺失答案：B7.接待夏季來店看車的客戶，銷售顧問應（）A.先介紹熱門車型B.了解客戶需求和預算C.直接邀請客戶試駕D.強調(diào)車輛優(yōu)惠政策答案：B8.4S店夏季對客戶車輛進行安全檢查時，不包括（）A.底盤檢查B.燈光系統(tǒng)檢查C.內(nèi)飾清潔D.制動系統(tǒng)檢查答案：C9.當客戶車輛維修時間較長時，客服人員應（）A.每隔一段時間向客戶反饋維修進度B.等維修完成后再通知客戶C.讓客戶自行聯(lián)系維修師傅詢問進度D.告知客戶無法確定維修時間答案：A10.夏季為客戶提供車輛保養(yǎng)建議，正確的是（）A.長時間停車開著空調(diào)B.定期更換變速箱油C.輪胎氣壓隨意調(diào)整D.水箱加水即可答案：B11.客戶夏季到店維修后，回訪時間一般選擇在（）A.維修當天B.一周后C.一個月后D.三個月后答案：B12.4S店夏季舉辦客戶關懷活動，主要目的是（）A.增加客戶購買車輛的可能性B.提高客戶滿意度和忠誠度C.推銷店內(nèi)新產(chǎn)品D.提升品牌知名度答案：B13.當客戶對維修質(zhì)量不滿意時，客服人員首先要做的是（）A.為客戶道歉B.解釋維修工藝C.安排返工維修D(zhuǎn).了解客戶不滿原因答案：D14.夏季車輛暴曬后，正確的做法是（）A.立即開空調(diào)降溫B.馬上洗車C.先通風散熱再開車D.直接啟動車輛行駛答案：C15.4S店為夏季客戶提供的車輛保險服務不包括（）A.推薦合適的保險套餐B.協(xié)助客戶辦理理賠手續(xù)C.提高保險費用D.解答保險相關疑問答案：C16.客戶夏季咨詢車輛置換業(yè)務，銷售顧問應（）A.簡單介紹流程，讓客戶自行考慮B.詳細介紹置換政策、流程和評估標準C.貶低客戶現(xiàn)有車輛價值D.催促客戶盡快決定答案：B17.4S店夏季員工著裝要求是（）A.隨意穿著B.統(tǒng)一著夏季工作服，保持整潔C.穿便服但要時尚D.穿冬季工作服，以防空調(diào)太冷答案：B18.當客戶詢問夏季車輛使用注意事項時，客服人員應（）A.提供準確、詳細的解答B(yǎng).讓客戶自己上網(wǎng)查詢C.簡單回答幾句D.推薦相關書籍給客戶答案：A19.4S店夏季對展廳車輛的維護措施不包括（）A.定期清潔車輛外觀B.檢查車內(nèi)溫度調(diào)節(jié)系統(tǒng)C.給車輛打蠟D.調(diào)整車輛懸掛系統(tǒng)答案：D20.客戶夏季購買車輛后，銷售顧問應在（）內(nèi)進行首次回訪。A.三天B.一周C.半個月D.一個月答案：A1.4S店夏季客戶服務的內(nèi)容包括（）A.車輛維修保養(yǎng)B.空調(diào)系統(tǒng)檢測C.安全檢查D.客戶關懷活動答案：ABCD2.夏季接待客戶時，需要注意的事項有（）A.熱情禮貌B.及時響應客戶需求C.提供舒適的休息環(huán)境D.避免與客戶發(fā)生爭執(zhí)答案：ABCD3.4S店為夏季客戶提供的車輛養(yǎng)護用品推薦包括（）A.優(yōu)質(zhì)防凍液B.高效玻璃水C.防滑鏈D.車內(nèi)空氣清新劑答案：ABD4.當客戶夏季遇到車輛故障時，4S店應提供的幫助有（）A.及時救援B.快速維修C.提供代步車（如有條件）D.免費更換車輛零部件答案：ABC5.4S店夏季客戶滿意度調(diào)查的內(nèi)容可以包括（）A.維修服務質(zhì)量B.接待人員態(tài)度C.增值服務體驗D.車輛價格合理性答案：ABC6.夏季為客戶車輛進行保養(yǎng)時，還應檢查的項目有（）A.蓄電池B.雨刮片C.剎車油液位D.發(fā)動機皮帶答案：ABCD7.4S店與客戶溝通夏季車輛使用注意事項的方式有（）A.當面講解B.發(fā)送短信提醒C.微信公眾號推送D.電話告知答案：ABCD8.客戶夏季到店看車，銷售顧問可以介紹的內(nèi)容有（）A.車輛性能特點B.夏季優(yōu)惠活動C.車輛顏色選擇D.售后服務保障答案：ABCD9.4S店夏季舉辦客戶活動的形式可以有（）A.車主自駕游B.汽車知識講座C.親子DIY活動D.車輛團購會答案：ABC10.當客戶夏季對車輛提出特殊需求時，4S店應（）A.盡力滿足客戶需求B.向客戶解釋無法滿足的原因C.提供替代方案D.記錄客戶需求并反饋給相關部門答案：ACD1.4S店夏季客戶服務只針對維修車輛的客戶，看車客戶無需特別關注。（）答案：×2.夏季車輛空調(diào)使用頻繁，不需要定期清洗空調(diào)濾芯。（）答案：×3.客戶對維修價格有異議時，4S店應無條件降價以滿足客戶需求。（）答案：×4.夏季高溫時，車輛可以長時間怠速開空調(diào)。（）答案：×5.4S店為客戶提供的增值服務越多越好，不用考慮成本。（）答案：×6.客戶車輛維修后，客服人員不需要對維修質(zhì)量進行跟蹤。（）答案：×7.夏季看車客戶較多，銷售顧問可以先讓客戶自行看車，無需主動介紹。（）答案：×8.4S店夏季舉辦客戶關懷活動，只要形式多樣就行，不需要考慮客戶參與度。（）答案：×9.當客戶對車輛使用有疑問時，客服人員應耐心解答，不得推諉。（）答案：√10.4S店員工在夏季可以根據(jù)自己喜好穿著工作服。（）答案：×1.4S店夏季客戶服務的核心是滿足客戶需求，提高客戶的（）。答案：滿意度2.夏季車輛暴曬后，不要立即啟動車輛，應先（）。答案：通風散熱3.4S店為夏季到店保養(yǎng)的客戶提供免費洗車服務，目的是提升客戶的（）。答案：服務體驗4.當客戶夏季車輛出現(xiàn)故障時，4S店應在接到通知后的（）內(nèi)做出響應。答案：規(guī)定時間（如30分鐘等，可根據(jù)實際情況填寫）5.4S店夏季客戶關懷活動的主題可以圍繞（）等方面設計。答案：夏季車輛養(yǎng)護、清涼一夏等（合理即可）6.銷售顧問在夏季接待看車客戶時，要重點了解客戶的購車預算和（）。答案：需求7.4S店夏季對客戶車輛進行安全檢查時，要確保車輛的制動、轉(zhuǎn)向、（）等系統(tǒng)正常。答案：燈光8.客戶夏季購買車輛后，4S店應及時為客戶辦理車輛相關手續(xù)，并提供（）服務。答案：交車9.4S店夏季員工培訓的內(nèi)容包括客戶服務技巧、車輛夏季（）知識等。答案：養(yǎng)護10.夏季客戶到店維修車輛，維修完成后，維修人員應向客戶詳細介紹車輛的（）。答案：維修情況1.簡述4S店夏季客戶服務中空調(diào)檢測的要點。答案：檢查制冷劑壓力是否正常，確保制冷效果。查看空調(diào)濾芯是否臟污堵塞，及時清潔或更換。檢測出風口溫度及風量，保證出風正常。檢查空調(diào)管路是否有泄漏現(xiàn)象。2.夏季4S店如何提高客戶滿意度？答案：提供優(yōu)質(zhì)的維修保養(yǎng)服務，確保車輛維修質(zhì)量。熱情接待客戶，及時響應客戶需求。提供舒適的休息環(huán)境和飲品。舉辦客戶關懷活動，增強與客戶的互動。定期回訪客戶，了解客戶意見并及時改進。3.4S店銷售顧問在夏季接待看車客戶時，應注意哪些溝通技巧？答案：主動熱情迎接客戶，禮貌詢問需求。清晰介紹車輛性能、特點和優(yōu)勢。根據(jù)客戶需求推薦合適車型，不強行推銷。解答客戶疑問，提供專業(yè)準確信息。保持良好的溝通態(tài)度，尊重客戶意見。4.簡述4S店夏季為客戶車輛進行安全檢查的重要性。答案：保障客戶夏季行車安全，減少故障發(fā)生。及時發(fā)現(xiàn)潛在安全隱患，避免事故風險。提升客戶對4S店服務的信任度。符合相關安全法規(guī)要求，維護品牌形象。1.論述4S店夏季客戶服務對提升品牌形象的作用。答案：優(yōu)質(zhì)服務樹立專業(yè)形象：夏季提供全面車輛檢測、高效維修保養(yǎng)等，展現(xiàn)專業(yè)能力。客戶關懷增強品牌好感：舉辦活動、及時溝通等關懷舉措，讓客戶感受溫暖，增加好感。良好口碑傳播品牌聲譽：滿意客戶會自發(fā)宣傳，擴大品牌影響力，提升聲譽。解決問題提升品牌信任：有效處理客戶車輛問題，解決后顧之憂，贏得信任。2.論述4S店如何在夏季為客戶提供個性化的車輛養(yǎng)護建議。答案：了解客戶車輛情況：包括車型、使用年限、行駛里程等。根據(jù)夏季特點分析：如高溫對發(fā)動機、空調(diào)等影響。結(jié)合客戶駕駛習慣：如頻繁啟停、長途駕駛等提供針對性建議。提供多樣化養(yǎng)護方案：如不同品牌養(yǎng)護用品選擇、保養(yǎng)周期調(diào)整。定期回訪跟進效果：確保建議有效執(zhí)行，根據(jù)反饋優(yōu)化建議。3.論述4S店夏季客戶服務中，如何處理客戶投訴以維護客戶關系。答案：及時受理投訴：第一時間響應客戶，表達重視。傾聽客戶訴求：讓客戶充分表達不滿，認真記錄。調(diào)查核實情況：了解事情全貌，確定責任。提出解決方案：給出合理有效的解決辦法，爭取客戶認可