公交車駕駛員服務(wù)規(guī)范一、服務(wù)準(zhǔn)備1.著裝規(guī)范公交車駕駛員上崗時(shí)必須穿著統(tǒng)一的工作制服，制服要保持整潔、干凈，無(wú)明顯污漬、破損。襯衫的領(lǐng)口和袖口要特別注意清潔，領(lǐng)帶需系正、系緊，長(zhǎng)度適中，下端應(yīng)在皮帶扣上方。褲子要熨燙筆挺，不得有褶皺。皮鞋要保持光亮，無(wú)灰塵，鞋帶要系好。同時(shí)，不得佩戴夸張、怪異的飾品，只允許佩戴簡(jiǎn)潔的手表，以保證整體形象的端莊、專業(yè)。2.儀容儀表保持面部清潔，男性駕駛員要每日剃須，保持面容清爽；女性駕駛員可化淡妝，展現(xiàn)良好的精神風(fēng)貌。頭發(fā)要梳理整齊，男性頭發(fā)不得過(guò)長(zhǎng)，不能蓋過(guò)耳朵和衣領(lǐng)；女性長(zhǎng)發(fā)需束起，避免影響駕駛操作。指甲要修剪整齊，不得留長(zhǎng)指甲，也不能涂抹顏色鮮艷的指甲油。此外，要保持口腔清潔，上崗前不得食用有刺激性氣味的食物，如大蒜、洋蔥等，以清新的口氣為乘客服務(wù)。3.證件攜帶駕駛員必須隨身攜帶駕駛證、從業(yè)資格證等相關(guān)證件，確保證件在有效期內(nèi)，且保存完好。在遇到檢查時(shí)，要及時(shí)、準(zhǔn)確地出示證件，積極配合相關(guān)部門的工作。同時(shí)，要妥善保管證件，防止丟失或損壞，如有遺失或損壞情況，要及時(shí)按照規(guī)定進(jìn)行補(bǔ)辦。4.車輛檢查在出車前，駕駛員要對(duì)車輛進(jìn)行全面細(xì)致的檢查。首先是外觀檢查，查看車身是否有明顯的劃痕、凹陷，車漆是否有脫落現(xiàn)象；檢查車輛的門窗玻璃是否完好，密封膠條是否老化、破損；觀察車輛的輪胎氣壓是否正常，輪胎表面是否有磨損、裂紋等情況，確保輪胎的花紋深度符合安全標(biāo)準(zhǔn)。接著進(jìn)行車內(nèi)設(shè)施檢查，檢查座椅是否牢固，有無(wú)損壞；扶手、拉環(huán)等是否安裝牢固；車內(nèi)的照明、通風(fēng)設(shè)備是否正常工作；檢查車載電視、報(bào)站器等設(shè)備是否能夠正常運(yùn)行，保證為乘客提供準(zhǔn)確的信息。然后是車輛性能檢查，檢查發(fā)動(dòng)機(jī)的機(jī)油、冷卻液、制動(dòng)液等液位是否在正常范圍內(nèi)；檢查剎車系統(tǒng)是否靈敏，通過(guò)踩剎車踏板感受剎車的力度和反應(yīng)；檢查轉(zhuǎn)向系統(tǒng)是否靈活，轉(zhuǎn)動(dòng)方向盤時(shí)是否有卡頓或異常響聲；啟動(dòng)車輛，觀察儀表盤上的各項(xiàng)指示燈是否正常亮起和熄滅，確保車輛的各項(xiàng)性能指標(biāo)符合安全要求。二、服務(wù)過(guò)程1.進(jìn)站停車公交車進(jìn)站時(shí)，要提前開啟轉(zhuǎn)向燈，減速慢行，按照規(guī)定的站點(diǎn)準(zhǔn)確停靠。?？繒r(shí)，車身要與站臺(tái)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，一般以30厘米左右為宜，方便乘客上下車。車輛要停正、停穩(wěn)，不得出現(xiàn)傾斜或晃動(dòng)過(guò)大的情況。停車后，要將車輛檔位掛入停車檔，拉起手剎，確保車輛處于安全狀態(tài)。同時(shí)，要注意觀察站臺(tái)周圍的情況，避免與其他車輛、行人發(fā)生碰撞。如果站臺(tái)處有其他公交車正在上下客，要按照先后順序依次?？浚坏脫尩?、插隊(duì)，維護(hù)良好的公交運(yùn)營(yíng)秩序。2.開門服務(wù)在車輛停穩(wěn)后，要及時(shí)打開車門。開門時(shí)要注意觀察車門周圍是否有乘客或障礙物，避免夾傷乘客或損壞物品。使用手動(dòng)開門裝置時(shí)，動(dòng)作要輕柔、迅速；使用自動(dòng)開門系統(tǒng)時(shí)，要確保系統(tǒng)正常工作。開門后，要熱情地向乘客打招呼，使用文明用語(yǔ)，如“歡迎乘車”等，為乘客營(yíng)造溫馨、友好的乘車氛圍。3.售票或刷卡服務(wù)如果是售票的公交車，駕駛員要準(zhǔn)確地為乘客提供票價(jià)信息，耐心解答乘客關(guān)于票價(jià)的疑問。在收取票款時(shí)，要做到唱收唱付，清晰地告知乘客所收金額和找零金額，確保交易準(zhǔn)確無(wú)誤。對(duì)于使用公交卡的乘客，要引導(dǎo)他們正確刷卡，當(dāng)刷卡機(jī)提示異常時(shí)，要協(xié)助乘客解決問題，如檢查卡的余額、是否消磁等。同時(shí)，要注意提醒乘客保管好自己的票款和公交卡，防止丟失或被盜。對(duì)于老年卡、學(xué)生卡等特殊卡種，要按照規(guī)定進(jìn)行查驗(yàn)，確保符合使用條件。4.報(bào)站服務(wù)公交車在行駛過(guò)程中，要準(zhǔn)確、清晰地進(jìn)行報(bào)站。報(bào)站內(nèi)容要包括下一站的站點(diǎn)名稱、換乘信息等。報(bào)站聲音要洪亮、清晰，語(yǔ)速適中，確保車內(nèi)的每一位乘客都能聽到。同時(shí)，要根據(jù)車輛的行駛速度和實(shí)際情況，合理安排報(bào)站時(shí)間，一般在距離下一站還有300-500米時(shí)進(jìn)行第一次報(bào)站，接近站點(diǎn)時(shí)進(jìn)行第二次報(bào)站。除了使用車載報(bào)站器報(bào)站外，駕駛員還可以根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行人工提醒，特別是對(duì)于一些重要的站點(diǎn)、換乘站點(diǎn)或容易混淆的站點(diǎn)，要及時(shí)提醒乘客注意。例如，當(dāng)車輛即將到達(dá)火車站、汽車站等重要交通樞紐時(shí)，要提醒乘客攜帶好自己的行李物品，準(zhǔn)備下車。5.行車服務(wù)在行車過(guò)程中，駕駛員要嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，按照規(guī)定的路線和速度行駛。要保持安全的車距，避免急剎車、急加速等危險(xiǎn)駕駛行為，確保乘客的乘車安全。遇到交通擁堵或特殊情況時(shí)，要保持冷靜，耐心等待，不得隨意變道、插隊(duì)或搶行。同時(shí)，要注意觀察車內(nèi)乘客的情況，特別是在車輛啟動(dòng)、轉(zhuǎn)彎、剎車時(shí)，要提醒乘客抓好扶手，站穩(wěn)扶好。對(duì)于老、弱、病、殘、孕等特殊乘客，要給予更多的關(guān)注和照顧，如有需要，要及時(shí)安排其他乘客為他們讓座。此外，要保持車內(nèi)的通風(fēng)良好，根據(jù)天氣情況合理調(diào)節(jié)車內(nèi)的溫度和濕度。如果車內(nèi)發(fā)生乘客糾紛或其他突發(fā)事件時(shí)，要及時(shí)進(jìn)行調(diào)解和處理，維護(hù)車內(nèi)的秩序和安全。6.關(guān)門服務(wù)在確認(rèn)所有乘客都已上車或下車完畢后，要及時(shí)關(guān)閉車門。關(guān)門時(shí)要再次觀察車門周圍是否有乘客或物品，避免夾傷或損壞。關(guān)門動(dòng)作要平穩(wěn)、迅速，確保車門關(guān)閉嚴(yán)密。如果車門出現(xiàn)異常情況，如無(wú)法正常關(guān)閉或關(guān)閉后有縫隙等，要及時(shí)采取措施進(jìn)行處理，如檢查門鎖是否卡住、車門是否變形等，必要時(shí)要聯(lián)系維修人員進(jìn)行檢修。7.出站服務(wù)車輛關(guān)門后，要開啟轉(zhuǎn)向燈，觀察車輛周圍的交通情況，在確保安全的前提下，緩慢起步出站。出站時(shí)要注意避讓其他車輛和行人，按照規(guī)定的車道行駛。同時(shí)，要繼續(xù)為乘客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如解答乘客的咨詢、提醒乘客注意安全等。三、服務(wù)態(tài)度1.熱情友好公交車駕駛員要始終保持熱情友好的態(tài)度，微笑服務(wù)，主動(dòng)與乘客交流。當(dāng)乘客上車時(shí)，要主動(dòng)打招呼，用親切的語(yǔ)言歡迎他們；當(dāng)乘客詢問問題時(shí)，要耐心傾聽，用溫和的語(yǔ)氣給予解答。對(duì)于乘客的幫助請(qǐng)求，要盡力滿足，讓乘客感受到溫暖和關(guān)懷。例如，當(dāng)遇到外地乘客不熟悉本地公交線路時(shí)，駕駛員要詳細(xì)地為他們介紹線路情況、換乘方式等，必要時(shí)可以提供一些周邊的旅游景點(diǎn)、餐廳等信息，讓乘客在乘車過(guò)程中感受到城市的友好和便利。2.耐心細(xì)致在服務(wù)過(guò)程中，駕駛員要具備耐心細(xì)致的品質(zhì)。對(duì)于乘客提出的各種問題，要認(rèn)真解答，不急躁、不厭煩。當(dāng)遇到乘客對(duì)票價(jià)、站點(diǎn)等信息不理解時(shí)，要反復(fù)解釋，直到乘客明白為止。在處理乘客糾紛時(shí)，要耐心傾聽雙方的意見，公正、客觀地進(jìn)行調(diào)解，避免矛盾升級(jí)。同時(shí)，要關(guān)注乘客的需求細(xì)節(jié)，如為帶小孩的乘客提供方便的座位，為提重物的乘客提供幫助等。在車輛行駛過(guò)程中，要注意觀察乘客的身體狀況，如發(fā)現(xiàn)有乘客身體不適，要及時(shí)采取措施，如停車呼叫急救人員等。3.文明用語(yǔ)駕駛員在與乘客交流時(shí)，要使用文明用語(yǔ)。常用的文明用語(yǔ)包括“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見”等。在提醒乘客注意安全時(shí)，可以說(shuō)“請(qǐng)抓好扶手，車輛即將啟動(dòng)”；在為乘客解答問題后，可以說(shuō)“祝您乘車愉快”。避免使用粗俗、生硬的語(yǔ)言，不得與乘客發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。例如，當(dāng)乘客不小心碰到駕駛員或干擾了駕駛操作時(shí)，駕駛員要冷靜地說(shuō)“請(qǐng)您注意一下，不要影響我開車，謝謝配合”，而不是大聲呵斥或抱怨。4.理解包容公交車上乘客眾多，素質(zhì)參差不齊，駕駛員可能會(huì)遇到一些不講理或不配合的乘客。在這種情況下，駕駛員要保持理解包容的心態(tài)，不要與乘客計(jì)較。要站在乘客的角度思考問題，理解他們可能因?yàn)橼s時(shí)間、心情不好等原因而產(chǎn)生的不良情緒。例如，當(dāng)遇到乘客因?yàn)殄e(cuò)過(guò)站點(diǎn)而發(fā)脾氣時(shí)，駕駛員要耐心地安慰他們，為他們提供解決方案，如告訴他們下一個(gè)可以換乘的站點(diǎn)等，以平和的態(tài)度化解乘客的不滿。四、特殊情況處理1.突發(fā)事件處理如果公交車在行駛過(guò)程中發(fā)生突發(fā)事件，如火災(zāi)、爆炸、交通事故等，駕駛員要保持冷靜，迅速采取措施。首先要確保乘客的安全，立即停車，打開車門，組織乘客有序疏散。在疏散過(guò)程中，要提醒乘客不要擁擠，按照先后順序下車。如果發(fā)生火災(zāi)，要及時(shí)使用車載滅火器進(jìn)行滅火，并撥打火警電話119。如果發(fā)生交通事故，要設(shè)置警示標(biāo)志，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)撥打報(bào)警電話和急救電話，積極配合相關(guān)部門的工作。在處理突發(fā)事件時(shí)，要及時(shí)向上級(jí)部門報(bào)告情況，聽從指揮和安排。2.乘客突發(fā)疾病處理當(dāng)發(fā)現(xiàn)有乘客在車內(nèi)突發(fā)疾病時(shí)，駕駛員要立即停車，查看乘客的病情。如果乘客病情較輕，可以詢問乘客是否需要去醫(yī)院，并根據(jù)乘客的意愿提供幫助，如聯(lián)系附近的醫(yī)院或撥打急救電話。如果乘客病情較重，要立即撥打急救電話120，并在等待急救人員的過(guò)程中，為乘客提供必要的急救措施，如讓乘客平躺、解開衣領(lǐng)等。同時(shí)，要安撫其他乘客的情緒，爭(zhēng)取他們的理解和配合，確保車輛內(nèi)的秩序穩(wěn)定。在急救人員到達(dá)后，要協(xié)助他們將患者抬下車，并提供相關(guān)的信息，如患者的癥狀、上車地點(diǎn)等。3.惡劣天氣處理在遇到惡劣天氣，如暴雨、暴雪、大風(fēng)等情況時(shí)，駕駛員要提高警惕，減速慢行。根據(jù)天氣情況合理使用車輛的雨刮器、燈光等設(shè)備，確保視線清晰。如果道路積水較深，要選擇安全的路線行駛，避免車輛涉水熄火。在冰雪天氣行駛時(shí)，要安裝防滑鏈，增加輪胎與地面的摩擦力。同時(shí)，要與前車保持更大的安全距離，避免急剎車和急轉(zhuǎn)彎，防止車輛打滑。如果天氣情況嚴(yán)重影響行車安全，要按照上級(jí)部門的指示，選擇合適的地點(diǎn)停車等待，確保乘客和車輛的安全。五、服務(wù)結(jié)束1.到達(dá)終點(diǎn)站當(dāng)公交車到達(dá)終點(diǎn)站后，要按照規(guī)定的程序進(jìn)行操作。首先要將車輛停靠在指定的位置，關(guān)閉發(fā)動(dòng)機(jī)，拉起手剎。然后打開車門，提醒乘客攜帶好自己的物品，有序下車。使用文明用語(yǔ)與乘客道別，如“感謝您乘坐本次公交車，再見”。2.車輛檢查與清理在乘客全部下車后，駕駛員要對(duì)車輛進(jìn)行再次檢查。檢查車內(nèi)是否有乘客遺留的物品，如果發(fā)現(xiàn)有遺留物品，要及時(shí)妥善保管，并按照規(guī)定上交。檢查車輛的門窗是否關(guān)閉嚴(yán)密，電器設(shè)備是否關(guān)閉，確保車輛處于安全狀態(tài)。同