物業(yè)管理師《物業(yè)管理綜合能力》考試題庫【練習(xí)題】及答案單項選擇題1.下列關(guān)于物業(yè)管理與社區(qū)管理關(guān)系的說法，錯誤的是（）。A.物業(yè)管理寓于社區(qū)管理之中B.物業(yè)管理是社區(qū)管理的基礎(chǔ)C.物業(yè)管理和社區(qū)管理相互影響、相互作用D.物業(yè)管理與社區(qū)管理的主體相同答案：D。解析：物業(yè)管理的主體是物業(yè)服務(wù)企業(yè)，社區(qū)管理的主體是街道辦事處、居委會等政府相關(guān)部門及組織，二者主體不同。物業(yè)管理寓于社區(qū)管理之中，是社區(qū)管理的基礎(chǔ)，且二者相互影響、相互作用。2.市場營銷組合中的“4P”不包括（）。A.產(chǎn)品B.價格C.促銷D.人員答案：D。解析：市場營銷組合中的“4P”分別是產(chǎn)品（Product）、價格（Price）、渠道（Place）、促銷（Promotion），人員屬于服務(wù)營銷中的7P要素。3.以下不屬于保險的基本職能的是（）。A.經(jīng)濟補償B.分擔(dān)風(fēng)險C.融資職能D.保險金給付答案：C。解析：保險的基本職能包括分擔(dān)風(fēng)險和經(jīng)濟補償或保險金給付，融資職能是保險的派生職能。4.馬斯洛需要層次理論中，處于最高層次的需要是（）。A.生理需要B.安全需要C.自我實現(xiàn)需要D.社交需要答案：C。解析：馬斯洛將人的需要由低到高分為生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我實現(xiàn)需要五個層次，自我實現(xiàn)需要處于最高層次。5.管理的基本職能中，（）是具有戰(zhàn)略意義的重要職能。A.決策B.計劃C.組織D.領(lǐng)導(dǎo)答案：A。解析：決策是管理的首要職能，是具有戰(zhàn)略意義的重要職能，它貫穿于管理活動的全過程，決策的正確與否直接關(guān)系到管理活動的成敗。6.合同的訂立，必須經(jīng)過（）兩個階段。A.要約和承諾B.協(xié)商和談判C.意思和表示D.邀請和答應(yīng)答案：A。解析：合同的訂立必須經(jīng)過要約和承諾兩個階段。要約是希望和他人訂立合同的意思表示，承諾是受要約人同意要約的意思表示。7.以下關(guān)于物業(yè)管理法律關(guān)系的說法，正確的是（）。A.物業(yè)管理法律關(guān)系是一種思想社會關(guān)系B.物業(yè)管理法律關(guān)系的主體只能是法人C.物業(yè)管理法律關(guān)系的客體只有物D.物業(yè)管理法律關(guān)系的內(nèi)容不包括權(quán)利答案：A。解析：物業(yè)管理法律關(guān)系是一種思想社會關(guān)系，它是通過人們的意志和意識形成的。其主體可以是自然人、法人和其他組織；客體包括物、行為和智力成果等；內(nèi)容包括權(quán)利和義務(wù)。8.企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略中的收縮型戰(zhàn)略不包括（）。A.轉(zhuǎn)向戰(zhàn)略B.放棄戰(zhàn)略C.清算戰(zhàn)略D.一體化戰(zhàn)略答案：D。解析：收縮型戰(zhàn)略包括轉(zhuǎn)向戰(zhàn)略、放棄戰(zhàn)略和清算戰(zhàn)略。一體化戰(zhàn)略屬于成長型戰(zhàn)略。9.按照建筑層數(shù)分類，7層至9層的住宅屬于（）。A.低層住宅B.多層住宅C.中高層住宅D.高層住宅答案：C。解析：住宅按照建筑層數(shù)分類，1-3層為低層住宅，4-6層為多層住宅，7-9層為中高層住宅，10層及以上為高層住宅。10.空氣環(huán)境的好壞是以空氣中的（）來衡量的。A.氧氣含量B.有害氣體含量C.污染物濃度D.濕度答案：C。解析：空氣環(huán)境的好壞是以空氣中的污染物濃度來衡量的，污染物濃度越低，空氣環(huán)境越好。多項選擇題1.物業(yè)管理的行政管理手段包括（）。A.限制手段B.經(jīng)濟手段C.教育手段D.引導(dǎo)手段E.規(guī)劃手段答案：ACD。解析：物業(yè)管理的行政管理手段主要包括限制手段、引導(dǎo)手段和教育手段。經(jīng)濟手段不屬于行政管理手段，規(guī)劃手段一般不直接作為物業(yè)管理行政管理的手段。2.市場調(diào)查的方法有（）。A.詢問法B.觀察法C.實驗法D.德爾菲法E.頭腦風(fēng)暴法答案：ABC。解析：市場調(diào)查的方法主要有詢問法、觀察法和實驗法。德爾菲法和頭腦風(fēng)暴法主要用于預(yù)測和決策等領(lǐng)域，不屬于市場調(diào)查的常規(guī)方法。3.保險的基本原則包括（）。A.最大誠信原則B.可保利益原則C.近因原則D.損失補償原則E.代位求償原則答案：ABCD。解析：保險的基本原則包括最大誠信原則、可保利益原則、近因原則和損失補償原則。代位求償原則是損失補償原則的派生原則。4.群體決策的優(yōu)點有（）。A.決策質(zhì)量高B.決策速度快C.可增加決策的可接受性D.可提高決策的合法性E.能充分利用集體智慧答案：ACDE。解析：群體決策可以充分利用集體智慧，提高決策質(zhì)量，增加決策的可接受性和合法性。但群體決策通常決策速度較慢，因為需要成員之間進行溝通和協(xié)調(diào)。5.法人應(yīng)當(dāng)具備的條件有（）。A.依法成立B.有必要的財產(chǎn)或者經(jīng)費C.有自己的名稱、組織機構(gòu)和場所D.能夠獨立承擔(dān)民事責(zé)任E.具有完全民事行為能力答案：ABCD。解析：法人應(yīng)當(dāng)具備依法成立、有必要的財產(chǎn)或者經(jīng)費、有自己的名稱、組織機構(gòu)和場所、能夠獨立承擔(dān)民事責(zé)任四個條件。具有完全民事行為能力是針對自然人而言的。6.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組織形式有（）。A.直線制B.直線職能制C.事業(yè)部制D.矩陣制E.網(wǎng)絡(luò)制答案：ABCD。解析：物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組織形式主要有直線制、直線職能制、事業(yè)部制和矩陣制。網(wǎng)絡(luò)制一般不是常見的物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織形式。7.建筑設(shè)備自動化系統(tǒng)的基本功能有（）。A.自動監(jiān)視并控制各種機電設(shè)備的啟停B.自動檢測各種設(shè)備的運行參數(shù)C.自動調(diào)節(jié)各種設(shè)備的工作狀態(tài)D.自動實現(xiàn)對各種能源的優(yōu)化管理E.自動維護設(shè)備的正常運行答案：ABCD。解析：建筑設(shè)備自動化系統(tǒng)可以自動監(jiān)視并控制各種機電設(shè)備的啟停，自動檢測各種設(shè)備的運行參數(shù)，自動調(diào)節(jié)各種設(shè)備的工作狀態(tài)，自動實現(xiàn)對各種能源的優(yōu)化管理。但它不能自動維護設(shè)備的正常運行，設(shè)備維護還需要人工干預(yù)。8.影響人際吸引的主要因素有（）。A.臨近因素B.首次效應(yīng)C.相似性因素D.互補性因素E.個人特質(zhì)因素答案：ACDE。解析：影響人際吸引的主要因素有臨近因素、相似性因素、互補性因素和個人特質(zhì)因素。首次效應(yīng)屬于影響人際知覺的因素。9.物業(yè)管理成本按照與物業(yè)管理服務(wù)業(yè)務(wù)量的關(guān)系劃分，可分為（）。A.固定成本B.變動成本C.半固定成本D.半變動成本E.混合成本答案：ABD。解析：物業(yè)管理成本按照與物業(yè)管理服務(wù)業(yè)務(wù)量的關(guān)系劃分，可分為固定成本、變動成本和半變動成本。半固定成本和混合成本表述不準(zhǔn)確。10.城市總體規(guī)劃的主要內(nèi)容包括（）。A.城市的性質(zhì)、發(fā)展目標(biāo)和發(fā)展規(guī)模B.城市主要建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和定額指標(biāo)C.城市建設(shè)用地布局、功能分區(qū)和各項建設(shè)的總體部署D.城市綜合交通體系和河湖、綠地系統(tǒng)E.各項專業(yè)規(guī)劃和近期建設(shè)規(guī)劃答案：ABCDE。解析：城市總體規(guī)劃的主要內(nèi)容包括城市的性質(zhì)、發(fā)展目標(biāo)和發(fā)展規(guī)模，城市主要建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和定額指標(biāo)，城市建設(shè)用地布局、功能分區(qū)和各項建設(shè)的總體部署，城市綜合交通體系和河湖、綠地系統(tǒng)，各項專業(yè)規(guī)劃和近期建設(shè)規(guī)劃等。案例分析題案例一某住宅小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在對小區(qū)進行日常管理時發(fā)現(xiàn)，小區(qū)內(nèi)部分業(yè)主私自將陽臺封閉，改變了房屋外觀。物業(yè)服務(wù)企業(yè)多次向這些業(yè)主發(fā)出整改通知，但部分業(yè)主仍拒不整改。1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)在處理業(yè)主私自封閉陽臺問題上是否有權(quán)利？依據(jù)是什么？答案：物業(yè)服務(wù)企業(yè)有權(quán)利處理業(yè)主私自封閉陽臺問題。依據(jù)是物業(yè)服務(wù)合同和相關(guān)的物業(yè)管理法規(guī)。物業(yè)服務(wù)合同中通常會約定業(yè)主應(yīng)遵守小區(qū)的管理規(guī)定，不得擅自改變房屋外觀等。同時，《物業(yè)管理條例》等法規(guī)也賦予了物業(yè)服務(wù)企業(yè)對物業(yè)進行管理和維護小區(qū)公共秩序的職責(zé)，業(yè)主私自封閉陽臺影響了小區(qū)的整體外觀和公共形象，物業(yè)服務(wù)企業(yè)有權(quán)制止并要求整改。2.對于拒不整改的業(yè)主，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以采取哪些措施？答案：對于拒不整改的業(yè)主，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以采取以下措施：-向業(yè)主委員會反映，由業(yè)主委員會對業(yè)主進行勸說和協(xié)調(diào)，督促其整改。-依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定，對業(yè)主采取一定的經(jīng)濟處罰措施，如收取違約金等。-向相關(guān)行政管理部門報告，如城管部門等，由行政管理部門依法對業(yè)主的違規(guī)行為進行處理。-通過法律途徑解決，向人民法院提起訴訟，要求業(yè)主恢復(fù)原狀并承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。案例二某寫字樓物業(yè)服務(wù)企業(yè)為了提高服務(wù)質(zhì)量，決定對寫字樓的空調(diào)系統(tǒng)進行升級改造。在改造過程中，由于施工方的原因，導(dǎo)致部分樓層的空調(diào)無法正常使用，給寫字樓內(nèi)的租戶帶來了不便，租戶紛紛向物業(yè)服務(wù)企業(yè)投訴。1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)在空調(diào)系統(tǒng)升級改造過程中應(yīng)承擔(dān)哪些責(zé)任？答案：物業(yè)服務(wù)企業(yè)在空調(diào)系統(tǒng)升級改造過程中應(yīng)承擔(dān)以下責(zé)任：-選擇合格的施工方，并對施工方的資質(zhì)和信譽進行審查，確保施工質(zhì)量。-在施工前，應(yīng)制定詳細(xì)的施工計劃和應(yīng)急預(yù)案，并提前告知租戶施工的時間、范圍和可能帶來的影響，做好溝通和協(xié)調(diào)工作。-在施工過程中，應(yīng)加強對施工方的監(jiān)督和管理，確保施工安全和進度，及時處理施工中出現(xiàn)的問題。-對因施工給租戶造成的不便，應(yīng)采取相應(yīng)的補償措施，如提供臨時的制冷設(shè)備、減免部分物業(yè)費用等。2.面對租戶的投訴，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)如何處理？答案：面對租戶的投訴，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)采取以下措施：-及時響應(yīng)租戶的投訴，安排專人與租戶溝通，了解租戶的需求和意見，表達(dá)歉意。-向租戶說明空調(diào)系統(tǒng)升級改造的情況和目前的進度，告知租戶預(yù)計恢復(fù)正常使用的時間。-對于因空調(diào)無法正常使用給租戶造成的損失，應(yīng)根據(jù)實際情況給予合理的補償，如提供臨時的制冷設(shè)備、減免部分物業(yè)費用等。-加強與施工方的溝通和協(xié)調(diào)，督促施工方加快施工進度，盡快恢復(fù)空調(diào)的正常使用。-將處理結(jié)果及時反饋給租戶，征求租戶的意見和建議，不斷改進服務(wù)質(zhì)量。案例三某小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)在管理過程中，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施設(shè)備存在老化和損壞的情況。為了確保小區(qū)居民的正常生活，物業(yè)服務(wù)企業(yè)決定對公共設(shè)施設(shè)備進行更新改造。但在實施過程中，遇到了資金不足的問題。1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以通過哪些途徑解決資金問題？答案：物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以通過以下途徑解決資金問題：-動用專項維修資金。如果小區(qū)已經(jīng)建立了專項維修資金，且符合使用條件，可以按照相關(guān)程序申請使用專項維修資金進行公共設(shè)施設(shè)備的更新改造。-向業(yè)主籌集資金。可以通過召開業(yè)主大會，向業(yè)主說明公共設(shè)施設(shè)備更新改造的必要性和資金需求，爭取業(yè)主的支持，由業(yè)主分?jǐn)傎M用。-申請政府補貼。對于一些符合政府相關(guān)政策的公共設(shè)施設(shè)備更新改造項目，可以向政府相關(guān)部門申請補貼。-與相關(guān)單位合作?？梢耘c設(shè)備供應(yīng)商、施工單位等合作，爭取他們在價格、付款方式等方面給予一定的優(yōu)惠和支持。2.在公共設(shè)施設(shè)備更新改造過程中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)如何進行管理？答案：在公共設(shè)施設(shè)備更新改造過程中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)進行以下管理：-制定詳細(xì)的更新改造計劃。明確改造的目標(biāo)、范圍、時間節(jié)點和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等，確保改造工作有序進行。-選擇合適的施工單位和設(shè)備供應(yīng)商。對施工單位和設(shè)備供應(yīng)商的資質(zhì)、信譽和業(yè)績進行嚴(yán)格審查，確保其具備相應(yīng)的能力和經(jīng)驗。-加強施工現(xiàn)場管理。安排專人對施工現(xiàn)場進行監(jiān)督，確保施工安全和質(zhì)量，及時處理施工中出現(xiàn)的問題。-做好協(xié)調(diào)溝通工作。與業(yè)主、施工單位、設(shè)備供應(yīng)商等保持密切溝通，及時向業(yè)主通報改造進展情況，協(xié)調(diào)解決各方之間的矛盾和問題。-進行質(zhì)量驗收。改造完成后，按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求對公共設(shè)施設(shè)備進行質(zhì)量驗收，確保改造效果符合預(yù)期。案例四某物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接了一個新的住宅小區(qū)的物業(yè)管理項目。在入住初期，部分業(yè)主反映小區(qū)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量不高，如環(huán)境衛(wèi)生差、安保措施不到位等問題。1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)如何分析業(yè)主反映的問題？答案：物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以從以下幾個方面分析業(yè)主反映的問題：-收集業(yè)主的具體意見和建議。通過問卷調(diào)查、業(yè)主座談會、電話回訪等方式，全面了解業(yè)主對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的不滿之處和具體需求。-分析問題產(chǎn)生的原因。從人員管理、制度執(zhí)行、資源配置等方面入手，查找導(dǎo)致環(huán)境衛(wèi)生差、安保措施不到位等問題的根源。例如，是否是保潔人員數(shù)量不足、工作責(zé)任心不強，或者是安保制度不完善、巡邏安排不合理等。-對比同類型小區(qū)的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。了解其他類似小區(qū)在環(huán)境衛(wèi)生、安保等方面的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，找出自身存在的差距。-評估現(xiàn)有物業(yè)服務(wù)方案的合理性。檢查現(xiàn)有的物業(yè)服務(wù)方案是否符合小區(qū)的實際情況和業(yè)主的需求，是否存在需要調(diào)整和完善的地方。2.針對業(yè)主反映的問題，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)采取哪些改進措施？答案：針對業(yè)主反映的問題，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以采取以下改進措施：-加強人員管理。對保潔、安保等服務(wù)人員進行培訓(xùn)和教育，提高他們的業(yè)務(wù)水平和工作責(zé)任心。同時，建立健全績效考核制度，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行獎勵，對不達(dá)標(biāo)的員工進行處罰。-完善管理制度。制定更加嚴(yán)格的環(huán)境衛(wèi)生管理制度和安