我們能讓顧客感受如春天般de服務(wù)……顧客服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)匯報(bào)人:XXX良好de服務(wù)質(zhì)量有助提升我們de銷售額培訓(xùn)目標(biāo)有效提升服務(wù)意識(shí),樹(shù)立服務(wù)理念,使員工意識(shí)到,優(yōu)質(zhì)de對(duì)客服務(wù),是發(fā)自內(nèi)心de一種意愿！使管理者明白,服務(wù)de心態(tài)決定服務(wù)de行為,服務(wù)de行為決定服務(wù)de結(jié)果.塑造良好de服務(wù)形象,讓顧客在接受服務(wù)中,享受美感,提高心理舒適度.目錄一二三緒論:為什么要有顧客服務(wù)意識(shí)第一講注視技巧第二講傾聽(tīng)技巧第三講微笑de魅力四五六第四講說(shuō)de技巧第五講肢體技巧第六講處理投訴七為什么要有服務(wù)意識(shí)顧客是怎樣流失de???失去客戶de百分比原因一%死亡三%搬走了四%自然de改變了喜好五%朋友推薦其他餐廳九%在其他餐廳得到更實(shí)惠de產(chǎn)品一零%對(duì)食品不滿意六八%服務(wù)人員對(duì)他們de需求漠不關(guān)心滿意與不滿僅僅一墻之隔而已一個(gè)滿意de客人會(huì)告訴一-五人一零零個(gè)滿意de顧客會(huì)帶來(lái)二五個(gè)客人維持一個(gè)老顧客de成本通常只有吸引一個(gè)新顧客de一/五更多de光顧公司并對(duì)該公司de產(chǎn)品保持忠誠(chéng)對(duì)他人說(shuō)餐廳de好話,較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌de宣傳,對(duì)價(jià)格不敏感給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)de好建議滿意de客人不滿de客人一個(gè)投訴不滿de客人背后有二五個(gè)不滿de客人二四人不滿但不會(huì)投訴一個(gè)不滿de顧客會(huì)把他糟糕de經(jīng)歷告訴一零-二零人投訴者比不投訴者更有意愿與公司保持聯(lián)系投訴者de問(wèn)題得到解決,會(huì)有六零%de投訴者愿意與公司保持聯(lián)系；如果迅速得到解決,會(huì)有九零-九五%de顧客會(huì)與公司保持聯(lián)系我們要面對(duì)形形色色de顧客客人de種類滿意外向不滿意內(nèi)向忠誠(chéng)者稱贊者投訴者無(wú)聲抗議者額外de服務(wù)良機(jī)緒論:為什么要有服務(wù)意識(shí)?關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工de行為,以及造成這些行為de原因.這些行為或行為de原因?qū)е铝丝腿藵M意或不滿服務(wù)關(guān)鍵因素（見(jiàn)下表）竭力提供顧客所需物美價(jià)廉de感覺(jué)站在客人de角度想問(wèn)題禮貌沒(méi)有霸王條款清潔de環(huán)境傾聽(tīng)愉快de感覺(jué)全心處理個(gè)別顧客de問(wèn)題溫馨de感覺(jué)效率及安全保障可幫助客人成長(zhǎng)放心讓客人得到滿足顯示自我尊嚴(yán)方便微笑及問(wèn)候提供完整de服務(wù)收到重視認(rèn)識(shí)并熟悉客人合理,迅速de投訴渠道產(chǎn)品具有吸引力專業(yè)de人員興趣不能等太久提供完整de選擇前后一致de對(duì)客態(tài)度第一講服務(wù)意識(shí)de體現(xiàn)注視技巧察言觀色你永遠(yuǎn)不可能得到第二次機(jī)會(huì)給客人留下積極地第一印象第一講服務(wù)意識(shí)de體現(xiàn)注視技巧目光注視標(biāo)準(zhǔn)de溝通注視時(shí)間比例應(yīng)該為四零%（說(shuō)話者）-六零%（傾訴者）之間 三角原則不熟悉-----大三角（兩眼和額中間）較熟悉-----小三角（兩眼和額中間）很熟悉-----倒三角（兩眼與下頜稍下部）第一講服務(wù)意識(shí)de體現(xiàn)注視技巧如何觀察客人討論:觀察顧客從那幾個(gè)角度?第一講服務(wù)意識(shí)de體現(xiàn)注視技巧討論:觀察客人從哪幾個(gè)角度?肢體語(yǔ)言衣著動(dòng)作交通工具通訊工具表情語(yǔ)言態(tài)度眼神神態(tài)語(yǔ)氣氣質(zhì)年齡其他第一講服務(wù)意識(shí)de體現(xiàn)注視技巧六種類型de客人如何引導(dǎo)常識(shí)性客人知曉內(nèi)情de客人冷淡de客人感情用事de客人反抗意識(shí)強(qiáng)de客人思想頑固de客人第二講服務(wù)意識(shí)de體現(xiàn)微笑de魅力誰(shuí)偷走了你de微笑怎樣防止你de微笑被盜微笑服務(wù)特訓(xùn)第二講服務(wù)意識(shí)de體現(xiàn)傾聽(tīng)de技巧傾聽(tīng)顧客需要什么傾聽(tīng)顧客對(duì)產(chǎn)品de看法傾聽(tīng)顧客對(duì)你de看法傾聽(tīng)顧客給你提了什么建議給顧客足夠de發(fā)言時(shí)間第三講服務(wù)意識(shí)de體現(xiàn)微笑de魅力怎樣防止別人偷走你de微笑某商場(chǎng)柜臺(tái)前---顧客:你們服務(wù)員胸前為什么要佩戴笑臉徽章啊?營(yíng)業(yè)員:開(kāi)展微笑服務(wù)??！顧客:那和徽章有什么關(guān)系呢?營(yíng)業(yè)員:你沒(méi)看到徽章上de臉都是微笑嗎?！第三講服務(wù)意識(shí)de體現(xiàn)微笑de魅力微笑de魅力消除隔閡有利于健康獲取回報(bào)調(diào)節(jié)情緒第三講服務(wù)意識(shí)de體現(xiàn)微笑de魅力標(biāo)準(zhǔn)de微笑服務(wù)微笑三結(jié)合與眼睛結(jié)合與語(yǔ)言結(jié)合與身體結(jié)合人類de全部信息表達(dá)=七%語(yǔ)言+三八%語(yǔ)氣+五五%肢體語(yǔ)言第四講服務(wù)意識(shí)de體現(xiàn)說(shuō)de技巧急事-慢慢說(shuō)小事-幽默de說(shuō)沒(méi)把握de事-謹(jǐn)慎de說(shuō)沒(méi)發(fā)生de事-不要胡說(shuō)做不到de是-別亂說(shuō)傷害人de事-不能說(shuō)客人de事-不要見(jiàn)人就說(shuō)私人de事-小心de說(shuō)自己de事-聽(tīng)別人怎么說(shuō)投訴de事-照直說(shuō)服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)稱贊客人稱贊de注意事項(xiàng)實(shí)事求是不奉承,不獻(xiàn)媚,不拍馬屁有感而發(fā)發(fā)自內(nèi)心,不做作,不假惺惺因人而異一對(duì)夫婦來(lái)用餐:A:先生,您很有教養(yǎng)！B:先生,您很英俊,一定有女人緣！C:先生,您de領(lǐng)帶很棒！不要厚此薄彼、注意場(chǎng)合第五講肢體語(yǔ)言我們de肢體語(yǔ)言有哪些?眼神面部表情手勢(shì),身體動(dòng)作語(yǔ)音,語(yǔ)調(diào)人際距離我de腳很酸給顧客展現(xiàn)我們最好de表情眼神:一.與陌生人初次交談,視線落在對(duì)方de鼻部是最令人舒服de二.直接注視對(duì)方de眼睛de時(shí)間不宜過(guò)久,因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間凝視對(duì)方會(huì)令人不自在三.瞪著別人看是不禮貌de嘴:一.談話時(shí)盡量少努嘴或撇嘴二.嘴微閉,不要露出牙齒,保持微笑語(yǔ)音語(yǔ)調(diào):一.用適當(dāng)de語(yǔ)調(diào)或語(yǔ)速,簡(jiǎn)明扼要de與客人進(jìn)行交流.二.聲音不要過(guò)大,親切,柔和,面帶微笑.三.尊敬客人,不要打斷客人de談話人際距離:親密距離零.五米、個(gè)人距離零.五-一.二五米、社會(huì)距離三米、談話距離一米我們de形象代表啦滋形象頭部:眼光平視,不要東張西望雙手:不要交叉抱于胸前或放入口袋,可自然垂放；可疊握,置于身前（女生）或身后（男生）雙腳,略分,兩腳呈“V”字型分開(kāi),體重均勻分布于兩腳.身體,挺胸收腹,腰部用力,膝蓋要直表情:面露自然de微笑時(shí)刻謹(jǐn)記良好de姿勢(shì)要注意一下四點(diǎn): 收肩（放松),收腹,提臀,挺胸帽子戴正些就更好了哦我們每一個(gè)動(dòng)作都恪求完美工作中de禮儀指示方向當(dāng)你給客人指示方向de時(shí)候,說(shuō)（您請(qǐng)這邊走）兩眼朝向指示方向,面露自然微笑五指并攏,不要用單一手指和餐鏟第六講處理投訴客戶de四種需求

一、被關(guān)心

二、被傾聽(tīng)

三、服務(wù)人員專業(yè)化

四、迅速反應(yīng)

我有話要說(shuō)！面對(duì)投訴我們應(yīng)該快速反應(yīng)處理投訴過(guò)程中我們需要de觀念:客戶是必須享受服務(wù)de客戶一定會(huì)抱怨處理投訴de關(guān)鍵在于溝通換位思考態(tài)度很重要投訴處理有時(shí)也可以亡羊補(bǔ)牢處理客戶抱怨與投訴de方法:

一、確認(rèn)問(wèn)題

認(rèn)真仔細(xì),耐心地聽(tīng)申訴者說(shuō)話,并邊聽(tīng)邊記錄,在對(duì)方陳述過(guò)程中判斷問(wèn)題de起因,抓住關(guān)鍵因素.

二、分析問(wèn)題

在自己沒(méi)有把握情況下,現(xiàn)場(chǎng)不要下結(jié)論,要下判斷,也不要輕下承諾.

第一時(shí)間向顧客表示誠(chéng)摯de道歉有效處理投訴六步驟:

一、讓顧客發(fā)泄.

二、充分de道歉,讓顧客知道你已經(jīng)了解了他de問(wèn)題.

三、收集事故信息.四、提出解決辦法.

五、詢問(wèn)顧客de意見(jiàn).

六、跟蹤服務(wù).

以最少de成本支出處理好投訴在處理客戶投訴de過(guò)程中技巧或原則原則一:不要人為de給客戶下判斷.

客戶是因?yàn)樾刨嚹?覺(jué)得你可以為他解決問(wèn)題才向你求助de.原則二:換位思考,站在客戶de立場(chǎng)上看問(wèn)題.

如果你晚上睡不著,你是怨恨自己?jiǎn)?你會(huì)說(shuō)床不好,或者是環(huán)境太吵鬧或者其他.你de顧客也一樣,你只是他們de發(fā)泄對(duì)象,并不是你得罪了他們.原則三:堅(jiān)持以下de利益原則:讓公司賺錢(qián),不賺不賠,少賠為賺.

處理投訴時(shí)切勿火上加油 處理投訴過(guò)程中de大忌

一、缺少專業(yè)知識(shí)

二、怠慢客戶

三、缺乏耐心,急于打發(fā)客戶

四、允諾客戶自己做不到de事

五、急于為自己開(kāi)脫

六、可以一次解決de反而造成客戶升級(jí)投訴

有時(shí)投訴更能讓我們意識(shí)到錯(cuò)誤投訴de好處一、投訴可以指出公司de缺點(diǎn)

二、投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)de機(jī)會(huì)

三、投訴可以加強(qiáng)他成為公司de長(zhǎng)期理性顧客

四、投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn)

五、投訴可以提高處理投訴人員de能力服務(wù)別人,快樂(lè)自己！

S--微笑待客Smileforeveryone

E—精通業(yè)務(wù)上de工作Excellenceineverythingyoudo

R—對(duì)客戶態(tài)度親切友善Reachingouttoeverycustomerwithhospitality

V—視每一位客戶為特殊和重要de大人物Viewingeverycustomerasspecial

I.—邀請(qǐng)每一位客戶再次光臨Invitingyourcustomertoreturn

C—營(yíng)造溫馨de服務(wù)環(huán)境Creatingawarmatmosphere

E—用眼神表達(dá)對(duì)客戶de關(guān)心EyecontactthatshowswecareSERVICE我們能讓顧客感受如春天般de服務(wù)……謝謝大家觀看匯報(bào)人:XXXPPT模板:moban/

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