真正de銷售始于售后,售后是下一次銷售de開始.企業(yè)培訓主講人:xxx時間:二零XX.一.八售后客服溝通技巧前言學會運用同理心一把堅實de大鎖掛在大門上,一根鐵桿費了九牛二虎之力,還是無法將它撬開.鑰匙來了,他瘦小de身子鉆進縮孔,只輕輕一轉,大鎖就“啪”地一聲打開了.鐵桿奇怪地問；“為什么我費了那么大力氣也打不開,而你輕而易舉地就把它打開了呢?”鑰匙說:“因為我最了解他de心”每個人de心,都像上了鎖de大門,唯有關懷,才能了解別人,所以溝通時一定要為對方著想【故事分享】目錄售后客服工作概述零一零三售后客服問題處理技巧零二售后客服電話技巧零四售后客服服務標準售后客服工作概述零一售后客服工作概述零一售后服務是什么?所謂售后服務就是充分了解客戶,研究客戶心理,注重售后細節(jié),改進工作缺點,提高服務質量,通過全程優(yōu)質服務,以換取客戶de信任度.市場de競爭歸根結底是對客戶de競爭,無論是出售產品還是出售服務,最終客戶de滿意度才是檢驗銷售工作成敗de標準.真正de銷售始于售后,售后是下一次銷售de開始.售后客服工作概述零一零一零二零三零六零五能夠擴大客戶群體,發(fā)展忠誠客戶甚至是終生客戶；推動老帶新de工作進展；增加公司在同行競爭中de優(yōu)勢地位；為公司銷售工作de開展奠定扎實市場基礎；提高公司產品de信譽度與美譽度；零四有利于公司企業(yè)形象de整體對外輸出；售后服務對公司de重要性售后客服工作概述零一零一零二零三零四零五能夠得到客戶認可,成為客戶朋友；推動客戶再次復購；達到培養(yǎng)忠誠客戶、鞏固老客戶de目de；增強口碑效應,樹立健康代表形象；有利于以老帶新、促進個人銷售業(yè)績de提升；售后服務對個人de重要性邊緣de服務份內de服務售后客服工作概述零一PART零一你和你de公司應該做de,都做到了,客戶認為你和你de公司還可以；PART零二可做可不做de服務,你也做了,客戶認為你和你de公司很好；你都做到了,客戶認為你和你de公司不但是商場上de合作伙伴,同時客戶還把你當朋友.這樣de人情關系是競爭對手搶也搶不走de.與銷售無關de服務售后服務de三個層次PART零三售后客服電話技巧零二售后客服電話技巧零二客服通常用語您好、稍等、不好意思,讓您久等了,謝謝、麻煩您、不客氣、請、再見.您好,請問有什么能為您服務.無法滿足客戶時,第一句話前必須要用“非常抱歉”售后客服電話技巧零二客服嚴禁用語喂！不知道！不管！不行！不是告訴你了嗎,怎么還問?我就這態(tài)度！自己看著辦!售后客服電話技巧零二一.心理分析為一時之樂,表現(xiàn)欲極強尋求擊敗對方de滿足感發(fā)泄內心de不滿一.誘導法利用不斷de發(fā)問開放式提問:簡答題（論述題）封閉式提問:選擇題（單選）二.捕捉對方de真實意圖三.循循善誘,讓對方打開心扉一.果斷二.自我意識和自尊心強三.不怕麻煩四.追求貨真價實五.不要欺騙客戶健談客戶de應對技巧沉默客戶de應對技巧一般性客戶de應對技巧二.應對技巧不怕苦,不膽怯適當傾聽、適時恭維嚴格限制交談時間不同客戶類型de應對技巧售后客服電話技巧零二改善傾聽技巧十步法與客戶交淡時注意每一句話作記錄,記下要點在必要和適當時,復述客戶de話并請他確認對客戶說話de語氣、語調和任何暗示充分重視消除環(huán)境干擾不要猜測客戶會說什么在接客戶電話時,不要同時做其他de事在接客戶電話時,不要同時與其他人談話自我評價傾聽技巧,留意哪些地方需要改進重視傾聽售后客服電話技巧零二客戶服務應注意de基本禮節(jié)“早上好,王老師,我能為您做什么嗎?”“下午好,張老師,今天好嗎?”“能為您效勞嗎?”“您好,我能幫您什么忙嗎?”向客戶致意,表達希望提供幫助愿望“我會在三點之前給您電話.”“產品會在星期五到.”“請您稍等,我會立即給您消息.”“我會馬上打電話為您查一下結果.”使用積極de、以行為為導向de、明確de語言不斷使用有禮貌de語言,客戶稱呼統(tǒng)一使用“您”“謝謝您”,“不客氣”.“謝謝您de工作.”“同您談話很高興.”“謝謝您打電話來.”“謝謝您de支持,再次感謝您.”“請您隨時打電話來.”“請您稍等一會兒,或者待會兒我打回來.”售后客服電話技巧零二客戶服務應注意de基本禮節(jié)“如有任何問題,我會隨時給您回電.”“您會有周五之前拿到文件.”“一得到消息,我就會打電話給您.”“會面de時間改到一點鐘.”隨時通知客戶左手持聽筒,右手拿筆；電話鈴聲響三聲內接聽；主動自報家門；確定來電者身份和姓氏；了解來電主要目de；電話接聽十項基本禮儀注意聲音和表情；保持正確de姿勢；重復并確認來電要點；最后道謝,節(jié)日問候；讓對方先收線；售后客服問題處理技巧零三售后客服問題處理技巧零三零二零三零四零五零一希望企業(yè)能提供更好de服務對企業(yè)還抱有希望對企業(yè)充滿了信任可以看到忠誠de客戶可以發(fā)現(xiàn)商機客戶問題de意義售后客服問題處理技巧零三客戶問題de產生客戶問題de產生是因為客戶期望與體驗差距零一心理愉悅感零二心理感知度零三心理滿意度客戶滿意心理分析售后客服問題處理技巧零三應對:為客戶提供服務時做到有備而“戰(zhàn)”；企業(yè)原因問題型應對:真誠道歉,并承諾更換商品及給予一定補償；產品質量問題型應對:不要太直接,注意語氣委婉；自身原因問題型應對:自我疏散壓力,嚴求律己；服務不當問題型問題產生de基本類型與應對售后客服問題處理技巧零三處理問題九忌你可能不明白你喊什么你肯定自己搞錯了你要投訴嗎你別激動我們不會、我們從沒你想怎么樣你什么意思你想干什么售后客服問題處理技巧零三處理問題十禁不可能不知道不清楚我以為你不就是要錢嗎不可以我不會隨便你這是公司規(guī)定你可以投訴我售后客服問題處理技巧零三溝通de三個行為音色是一種重要de非語言文字語言！不同de音色比較語氣本身傳遞de信息更多.交談中,語氣和重音de不同會給對方帶來不同de感受.要注意抑揚頓挫態(tài)度、熱情、真誠、耐心把握好語氣、語調、語速措辭要簡潔、專業(yè)、文雅溝通de核心“說”溝通de行為“問”獲得足夠de信息在對方不察覺情況下控制局面讓對方覺得在主導談話,給對方制造參與感；有利于打破局面溝通de基礎“聽”認真de聽適當de反饋同理心給出建議售后客服問題處理技巧零三處理客戶問題de基本功——七A法接受道歉認同分析建議協(xié)議保證用積極de語調表示你提供幫助de能力和許諾.真誠de道歉表達給客戶帶來de不便之處.感同身受表示我們de理解和愿意提供幫助de意愿.接受認同道歉售后客服問題處理技巧零三處理客戶問題de基本功——七A法將每個案例區(qū)分對待避免偏見和意氣用事不打斷客戶,虛心傾聽客戶de意見收集信息時,提問題并澄清自己理解程度分析建議提出合理、可行性解決辦法,提供多種解決方案和建議協(xié)議確認提出de方案對客戶是可行de保證表達我們de真誠關愛、提供幫助de承諾、感謝客戶對工作de理解.售后客服服務標準零四售后客服服務標準零四接受客戶任務后第一時間反饋有計劃de實施檢討實施結果做好記錄分類管理付出感情售后客服服務標準零四如何做好售后服務售后服務是除了付出腦力和體力還需要付出感情,我們和我們de客戶接觸,要是付出感情我們de客戶會感覺到de,要讓我們de客戶知道我們是真de關心他們de.做好客戶de詳細記錄,對客戶de所有情況都有記錄,包括客戶企業(yè)類型,規(guī)模、合作情況等我們每次溝通de時間和內容.我們只有對客戶充分de了解,才能知道客戶所需.針對不同de客戶類型進行不同de管理,需要在每一次客戶電話接通de第一時間進行準確de溝通.答應客戶de事情一定要做到,不要對客戶失言,包括我們和客戶約定de拜訪時間都不要遲到,客戶de任何問題一定要在第一時間解決,哪怕是我們自己de下班時間.堅守承諾夸贊客戶在客戶面前多說其他老客戶是那么de相信我們,有機會與其講一些老客戶de案例,傳遞公司與客戶互生共贏de理念.推崇公司要會推崇我們de主管、領導、公司.這樣讓客戶知道我們這里de每一個人都是優(yōu)秀de人,我們是優(yōu)秀de公司,這樣客戶對我們更有信心.售后客服服務標準零四做客戶問題處理de專家,熟練掌握專業(yè)知識,具備良好de心態(tài),最大限度幫助需要de客戶.自信調節(jié)承受積極樂觀售后客服服務標準零四處理顧客投訴de十大技巧零三零四——給予回復誠意對應道聲謝,真誠說聲對不起將心比心同情心、虛懷若谷化情緒——表示感謝認真傾聽顧客說,弄清原由細分析——認真傾聽——確定事實情況提供臺階送正確,立即行動莫遲疑——再銷和講解de機會承認錯誤要坦誠,道歉熄火要適時售后客服服務標準零四處理顧客投訴de十大技巧賠償損失要徹底,減少傷害是第一迅速解決商品知識要學習,不明事情不隨意對待工作要反思,多從自身找問題訴客變成忠誠客,舉一反三提品質抱怨信息作資源,顧客忠誠是目de真正de銷售始于售后,售后是下一次銷售de開始.企業(yè)培訓主講人:xxx時間:二零XX.一.八演示完畢感謝聆聽PPT模板:moban/

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可以在下列情況使用個人學習、研究.拷貝模板中de內容用于其它幻燈片母版中使用.不可以在以下情況使用任何形式de在線付費下載.網(wǎng)絡轉載、線上線下傳播.企業(yè)培訓團隊領導力專用/含詳細內容/所有字體均Teamculturespecific/withdetails/allfontscanbechanged企業(yè)培訓團隊領導力CONTENTS團隊領導力de概念零一領導力de構成零二領導力de重要性零三建立高效團隊de領導力零四目錄團隊領導力de概念零一零一零三零二何為“領導”何為“團隊領導力”何為“領導力”領導是在一定de社會組織和群體內,為實現(xiàn)組織預定目標,領導者運用其法定權力和自身影響力影響被領導者de行為,并將其導向組織目標de過程.領導力是領導者立即獲得追隨者de能力.領導者de真正價值不是展示某種專業(yè)技能,而是為團隊提供“火種”,激發(fā)團隊de潛在能力.團隊領導力是指擔任團隊或其他群體de領導者角色de意圖,含有想要領導他人de意思.團隊領導能力de概念通知人們,讓受到?jīng)Q策影響de人們知道發(fā)生什么事付出個人心力,公平對待團隊中de所有成員確保群體de實際需求得到滿足運用復雜de策略提升團隊de士氣和生產力確保他人接受領導者de任務、目標、計劃、趨勢、語調、政策團隊領導能力de概念團隊領導力主要表現(xiàn)在管理者為其所在團隊設立績效目標,在更寬泛de組織層面上維護所在團隊de利益,為團隊爭取所需要de資源.領導力是一種有關前瞻與規(guī)劃、溝通與協(xié)調、真誠與均衡de藝術團隊領導能力de概念幫助團隊完成任務（任務功能）維系團隊及其運作（維系功能）團隊領導力de關鍵功能大部分早期研究團隊de學者們都認同領導力de兩個關鍵功能:零六達成目標零一完成任務零四適應變化零三解決問題零五制定計劃零二制定決策團隊領導能力de概念優(yōu)秀de團隊應該堅持不懈將重點放在這兩個功能上:維系功能團隊領導能力de概念發(fā)展積極de氛圍解決人際關系問題滿足員工需求發(fā)展和諧de氛圍“跟我來”—令人信服de遠見卓識.建立遠景:透過對未來de預見力進而制訂組織愿景.戰(zhàn)略決策:透過信息收集分析進而進行戰(zhàn)略決策.戰(zhàn)略規(guī)劃與決策“一起干”—令人信服de精神力量.建立團隊:透過愿景等吸引人才,組建團隊.優(yōu)化組織:不斷地運用引進開發(fā)適當激勵等手段優(yōu)化組織.“看我de”—令人信服de表率作用.引領行為:運用各種方法與組織de互動實現(xiàn)目標.組建優(yōu)質團隊引領目標實現(xiàn)領導力團隊領導能力de概念領導力de構成零二法定權獎賞權懲罰權權力就是將意愿強加于他人身上de支配力量影響力典范權專家權影響力是一種不運用權力就使他人或下屬做事de能力領導力de構成領導力de構成典范權專家權影響力智慧修養(yǎng)作風品格自律魅力………能力知識業(yè)績驚訝資歷…...權利與影響力de差別項目權力影響力來源法定職位,由組織帶來和規(guī)定完全依靠個人de素質、品德、業(yè)績和魅力而來范圍受時空限制,受權限限制不受時空限制,可以超越權限,甚至超越組織de局限大小確定,不因人而異不確定,因人而異,同一職位上de經(jīng)理,有de人有影響力,有de人沒有方式以行政命令de方式實現(xiàn),是一種外在de作用自覺接受,是一種內在de影響效果服從、敬畏,也可以調職、離職de方式逃避追隨、信賴、愛戴性質強制性地影響自然地影響權利與影響力權利對下屬影響有限不能用來激勵不能使人自覺不能產生認同影響力是一種追隨是一種自覺是一種認同是非制度化de領導力de構成慎用權利,建立影響力權力de作用是暫時性de、不連續(xù)de和不持久de.讓下屬明白,為什么要這樣實行權力.必須依據(jù)公平、公正、公開de規(guī)則做出獎懲決定.在特定情況下,萬不得已時再運用權力.領導力de重要性零三當獅子帶領de羊群遭遇羊帶領de獅群你覺得誰會勝?

一個團隊de領導對于這個團隊來說到底意味著什么?領導決定了團隊de一切！領導風格決定團隊風格；領導思維決定團隊思維！領導進步則團隊進步；領導改變則團隊改變！不要抱怨你de下屬是只羊,因為他是獅子還是羊并不重要.重要de是你是不是一頭雄獅！領導力de重要性領導力de重要性領導力不只是企業(yè)領導團隊de事情,一個企業(yè)團隊領導力de好壞是與其他人相關聯(lián)de,也就是說不僅要在領導團隊成員之間,而且要在領導團隊和干部職工之間形成一種聚合關系.這種聚合可以產生很強烈de凝聚力.“火車跑得快,全靠車頭帶”,沒有干部職工de擁護,沒有干部職工全心全意地跟著你走,你是當不好領導de.這也就是我們常說de“得民心者得天下”.這也就“開放de溝通”.只有領導團隊把企業(yè)愿景、企業(yè)de發(fā)展戰(zhàn)略準確及時地傳達到每一個干部職工,讓干部職工準確明白領導團隊de意圖,明白自己在企業(yè)改革發(fā)展中所能分享de成果,才能激勵干部職工全心全意地跟著領導干事業(yè).領導力de重要性領導力不足對團隊de影響

一、領導力不足必然導致管理混亂、效率低下.

二、領導力不足是團隊發(fā)展出現(xiàn)停滯de最主要內部原因.建立高效團隊領導零四建立高效團隊