餐飲員工服務規(guī)范制度一、總則

餐飲服務規(guī)范制度旨在提升員工服務意識，確保服務流程標準化、專業(yè)化，提升顧客滿意度。本制度適用于所有餐飲服務崗位員工，包括前廳、后廚、服務員、收銀員等。

二、服務行為規(guī)范

（一）儀容儀表

1.員工需保持干凈整潔的儀容，每日上班前完成個人衛(wèi)生清潔。

2.按規(guī)定穿著統(tǒng)一制服，確保衣物熨燙平整，無污漬、破損。

3.頭發(fā)需梳理整齊，男性員工不得留長發(fā)，女性員工需盤發(fā)或束發(fā)，不得佩戴夸張飾品。

4.保持指甲清潔，不得留長指甲或涂指甲油。

（二）服務態(tài)度

1.微笑服務：面對顧客時始終保持微笑，語言親和。

2.禮貌用語：使用“您好”“請”“謝謝”“再見”等標準敬語。

3.傾聽技巧：主動傾聽顧客需求，耐心解答疑問，不得打斷或敷衍。

4.保持耐心：即使顧客情緒激動，也應保持冷靜，妥善處理。

（三）服務流程

1.迎賓服務

(1)顧客進入餐廳時，服務員需主動問候，引導入座。

(2)檢查座位是否整潔，及時清理殘留物品。

(3)介紹餐廳特色菜品或優(yōu)惠活動，但不得強行推銷。

2.點餐服務

(1)主動提供菜單，確保菜單擺放整齊。

(2)顧客猶豫時，可提供菜品推薦，但需尊重個人選擇。

(3)點餐完畢后，核對菜品數(shù)量及口味要求，確認無誤。

3.上菜服務

(1)使用托盤平穩(wěn)運送菜品，避免碰撞。

(2)按照菜品順序上菜，先上冷盤后上熱菜。

(3)及時更換骨碟，保持桌面整潔。

4.結賬服務

(1)顧客要求結賬時，主動提供賬單，核對金額。

(2)收銀員需使用標準收款流程，確保找零準確。

(3)對顧客表示感謝，并提醒保管好消費憑證。

三、崗位協(xié)作規(guī)范

（一）前廳后廚協(xié)作

1.服務員需提前將菜單需求傳達給后廚，確保菜品口味符合顧客要求。

2.后廚完成菜品后，及時通知服務員，確保菜品新鮮送達。

3.如遇特殊菜品（如過敏、素食），需特別標注，避免交叉污染。

（二）員工內(nèi)部溝通

1.使用對講機或內(nèi)部通訊工具，保持工作信息暢通。

2.遇到突發(fā)情況（如顧客投訴、設備故障），需第一時間上報主管。

3.交接班時，需詳細說明未完成事項及注意事項。

四、衛(wèi)生管理規(guī)范

（一）個人衛(wèi)生

1.員工需每日洗手，特別是在接觸食物前后、如廁后。

2.不得在餐廳內(nèi)吸煙、吃東西，避免污染食品。

3.員工生?。ㄈ绺忻啊⒏篂a）需主動休假，不得帶病上崗。

（二）環(huán)境清潔

1.每日開餐前，對桌面、餐具、地面進行清潔消毒。

2.定期檢查廚房設備，確保排水系統(tǒng)通暢，無油污積聚。

3.垃圾分類存放，及時清理，避免異味產(chǎn)生。

五、附則

1.本制度自發(fā)布之日起實施，所有員工需嚴格遵守。

2.公司定期組織服務技能培訓，提升員工專業(yè)水平。

3.對違反本制度的行為，將根據(jù)公司規(guī)定進行處罰。

一、總則

餐飲服務規(guī)范制度旨在提升員工服務意識，確保服務流程標準化、專業(yè)化，提升顧客滿意度。本制度適用于所有餐飲服務崗位員工，包括前廳、后廚、服務員、收銀員等。制度的執(zhí)行有助于塑造統(tǒng)一的品牌形象，減少服務過程中的隨意性，從而增強顧客的信任感和忠誠度。

二、服務行為規(guī)范

（一）儀容儀表

1.員工需保持干凈整潔的儀容，每日上班前完成個人衛(wèi)生清潔。具體要求包括：

(1)洗手：使用洗手液和流動水徹底清洗雙手，包括指縫和指尖，時長不少于20秒。

(2)漱口：用漱口水或淡鹽水清潔口腔，去除異味。

(3)檢查：確認無口水、鼻涕、耳垢等污漬。

2.按規(guī)定穿著統(tǒng)一制服，確保衣物熨燙平整，無污漬、破損。具體要求包括：

(1)衣物：每天檢查制服是否有污漬、破損，如有需及時更換或報修。

(2)配飾：根據(jù)公司規(guī)定佩戴工牌、領帶/領結、袖扣等，不得隨意增減或替換。

(3)鞋襪：穿著指定的統(tǒng)一色系皮鞋，保持鞋面光潔；襪子需搭配制服顏色，不得露出腳踝。

3.頭發(fā)需梳理整齊，男性員工不得留長發(fā)，女性員工需盤發(fā)或束發(fā)，不得佩戴夸張飾品。具體要求包括：

(1)男性：頭發(fā)長度不得過耳或下巴，不得使用造型產(chǎn)品（如發(fā)膠）。

(2)女性：長發(fā)需盤入發(fā)髻或束成低馬尾，劉海不得過長遮眼；不得佩戴假發(fā)、夸張發(fā)夾等。

(3)共同要求：不得在頭發(fā)上佩戴飾品（如發(fā)簪、耳環(huán)），指甲內(nèi)不得涂指甲油。

（二）服務態(tài)度

1.微笑服務：面對顧客時始終保持微笑，語言親和。具體表現(xiàn)為：

(1)微笑標準：嘴角上揚，露出8-10顆牙齒，眼神真誠。

(2)應對時機：顧客進門、點餐、結賬、離開時均需微笑問候。

(3)非語言表達：通過點頭、眼神交流傳遞友好。

2.禮貌用語：使用“您好”“請”“謝謝”“再見”等標準敬語。具體應用場景包括：

(1)迎賓：“您好，歡迎光臨！”

(2)點餐：“請問需要點什么菜嗎？”

(3)結賬：“謝謝您的光臨，請慢走！”

3.傾聽技巧：主動傾聽顧客需求，耐心解答疑問，不得打斷或敷衍。具體步驟為：

(1)專注：身體微傾，目光注視顧客，避免東張西望。

(2)確認：適時點頭或重復顧客需求，如“您是想嘗試我們的招牌菜對嗎？”

(3)避免行為：不玩手機、不與其他員工閑聊、不隨意插話。

4.保持耐心：即使顧客情緒激動，也應保持冷靜，妥善處理。具體方法包括：

(1)冷靜回應：深呼吸，用平和語氣安撫顧客，如“先生/女士，請您別著急，我們馬上為您解決。”

(2)領會訴求：耐心聽取顧客不滿點，不爭辯，如“我理解您的感受，您希望……”

(3)尋求協(xié)助：若問題超出權限，及時上報主管或經(jīng)理。

（三）服務流程

1.迎賓服務

(1)顧客進入餐廳時，服務員需主動問候，引導入座。具體步驟為：

-步驟一：距離顧客約1-1.5米時，微笑說“您好，歡迎光臨！”

-步驟二：觀察顧客人數(shù)，建議合適座位（靠窗、安靜或靠近服務區(qū)）。

-步驟三：協(xié)助顧客放下物品，如手提包、外套。

(2)檢查座位是否整潔，及時清理殘留物品。具體清單包括：

-清理：紙巾、骨碟、餐墊等。

-檢查：臺面是否有污漬、水漬。

(3)介紹餐廳特色菜品或優(yōu)惠活動，但不得強行推銷。具體話術為：

-禮貌推薦：“我們今天的時令菜是……”或“新推出的XX套餐有優(yōu)惠哦?！?/p>

-尊重選擇：“如果您有其他想法，也完全沒問題?！?/p>

2.點餐服務

(1)主動提供菜單，確保菜單擺放整齊。具體要求為：

-位置：菜單置于顧客方便拿取處（如桌上或餐桌旁）。

-狀態(tài)：確保菜單干凈、無折角、頁碼順序正確。

(2)顧客猶豫時，可提供菜品推薦，但需尊重個人選擇。具體推薦流程為：

-了解需求：“您是想吃辣的還是不辣的？”

-根據(jù)偏好推薦：如“我們的XX菜很受歡迎，要不要試試？”

-確認：顧客同意后，記錄訂單，并問“還需要其他幫助嗎？”

(3)點餐完畢后，核對菜品數(shù)量及口味要求，確認無誤。具體核對內(nèi)容為：

-數(shù)量：復述菜品名稱及數(shù)量，如“您點了兩個番茄炒蛋，一份宮保雞丁，對嗎？”

-口味：確認辣度、配料等特殊要求，如“宮保雞丁要微辣，對嗎？”

3.上菜服務

(1)使用托盤平穩(wěn)運送菜品，避免碰撞。具體操作要點為：

-托盤法：五指分開，托住托盤底部，雙手平衡。

-轉彎：身體側轉，避免菜品傾倒。

-高度：保持托盤離地30-40厘米，減少震動。

(2)按照菜品順序上菜，先上冷盤后上熱菜。具體順序為：

-冷盤：先送上沙拉、涼拌菜等。

-熱菜：隨后送上炒菜、湯品等。

-主菜：最后上主菜，可配解釋“這是我們的招牌菜……”

(3)及時更換骨碟，保持桌面整潔。具體流程為：

-時機：當骨碟積滿食物時，主動詢問“需要換碟嗎？”

-操作：用托盤或專用工具取走骨碟，放置指定位置。

-清理：清理桌面，補充餐具（如筷子、勺子）。

4.結賬服務

(1)顧客要求結賬時，主動提供賬單，核對金額。具體步驟為：

-步驟一：說“您好，請稍等，我?guī)湍橐幌沦~?！?/p>

-步驟二：將賬單置于顧客面前，逐項核對菜品及價格。

-步驟三：如顧客有疑問，耐心解釋，如“這份菜是按份計價的……”

(2)收銀員需使用標準收款流程，確保找零準確。具體流程為：

-收款：接受現(xiàn)金或刷卡，確認金額無誤。

-找零：當面點清找零，遞給顧客時說“這是找您的零錢。”

-確認：顧客檢查后，說“謝謝您的光臨！”

(3)對顧客表示感謝，并提醒保管好消費憑證。具體話術為：

-感謝：“感謝您的光臨，祝您用餐愉快！”

-提醒：“這是您的消費單，可以留作憑證?！?/p>

三、崗位協(xié)作規(guī)范

（一）前廳后廚協(xié)作

1.服務員需提前將菜單需求傳達給后廚，確保菜品口味符合顧客要求。具體流程為：

(1)點餐時：記錄顧客特殊要求（如辣度、配料），用對講機或便簽傳遞給后廚。

(2)復核時：上菜前再次與后廚確認，如“XX菜今天用了新的食材，請按新口味制作。”

2.后廚完成菜品后，及時通知服務員，確保菜品新鮮送達。具體通知方式為：

(1)對講機：說“XX菜好了，請盡快上菜?！?/p>

(2)標識：在菜品上放置“熱菜”標簽。

3.如遇特殊菜品（如過敏、素食），需特別標注，避免交叉污染。具體要求為：

(1)標注：在菜品上放置專用標簽，如“素食”“無花生”等。

(2)分開處理：使用專用刀具、砧板制作特殊菜品。

（二）員工內(nèi)部溝通

1.使用對講機或內(nèi)部通訊工具，保持工作信息暢通。具體場景包括：

(1)傳菜：服務員說“XX桌的湯好了，請取菜?！?/p>

(2)協(xié)助：主管說“服務員A，請幫忙檢查一下靠窗區(qū)的桌椅。”

2.遇到突發(fā)情況（如顧客投訴、設備故障），需第一時間上報主管。具體上報流程為：

(1)初步處理：安撫顧客或簡單處理故障。

(2)上報：通過對講機或當面匯報主管，說明情況。

(3)協(xié)助：聽從主管安排，配合解決問題。

3.交接班時，需詳細說明未完成事項及注意事項。具體內(nèi)容清單包括：

-未完成訂單：菜品剩余數(shù)量、特殊要求。

-待處理問題：顧客投訴、設備維修需求。

-特別提醒：今日特價菜品、人員變動等。

四、衛(wèi)生管理規(guī)范

（一）個人衛(wèi)生

1.員工需每日洗手，特別是在接觸食物前后、如廁后。具體方法為：

(1)流動水洗手：使用洗手液，按“濕、搓、沖、干”步驟。

(2)干燥：用一次性擦手紙或烘手機。

(3)記錄：洗手后按壓手消毒液。

2.不得在餐廳內(nèi)吸煙、吃東西，避免污染食品。具體規(guī)定為：

(1)吸煙：只能在指定吸煙區(qū)進行。

(2)吃東西：只能在員工休息室或后廚。

3.員工生病（如感冒、腹瀉）需主動休假，不得帶病上崗。具體要求為：

(1)自覺報告：發(fā)現(xiàn)不適立即向主管報告。

(2)醫(yī)療證明：如需堅持工作，需提供醫(yī)生健康證明。

（二）環(huán)境清潔

1.每日開餐前，對桌面、餐具、地面進行清潔消毒。具體清潔項目為：

(1)桌面：使用消毒液擦拭，重點區(qū)域（如門邊）需多次清潔。

(2)餐具：清洗后用消毒柜高溫消毒60分鐘。

(3)地面：拖地，先濕拖后干拖，角落需重點清理。

2.定期檢查廚房設備，確保排水系統(tǒng)通暢，無油污積聚。具體檢查清單為：

(1)排水：每月疏通一次地漏，使用管道疏通劑。

(2)設備：檢查抽油煙機濾網(wǎng)，每周清潔一次。

(3)記錄：在設備維護表中記錄檢查日期及結果。

3.垃圾分類存放，及時清理，避免異味產(chǎn)生。具體操作為：

(1)分類：廚余垃圾、可回收物、其他垃圾分開投放。

(2)清理：垃圾袋裝滿后及時清運，每日至少清運兩次。

(3)通風：垃圾存放區(qū)保持通風，必要時使用除臭劑。

五、附則

1.本制度自發(fā)布之日起實施，所有員工需嚴格遵守。

2.公司定期組織服務技能培訓，提升員工專業(yè)水平。具體培訓內(nèi)容包括：

-模擬場景演練：如處理顧客投訴、緊急情況應對。

-標準化流程學習：如點餐、上菜、結賬的規(guī)范動作。

3.對違反本制度的行為，將根據(jù)公司規(guī)定進行處罰。具體處罰等級為：

-輕微違規(guī)：口頭警告，當班培訓。

-嚴重違規(guī)：書面警告，取消當月獎金。

-情節(jié)嚴重：調(diào)崗或解雇。

一、總則

餐飲服務規(guī)范制度旨在提升員工服務意識，確保服務流程標準化、專業(yè)化，提升顧客滿意度。本制度適用于所有餐飲服務崗位員工，包括前廳、后廚、服務員、收銀員等。

二、服務行為規(guī)范

（一）儀容儀表

1.員工需保持干凈整潔的儀容，每日上班前完成個人衛(wèi)生清潔。

2.按規(guī)定穿著統(tǒng)一制服，確保衣物熨燙平整，無污漬、破損。

3.頭發(fā)需梳理整齊，男性員工不得留長發(fā)，女性員工需盤發(fā)或束發(fā)，不得佩戴夸張飾品。

4.保持指甲清潔，不得留長指甲或涂指甲油。

（二）服務態(tài)度

1.微笑服務：面對顧客時始終保持微笑，語言親和。

2.禮貌用語：使用“您好”“請”“謝謝”“再見”等標準敬語。

3.傾聽技巧：主動傾聽顧客需求，耐心解答疑問，不得打斷或敷衍。

4.保持耐心：即使顧客情緒激動，也應保持冷靜，妥善處理。

（三）服務流程

1.迎賓服務

(1)顧客進入餐廳時，服務員需主動問候，引導入座。

(2)檢查座位是否整潔，及時清理殘留物品。

(3)介紹餐廳特色菜品或優(yōu)惠活動，但不得強行推銷。

2.點餐服務

(1)主動提供菜單，確保菜單擺放整齊。

(2)顧客猶豫時，可提供菜品推薦，但需尊重個人選擇。

(3)點餐完畢后，核對菜品數(shù)量及口味要求，確認無誤。

3.上菜服務

(1)使用托盤平穩(wěn)運送菜品，避免碰撞。

(2)按照菜品順序上菜，先上冷盤后上熱菜。

(3)及時更換骨碟，保持桌面整潔。

4.結賬服務

(1)顧客要求結賬時，主動提供賬單，核對金額。

(2)收銀員需使用標準收款流程，確保找零準確。

(3)對顧客表示感謝，并提醒保管好消費憑證。

三、崗位協(xié)作規(guī)范

（一）前廳后廚協(xié)作

1.服務員需提前將菜單需求傳達給后廚，確保菜品口味符合顧客要求。

2.后廚完成菜品后，及時通知服務員，確保菜品新鮮送達。

3.如遇特殊菜品（如過敏、素食），需特別標注，避免交叉污染。

（二）員工內(nèi)部溝通

1.使用對講機或內(nèi)部通訊工具，保持工作信息暢通。

2.遇到突發(fā)情況（如顧客投訴、設備故障），需第一時間上報主管。

3.交接班時，需詳細說明未完成事項及注意事項。

四、衛(wèi)生管理規(guī)范

（一）個人衛(wèi)生

1.員工需每日洗手，特別是在接觸食物前后、如廁后。

2.不得在餐廳內(nèi)吸煙、吃東西，避免污染食品。

3.員工生?。ㄈ绺忻啊⒏篂a）需主動休假，不得帶病上崗。

（二）環(huán)境清潔

1.每日開餐前，對桌面、餐具、地面進行清潔消毒。

2.定期檢查廚房設備，確保排水系統(tǒng)通暢，無油污積聚。

3.垃圾分類存放，及時清理，避免異味產(chǎn)生。

五、附則

1.本制度自發(fā)布之日起實施，所有員工需嚴格遵守。

2.公司定期組織服務技能培訓，提升員工專業(yè)水平。

3.對違反本制度的行為，將根據(jù)公司規(guī)定進行處罰。

一、總則

餐飲服務規(guī)范制度旨在提升員工服務意識，確保服務流程標準化、專業(yè)化，提升顧客滿意度。本制度適用于所有餐飲服務崗位員工，包括前廳、后廚、服務員、收銀員等。制度的執(zhí)行有助于塑造統(tǒng)一的品牌形象，減少服務過程中的隨意性，從而增強顧客的信任感和忠誠度。

二、服務行為規(guī)范

（一）儀容儀表

1.員工需保持干凈整潔的儀容，每日上班前完成個人衛(wèi)生清潔。具體要求包括：

(1)洗手：使用洗手液和流動水徹底清洗雙手，包括指縫和指尖，時長不少于20秒。

(2)漱口：用漱口水或淡鹽水清潔口腔，去除異味。

(3)檢查：確認無口水、鼻涕、耳垢等污漬。

2.按規(guī)定穿著統(tǒng)一制服，確保衣物熨燙平整，無污漬、破損。具體要求包括：

(1)衣物：每天檢查制服是否有污漬、破損，如有需及時更換或報修。

(2)配飾：根據(jù)公司規(guī)定佩戴工牌、領帶/領結、袖扣等，不得隨意增減或替換。

(3)鞋襪：穿著指定的統(tǒng)一色系皮鞋，保持鞋面光潔；襪子需搭配制服顏色，不得露出腳踝。

3.頭發(fā)需梳理整齊，男性員工不得留長發(fā)，女性員工需盤發(fā)或束發(fā)，不得佩戴夸張飾品。具體要求包括：

(1)男性：頭發(fā)長度不得過耳或下巴，不得使用造型產(chǎn)品（如發(fā)膠）。

(2)女性：長發(fā)需盤入發(fā)髻或束成低馬尾，劉海不得過長遮眼；不得佩戴假發(fā)、夸張發(fā)夾等。

(3)共同要求：不得在頭發(fā)上佩戴飾品（如發(fā)簪、耳環(huán)），指甲內(nèi)不得涂指甲油。

（二）服務態(tài)度

1.微笑服務：面對顧客時始終保持微笑，語言親和。具體表現(xiàn)為：

(1)微笑標準：嘴角上揚，露出8-10顆牙齒，眼神真誠。

(2)應對時機：顧客進門、點餐、結賬、離開時均需微笑問候。

(3)非語言表達：通過點頭、眼神交流傳遞友好。

2.禮貌用語：使用“您好”“請”“謝謝”“再見”等標準敬語。具體應用場景包括：

(1)迎賓：“您好，歡迎光臨！”

(2)點餐：“請問需要點什么菜嗎？”

(3)結賬：“謝謝您的光臨，請慢走！”

3.傾聽技巧：主動傾聽顧客需求，耐心解答疑問，不得打斷或敷衍。具體步驟為：

(1)專注：身體微傾，目光注視顧客，避免東張西望。

(2)確認：適時點頭或重復顧客需求，如“您是想嘗試我們的招牌菜對嗎？”

(3)避免行為：不玩手機、不與其他員工閑聊、不隨意插話。

4.保持耐心：即使顧客情緒激動，也應保持冷靜，妥善處理。具體方法包括：

(1)冷靜回應：深呼吸，用平和語氣安撫顧客，如“先生/女士，請您別著急，我們馬上為您解決?！?/p>

(2)領會訴求：耐心聽取顧客不滿點，不爭辯，如“我理解您的感受，您希望……”

(3)尋求協(xié)助：若問題超出權限，及時上報主管或經(jīng)理。

（三）服務流程

1.迎賓服務

(1)顧客進入餐廳時，服務員需主動問候，引導入座。具體步驟為：

-步驟一：距離顧客約1-1.5米時，微笑說“您好，歡迎光臨！”

-步驟二：觀察顧客人數(shù)，建議合適座位（靠窗、安靜或靠近服務區(qū)）。

-步驟三：協(xié)助顧客放下物品，如手提包、外套。

(2)檢查座位是否整潔，及時清理殘留物品。具體清單包括：

-清理：紙巾、骨碟、餐墊等。

-檢查：臺面是否有污漬、水漬。

(3)介紹餐廳特色菜品或優(yōu)惠活動，但不得強行推銷。具體話術為：

-禮貌推薦：“我們今天的時令菜是……”或“新推出的XX套餐有優(yōu)惠哦。”

-尊重選擇：“如果您有其他想法，也完全沒問題?！?/p>

2.點餐服務

(1)主動提供菜單，確保菜單擺放整齊。具體要求為：

-位置：菜單置于顧客方便拿取處（如桌上或餐桌旁）。

-狀態(tài)：確保菜單干凈、無折角、頁碼順序正確。

(2)顧客猶豫時，可提供菜品推薦，但需尊重個人選擇。具體推薦流程為：

-了解需求：“您是想吃辣的還是不辣的？”

-根據(jù)偏好推薦：如“我們的XX菜很受歡迎，要不要試試？”

-確認：顧客同意后，記錄訂單，并問“還需要其他幫助嗎？”

(3)點餐完畢后，核對菜品數(shù)量及口味要求，確認無誤。具體核對內(nèi)容為：

-數(shù)量：復述菜品名稱及數(shù)量，如“您點了兩個番茄炒蛋，一份宮保雞丁，對嗎？”

-口味：確認辣度、配料等特殊要求，如“宮保雞丁要微辣，對嗎？”

3.上菜服務

(1)使用托盤平穩(wěn)運送菜品，避免碰撞。具體操作要點為：

-托盤法：五指分開，托住托盤底部，雙手平衡。

-轉彎：身體側轉，避免菜品傾倒。

-高度：保持托盤離地30-40厘米，減少震動。

(2)按照菜品順序上菜，先上冷盤后上熱菜。具體順序為：

-冷盤：先送上沙拉、涼拌菜等。

-熱菜：隨后送上炒菜、湯品等。

-主菜：最后上主菜，可配解釋“這是我們的招牌菜……”

(3)及時更換骨碟，保持桌面整潔。具體流程為：

-時機：當骨碟積滿食物時，主動詢問“需要換碟嗎？”

-操作：用托盤或專用工具取走骨碟，放置指定位置。

-清理：清理桌面，補充餐具（如筷子、勺子）。

4.結賬服務

(1)顧客要求結賬時，主動提供賬單，核對金額。具體步驟為：

-步驟一：說“您好，請稍等，我?guī)湍橐幌沦~。”

-步驟二：將賬單置于顧客面前，逐項核對菜品及價格。

-步驟三：如顧客有疑問，耐心解釋，如“這份菜是按份計價的……”

(2)收銀員需使用標準收款流程，確保找零準確。具體流程為：

-收款：接受現(xiàn)金或刷卡，確認金額無誤。

-找零：當面點清找零，遞給顧客時說“這是找您的零錢?！?/p>

-確認：顧客檢查后，說“謝謝您的光臨！”

(3)對顧客表示感謝，并提醒保管好消費憑證。具體話術為：

-感謝：“感謝您的光臨，祝您用餐愉快！”

-提醒：“這是您的消費單，可以留作憑證。”

三、崗位協(xié)作規(guī)范

（一）前廳后廚協(xié)作

1.服務員需提前將菜單需求傳達給后廚，確保菜品口味符合顧客要求。具體流程為：

(1)點餐時：記錄顧客特殊要求（如辣度、配料），用對講機或便簽傳遞給后廚。

(2)復核時：上菜前再次與后廚確認，如“XX菜今天用了新的食材，請按新口味制作。”

2.后廚完成菜品后，及時通知服務員，確保菜品新鮮送達。具體通知方式為：

(1)對講機：說“XX菜好了，請盡快上菜?！?/p>

(2)標識：在菜品上放置“熱菜”標簽。

3.如遇特殊菜品（如過敏、素食），需特別標注，避免交叉污染。具體要求為：

(1)標注：在菜品上放置專用標簽，如“素食”“無花生”等。

(2)分開處理：使用專用刀具、砧板制作特殊菜品。

（二）員工內(nèi)部溝通

1.使用對講機或內(nèi)部通訊工具，保持工作信息暢通。具體場景包括：

(1)傳菜：服務員說“XX桌的湯好了，請取菜。”

(2)協(xié)助：主管說“服務員A，請幫忙檢查一下靠窗區(qū)的桌椅?！?/p>

2.遇到突發(fā)情況（如顧客投訴、設備故障），需第一時間上報主管。具體上報流程為：

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