餐飲行業(yè)的有序運營依賴各崗位的專業(yè)協(xié)作，服務(wù)員、廚師、收銀員、保潔員等角色各司其職，通過標(biāo)準(zhǔn)化的流程保障服務(wù)質(zhì)量、食品安全與運營效率。以下從核心崗位切入，解析其崗位職責(zé)與標(biāo)準(zhǔn)流程，為餐飲從業(yè)者提供實操指引。一、服務(wù)員崗位：顧客體驗的直接傳遞者服務(wù)員是顧客與餐廳的“紐帶”，需兼顧接待、服務(wù)、收尾全流程，以專業(yè)態(tài)度傳遞品牌溫度。（一）崗位職責(zé)迎賓接待：負責(zé)門店入口的顧客迎接，引導(dǎo)入座，傳遞品牌服務(wù)形象。點餐服務(wù)：協(xié)助顧客了解菜單，推薦特色菜品，準(zhǔn)確記錄點餐信息。餐中服務(wù)：及時上菜、續(xù)水，關(guān)注顧客需求，靈活處理臨時問題（如換骨碟、加菜等）。結(jié)賬服務(wù)：核對消費明細，提供多元支付選擇，禮貌送別顧客。收尾整理：清理餐桌，分類收納餐具，恢復(fù)餐位整潔，為下一批顧客準(zhǔn)備。（二）標(biāo)準(zhǔn)流程1.迎賓流程提前10分鐘到崗，整理儀容儀表（工服整潔、工牌佩戴規(guī)范）。顧客到達時，主動上前1-2步，微笑問候：“您好，歡迎光臨XX店，請問幾位用餐？”根據(jù)人數(shù)引導(dǎo)至合適餐位（如2人優(yōu)先安排靠窗或安靜區(qū)域，多人安排大桌），拉椅讓座并遞上菜單。2.點餐流程遞菜單后，簡要介紹招牌菜、當(dāng)日特色（如“今天的XX魚剛到，肉質(zhì)鮮嫩，需要為您推薦嗎？”）。記錄點餐時，重復(fù)菜品名稱、規(guī)格（如辣度、份數(shù)），確認特殊要求（如忌口、分餐）。下單后告知顧客：“您的菜品正在準(zhǔn)備，大概XX分鐘后上菜，請稍等?！?.上菜流程核對出菜單與點菜單，確認菜品、數(shù)量無誤。上菜時報菜名（如“這是您點的XX，小心燙哦”），擺放遵循“中心湯品、周邊熱菜、角落涼菜”的原則，骨碟、餐具擺放整齊。若菜品有配套餐具（如小龍蝦的手套、湯品的勺子），同步呈上。4.結(jié)賬流程顧客示意結(jié)賬時，迅速打印賬單，核對菜品、數(shù)量、折扣（如有），確認金額。雙手遞上賬單夾，說明：“您本次消費XX元，支持微信、支付寶、現(xiàn)金支付。”收款后當(dāng)面點清（現(xiàn)金）或確認支付成功（電子支付），找零或開具發(fā)票（如需），遞上收據(jù)：“這是您的消費憑證，感謝光臨，歡迎再次惠顧。”5.收尾流程顧客離店后，5分鐘內(nèi)清理餐桌：先收走剩余食物（倒入泔水桶，分類干濕垃圾），再收餐具（碗碟、筷子分類放入收餐筐）。用消毒濕巾擦拭桌面、椅面，更換干凈桌布或擺放新的餐具套裝。檢查餐位周邊地面，清理雜物，確保無油污、水漬。二、廚師崗位：食品安全與菜品品質(zhì)的守護者廚師是餐品的“生產(chǎn)者”，需在合規(guī)操作的基礎(chǔ)上，保障菜品口味、賣相、安全的一致性。（一）崗位職責(zé)菜品制作：按照標(biāo)準(zhǔn)菜譜（SOP）烹飪餐品，確?？谖?、賣相、分量符合要求。食材管理：驗收、儲存、領(lǐng)用食材，把控新鮮度與成本，避免浪費。衛(wèi)生安全：遵守廚房衛(wèi)生規(guī)范，每日清潔操作間，定期維護設(shè)備，確保食品安全。成本控制：合理使用食材，統(tǒng)計損耗，優(yōu)化切配方式，降低原料浪費。（二）標(biāo)準(zhǔn)流程1.備料流程上班后先檢查食材庫存，根據(jù)當(dāng)日預(yù)估客流與預(yù)訂情況，領(lǐng)取所需食材（如蔬菜、肉類、調(diào)料）。驗收食材：蔬菜查看新鮮度（無黃葉、腐爛），肉類檢查檢疫證明、色澤氣味，調(diào)料核對保質(zhì)期、包裝完整性。切配加工：蔬菜按菜品要求改刀（如絲、片、塊），肉類分部位處理（如里脊切片、五花肉切塊），切配后分類放入保鮮盒，標(biāo)注名稱、加工時間。2.烹飪流程熱鍋前檢查爐灶、抽油煙機是否正常，開啟通風(fēng)設(shè)備。按照菜譜順序烹飪：先處理需要長時間燉煮的菜品（如高湯、紅燒肉），再做快炒類（如青菜、小炒肉）。調(diào)味時使用標(biāo)準(zhǔn)量具（如鹽勺、糖勺），確保每道菜口味一致；出鍋前嘗味（用專用嘗味勺），調(diào)整至最佳狀態(tài)。裝盤時使用干凈餐盤，擺盤遵循“美觀、實用”原則（如主菜居中，配菜圍邊，湯汁不溢出）。3.出菜流程每道菜品完成后，對照點菜單核對桌號、菜品名稱、數(shù)量，確認無誤后交給傳菜員，同時報出桌號（如“XX桌，XX菜好了”）。若菜品有特殊要求（如“少辣”“多醋”），在餐盤邊緣貼備注標(biāo)簽，提醒服務(wù)員或顧客。高峰時段，優(yōu)先出催菜、兒童餐、老人餐，確保特殊需求及時滿足。4.清潔流程每餐結(jié)束后，立即清理灶臺、鍋具：先用熱水加洗潔精刷凈油污，再用清水沖洗，擦干或晾干。切配臺、砧板用專用清潔劑消毒（如食用級消毒液），刀具分類歸位（生熟刀分開存放）。食材倉庫整理：剩余食材按“先進先出”原則歸位，干貨、調(diào)料密封保存，冷藏/冷凍食材檢查溫度、保質(zhì)期，清理過期或變質(zhì)原料。三、收銀員崗位：財務(wù)合規(guī)與服務(wù)效率的樞紐收銀員是餐廳的“財務(wù)窗口”，需兼顧收款準(zhǔn)確性與服務(wù)效率，保障資金與賬單的合規(guī)管理。（一）崗位職責(zé)收銀結(jié)算：準(zhǔn)確收取顧客餐費，處理現(xiàn)金、電子支付、團購券、優(yōu)惠券等支付方式。賬單管理：記錄每筆交易，核對點餐系統(tǒng)與實際收款，確保賬實一致。票據(jù)開具：根據(jù)顧客需求開具發(fā)票，登記發(fā)票信息，管理票據(jù)存根?，F(xiàn)金管理：每日清點備用金，交接營業(yè)款，配合財務(wù)對賬。（二）標(biāo)準(zhǔn)流程1.崗前準(zhǔn)備提前到崗，檢查收銀設(shè)備（POS機、掃碼槍、打印機）是否正常，測試網(wǎng)絡(luò)、電源。清點備用金（如100元、50元、10元、1元及零錢），填寫備用金登記表，確保金額準(zhǔn)確。2.收銀流程接到服務(wù)員或顧客的結(jié)賬請求后，在點餐系統(tǒng)中調(diào)出對應(yīng)桌號的訂單，核對菜品、數(shù)量、特殊折扣（如會員價、團購券）。告知顧客總金額：“您好，您的消費總計XX元，請問用什么方式支付？”現(xiàn)金支付：當(dāng)面點清金額，唱收唱付（“收到您XX元，找您XX元，請核對”），找零后雙手遞上。電子支付：出示收款碼或掃描顧客付款碼，確認支付成功（聽到“支付成功”提示音或看到支付頁面），告知顧客：“支付已完成，感謝您的光臨?！眻F購/優(yōu)惠券：驗證券碼有效性（通過系統(tǒng)或人工核對），扣除對應(yīng)金額后，收取剩余款項（如有）。3.發(fā)票開具顧客提出開發(fā)票時，詢問：“請問需要開個人還是公司發(fā)票？公司發(fā)票請?zhí)峁┨ь^、稅號、郵箱（或地址）?！痹诎l(fā)票系統(tǒng)中填寫信息，核對無誤后打印，加蓋發(fā)票專用章，雙手遞上：“這是您的發(fā)票，請收好?！钡怯洶l(fā)票臺賬，記錄開票日期、金額、抬頭、票號，便于財務(wù)核對。4.日結(jié)流程營業(yè)結(jié)束后，打印當(dāng)日收銀報表，核對現(xiàn)金、電子支付、團購券的總金額與系統(tǒng)訂單總額是否一致。清點營業(yè)款（現(xiàn)金部分），與報表金額對比，若有差異，復(fù)盤交易記錄（如退款、折扣操作），查找原因并記錄。將營業(yè)款（現(xiàn)金）存入指定賬戶或交予財務(wù)，電子支付明細導(dǎo)出給財務(wù)對賬，同時提交收銀報表、發(fā)票臺賬。四、保潔員崗位：環(huán)境整潔的保障者保潔員是餐廳的“美容師”，需通過標(biāo)準(zhǔn)化的清潔流程，保障公共區(qū)域、餐具的衛(wèi)生安全。（一）崗位職責(zé)環(huán)境衛(wèi)生：維護餐廳公共區(qū)域（大堂、走廊、衛(wèi)生間）的清潔，確保無垃圾、無油污、無異味。餐具清潔：清洗、消毒、收納顧客使用后的餐具，確保餐具衛(wèi)生達標(biāo)。區(qū)域維護：餐前準(zhǔn)備清潔工具，餐中及時清理，餐后深度清潔，配合其他崗位保障運營。（二）標(biāo)準(zhǔn)流程1.餐前清潔上班后先檢查清潔工具（拖把、掃帚、抹布、消毒液）是否齊全、可用。清掃大堂地面：從角落向門口清掃，清理垃圾（如煙頭、紙巾），用濕拖把拖凈地面（重點清理門口、過道油污）。擦拭公共區(qū)域：用消毒抹布擦拭餐桌、椅面、窗臺、門把手，確保無灰塵、污漬；衛(wèi)生間清潔（沖洗馬桶、擦拭洗手臺、補充衛(wèi)生紙、洗手液），噴灑空氣清新劑。餐具準(zhǔn)備：將消毒后的餐具（碗、碟、筷、勺）按規(guī)格分類放入消毒柜或餐具柜，確保無殘留水漬、污漬。2.餐中清潔每20分鐘巡視大堂，清理顧客餐桌旁的垃圾（如紙巾、空瓶），更換滿的垃圾桶袋。及時清理地面灑落的食物、飲料，用專用清潔劑處理油污（如顧客打翻的湯汁），避免滑倒風(fēng)險。衛(wèi)生間每30分鐘檢查一次，清理垃圾，補充耗材，保持空氣流通，無異味。收餐時協(xié)助服務(wù)員分類餐具：將碗碟、筷子、湯勺分別放入不同的收餐筐，避免交叉污染。3.餐后清潔餐廳閉餐后，收集所有餐具，運至洗碗間：先將殘渣倒入泔水桶，再將餐具分類（玻璃、陶瓷、金屬）放入洗碗機或手工清洗。手工清洗流程：先用洗潔精水浸泡5分鐘，用刷子刷洗（碗內(nèi)側(cè)、碟邊緣、筷子頭），清水沖洗后放入消毒柜（高溫消毒30分鐘以上）。深度清潔大堂：用消毒水拖地（重點餐桌下方、墻角），擦拭所有家具、裝飾（如畫框、綠植葉片），清理天花板蜘蛛網(wǎng)。洗碗間清潔：清洗洗碗機內(nèi)部，清理下水