醫(yī)院陪檢人員崗位職責管理方案一、方案背景與目標醫(yī)院陪檢服務(wù)是醫(yī)療流程中連接患者與檢查科室的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，陪檢人員的專業(yè)度、責任心直接影響患者就醫(yī)體驗、檢查效率及醫(yī)療安全。本方案通過明確崗位職責、優(yōu)化服務(wù)流程、強化質(zhì)量監(jiān)督與人才培養(yǎng)，構(gòu)建“專業(yè)、高效、溫暖”的陪檢服務(wù)體系，既保障患者在檢查環(huán)節(jié)的安全與舒適，也為醫(yī)院提升服務(wù)口碑、優(yōu)化醫(yī)療流程提供支撐。二、崗位職責細化陪檢人員需以“患者安全為核心、流程順暢為目標”，在不同場景中履行以下職責：（一）患者接待與信息管理接到陪檢任務(wù)后，15分鐘內(nèi)與患者/家屬對接，核對基本信息（姓名、檢查項目、醫(yī)囑要求），協(xié)助整理檢查資料（申請單、既往報告等）。對首次就診或流程不熟悉的患者，需詳細告知檢查科室位置、注意事項（如空腹、憋尿要求）及等候時長，緩解焦慮情緒。（二）檢查流程引導與協(xié)助熟悉各檢查科室（放射科、內(nèi)鏡中心等）布局、設(shè)備時段及特殊檢查前置要求（如CT增強需簽知情同意書）。按預約時間提前30分鐘引導患者到達檢查區(qū)域，協(xié)助完成簽到、排隊；對行動不便、重癥或兒童患者，全程陪同并提供輪椅、平車等工具，確保安全準時完成檢查。（三）特殊人群照護與應(yīng)急處理針對老年、兒童、孕產(chǎn)婦等特殊患者，重點關(guān)注身心狀態(tài)（如安撫兒童、協(xié)助老年患者穿脫衣物）。若患者突發(fā)不適（頭暈、過敏等），立即停止流程，聯(lián)系醫(yī)護人員并通知家屬，協(xié)助開展急救或轉(zhuǎn)診，全程記錄事件經(jīng)過。（四）多部門溝通與信息反饋作為“橋梁”，向檢查科室反饋患者特殊情況（如過敏史），向臨床科室反饋檢查進度、初步結(jié)果（如急診危急值預警）。對患者疑問耐心解答，無法明確的問題及時轉(zhuǎn)接相關(guān)科室，避免信息誤差導致診療延誤。三、管理流程設(shè)計陪檢服務(wù)需遵循“接單-準備-實施-反饋”的閉環(huán)流程，確保每環(huán)節(jié)規(guī)范高效：（一）任務(wù)接單與分配管理部門根據(jù)患者類型（急診/門診/住院）、檢查需求（如無障礙服務(wù)）派單，急診、重癥患者優(yōu)先。陪檢人員接單后15分鐘內(nèi)確認，若無法承接需立即反饋，確保任務(wù)流轉(zhuǎn)無空檔。（二）崗前準備與物資核查檢查著裝（工牌、規(guī)范服飾）、通訊設(shè)備（電量/信號），攜帶輪椅、急救包等物資。再次核對患者信息與檢查要求，避免因準備不足延誤流程。（三）陪檢實施與過程管理到達患者處后，二次核對身份與檢查項目，告知流程及注意事項。遇科室排隊、設(shè)備故障等突發(fā)情況，及時與科室溝通協(xié)調(diào)（如爭取優(yōu)先檢查），同步反饋臨床科室或家屬。（四）服務(wù)收尾與信息閉環(huán)檢查結(jié)束后，護送患者回原區(qū)域，與醫(yī)護/家屬交接并告知注意事項（如臥床、飲食禁忌）。填寫陪檢記錄單（服務(wù)時長、患者狀態(tài)、科室反饋），對流程漏洞（如指引不清）單獨上報，推動優(yōu)化。四、質(zhì)量監(jiān)督機制通過“巡查+反饋+復盤+考核”四維機制，保障服務(wù)質(zhì)量：（一）日常巡查與隨機抽查管理部門每周2次現(xiàn)場巡查，核查服務(wù)態(tài)度、流程合規(guī)性（如信息核對）；每月隨機抽查10%任務(wù)，通過監(jiān)控、記錄單回溯質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題限期整改。（二）患者滿意度動態(tài)追蹤通過問卷、面談、在線評價收集反饋，每月統(tǒng)計“服務(wù)態(tài)度”“流程效率”等維度得分。對得分<80分的人員專項輔導，連續(xù)3個月墊底者調(diào)崗或待崗培訓。（三）典型案例復盤與經(jīng)驗沉淀每季度選取典型案例（如急診高效陪檢、糾紛處理），組織復盤會，提煉標準化流程（如急診陪檢“30分鐘響應(yīng)-15分鐘到達”機制），形成案例庫供學習。（四）績效考核與獎懲掛鉤考核維度：基礎(chǔ)任務(wù)完成率、患者滿意度、應(yīng)急處理成效、流程優(yōu)化貢獻。每月評選“星級陪檢員”，給予獎金、晉升機會；對失職導致投訴、延誤的，視情節(jié)扣績效、調(diào)崗或解除勞動關(guān)系。五、培訓與發(fā)展體系通過分層培訓與職業(yè)規(guī)劃，提升陪檢人員專業(yè)能力與職業(yè)歸屬感：（一）新員工入職培訓1周集中培訓：涵蓋醫(yī)院流程、陪檢職責、醫(yī)患溝通、急救知識（心肺復蘇、過敏處理）?？己耍豪碚摚?0分合格）+實操（模擬陪檢全流程），通過后方可上崗。（二）在職人員進階培訓每季度1次專題培訓：新設(shè)備陪檢要點（如PET-CT）、特殊患者照護規(guī)范（如認知障礙患者溝通）、信息化系統(tǒng)操作。每年1次急救技能復訓，確保全員掌握最新標準。（三）職業(yè)發(fā)展通道晉升路徑：初級→中級→高級→組長→培訓專員。高級陪檢員可參與流程優(yōu)化、新人帶教；組長負責任務(wù)調(diào)度與質(zhì)量監(jiān)督。轉(zhuǎn)崗機會：表現(xiàn)優(yōu)異者可推薦至護理、行政崗位，拓寬發(fā)展空間。六、保障措施從人員、物資、制度、信息化四方面提供支撐：（一）人員配置動態(tài)優(yōu)化按科室檢查量、患者流量（如周一高峰、夜間急診）排班，實行“彈性工作制”。與院校、家政公司合作，儲備兼職人員應(yīng)對突發(fā)任務(wù)。（二）物資與設(shè)備保障定點配置輪椅、平車，每周維護（剎車、輪胎等）；為陪檢人員配備急救包、對講機（或通訊APP）。（三）制度與權(quán)益保障制定《獎懲細則》，明確服務(wù)規(guī)范；為陪檢人員購買意外險，提供加班/高溫補貼，每年體檢。設(shè)立“委屈獎”，對患者誤解導致的投訴，調(diào)查屬實后免于處罰。（四）信息化工具支撐開發(fā)陪檢管理系統(tǒng)，實現(xiàn)任務(wù)派單（匹配需求與技能）、服務(wù)跟蹤（實時定位）、數(shù)據(jù)統(tǒng)計（陪檢量、滿意度）。患者可評價建議，管理部門通過數(shù)據(jù)看板優(yōu)化流程。七、方案實施與優(yōu)化各科室需協(xié)同落實方案要求，每季度評估實施效果，