ICS 35.080CCS I651 T/ HBFWZL河北省服務(wù)質(zhì)量促進會 團體標(biāo)準(zhǔn)T/HBFWZL26—2025軟件質(zhì)量問題追溯與持續(xù)改進規(guī)程2025-10-31發(fā)布 2025-11-15實施河北省服務(wù)質(zhì)量促進會 發(fā)布目??次前言 II范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語和定義 13.11軟件質(zhì)量softwarequality13.21質(zhì)量問題qualityissue 13.31問題追溯 issue tracing 13.41持續(xù)改進 continuous improvement 23.52根因分析rootcauseanalysis23.62糾正措施correctiveaction23.72預(yù)防措施preventiveaction2總則 2質(zhì)量問題追溯流程 2問題識別與收集 2問題篩選與分級 3問題分析與根因識別 3追溯記錄與文檔歸檔 4持續(xù)改進機制 4改進措施制定 4改進措施實施與跟蹤 4效果驗證與評估 5質(zhì)量問題知識庫與知識固化 5附錄A（規(guī)范性附錄） 軟件質(zhì)量問題分級定義表 6附錄B（規(guī)范性附錄） 重大生產(chǎn)事故等級界定標(biāo)準(zhǔn) 7附錄C（規(guī)范性附錄） 質(zhì)量問題追溯與持續(xù)改進關(guān)鍵輸出成果清單 8T/HBFWZL26T/HBFWZL26—2025前??言本文件依據(jù)GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利，本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由中華通信系統(tǒng)有限責(zé)任公司河北分公司提出。本文件由河北省服務(wù)質(zhì)量促進會歸口。本文件起草單位：中華通信系統(tǒng)有限責(zé)任公司河北分公司、河北京都新能源發(fā)展有限公司、建標(biāo)教育科技河北有限公司。本文件主要起草人：李國勇、李飛、曹佳恒、白瑞英。本文件為首次發(fā)布。IIT/HBFWZL 26T/HBFWZL 26—2025PAGEPAGE1軟件質(zhì)量問題追溯與持續(xù)改進規(guī)程范圍本文件規(guī)定了軟件質(zhì)量問題追溯與持續(xù)改進的溯源流程和持續(xù)改進過程。本文件適用于軟件開發(fā)組織在軟件生命周期內(nèi)開展質(zhì)量問題管理工作，可作為軟件質(zhì)量評價的依據(jù)。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，（包括所有的修改單適用于本文件。GB/T19001質(zhì)量管理體系要求GB/T25000.1系統(tǒng)與軟件質(zhì)量要求和評價（SQuaRE）第1部分：指南GB/T25000.10系統(tǒng)與軟件質(zhì)量要求和評價（SQuaRE）第10部分：系統(tǒng)與軟件質(zhì)量模型術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1軟件質(zhì)量softwarequality在規(guī)定條件下使用時，軟件滿足用戶明確和隱含要求的能力。3.2質(zhì)量問題qualityissue軟件產(chǎn)品或過程中存在不符合質(zhì)量要求，可能影響軟件功能適用性、可靠性、安全性等的缺陷、錯誤或不足。3.3問題追溯issuetracing對已識別的軟件質(zhì)量問題，追蹤產(chǎn)生原因、傳播路徑和影響范圍的過程。3.4持續(xù)改進continuousimprovement基于質(zhì)量問題分析結(jié)果，采取糾正和預(yù)防措施，不斷優(yōu)化軟件過程和產(chǎn)品質(zhì)量的循環(huán)活動。3.5根因分析rootcauseanalysis識別導(dǎo)致質(zhì)量問題發(fā)生的根本原因，從源頭解決問題并防止再發(fā)生的分析過程。3.6糾正措施correctiveaction為消除已發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題或原因采取的措施。3.7預(yù)防措施preventiveaction為消除潛在質(zhì)量問題或原因采取的措施?？倓t組織應(yīng)建立并實施軟件質(zhì)量問題追溯與持續(xù)改進體系，明確各部門和崗位職責(zé)與權(quán)限。組織應(yīng)營造“質(zhì)量回溯不是追責(zé)和考核，而是自省和改進”的文化氛圍，全員應(yīng)參與質(zhì)量改進活動。質(zhì)量問題追溯與改進過程應(yīng)形成文檔記錄。組織應(yīng)定期評估質(zhì)量改進效果，不斷優(yōu)化質(zhì)量管理制度和流程。追溯流程質(zhì)量問題追溯流程應(yīng)以“精準(zhǔn)定位根源”為核心，可分為問題識別與收集、篩選與分級、分析與根因識別、記錄歸檔階段，各階段輸出成果見附錄A。問題識別與收集多渠道收集機制組織應(yīng)建立覆蓋全生命周期的問題收集渠道，收集渠道應(yīng)包括下列內(nèi)容：系統(tǒng)宕機、功能失效等生產(chǎn)事故；影響核心功能的BUG灰度發(fā)布中發(fā)現(xiàn)的兼容性等上線驗證問題；部署后服務(wù)不可用等生產(chǎn)發(fā)布失??；因質(zhì)量問題導(dǎo)致的計劃調(diào)整等項目重大變更/延期；用戶投訴、反饋操作痛點等用戶體驗問題；測試過程中發(fā)現(xiàn)的單元測試、集成測試、驗收測試等缺陷；代碼審查中發(fā)現(xiàn)的代碼規(guī)范違規(guī)、邏輯漏洞等問題。統(tǒng)一管理與臺賬記錄質(zhì)量管理人員應(yīng)統(tǒng)一下列管理收集渠道：通過“生產(chǎn)事故專家保障群”實時獲取生產(chǎn)事故信息；通過缺陷管理平臺導(dǎo)出緊急BUG通過用戶反饋系統(tǒng)匯總用戶體驗問題。收集到的質(zhì)量問題應(yīng)記錄至質(zhì)量問題收集臺賬，臺賬應(yīng)包含問題編號、發(fā)現(xiàn)時間、發(fā)現(xiàn)階段、5W2H/模塊、初步影響評估。問題篩選與分級篩選質(zhì)量管理人員應(yīng)根據(jù)“二八原則”對臺賬問題統(tǒng)籌管理，應(yīng)處理對產(chǎn)品質(zhì)量影響最大的20%問題。滿足下列任一情況的問題應(yīng)組織追溯：重大生產(chǎn)事故，一、二級，界定標(biāo)準(zhǔn)見附錄B；造成組織資產(chǎn)重大損失的問題，損失金額應(yīng)由組織根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)模規(guī)定；103個同類缺陷；重復(fù)出現(xiàn)的問題，6個月內(nèi)同一缺陷再次發(fā)生；問題分級C：致命級：直接導(dǎo)致系統(tǒng)宕機或核心功能完全失效，影響大規(guī)模用戶，應(yīng)立即處理；嚴(yán)重級：核心功能部分失效，影響部分用戶，應(yīng)24一般級：非核心功能失效，用戶體驗受影響，應(yīng)3輕微級：界面展示瑕疵、非關(guān)鍵邏輯優(yōu)化，不影響功能使用，可按計劃處理。分級后應(yīng)填寫質(zhì)量問題分級確認(rèn)表，明確處理優(yōu)先級與時限要求，應(yīng)由質(zhì)量管理人員與技術(shù)負責(zé)人共同審批。問題分析與根因識別前期準(zhǔn)備對確定追溯的問題，應(yīng)由質(zhì)量管理人員組建追溯小組，成員應(yīng)包括問題當(dāng)事人、技術(shù)專家、管理層代表和業(yè)務(wù)負責(zé)人。由問題當(dāng)事人提前準(zhǔn)備下列材料：5W2H/條件及具體現(xiàn)象，初步問題根因分析，明確所有相關(guān)責(zé)任人，給出初步的修復(fù)方案，量化缺陷的影響和成本；過程交付物，包括需求文檔、設(shè)計圖紙、源碼、測試案例、測試報告、部署記錄；相關(guān)數(shù)據(jù)，包括日志、監(jiān)控告警、用戶反饋截圖。過程回放與環(huán)節(jié)定位問題首次發(fā)現(xiàn)的場景與時間；用戶數(shù)、業(yè)務(wù)損失等問題影響程度；臨時處理措施與效果；問題在軟件開發(fā)流程中的傳播路徑，需求→設(shè)計→開發(fā)→測試→上線?；胤藕笮〗M應(yīng)共同定位下列內(nèi)容：問題引入點：通過繪制軟件開發(fā)流程活動圖，識別問題從哪個環(huán)節(jié)引入；控制點遺漏：分析引入點后的所有環(huán)節(jié)，識別哪些環(huán)節(jié)本應(yīng)發(fā)現(xiàn)該問題但未發(fā)現(xiàn)。根因分析方法與維度根因分析應(yīng)采用系統(tǒng)化方法開展，應(yīng)按下列步驟執(zhí)行：頭腦風(fēng)暴：與會人員列出可能導(dǎo)致問題的原因；原因歸類：利用親和圖將原因按“技術(shù)”“流程”“管理”“人員”等維度歸類；深入拆解：使用魚骨圖或因果圖對每類原因細化，直至無法拆解；/流程漏洞”。根因分析應(yīng)同時覆蓋下列內(nèi)容：技術(shù)：架構(gòu)設(shè)計缺陷、編碼規(guī)范不執(zhí)行、測試方法不當(dāng)、工具能力不足等；管理：流程執(zhí)行不到位、溝通協(xié)作斷層、資源分配不足、培訓(xùn)缺失等。根因確認(rèn)后應(yīng)填寫根因分析報告，明確根本原因、分析依據(jù)、關(guān)聯(lián)環(huán)節(jié)，由小組全員簽字確認(rèn)。追溯記錄與文檔歸檔質(zhì)量問題追溯過程應(yīng)形成下列檔案：追溯會議紀(jì)要，含參會人員、議程、決議、待辦事項；5W2H根因分析報告；過程交付物，需求、設(shè)計、測試等文檔復(fù)印件或鏈接；質(zhì)量問題分級確認(rèn)表。持續(xù)改進改進措施改進措施應(yīng)根據(jù)根因分析結(jié)果制定，應(yīng)包括糾正措施和預(yù)防措施。改進措施制定應(yīng)滿足下列要求：在組織能力范圍內(nèi)，宜采用低成本解決方案；遵循SMART原則（Specific、Measurable、Achievable、Relevant、Time-bound；技術(shù)方式應(yīng)優(yōu)先于管理方式；短期與長期措施相結(jié)合；改進措施結(jié)果應(yīng)固化到流程和工具中。針對問題引入點，應(yīng)采取從源頭上切斷問題發(fā)生的可能性的措施；針對問題控制點，應(yīng)加強管控和評審機制。改進措施應(yīng)明確責(zé)任人和完成時限，并錄入問題管理系統(tǒng)跟蹤。改進措施實施與跟蹤責(zé)任部門應(yīng)按改進計劃組織實施改進措施。質(zhì)量人員應(yīng)通過下列方式跟蹤改進措施執(zhí)行情況：利用項目管理工具統(tǒng)一管理改進措施，方便查詢統(tǒng)計；定期晾曬改進措施執(zhí)行進展，針對短期/長期措施采用不同的晾曬策略；不定期參加代碼評審、測試案例評審等團隊改進活動；建立改進措施執(zhí)行臺賬，記錄每項措施的執(zhí)行狀態(tài)、實際完成時間、效果評估等信息。效果驗證與評估改進措施實施完成后，應(yīng)及時對效果驗證，確認(rèn)問題是否得到有效解決。效果驗證可采用下列方法：對比改進前后的質(zhì)量指標(biāo)數(shù)據(jù)；開展專項測試或?qū)徲?；收集相關(guān)方的反饋意見；跟蹤問題是否再次發(fā)生。組織應(yīng)建立質(zhì)量指標(biāo)體系，定期評估持續(xù)改進活動的整體效果。關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)應(yīng)包括下列內(nèi)容：缺陷密度，按功能點或代碼行計算；缺陷修復(fù)率和修復(fù)及時率；生產(chǎn)事故發(fā)生率；需求變更引發(fā)的缺陷比例；根因分析覆蓋率；改進措施落實率。質(zhì)量評估結(jié)果應(yīng)定期向管理層匯報，作為質(zhì)量決策和資源分配的依據(jù)。質(zhì)量問題知識庫與知識固化組織應(yīng)建立質(zhì)量問題知識庫，促進知識的沉淀和傳播。知識庫應(yīng)包括下列內(nèi)容：技術(shù)例會：邀請問題當(dāng)事人對回溯案例分享；質(zhì)量報告：通過定期質(zhì)量周報/月報通報質(zhì)量回溯情況；內(nèi)部培訓(xùn)：將典型案例納入培訓(xùn)教材，開展專項培訓(xùn)；案例庫：建立質(zhì)量問題案例庫，供全員查詢學(xué)習(xí)。改進措施有效成果應(yīng)固化到組織的標(biāo)準(zhǔn)流程、規(guī)范和工具中，并應(yīng)包括下列內(nèi)容：更新軟件開發(fā)流程和質(zhì)量管理制度；完善編碼規(guī)范和測試指南；優(yōu)化模板和檢查表；改進自動化工具和平臺。組織應(yīng)定期對質(zhì)量管理制度和流程評審和修訂。附 錄 A（規(guī)范性附錄）質(zhì)量問題追溯與持續(xù)改進關(guān)鍵輸出成果清單A.1 關(guān)鍵輸出成果清單表A.1 關(guān)鍵輸出成果清單流程階段輸出成果名稱責(zé)任角色用途問題識別與收集《質(zhì)量問題收集臺賬》質(zhì)量管理人員記錄全量問題信息，便于篩選問題篩選與分級《質(zhì)量問題分級確認(rèn)表》質(zhì)量管理人員明確追溯優(yōu)先級與處理時限問題分析與根因識別《根因分析報告》追溯小組明確根本原因與分析依據(jù)問題分析與根因識別追溯會議紀(jì)要質(zhì)量追溯引導(dǎo)員記錄會議決議與待辦事項改進措施制定《改進措施計劃清單》質(zhì)量管理人員明確改進任務(wù)、責(zé)任人、時限改進措施實施與跟蹤《改進措施執(zhí)行跟蹤臺賬》質(zhì)量管理人員跟蹤措施執(zhí)行狀態(tài)，記錄偏差原因效果驗證與評估《改進效果驗證報告》質(zhì)量管理人員驗證單問題改進效果效果驗證與評估《季度質(zhì)量改進評估報告》質(zhì)量管理人員評估整體改進效果，支撐決策質(zhì)量問題知識庫與知識固化軟件質(zhì)量問題知識庫質(zhì)量管理人員沉淀案例與改進知識，支持復(fù)用全流程歸檔質(zhì)量問題追溯檔案質(zhì)量管理人員保存全流程記錄，確?？勺匪莞?錄 B（規(guī)范性附錄）重大生產(chǎn)事故等級界定標(biāo)準(zhǔn)B.1 重大生產(chǎn)事故等級界定標(biāo)準(zhǔn)表B.1 重大生產(chǎn)事故等級界定標(biāo)準(zhǔn)事故等級系統(tǒng)影響用戶影響經(jīng)濟損失持續(xù)時長一級核心系統(tǒng)（如交易、存儲）完全宕機，無備用方案影響用戶規(guī)模≥10萬，或核心客戶（如企業(yè)客戶）≥100萬元≥4小時二級核心系統(tǒng)部分功能宕機，或非核心系統(tǒng)完全宕機，有臨時備用方案影響用戶規(guī)模5-10萬，或普通客戶群體50-100萬元2-4小時三級（非重大）非核心系統(tǒng)部分功能宕機，備用方案可覆蓋需求影響用戶規(guī)模<5萬<50萬元<2小時附 錄 C（規(guī)范性附錄）軟件質(zhì)量問題分級定義表C.1 軟件質(zhì)量問題分級定