ICS03.080.01

CCSA10

43

湖南省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB43/T2737—2023

公共資源交易平臺服務(wù)機(jī)構(gòu)工作人員服務(wù)

行為規(guī)范

Specificationforpublicresourcetransactionplatformserviceinstitutionpersonnel

servicebehavior

2023-08-10發(fā)布2023-11-10實(shí)施

湖南省市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB43/T2737—2023

目次

前言................................................................................II

1范圍..............................................................................1

2規(guī)范性引用文件....................................................................1

3術(shù)語和定義........................................................................1

4總體要求..........................................................................1

5服務(wù)素養(yǎng)..........................................................................1

基本素養(yǎng)......................................................................1

儀容儀表......................................................................2

言行舉止......................................................................2

6服務(wù)行為..........................................................................2

通用要求......................................................................2

業(yè)務(wù)咨詢......................................................................2

項(xiàng)目受理登記..................................................................2

公告公示......................................................................3

開標(biāo)服務(wù)......................................................................3

評標(biāo)（評審）專家抽取..........................................................3

評標(biāo)服務(wù)......................................................................3

線下拍賣服務(wù)..................................................................3

掛牌服務(wù)......................................................................3

門禁服務(wù).....................................................................4

技術(shù)保障服務(wù).................................................................4

見證服務(wù).....................................................................4

資料歸檔.....................................................................4

檔案查詢.....................................................................4

7考核與評價(jià)........................................................................4

附錄A（資料性）服務(wù)用語要求........................................................5

A.1文明禮貌用語..................................................................5

A.2電話禮貌用語..................................................................5

A.3現(xiàn)場咨詢用語..................................................................5

A.4網(wǎng)絡(luò)咨詢用語..................................................................6

A.5信函咨詢用語..................................................................6

A.6見證服務(wù)人員提醒用語..........................................................6

參考文獻(xiàn).............................................................................7

I

DB43/T2737—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別這些專利的責(zé)任。

本文件由湖南省公共資源交易中心提出并歸口。

本文件起草單位：湖南省公共資源交易中心、湖南省標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會。

本文件主要起草人：曾勝、劉定文、韓偉、歐益清、胡雄鴿、王文輝、唐國偉、白冰彥。

II

DB43/T2737—2023

公共資源交易平臺服務(wù)機(jī)構(gòu)工作人員服務(wù)行為規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了公共資源交易平臺服務(wù)機(jī)構(gòu)工作人員服務(wù)的總體要求、服務(wù)素養(yǎng)、服務(wù)行為、考核與

評價(jià)。

本文件適用于公共資源交易平臺服務(wù)機(jī)構(gòu)工作人員服務(wù)行為的管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

DB43/T2734公共資源交易電子評標(biāo)（審）服務(wù)規(guī)范

DB43/T2735.1公共資源交易項(xiàng)目進(jìn)場受理登記服務(wù)規(guī)范第1部分：工程建設(shè)和政府采購項(xiàng)目

DB43/T2736公共資源交易服務(wù)能力評價(jià)

DB43/T2738公共資源交易業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)規(guī)范

DB43/T2741公共資源交易服務(wù)滿意度評價(jià)規(guī)范

3術(shù)語和定義

本文件沒有需要界定的術(shù)語和定義。

4總體要求

應(yīng)熟悉公共資源交易相關(guān)政策、法律法規(guī)，遵守公共資源交易平臺服務(wù)機(jī)構(gòu)相關(guān)管理規(guī)定。

應(yīng)自覺履行崗位職責(zé)，熟悉業(yè)務(wù)服務(wù)流程、公共資源交易電子交易系統(tǒng)，依法依規(guī)辦事、公平公

正地對待各方交易主體，確保交易服務(wù)正常開展。

應(yīng)按照交易提供的全流程以及交易管理的全過程為服務(wù)對象提供交易服務(wù)，并遵守相關(guān)的服務(wù)行

為管理規(guī)范。

不應(yīng)與有利益關(guān)聯(lián)的單位及個人發(fā)生任何串通行為，采取暗示、授意等形式，誘導(dǎo)評標(biāo)評審專家、

干預(yù)交易流程、影響交易規(guī)則、操控交易結(jié)果。

公共資源交易平臺服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立工作人員服務(wù)行為內(nèi)控管理體系，提升服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

5服務(wù)素養(yǎng)

基本素養(yǎng)

5.1.1應(yīng)遵守工作守則且具備良好的職業(yè)道德。

5.1.2應(yīng)按照廉政準(zhǔn)則，加強(qiáng)廉潔自律。

5.1.3應(yīng)具備良好的服務(wù)意識和團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識，愛崗敬業(yè)。

1

DB43/T2737—2023

儀容儀表

5.2.1應(yīng)儀容整潔、儀表端莊大方，佩戴工作牌。

5.2.2現(xiàn)場工作人員宜統(tǒng)一穿著工作服。

言行舉止

5.3.1言行舉止應(yīng)莊重、得體。

5.3.2與服務(wù)對象溝通時，應(yīng)認(rèn)真聆聽，不打斷服務(wù)對象說話。

5.3.3提供服務(wù)時應(yīng)使用普通話，微笑服務(wù)，服務(wù)用語見附錄A。

6服務(wù)行為

通用要求

6.1.1一次性告知

6.1.1.1應(yīng)按照同標(biāo)準(zhǔn)辦理、無差別受理，一次性告知服務(wù)對象需要辦理事項(xiàng)的依據(jù)、時限、程序、

所需的全部材料，做好相關(guān)事項(xiàng)辦理要求的解釋及指導(dǎo)工作。

6.1.1.2應(yīng)認(rèn)真核對服務(wù)對象提交的全部材料，對符合辦理規(guī)定的應(yīng)及時受理；對手續(xù)、資料不齊全

或不符合相關(guān)規(guī)定要求暫不予受理的，應(yīng)一次性告知需補(bǔ)辦的材料、手續(xù)和不予受理的理由。

6.1.2首問責(zé)任

6.1.2.1應(yīng)按照首問責(zé)任制要求，首次提供服務(wù)的第一工作人員為首問負(fù)責(zé)人。

6.1.2.2在職責(zé)范圍內(nèi)能夠解決的，首問負(fù)責(zé)人應(yīng)及時辦理，熱情耐心地解答服務(wù)對象的詢問。

6.1.2.3不屬于首問負(fù)責(zé)人職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、及時聯(lián)系相關(guān)部門辦理，不應(yīng)推脫。

6.1.3限時辦結(jié)

6.1.3.1應(yīng)按照限時辦結(jié)制度要求，能夠及時處理的問題限時辦結(jié)，不能及時處理的問題，向服務(wù)對

象說明原因，確保在限期內(nèi)辦結(jié)。

6.1.3.2應(yīng)遵守限時辦結(jié)制度，對符合要求的項(xiàng)目在限定時間內(nèi)辦結(jié)相關(guān)程序，不應(yīng)故意推遲、拖延。

6.1.4保密

6.1.4.1應(yīng)熟悉保密相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章的主要內(nèi)容，遵守保密工作制度。對涉及國家秘密、商業(yè)

秘密、個人隱私的信息進(jìn)行保密。

6.1.4.2應(yīng)按照保密工作制度要求，將交易原始資料進(jìn)行歸集，妥善保管，不應(yīng)丟失或損壞，不應(yīng)泄

露應(yīng)該保密的事項(xiàng)。

6.1.4.3涉密項(xiàng)目服務(wù)工作人員應(yīng)簽訂保密承諾書，對項(xiàng)目交易過程承擔(dān)保密義務(wù)。

業(yè)務(wù)咨詢

業(yè)務(wù)咨詢?nèi)藛T應(yīng)遵守下列要求：

——熟練掌握公共資源交易智能自助式服務(wù)設(shè)備及便民設(shè)備的使用方法；

——熟悉DB43/T2738規(guī)定的服務(wù)流程與要求。

項(xiàng)目受理登記

2

DB43/T2737—2023

受理登記人員應(yīng)熟練操作項(xiàng)目進(jìn)場受理登記系統(tǒng)，熟悉受理登記辦理流程，相關(guān)要求應(yīng)符合DB43/T

2735.1規(guī)定。

公告公示

公告公示人員應(yīng)遵守下列要求：

——遵守公共資源交易服務(wù)信息公開管理有關(guān)規(guī)定；

——對擬公告內(nèi)容進(jìn)行核對，確認(rèn)后按照相關(guān)要求及時發(fā)布。

開標(biāo)服務(wù)

開標(biāo)服務(wù)人員應(yīng)遵守下列要求：

——做好開標(biāo)現(xiàn)場秩序維持及服務(wù)保障，確保開標(biāo)正常開展；

——在投標(biāo)截止時間前15分鐘調(diào)試好開標(biāo)室或開標(biāo)直播廳的電腦、網(wǎng)絡(luò)、音像等相關(guān)硬件設(shè)備。

評標(biāo)（評審）專家抽取

專家抽取人員應(yīng)遵守下列要求：

——熟悉專家抽取有關(guān)規(guī)章制度及專家抽取有關(guān)的信息系統(tǒng)；

——確保專家抽取工作正常開展，包括受理專家抽取申請，錄入相關(guān)信息等；

——負(fù)責(zé)專家抽取場所的日常管理，包括維護(hù)專家抽取室秩序、根據(jù)相關(guān)要求管理進(jìn)入專家抽取室

的人員等；

——負(fù)責(zé)受理與專家抽取有關(guān)的咨詢；

——在抽取工作開始前15分鐘開啟、調(diào)試相關(guān)設(shè)施設(shè)備，并確認(rèn)運(yùn)行正常；

——遵守保密要求，不應(yīng)以任何方式泄露評標(biāo)（評審）專家信息。

評標(biāo)服務(wù)

評標(biāo)服務(wù)人員應(yīng)遵守DB43/T2734相關(guān)要求。

線下拍賣服務(wù)

線下拍賣服務(wù)人員應(yīng)遵守下列要求：

——及時受理拍賣項(xiàng)目進(jìn)場交易申請；

——為拍賣公告（含變更公告）的發(fā)布提供支持；

——在項(xiàng)目拍賣活動開始的30分鐘前，開啟拍賣室并確保相關(guān)設(shè)備設(shè)施滿足拍賣活動正常進(jìn)行；

——維護(hù)拍賣活動現(xiàn)場正常秩序；遇突發(fā)事件，應(yīng)立即啟動應(yīng)急處置措施并第一時間向上級報(bào)告。

掛牌服務(wù)

掛牌服務(wù)人員應(yīng)遵守下列要求：

——及時受理委托項(xiàng)目的相關(guān)資料；

——依據(jù)職能要求、出讓（轉(zhuǎn)讓）方案及時編制出讓（轉(zhuǎn)讓）公告；

——按時在相關(guān)媒介發(fā)布出讓（轉(zhuǎn)讓）交易公告；

——負(fù)責(zé)網(wǎng)上掛牌期間的業(yè)務(wù)咨詢及交易動態(tài)監(jiān)測；

——在規(guī)定時間內(nèi)簽訂成交確認(rèn)書；

——按規(guī)定退還、劃轉(zhuǎn)競買保證金；

——按時發(fā)布成交結(jié)果公告。

3

DB43/T2737—2023

門禁服務(wù)

門禁管理服務(wù)人員應(yīng)遵守公共資源交易平臺服務(wù)機(jī)構(gòu)門禁管理制度，服務(wù)行為應(yīng)符合DB43/T2734

的要求。

技術(shù)保障服務(wù)

技術(shù)保障服務(wù)人員應(yīng)遵守下列要求：

——應(yīng)提前15分鐘在項(xiàng)目實(shí)施前對信息化設(shè)備進(jìn)行檢查，確保信息化設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常；

——按照時效性要求完成故障處置，30分鐘內(nèi)無法解決，應(yīng)及時上報(bào)；

——進(jìn)行故障登記和原因分析。

見證服務(wù)

見證服務(wù)人員應(yīng)遵守下列要求：

——熟悉數(shù)字見證系統(tǒng)及相關(guān)硬件設(shè)備；

——不應(yīng)委托他人代為見證；

——遵守保密管理制度，不與無關(guān)人員談?wù)擁?xiàng)目情況，不泄露項(xiàng)目相關(guān)信息；

——及時回復(fù)現(xiàn)場監(jiān)督代表、招標(biāo)人、評標(biāo)專家發(fā)起的呼叫和詢問；對現(xiàn)場可能影響公正的導(dǎo)向型

言論、現(xiàn)場違規(guī)的行為等應(yīng)及時予以提醒、制止、記錄和按程序報(bào)告，提醒用語見附錄A.6。

資料歸檔

資料歸檔人員應(yīng)按照不同交易項(xiàng)目類別，將交易資料歸集齊全、完整，按流程順序進(jìn)行整理、歸檔。

檔案查詢

檔案查詢服務(wù)人員應(yīng)熟悉公共資源交易平臺服務(wù)機(jī)構(gòu)檔案查詢功能。

7考核與評價(jià)

公共資源交易平臺服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立工作人員行為考核機(jī)制，對工作人員服務(wù)行為進(jìn)行日常監(jiān)督。

公共資源交易平臺服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照DB43/T2736和DB43/T2741的相關(guān)要求對工作人員行為進(jìn)行

評價(jià)、并督促改進(jìn)。

4

DB43/T2737—2023

A

A

附錄A

（資料性）

服務(wù)用語要求

A.1文明禮貌用語

通用文明禮貌用語包括但不限于：

——見面問候語：您好！早上好！中午好！下午好；

——客人到來時：您好！歡迎！接待來客說：請進(jìn)！請坐；

——求助人時說：請、請問、請幫忙、勞煩、勞駕；征求意見說：請指教；

——受人相助說：謝謝！讓您費(fèi)心了！感謝您的幫助等；接受感謝說：不用謝！不客氣！這是我

應(yīng)該做的；

——表示歉意時說：對不起！請?jiān)彛≌埗喟?！聽到致歉語時：不要緊！沒關(guān)系；

——表示禮讓說：您先請；

——打擾別人說：請?jiān)?！對不起！打擾了！您好！請注意遵守現(xiàn)場管理規(guī)定；

——您別著急！我們馬上給您辦理；

——您好！XX公共資源交易中心竭誠為您服務(wù)；

——請留下您的問題、意見或建議，平臺將第一時間給予回復(fù)。如您對上述答復(fù)仍有不清楚的地

方，您可撥打咨詢服務(wù)電話：XXX；

——請您填寫清楚有關(guān)事項(xiàng)；

——對不起！讓您久等了；

——請問您想辦理什么業(yè)務(wù)；

——?dú)g迎您監(jiān)督；

——謝謝您的支持和合作；

——我理解您的心情，我?guī)湍匆幌?，您還需要備齊這些資料就可以了；

——請您稍等！這個問題我請示一下領(lǐng)導(dǎo)。您好！這里是無煙場所，禁止吸煙，謝謝您的配合；

——感謝您的配合，請多提寶貴意見；

——您還有什么不清楚的嗎；

——祝您工作順利！生活愉快。

A.2電話禮貌用語

電話禮貌用語包括但不限于：

——接通電話時應(yīng)說：“您好！這里是XX公共資源交易中心或我是XX”、“請問有什么可以幫

您”；在需要對方等待時要說：“請您稍等”、“正在為您查詢中，請稍候”；通話過程

要禮貌，要耐心解答，不應(yīng)使用“不知道”、“不清楚”回應(yīng)對方；

——咨詢服務(wù)通話過程中請說：“您不要著急，慢慢講，我一定給您解答清楚”、“您咨詢的問

題答復(fù)內(nèi)容有點(diǎn)多，請記錄一下”、“如需進(jìn)一步咨詢，請聯(lián)系XX部門，聯(lián)系人XX，聯(lián)系

電話XXX”、“XX業(yè)務(wù)請前往XX地點(diǎn)辦理，辦理人XX，聯(lián)系電話XXX”、“為確保您的問

題能得到準(zhǔn)確答復(fù)，建議您咨詢XX部門，聯(lián)系電話：XXX”；

——通話結(jié)束時，說：“再見”，待對方掛機(jī)后再掛機(jī)。

A.3現(xiàn)場咨詢用語

5

DB43/T2737—2023

現(xiàn)場咨詢禮貌用語包括但不限于：

——您好！歡迎來到XX公共資源交易中心，請問有什么可以幫您；

——您好！辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)需要請您出示證件；

——您稍等，為確保您的問題能得到準(zhǔn)確答復(fù)，建議您咨詢XX部門，辦理地點(diǎn)：XX，聯(lián)系電話：XXX；

——您好！XX業(yè)務(wù)請前往XX地點(diǎn)辦理，辦理人：XX；

——您好！XX業(yè)務(wù)如需進(jìn)一步咨詢，請咨詢我們XX部門，聯(lián)系人：XX。

A.4網(wǎng)絡(luò)咨詢用語

網(wǎng)絡(luò)咨詢禮貌用語包括但不限于：

——您好！這里是XX公共資源交易中心網(wǎng)絡(luò)咨詢平臺，請留下您的問題、意見或建議，我們將

第一時間給予回復(fù)；

——如您對上述答復(fù)仍有不清楚的地方，您可撥打咨詢服務(wù)電話：XXX。

A.5信函咨詢用語

信函咨詢禮貌用語包括但不限于：

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