2025年教育機(jī)構(gòu)客服服務(wù)合同協(xié)議甲方（委托方）：[教育機(jī)構(gòu)法定全稱]統(tǒng)一社會(huì)信用代碼：[甲方統(tǒng)一社會(huì)信用代碼]地址：[甲方詳細(xì)地址]聯(lián)系人：[甲方聯(lián)系人姓名]聯(lián)系電話：[甲方聯(lián)系人電話]乙方（服務(wù)方）：[客服服務(wù)公司法定全稱]統(tǒng)一社會(huì)信用代碼：[乙方統(tǒng)一社會(huì)信用代碼]地址：[乙方詳細(xì)地址]聯(lián)系人：[乙方聯(lián)系人姓名]聯(lián)系電話：[乙方聯(lián)系人電話]鑒于甲方需要專業(yè)的客服服務(wù)以提升客戶滿意度并優(yōu)化服務(wù)運(yùn)營(yíng)，乙方具備提供相關(guān)客服服務(wù)的資質(zhì)和能力，雙方經(jīng)友好協(xié)商，根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》及相關(guān)法律法規(guī)，達(dá)成如下協(xié)議：第一條服務(wù)內(nèi)容與范圍1.1乙方同意根據(jù)甲方要求，為甲方提供全面的客服服務(wù)，旨在支持甲方客戶咨詢、問(wèn)題解答、投訴處理及關(guān)系維護(hù)等工作。1.2服務(wù)對(duì)象為甲方所有現(xiàn)有及未來(lái)的學(xué)生/家長(zhǎng)客戶。1.3服務(wù)方式包括但不限于通過(guò)甲方指定的客服熱線（電話）、在線聊天平臺(tái)（包括但不限于甲方官方網(wǎng)站、官方APP、微信公眾號(hào)后臺(tái)）、電子郵件等渠道提供咨詢服務(wù)；接收、記錄、跟進(jìn)并處理客戶投訴；收集并反饋客戶意見及建議。1.4服務(wù)時(shí)間：乙方提供客服服務(wù)的時(shí)間為工作日的[上午X點(diǎn)至下午Y點(diǎn)]，法定節(jié)假日除外。/或乙方提供7x24小時(shí)客服服務(wù)。/或其他約定的特定時(shí)間。1.5具體服務(wù)項(xiàng)目包括：（1）課程及報(bào)名相關(guān)咨詢解答；（2）教學(xué)及服務(wù)流程相關(guān)問(wèn)題解答；（3）接收并初步處理客戶投訴，并將重要投訴轉(zhuǎn)達(dá)甲方相關(guān)部門；（4）收集客戶對(duì)甲方產(chǎn)品、服務(wù)的反饋信息；（5）根據(jù)甲方要求，協(xié)助進(jìn)行客戶信息查詢與通知；（6）乙方定期（例如每月）向甲方提交服務(wù)工作報(bào)告，內(nèi)容包括但不限于服務(wù)量統(tǒng)計(jì)、客戶滿意度初步分析、常見問(wèn)題匯總等。1.6服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：（1）電話客服熱線目標(biāo)接通率不低于[百分比]%；（2）在線消息平均響應(yīng)時(shí)間不超過(guò)[分鐘數(shù)]分鐘；（3）客戶投訴平均處理時(shí)效為自收到投訴起[小時(shí)數(shù)]小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，[天數(shù)]日內(nèi)給出初步解決方案或處理進(jìn)展；（4）服務(wù)人員需使用規(guī)范、禮貌用語(yǔ)，保持專業(yè)、耐心的服務(wù)態(tài)度；（5）所有客服人員需通過(guò)甲方要求的崗前培訓(xùn)，并持續(xù)接受服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)。第二條雙方權(quán)利與義務(wù)2.1甲方的權(quán)利與義務(wù)：（1）有權(quán)根據(jù)本協(xié)議約定監(jiān)督乙方的服務(wù)過(guò)程與質(zhì)量；（2）有權(quán)要求乙方按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，并定期審閱乙方提交的服務(wù)報(bào)告；（3）有權(quán)對(duì)乙方提供的服務(wù)提出意見，并要求乙方在合理期限內(nèi)進(jìn)行改進(jìn)；（4）應(yīng)按照本協(xié)議約定按時(shí)足額向乙方支付服務(wù)費(fèi)用；（5）應(yīng)向乙方提供必要的甲方公司背景資料、服務(wù)流程手冊(cè)、課程大綱、政策文件等，并確保信息的準(zhǔn)確性；在信息更新后及時(shí)通知乙方；（6）應(yīng)保障乙方工作人員在提供本協(xié)議項(xiàng)下服務(wù)時(shí)所需的必要信息訪問(wèn)權(quán)限（如客戶基本信息查詢權(quán)限，僅限于提供服務(wù)所需）；（7）對(duì)乙方工作人員接觸到的甲方內(nèi)部信息及客戶信息負(fù)有保密義務(wù)。2.2乙方的權(quán)利與義務(wù)：（1）有權(quán)按照本協(xié)議約定收取服務(wù)費(fèi)用；（2）應(yīng)組建專業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)，指派專人負(fù)責(zé)與甲方的對(duì)接，確保服務(wù)人員具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能；（3）必須按照本協(xié)議第一條約定的服務(wù)內(nèi)容、范圍、方式和標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)；（4）應(yīng)建立完善的服務(wù)記錄系統(tǒng)，對(duì)重要服務(wù)交互（如投訴處理）進(jìn)行詳細(xì)記錄，并按甲方要求歸檔；（5）應(yīng)建立有效的客戶投訴處理流程，及時(shí)響應(yīng)并處理客戶投訴，并將處理結(jié)果反饋給甲方；（6）對(duì)在服務(wù)過(guò)程中了解到的甲方商業(yè)秘密及客戶個(gè)人信息負(fù)有嚴(yán)格的保密義務(wù)，未經(jīng)甲方書面同意，不得以任何方式泄露給任何第三方；（7）應(yīng)按照約定的時(shí)間和格式向甲方提交服務(wù)報(bào)告及其他甲方要求的文件；（8）應(yīng)配合甲方的合理監(jiān)督，并根據(jù)甲方提出的合理建議進(jìn)行服務(wù)優(yōu)化；（9）確保提供的服務(wù)不侵犯任何第三方的合法權(quán)益。第三條服務(wù)費(fèi)用與支付3.1收費(fèi)模式：本協(xié)議項(xiàng)下服務(wù)費(fèi)用采用[固定月費(fèi)/按量收費(fèi)/混合模式]方式。具體費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)如下：[詳細(xì)列出各項(xiàng)費(fèi)用金額或計(jì)算方法，例如：固定月費(fèi)為人民幣XXXX元整；或按處理有效咨詢量收費(fèi)，單價(jià)為人民幣XX元/次；或基礎(chǔ)月費(fèi)為人民幣XXXX元整，超出XX量后的部分按XX元/單位收費(fèi)]。3.2支付周期：服務(wù)費(fèi)用按[月/季/年]支付。3.3支付時(shí)間：甲方應(yīng)在每個(gè)支付周期結(jié)束后的[XX]個(gè)工作日內(nèi)，向乙方支付該周期內(nèi)的服務(wù)費(fèi)用。3.4支付方式：甲方通過(guò)銀行轉(zhuǎn)賬方式支付服務(wù)費(fèi)用。乙方指定的收款賬戶信息如下：開戶名稱：[乙方公司全稱]開戶銀行：[乙方開戶銀行名稱]銀行賬號(hào)：[乙方銀行賬號(hào)]3.5發(fā)票：乙方應(yīng)在收到甲方每期服務(wù)費(fèi)用支付后[XX]個(gè)工作日內(nèi)，向甲方開具等額、合法的[增值稅專用/增值稅普通]發(fā)票。發(fā)票內(nèi)容為“客服服務(wù)費(fèi)”。第四條保密條款4.1任何一方（“披露方”）向另一方（“接收方”）披露的、或接收方在履行本協(xié)議過(guò)程中接觸到的、與披露方相關(guān)的保密信息，包括但不限于商業(yè)計(jì)劃、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、客戶名單、營(yíng)銷策略、服務(wù)流程、技術(shù)信息、以及甲方客戶提供的個(gè)人信息，均構(gòu)成保密信息。4.2接收方同意僅為履行本協(xié)議之目的使用披露方的保密信息，并應(yīng)采取不低于保護(hù)自身同類保密信息的謹(jǐn)慎程度（但無(wú)論如何不應(yīng)低于合理的謹(jǐn)慎程度）來(lái)保護(hù)該保密信息，防止其被未經(jīng)授權(quán)的第三方獲取或使用。4.3未經(jīng)披露方事先書面同意，接收方不得向任何第三方披露披露方的保密信息，但法律法規(guī)另有規(guī)定或監(jiān)管機(jī)構(gòu)要求的除外。在后者情況下，接收方應(yīng)盡力通知披露方該等披露要求，并在可能的情況下，要求對(duì)披露的信息予以保密。4.4本保密義務(wù)不因本協(xié)議的終止而失效，持續(xù)有效期為自保密信息知曉之日起[三年/五年]或本協(xié)議終止后[三年/五年]。4.5本協(xié)議中所提及的客戶個(gè)人信息，除用于提供服務(wù)所必需的外，雙方均負(fù)有保護(hù)客戶隱私、防止信息泄露的義務(wù)，并應(yīng)遵守相關(guān)的個(gè)人信息保護(hù)法律法規(guī)。第五條違約責(zé)任5.1若乙方未能按照本協(xié)議約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，或未能按時(shí)提交服務(wù)報(bào)告，或違反了服務(wù)范圍之外的承諾，甲方有權(quán)要求乙方限期整改。逾期未整改或整改后仍不達(dá)標(biāo)的，甲方有權(quán)根據(jù)情況要求乙方支付違約金人民幣[金額]元，并有權(quán)解除本協(xié)議，已收取的服務(wù)費(fèi)用不予退還或按實(shí)際服務(wù)時(shí)間比例退還。5.2違約金不足以彌補(bǔ)甲方實(shí)際損失的，甲方有權(quán)要求乙方賠償全部損失。5.3若甲方未按時(shí)支付服務(wù)費(fèi)用，每逾期一日，應(yīng)按逾期支付金額的[百分比，例如千分之零點(diǎn)五]向乙方支付滯納金。逾期超過(guò)[天數(shù)，例如30]日，乙方有權(quán)暫停提供服務(wù)，并有權(quán)解除本協(xié)議，要求甲方支付所有應(yīng)付未付的服務(wù)費(fèi)用及違約金。5.4因乙方原因?qū)е录追交蚣追娇蛻粼馐苋魏蔚谌剿髻r或訴訟的，乙方應(yīng)承擔(dān)全部賠償責(zé)任。5.5任何一方違反本協(xié)議的保密條款，給對(duì)方造成損失的，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。第六條期限與終止6.1本協(xié)議有效期為[XX]年，自[起始年]年[月]日[日]起至[終止年]年[月]日[日]止。6.2協(xié)議期滿前[XX]個(gè)月，如雙方無(wú)書面異議，本協(xié)議自動(dòng)續(xù)展[XX]年。任何一方欲變更或解除協(xié)議，應(yīng)提前[XX]個(gè)月以書面形式通知對(duì)方，協(xié)商一致后簽訂書面補(bǔ)充協(xié)議。6.3在協(xié)議有效期內(nèi)，發(fā)生下列情形之一，守約方有權(quán)書面通知違約方解除本協(xié)議：（1）違約方嚴(yán)重違反本協(xié)議約定，經(jīng)守約方書面催告后[XX]日內(nèi)仍未糾正的；（2）違約方進(jìn)入破產(chǎn)、清算或解散程序的；（3）因乙方原因?qū)е录追胶诵目蛻袅魇覠o(wú)法挽回的；（4）其他導(dǎo)致協(xié)議目的無(wú)法實(shí)現(xiàn)的根本性違約行為。6.4協(xié)議終止或解除后，乙方應(yīng)在[XX]日內(nèi)完成所有服務(wù)的交接工作，包括但不限于客戶服務(wù)記錄的轉(zhuǎn)移、未完成工作的處理說(shuō)明等，并向甲方交付相關(guān)資料。雙方應(yīng)結(jié)清所有未了結(jié)的款項(xiàng)。保密條款、爭(zhēng)議解決條款在本協(xié)議終止后繼續(xù)有效。第七條不可抗力7.1“不可抗力”是指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況，包括但不限于地震、臺(tái)風(fēng)、洪水、火災(zāi)、戰(zhàn)爭(zhēng)、罷工、政府行為、法律政策重大調(diào)整等。7.2任何一方因不可抗力導(dǎo)致無(wú)法履行或無(wú)法完全履行本協(xié)議義務(wù)時(shí)，不承擔(dān)違約責(zé)任，但應(yīng)在不可抗力發(fā)生后[XX]日內(nèi)書面通知對(duì)方，并提供相關(guān)證明文件。雙方應(yīng)根據(jù)不可抗力的影響，協(xié)商決定是否延期履行、部分履行或解除本協(xié)議。第八條爭(zhēng)議解決8.1因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭(zhēng)議，雙方應(yīng)首先通過(guò)友好協(xié)商解決。8.2協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向[甲方/乙方]所在地有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。/或8.2協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)將爭(zhēng)議提交[具體仲裁委員會(huì)名稱]按照其屆時(shí)有效的仲裁規(guī)則進(jìn)行仲裁。仲裁裁決是終局的，對(duì)雙方均有約束力。仲裁地點(diǎn)為[仲裁地點(diǎn)]。仲裁語(yǔ)言為中文。第九條法律適用與通知9.1本協(xié)議的訂立、效力、解釋、履行及爭(zhēng)議解決均適用中華人民共和國(guó)法律（為本協(xié)議之目的，不包括香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)和臺(tái)灣地區(qū)的法律）。9.2雙方之間的所有通知、請(qǐng)求、要求或其他通信均應(yīng)以書面形式（包括但不限于專人遞送、掛號(hào)信、電子郵件）發(fā)送至本協(xié)議首頁(yè)所列的地址或聯(lián)系方式。任何一方變更聯(lián)系方式，應(yīng)提前[XX]日書面通知對(duì)方。第十條其他條款10.1本協(xié)議構(gòu)成雙方就本協(xié)議標(biāo)的事項(xiàng)達(dá)成的完整協(xié)議，取代此前所有口頭或書面的協(xié)議、諒解或安排。10.2對(duì)本協(xié)議的任何修改或補(bǔ)充，均須經(jīng)雙方授權(quán)代表簽署書面文件后方能生效。10.3若本協(xié)議任何條款被認(rèn)定為無(wú)效或不