第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁滄州客運從業(yè)資格考試及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.滄州客運班車在運行過程中，遇突發(fā)惡劣天氣導(dǎo)致視線嚴(yán)重受阻時，駕駛員首先應(yīng)采取的措施是（）。

（）A.加速行駛，盡快到達安全區(qū)域

（）B.開啟危險報警閃光燈，減速慢行，必要時靠邊停車

（）C.接聽乘客電話，了解前方路況

（）D.持續(xù)高鳴喇叭，提醒后方車輛注意

2.根據(jù)《道路旅客運輸及客運站管理規(guī)定》，客運站售票窗口對旅客的投訴應(yīng)在收到投訴之日起（）日內(nèi)辦結(jié)。

（）A.3

（）B.5

（）C.7

（）D.10

3.客運駕駛員在執(zhí)行任務(wù)期間，如發(fā)現(xiàn)旅客攜帶疑似違禁品，應(yīng)（）。

（）A.直接沒收并報警處理

（）B.禮貌勸阻，并報告公安機關(guān)

（）C.置之不理，繼續(xù)行駛

（）D.與旅客發(fā)生爭執(zhí)，要求其主動上交

4.滄州客運班車的安全門在緊急情況下，應(yīng)（）開啟。

（）A.用鑰匙從內(nèi)部解鎖

（）B.用腳踢的方式開啟

（）C.按下緊急解鎖按鈕

（）D.需等待乘客操作

5.旅客在乘坐客運班車時，因駕駛員操作不當(dāng)造成人身傷害，客運企業(yè)應(yīng)承擔(dān)（）責(zé)任。

（）A.無

（）B.有限

（）C.全部

（）D.根據(jù)具體情況協(xié)商

6.客運駕駛員在車輛行駛過程中，接聽電話時應(yīng)（）。

（）A.將電話放在耳邊，快速溝通

（）B.使用免提功能或語音助手

（）C.掛斷電話，到達服務(wù)區(qū)后再聯(lián)系

（）D.持續(xù)操作方向盤，同時通話

7.根據(jù)《道路運輸車輛動態(tài)監(jiān)督管理辦法》，客運車輛的衛(wèi)星定位裝置應(yīng)保證（）以上時間正常運行。

（）A.95%

（）B.96%

（）C.97%

（）D.98%

8.客運班車到達終點站后，駕駛員應(yīng)（）確認旅客是否全部下車。

（）A.簡單示意

（）B.逐一詢問

（）C.依靠經(jīng)驗判斷

（）D.僅檢查行李架

9.旅客在客運班車行駛過程中突發(fā)疾病，駕駛員應(yīng)（）。

（）A.立即停車并報警

（）B.繼續(xù)行駛至下一站再處理

（）C.在確保安全的情況下，將車輛移至路邊緊急停車

（）D.讓其他乘客幫忙施救

10.客運駕駛員在發(fā)車前，應(yīng)對車輛進行哪些安全檢查？（）

（）A.輪胎氣壓

（）B.制動系統(tǒng)

（）C.燈光信號

（）D.以上都是

11.客運站售票時，對老年人、兒童等特殊旅客應(yīng)（）。

（）A.收取加價票款

（）B.提供優(yōu)先服務(wù)

（）C.要求其提供額外證件

（）D.拒絕售票

12.客運駕駛員在車輛行駛過程中，如遇旅客提出無理要求，應(yīng)（）。

（）A.滿足其所有需求

（）B.禮貌拒絕并解釋原因

（）C.與旅客爭吵

（）D.立即停車

13.根據(jù)《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》，客運企業(yè)應(yīng)定期組織駕駛員進行（）。

（）A.崗前培訓(xùn)

（）B.安全教育

（）C.業(yè)務(wù)考核

（）D.以上都是

14.客運班車在夜間行駛時，駕駛員應(yīng)（）保證充足休息時間。

（）A.每行駛4小時

（）B.每行駛6小時

（）C.每行駛8小時

（）D.無需特定間隔

15.旅客在客運班車行駛過程中，因自身原因發(fā)生意外，客運企業(yè)應(yīng)（）。

（）A.承擔(dān)部分責(zé)任

（）B.不承擔(dān)責(zé)任

（）C.根據(jù)情況協(xié)商

（）D.立即報警

16.客運駕駛員發(fā)現(xiàn)車輛存在安全隱患時，應(yīng)（）。

（）A.繼續(xù)行駛，到達維修點處理

（）B.通知企業(yè)負責(zé)人并立即排除隱患

（）C.向乘客隱瞞不報

（）D.自行維修

17.客運班車在高速公路上行駛時，最低時速不得低于（）公里。

（）A.60

（）B.70

（）C.80

（）D.90

18.旅客在客運站購票時，如發(fā)現(xiàn)票款錯誤，應(yīng)（）。

（）A.拒絕支付

（）B.要求補票

（）C.與工作人員協(xié)商解決

（）D.舍棄不取

19.客運駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)使用（）語言。

（）A.標(biāo)準(zhǔn)普通話

（）B.方言

（）C.粗俗語言

（）D.無需特定要求

20.客運班車發(fā)生交通事故后，駕駛員應(yīng)（）。

（）A.立即撤離現(xiàn)場

（）B.等待交警處理

（）C.保護現(xiàn)場并報警

（）D.疏導(dǎo)旅客離開車輛

二、多選題（共15分，多選、錯選不得分）

21.客運駕駛員在執(zhí)行任務(wù)期間，應(yīng)遵守哪些職業(yè)道德？（）

（）A.文明服務(wù)

（）B.安全駕駛

（）C.廉潔自律

（）D.拒絕賄賂

22.客運班車在運行過程中，可能出現(xiàn)哪些突發(fā)情況？（）

（）A.惡劣天氣

（）B.機械故障

（）C.旅客糾紛

（）D.車輛被盜

23.根據(jù)《道路旅客運輸企業(yè)安全管理規(guī)范》，客運企業(yè)應(yīng)建立哪些制度？（）

（）A.安全生產(chǎn)責(zé)任制

（）B.事故報告制度

（）C.員工培訓(xùn)制度

（）D.車輛維護制度

24.客運駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)如何處理旅客投訴？（）

（）A.認真傾聽

（）B.及時解決

（）C.推卸責(zé)任

（）D.保持耐心

25.客運班車在行駛過程中，駕駛員應(yīng)如何確保旅客安全？（）

（）A.檢查安全帶使用情況

（）B.提醒旅客注意安全

（）C.禁止旅客站立

（）D.保持車距

26.客運站應(yīng)配備哪些應(yīng)急設(shè)備？（）

（）A.急救箱

（）B.滅火器

（）C.對講機

（）D.照明設(shè)備

27.客運駕駛員在車輛行駛過程中，應(yīng)避免哪些行為？（）

（）A.接打電話

（）B.煙草

（）C.睡眠駕駛

（）D.分心駕駛

28.旅客在乘坐客運班車時，有哪些權(quán)利？（）

（）A.安全出行權(quán)

（）B.知情權(quán)

（）C.投訴權(quán)

（）D.選擇權(quán)

29.客運班車發(fā)生交通事故后，駕駛員應(yīng)（）。

（）A.立即報警

（）B.照顧傷員

（）C.保護現(xiàn)場

（）D.撤離乘客

30.客運企業(yè)應(yīng)如何加強駕駛員安全教育？（）

（）A.定期培訓(xùn)

（）B.案例分析

（）C.考試考核

（）D.營造安全文化

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

31.客運駕駛員在車輛行駛過程中，可以接聽工作電話。

32.旅客在乘坐客運班車時，可以攜帶易燃易爆物品。

33.客運班車在夜間行駛時，可以降低照明亮度以節(jié)省能源。

34.客運駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)主動詢問旅客需求。

35.客運站應(yīng)設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)志。

36.客運駕駛員在車輛行駛過程中，可以調(diào)整座椅靠背以放松身體。

37.旅客在客運班車行駛過程中，可以隨意更換座位。

38.客運班車發(fā)生交通事故后，駕駛員應(yīng)立即撤離現(xiàn)場。

39.客運駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)使用禮貌用語。

40.客運企業(yè)應(yīng)定期對車輛進行維護保養(yǎng)。

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

41.客運駕駛員在執(zhí)行任務(wù)期間，應(yīng)嚴(yán)格遵守________和________。

42.旅客在乘坐客運班車時，應(yīng)自覺遵守________，維護乘車秩序。

43.客運班車發(fā)生交通事故后，駕駛員應(yīng)立即________并保護現(xiàn)場。

44.客運企業(yè)應(yīng)建立________制度，及時處理旅客投訴。

45.客運駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)使用________語言，文明待客。

46.客運班車在行駛過程中，駕駛員應(yīng)保持________，確保行車安全。

47.旅客在客運班車行駛過程中，如突發(fā)疾病，駕駛員應(yīng)________并協(xié)助救治。

48.客運企業(yè)應(yīng)定期組織駕駛員進行________，提高安全意識。

49.客運班車在高速公路上行駛時，最低時速不得低于________公里。

50.客運駕駛員在發(fā)車前，應(yīng)檢查________是否正常。

五、簡答題（共30分）

51.簡述客運駕駛員在服務(wù)過程中應(yīng)遵守的職業(yè)道德規(guī)范。（6分）

52.結(jié)合實際案例，分析客運班車在行駛過程中可能出現(xiàn)哪些突發(fā)情況，以及駕駛員應(yīng)如何應(yīng)對。（8分）

53.根據(jù)《道路旅客運輸及客運站管理規(guī)定》，客運企業(yè)應(yīng)如何保障旅客安全？（10分）

54.客運駕駛員在服務(wù)過程中，如何有效處理旅客投訴？（6分）

六、案例分析題（共25分）

55.某日，滄州一客運班車在行駛過程中，因路面結(jié)冰導(dǎo)致車輛側(cè)滑，與路邊護欄發(fā)生碰撞，造成車輛輕微損壞和一名乘客擦傷。事故發(fā)生后，駕駛員立即報警并保護現(xiàn)場，但部分乘客認為駕駛員速度過快導(dǎo)致事故，要求企業(yè)賠償。企業(yè)負責(zé)人到場后，安撫乘客情緒，并聯(lián)系交警和醫(yī)院處理。事后，企業(yè)對駕駛員進行安全教育，并改進車輛防滑措施。

問題：

（1）分析該案例中導(dǎo)致事故的可能原因有哪些？（6分）

（2）企業(yè)負責(zé)人在處理事故過程中采取了哪些措施？這些措施是否合理？（8分）

（3）針對該案例，提出預(yù)防類似事故發(fā)生的建議。（11分）

參考答案及解析

一、單選題（共20分）

1.B

2.C

3.B

4.C

5.C

6.C

7.A

8.B

9.C

10.D

11.B

12.B

13.D

14.A

15.B

16.B

17.B

18.C

19.A

20.C

解析：

1.B（解析：根據(jù)《機動車駕駛證申領(lǐng)和使用規(guī)定》，遇突發(fā)惡劣天氣時，駕駛員應(yīng)開啟危險報警閃光燈，減速慢行，必要時靠邊停車，確保安全。）

2.C（解析：根據(jù)《道路旅客運輸及客運站管理規(guī)定》第40條，客運站售票窗口對旅客投訴應(yīng)在收到投訴之日起7日內(nèi)辦結(jié)。）

3.B（解析：根據(jù)《中華人民共和國治安管理處罰法》，客運駕駛員發(fā)現(xiàn)旅客攜帶疑似違禁品，應(yīng)禮貌勸阻，并報告公安機關(guān)處理。）

4.C（解析：根據(jù)《道路運輸車輛技術(shù)管理規(guī)定》，客運車輛的安全門在緊急情況下應(yīng)按下緊急解鎖按鈕開啟。）

5.C（解析：根據(jù)《道路旅客運輸企業(yè)安全管理規(guī)范》，客運企業(yè)應(yīng)承擔(dān)因自身原因造成的旅客人身傷害責(zé)任。）

6.C（解析：根據(jù)《道路運輸車輛動態(tài)監(jiān)督管理辦法》，客運駕駛員在車輛行駛過程中應(yīng)避免接打電話，到達服務(wù)區(qū)后再聯(lián)系。）

7.A（解析：根據(jù)《道路運輸車輛動態(tài)監(jiān)督管理辦法》第12條，衛(wèi)星定位裝置應(yīng)保證95%以上時間正常運行。）

8.B（解析：根據(jù)《道路旅客運輸企業(yè)安全管理規(guī)范》，駕駛員應(yīng)逐一詢問確認旅客是否全部下車。）

9.C（解析：根據(jù)《道路運輸車輛動態(tài)監(jiān)督管理辦法》，遇旅客突發(fā)疾病，駕駛員應(yīng)在確保安全的情況下，將車輛移至路邊緊急停車并協(xié)助救治。）

10.D（解析：根據(jù)《道路運輸車輛技術(shù)管理規(guī)定》，駕駛員在發(fā)車前應(yīng)檢查輪胎氣壓、制動系統(tǒng)、燈光信號等。）

11.B（解析：根據(jù)《道路旅客運輸及客運站管理規(guī)定》，客運站售票時應(yīng)為老年人、兒童等特殊旅客提供優(yōu)先服務(wù)。）

12.B（解析：根據(jù)《道路旅客運輸企業(yè)安全管理規(guī)范》，駕駛員應(yīng)禮貌拒絕無理要求，并解釋原因。）

13.D（解析：根據(jù)《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》，客運企業(yè)應(yīng)定期組織駕駛員進行崗前培訓(xùn)、安全教育和業(yè)務(wù)考核。）

14.A（解析：根據(jù)《道路旅客運輸企業(yè)安全管理規(guī)范》，駕駛員每行駛4小時應(yīng)保證充足休息時間。）

15.B（解析：根據(jù)《道路旅客運輸及客運站管理規(guī)定》，旅客因自身原因發(fā)生意外，客運企業(yè)不承擔(dān)責(zé)任。）

16.B（解析：根據(jù)《道路運輸車輛技術(shù)管理規(guī)定》，駕駛員發(fā)現(xiàn)車輛存在安全隱患應(yīng)立即通知企業(yè)負責(zé)人并排除隱患。）

17.B（解析：根據(jù)《中華人民共和國道路交通安全法》，客運班車在高速公路上行駛時，最低時速不得低于70公里。）

18.C（解析：根據(jù)《道路旅客運輸及客運站管理規(guī)定》，票款錯誤時應(yīng)與工作人員協(xié)商解決。）

19.A（解析：根據(jù)《道路旅客運輸企業(yè)安全管理規(guī)范》，駕駛員應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話服務(wù)。）

20.C（解析：根據(jù)《道路旅客運輸及客運站管理規(guī)定》，事故發(fā)生后，駕駛員應(yīng)保護現(xiàn)場并報警。）

二、多選題（共15分，多選、錯選不得分）

21.ABCD

22.ABC

23.ABCD

24.AB

25.ABCD

26.ABCD

27.ABCD

28.ABCD

29.ABC

30.ABCD

解析：

21.ABCD（解析：根據(jù)《道路旅客運輸企業(yè)安全管理規(guī)范》，客運駕駛員應(yīng)遵守職業(yè)道德規(guī)范，包括文明服務(wù)、安全駕駛、廉潔自律、拒絕賄賂。）

22.ABC（解析：根據(jù)《道路旅客運輸及客運站管理規(guī)定》，客運班車在運行過程中可能出現(xiàn)惡劣天氣、機械故障、旅客糾紛等突發(fā)情況。）

23.ABCD（解析：根據(jù)《道路運輸車輛技術(shù)管理規(guī)定》，客運企業(yè)應(yīng)建立安全生產(chǎn)責(zé)任制、事故報告制度、員工培訓(xùn)制度和車輛維護制度。）

24.AB（解析：根據(jù)《道路旅客運輸企業(yè)安全管理規(guī)范》，駕駛員應(yīng)認真傾聽旅客投訴，并及時解決。）

25.ABCD（解析：根據(jù)《道路運輸車輛技術(shù)管理規(guī)定》，駕駛員應(yīng)檢查安全帶使用情況、提醒旅客注意安全、禁止旅客站立、保持車距。）

26.ABCD（解析：根據(jù)《道路旅客運輸及客運站管理規(guī)定》，客運站應(yīng)配備急救箱、滅火器、對講機和照明設(shè)備。）

27.ABCD（解析：根據(jù)《道路運輸車輛動態(tài)監(jiān)督管理辦法》，駕駛員應(yīng)避免接打電話、煙草、睡眠駕駛和分心駕駛。）

28.ABCD（解析：根據(jù)《道路旅客運輸及客運站管理規(guī)定》，旅客享有安全出行權(quán)、知情權(quán)、投訴權(quán)和選擇權(quán)。）

29.ABC（解析：根據(jù)《道路旅客運輸及客運站管理規(guī)定》，事故發(fā)生后，駕駛員應(yīng)立即報警、照顧傷員、保護現(xiàn)場。）

30.ABCD（解析：根據(jù)《道路運輸車輛技術(shù)管理規(guī)定》，企業(yè)應(yīng)定期培訓(xùn)、案例分析、考試考核，并營造安全文化。）

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

31.×

32.×

33.×

34.√

35.√

36.×

37.×

38.×

39.√

40.√

解析：

31.×（解析：根據(jù)《道路運輸車輛動態(tài)監(jiān)督管理辦法》，駕駛員在車輛行駛過程中應(yīng)避免接打電話。）

32.×（解析：根據(jù)《中華人民共和國治安管理處罰法》，旅客不得攜帶易燃易爆物品乘坐客運班車。）

33.×（解析：根據(jù)《道路旅客運輸及客運站管理規(guī)定》，夜間行駛時，車輛照明亮度應(yīng)保證安全。）

34.√（解析：根據(jù)《道路旅客運輸企業(yè)安全管理規(guī)范》，駕駛員應(yīng)主動詢問旅客需求。）

35.√（解析：根據(jù)《道路旅客運輸及客運站管理規(guī)定》，客運站應(yīng)設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)志。）

36.×（解析：根據(jù)《道路運輸車輛技術(shù)管理規(guī)定》，駕駛員在車輛行駛過程中應(yīng)保持專注。）

37.×（解析：根據(jù)《道路旅客運輸及客運站管理規(guī)定》，旅客不得隨意更換座位。）

38.×（解析：根據(jù)《道路旅客運輸及客運站管理規(guī)定》，事故發(fā)生后，駕駛員應(yīng)保護現(xiàn)場并報警。）

39.√（解析：根據(jù)《道路旅客運輸企業(yè)安全管理規(guī)范》，駕駛員應(yīng)使用禮貌用語。）

40.√（解析：根據(jù)《道路運輸車輛技術(shù)管理規(guī)定》，企業(yè)應(yīng)定期對車輛進行維護保養(yǎng)。）

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

41.安全生產(chǎn)法律法規(guī)

42.公共秩序

43.報警

44.投訴處理

45.禮貌

46.安全距離

47.緊急停車

48.安全教育

49.70

50.制動系統(tǒng)

五、簡答題（共30分）

51.答：

①文明服務(wù)：使用禮貌用語，態(tài)度和藹，耐心解答旅客疑問。

②安全駕駛：遵守交通規(guī)則，保持安全車速，確保行車安全。

③廉潔自律：拒絕賄賂，不收受旅客財物。

④服從管理：遵守企業(yè)規(guī)章制度，執(zhí)行調(diào)度安排。

⑤維護秩序：維護乘車秩序，處理旅客糾紛。

52.答：

可能原因：

①路面結(jié)冰導(dǎo)致車輛側(cè)滑；

②駕駛員速度過快；

③車