[北京某商場]顧客秩序維護(hù)與突發(fā)事件應(yīng)對預(yù)案第一章總則

第一條為有效預(yù)防、及時控制和妥善處理[北京某商場]內(nèi)各類突發(fā)事件，提升商場應(yīng)急響應(yīng)和處置能力，健全應(yīng)急管理體系，最大程度地減少突發(fā)事件及其造成的損失，保障[居民/員工]生命財產(chǎn)安全，維護(hù)[社會/企業(yè)]正常經(jīng)營秩序，根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》等法律法規(guī)及政策文件，結(jié)合[商場]實際情況，制定本預(yù)案。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮與快速反應(yīng)機制。商場設(shè)立應(yīng)急指揮中心，作為突發(fā)事件處置的統(tǒng)一指揮機構(gòu)，全面負(fù)責(zé)商場突發(fā)事件的應(yīng)對處置工作。建立快速反應(yīng)機制，確保信息接收、評估、決策、處置等環(huán)節(jié)高效銜接，實現(xiàn)迅速響應(yīng)、精準(zhǔn)施策、有效控制。

2.分級負(fù)責(zé)與屬地管理。商場內(nèi)部實行分級負(fù)責(zé)制，各運營部門及服務(wù)單元根據(jù)職責(zé)分工承擔(dān)相應(yīng)應(yīng)急處置任務(wù)。同時，遵循屬地管理原則，商場管理層對商場內(nèi)的突發(fā)事件負(fù)總責(zé)，各部門負(fù)責(zé)人對本科室、本區(qū)域的突發(fā)事件負(fù)直接責(zé)任，確保責(zé)任明確、落實到位。

3.預(yù)防為主與及時控制。堅持預(yù)防為主、防治結(jié)合的方針，定期開展安全風(fēng)險排查、隱患排查和應(yīng)急演練，強化對客流、消防、治安、衛(wèi)生等動態(tài)信息的監(jiān)測與研判。建立早發(fā)現(xiàn)、早報告、早預(yù)警、早處置的工作機制，力爭將突發(fā)事件消滅在萌芽狀態(tài)，最大限度降低危害。

4.系統(tǒng)聯(lián)動與群防群控。構(gòu)建商場、公安、消防、衛(wèi)生等外部單位及商場內(nèi)部各部門聯(lián)動的應(yīng)急協(xié)作體系，實現(xiàn)信息共享、資源整合、行動協(xié)同。同時，動員和引導(dǎo)[居民/員工]積極參與應(yīng)急預(yù)防與處置工作，形成商場專業(yè)應(yīng)對與社會力量輔助相結(jié)合的群防群控工作格局。

5.區(qū)分性質(zhì)與依法處置。在應(yīng)急處置過程中，必須準(zhǔn)確識別事件性質(zhì)，區(qū)分情況采取相應(yīng)措施。堅持依法處置原則，嚴(yán)格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)，保障[居民/員工]的合法權(quán)益。處置工作應(yīng)做到程序規(guī)范、手段得當(dāng)、合情合理合法，維護(hù)商場正常經(jīng)營秩序和社會穩(wěn)定。

第三條適用范圍

本預(yù)案適用于[北京某商場]內(nèi)各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作。本預(yù)案所稱突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成[居民/員工]身體傷亡、財產(chǎn)損失、公共秩序混亂、商場聲譽損害的事件等，主要包括以下幾個方面：

1.社會安全類突發(fā)事件。包括：商場內(nèi)或周邊區(qū)域發(fā)生的涉及[居民/員工]的各類非法集會、游行、示威、請愿以及群體性事件，各類邪教、非法組織的傳教活動、破壞活動，[居民/員工]的非正常死亡、失蹤等可能引發(fā)影響商場及周邊區(qū)域穩(wěn)定的事件。

2.重大治安和刑事類突發(fā)事件。發(fā)生在商場內(nèi)的重大治安案件，如群體性斗毆、尋釁滋事、盜竊、搶劫等，針對[居民/員工]的各類恐怖襲擊事件。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件。發(fā)生在商場內(nèi)的建筑物倒塌、火災(zāi)、燃?xì)庑孤┑戎卮蟀踩鹿?，安全生產(chǎn)事故，重大交通運輸事故，大型促銷活動或人群聚集事件中的公共安全事故，重大環(huán)境污染和生態(tài)破壞事故等。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件。突然發(fā)生并造成或者可能造成商場[居民/員工]健康嚴(yán)重?fù)p害的食品衛(wèi)生安全事件、疫病傳染等事件。包括：在商場內(nèi)發(fā)生的突發(fā)公共衛(wèi)生事件；周邊地區(qū)發(fā)生的、可能對商場[居民/員工]健康造成危害的突發(fā)公共衛(wèi)生事件。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件。包括：氣象災(zāi)害（如臺風(fēng)、暴雨、暴雪）、地震及其引發(fā)的次生災(zāi)害等。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件。包括：商場信息系統(tǒng)被攻擊、破壞或癱瘓，導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷、數(shù)據(jù)丟失；利用商場網(wǎng)絡(luò)或宣傳媒介發(fā)布有害信息，進(jìn)行反動、誹謗等宣傳活動，損害商場聲譽；竊取商場或[居民/員工]的敏感信息，可能造成嚴(yán)重后果的事件。

7.考試安全類突發(fā)事件。（本類別適用于特定考試場景，如商場內(nèi)設(shè)考點等情況，如不適用可刪除）在商場內(nèi)組織的各類考試中，在命題管理、試卷印制、運送、保管等環(huán)節(jié)出現(xiàn)的泄密事件，以及在考試實施、監(jiān)考等過程中發(fā)生的違規(guī)事件。

8.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件。包括但不限于：因突發(fā)事件引發(fā)的群體性恐慌、擠兌等次生事件，以及其他未列入前述類別但對商場安全穩(wěn)定構(gòu)成威脅的事件。

第二章應(yīng)急組織體系及職責(zé)

第四條突發(fā)事件應(yīng)急組織體系

[北京某商場]成立突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)立社會安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、重大治安和刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、考試安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、信息工作組等八個工作組。

第五條突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組及主要職責(zé)

組長：商場總經(jīng)理

副組長：商場副總經(jīng)理、保安部經(jīng)理

成員：商場辦公室、保安部、工程部、客服部、市場部、財務(wù)部、人力資源部等主要負(fù)責(zé)人。

領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：負(fù)責(zé)統(tǒng)一決策、組織、指揮商場各類突發(fā)事件的應(yīng)急響應(yīng)行動，下達(dá)應(yīng)急處置工作任務(wù)。重大問題在第一時間內(nèi)向上級部門請示、報告。

第六條領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及主要職責(zé)

突發(fā)事件應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在商場辦公室，負(fù)責(zé)日常工作。

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集和分析相關(guān)信息，提出處理各類突發(fā)事件的指導(dǎo)意見和具體措施報領(lǐng)導(dǎo)小組；及時總結(jié)商場處理各類突發(fā)事件的經(jīng)驗和做法；督導(dǎo)、檢查各部門落實突發(fā)公共事件應(yīng)急處理工作的情況。

第七條處置工作組及主要職責(zé)

針對各類突發(fā)事件，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)相應(yīng)的專項應(yīng)急處置工作組：

1.社會安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由商場總經(jīng)理擔(dān)任，副組長由保安部經(jīng)理擔(dān)任。工作組成員由商場辦公室、保安部、市場部、人力資源部等與事件相關(guān)的部門負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在保安部。

主要職責(zé)：處置商場內(nèi)或周邊區(qū)域發(fā)生的涉及[居民/員工]的各類非法集會、游行、示威、請愿以及群體性事件；處置各類邪教、非法組織的傳教活動、破壞活動；處置[居民/員工]的非正常死亡、失蹤等可能引發(fā)影響商場及周邊區(qū)域穩(wěn)定的事件；維護(hù)現(xiàn)場秩序，防止事態(tài)擴大，及時上報信息。

2.重大治安和刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由商場副總經(jīng)理擔(dān)任，副組長由保安部副經(jīng)理擔(dān)任。工作組成員由商場辦公室、保安部、工程部、人力資源部等與事件相關(guān)的部門負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在保安部。

主要職責(zé)：處置商場內(nèi)的重大治安案件，如群體性斗毆、尋釁滋事、盜竊、搶劫等；處置針對[居民/員工]的各類恐怖襲擊事件；實施現(xiàn)場封閉，搶救現(xiàn)場傷員（受害者），維持現(xiàn)場治安秩序；負(fù)責(zé)尋找現(xiàn)場目擊證人、知情人，指揮調(diào)度所有保安力量，協(xié)同公安部門做好現(xiàn)場勘察、詢問證人、查找證據(jù)線索、緝查作案嫌疑人；匯集相關(guān)信息，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后向有關(guān)部門報送。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由商場副總經(jīng)理擔(dān)任，副組長由工程部經(jīng)理擔(dān)任。工作組成員由商場辦公室、保安部、工程部、客服部、財務(wù)部等與事件相關(guān)的部門負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在工程部。

主要職責(zé)：處置商場內(nèi)的建筑物倒塌、火災(zāi)、燃?xì)庑孤┑戎卮蟀踩鹿?，安全生產(chǎn)事故，重大交通運輸事故，大型促銷活動或人群聚集事件中的公共安全事故，重大環(huán)境污染和生態(tài)破壞事故等；建立防范和預(yù)警機制；下達(dá)應(yīng)急處置工作任務(wù)；及時前往事故現(xiàn)場指揮、救援、疏散；調(diào)查事故原因；上報有關(guān)信息。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由商場副總經(jīng)理擔(dān)任，副組長由客服部經(jīng)理擔(dān)任。工作組成員由商場辦公室、保安部、工程部、客服部、財務(wù)部等與事件相關(guān)的部門負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在客服部。

主要職責(zé)：處置商場內(nèi)發(fā)生的突發(fā)公共衛(wèi)生事件，如食品衛(wèi)生安全事件、疫病傳染等事件；加強對商場內(nèi)食堂、公共區(qū)域等的日常衛(wèi)生管理工作的督察；建立防范和預(yù)警機制；下達(dá)應(yīng)急處置工作任務(wù)；及時前往事故現(xiàn)場指揮、消毒、隔離、救助；上報有關(guān)信息。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由商場總經(jīng)理擔(dān)任，副組長由副總經(jīng)理擔(dān)任。工作組成員由商場辦公室、保安部、工程部、客服部等與事件相關(guān)的部門負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在商場辦公室。

主要職責(zé)：處置商場遭遇的氣象災(zāi)害（如臺風(fēng)、暴雨、暴雪）、地震及其引發(fā)的次生災(zāi)害等；在政府自然災(zāi)害應(yīng)急指揮部門和領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)下，積極開展應(yīng)急處置工作，發(fā)布災(zāi)害信息、組織應(yīng)急疏散、搶險、救助等。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由商場副總經(jīng)理擔(dān)任，副組長由辦公室主任擔(dān)任。工作組成員由商場辦公室、市場部、人力資源部、財務(wù)部等與事件相關(guān)的部門負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在辦公室。

主要職責(zé)：處置商場信息系統(tǒng)被攻擊、破壞或癱瘓，導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷、數(shù)據(jù)丟失事件；處置利用商場網(wǎng)絡(luò)或宣傳媒介發(fā)布有害信息，進(jìn)行反動、誹謗等宣傳活動，損害商場聲譽事件；處置竊取商場或[居民/員工]的敏感信息，可能造成嚴(yán)重后果的事件；及時處置和報告商場網(wǎng)絡(luò)遭受攻擊的重大安全事件；查處相關(guān)違法違紀(jì)事件。

7.考試安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由商場副總經(jīng)理擔(dān)任，副組長由市場部經(jīng)理擔(dān)任。（本類別適用于商場內(nèi)設(shè)考點等情況，如不適用可刪除）在商場內(nèi)組織的各類考試中，處置在命題管理、試卷印制、運送、保管等環(huán)節(jié)出現(xiàn)的泄密事件，以及在考試實施、監(jiān)考等過程中發(fā)生的違規(guī)事件；開展事件調(diào)查；確認(rèn)事件等級；啟動相應(yīng)預(yù)案；做出決策；及時上報。

8.信息工作組。組長由商場辦公室主任擔(dān)任，副組長由辦公室副主任擔(dān)任。工作組成員由商場辦公室、保安部、工程部、客服部、財務(wù)部等與事件相關(guān)的部門負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在辦公室。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集[居民/員工]的動態(tài)，了解各部門的工作情況，匯總、分析各部門上報的信息，編輯信息專報。及時、精準(zhǔn)、全面向政府相關(guān)部門和上級主管單位報送緊急信息，為政府相關(guān)部門和上級主管單位掌握情況、科學(xué)決策、指揮處置提供高效信息服務(wù)。

第三章預(yù)防和預(yù)警機制

第八條預(yù)防預(yù)警信息管理規(guī)范

為有效預(yù)防、及時發(fā)現(xiàn)和處置[北京某商場]內(nèi)突發(fā)事件，確保信息報送的及時、準(zhǔn)確、全面，特制定本規(guī)范。

1.信息報送的核心原則

突發(fā)事件信息的報送應(yīng)遵循以下核心原則：

（1）及時性。信息報送必須第一時間進(jìn)行，確保決策和處置時機；

（2）首報意識。任何部門或個人發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件或潛在風(fēng)險，均須第一時間向指定機構(gòu)報告，不得延誤；

（3）真實性。報送信息必須客觀真實，不得歪曲、瞞報、漏報或虛報；

（4）完整性。報送信息應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素清單所列內(nèi)容，確保信息全面；

（5）續(xù)報要求。事件發(fā)展或處置過程中，應(yīng)及時續(xù)報最新情況，直至事件結(jié)束。

2.[企業(yè)內(nèi)]信息報送流程

[企業(yè)內(nèi)]突發(fā)事件信息的報送流程如下：

（1）事發(fā)部門或發(fā)現(xiàn)人第一時間向商場辦公室報告簡要情況；

（2）商場辦公室接報后，立即核實信息，判斷事件級別，并報突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組；

（3）領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事件級別和性質(zhì)，決定處置方案，并視情況向上級主管部門報告。

3.緊急書面信息報送流程

對于重大突發(fā)事件，除電話報告外，還須按照以下流程進(jìn)行緊急書面信息報送：

（1）事發(fā)部門或發(fā)現(xiàn)人在電話報告后，2小時內(nèi)將詳細(xì)書面報告報送至商場辦公室；

（2）商場辦公室審核書面報告后，立即報送至突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組；

（3）領(lǐng)導(dǎo)小組審核后，根據(jù)事件級別和性質(zhì)，決定是否需向上級主管部門報送，并按規(guī)定程序報送。

4.應(yīng)急信息核心要素清單

報送突發(fā)事件信息時，必須包含以下核心要素：

（1）時間：事件發(fā)生的具體時間（年、月、日、時、分）；

（2）地點：事件發(fā)生的具體位置（樓層、區(qū)域、具體地點）；

（3）規(guī)模：事件影響的范圍和涉及的人數(shù)；

（4）傷亡：事件造成的人員傷亡情況（死亡人數(shù)、重傷人數(shù)、輕傷人數(shù)）；

（5）起因：事件發(fā)生的原因或初步判斷；

（6）評估：事件性質(zhì)、級別和可能造成的損失的初步評估；

（7）措施：已采取的應(yīng)急處置措施和下一步計劃；

（8）進(jìn)展：事件發(fā)展變化情況、處置進(jìn)展和結(jié)果；

（9）其他：需要補充說明的任何其他重要信息。

5.重大突發(fā)事件緊急報告清單

下列突發(fā)事件信息須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過電話向[上級主管部門]報告，書面報告需在事發(fā)后2小時以內(nèi)報送：

（1）重大自然災(zāi)害；

（2）重大事故災(zāi)難；

（3）重大公共衛(wèi)生事件；

（4）涉國防、港澳臺、外交領(lǐng)域重要緊急動態(tài)；

（5）可能引發(fā)重大突發(fā)事件的敏感性、預(yù)警性、行動性動向；

（6）其他涉國家安全和社會穩(wěn)定的重要緊急情況。

第九條預(yù)防預(yù)警行動

在[北京某商場]突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署下，各專項應(yīng)急處置工作組及相關(guān)部門必須常態(tài)化開展以下預(yù)防預(yù)警行動：

1.加強應(yīng)急機制日常管理。各工作組及部門依據(jù)職責(zé)分工，加強應(yīng)急機制的日常維護(hù)與管理工作，包括信息監(jiān)測、風(fēng)險排查、隱患整改、制度執(zhí)行等，確保應(yīng)急體系處于良好運行狀態(tài)。

2.持續(xù)完善各類應(yīng)急預(yù)案。定期評估現(xiàn)有應(yīng)急預(yù)案的適用性和有效性，根據(jù)法律法規(guī)變化、商場運營情況變化、突發(fā)事件處置經(jīng)驗教訓(xùn)等，及時修訂、補充和完善各類應(yīng)急預(yù)案，形成動態(tài)更新的機制。

3.加強應(yīng)急隊伍建設(shè)。嚴(yán)格落實應(yīng)急隊伍人員配備要求，明確職責(zé)分工，建立完善的隊伍管理制度，定期開展隊伍整組和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升應(yīng)急隊伍的專業(yè)素質(zhì)和實戰(zhàn)能力。

4.定期組織應(yīng)急培訓(xùn)和模擬演練。制定年度應(yīng)急培訓(xùn)和演練計劃，定期組織開展不同層級、不同場景、不同類型的應(yīng)急培訓(xùn)和模擬演練，包括桌面推演、實戰(zhàn)演練等，檢驗預(yù)案的可行性、隊伍的協(xié)同性和處置能力，做到熟悉流程、熟練操作。

5.做好關(guān)鍵應(yīng)急物資的儲備、管理和維護(hù)。根據(jù)應(yīng)急預(yù)案和實際需要，制定應(yīng)急物資儲備清單，明確儲備種類、數(shù)量、保管地點等，建立應(yīng)急物資臺賬，定期檢查、維護(hù)和補充應(yīng)急物資，確保應(yīng)急物資的質(zhì)量完好、數(shù)量充足、取用便捷，保障應(yīng)急處置工作的順利開展。

第四章應(yīng)急響應(yīng)

第十條按事件等級響應(yīng)

1.事件等級劃分

根據(jù)突發(fā)事件可能造成的危害程度、緊急程度和發(fā)展態(tài)勢，將其劃分為四個等級（I級紅/特別重大，II級橙/重大，III級黃/較大，IV級藍(lán)/一般），具體判定標(biāo)準(zhǔn)如下：

（1）I級事件（紅色預(yù)警）：特別重大突發(fā)事件是指對商場造成或可能造成特別重大人員傷亡（如死亡人數(shù)達(dá)到或超過[具體人數(shù)標(biāo)準(zhǔn)]、重傷人數(shù)達(dá)到或超過[具體人數(shù)標(biāo)準(zhǔn)]）、重大財產(chǎn)損失、嚴(yán)重秩序混亂或聲譽造成特別重大損害的事件。例如：發(fā)生造成[具體人數(shù)標(biāo)準(zhǔn)]人以上死亡的嚴(yán)重火災(zāi)、爆炸事故；發(fā)生造成[具體人數(shù)標(biāo)準(zhǔn)]人以上傷亡的重大群體性事件；發(fā)生嚴(yán)重影響商場正常運營和社會穩(wěn)定的重大網(wǎng)絡(luò)攻擊事件等。

（2）II級事件（橙色預(yù)警）：重大突發(fā)事件是指對商場造成或可能造成重大人員傷亡（如死亡人數(shù)達(dá)到或超過[具體人數(shù)標(biāo)準(zhǔn)]但低于I級標(biāo)準(zhǔn)、重傷人數(shù)達(dá)到或超過[具體人數(shù)標(biāo)準(zhǔn)]但低于I級標(biāo)準(zhǔn)）、較大財產(chǎn)損失、嚴(yán)重秩序混亂或聲譽造成重大損害的事件。例如：發(fā)生造成[具體人數(shù)標(biāo)準(zhǔn)]人以上傷亡的較大火災(zāi)、爆炸事故；發(fā)生造成[具體人數(shù)標(biāo)準(zhǔn)]人以上傷亡的群體性事件；發(fā)生嚴(yán)重影響商場正常運營的較大網(wǎng)絡(luò)攻擊事件等。

（3）III級事件（黃色預(yù)警）：較大突發(fā)事件是指對商場造成或可能造成一定人員傷亡（如死亡人數(shù)低于II級標(biāo)準(zhǔn)、重傷人數(shù)低于II級標(biāo)準(zhǔn)但造成一定影響）、較大財產(chǎn)損失、一定秩序混亂或聲譽造成較大損害的事件。例如：發(fā)生造成[具體人數(shù)標(biāo)準(zhǔn)]人以上傷亡的一般火災(zāi)、爆炸事故；發(fā)生造成[具體人數(shù)標(biāo)準(zhǔn)]人以上傷亡的群體性事件；發(fā)生影響商場正常運營的一般網(wǎng)絡(luò)攻擊事件等。

（4）IV級事件（藍(lán)色預(yù)警）：一般突發(fā)事件是指對商場造成或可能造成人員傷亡（如死亡人數(shù)和重傷人數(shù)均低于III級標(biāo)準(zhǔn)）、財產(chǎn)損失輕微、秩序混亂程度較輕或聲譽造成一般損害的事件。例如：發(fā)生造成[具體人數(shù)標(biāo)準(zhǔn)]人以下傷亡的一般事故；發(fā)生造成[具體人數(shù)標(biāo)準(zhǔn)]人以下傷亡的群體性事件；發(fā)生對商場運營影響較小的一般性突發(fā)事件等。

2.各級事件應(yīng)急響應(yīng)程序

商場突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事件等級，啟動相應(yīng)級別的應(yīng)急響應(yīng)程序，確?？焖?、有效地控制事態(tài)發(fā)展。

（1）I級事件（紅色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

事件發(fā)生后，事發(fā)部門或最先發(fā)現(xiàn)者應(yīng)在20分鐘內(nèi)將簡要情況報告至商場辦公室；商場辦公室在接報后立即核實信息，評估事件等級，并在20分鐘內(nèi)向突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組報告，同時啟動I級應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，成立現(xiàn)場指揮部。現(xiàn)場指揮部應(yīng)立即組織開展先期處置，控制事態(tài)發(fā)展。商場辦公室需在1小時內(nèi)將事件詳細(xì)情況（包括初步原因、影響范圍、傷亡情況、已采取措施等）向上級主管部門報告，并請求指示和支援。

（2）II級事件（橙色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

事件發(fā)生后，事發(fā)部門或最先發(fā)現(xiàn)者應(yīng)在20分鐘內(nèi)將簡要情況報告至商場辦公室；商場辦公室在接報后立即核實信息，評估事件等級，并在20分鐘內(nèi)向突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組報告，同時啟動II級應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，成立現(xiàn)場指揮部?，F(xiàn)場指揮部應(yīng)立即組織開展先期處置，控制事態(tài)發(fā)展。商場辦公室需在1小時內(nèi)將事件詳細(xì)情況（包括初步原因、影響范圍、傷亡情況、已采取措施等）向上級主管部門報告，并請求指示和支援。

（3）III級事件（黃色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

事件發(fā)生后，事發(fā)部門或最先發(fā)現(xiàn)者應(yīng)在20分鐘內(nèi)將簡要情況報告至商場辦公室；商場辦公室在接報后立即核實信息，評估事件等級，并在20分鐘內(nèi)向突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組報告，同時啟動III級應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，成立現(xiàn)場指揮部（可由領(lǐng)導(dǎo)小組指定牽頭部門和負(fù)責(zé)人）?，F(xiàn)場指揮部應(yīng)立即組織開展先期處置，控制事態(tài)發(fā)展。商場辦公室需在1小時內(nèi)將事件詳細(xì)情況（包括初步原因、影響范圍、傷亡情況、已采取措施等）向上級主管部門報告。

（4）IV級事件（藍(lán)色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

事件發(fā)生后，事發(fā)部門或最先發(fā)現(xiàn)者應(yīng)在20分鐘內(nèi)將簡要情況報告至商場辦公室；商場辦公室在接報后立即核實信息，評估事件等級，并在20分鐘內(nèi)向突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組報告，視情況啟動IV級應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，由領(lǐng)導(dǎo)小組或指定負(fù)責(zé)人組織現(xiàn)場處置。商場辦公室需在1小時內(nèi)將事件基本情況向上級主管部門報告。

3.現(xiàn)場指揮部核心任務(wù)

現(xiàn)場指揮部是突發(fā)事件現(xiàn)場應(yīng)急處置的核心指揮機構(gòu)，其主要核心任務(wù)包括：

（1）控制事態(tài)。迅速制定現(xiàn)場處置方案，調(diào)動現(xiàn)場力量，采取有效措施，防止事件蔓延、擴大，將危害控制在最小范圍；

（2）掌握進(jìn)展。建立信息收集和研判機制，實時掌握事件發(fā)展態(tài)勢、處置進(jìn)展情況以及各方需求，為決策提供依據(jù)；

（3）及時報告。按照預(yù)案要求和信息發(fā)布的統(tǒng)一口徑，及時、準(zhǔn)確、全面地向商場突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組和上級主管部門報告事件動態(tài)和處置情況；

（4）適時發(fā)布信息引導(dǎo)輿論。根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組授權(quán)，統(tǒng)一發(fā)布事件信息，回應(yīng)社會關(guān)切，澄清事實，引導(dǎo)輿論，防止謠言傳播，維護(hù)商場聲譽和正常秩序。

第五章應(yīng)急保障

第十一條通訊與信息保障

商場應(yīng)建立健全覆蓋信息收集、傳遞、報送、處理全流程的運行機制，確保信息流轉(zhuǎn)高效、準(zhǔn)確。完善包括有線、無線、衛(wèi)星等多種形式的通訊網(wǎng)絡(luò)，保障各類信息傳輸渠道暢通無阻。定期對通訊設(shè)備和信息系統(tǒng)進(jìn)行檢查、維護(hù)和測試，確保其處于良好運行狀態(tài)，能夠承受突發(fā)事件下的高負(fù)荷使用需求。建立嚴(yán)格的信息保密和安全管理規(guī)定，確保信息傳遞的安全性。設(shè)立應(yīng)急通訊聯(lián)絡(luò)表，明確商場內(nèi)外部關(guān)鍵聯(lián)系人及聯(lián)系方式，并保持信息更新。制定信息報送規(guī)范，明確各類突發(fā)事件的信息報送內(nèi)容、格式、時限及責(zé)任部門，確保信息報送的標(biāo)準(zhǔn)化和及時性。建立信息共享機制，確保相關(guān)部門和人員能夠及時獲取必要信息，支持協(xié)同處置。

第十二條物資與資金保障

商場應(yīng)將應(yīng)急處置經(jīng)費納入年度預(yù)算，并根據(jù)實際情況動態(tài)調(diào)整，確保應(yīng)急準(zhǔn)備和處置所需資金充足、?？顚Ｓ谩Ｉ虉鰬?yīng)設(shè)立應(yīng)急物資儲備庫，配備必要的應(yīng)急處置物資，包括但不限于：醫(yī)療急救類（急救箱、常用藥品、消毒用品、擔(dān)架、呼吸器等）、防護(hù)用品類（安全帽、防護(hù)服、口罩、手套等）、破拆救援類（應(yīng)急照明、救援工具等）、消防類（滅火器、消防栓、消防水帶等）、生活保障類（飲用水、食品、帳篷、床鋪等）。制定應(yīng)急物資儲備清單，明確各類物資的種類、數(shù)量、規(guī)格及存放地點，確保物資儲備的完整性和可追溯性。明確物資的采購、儲存、維護(hù)、補充及調(diào)配程序，確保物資管理規(guī)范、維護(hù)良好。建立物資檢查制度，定期對儲備物資進(jìn)行檢查，確保其質(zhì)量和數(shù)量符合要求。明確應(yīng)急物資的保管責(zé)任部門及責(zé)任人，實行專人專管或指定部門集中管理，確保物資取用便捷。制定應(yīng)急物資調(diào)配方案，明確物資申請、審批、發(fā)放程序，確保應(yīng)急物資能夠快速、有序地投用到應(yīng)急處置中。設(shè)立應(yīng)急資金專用賬戶，確保資金使用透明、高效。建立應(yīng)急資金審批和使用制度，規(guī)范資金管理，確保資金使用符合相關(guān)規(guī)定。商場應(yīng)設(shè)立應(yīng)急資金監(jiān)督機制，定期對資金使用情況進(jìn)行監(jiān)督，確保資金使用效益最大化。

第十三條人員與技術(shù)保障

商場應(yīng)建立應(yīng)急處置人員管理體系，明確各類突發(fā)事件應(yīng)急處置隊伍的組成、職責(zé)及培訓(xùn)要求。商場應(yīng)組建常備應(yīng)急隊伍，由保安部、工程部、客服部等部門人員組成，負(fù)責(zé)日常巡邏、秩序維護(hù)和一般性突發(fā)事件先期處置工作。建立應(yīng)急預(yù)備隊，根據(jù)事件等級和類型，由商場各部門、合作單位人員組成，負(fù)責(zé)重大突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作。商場應(yīng)定期對應(yīng)急隊伍進(jìn)行建隊，優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu)，提升隊伍素質(zhì)。商場應(yīng)建立專家咨詢機制，邀請應(yīng)急管理、醫(yī)療救護(hù)、心理疏導(dǎo)等領(lǐng)域?qū)＜覍?yīng)急隊伍進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)，提升隊伍的專業(yè)化水平。商場應(yīng)加強應(yīng)急技術(shù)應(yīng)用，如視頻監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、應(yīng)急通訊系統(tǒng)等，提升應(yīng)急處置的智能化水平。定期組織對應(yīng)急技術(shù)設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保其處于良好運行狀態(tài)。建立應(yīng)急技術(shù)設(shè)備檔案，詳細(xì)記錄設(shè)備信息、維護(hù)記錄等。制定應(yīng)急技術(shù)設(shè)備使用規(guī)程，明確設(shè)備操作規(guī)范和維護(hù)要求。建立應(yīng)急技術(shù)設(shè)備備份機制，確保在設(shè)備故障時能夠及時恢復(fù)。

第十四條培訓(xùn)與演練保障

商場應(yīng)建立常態(tài)化應(yīng)急處置人員培訓(xùn)制度，定期組織應(yīng)急處置知識和技能培訓(xùn)，提高應(yīng)急處置隊伍的專業(yè)素養(yǎng)和實戰(zhàn)能力。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括突發(fā)事件預(yù)防、預(yù)警、應(yīng)急處置、善后處置等方面的知識，以及相關(guān)法律法規(guī)、應(yīng)急預(yù)案、操作規(guī)程等。培訓(xùn)形式可采取集中授課、案例分析、現(xiàn)場觀摩、技能操作演練等多種方式。商場應(yīng)定期組織考核，檢驗培訓(xùn)效果，并根據(jù)考核結(jié)果調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容。商場應(yīng)制定年度應(yīng)急演練計劃，定期組織開展不同層級、不同場景、不同類型的應(yīng)急模擬演練，檢驗預(yù)案的可行性、隊伍的協(xié)同性和處置能力。演練形式可采取桌面推演、實戰(zhàn)演練、聯(lián)合演練等多種方式。商場應(yīng)制定演練評估方案，對演練過程和結(jié)果進(jìn)行全面評估，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，并據(jù)此完善應(yīng)急預(yù)案和改進(jìn)應(yīng)急處置工作。商場應(yīng)建立應(yīng)急演練信息反饋機制，及時收集參演人員、觀察人員、評估人員等的意見和建議。鼓勵各部門、員工積極參與應(yīng)急演練，并對表現(xiàn)突出的個人和團(tuán)隊給予表彰。商場應(yīng)加強與外部單位的應(yīng)急演練合作，如與公安、消防、衛(wèi)生等部門開展聯(lián)合演練，提升協(xié)同處置能力。

第十五條加強保障建設(shè)

[北京某商場]應(yīng)從制度建設(shè)、組織架構(gòu)、物資儲備、軟硬件設(shè)施等方面全方位加強保障體系建設(shè)，確保應(yīng)急處置工作順利開展。

（1）制度建設(shè)：制定健全突發(fā)事件應(yīng)急處置相關(guān)規(guī)章制度，明確商場在突發(fā)事件中的職責(zé)、權(quán)限、程序和紀(jì)律要求，為應(yīng)急處置工作提供制度保障。包括但不限于《[北京某商場]顧客秩序維護(hù)與突發(fā)事件應(yīng)對預(yù)案》、《[北京某商場]應(yīng)急信息報送管理辦法》、《[北京某商場]應(yīng)急物資管理辦法》等，確保制度體系完善、權(quán)責(zé)清晰、程序規(guī)范。

（2）組織架構(gòu)：明確商場突發(fā)事件應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組及其辦公室的組織架構(gòu)和職責(zé)，明確各部門、各崗位在應(yīng)急處置中的職責(zé)分工和協(xié)作機制，確保指揮體系高效運轉(zhuǎn)。包括但不限于商場保安部、工程部、客服部等部門的職責(zé)分工和協(xié)作機制。

（3）物資儲備：建立應(yīng)急物資儲備庫，配備必要的應(yīng)急處置物資，包括但不限于醫(yī)療急救類（急救箱、常用藥品、消毒用品、擔(dān)架、呼吸器等）、防護(hù)用品類（安全帽、防護(hù)服、口罩、手套等）、破拆救援類（應(yīng)急照明、救援工具等）、消防類（滅火器、消防栓、消防水帶等）、生活保障類（飲用水、食品、帳篷、床鋪等）。制定應(yīng)急物資儲備清單，明確各類物資的種類、數(shù)量、規(guī)格及存放地點，確保物資儲備的完整性和可追溯性。明確物資的采購、儲存、維護(hù)、補充及調(diào)配程序，確保物資管理規(guī)范、維護(hù)良好。建立物資檢查制度，定期對儲備物資進(jìn)行檢查，確保其質(zhì)量和數(shù)量符合要求。明確物資的保管責(zé)任部門及責(zé)任人，實行專人專管或指定部門集中管理，確保物資取用便捷。制定應(yīng)急物資調(diào)配方案，明確物資申請、審批、發(fā)放程序，確保應(yīng)急物資能夠快速、有序地投用到應(yīng)急處置中。

（4）軟硬件設(shè)施：加強應(yīng)急處置所