物業(yè)保安崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)化指南物業(yè)保安作為社區(qū)安全的第一道防線，其履職規(guī)范性直接關(guān)系到業(yè)主的居住體驗與資產(chǎn)安全。建立標(biāo)準(zhǔn)化的崗位職責(zé)體系，既能明確工作邊界、提升團隊協(xié)作效率，也能通過流程化管理降低安全風(fēng)險、增強業(yè)主信任。本指南結(jié)合行業(yè)實踐與風(fēng)險防控需求，從職責(zé)定位、流程規(guī)范到能力要求進行系統(tǒng)梳理，為物業(yè)保安團隊的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)提供實操參考。一、崗位核心職責(zé)定位物業(yè)保安的工作圍繞“安全防范”與“服務(wù)支撐”兩大核心目標(biāo)展開，需在法律框架與物業(yè)服務(wù)合同約定范圍內(nèi)，履行以下關(guān)鍵職責(zé)：（一）安全防范管理1.門禁與人員管控：嚴(yán)格執(zhí)行小區(qū)出入口管理制度，對訪客、外來車輛進行身份核驗與登記，禁止無關(guān)人員、危險物品進入轄區(qū)；配合物業(yè)開展特殊時期（如疫情、重大活動）的人員篩查與管控工作。2.消防與設(shè)施巡查：定期檢查消防通道、滅火器、應(yīng)急照明等設(shè)施的完好性，及時上報電路老化、設(shè)備損壞等安全隱患；熟悉轄區(qū)消防疏散路線，參與消防演練與火災(zāi)初期處置。3.秩序維護：規(guī)范公共區(qū)域停車秩序，勸阻占用消防通道、私搭亂建等違規(guī)行為；維護小區(qū)活動（如業(yè)主大會、節(jié)日活動）的現(xiàn)場秩序，預(yù)防人群聚集引發(fā)的安全事故。（二）應(yīng)急事件處置1.突發(fā)事件響應(yīng)：接到業(yè)主報警或發(fā)現(xiàn)沖突、盜竊、設(shè)備故障等突發(fā)事件時，第一時間到達現(xiàn)場核實情況，采取必要的臨時管控措施（如隔離現(xiàn)場、制止侵權(quán)行為），并同步上報物業(yè)主管與相關(guān)部門（公安、消防等）。2.災(zāi)害防范與處置：在臺風(fēng)、暴雨、暴雪等極端天氣前，協(xié)助物業(yè)開展防風(fēng)防汛、防滑防凍準(zhǔn)備工作（如檢查排水、加固設(shè)施）；災(zāi)害發(fā)生時，配合搶險救援，疏導(dǎo)業(yè)主、保護公共財產(chǎn)。（三）服務(wù)支持工作1.業(yè)主需求響應(yīng)：接受業(yè)主關(guān)于安全咨詢、物品代管、快遞代收（按物業(yè)規(guī)定）等合理求助，記錄并反饋業(yè)主對小區(qū)安全管理的建議與投訴。2.信息傳遞與協(xié)作：及時向物業(yè)客服、工程部門傳遞安全隱患、設(shè)施故障等信息；配合社區(qū)、警方開展人口普查、治安宣傳等工作，搭建基層治理協(xié)作橋梁。二、崗位細(xì)分職責(zé)與場景要求根據(jù)工作場景差異，物業(yè)保安崗位可細(xì)分為門崗保安、巡邏保安、監(jiān)控保安三類，各崗位在核心職責(zé)基礎(chǔ)上，需履行差異化工作內(nèi)容：（一）門崗保安：形象窗口與第一道防線1.人員與車輛管控：對業(yè)主及訪客實行“憑證（門禁卡、訪客單）通行”，對外賣、快遞人員按規(guī)定登記后引導(dǎo)至指定區(qū)域；指揮車輛有序進出，檢查貨車裝載物品（防止偷運公共設(shè)施），勸阻無牌車輛、“僵尸車”進入轄區(qū)。2.形象與紀(jì)律：保持崗?fù)ぜ爸苓叚h(huán)境整潔，按規(guī)范著裝、佩戴裝備；立崗時段保持良好站姿，使用文明用語（如“您好，請問有什么可以幫您？”），展現(xiàn)物業(yè)團隊專業(yè)形象。3.異常情況攔截：發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員、攜帶違禁品（如易燃易爆物）等情況，立即攔截并上報，必要時聯(lián)系警方協(xié)助處置。（二）巡邏保安：動態(tài)防控與隱患排查1.定時定點巡查：按既定路線（覆蓋地下車庫、電梯間、天臺等重點區(qū)域）循環(huán)巡查，使用巡更棒/手機APP簽到，確保巡查無遺漏；重點檢查門窗是否關(guān)閉、公共設(shè)施（如健身器材、路燈）是否損壞、樓道是否堆放雜物等。2.可疑行為排查：關(guān)注陌生人員徘徊、車輛違規(guī)停放、高空拋物等異常行為，及時上前詢問、勸阻；夜間巡邏加強對監(jiān)控盲區(qū)、偏僻角落的檢查，預(yù)防入室盜竊、破壞行為。3.應(yīng)急支援：接到門崗、監(jiān)控崗或業(yè)主的求助信號，5分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場提供支援，配合開展事件處置。（三）監(jiān)控保安：技術(shù)防控與全局視野1.設(shè)備監(jiān)控與預(yù)警：24小時值守監(jiān)控室，實時查看視頻畫面，重點關(guān)注出入口、電梯、消防通道等關(guān)鍵區(qū)域；發(fā)現(xiàn)人員聚集、車輛剮蹭、火災(zāi)煙霧等異常，立即通知巡邏崗或門崗核實，同步上報主管。2.記錄與存檔：按規(guī)定保存監(jiān)控錄像（不少于30天），配合警方、業(yè)主調(diào)取監(jiān)控時，履行登記、審批流程，保護業(yè)主隱私；填寫《監(jiān)控值班日志》，詳細(xì)記錄設(shè)備故障、異常事件及處置結(jié)果。3.設(shè)備維護：每日檢查監(jiān)控設(shè)備運行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)畫面卡頓、存儲異常等問題，及時通知工程部門維修，確保監(jiān)控系統(tǒng)無死角、無故障。三、工作流程標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范為確保職責(zé)落地，需將日常工作拆解為標(biāo)準(zhǔn)化流程，減少人為失誤、提升響應(yīng)效率：（一）門禁管理流程1.業(yè)主通行：主動問候并核查門禁卡有效性，無卡業(yè)主通過人臉識別/電話核實身份后放行，同步提醒補辦門禁卡。2.訪客登記：詢問訪客姓名、受訪業(yè)主房號及事由，通過電話/物業(yè)APP聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)；填寫《訪客登記表》（含姓名、電話、到訪時間），發(fā)放臨時訪客證，提醒訪客遵守小區(qū)規(guī)定。3.物品放行：業(yè)主搬運大件物品時，核查《物品放行條》（物業(yè)開具）與物品一致性，登記后放行；無放行條時，聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)后補簽。（二）巡邏工作流程1.路線規(guī)劃：物業(yè)根據(jù)小區(qū)布局、安全隱患點制定巡邏路線圖，明確每處簽到點、檢查項（如“1號樓電梯間：檢查應(yīng)急燈是否亮”）。2.巡查實施：攜帶手電筒、對講機、巡更設(shè)備，按規(guī)定時間出發(fā)，每到一處簽到并拍攝現(xiàn)場照片（或記錄異常）；發(fā)現(xiàn)設(shè)施損壞，拍攝照片并在《巡邏日志》中描述位置、故障情況，30分鐘內(nèi)上報工程部門；發(fā)現(xiàn)安全隱患（如電線裸露），立即設(shè)置警示標(biāo)志并上報。3.交接班銜接：下班前整理《巡邏日志》，將未處理的隱患、待跟進的事件交接給下一班，雙方簽字確認(rèn)。（三）應(yīng)急處置流程1.事件上報：發(fā)現(xiàn)火災(zāi)、斗毆、盜竊等事件，立即用對講機/電話上報主管，說明事件類型、地點、現(xiàn)狀（如“東門有人斗毆，已制止雙方，請求支援”）。2.現(xiàn)場處置：火災(zāi)：使用滅火器撲救初期火災(zāi)，組織人員疏散，配合消防人員開展救援；沖突：拉開雙方、隔離現(xiàn)場，避免事態(tài)擴大，待警方到場后提供目擊信息；設(shè)備故障：如電梯困人，立即通知工程部門，安撫被困人員情緒，直到救援人員到達。3.事后報告：事件處置完畢后，24小時內(nèi)提交《應(yīng)急處置報告》，說明事件經(jīng)過、處置措施、改進建議（如“建議在東門加裝防沖撞設(shè)施”）。（四）交接班流程1.物品交接：交接崗?fù)よ€匙、對講機、巡更設(shè)備、應(yīng)急物資（如滅火器、急救箱），確認(rèn)數(shù)量、性能完好，雙方簽字。2.工作交接：交班方說明未處理的隱患（如“3號樓2單元消防栓漏水，工程部門已派單”）、待跟進的訪客（如“王先生約10點取快遞，需提醒”）；接班方核對《值班日志》《監(jiān)控記錄》等資料，確認(rèn)無誤后簽字接班。3.環(huán)境交接：檢查崗?fù)ばl(wèi)生、設(shè)備運行狀態(tài)，確保接班后可立即開展工作。四、職業(yè)素養(yǎng)與能力要求標(biāo)準(zhǔn)化履職的前提是保安人員具備匹配的職業(yè)素養(yǎng)與專業(yè)能力，物業(yè)需從招聘、培訓(xùn)環(huán)節(jié)嚴(yán)格把關(guān)：（一）職業(yè)道德要求1.責(zé)任心：以“業(yè)主安全無小事”為原則，主動排查隱患、響應(yīng)需求，杜絕敷衍塞責(zé)、擅離職守。2.服務(wù)意識：將“安全管理”與“貼心服務(wù)”結(jié)合，對業(yè)主的求助耐心回應(yīng)，對老人、兒童等特殊群體主動提供便利（如幫忙搬運物品）。3.保密意識：不泄露業(yè)主個人信息、小區(qū)監(jiān)控內(nèi)容、物業(yè)內(nèi)部管理細(xì)節(jié)，遵守《保安服務(wù)管理條例》等法規(guī)要求。（二）專業(yè)能力要求1.安防知識：熟悉《物業(yè)管理條例》《治安管理處罰法》等法規(guī)，掌握消防、反恐、防暴等安全知識，能識別常見安全隱患（如電線短路、燃?xì)庑孤?.應(yīng)急技能：熟練使用滅火器、消火栓、急救箱等設(shè)備，掌握心肺復(fù)蘇、止血包扎等急救技能，能在3分鐘內(nèi)完成初期火災(zāi)處置。3.溝通能力：用清晰、禮貌的語言與業(yè)主、訪客溝通，化解矛盾時做到“以理服人、以情動人”，避免激化沖突。（三）身體素質(zhì)與工具使用1.體能要求：具備良好的耐力（如巡邏2小時無明顯疲勞）、爆發(fā)力（如50米沖刺10秒內(nèi)），能應(yīng)對突發(fā)的奔跑、攀爬需求。2.工具操作：熟練操作對講機、監(jiān)控系統(tǒng)、巡更設(shè)備，了解智能安防設(shè)備（如人臉識別門禁、電子圍欄）的基本原理與故障排查方法。五、考核與優(yōu)化機制標(biāo)準(zhǔn)化職責(zé)的落地需要配套的考核與優(yōu)化機制，確保工作質(zhì)量持續(xù)提升：（一）考核指標(biāo)與方式1.考核指標(biāo)：履職合規(guī)性：門禁登記完整率、巡邏簽到率、隱患上報及時率；服務(wù)滿意度：業(yè)主對保安服務(wù)的投訴率、表揚率（通過問卷、面談收集）；應(yīng)急處置效率：突發(fā)事件響應(yīng)時間（從接報到到場）、處置成功率（如火災(zāi)是否被及時撲滅）。2.考核方式：日常檢查：主管隨機抽查崗?fù)び涗?、監(jiān)控錄像，檢查履職情況；月度考核：結(jié)合日志記錄、業(yè)主反饋、應(yīng)急事件處置表現(xiàn)，評分并排名；季度復(fù)盤：召開保安團隊會議，分析典型案例（如“某業(yè)主被盜事件中，巡邏崗是否存在疏漏”），總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。（二）優(yōu)化改進措施1.培訓(xùn)升級：針對考核中暴露的問題（如應(yīng)急技能薄弱），開展專項培訓(xùn)（如邀請消防教官授課）；每季度組織一次模擬演練（如“電梯困人救援”“反恐防暴”），提升實戰(zhàn)能力。2.流程優(yōu)化：根據(jù)業(yè)主反饋、技術(shù)升級（如引入AI監(jiān)控）調(diào)整工作流程，例如“將訪客登記從紙質(zhì)改為手機APP，縮短登記時間”。3.設(shè)備升級：定期