旅游業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防及處理指引工具一、適用范圍與典型應(yīng)用場(chǎng)景本工具適用于旅行社、在線旅游平臺(tái)、旅游景區(qū)、旅游交通服務(wù)商等旅游企業(yè)，涵蓋團(tuán)隊(duì)游、自由行、定制游、研學(xué)旅行等業(yè)務(wù)類型。典型應(yīng)用場(chǎng)景包括：自然與突發(fā)公共安全風(fēng)險(xiǎn)：如極端天氣（暴雨、臺(tái)風(fēng)、地震）、疫情、交通、景區(qū)游客滯留等；服務(wù)與運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)：如行程變更（酒店/車次/景點(diǎn)取消）、導(dǎo)游服務(wù)糾紛、游客意外受傷/突發(fā)疾病、供應(yīng)商違約（如地接社擅自增減項(xiàng)目）；合規(guī)與法律風(fēng)險(xiǎn)：如合同條款爭(zhēng)議、游客個(gè)人信息泄露、未按規(guī)定購(gòu)買旅游保險(xiǎn)等；特殊人群風(fēng)險(xiǎn)：如老年游客、兒童、殘障人士等在行程中的特殊需求保障問(wèn)題。二、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防操作流程（一）事前風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與預(yù)案制定風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別梳理旅游產(chǎn)品全流程環(huán)節(jié)（行前準(zhǔn)備、交通、住宿、游覽、餐飲、返程），識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)（如目的地天氣、景區(qū)承載量、供應(yīng)商資質(zhì)、游客健康狀況等）；通過(guò)歷史案例、氣象預(yù)警、官方公告（如文旅部、應(yīng)急管理部門發(fā)布的信息）更新風(fēng)險(xiǎn)清單。風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)劃分按可能性（高/中/低）和影響程度（嚴(yán)重/一般/輕微）將風(fēng)險(xiǎn)分為四級(jí)：Ⅰ級(jí)（重大風(fēng)險(xiǎn)）：可能造成人員傷亡或重大財(cái)產(chǎn)損失（如地震、重大疫情）；Ⅱ級(jí)（較大風(fēng)險(xiǎn)）：可能導(dǎo)致行程中斷或游客集體投訴（如大規(guī)模航班取消、景區(qū)臨時(shí)關(guān)閉）；Ⅲ級(jí)（一般風(fēng)險(xiǎn)）：可能影響部分游客體驗(yàn)（如個(gè)別酒店設(shè)施不達(dá)標(biāo)、導(dǎo)游服務(wù)態(tài)度問(wèn)題）；Ⅳ級(jí)（輕微風(fēng)險(xiǎn)）：可快速解決的小問(wèn)題（如餐飲口味差異、輕微遲到）。制定防控措施針對(duì)Ⅰ級(jí)、Ⅱ級(jí)風(fēng)險(xiǎn)制定專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，明確責(zé)任分工、處置流程、物資準(zhǔn)備（如急救包、應(yīng)急通訊設(shè)備、備用住宿資源）；要求供應(yīng)商（酒店、車隊(duì)、地接社）提交資質(zhì)證明及風(fēng)險(xiǎn)防控承諾書，對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目（如登山、潛水）額外核查安全設(shè)施及救援能力。行前告知與培訓(xùn)向游客書面告知行程風(fēng)險(xiǎn)（如高原反應(yīng)、高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目注意事項(xiàng)）、應(yīng)急聯(lián)系方式（旅行社24小時(shí)值班電話、目的地救援電話）；對(duì)導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)進(jìn)行應(yīng)急處理培訓(xùn)（含急救知識(shí)、糾紛溝通技巧、信息上報(bào)流程），保證每人熟悉預(yù)案內(nèi)容。（二）事中風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控與動(dòng)態(tài)調(diào)整實(shí)時(shí)信息跟蹤安排專人關(guān)注行程期間的天氣、交通、疫情等動(dòng)態(tài)信息，通過(guò)群、APP向?qū)в魏陀慰屯扑皖A(yù)警；導(dǎo)游每日向旅行社反饋團(tuán)隊(duì)情況（如游客健康狀況、行程執(zhí)行偏差），異常情況立即上報(bào)?，F(xiàn)場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)排查游覽前檢查景區(qū)安全設(shè)施（如護(hù)欄、警示標(biāo)識(shí)）、車輛安全狀況（司機(jī)資質(zhì)、車年檢證明）；注意游客狀態(tài)，尤其關(guān)注老年、兒童、慢性病患者，發(fā)覺(jué)不適及時(shí)處置。動(dòng)態(tài)調(diào)整行程遇不可抗力（如暴雨導(dǎo)致景區(qū)關(guān)閉）或可能影響安全的情況，立即啟動(dòng)備用方案（如調(diào)整行程順序、更換備選景點(diǎn)），并與游客協(xié)商一致，避免強(qiáng)制變更。三、風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急處置流程（一）突發(fā)情況接報(bào)與響應(yīng)信息收集接到導(dǎo)游/游客/供應(yīng)商報(bào)警后，立即記錄：事發(fā)時(shí)間、地點(diǎn)、事件類型（如受傷、疾病、滯留）、涉及人數(shù)、現(xiàn)場(chǎng)情況、已采取措施。啟動(dòng)響應(yīng)Ⅰ級(jí)、Ⅱ級(jí)風(fēng)險(xiǎn)：立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，成立應(yīng)急小組（含負(fù)責(zé)人、客服、法務(wù)、后勤），1小時(shí)內(nèi)上報(bào)企業(yè)主要負(fù)責(zé)人及當(dāng)?shù)匚穆貌块T；Ⅲ級(jí)、Ⅳ級(jí)風(fēng)險(xiǎn)：由客服或現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游協(xié)調(diào)處理，2小時(shí)內(nèi)反饋處理結(jié)果至旅行社。（二）現(xiàn)場(chǎng)處置與人員救護(hù)優(yōu)先保障人身安全游客受傷/突發(fā)疾病：立即聯(lián)系附近醫(yī)療機(jī)構(gòu)（導(dǎo)游需掌握目的地醫(yī)院位置及急救電話），同時(shí)進(jìn)行初步處理（如止血、心肺復(fù)蘇）；若情況嚴(yán)重，撥打120并安排專人陪同就醫(yī)。游客滯留：協(xié)調(diào)供應(yīng)商提供臨時(shí)安置（如酒店休息、餐飲保障），安撫游客情緒，說(shuō)明解決方案及預(yù)計(jì)時(shí)間。證據(jù)留存與信息同步拍攝現(xiàn)場(chǎng)照片/視頻（如現(xiàn)場(chǎng)、游客證件、醫(yī)療單據(jù)），收集目擊者聯(lián)系方式；每小時(shí)向應(yīng)急小組及游客更新處理進(jìn)展，避免信息不實(shí)引發(fā)恐慌。（三）善后處理與總結(jié)改進(jìn)游客安撫與賠償根據(jù)事件性質(zhì)（如旅行社責(zé)任、第三方責(zé)任、不可抗力）及合同約定，與游客協(xié)商解決方案（如退費(fèi)、更換行程、賠償醫(yī)療費(fèi)等）；涉及法律糾紛的，由法務(wù)部門對(duì)接，通過(guò)協(xié)商、仲裁或訴訟解決，避免激化矛盾。內(nèi)部復(fù)盤與優(yōu)化事件處理結(jié)束后3個(gè)工作日內(nèi)，召開復(fù)盤會(huì)議，分析原因（如預(yù)案漏洞、供應(yīng)商管理問(wèn)題、員工處置不當(dāng)）；更新風(fēng)險(xiǎn)清單及應(yīng)急預(yù)案，加強(qiáng)對(duì)相關(guān)環(huán)節(jié)的整改（如更換不合格供應(yīng)商、增加應(yīng)急物資儲(chǔ)備）。四、配套模板表格表1：旅游項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估表產(chǎn)品名稱目的地風(fēng)險(xiǎn)類型風(fēng)險(xiǎn)描述可能性（高/中/低）影響程度（嚴(yán)重/一般/輕微）防控措施責(zé)任人完成時(shí)限云南7日游麗江玉龍雪山自然風(fēng)險(xiǎn)高原反應(yīng)、天氣突變中嚴(yán)重行前提醒游客備好抗高反藥物，購(gòu)買含高原救援的旅游險(xiǎn)，隨隊(duì)配備氧氣瓶導(dǎo)游*某出發(fā)前3天海南潛水游三亞亞龍灣運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)潛水設(shè)備故障、教練資質(zhì)低嚴(yán)重核實(shí)潛水中心資質(zhì)及設(shè)備檢修記錄，要求教練持證上崗，全程佩戴救生設(shè)備產(chǎn)品經(jīng)理*某產(chǎn)品上線前學(xué)生研學(xué)旅行西安兵馬俑特殊人群風(fēng)險(xiǎn)學(xué)生走失、飲食過(guò)敏中一般配備1:10師生比，發(fā)放含緊急聯(lián)系卡的胸牌，提前收集學(xué)生過(guò)敏史，備常用藥品領(lǐng)隊(duì)*某出發(fā)前1周表2：游客突發(fā)疾病應(yīng)急處置記錄表日期時(shí)間團(tuán)隊(duì)名稱游客信息（姓名、證件號(hào)碼號(hào)、聯(lián)系方式）疾病癥狀現(xiàn)場(chǎng)處理措施就醫(yī)醫(yī)院及診斷結(jié)果醫(yī)療費(fèi)用承擔(dān)方跟進(jìn)人備注（如后續(xù)康復(fù)情況）2023-10-0114:30云南*團(tuán)張*，，男，65歲胸悶、呼吸困難立即停止游覽，平臥吸氧麗江市人民醫(yī)院：急性心肌梗死旅行社責(zé)任險(xiǎn)客服*某游客家屬已接回，后續(xù)協(xié)商賠償2023-10-0509:15海南*團(tuán)李*，139，女，8歲發(fā)熱、嘔吐服用退燒藥，補(bǔ)充水分三陽(yáng)市人民醫(yī)院：急性腸胃炎游客自費(fèi)導(dǎo)游*某已康復(fù)返程表3：行程變更溝通確認(rèn)表原行程安排變更原因新行程方案游客意見（同意/不同意/協(xié)商意見）游客簽字導(dǎo)游確認(rèn)旅行社蓋章日期10月2日：大理古城游覽景區(qū)臨時(shí)關(guān)閉（暴雨）調(diào)整為10月2日：崇圣寺三塔景區(qū)，10月3日補(bǔ)游大理古城同意王*導(dǎo)游*某旅行社公章2023-10-0110月5日：三亞-?？谳喍膳_(tái)風(fēng)預(yù)警改為10月5日：三亞市區(qū)自由活動(dòng)，10月6日乘高鐵返程要求補(bǔ)償誤工費(fèi)劉、陳領(lǐng)隊(duì)*某旅行社公章2023-10-04五、關(guān)鍵注意事項(xiàng)與風(fēng)險(xiǎn)防控要點(diǎn)責(zé)任到人，杜絕推諉明確各環(huán)節(jié)責(zé)任人（如行前風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、現(xiàn)場(chǎng)處置、善后跟進(jìn)），保證“事事有人管，件件有落實(shí)”；應(yīng)急小組需24小時(shí)通訊暢通，接到指令后15分鐘內(nèi)響應(yīng)。合規(guī)先行，規(guī)避法律風(fēng)險(xiǎn)嚴(yán)格使用《團(tuán)隊(duì)境內(nèi)旅游合同》《團(tuán)隊(duì)出境旅游合同》示范文本，明確雙方權(quán)利義務(wù)，不擅自增減行程或強(qiáng)制消費(fèi)；旅游險(xiǎn)覆蓋必須包含意外醫(yī)療、緊急救援等核心保障。游客溝通，注重情緒管理處置糾紛時(shí)優(yōu)先傾聽游客訴求，避免使用“規(guī)定如此”“不是我們的責(zé)任”等推諉語(yǔ)言，以解決方案為導(dǎo)向（如先提供醫(yī)療墊付、臨時(shí)住宿，再協(xié)商責(zé)任劃分）。信息留存，完善證據(jù)鏈