員工培訓(xùn)PPT二零XXPLEASEREPLACETHETEXT,MODIFYTHETEXT,YOUCANALSOCOPYYOURCONTENTDIRECTLYTOTHIS.PLEASEREPLACETHETEXT,MODIFYTHETEXT,YOUCANALSOCOPYYOURCONTENTDIRECTLYTOTHIS.匯報(bào)人:鳳凰目錄CONTENTS年度工作概述工作完成情況成功項(xiàng)目展示明年工作計(jì)劃請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容零一項(xiàng)目?jī)?nèi)容零一零二項(xiàng)目?jī)?nèi)容零三項(xiàng)目?jī)?nèi)容零四項(xiàng)目?jī)?nèi)容在此添加標(biāo)題請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容,點(diǎn)擊添加相關(guān)標(biāo)題文字,修改文字內(nèi)容,也可以直接復(fù)制你de內(nèi)容到此.零一在此添加標(biāo)題請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容,點(diǎn)擊添加相關(guān)標(biāo)題文字,修改文字內(nèi)容,也可以直接復(fù)制你de內(nèi)容到此.零二在此添加標(biāo)題請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容,點(diǎn)擊添加相關(guān)標(biāo)題文字,修改文字內(nèi)容,也可以直接復(fù)制你de內(nèi)容到此.零三在此添加標(biāo)題請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容,點(diǎn)擊添加相關(guān)標(biāo)題文字,修改文字內(nèi)容,也可以直接復(fù)制你de內(nèi)容到此.零四點(diǎn)擊添加相關(guān)標(biāo)題文字CLICKTOADDCAPTIONTEXT請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容,點(diǎn)擊添加相關(guān)標(biāo)題文字,修改文字內(nèi)容,也可以直接復(fù)制你de內(nèi)容到此.請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容,點(diǎn)擊添加相關(guān)標(biāo)題文字,修改文字內(nèi)容,也可以直接復(fù)制你de內(nèi)容到此.請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容,點(diǎn)擊添加相關(guān)標(biāo)題文字,修改文字內(nèi)容,也可以直接復(fù)制你de內(nèi)容到此.請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容,點(diǎn)擊添加相關(guān)標(biāo)題文字,修改文字內(nèi)容,也可以直接復(fù)制你de內(nèi)容到此.ClientBriefResearchConceptsLaunch工作報(bào)告請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容,點(diǎn)擊添加相關(guān)標(biāo)題文字,修改文字內(nèi)容,也可以直接復(fù)制你de內(nèi)容到此.請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容,點(diǎn)擊添加相關(guān)標(biāo)題文字,修改文字內(nèi)容,也可以直接復(fù)制你de內(nèi)容到此.請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容,點(diǎn)擊添加相關(guān)標(biāo)題文字,修改文字內(nèi)容,也可以直接復(fù)制你de內(nèi)容到此.點(diǎn)擊添加相關(guān)標(biāo)題文字CLICKTOADDCAPTIONTEXT工作報(bào)告點(diǎn)擊添加相關(guān)標(biāo)題文字,點(diǎn)擊添加相關(guān)標(biāo)題文字,點(diǎn)擊添加相關(guān)標(biāo)題文字.工作報(bào)告點(diǎn)擊添加相關(guān)標(biāo)題文字,點(diǎn)擊添加相關(guān)標(biāo)題文字,點(diǎn)擊添加相關(guān)標(biāo)題文字.工作報(bào)告點(diǎn)擊添加相關(guān)標(biāo)題文字,點(diǎn)擊添加相關(guān)標(biāo)題文字,點(diǎn)擊添加相關(guān)標(biāo)題文字.工作報(bào)告點(diǎn)擊添加相關(guān)標(biāo)題文字,點(diǎn)擊添加相關(guān)標(biāo)題文字,點(diǎn)擊添加相關(guān)標(biāo)題文字.點(diǎn)擊添加相關(guān)標(biāo)題文字CLICKTOADDCAPTIONTEXT請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容,修改文字內(nèi)容,也可以直接復(fù)制你de內(nèi)容到此.工作報(bào)告請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容,修改文字內(nèi)容,也可以直接復(fù)制你de內(nèi)容到此.工作報(bào)告請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容,修改文字內(nèi)容,也可以直接復(fù)制你de內(nèi)容到此.工作報(bào)告請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容,修改文字內(nèi)容,也可以直接復(fù)制你de內(nèi)容到此.工作報(bào)告點(diǎn)擊添加相關(guān)標(biāo)題文字CLICKTOADDCAPTIONTEXT請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容,修改文字內(nèi)容,也可以直接復(fù)制你de內(nèi)容到此.工作報(bào)告請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容,修改文字內(nèi)容,也可以直接復(fù)制你de內(nèi)容到此.工作報(bào)告請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容,修改文字內(nèi)容,也可以直接復(fù)制你de內(nèi)容到此.工作報(bào)告請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容,修改文字內(nèi)容,也可以直接復(fù)制你de內(nèi)容到此.工作報(bào)告請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容,修改文字內(nèi)容,也可以直接復(fù)制你de內(nèi)容到此.工作報(bào)告請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容,修改文字內(nèi)容,也可以直接復(fù)制你de內(nèi)容到此.工作報(bào)告點(diǎn)擊添加相關(guān)標(biāo)題文字CLICKTOADDCAPTIONTEXT請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容零一項(xiàng)目?jī)?nèi)容零二零二項(xiàng)目?jī)?nèi)容零三項(xiàng)目?jī)?nèi)容零四項(xiàng)目?jī)?nèi)容請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容,點(diǎn)擊添加相關(guān)標(biāo)題文字,修改文字內(nèi)容,也可以直接復(fù)制你de內(nèi)容到此.請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容,點(diǎn)擊添加相關(guān)標(biāo)題文字,修改文字內(nèi)容,也可以直接復(fù)制你de內(nèi)容到此.請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容,點(diǎn)擊添加相關(guān)標(biāo)題文字,修改文字內(nèi)容,也可以直接復(fù)制你de內(nèi)容到此.請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容,點(diǎn)擊添加相關(guān)標(biāo)題文字,修改文字內(nèi)容,也可以直接復(fù)制你de內(nèi)容到此.請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容,點(diǎn)擊添加相關(guān)標(biāo)題文字,修改文字內(nèi)容,也可以直接復(fù)制你de內(nèi)容到此.請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容FacebookTwitterVimeoFeedGoogle+YouTube請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容,點(diǎn)擊添加相關(guān)標(biāo)題文字,修改文字內(nèi)容,也可以直接復(fù)制你de內(nèi)容到此.點(diǎn)擊添加相關(guān)標(biāo)題文字CLICKTOADDCAPTIONTEXT請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容,點(diǎn)擊添加相關(guān)標(biāo)題文字,修改文字內(nèi)容,也可以直接復(fù)制你de內(nèi)容到此.工作報(bào)告請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容,點(diǎn)擊添加相關(guān)標(biāo)題文字,修改文字內(nèi)容,也可以直接復(fù)制你de內(nèi)容到此.工作報(bào)告請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容,點(diǎn)擊添加相關(guān)標(biāo)題文字,修改文字內(nèi)容,也可以直接復(fù)制你de內(nèi)容到此.工作報(bào)告請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容,點(diǎn)擊添加相關(guān)標(biāo)題文字,修改文字內(nèi)容,也可以直接復(fù)制你de內(nèi)容到此.工作報(bào)告點(diǎn)擊添加相關(guān)標(biāo)題文字CLICKTOADDCAPTIONTEXT點(diǎn)擊添加相關(guān)標(biāo)題文字,點(diǎn)擊添加相關(guān)標(biāo)題文字,點(diǎn)擊添加相關(guān)標(biāo)題文字.點(diǎn)擊添加相關(guān)標(biāo)題文字,點(diǎn)擊添加相關(guān)標(biāo)題文字,點(diǎn)擊添加相關(guān)標(biāo)題文字.點(diǎn)擊添加相關(guān)標(biāo)題文字,點(diǎn)擊添加相關(guān)標(biāo)題文字,點(diǎn)擊添加相關(guān)標(biāo)題文字.點(diǎn)擊添加相關(guān)標(biāo)題文字,點(diǎn)擊添加相關(guān)標(biāo)題文字,點(diǎn)擊添加相關(guān)標(biāo)題文字.工作報(bào)告工作報(bào)告工作報(bào)告工作報(bào)告請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容,點(diǎn)擊添加相關(guān)標(biāo)題文字,修改文字內(nèi)容,也可以直接復(fù)制你de內(nèi)容到此.請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容,點(diǎn)擊添加相關(guān)標(biāo)題文字,修改文字內(nèi)容,也可以直接復(fù)制你de內(nèi)容到此.請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容,點(diǎn)擊添加相關(guān)標(biāo)題文字,修改文字內(nèi)容,也可以直接復(fù)制你de內(nèi)容到此.請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容,點(diǎn)擊添加相關(guān)標(biāo)題文字,修改文字內(nèi)容,也可以直接復(fù)制你de內(nèi)容到此.點(diǎn)擊添加相關(guān)標(biāo)題文字CLICKTOADDCAPTIONTEXT請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容,點(diǎn)擊添加相關(guān)標(biāo)題文字,修改文字內(nèi)容,也可以直接復(fù)制你de內(nèi)容到此.工作報(bào)告請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容,點(diǎn)擊添加相關(guān)標(biāo)題文字,修改文字內(nèi)容,也可以直接復(fù)制你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可以在下列情況使用個(gè)人學(xué)習(xí)、研究.拷貝模板中de內(nèi)容用于其它幻燈片母版中使用.不可以在以下情況使用任何形式de在線付費(fèi)下載.網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)載、線上線下傳播.在商務(wù)活動(dòng)中,為了體現(xiàn)相互尊重,需要通過(guò)一些行為準(zhǔn)則去約束人們?cè)谏虅?wù)活動(dòng)中de方方面面,這其中包括儀表禮儀,言談舉止,書(shū)信來(lái)往,電話溝通等技巧,從商務(wù)活動(dòng)de場(chǎng)合又可以分為XX禮儀,宴會(huì)禮儀,迎賓禮儀等.服務(wù)理念目錄零一服務(wù)是什么客戶是什么零二為什么要有優(yōu)質(zhì)de顧客服務(wù)零三兩種服務(wù)對(duì)企業(yè)de影響零四怎樣達(dá)到一個(gè)優(yōu)質(zhì)de客戶服務(wù)零五零一出租車是一項(xiàng)城市服務(wù),出租車de服務(wù)水平代表了當(dāng)?shù)爻鞘衐e服務(wù)水平,也間接反映了當(dāng)?shù)卣甦e管理水平.一位外地游客一出車站或者機(jī)場(chǎng),服務(wù)是什么服務(wù)是什么在傳統(tǒng)de觀念中,一提到服務(wù),我們就會(huì)想起第三產(chǎn)業(yè),比如說(shuō)例如賓館、飯店、旅行社、娛樂(lè)場(chǎng)所等等,而很少會(huì)聯(lián)想到第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè).事實(shí)上,現(xiàn)代管理學(xué)中de服務(wù)理念非常廣泛,任何一個(gè)行業(yè)都有服務(wù),比如正如一家企業(yè)售出家電或者汽車后,就要提供保養(yǎng)、維修等售后服務(wù)；還有一些企業(yè)可以稱得上是服務(wù)型企業(yè),例如戴爾電腦de口號(hào)就是根據(jù)客戶de要求定制電腦,大眾生產(chǎn)dePOLO可以根據(jù)客戶de喜好指定汽車顏色等等簡(jiǎn)要de說(shuō),服務(wù)就是達(dá)到或超越客戶de期待.這個(gè)定義中有三個(gè)重要de概念,:首先是客戶de期待,也就是客戶怎樣看待這件事情,是滿意還是不滿意,這時(shí)這是一個(gè)心理上de感覺(jué),主要是主觀因素；另外,滿足客戶de利益需求是客觀因素.第二是達(dá)到,即滿足客戶de客觀需求和心理期待.第三是超越,僅僅達(dá)到還不夠,要做到最好,遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出客戶de期待,令人難忘.服務(wù)是什么零一幫助客戶解決問(wèn)題零二迅速解決客戶de需求零三始終以客戶為中心零四始終如如一de高品質(zhì)服務(wù)零五設(shè)身處地de為客戶著想零六提供個(gè)性化de服務(wù)零七對(duì)客戶表示熱情尊重和關(guān)注服務(wù)是什么出租車是一項(xiàng)城市服務(wù),出租車de服務(wù)水平代表了當(dāng)?shù)爻鞘衐e服務(wù)水平,也間接反映了當(dāng)?shù)卣甦e管理水平.一位外地游客一出車站或者機(jī)場(chǎng),首先就要接受出租車de服務(wù),他會(huì)看出租車是否拒載,是否故意繞路,是否違規(guī)作業(yè),這些都代表了當(dāng)?shù)豥e服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平.【舉例】出租車是一項(xiàng)城市服務(wù),出租車de服務(wù)水平代表了當(dāng)?shù)爻鞘衐e服務(wù)水平,也間接反映了當(dāng)?shù)卣甦e管理水平.一位外地游客一出車站或者機(jī)場(chǎng),首先就要接受出租車de服務(wù),他會(huì)看出租車是否拒載,是否故意繞路,是否違規(guī)作業(yè),這些都代表了當(dāng)?shù)豥e服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平.【舉例】?jī)?yōu)質(zhì)de顧客服務(wù)解決顧客需求問(wèn)題目de為了能使企業(yè)與顧客之間形成愉悅親歷互動(dòng),公司所能做de一切工作定義是根據(jù)顧客本人de喜好使其滿意,而最終顧客會(huì)感到受到重視,并把這種好感銘刻于心,成為公司de忠誠(chéng)顧客.含義零二出租車是一項(xiàng)城市服務(wù),出租車de服務(wù)水平代表了當(dāng)?shù)爻鞘衐e服務(wù)水平,也間接反映了當(dāng)?shù)卣甦e管理水平.一位外地游客一出車站或者機(jī)場(chǎng),客戶是什么關(guān)于客戶de認(rèn)知有一句老話:“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)de”,真de如此嗎?客戶也是人,難免會(huì)犯錯(cuò),比如說(shuō)例如有de客戶因?yàn)檎`解大肆批評(píng)產(chǎn)品或銷售員,有de客戶故意找茬出難題,有de客人甚至借酒裝瘋騷擾服務(wù)員,這時(shí)我們就不能縱容客戶.但是要記住一點(diǎn),客戶是最重要de,所以面對(duì)問(wèn)題時(shí)我們要委婉de處理,在不要自己受到傷害de同時(shí),也不要傷害客戶.第一個(gè)問(wèn)題,客戶永遠(yuǎn)是對(duì)de嗎我們常常說(shuō):“客戶就是上帝”,可是在現(xiàn)代客戶服務(wù)理論中,只有VIP客戶、黃金大客戶才是真正de上帝.所以企業(yè)我們要對(duì)客戶進(jìn)行重新定位,要選擇目標(biāo)市場(chǎng),區(qū)別出哪些客戶是受歡迎de還是不受歡迎de,哪些客戶是重點(diǎn)de還是非重點(diǎn)de,從而分級(jí)對(duì)待.第二個(gè)問(wèn)題,客戶就是上帝嗎客戶是什么顧客是什么是任何商業(yè)活動(dòng)中最重要de一方并不依靠我們,而我們卻要依靠他們客戶是什么是我們工作de目標(biāo)聯(lián)系我們是對(duì)我們de信任、關(guān)切和幫助是一個(gè)與我們合作de伙伴而不是競(jìng)爭(zhēng)、沖突de對(duì)手是我們公司和員工經(jīng)濟(jì)效益de源泉客戶是什么第一個(gè)問(wèn)題,客戶永遠(yuǎn)是對(duì)de嗎第二個(gè)問(wèn)題,客戶就是上帝嗎有一句老話:“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)de”,真de如此嗎?客戶也是人,難免會(huì)犯錯(cuò),比如說(shuō)例如有de客戶因?yàn)檎`解大肆批評(píng)產(chǎn)品或銷售員,有de客戶故意找茬出難題,有de客人甚至借酒裝瘋騷擾服務(wù)員,這時(shí)我們就不能縱容客戶.但是要記住一點(diǎn),客戶是最重要de,所以面對(duì)問(wèn)題時(shí)我們要委婉de處理,在不要自己受到傷害de同時(shí),也不要傷害客戶.我們常常說(shuō):“客戶就是上帝”,可是在現(xiàn)代客戶服務(wù)理論中,只有VIP客戶、黃金大客戶才是真正de上帝.所以企業(yè)我們要對(duì)客戶進(jìn)行重新定位,要選擇目標(biāo)市場(chǎng),區(qū)別出哪些客戶是受歡迎de還是不受歡迎de,哪些客戶是重點(diǎn)de還是非重點(diǎn)de,從而分級(jí)對(duì)待.零三出租車是一項(xiàng)城市服務(wù),出租車de服務(wù)水平代表了當(dāng)?shù)爻鞘衐e服務(wù)水平,也間接反映了當(dāng)?shù)卣甦e管理水平.一位外地游客一出車站或者機(jī)場(chǎng),為什么要有優(yōu)質(zhì)de顧客服務(wù)為什么要有優(yōu)質(zhì)de顧客服務(wù)我們常常說(shuō):“客戶就是上帝”,可是在現(xiàn)代客戶服務(wù)理論中,只有VIP客戶、黃金大客戶才是真正de上帝.所以企業(yè)我們要對(duì)客戶進(jìn)行重新定位,要選擇目標(biāo)市場(chǎng),區(qū)別出哪些客戶是受歡迎de還是不受歡迎de,哪些客戶是重點(diǎn)de還是非重點(diǎn)de,從而分級(jí)對(duì)待.友好de態(tài)度理解與同情選擇與替代支配de權(quán)利公平de待遇獲得信息顧客滿意與不滿意滿意與不滿意不是對(duì)立de——他們是不同de尺度；顧客可能既不感到滿意,也不感到不滿意,這些顧客處于不在乎區(qū)間；不滿意或處于不在乎區(qū)間de顧客極易被你de競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手吸引過(guò)去；顧客感到滿意/不滿意時(shí)不一定會(huì)告訴你,但投訴卻是顧客表示不滿意de一種方式；不滿意de顧客投訴約有九五％de不滿意顧客不會(huì)向服務(wù)提供者投訴；不滿意de顧客約有五%de不滿意顧客會(huì)向服務(wù)提供者投訴.不滿意de顧客約有五零%不滿de顧都會(huì)將不滿告訴另外de一零-二零人；被告知者中約有一五%又繼續(xù)將這個(gè)壞消息傳播給另外de一零-二零人；得到滿意服務(wù)de顧客會(huì)將他們de經(jīng)歷告訴二-五人；如果問(wèn)題得到及時(shí)有效de解決,約有九五%de人會(huì)成為回頭客；如果服務(wù)差,約有九零%de客戶將不再光顧此店.零四出租車是一項(xiàng)城市服務(wù),出租車de服務(wù)水平代表了當(dāng)?shù)爻鞘衐e服務(wù)水平,也間接反映了當(dāng)?shù)卣甦e管理水平.一位外地游客一出車站或者機(jī)場(chǎng),兩種服務(wù)對(duì)企業(yè)de影響兩種服務(wù)對(duì)企業(yè)de影響好提供優(yōu)質(zhì)de服務(wù)de企業(yè),其客戶會(huì)平均轉(zhuǎn)告五個(gè)人.通過(guò)有效解決客戶de問(wèn)題,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)de企業(yè)會(huì)使九五%de客戶成為忠誠(chéng)客戶,開(kāi)發(fā)新客戶要比維護(hù)老客戶多花五倍de成本,而一個(gè)忠誠(chéng)客戶相當(dāng)于一零次重復(fù)購(gòu)買產(chǎn)品de價(jià)值,所以維護(hù)老客戶de價(jià)值是拜訪新客戶價(jià)值de六零倍.【優(yōu)質(zhì)】如果企業(yè)提供了不好劣質(zhì)de服務(wù),那么平均每個(gè)客戶會(huì)把抱怨告訴一零個(gè)人,其中二零%de客戶會(huì)把抱怨傳播給二零個(gè)人,一次不好de服務(wù)需要一二次好de服務(wù)來(lái)修正,一般來(lái)說(shuō)我們只聽(tīng)到四%de抱怨聲,八一%de抱怨客戶會(huì)永遠(yuǎn)de消失了,就像“好顧客de自白書(shū)”中所說(shuō)de那樣.【劣質(zhì)】?jī)煞N服務(wù)對(duì)企業(yè)de影響顧客滿意經(jīng)常購(gòu)買傳播產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)成為忠誠(chéng)客戶產(chǎn)生新客源銷售提升提高認(rèn)知度效益增加成為名牌企業(yè)進(jìn)入良性循環(huán)兩種服務(wù)對(duì)企業(yè)de影響顧客不滿意不再購(gòu)買散步怨言銷售減少信譽(yù)下降效益降低品牌受挫企業(yè)進(jìn)入惡性循環(huán)潛在顧客流失正確de服務(wù)理念得去de客戶服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,客戶服務(wù)要從百分百滿意開(kāi)始.客戶de看法就是客觀事實(shí),盡管可能是偏見(jiàn).過(guò)錯(cuò)是公司銷售人員改進(jìn)de機(jī)會(huì),問(wèn)題可以開(kāi)創(chuàng)公司有利de新局面.一定要讓客戶覺(jué)得自己很重要.善于提問(wèn)是服務(wù)高手也是行銷高手de標(biāo)志之一.要做到聆聽(tīng)、在聆聽(tīng),三思而后行零一零五