《GB/T39045-2020行政許可滿意度測評指南》

專題研究報告目錄為何說《GB/T39045-2020》是行政許可服務(wù)升級的

“導(dǎo)航儀”?專家視角解析標(biāo)準(zhǔn)核心價值與時代意義誰來評

、評誰

、怎么組織評?《GB/T39045-2020》測評實施主體與對象的明確性及操作指導(dǎo)性解讀測評結(jié)果如何轉(zhuǎn)化為改進(jìn)動力?《GB/T39045-2020》結(jié)果應(yīng)用機制的深度剖析與實踐指導(dǎo)未來3-5年行政許可測評將如何發(fā)展?結(jié)合《GB/T39045-2020》預(yù)測行業(yè)趨勢與標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化方向數(shù)字時代下如何用好標(biāo)準(zhǔn)?《GB/T39045-2020》與線上政務(wù)服務(wù)滿意度測評的融合路徑解讀行政許可滿意度測評該測什么?深度剖析《GB/T39045-2020》

中測評內(nèi)容體系的構(gòu)建邏輯與重點維度如何確保測評數(shù)據(jù)真實可靠?專家解讀《GB/T39045-2020》

中測評方法的科學(xué)性與質(zhì)量控制要點不同行政領(lǐng)域測評有何差異?《GB/T39045-2020》在市場監(jiān)管

、

審批服務(wù)等領(lǐng)域的適配性與調(diào)整建議標(biāo)準(zhǔn)實施中易踩哪些

“坑”?《GB/T39045-2020》落地常見疑點與專家破解方案如何通過標(biāo)準(zhǔn)提升群眾獲得感?《GB/T39045-2020》導(dǎo)向下行政許可服務(wù)優(yōu)化的熱點實踐與成效分為何說《GB/T39045-2020》是行政許可服務(wù)升級的“導(dǎo)航儀”？專家視角解析標(biāo)準(zhǔn)核心價值與時代意義行政許可服務(wù)為何迫切需要統(tǒng)一的滿意度測評標(biāo)準(zhǔn)？當(dāng)前行政許可服務(wù)評價存在指標(biāo)不統(tǒng)一、結(jié)果難對比等問題，導(dǎo)致各地改進(jìn)方向模糊。《GB/T39045-2020》填補了這一空白，為不同地區(qū)、部門提供統(tǒng)一“度量衡”，解決評價碎片化難題，是推動服務(wù)升級的基礎(chǔ)前提。從“管理導(dǎo)向”到“服務(wù)導(dǎo)向”，標(biāo)準(zhǔn)如何契合行政改革核心趨勢？近年來行政改革強調(diào)以群眾需求為中心，標(biāo)準(zhǔn)將“企業(yè)和群眾滿意度”作為核心指標(biāo)，倒逼行政部門轉(zhuǎn)變理念，從注重審批效率轉(zhuǎn)向兼顧效率與服務(wù)體驗，精準(zhǔn)契合“放管服”改革深化的時代要求，為改革提供量化評價工具。12No.1專家視角：標(biāo)準(zhǔn)對提升行政許可公信力有哪些關(guān)鍵作用？No.2專家指出，標(biāo)準(zhǔn)通過規(guī)范測評流程，確保評價結(jié)果客觀公正，減少人為干預(yù)，讓群眾評價有章可循。同時，公開透明的測評機制能增強行政部門與群眾的信任聯(lián)結(jié)，有效提升行政許可服務(wù)的公信力與群眾認(rèn)可度。01、行政許可滿意度測評該測什么？深度剖析《GB/T39045-2020》中測評內(nèi)容體系的構(gòu)建邏輯與02重點維度測評內(nèi)容體系的核心構(gòu)建邏輯是什么？為何要涵蓋“過程+結(jié)果”雙維度？標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建邏輯以“群眾體驗”為核心，既測“過程”（如辦理流程、工作人員態(tài)度），也測“結(jié)果”（如辦理效率、許可公正性）。這種雙維度設(shè)計能全面反映服務(wù)質(zhì)量，避免單一維度評價的片面性，確保測評結(jié)果更具參考價值。“服務(wù)便捷性”測評包含哪些具體指標(biāo)？標(biāo)準(zhǔn)如何界定其權(quán)重？“服務(wù)便捷性”涵蓋辦理渠道多樣性（線上/線下）、材料提交簡化度、咨詢反饋及時性等指標(biāo)。標(biāo)準(zhǔn)未設(shè)定固定權(quán)重，而是允許各地根據(jù)實際情況（如線上政務(wù)普及度）調(diào)整，但明確要求該維度權(quán)重不低于20%，凸顯便捷性對群眾滿意度的重要影響。“許可公正性”為何被列為必測內(nèi)容？標(biāo)準(zhǔn)如何防范測評中的“人情干擾”？01“許可公正性”直接關(guān)系行政公信力，故列為必測內(nèi)容，具體包括審批標(biāo)準(zhǔn)一致性、是否存在歧視性條款、結(jié)果公示透明度等。為防“人情干擾”，標(biāo)準(zhǔn)要求測評樣本隨機抽取、測評過程匿名化，且第三方測評機構(gòu)需獨立于被測評部門，確保評價客觀。02、誰來評、評誰、怎么組織評？《GB/T39045-2020》測評實施主體與對象的明確性及操作指導(dǎo)性解讀12測評實施主體有哪些類型？不同主體各有何優(yōu)勢與適用場景？實施主體包括行政部門內(nèi)部評價機構(gòu)、第三方專業(yè)機構(gòu)、行業(yè)協(xié)會等。內(nèi)部機構(gòu)熟悉業(yè)務(wù)，但易有“自評自好”傾向，適用于日常初步測評；第三方機構(gòu)獨立性強、專業(yè)性高，適用于年度正式測評；行業(yè)協(xié)會能結(jié)合行業(yè)特性，適用于特定領(lǐng)域（如企業(yè)許可）測評，標(biāo)準(zhǔn)明確鼓勵多元主體協(xié)同參與。測評對象如何精準(zhǔn)界定？是否包含“線上行政許可服務(wù)”？測評對象明確為依法實施行政許可的行政機關(guān)及受委托的公共服務(wù)機構(gòu)。隨著線上政務(wù)發(fā)展，標(biāo)準(zhǔn)明確將“線上行政許可服務(wù)”納入測評對象，包括線上平臺操作便捷性、數(shù)據(jù)安全性、線上線下銜接流暢度等，確保測評覆蓋當(dāng)前服務(wù)主要形式。12測評組織流程分哪幾個關(guān)鍵環(huán)節(jié)？標(biāo)準(zhǔn)如何確保各環(huán)節(jié)銜接順暢？1組織流程分為準(zhǔn)備（確定方案、培訓(xùn)人員）、實施（樣本選取、數(shù)據(jù)采集）、分析（數(shù)據(jù)處理、結(jié)果研判）、反饋（報告提交、整改跟進(jìn)）四個環(huán)節(jié)。標(biāo)準(zhǔn)對每個環(huán)節(jié)的時間節(jié)點、責(zé)任主體、操作規(guī)范均有明確要求，如規(guī)定樣本選取需在10個工作日內(nèi)完成，數(shù)據(jù)采集需雙人核對，確保各環(huán)節(jié)有序銜接，避免流程混亂。2、如何確保測評數(shù)據(jù)真實可靠？專家解讀《GB/T39045-2020》中測評方法的科學(xué)性與質(zhì)量控制01要點02標(biāo)準(zhǔn)推薦的主要測評方法有哪些？各方法的適用條件與局限性是什么？推薦方法包括問卷調(diào)查、訪談?wù){(diào)查、現(xiàn)場觀察、數(shù)據(jù)核查等。問卷調(diào)查適用于大規(guī)模樣本，效率高但易有填寫隨意性；訪談?wù){(diào)查能深入了解需求，但樣本量??；現(xiàn)場觀察可直觀掌握服務(wù)情況，但易受環(huán)境干擾；數(shù)據(jù)核查（如核對辦理時長）客觀準(zhǔn)確，但需部門配合提供數(shù)據(jù)。標(biāo)準(zhǔn)建議根據(jù)測評目標(biāo)組合使用方法。12樣本量確定有何科學(xué)依據(jù)？標(biāo)準(zhǔn)如何避免“樣本偏差”影響結(jié)果？01樣本量依據(jù)被測評部門的許可辦理量確定，按“辦理量500件以下取100-200樣本，500-1000件取200-300樣本”等梯度設(shè)定。為防偏差，標(biāo)準(zhǔn)要求樣本需涵蓋不同企業(yè)規(guī)模、群眾年齡層、辦理渠道，且隨機抽取，禁止人為篩選，確保樣本具有代表性。02數(shù)據(jù)質(zhì)量控制的關(guān)鍵要點是什么？出現(xiàn)數(shù)據(jù)異常時該如何處理？關(guān)鍵要點包括數(shù)據(jù)采集雙人記錄、錄入交叉核對、邏輯校驗（如“辦理時長為負(fù)數(shù)”需修正）。若出現(xiàn)異常數(shù)據(jù)，標(biāo)準(zhǔn)要求先核查原始記錄，確認(rèn)是填寫錯誤則修正，無法確認(rèn)則剔除，同時在報告中說明異常數(shù)據(jù)處理情況，保證最終數(shù)據(jù)真實可靠。12、測評結(jié)果如何轉(zhuǎn)化為改進(jìn)動力？《GB/T39045-2020》結(jié)果應(yīng)用機制的深度剖析與實踐指導(dǎo)測評結(jié)果應(yīng)如何分級呈現(xiàn)？標(biāo)準(zhǔn)對“不滿意項”的界定標(biāo)準(zhǔn)是什么？01結(jié)果采用“優(yōu)秀（85分及以上）、良好（70-84分）、合格（60-69分）、不合格（60分以下）”四級呈現(xiàn)。“不滿意項”界定為單項指標(biāo)滿意度低于60分，或群眾反映集中的問題（如重復(fù)提交材料），標(biāo)準(zhǔn)要求對不滿意項優(yōu)先制定改進(jìn)措施。02改進(jìn)措施制定需遵循哪些原則？如何確保措施落地見效？需遵循“針對性（對標(biāo)不滿意項）、可行性（結(jié)合部門實際）、時限性（明確完成時間）”原則。為確保落地，標(biāo)準(zhǔn)要求改進(jìn)方案需公開公示，接受群眾監(jiān)督，且每季度開展進(jìn)度核查，將改進(jìn)成效納入下一次測評內(nèi)容，形成“測評-改進(jìn)-再測評”的閉環(huán)。120102測評結(jié)果能否作為行政部門績效考核依據(jù)？標(biāo)準(zhǔn)對此有何指導(dǎo)性建議？標(biāo)準(zhǔn)鼓勵將測評結(jié)果納入績效考核，但不強制要求。建議績效考核中測評結(jié)果權(quán)重不低于15%，且區(qū)分“整體滿意度”與“改進(jìn)成效”，對滿意度提升明顯的部門給予激勵，對連續(xù)不合格的部門督促整改，避免單純以分?jǐn)?shù)論優(yōu)劣。、不同行政領(lǐng)域測評有何差異？《GB/T39045-2020》在市場監(jiān)管、審批服務(wù)等領(lǐng)域的適配性與調(diào)整建議12市場監(jiān)管領(lǐng)域行政許可（如企業(yè)注冊）測評有何特殊關(guān)注點？01需重點關(guān)注“審批時限合規(guī)性”（如是否在承諾時限內(nèi)辦結(jié)）、“監(jiān)管后續(xù)服務(wù)”（如許可后政策解讀）、“企業(yè)訴求響應(yīng)速度”。標(biāo)準(zhǔn)建議該領(lǐng)域增加“跨部門協(xié)同效率”指標(biāo)，因企業(yè)注冊常涉及多部門，協(xié)同不暢易影響滿意度，可適當(dāng)提高該指標(biāo)權(quán)重至25%。02審批服務(wù)領(lǐng)域（如項目審批）測評如何適配“一窗通辦”改革？“一窗通辦”背景下，需新增“窗口服務(wù)人員綜合業(yè)務(wù)能力”（能否辦理多類事項）、“一窗受理后內(nèi)部流轉(zhuǎn)效率”（避免群眾反復(fù)跑）指標(biāo)。標(biāo)準(zhǔn)建議簡化該領(lǐng)域材料類指標(biāo)，因“一窗通辦”已整合材料，重點轉(zhuǎn)向流程銜接與服務(wù)專業(yè)性，確保測評貼合改革實際。12特殊領(lǐng)域（如醫(yī)療許可、建筑許可）測評是否需要調(diào)整指標(biāo)？標(biāo)準(zhǔn)有何彈性空間？特殊領(lǐng)域可調(diào)整指標(biāo)，如醫(yī)療許可增加“專家評審?fù)该鞫取?，建筑許可增加“現(xiàn)場核查規(guī)范性”。標(biāo)準(zhǔn)允許特殊領(lǐng)域自定義指標(biāo)占比不超過30%，但核心指標(biāo)（如滿意度、公正性）占比不得低于70%，既保證標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一性，又兼顧領(lǐng)域特殊性，避免“一刀切”。01、未來3-5年行政許可測評將如何發(fā)展？結(jié)合《GB/T39045-2020》預(yù)測行業(yè)趨勢與標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化方02向數(shù)字化測評工具將如何普及？標(biāo)準(zhǔn)未來是否會納入“AI測評”相關(guān)規(guī)范？01未來3-5年，線上問卷、大數(shù)據(jù)分析等數(shù)字化工具將成為主流，部分地區(qū)可能試點AI測評（如通過語音分析群眾咨詢滿意度）。標(biāo)準(zhǔn)雖暫未涉及AI測評，但預(yù)留了優(yōu)化空間，預(yù)計后續(xù)修訂會加入AI測評的技術(shù)規(guī)范，如數(shù)據(jù)隱私保護(hù)、算法公正性要求，確保新技術(shù)合規(guī)應(yīng)用。02隨著“跨省通辦”推進(jìn)，跨區(qū)域協(xié)同測評將成趨勢。當(dāng)前標(biāo)準(zhǔn)已統(tǒng)一核心指標(biāo)，未來可進(jìn)一步細(xì)化區(qū)域?qū)Ρ纫?guī)則，如明確“相同許可事項”的測評口徑，建立區(qū)域測評數(shù)據(jù)共享平臺，讓不同省份的測評結(jié)果可橫向?qū)Ρ?，推動區(qū)域間服務(wù)質(zhì)量互學(xué)互鑒?！翱鐓^(qū)域協(xié)同測評”是否會成為趨勢？標(biāo)準(zhǔn)如何支撐區(qū)域間測評結(jié)果對比？010201群眾“參與式測評”將如何深化？標(biāo)準(zhǔn)在提升群眾參與度方面有何優(yōu)化方向？群眾參與將從“被動填寫問卷”轉(zhuǎn)向“主動反饋建議”，如建立線上實時反饋渠道。標(biāo)準(zhǔn)未來可增加“群眾建議采納率”指標(biāo)，明確反饋渠道的響應(yīng)時限（如24小時內(nèi)回復(fù)），同時簡化參與流程（如掃碼即可測評），提升群眾參與意愿，讓測評更貼近群眾需求。、標(biāo)準(zhǔn)實施中易踩哪些“坑”？《GB/T39045-2020》落地常見疑點與專家破解方案易出現(xiàn)“測評與改進(jìn)脫節(jié)”問題？專家如何建議打通“最后一公里”？部分部門僅完成測評，未落實改進(jìn)，導(dǎo)致標(biāo)準(zhǔn)流于形式。專家建議建立“測評結(jié)果-整改任務(wù)-責(zé)任人-完成時限”的臺賬，由上級部門定期督查，同時將整改情況向群眾公示，接受監(jiān)督，確保測評不是“終點”，而是改進(jìn)的“起點”。12第三方測評機構(gòu)選擇不當(dāng)易導(dǎo)致結(jié)果失真？如何規(guī)范機構(gòu)選擇？標(biāo)準(zhǔn)建議通過公開招標(biāo)選擇第三方機構(gòu)，明確機構(gòu)需具備行政評價相關(guān)資質(zhì)、無不良記錄，且與被測評部門無利益關(guān)聯(lián)。同時要求測評前對機構(gòu)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，測評中開展過程監(jiān)督，避免機構(gòu)因?qū)I(yè)不足或利益輸送導(dǎo)致結(jié)果失真。12測評指標(biāo)理解偏差易引發(fā)“同項不同評”？如何統(tǒng)一指標(biāo)解讀口徑？不同部門對“服務(wù)態(tài)度”“便捷性”等指標(biāo)理解可能不同，導(dǎo)致評價差異。建議由省級行政部門制定標(biāo)準(zhǔn)實施細(xì)則，細(xì)化指標(biāo)定義（如“便捷性”包含“最多跑一次”實現(xiàn)率），定期組織部門培訓(xùn)，開展指標(biāo)解讀答疑，確保各部門對指標(biāo)的理解一致。、數(shù)字時代下如何用好標(biāo)準(zhǔn)？《GB/T39045-2020》與線上政務(wù)服務(wù)滿意度測評的融合路徑解讀線上政務(wù)服務(wù)測評需新增哪些專屬指標(biāo)？如何與標(biāo)準(zhǔn)核心指標(biāo)銜接？需新增“平臺穩(wěn)定性”（如崩潰頻率）、“操作便捷性”（如辦理步驟數(shù)）、“數(shù)據(jù)安全性”（如信息泄露情況）、“智能客服有效性”等專屬指標(biāo)。這些指標(biāo)可作為標(biāo)準(zhǔn)“服務(wù)便捷性”“服務(wù)質(zhì)量”維度的子指標(biāo)，既保持標(biāo)準(zhǔn)框架不變，又適配線上服務(wù)特點。12如何利用大數(shù)據(jù)技術(shù)提升線上測評效率與準(zhǔn)確性？標(biāo)準(zhǔn)有何支撐方向？可通過線上平臺自動采集辦理數(shù)據(jù)（如辦理時長、材料提交次數(shù)），替代人工問卷調(diào)查，減少人為誤差。標(biāo)準(zhǔn)支持“數(shù)據(jù)化測評”，明確要求測評數(shù)據(jù)需可追溯、可驗證，為大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用提供了規(guī)范依據(jù)，助力測評更高效、準(zhǔn)確。12線上線下服務(wù)滿意度測評如何協(xié)同？避免出現(xiàn)“兩張皮”現(xiàn)象？需建立線上線下測評數(shù)據(jù)共享機制，統(tǒng)一測評周期（如均為每季度）、統(tǒng)一結(jié)果分析維度（如均從“便捷性”“公正性”評價）。標(biāo)準(zhǔn)建議將線上線下測評結(jié)果合并分析，找出共性問題（如線上材料與線下要求不一致），推動線上線下服務(wù)同質(zhì)化優(yōu)化，避免“兩張皮”。1201、如何通