改進地鐵乘客服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書一、總則

改進地鐵乘客服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書旨在規(guī)范地鐵運營中的乘客服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量和乘客滿意度。通過標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，確保乘客在出行過程中獲得高效、安全、友好的服務(wù)體驗。本指導(dǎo)書適用于地鐵運營各崗位工作人員，包括站務(wù)員、客服中心人員、行車調(diào)度人員等。

二、服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)

（一）站務(wù)服務(wù)規(guī)范

1.儀容儀表

(1)工作人員需按規(guī)定著裝，保持服裝整潔、鞋襪干凈。

(2)面部、手部需保持清潔，避免佩戴過多飾品或化妝。

(3)保持良好精神狀態(tài)，避免行為懶散或閑聊。

2.主動服務(wù)

(1)乘客進站后主動問好，主動提供引導(dǎo)。

(2)留意乘客需求，如幫助老人、孕婦或攜帶大件行李的乘客。

(3)遇到特殊需求乘客（如盲人、聽力障礙者），提供必要協(xié)助。

3.安全巡視

(1)每隔5分鐘進行一次車廂巡視，檢查乘客秩序及設(shè)備狀態(tài)。

(2)發(fā)現(xiàn)異常情況（如設(shè)備故障、乘客沖突）立即上報并采取措施。

(3)重點區(qū)域（如站臺邊緣、出入口）加強看護，防止乘客跌落或闖入軌道。

（二）客服中心服務(wù)規(guī)范

1.咨詢服務(wù)

(1)使用標(biāo)準(zhǔn)用語（如“您好，請問有什么可以幫您？”）。

(2)快速響應(yīng)乘客問題，提供準(zhǔn)確信息（如首末班車時間、換乘路線）。

(3)復(fù)雜問題（如票務(wù)調(diào)整）需記錄并轉(zhuǎn)交專業(yè)崗位處理。

2.票務(wù)處理

(1)受理乘客票務(wù)咨詢，提供購票指導(dǎo)。

(2)處理退票、改簽申請，按流程操作并解釋原因。

(3)收取車票或刷卡時確認金額，避免差錯。

（三）應(yīng)急處理流程

1.火災(zāi)應(yīng)急

(1)發(fā)現(xiàn)火情立即按下手動報警按鈕，并通知控制中心。

(2)通過廣播引導(dǎo)乘客疏散（“請沿疏散指示方向有序撤離”）。

(3)在安全情況下使用滅火器控制初期火勢，并協(xié)助乘客撤離至安全區(qū)域。

2.設(shè)備故障應(yīng)急

(1)發(fā)現(xiàn)屏蔽門、電梯等故障，立即上報并設(shè)置警示標(biāo)志。

(2)引導(dǎo)乘客繞行或使用備用通道。

(3)等待維修人員到場前，安撫乘客情緒并耐心解釋情況。

三、服務(wù)質(zhì)量提升措施

（一）定期培訓(xùn)

1.內(nèi)容安排

(1)每月開展服務(wù)禮儀培訓(xùn)，包括儀容儀表、溝通技巧等。

(2)每季度進行應(yīng)急演練，覆蓋火災(zāi)、設(shè)備故障等場景。

(3)針對新員工開展崗前培訓(xùn)，確保掌握基本服務(wù)流程。

2.考核方式

(1)通過筆試、實操考核評估培訓(xùn)效果。

(2)隨機抽查服務(wù)現(xiàn)場，記錄問題并反饋改進建議。

（二）乘客反饋處理

1.收集渠道

(1)在客服中心設(shè)置意見箱，每日收集乘客建議。

(2)通過APP、社交媒體等線上渠道收集反饋。

2.處理流程

(1)對乘客投訴進行登記，2小時內(nèi)響應(yīng)并說明處理進度。

(2)每月匯總反饋，分析高頻問題并制定改進方案。

(3)對提出合理建議的乘客給予適當(dāng)獎勵（如優(yōu)惠券）。

（三）技術(shù)支持應(yīng)用

1.智能引導(dǎo)屏

(1)實時更新首末班車信息、擁擠度提示。

(2)提供語音導(dǎo)航，幫助乘客快速找到站臺或出口。

2.服務(wù)機器人

(1)在大客流時段協(xié)助檢票、派發(fā)車票。

(2)提供路線查詢、失物招領(lǐng)等服務(wù)，分流人工壓力。

四、監(jiān)督與改進

（一）日常檢查

1.檢查內(nèi)容

(1)工作人員服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況（如主動問好、巡視頻率）。

(2)設(shè)備設(shè)施完好度（如自助售票機、應(yīng)急指示燈）。

2.檢查頻率

(1)班次開始前進行崗前檢查。

(2)班次結(jié)束后進行復(fù)盤總結(jié)。

（二）持續(xù)改進

1.數(shù)據(jù)分析

(1)每月統(tǒng)計乘客投訴量、表揚量，分析服務(wù)短板。

(2)根據(jù)客流變化調(diào)整人員配置，優(yōu)化服務(wù)效率。

2.優(yōu)化方向

(1)簡化購票流程，推廣移動支付應(yīng)用。

(2)增加母嬰室、無障礙設(shè)施，滿足特殊群體需求。

本指導(dǎo)書自發(fā)布之日起實施，各部門需組織學(xué)習(xí)并嚴格執(zhí)行。每年修訂一次，確保內(nèi)容與運營需求同步更新。

**一、總則**

改進地鐵乘客服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書旨在規(guī)范地鐵運營中的乘客服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量和乘客滿意度。通過標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，確保乘客在出行過程中獲得高效、安全、友好的服務(wù)體驗。本指導(dǎo)書適用于地鐵運營各崗位工作人員，包括站務(wù)員、客服中心人員、行車調(diào)度人員等。其核心目標(biāo)是打造以乘客為中心的服務(wù)體系，減少服務(wù)盲區(qū)，優(yōu)化服務(wù)觸點，最終實現(xiàn)乘客體驗的持續(xù)改善。本指導(dǎo)書不僅是對現(xiàn)有服務(wù)規(guī)范的補充，更是對未來服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的規(guī)劃性指導(dǎo)，要求所有相關(guān)人員在日常工作中嚴格遵循，并結(jié)合實際情況靈活應(yīng)用。

**二、服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)**

（一）站務(wù)服務(wù)規(guī)范

1.儀容儀表

(1)工作人員需按規(guī)定著裝，保持服裝整潔、鞋襪干凈。具體要求：制服無污漬、無破損，紐扣齊全，內(nèi)搭衣物平整，不得外露。鞋子保持清潔，無泥沙，不得穿拖鞋或與制服風(fēng)格不符的鞋履。工作期間，發(fā)型需整潔，長發(fā)需束起或盤起，不得遮擋面部。禁止佩戴過多飾品（如夸張的耳環(huán)、手鏈、戒指等），化妝應(yīng)自然，避免濃妝艷抹。男士需保持胡須整潔，女士不得涂濃重口紅或指甲油。

(2)面部、手部需保持清潔。面部不得留有胡茬，男性站務(wù)員需每日刮臉。手部需保持清潔干燥，修剪指甲，不得涂指甲油。保持個人衛(wèi)生，勤洗手，必要時使用消毒液。

(3)保持良好精神狀態(tài)，避免行為懶散或閑聊。工作期間精神飽滿，目光親和，不得趴在柜臺、倚靠設(shè)備或與他人長時間閑談。站姿端正，坐姿規(guī)范，避免身體晃動或做與工作無關(guān)的事情。

2.主動服務(wù)

(1)乘客進站后主動問好，主動提供引導(dǎo)。具體做法：在站廳、出入口、換乘通道等關(guān)鍵位置，當(dāng)乘客走近時，面帶微笑主動使用標(biāo)準(zhǔn)問候語（如“您好，歡迎乘坐XX線”）。對于方向不明的乘客，主動詢問需求，并清晰、耐心地指示方向，必要時可陪同指引。例如，引導(dǎo)乘客至最近的自動售取票機、客服中心或樓梯口。

(2)留意乘客需求，如幫助老人、孕婦或攜帶大件行李的乘客。具體操作：巡視過程中，特別關(guān)注行動不便的乘客群體。發(fā)現(xiàn)老人、孕婦、殘疾人士或攜帶嬰兒車、大件行李（如行李箱、自行車）的乘客時，主動上前提供幫助。例如，協(xié)助推嬰兒車上下樓梯，為攜帶重物的乘客提供搬運行李的便利，或引導(dǎo)其使用無障礙設(shè)施。

(3)遇到特殊需求乘客（如盲人、聽力障礙者），提供必要協(xié)助。具體措施：對于明顯需要幫助的視障人士，在征得其同意后，可使用手臂引導(dǎo)其通過人群或前往目的地；對于聽力障礙者，在溝通時盡量靠近，使用手勢或書寫便簽輔助說明，保持耐心和清晰。在必要時，協(xié)助聯(lián)系客服中心或?qū)で髮I(yè)支持。

3.安全巡視

(1)每隔5分鐘進行一次車廂巡視，檢查乘客秩序及設(shè)備狀態(tài)。巡視要點：下車時，從站臺邊緣向車廂內(nèi)逐步巡視，檢查乘客是否全部下車，有無遺留物品或危險品。上車時，在車門附近觀察，確保乘客有序上下，防止超載和擁擠。同時檢查車廂內(nèi)座椅是否完好，扶手、安全帶等設(shè)施是否正常。

(2)發(fā)現(xiàn)異常情況（如設(shè)備故障、乘客沖突）立即上報并采取措施。具體流程：發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障（如燈箱損壞、扶手松動、顯示屏黑屏），立即在設(shè)備旁設(shè)置警示牌（如有），并通過對講機或電話上報行車調(diào)度中心及維修部門，同時安撫nearby乘客。發(fā)現(xiàn)乘客沖突，第一時間上前勸阻，隔離雙方，了解情況，避免事態(tài)擴大。如遇嚴重沖突或涉及違法行為，立即報警并上報。

(3)重點區(qū)域（如站臺邊緣、出入口）加強看護，防止乘客跌落或闖入軌道。具體方法：在站臺邊緣設(shè)置醒目的安全警示線或隔離帶，并在此區(qū)域加強巡視頻次。對于無障礙電梯口、自動售取票機區(qū)域，注意觀察有無乘客跌倒或操作不當(dāng)?shù)那闆r。在出入口處，尤其在早晚高峰時段，引導(dǎo)乘客排隊，防止擁堵和意外發(fā)生。

（二）客服中心服務(wù)規(guī)范

1.咨詢服務(wù)

(1)使用標(biāo)準(zhǔn)用語（如“您好，請問有什么可以幫您？”）。接聽電話或接待乘客時，語氣親切自然，語速適中，避免使用生硬或abbreviated語言。例如，回答“請問您需要幫助嗎？”而非“干嘛？”；確認乘客需求時說“是的，您需要查詢線路嗎？”而非“查啥？”

(2)快速響應(yīng)乘客問題，提供準(zhǔn)確信息（如首末班車時間、換乘路線）。響應(yīng)時限：接收到乘客詢問后，應(yīng)在10秒內(nèi)做出反應(yīng)。信息提供要求：對于線路查詢，應(yīng)提供清晰的文字說明和方向指引，必要時可配合手勢或圖示。例如，詢問“您要去XX地方，可以乘坐X號線到XX站，然后換乘Y號線到XX站，全程約XX分鐘?！睂τ谑啄┌嘬嚂r間，告知準(zhǔn)確日期和時段。

(3)復(fù)雜問題（如票務(wù)調(diào)整）需記錄并轉(zhuǎn)交專業(yè)崗位處理。具體操作：當(dāng)遇到超出自身處理權(quán)限的問題時（如退票政策變更、特殊票種優(yōu)惠咨詢），應(yīng)詳細記錄乘客信息和問題要點，禮貌地告知乘客“這個問題我需要請示XX部門，請稍等，我馬上為您轉(zhuǎn)接/記錄?！辈栴}轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門或值班站長跟進。

2.票務(wù)處理

(1)受理乘客票務(wù)咨詢，提供購票指導(dǎo)。咨詢范圍：包括單程票、儲值票、紀(jì)念票等各類票種的購買方式、票價、優(yōu)惠政策等。購票指導(dǎo)：根據(jù)乘客目的地和出行需求，推薦合適的票種（如短途乘客推薦單程票，經(jīng)常出行的乘客推薦儲值票），并指導(dǎo)其到相應(yīng)購票機或窗口操作。

(2)處理退票、改簽申請，按流程操作并解釋原因。退票流程：核對票款有效期，檢查票面是否完好。符合退票條件時，按規(guī)定扣除手續(xù)費（如有），并告知乘客退款方式。不符合條件時，清晰解釋原因，如“抱歉，這張票已經(jīng)超過XX天/已經(jīng)出站，無法退票?！备暮灹鞒蹋捍_認改簽規(guī)則（如是否當(dāng)日有效、是否跨日等），協(xié)助乘客辦理改簽手續(xù)，并打印新票或更新儲值卡信息。

(3)收取車票或刷卡時確認金額，避免差錯。操作要點：乘客刷卡或投入單程票時，操作員需在收銀機或閘機旁口頭確認票款金額（如“您投入一張XX元的車票”或“您刷的卡余額為XX元”），待乘客確認無誤后再進行閘機開啟或找零操作。找零時，確保找零金額正確，并禮貌告知乘客（如“您付款XX元，找您XX元?！保?。

（三）應(yīng)急處理流程

1.火災(zāi)應(yīng)急

(1)發(fā)現(xiàn)火情立即按下手動報警按鈕，并通知控制中心。操作步驟：發(fā)現(xiàn)火情后，保持冷靜，判斷火源位置和大小。若火勢較小，在確保自身安全的前提下，使用就近的滅火器嘗試撲救（注意：僅限初期小火）。若火勢無法控制或存在生命危險，立即前往距離最近的手動報警按鈕處，按下按鈕，同時通過對講機或電話向控制中心報告火情地點、火勢大小和燃燒物。

(2)通過廣播引導(dǎo)乘客疏散（“請沿疏散指示方向有序撤離”）。疏散指令內(nèi)容：廣播內(nèi)容需清晰、簡潔、準(zhǔn)確。例如：“各位乘客請注意，本站/本區(qū)間發(fā)生火情，請保持冷靜，按照地面和墻上的疏散指示標(biāo)志，迅速有序地向站外安全出口或疏散平臺撤離。請不要乘坐電梯，用濕毛巾捂住口鼻（如果條件允許）。感謝您的配合！”

(3)在安全情況下使用滅火器控制初期火勢，并協(xié)助乘客撤離至安全區(qū)域。滅火器使用方法：遵循“提、拔、握、壓”口訣。提著滅火器到火場，拔掉保險銷，握住噴管對準(zhǔn)火焰根部，用力壓下壓把進行噴射。在控制火勢的同時，注意觀察火勢變化和自身安全，一旦火勢失控或無法控制，立即放棄滅火，全力組織乘客疏散。協(xié)助撤離時，引導(dǎo)乘客遠離火源，前往遠離火場的最近安全出口，并清點人數(shù)（如有可能）。

2.設(shè)備故障應(yīng)急

(1)發(fā)現(xiàn)屏蔽門、電梯等故障，立即上報并設(shè)置警示標(biāo)志。上報流程：發(fā)現(xiàn)屏蔽門故障（如無法關(guān)閉、門燈常亮），立即通過對講機或電話上報控制中心和維修部門，說明故障位置和現(xiàn)象。同時，在故障屏蔽門附近設(shè)置“設(shè)備故障，請勿使用”的警示牌。發(fā)現(xiàn)電梯故障（如困人、按鈕失靈），立即按下電梯內(nèi)的報警按鈕，或通過外部通話裝置聯(lián)系調(diào)度中心，并在電梯口設(shè)置“電梯故障，請勿乘坐”的警示牌。

(2)引導(dǎo)乘客繞行或使用備用通道。引導(dǎo)方法：根據(jù)故障影響范圍，引導(dǎo)乘客使用其他站臺或通道。例如，某側(cè)屏蔽門故障，引導(dǎo)乘客使用另一側(cè)閘機上下車。若涉及整站服務(wù)中斷，通過廣播告知乘客替代方案，如“由于XX區(qū)段設(shè)備故障，建議您乘坐XX路公交車或換乘XX地鐵線路前往?！北匾獣r，在工作人員協(xié)助下，組織乘客步行至相鄰站。

(3)等待維修人員到場前，安撫乘客情緒并耐心解釋情況。安撫技巧：保持鎮(zhèn)定，用溫和的語氣向乘客解釋故障情況（無需過于專業(yè)，但要誠實），告知維修人員正在處理，預(yù)計恢復(fù)時間（如果可能）。耐心回答乘客疑問，避免使用含糊不清或無法兌現(xiàn)的承諾。對于長時間等待的乘客，可引導(dǎo)其到站廳休息區(qū)或提供飲用水等。

**三、服務(wù)質(zhì)量提升措施**

（一）定期培訓(xùn)

1.內(nèi)容安排

(1)每月開展服務(wù)禮儀培訓(xùn)，包括儀容儀表、溝通技巧等。培訓(xùn)形式：可采用理論講解、案例分析、角色扮演、現(xiàn)場演練等多種形式。內(nèi)容可包括：標(biāo)準(zhǔn)問候語的使用場景、不同乘客類型的服務(wù)要點、肢體語言規(guī)范、情緒管理技巧等。

(2)每季度進行應(yīng)急演練，覆蓋火災(zāi)、設(shè)備故障等場景。演練準(zhǔn)備：提前制定演練方案，明確演練目的、時間、地點、參與人員、流程和評估標(biāo)準(zhǔn)。演練過程：模擬真實場景，讓員工在演練中熟悉應(yīng)急流程，提高協(xié)同作戰(zhàn)能力。演練后進行總結(jié)評估，記錄不足之處并制定改進措施。

(3)針對新員工開展崗前培訓(xùn)，確保掌握基本服務(wù)流程。培訓(xùn)周期：建議崗前培訓(xùn)不少于7天。培訓(xùn)內(nèi)容：公司文化、組織架構(gòu)、服務(wù)理念、儀容儀表規(guī)范、票務(wù)知識、安全規(guī)定、常用設(shè)備操作、基本應(yīng)急處理等。培訓(xùn)結(jié)束后進行考核，合格后方可上崗。

2.考核方式

(1)通過筆試、實操考核評估培訓(xùn)效果。筆試內(nèi)容：考察服務(wù)知識、應(yīng)急流程、規(guī)章制度等。實操考核：模擬服務(wù)場景（如咨詢、售票、處理乘客抱怨），由評委根據(jù)評分標(biāo)準(zhǔn)進行打分。

(2)隨機抽查服務(wù)現(xiàn)場，記錄問題并反饋改進建議。抽查頻率：建議每周至少進行2次隨機抽查。抽查重點：儀容儀表、服務(wù)主動性、溝通技巧、應(yīng)急處理等。抽查結(jié)果：形成書面報告，向被抽查人員反饋，并納入個人績效考核。對于普遍性問題，組織集體輔導(dǎo)。

（二）乘客反饋處理

1.收集渠道

(1)在客服中心設(shè)置意見箱，每日收集乘客建議。管理方式：指定專人每日開箱，對意見進行分類整理，重要建議及時上報。

(2)通過APP、社交媒體等線上渠道收集反饋。關(guān)注方式：建立專門人員負責(zé)監(jiān)測相關(guān)平臺，及時獲取乘客評價和信息。

2.處理流程

(1)對乘客投訴進行登記，2小時內(nèi)響應(yīng)并說明處理進度。登記要求：使用投訴登記表，記錄時間、地點、當(dāng)事人、投訴內(nèi)容、聯(lián)系方式等。響應(yīng)方式：通過電話、短信或APP消息等方式告知乘客已收到投訴，并簡要說明處理步驟和預(yù)計時間。

(2)每月匯總反饋，分析高頻問題并制定改進方案。分析方法：對收集到的建議和投訴進行統(tǒng)計分析，找出服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)和常見問題。改進方案：針對高頻問題，制定具體的改進措施，明確責(zé)任人、完成時限，并跟蹤落實情況。

(3)對提出合理建議的乘客給予適當(dāng)獎勵（如優(yōu)惠券）。獎勵機制：建立積分或獎勵系統(tǒng)，乘客可通過APP等途徑提交建議，經(jīng)審核采納后可獲得積分或優(yōu)惠券等形式的獎勵，以提升乘客參與度。

（三）技術(shù)支持應(yīng)用

1.智能引導(dǎo)屏

(1)實時更新首末班車信息、擁擠度提示。信息更新頻率：首末班車時間每班次更新，擁擠度提示根據(jù)實時客流數(shù)據(jù)每5分鐘更新一次。顯示內(nèi)容：除了時間，還可顯示線路圖、換乘說明、附近設(shè)施（如衛(wèi)生間、母嬰室）位置等。

(2)提供語音導(dǎo)航，幫助乘客快速找到站臺或出口。語音導(dǎo)航觸發(fā)：乘客可通過觸摸屏輸入目的地，系統(tǒng)自動生成語音導(dǎo)航指令，在乘客走近時自動播放，或在閘機、站廳等關(guān)鍵節(jié)點提供方向指引。

2.服務(wù)機器人

(1)在大客流時段協(xié)助檢票、派發(fā)車票。工作模式：機器人可放置在閘機附近，自動識別車票或儲值卡，并在閘機開啟時提示乘客。也可在客服中心協(xié)助派發(fā)當(dāng)日票或紀(jì)念票。

(2)提供路線查詢、失物招領(lǐng)等服務(wù)，分流人工壓力。服務(wù)內(nèi)容：乘客可通過語音或觸摸屏與機器人交互，查詢線路、票價、站點信息；提供失物登記和查詢功能；在客服中心附近放置機器人，用于引導(dǎo)、咨詢，讓人工人員能更專注于處理復(fù)雜問題。

**四、監(jiān)督與改進**

（一）日常檢查

1.檢查內(nèi)容

(1)工作人員服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況（如主動問好、巡視頻率）。檢查方法：通過現(xiàn)場觀察、錄像回放、乘客抽查等方式進行。

(2)設(shè)備設(shè)施完好度（如自助售票機、應(yīng)急指示燈）。檢查方法：制定設(shè)備巡檢表，逐項核對設(shè)備狀態(tài)，記錄異常情況。

2.檢查頻率

(1)班次開始前進行崗前檢查。檢查內(nèi)容：確認個人著裝、儀容儀表是否合格，對講機、通訊工具是否正常，熟悉當(dāng)班重點任務(wù)。

(2)班次結(jié)束后進行復(fù)盤總結(jié)。總結(jié)內(nèi)容：回顧當(dāng)班服務(wù)情況，討論遇到的問題和解決方法，分享優(yōu)秀案例。

（二）持續(xù)改進

1.數(shù)據(jù)分析

(1)每月統(tǒng)計乘客投訴量、表揚量，分析服務(wù)短板。數(shù)據(jù)來源：客服中心記錄、線上平臺反饋、隨機調(diào)查問卷。分析工具：使用圖表展示數(shù)據(jù)趨勢，定位問題區(qū)域。

(2)根據(jù)客流變化調(diào)整人員配置，優(yōu)化服務(wù)效率。調(diào)整依據(jù)：分析歷史客流數(shù)據(jù)，預(yù)測未來客流高峰時段和區(qū)域，合理調(diào)配人力資源。

2.優(yōu)化方向

(1)簡化購票流程，推廣移動支付應(yīng)用。具體措施：優(yōu)化自助售票機界面，增加掃碼購票、在線購票到閘機直接進站等功能。加強APP購票宣傳和引導(dǎo)。

(2)增加母嬰室、無障礙設(shè)施，滿足特殊群體需求。具體措施：在條件允許的車站增設(shè)母嬰室，升級無障礙電梯，改善無障礙坡道和衛(wèi)生間設(shè)施。

本指導(dǎo)書自發(fā)布之日起實施，各部門需組織學(xué)習(xí)并嚴格執(zhí)行。每年修訂一次，確保內(nèi)容與運營需求同步更新。各部門負責(zé)人需對指導(dǎo)書執(zhí)行情況進行監(jiān)督，定期收集反饋意見，持續(xù)完善相關(guān)內(nèi)容，以推動地鐵乘客服務(wù)水平不斷提升。

一、總則

改進地鐵乘客服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書旨在規(guī)范地鐵運營中的乘客服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量和乘客滿意度。通過標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，確保乘客在出行過程中獲得高效、安全、友好的服務(wù)體驗。本指導(dǎo)書適用于地鐵運營各崗位工作人員，包括站務(wù)員、客服中心人員、行車調(diào)度人員等。

二、服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)

（一）站務(wù)服務(wù)規(guī)范

1.儀容儀表

(1)工作人員需按規(guī)定著裝，保持服裝整潔、鞋襪干凈。

(2)面部、手部需保持清潔，避免佩戴過多飾品或化妝。

(3)保持良好精神狀態(tài)，避免行為懶散或閑聊。

2.主動服務(wù)

(1)乘客進站后主動問好，主動提供引導(dǎo)。

(2)留意乘客需求，如幫助老人、孕婦或攜帶大件行李的乘客。

(3)遇到特殊需求乘客（如盲人、聽力障礙者），提供必要協(xié)助。

3.安全巡視

(1)每隔5分鐘進行一次車廂巡視，檢查乘客秩序及設(shè)備狀態(tài)。

(2)發(fā)現(xiàn)異常情況（如設(shè)備故障、乘客沖突）立即上報并采取措施。

(3)重點區(qū)域（如站臺邊緣、出入口）加強看護，防止乘客跌落或闖入軌道。

（二）客服中心服務(wù)規(guī)范

1.咨詢服務(wù)

(1)使用標(biāo)準(zhǔn)用語（如“您好，請問有什么可以幫您？”）。

(2)快速響應(yīng)乘客問題，提供準(zhǔn)確信息（如首末班車時間、換乘路線）。

(3)復(fù)雜問題（如票務(wù)調(diào)整）需記錄并轉(zhuǎn)交專業(yè)崗位處理。

2.票務(wù)處理

(1)受理乘客票務(wù)咨詢，提供購票指導(dǎo)。

(2)處理退票、改簽申請，按流程操作并解釋原因。

(3)收取車票或刷卡時確認金額，避免差錯。

（三）應(yīng)急處理流程

1.火災(zāi)應(yīng)急

(1)發(fā)現(xiàn)火情立即按下手動報警按鈕，并通知控制中心。

(2)通過廣播引導(dǎo)乘客疏散（“請沿疏散指示方向有序撤離”）。

(3)在安全情況下使用滅火器控制初期火勢，并協(xié)助乘客撤離至安全區(qū)域。

2.設(shè)備故障應(yīng)急

(1)發(fā)現(xiàn)屏蔽門、電梯等故障，立即上報并設(shè)置警示標(biāo)志。

(2)引導(dǎo)乘客繞行或使用備用通道。

(3)等待維修人員到場前，安撫乘客情緒并耐心解釋情況。

三、服務(wù)質(zhì)量提升措施

（一）定期培訓(xùn)

1.內(nèi)容安排

(1)每月開展服務(wù)禮儀培訓(xùn)，包括儀容儀表、溝通技巧等。

(2)每季度進行應(yīng)急演練，覆蓋火災(zāi)、設(shè)備故障等場景。

(3)針對新員工開展崗前培訓(xùn)，確保掌握基本服務(wù)流程。

2.考核方式

(1)通過筆試、實操考核評估培訓(xùn)效果。

(2)隨機抽查服務(wù)現(xiàn)場，記錄問題并反饋改進建議。

（二）乘客反饋處理

1.收集渠道

(1)在客服中心設(shè)置意見箱，每日收集乘客建議。

(2)通過APP、社交媒體等線上渠道收集反饋。

2.處理流程

(1)對乘客投訴進行登記，2小時內(nèi)響應(yīng)并說明處理進度。

(2)每月匯總反饋，分析高頻問題并制定改進方案。

(3)對提出合理建議的乘客給予適當(dāng)獎勵（如優(yōu)惠券）。

（三）技術(shù)支持應(yīng)用

1.智能引導(dǎo)屏

(1)實時更新首末班車信息、擁擠度提示。

(2)提供語音導(dǎo)航，幫助乘客快速找到站臺或出口。

2.服務(wù)機器人

(1)在大客流時段協(xié)助檢票、派發(fā)車票。

(2)提供路線查詢、失物招領(lǐng)等服務(wù)，分流人工壓力。

四、監(jiān)督與改進

（一）日常檢查

1.檢查內(nèi)容

(1)工作人員服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況（如主動問好、巡視頻率）。

(2)設(shè)備設(shè)施完好度（如自助售票機、應(yīng)急指示燈）。

2.檢查頻率

(1)班次開始前進行崗前檢查。

(2)班次結(jié)束后進行復(fù)盤總結(jié)。

（二）持續(xù)改進

1.數(shù)據(jù)分析

(1)每月統(tǒng)計乘客投訴量、表揚量，分析服務(wù)短板。

(2)根據(jù)客流變化調(diào)整人員配置，優(yōu)化服務(wù)效率。

2.優(yōu)化方向

(1)簡化購票流程，推廣移動支付應(yīng)用。

(2)增加母嬰室、無障礙設(shè)施，滿足特殊群體需求。

本指導(dǎo)書自發(fā)布之日起實施，各部門需組織學(xué)習(xí)并嚴格執(zhí)行。每年修訂一次，確保內(nèi)容與運營需求同步更新。

**一、總則**

改進地鐵乘客服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書旨在規(guī)范地鐵運營中的乘客服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量和乘客滿意度。通過標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，確保乘客在出行過程中獲得高效、安全、友好的服務(wù)體驗。本指導(dǎo)書適用于地鐵運營各崗位工作人員，包括站務(wù)員、客服中心人員、行車調(diào)度人員等。其核心目標(biāo)是打造以乘客為中心的服務(wù)體系，減少服務(wù)盲區(qū)，優(yōu)化服務(wù)觸點，最終實現(xiàn)乘客體驗的持續(xù)改善。本指導(dǎo)書不僅是對現(xiàn)有服務(wù)規(guī)范的補充，更是對未來服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的規(guī)劃性指導(dǎo)，要求所有相關(guān)人員在日常工作中嚴格遵循，并結(jié)合實際情況靈活應(yīng)用。

**二、服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)**

（一）站務(wù)服務(wù)規(guī)范

1.儀容儀表

(1)工作人員需按規(guī)定著裝，保持服裝整潔、鞋襪干凈。具體要求：制服無污漬、無破損，紐扣齊全，內(nèi)搭衣物平整，不得外露。鞋子保持清潔，無泥沙，不得穿拖鞋或與制服風(fēng)格不符的鞋履。工作期間，發(fā)型需整潔，長發(fā)需束起或盤起，不得遮擋面部。禁止佩戴過多飾品（如夸張的耳環(huán)、手鏈、戒指等），化妝應(yīng)自然，避免濃妝艷抹。男士需保持胡須整潔，女士不得涂濃重口紅或指甲油。

(2)面部、手部需保持清潔。面部不得留有胡茬，男性站務(wù)員需每日刮臉。手部需保持清潔干燥，修剪指甲，不得涂指甲油。保持個人衛(wèi)生，勤洗手，必要時使用消毒液。

(3)保持良好精神狀態(tài)，避免行為懶散或閑聊。工作期間精神飽滿，目光親和，不得趴在柜臺、倚靠設(shè)備或與他人長時間閑談。站姿端正，坐姿規(guī)范，避免身體晃動或做與工作無關(guān)的事情。

2.主動服務(wù)

(1)乘客進站后主動問好，主動提供引導(dǎo)。具體做法：在站廳、出入口、換乘通道等關(guān)鍵位置，當(dāng)乘客走近時，面帶微笑主動使用標(biāo)準(zhǔn)問候語（如“您好，歡迎乘坐XX線”）。對于方向不明的乘客，主動詢問需求，并清晰、耐心地指示方向，必要時可陪同指引。例如，引導(dǎo)乘客至最近的自動售取票機、客服中心或樓梯口。

(2)留意乘客需求，如幫助老人、孕婦或攜帶大件行李的乘客。具體操作：巡視過程中，特別關(guān)注行動不便的乘客群體。發(fā)現(xiàn)老人、孕婦、殘疾人士或攜帶嬰兒車、大件行李（如行李箱、自行車）的乘客時，主動上前提供幫助。例如，協(xié)助推嬰兒車上下樓梯，為攜帶重物的乘客提供搬運行李的便利，或引導(dǎo)其使用無障礙設(shè)施。

(3)遇到特殊需求乘客（如盲人、聽力障礙者），提供必要協(xié)助。具體措施：對于明顯需要幫助的視障人士，在征得其同意后，可使用手臂引導(dǎo)其通過人群或前往目的地；對于聽力障礙者，在溝通時盡量靠近，使用手勢或書寫便簽輔助說明，保持耐心和清晰。在必要時，協(xié)助聯(lián)系客服中心或?qū)で髮I(yè)支持。

3.安全巡視

(1)每隔5分鐘進行一次車廂巡視，檢查乘客秩序及設(shè)備狀態(tài)。巡視要點：下車時，從站臺邊緣向車廂內(nèi)逐步巡視，檢查乘客是否全部下車，有無遺留物品或危險品。上車時，在車門附近觀察，確保乘客有序上下，防止超載和擁擠。同時檢查車廂內(nèi)座椅是否完好，扶手、安全帶等設(shè)施是否正常。

(2)發(fā)現(xiàn)異常情況（如設(shè)備故障、乘客沖突）立即上報并采取措施。具體流程：發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障（如燈箱損壞、扶手松動、顯示屏黑屏），立即在設(shè)備旁設(shè)置警示牌（如有），并通過對講機或電話上報行車調(diào)度中心及維修部門，同時安撫nearby乘客。發(fā)現(xiàn)乘客沖突，第一時間上前勸阻，隔離雙方，了解情況，避免事態(tài)擴大。如遇嚴重沖突或涉及違法行為，立即報警并上報。

(3)重點區(qū)域（如站臺邊緣、出入口）加強看護，防止乘客跌落或闖入軌道。具體方法：在站臺邊緣設(shè)置醒目的安全警示線或隔離帶，并在此區(qū)域加強巡視頻次。對于無障礙電梯口、自動售取票機區(qū)域，注意觀察有無乘客跌倒或操作不當(dāng)?shù)那闆r。在出入口處，尤其在早晚高峰時段，引導(dǎo)乘客排隊，防止擁堵和意外發(fā)生。

（二）客服中心服務(wù)規(guī)范

1.咨詢服務(wù)

(1)使用標(biāo)準(zhǔn)用語（如“您好，請問有什么可以幫您？”）。接聽電話或接待乘客時，語氣親切自然，語速適中，避免使用生硬或abbreviated語言。例如，回答“請問您需要幫助嗎？”而非“干嘛？”；確認乘客需求時說“是的，您需要查詢線路嗎？”而非“查啥？”

(2)快速響應(yīng)乘客問題，提供準(zhǔn)確信息（如首末班車時間、換乘路線）。響應(yīng)時限：接收到乘客詢問后，應(yīng)在10秒內(nèi)做出反應(yīng)。信息提供要求：對于線路查詢，應(yīng)提供清晰的文字說明和方向指引，必要時可配合手勢或圖示。例如，詢問“您要去XX地方，可以乘坐X號線到XX站，然后換乘Y號線到XX站，全程約XX分鐘?！睂τ谑啄┌嘬嚂r間，告知準(zhǔn)確日期和時段。

(3)復(fù)雜問題（如票務(wù)調(diào)整）需記錄并轉(zhuǎn)交專業(yè)崗位處理。具體操作：當(dāng)遇到超出自身處理權(quán)限的問題時（如退票政策變更、特殊票種優(yōu)惠咨詢），應(yīng)詳細記錄乘客信息和問題要點，禮貌地告知乘客“這個問題我需要請示XX部門，請稍等，我馬上為您轉(zhuǎn)接/記錄。”并將問題轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門或值班站長跟進。

2.票務(wù)處理

(1)受理乘客票務(wù)咨詢，提供購票指導(dǎo)。咨詢范圍：包括單程票、儲值票、紀(jì)念票等各類票種的購買方式、票價、優(yōu)惠政策等。購票指導(dǎo)：根據(jù)乘客目的地和出行需求，推薦合適的票種（如短途乘客推薦單程票，經(jīng)常出行的乘客推薦儲值票），并指導(dǎo)其到相應(yīng)購票機或窗口操作。

(2)處理退票、改簽申請，按流程操作并解釋原因。退票流程：核對票款有效期，檢查票面是否完好。符合退票條件時，按規(guī)定扣除手續(xù)費（如有），并告知乘客退款方式。不符合條件時，清晰解釋原因，如“抱歉，這張票已經(jīng)超過XX天/已經(jīng)出站，無法退票?！备暮灹鞒蹋捍_認改簽規(guī)則（如是否當(dāng)日有效、是否跨日等），協(xié)助乘客辦理改簽手續(xù)，并打印新票或更新儲值卡信息。

(3)收取車票或刷卡時確認金額，避免差錯。操作要點：乘客刷卡或投入單程票時，操作員需在收銀機或閘機旁口頭確認票款金額（如“您投入一張XX元的車票”或“您刷的卡余額為XX元”），待乘客確認無誤后再進行閘機開啟或找零操作。找零時，確保找零金額正確，并禮貌告知乘客（如“您付款XX元，找您XX元?！保?/p>

（三）應(yīng)急處理流程

1.火災(zāi)應(yīng)急

(1)發(fā)現(xiàn)火情立即按下手動報警按鈕，并通知控制中心。操作步驟：發(fā)現(xiàn)火情后，保持冷靜，判斷火源位置和大小。若火勢較小，在確保自身安全的前提下，使用就近的滅火器嘗試撲救（注意：僅限初期小火）。若火勢無法控制或存在生命危險，立即前往距離最近的手動報警按鈕處，按下按鈕，同時通過對講機或電話向控制中心報告火情地點、火勢大小和燃燒物。

(2)通過廣播引導(dǎo)乘客疏散（“請沿疏散指示方向有序撤離”）。疏散指令內(nèi)容：廣播內(nèi)容需清晰、簡潔、準(zhǔn)確。例如：“各位乘客請注意，本站/本區(qū)間發(fā)生火情，請保持冷靜，按照地面和墻上的疏散指示標(biāo)志，迅速有序地向站外安全出口或疏散平臺撤離。請不要乘坐電梯，用濕毛巾捂住口鼻（如果條件允許）。感謝您的配合！”

(3)在安全情況下使用滅火器控制初期火勢，并協(xié)助乘客撤離至安全區(qū)域。滅火器使用方法：遵循“提、拔、握、壓”口訣。提著滅火器到火場，拔掉保險銷，握住噴管對準(zhǔn)火焰根部，用力壓下壓把進行噴射。在控制火勢的同時，注意觀察火勢變化和自身安全，一旦火勢失控或無法控制，立即放棄滅火，全力組織乘客疏散。協(xié)助撤離時，引導(dǎo)乘客遠離火源，前往遠離火場的最近安全出口，并清點人數(shù)（如有可能）。

2.設(shè)備故障應(yīng)急

(1)發(fā)現(xiàn)屏蔽門、電梯等故障，立即上報并設(shè)置警示標(biāo)志。上報流程：發(fā)現(xiàn)屏蔽門故障（如無法關(guān)閉、門燈常亮），立即通過對講機或電話上報控制中心和維修部門，說明故障位置和現(xiàn)象。同時，在故障屏蔽門附近設(shè)置“設(shè)備故障，請勿使用”的警示牌。發(fā)現(xiàn)電梯故障（如困人、按鈕失靈），立即按下電梯內(nèi)的報警按鈕，或通過外部通話裝置聯(lián)系調(diào)度中心，并在電梯口設(shè)置“電梯故障，請勿乘坐”的警示牌。

(2)引導(dǎo)乘客繞行或使用備用通道。引導(dǎo)方法：根據(jù)故障影響范圍，引導(dǎo)乘客使用其他站臺或通道。例如，某側(cè)屏蔽門故障，引導(dǎo)乘客使用另一側(cè)閘機上下車。若涉及整站服務(wù)中斷，通過廣播告知乘客替代方案，如“由于XX區(qū)段設(shè)備故障，建議您乘坐XX路公交車或換乘XX地鐵線路前往?！北匾獣r，在工作人員協(xié)助下，組織乘客步行至相鄰站。

(3)等待維修人員到場前，安撫乘客情緒并耐心解釋情況。安撫技巧：保持鎮(zhèn)定，用溫和的語氣向乘客解釋故障情況（無需過于專業(yè)，但要誠實），告知維修人員正在處理，預(yù)計恢復(fù)時間（如果可能）。耐心回答乘客疑問，避免使用含糊不清或無法兌現(xiàn)的承諾。對于長時間等待的乘客，可引導(dǎo)其到站廳休息區(qū)或提供飲用水等。

**三、服務(wù)質(zhì)量提升措施**

（一）定期培訓(xùn)

1.內(nèi)容安排

(1)每月開展服務(wù)禮儀培訓(xùn)，包括儀容儀表、溝通技巧等。培訓(xùn)形式：可采用理論講解、案例分析、角色扮演、現(xiàn)場演練等多種形式。內(nèi)容可包括：標(biāo)準(zhǔn)問候語的使用場景、不同乘客類型的服務(wù)要點、肢體語言規(guī)范、情緒管理技巧等。

(2)每季度進行應(yīng)急演練，覆蓋火災(zāi)、設(shè)備故障等場景。演練準(zhǔn)備：提前制定演練方案，明確演練目的、時間、地點、參與人員、流程和評估標(biāo)準(zhǔn)。演練過程：模擬真實場景，讓員工在演練中熟悉應(yīng)急流程，提高協(xié)同作戰(zhàn)能力。演練后進行總結(jié)評估，記錄不足之處并制定改進措施。

(3)針對新員工開展崗前培訓(xùn)，確保掌握基本服務(wù)流程。培訓(xùn)周期：建議崗前培訓(xùn)不少于7天。培訓(xùn)內(nèi)容：公司文化、組織架構(gòu)、服務(wù)理念、儀容儀表規(guī)范、票務(wù)知識、安全規(guī)定、常用設(shè)備操作、基本應(yīng)急處理等。培訓(xùn)結(jié)束后進行考核，合格后方可上崗。

2.考核方式

(1)通過筆試、實操考核評估培訓(xùn)效果。筆試內(nèi)容：考察服務(wù)知識、應(yīng)急流程、規(guī)章制度等。實操考核：模擬服務(wù)場景（如咨詢、售票、處理乘客抱怨），由評委根據(jù)評分標(biāo)準(zhǔn)進行打分。

(2)隨機抽查服務(wù)現(xiàn)場，記錄問題并反饋改進建議。抽查頻率：建議每周至少進行2次隨機抽查。抽查重點：儀容儀表、服務(wù)主動性、溝通技巧、應(yīng)急處理等。抽查結(jié)果：形成書面報告，向被抽查人員反饋，并納入個人績效考核。對于普遍性問題，組織集體輔導(dǎo)。

（二）乘客反饋處理

1.收集渠道

(1)在客服中心設(shè)置意見箱，每日收集乘客建議。管理方式：指定專人每日開箱，對意見進行分類整理，重要建議及時上報。

(2)通過APP、社交媒體等線上渠道收集反