2025年酒店客戶回訪服務(wù)協(xié)議鑒于酒店（以下簡稱“甲方”）希望提升客戶服務(wù)體驗，收集客戶反饋以改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，并維護(hù)良好的客戶關(guān)系；客戶（以下簡稱“乙方”）同意接收甲方提供的離店后回訪服務(wù)，甲方與乙方本著平等自愿、誠實信用的原則，經(jīng)友好協(xié)商，達(dá)成協(xié)議如下：第一條定義與解釋除非本協(xié)議上下文另有解釋，下列詞語具有以下含義：1.1甲方：指提供住宿及相關(guān)服務(wù)的酒店實體。1.2乙方：指根據(jù)本協(xié)議接受回訪服務(wù)的個人或法人。1.3回訪服務(wù)：指甲方在乙方離店后，按照本協(xié)議約定的時間、方式，主動聯(lián)系乙方，了解乙方入住體驗、收集意見建議、提供必要信息或增值服務(wù)的過程。1.4客戶信息：指與乙方身份及聯(lián)系方式相關(guān)的信息，包括但不限于姓名、聯(lián)系電話、電子郵箱、入住信息等。1.5反饋信息：指乙方在接受回訪時提供的關(guān)于甲方服務(wù)、設(shè)施、環(huán)境、價格等方面的評價、意見和建議。第二條酒店的權(quán)利與義務(wù)2.1甲方有權(quán)在乙方離店后啟動回訪服務(wù)流程。2.2甲方有權(quán)根據(jù)乙方在入住期間或離店時明確選擇或酒店的標(biāo)準(zhǔn)流程，決定回訪的時間（通常在離店后24至72小時內(nèi)，或一個月后等）和頻率。2.3甲方有權(quán)選擇合適的回訪方式，包括但不限于電話、短信、電子郵件、在線問卷、微信等，并在征詢乙方意愿后進(jìn)行回訪。2.4甲方有權(quán)要求乙方提供真實、有效的反饋信息。2.5甲方有義務(wù)在獲得乙方明確同意的情況下（如通過勾選確認(rèn)、書面聲明或電子確認(rèn)），根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和隱私政策，對乙方的匿名化或去標(biāo)識化反饋用于內(nèi)部培訓(xùn)、服務(wù)提升、市場營銷分析或品牌聲譽(yù)管理。2.6甲方有義務(wù)管理客戶信息，并承擔(dān)相應(yīng)的保密義務(wù)，采取必要的安全措施保護(hù)乙方信息，未經(jīng)乙方書面同意，不得向任何第三方泄露。2.7甲方有義務(wù)對收集到的乙方反饋信息進(jìn)行記錄、整理和分類，并建立內(nèi)部處理流程。對于乙方提出的具體問題和投訴，應(yīng)在收到反饋后3個工作日內(nèi)給予初步響應(yīng)或解決方案告知。2.8甲方有義務(wù)在回訪過程中遵守相關(guān)法律法規(guī)，回訪內(nèi)容應(yīng)圍繞客戶入住體驗展開，問題設(shè)置應(yīng)清晰、簡潔、客觀，不得進(jìn)行誤導(dǎo)性提問或強(qiáng)行推銷。2.9甲方應(yīng)尊重乙方的意愿，若乙方明確表示不希望被回訪，甲方應(yīng)停止向其進(jìn)行回訪。第三條客戶的權(quán)利與義務(wù)3.1乙方有權(quán)在參與回訪服務(wù)前，了解回訪的目的、方式、頻率等信息，并自愿選擇是否同意參與。3.2乙方有權(quán)選擇接收回訪服務(wù)的方式（如電話、短信、郵件等），并有權(quán)隨時撤回參與回訪服務(wù)的意愿。3.3乙方有權(quán)在回訪過程中，自由、真實地表達(dá)自己的意見和建議。3.4乙方有義務(wù)配合甲方在約定的時間和方式下進(jìn)行回訪溝通。3.5乙方有義務(wù)提供真實、客觀的反饋信息，以便甲方準(zhǔn)確了解服務(wù)狀況并進(jìn)行改進(jìn)。3.6乙方應(yīng)保護(hù)個人信息安全，并注意在提供信息時確保其真實性，不得提供虛假或誤導(dǎo)性信息。3.7乙方同樣有義務(wù)尊重甲方的服務(wù)流程，如有具體問題需反饋，建議通過甲方提供的官方渠道進(jìn)行。第四條回訪方式與流程4.1甲方應(yīng)在乙方入住期間或離店時，以清晰、顯著的方式告知乙方關(guān)于離店后回訪服務(wù)的內(nèi)容、目的、可能的方式（電話、短信、郵件等）和頻率，并征詢乙方的同意。告知應(yīng)包含乙方行使選擇權(quán)或拒絕權(quán)的途徑。4.2甲方在征詢乙方意愿后，應(yīng)在約定的或雙方確定的時間范圍內(nèi)，通過乙方選擇或甲方默認(rèn)設(shè)置的方式（以乙方提供的有效聯(lián)系方式為準(zhǔn)）進(jìn)行回訪。4.3回訪內(nèi)容主要圍繞乙方的入住體驗展開，可包括對客房、餐飲、服務(wù)人員、設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生、性價比等方面的滿意度調(diào)查及意見征集。4.4甲方可以通過預(yù)設(shè)的問卷、結(jié)構(gòu)化問題或開放式提問等方式收集乙方的反饋信息。4.5甲方應(yīng)將收集到的反饋信息進(jìn)行整理、分類和分析，對于涉及具體問題的反饋，啟動內(nèi)部處理程序，并在規(guī)定時限內(nèi)（如3個工作日）進(jìn)行初步響應(yīng)或處理方案告知。4.6甲方可根據(jù)情況，在適當(dāng)時候向乙方反饋基于其意見所做的服務(wù)改進(jìn)措施，或告知其反饋被采納的情況，但前提是已獲得乙方的書面或明確電子同意。第五條信息保密與隱私保護(hù)5.1甲乙雙方均應(yīng)嚴(yán)格遵守國家關(guān)于個人信息保護(hù)和隱私權(quán)的法律法規(guī)，如《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《中華人民共和國個人信息保護(hù)法》等。5.2甲方承諾對在履行本協(xié)議過程中獲知的乙方商業(yè)秘密及客戶個人信息（包括身份信息和反饋內(nèi)容）承擔(dān)保密義務(wù)，采取合理的技術(shù)和管理措施保障信息安全，防止信息泄露、篡改或丟失。5.3甲方承諾僅將乙方提供的信息用于本協(xié)議約定的回訪服務(wù)及相關(guān)的客戶關(guān)系管理、服務(wù)改進(jìn)和市場分析，未經(jīng)乙方事先書面同意，不得將乙方信息用于其他任何目的，包括但不限于向第三方提供或出售。5.4除非法律要求或獲得乙方的進(jìn)一步明確同意，甲方不得將包含乙方身份信息的反饋內(nèi)容用于公開披露或與其他第三方共享。第六條違約責(zé)任6.1若甲方違反本協(xié)議約定，未能按約定或乙方選擇進(jìn)行合規(guī)回訪，或未經(jīng)乙方同意泄露乙方個人信息，應(yīng)向乙方誠懇道歉，并根據(jù)泄露或不當(dāng)使用造成的影響，承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任（包括但不限于精神損害賠償）。6.2若乙方違反本協(xié)議約定，提供了虛假反饋信息導(dǎo)致甲方基于該信息做出錯誤判斷或產(chǎn)生損失，乙方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。6.3任何一方違反保密義務(wù)，給對方造成損失的，應(yīng)賠償對方的直接經(jīng)濟(jì)損失。第七條協(xié)議的變更、解除與終止7.1本協(xié)議的任何變更，須經(jīng)甲乙雙方協(xié)商一致，并簽署書面補(bǔ)充協(xié)議后方可生效。7.2在本協(xié)議有效期內(nèi)，任何一方均有權(quán)在提前通知對方（例如提前30日）后，以書面形式單方面解除本協(xié)議。解除協(xié)議后，雙方應(yīng)結(jié)清相關(guān)費(fèi)用，并繼續(xù)履行保密等協(xié)議終止后的義務(wù)。7.3若因不可抗力（如戰(zhàn)爭、自然災(zāi)害、政府強(qiáng)制性措施等）導(dǎo)致本協(xié)議無法繼續(xù)履行或部分無法履行，受影響方應(yīng)立即通知對方，并在合理期限內(nèi)提供證明。雙方應(yīng)根據(jù)不可抗力的影響，協(xié)商決定是否解除協(xié)議或部分免除責(zé)任。不可抗力影響消除后，雙方應(yīng)恢復(fù)履行協(xié)議義務(wù)或協(xié)商后續(xù)事宜。第八條爭議解決8.1因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。8.2若協(xié)商不成，任何一方均有權(quán)向甲方所在地有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。第九條法律適用9.1本協(xié)議的訂立、效力、解釋、履行及爭議解決均適用中華人民共和國法律。第十條通知10.1甲乙雙方就本協(xié)議相關(guān)事宜進(jìn)行的所有通知或通訊應(yīng)以書面形式，通過本協(xié)議首頁載明的地址、傳真或電子郵件發(fā)送。任何一方變更聯(lián)系方式，應(yīng)提前書面通知對方。第十一條完整協(xié)議11.1本協(xié)議構(gòu)成甲乙雙方就回訪服務(wù)事宜達(dá)成的完整協(xié)議，取代之前任何口頭或書面的約定、諒解或承諾。第十二條可分割性12.