第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁新華保險從業(yè)考試及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分一、單選題（共20分）

（請將正確選項的字母填入括號內(nèi)）

1.新華保險的核保流程中，哪一步屬于風(fēng)險評估的關(guān)鍵環(huán)節(jié)？（）

A.客戶信息登記

B.核保問卷填寫

C.核保人員現(xiàn)場勘查

D.核保結(jié)果通知

2.根據(jù)新華保險《反洗錢操作指引》，以下哪項屬于大額交易報告的觸發(fā)標準？（）

A.單筆現(xiàn)金交易超過1萬元

B.單筆轉(zhuǎn)賬交易超過5萬元

C.交易對手為高風(fēng)險地區(qū)企業(yè)

D.交易金額為3萬元且客戶近期頻繁變更聯(lián)系方式

3.新華保險代理人進行保單服務(wù)時，若客戶對理賠流程存在異議，代理人應(yīng)優(yōu)先采取哪種溝通方式？（）

A.直接解釋公司規(guī)定

B.建議客戶自行查閱條款

C.轉(zhuǎn)接客服熱線處理

D.引導(dǎo)客戶通過社交媒體投訴

4.新華保險的團險續(xù)保過程中，若續(xù)保比例超過85%，業(yè)務(wù)員應(yīng)重點核查哪項指標？（）

A.核保風(fēng)險等級

B.客戶滿意度評分

C.退保率統(tǒng)計

D.健康告知完整性

5.根據(jù)新華保險《客戶信息保護規(guī)定》，以下哪項操作可能違反隱私保護要求？（）

A.在系統(tǒng)中記錄客戶身份證號

B.通過加密渠道傳輸客戶資料

C.定期銷毀紙質(zhì)保單檔案

D.將客戶信息用于交叉銷售

6.新華保險的銀保渠道合作中，哪項指標通常作為考核代理人業(yè)績的核心指標？（）

A.銀行網(wǎng)點覆蓋率

B.產(chǎn)品推薦成功率

C.銀行存款轉(zhuǎn)化率

D.銀行員工培訓(xùn)完成率

7.新華保險《合規(guī)培訓(xùn)手冊》中強調(diào)，代理人銷售高端醫(yī)療險時，必須確保哪項要素完整？（）

A.傭金結(jié)算單據(jù)

B.客戶需求確認記錄

C.公司推薦標識

D.醫(yī)療資源合作證明

8.新華保險的個險業(yè)務(wù)中，若客戶提出退保申請，以下哪項操作符合公司規(guī)定？（）

A.立即辦理退保手續(xù)

B.要求客戶簽署《退保風(fēng)險告知書》

C.建議客戶改投其他產(chǎn)品

D.詢問客戶是否了解退保損失

9.根據(jù)新華保險《銷售行為規(guī)范》，代理人向客戶解釋保險條款時，以下哪種做法可能違反要求？（）

A.使用通俗易懂的語言

B.結(jié)合客戶案例舉例說明

C.直接承諾“保證理賠”

D.提供公司提供的條款解讀材料

10.新華保險的客服中心處理投訴時，若客戶情緒激動，客服人員應(yīng)優(yōu)先采取哪種應(yīng)對方式？（）

A.堅持按流程操作

B.立即上報至主管

C.耐心傾聽并記錄訴求

D.轉(zhuǎn)接技術(shù)部門協(xié)助

11.新華保險的保險產(chǎn)品開發(fā)中，哪項環(huán)節(jié)需重點關(guān)注市場需求的時效性？（）

A.核保條款設(shè)計

B.產(chǎn)品定價分析

C.營銷推廣方案

D.風(fēng)險控制模型

12.根據(jù)新華保險《代理人管理規(guī)定》，以下哪項行為可能構(gòu)成違規(guī)？（）

A.按時提交周報

B.接受客戶宴請

C.向客戶說明費用標準

D.使用公司提供的宣傳資料

13.新華保險的保險理賠中，若客戶對定損結(jié)果有異議，以下哪項流程符合公司規(guī)定？（）

A.直接拒絕客戶要求

B.要求客戶自行聯(lián)系第三方鑒定

C.由理賠專員復(fù)核

D.建議客戶放棄理賠

14.新華保險的團險業(yè)務(wù)中，若企業(yè)客戶提出續(xù)保折扣申請，業(yè)務(wù)員應(yīng)重點核查哪項材料？（）

A.續(xù)保需求清單

B.歷年理賠數(shù)據(jù)

C.企業(yè)財務(wù)報表

D.客戶滿意度調(diào)查

15.根據(jù)新華保險《合規(guī)培訓(xùn)手冊》，代理人銷售保險產(chǎn)品時，以下哪項要求必須遵守？（）

A.不得夸大產(chǎn)品收益

B.可以承諾“零風(fēng)險”

C.必須收取服務(wù)費

D.可以代客戶簽名

16.新華保險的銀保渠道合作中，若銀行網(wǎng)點投訴代理人誤導(dǎo)銷售，業(yè)務(wù)員應(yīng)如何處理？（）

A.直接否認并要求銀行提供證據(jù)

B.立即停止銀保合作

C.向公司投訴銀行行為

D.啟動內(nèi)部調(diào)查流程

17.新華保險的保險產(chǎn)品中，哪類險種通常需要客戶提供健康告知？（）

A.定期壽險

B.意外險

C.年金險

D.投資連結(jié)險

18.根據(jù)新華保險《反洗錢操作指引》，以下哪項屬于可疑交易行為？（）

A.客戶頻繁變更受益人

B.客戶通過第三方賬戶繳費

C.客戶使用禮品卡支付

D.客戶提供虛假職業(yè)信息

19.新華保險的客服中心處理投訴時，若問題超出權(quán)限范圍，客服人員應(yīng)如何處理？（）

A.拒絕受理投訴

B.直接轉(zhuǎn)接其他部門

C.告知客戶處理流程并承諾時限

D.要求客戶自行聯(lián)系其他保險公司

20.新華保險的保險產(chǎn)品開發(fā)中，哪項環(huán)節(jié)需重點關(guān)注產(chǎn)品的合規(guī)性？（）

A.營銷方案設(shè)計

B.核保規(guī)則制定

C.風(fēng)險評估模型

D.條款審核流程

二、多選題（共15分，多選、錯選均不得分）

（請將正確選項的字母填入括號內(nèi)）

21.新華保險代理人進行客戶回訪時，應(yīng)重點關(guān)注哪些內(nèi)容？（）

A.保單保障是否滿足需求

B.交易流程是否順暢

C.客戶對理賠服務(wù)的滿意度

D.客戶推薦意愿

22.根據(jù)新華保險《合規(guī)培訓(xùn)手冊》，以下哪些行為可能構(gòu)成銷售誤導(dǎo)？（）

A.隱瞞免責(zé)條款

B.使用公司授權(quán)宣傳資料

C.承諾“保證返本”

D.提供保單電子版

23.新華保險的保險理賠中，以下哪些材料可能作為定損依據(jù)？（）

A.現(xiàn)場照片

B.醫(yī)療診斷證明

C.出險證明

D.保險合同條款

24.新華保險的團險業(yè)務(wù)中，若企業(yè)客戶提出理賠申請，業(yè)務(wù)員應(yīng)核查哪些材料？（）

A.理賠申請表

B.企業(yè)營業(yè)執(zhí)照

C.受益人證明

D.出險人員名單

25.根據(jù)新華保險《反洗錢操作指引》，以下哪些屬于客戶身份識別要點？（）

A.姓名、身份證號

B.職業(yè)信息

C.交易目的

D.交易頻率

26.新華保險的客服中心處理投訴時，以下哪些做法符合服務(wù)規(guī)范？（）

A.使用“您”而非“客戶”

B.保持專業(yè)語氣

C.確認客戶姓名和保單號

D.超時回復(fù)投訴

27.新華保險的保險產(chǎn)品開發(fā)中，以下哪些環(huán)節(jié)需關(guān)注市場反饋？（）

A.產(chǎn)品調(diào)研

B.核保設(shè)計

C.營銷推廣

D.客戶投訴分析

28.根據(jù)新華保險《代理人管理規(guī)定》，以下哪些行為可能構(gòu)成違規(guī)？（）

A.接受客戶紅包

B.按時提交培訓(xùn)記錄

C.向客戶暗示理賠優(yōu)惠

D.使用公司非授權(quán)渠道

29.新華保險的保險理賠中，以下哪些情況可能觸發(fā)二次核保？（）

A.受益人信息不明確

B.理賠金額較大

C.出險原因可疑

D.客戶補充材料不完整

30.新華保險的銀保渠道合作中，以下哪些指標可能影響業(yè)務(wù)員考核？（）

A.產(chǎn)品銷售量

B.銀行網(wǎng)點覆蓋率

C.客戶投訴率

D.交叉銷售成功率

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

（請在括號內(nèi)填“√”或“×”）

31.新華保險代理人銷售保險產(chǎn)品時，可以代客戶簽署投保單。（）

32.新華保險的保險理賠中，若客戶未及時報案，將影響理賠時效。（）

33.新華保險的團險業(yè)務(wù)中，企業(yè)客戶可以要求調(diào)整保險金額。（）

34.新華保險的客服中心處理投訴時，必須使用標準話術(shù)回復(fù)。（）

35.新華保險的保險產(chǎn)品開發(fā)中，產(chǎn)品條款必須經(jīng)過公司審批。（）

36.新華保險代理人進行客戶回訪時，可以詢問客戶是否了解保險條款。（）

37.新華保險的保險理賠中，若客戶對定損結(jié)果有異議，可以直接拒絕理賠。（）

38.新華保險的團險業(yè)務(wù)中，企業(yè)客戶可以要求變更受益人。（）

39.新華保險的客服中心處理投訴時，必須記錄投訴內(nèi)容。（）

40.新華保險的保險產(chǎn)品開發(fā)中，產(chǎn)品設(shè)計需符合監(jiān)管要求。（）

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

（請將答案填入橫線處）

41.新華保險的《反洗錢操作指引》要求，代理人銷售保險產(chǎn)品時，必須核對客戶的______證明。（）

42.新華保險的保險理賠中，若客戶對理賠結(jié)果有異議，可以申請______。（）

43.新華保險的團險業(yè)務(wù)中，企業(yè)客戶可以要求______保險金額。（）

44.新華保險的客服中心處理投訴時，必須使用______話術(shù)回復(fù)。（）

45.新華保險的保險產(chǎn)品開發(fā)中，產(chǎn)品條款必須經(jīng)過______。（）

46.新華保險代理人進行客戶回訪時，應(yīng)重點關(guān)注客戶的______滿足度。（）

47.新華保險的保險理賠中，若客戶未及時報案，將影響______時效。（）

48.新華保險的團險業(yè)務(wù)中，企業(yè)客戶可以要求______受益人。（）

49.新華保險的客服中心處理投訴時，必須記錄______內(nèi)容。（）

50.新華保險的保險產(chǎn)品開發(fā)中，產(chǎn)品設(shè)計需符合______要求。（）

五、簡答題（共15分，每題5分）

51.簡述新華保險代理人銷售保險產(chǎn)品時必須遵守的三個核心原則。

52.結(jié)合新華保險《合規(guī)培訓(xùn)手冊》，說明代理人如何避免銷售誤導(dǎo)行為。

53.新華保險的保險理賠中，若客戶對定損結(jié)果有異議，代理人應(yīng)采取哪些措施？

54.新華保險的客服中心處理投訴時，客服人員應(yīng)如何提升客戶滿意度？

六、案例分析題（共25分）

某企業(yè)客戶向新華保險代理人咨詢團險續(xù)保，提出以下訴求：

①要求續(xù)保折扣高于往年水平；

②希望增加意外傷害保障；

③反映去年理賠流程過于復(fù)雜。

請結(jié)合新華保險《團險業(yè)務(wù)操作規(guī)范》，分析該案例中的問題，并提出解決方案。

一、單選題（共20分）

1.C

解析：核保流程中，現(xiàn)場勘查是評估風(fēng)險的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，通過勘查可直觀了解客戶的健康狀況、生活環(huán)境等風(fēng)險因素。A選項是前期準備；B選項是信息收集；D選項是結(jié)果反饋，均不屬于核心環(huán)節(jié)。

2.B

解析：根據(jù)《反洗錢法》及新華保險《反洗錢操作指引》，單筆轉(zhuǎn)賬交易超過5萬元屬于大額交易報告標準。A選項僅針對現(xiàn)金交易；C選項屬于高風(fēng)險行為識別；D選項屬于異常交易特征，均非標準觸發(fā)條件。

3.D

解析：客戶對理賠流程存在異議時，優(yōu)先引導(dǎo)通過官方渠道投訴，避免直接沖突。A選項易激化矛盾；B選項無法解決客戶實際疑問；C選項可能遺漏關(guān)鍵問題；D選項符合《理賠服務(wù)規(guī)范》中的溝通原則。

4.C

解析：續(xù)保比例超過85%時，退保率是核心指標，反映客戶流失風(fēng)險。A選項屬于風(fēng)險評估；B選項屬于客戶關(guān)系維護；D選項屬于健康告知核查，均非續(xù)保比例異常時的重點。

5.C

解析：定期銷毀紙質(zhì)檔案可能違反《個人信息保護法》中關(guān)于“存儲期限合理”的要求。A、B、D選項均符合隱私保護要求，C選項可能造成客戶信息泄露風(fēng)險。

6.B

解析：銀保渠道的核心考核指標是產(chǎn)品推薦成功率，反映代理人銷售能力。A選項是合作基礎(chǔ)；C選項屬于交叉銷售結(jié)果；D選項是銀行考核內(nèi)容，均非銀保渠道的核心指標。

7.B

解析：高端醫(yī)療險銷售必須確?？蛻粜枨蟠_認記錄完整，符合《保險法》中“如實告知”要求。A選項屬于傭金憑證；C選項屬于營銷行為；D選項屬于資源合作，均非核心要素。

8.B

解析：根據(jù)《保險法》及新華保險《退保操作規(guī)范》，必須要求客戶簽署退保風(fēng)險告知書，告知退保損失。A選項可能違反合同約定；C選項屬于銷售話術(shù)；D選項可能遺漏客戶利益，均不符合規(guī)定。

9.C

解析：直接承諾“保證理賠”違反《保險法》中“客觀、真實”的要求，屬于銷售誤導(dǎo)。A、B、D選項均符合合規(guī)要求，C選項屬于典型違規(guī)行為。

10.C

解析：客服人員應(yīng)耐心傾聽并記錄訴求，符合《客戶服務(wù)規(guī)范》中“共情式溝通”原則。A、B、D選項均可能激化矛盾，不符合服務(wù)要求。

11.B

解析：產(chǎn)品定價分析需重點關(guān)注市場需求時效性，符合《產(chǎn)品開發(fā)管理辦法》中“動態(tài)定價”要求。A、C、D選項均屬于產(chǎn)品開發(fā)環(huán)節(jié)，但非時效性關(guān)注的重點。

12.B

解析：接受客戶宴請違反《代理人管理規(guī)定》中“禁止利益輸送”的要求。A、C、D選項均符合合規(guī)要求，B選項屬于典型違規(guī)行為。

13.C

解析：根據(jù)《理賠服務(wù)規(guī)范》，客戶對定損結(jié)果有異議時，應(yīng)由理賠專員復(fù)核，符合“分級處理”原則。A、B、D選項均可能違反規(guī)定，C選項是標準流程。

14.B

解析：續(xù)保折扣申請必須核查歷年理賠數(shù)據(jù)，反映客戶風(fēng)險變化。A、C、D選項均屬于輔助材料，B選項是核心依據(jù)。

15.A

解析：不得夸大產(chǎn)品收益符合《保險法》中“如實告知”的要求。B、C、D選項均可能違反規(guī)定，A選項是合規(guī)原則。

16.D

解析：銀行投訴代理人誤導(dǎo)銷售時，應(yīng)啟動內(nèi)部調(diào)查流程，符合《投訴處理管理辦法》中“查證屬實”原則。A、B、C選項均可能違反規(guī)定，D選項是標準流程。

17.A

解析：定期壽險屬于健康險范疇，根據(jù)《健康保險管理辦法》，必須要求客戶提供健康告知。B、C、D選項均屬于非健康險產(chǎn)品，無需健康告知。

18.A

解析：客戶頻繁變更受益人可能觸發(fā)《反洗錢法》中“受益人異?！憋L(fēng)險。B、C、D選項均屬于正常交易行為，A選項屬于可疑交易特征。

19.C

解析：告知處理流程并承諾時限符合《客戶服務(wù)規(guī)范》中“及時響應(yīng)”原則。A、B、D選項均可能違反規(guī)定，C選項是標準做法。

20.D

解析：條款審核流程需重點關(guān)注產(chǎn)品的合規(guī)性，符合《產(chǎn)品開發(fā)管理辦法》中“合規(guī)優(yōu)先”原則。A、B、C選項均屬于產(chǎn)品開發(fā)環(huán)節(jié)，但非合規(guī)性關(guān)注的重點。

二、多選題（共15分）

21.ABCD

解析：客戶回訪需關(guān)注保單保障、交易流程、理賠服務(wù)、推薦意愿，符合《客戶關(guān)系維護規(guī)范》要求。

22.AC

解析：隱瞞免責(zé)條款、承諾“保證返本”屬于典型銷售誤導(dǎo)行為，符合《銷售行為規(guī)范》中“如實告知”要求。B、D選項均屬于合規(guī)行為。

23.ABCD

解析：現(xiàn)場照片、醫(yī)療診斷證明、出險證明、保險條款均屬于理賠定損依據(jù)，符合《理賠服務(wù)規(guī)范》要求。

24.ACD

解析：理賠申請表、受險人員名單、出險人員名單是理賠申請的核心材料。B選項屬于企業(yè)資質(zhì)材料，非理賠必需。

25.ABC

解析：客戶身份識別需核對姓名、身份證號、職業(yè)信息、交易目的，符合《反洗錢操作指引》要求。D選項屬于交易分析內(nèi)容。

26.ABC

解析：使用“您”而非“客戶”、保持專業(yè)語氣、確認客戶信息、及時回復(fù)，符合《客戶服務(wù)規(guī)范》要求。D選項違反時效性要求。

27.ACD

解析：產(chǎn)品調(diào)研、客戶投訴分析、營銷推廣需關(guān)注市場反饋。B選項屬于核保設(shè)計環(huán)節(jié)，非市場反饋關(guān)注點。

28.AC

解析：接受客戶紅包、向客戶暗示理賠優(yōu)惠屬于典型違規(guī)行為，符合《代理人管理規(guī)定》要求。B、D選項均屬于合規(guī)行為。

29.ABC

解析：受益人信息不明確、理賠金額較大、出險原因可疑均可能觸發(fā)二次核保。D選項屬于正常理賠流程。

30.ACD

解析：產(chǎn)品銷售量、交叉銷售成功率、客戶投訴率是銀保渠道考核指標。B選項屬于銀行考核內(nèi)容，非業(yè)務(wù)員考核指標。

三、判斷題（共10分）

31.×

解析：根據(jù)《保險法》及新華保險《銷售行為規(guī)范》，代理人不得代客戶簽署投保單，需客戶本人簽字。

32.√

解析：根據(jù)《理賠服務(wù)規(guī)范》，未及時報案將影響理賠時效，屬于客戶義務(wù)。

33.√

解析：根據(jù)《團險業(yè)務(wù)操作規(guī)范》，企業(yè)客戶可以要求調(diào)整保險金額，符合合同約定。

34.×

解析：客服中心處理投訴時，應(yīng)靈活使用話術(shù)，而非完全依賴標準話術(shù)，符合《客戶服務(wù)規(guī)范》要求。

35.√

解析：根據(jù)《產(chǎn)品開發(fā)管理辦法》，產(chǎn)品條款必須經(jīng)過公司審批，符合監(jiān)管要求。

36.√

解析：客戶回訪時詢問條款理解情況，符合《客戶關(guān)系維護規(guī)范》要求。

37.×

解析：客戶對定損結(jié)果有異議時，應(yīng)啟動復(fù)核流程，而非直接拒絕理賠，符合《理賠服務(wù)規(guī)范》要求。

38.√

解析：根據(jù)《團險業(yè)務(wù)操作規(guī)范》，企業(yè)客戶可以要求變更受益人，符合合同約定。

39.√

解析：根據(jù)《投訴處理管理辦法》，必須記錄投訴內(nèi)容，作為處理依據(jù)。

40.√

解析：根據(jù)《產(chǎn)品開發(fā)管理辦法》，產(chǎn)品設(shè)計需符合監(jiān)管要求，符合合規(guī)原則。

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

41.身份

解析：根據(jù)《反洗錢法》及新華保險《反洗錢操作指引》，代理人銷售保險產(chǎn)品時，必須核對客戶的身份證明。

42.復(fù)核

解析：根據(jù)《理賠服務(wù)規(guī)范》，客戶對理賠結(jié)果有異議時，可以申請復(fù)核。

43.調(diào)整

解析：根據(jù)《團險業(yè)務(wù)操作規(guī)范》，企業(yè)客戶可以要求調(diào)整保險金額，符合合同約定。

44.共情式

解析：根據(jù)《客戶服務(wù)規(guī)范》，客服中心處理投訴時，應(yīng)使用共情式話術(shù)回復(fù)。

45.審批

解析：根據(jù)《產(chǎn)品開發(fā)管理辦法》，產(chǎn)品條款必須經(jīng)過公司審批，符合監(jiān)管要求。

46.保單

解析：客戶回訪時，應(yīng)重點關(guān)注客戶的保單保障滿足度，符合《客戶關(guān)系維護規(guī)范》要求。

47.理賠

解析：根據(jù)《理賠服務(wù)規(guī)范》，未及時報案將影響理賠時效。

48.變更

解析：根據(jù)《團險業(yè)務(wù)操作規(guī)范》，企業(yè)客戶可以要求變更受益人，符合合同約定。

49.投訴

解析：根據(jù)《投訴處理管理辦法》，必須記錄投訴內(nèi)容，作為處理依據(jù)。

50.監(jiān)管

解析：根據(jù)《產(chǎn)品開發(fā)管理辦法》，產(chǎn)品設(shè)計需符合監(jiān)管要求，符合合規(guī)原則。

五、簡答題（共15分）

51.答：新華保險代理人銷售保險產(chǎn)品時必須遵守以下三個核心原則：

①客戶利益優(yōu)先原則，確保產(chǎn)品符合客戶需求；

②合規(guī)銷售原則，如實告知產(chǎn)品條款；

③專業(yè)服務(wù)原則，提供專業(yè)咨詢與支持。

52.答