第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁客運從業(yè)考試練習題及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.在客運站務管理中，乘客進站安檢時發(fā)現(xiàn)攜帶違禁品，工作人員應首先采取的措施是（）。

A.立即將乘客帶離現(xiàn)場進行調查

B.立即啟動應急預案，疏散站內乘客

C.依法對違禁品進行登記并暫時扣留

D.要求乘客自行離開，不予處理

答：________

2.客運車輛在高速公路上發(fā)生爆胎時，駕駛員應首先采取的操作是（）。

A.緊急制動，減速停車

B.急打方向盤，嘗試修正車道

C.迅速打開雙閃燈，警示后方車輛

D.立即下車檢查輪胎狀況

答：________

3.根據(jù)我國《道路旅客運輸及客運站管理規(guī)定》，客運站售票窗口未按規(guī)定明碼標價，乘客可向（）投訴。

A.當?shù)亟煌ㄟ\輸部門

B.公安機關交通管理部門

C.國家市場監(jiān)督管理總局

D.中國道路運輸協(xié)會

答：________

4.客運駕駛員在服務過程中發(fā)現(xiàn)乘客突發(fā)心臟病，應立即采取的措施是（）。

A.立即停車并撥打120急救電話

B.建議乘客自行服藥緩解癥狀

C.繼續(xù)行駛至最近車站再處理

D.向乘客家屬說明情況，等待救援

答：________

5.客運班線車輛行駛途中遇前方道路塌方，駕駛員最合理的處置方式是（）。

A.繞行其他路線，確保按時到達目的地

B.立即停車，組織乘客自救

C.通報運營企業(yè)，等待救援

D.低速通過塌方路段，確保安全

答：________

6.客運站場內發(fā)生乘客糾紛時，工作人員應遵循的原則是（）。

A.優(yōu)先維護運營秩序，避免干預糾紛

B.立即報警，由公安機關處理

C.中立調解，保障雙方合法權益

D.確認糾紛涉及違法行為時，直接驅逐當事人

答：________

7.客運車輛二級維護作業(yè)前，維修人員應核對的技術資料是（）。

A.車輛行駛里程記錄

B.保險有效期證明

C.乘客身份證件

D.停運申請單

答：________

8.根據(jù)《道路運輸車輛動態(tài)監(jiān)督管理辦法》，客運車輛行駛中駕駛員離開駕駛座位時，應（）。

A.禁止使用手機接聽電話

B.立即切斷車輛電源

C.啟動行駛記錄儀的離崗模式

D.向監(jiān)控中心報告離崗情況

答：________

9.客運班線運營中，駕駛員發(fā)現(xiàn)車輛輪胎氣壓異常，應（）。

A.繼續(xù)行駛，到達目的地后處理

B.降低車速行駛，減少輪胎磨損

C.立即停車檢查并調整胎壓

D.聯(lián)系乘客說明情況，等待維修人員

答：________

10.客運站場內發(fā)生火災時，乘客疏散時應優(yōu)先通過的通道是（）。

A.車站主入口樓梯間

B.電梯轎廂

C.站廳中央?yún)^(qū)域

D.站臺邊緣位置

答：________

11.客運駕駛員在服務過程中，遇到乘客提出不合理要求時，應（）。

A.據(jù)理力爭，維護企業(yè)利益

B.無條件滿足，避免乘客投訴

C.適當解釋，引導乘客理性維權

D.立即停車，拒絕繼續(xù)服務

答：________

12.客運車輛在山區(qū)道路行駛時，遇濃霧天氣，駕駛員應（）。

A.提高車速，盡快通過霧區(qū)

B.開啟遠光燈，確保前方視線

C.降低車速，保持安全車距

D.停車等待霧散，確認安全后繼續(xù)行駛

答：________

13.客運站售票時，工作人員未按規(guī)定核對乘客有效身份證件，可能導致的后果是（）。

A.被乘客投訴

B.被交通運輸部門處罰

C.影響車輛正點率

D.導致車輛延誤

答：________

14.客運車輛發(fā)生交通事故后，駕駛員應首先（）。

A.立即撤離現(xiàn)場，避免二次事故

B.報告運營企業(yè)，等待處理

C.保護現(xiàn)場，等待交警到來

D.照顧乘客情緒，安撫傷員

答：________

15.客運駕駛員在服務過程中，發(fā)現(xiàn)車輛制動系統(tǒng)故障，應（）。

A.繼續(xù)行駛，到達目的地后維修

B.降低車速，緩慢行駛至維修點

C.立即靠邊停車，報告運營企業(yè)

D.啟動應急制動，確保安全停車

答：________

16.客運站場內，工作人員發(fā)現(xiàn)乘客醉酒鬧事，應（）。

A.拒絕服務，要求乘客離開

B.立即報警，由公安機關處理

C.勸說引導，維護站場秩序

D.允許乘客在站內逗留，避免沖突

答：________

17.客運班線車輛運行監(jiān)控中，異常數(shù)據(jù)包括（）。

A.車輛行駛速度超限

B.駕駛員疲勞駕駛

C.車輛保養(yǎng)按時完成

D.乘客投訴記錄

答：________

18.客運駕駛員在服務過程中，遇到乘客提出退票需求時，應（）。

A.按規(guī)定處理，確保票款無損

B.拒絕退票，避免經(jīng)濟損失

C.收取一定手續(xù)費，同意退票

D.建議乘客改簽，避免退票損失

答：________

19.客運車輛在高速公路上發(fā)生故障時，駕駛員應（）。

A.立即打開車門，組織乘客下車

B.在車后方放置警告標志

C.立即撥打110報警

D.繼續(xù)行駛，尋找安全地點處理

答：________

20.客運站場內，工作人員發(fā)現(xiàn)乘客攜帶危險品時，應（）。

A.允許攜帶，但要求隔離存放

B.立即沒收，但不告知原因

C.依法登記并暫時扣留，通知乘客

D.要求乘客自行處理，不予干涉

答：________

二、多選題（共15分，多選、錯選均不得分）

21.客運駕駛員在服務過程中，應主動向乘客宣傳的交通安全知識包括（）。

A.系好安全帶的重要性

B.駕駛時使用手機的危害

C.遇惡劣天氣時的應急措施

D.乘車時攜帶危險品的危害

E.車輛正點率的重要性

答：________

22.客運站場內，工作人員應對乘客進行安全教育的內容包括（）。

A.火災逃生方法

B.停車區(qū)域標識識別

C.乘車文明禮儀

D.危險品識別

E.車輛運行線路查詢

答：________

23.客運車輛二級維護作業(yè)的內容包括（）。

A.更換發(fā)動機機油

B.檢查制動系統(tǒng)性能

C.空調系統(tǒng)檢測

D.輪胎磨損情況評估

E.售票系統(tǒng)數(shù)據(jù)清理

答：________

24.客運駕駛員在服務過程中，遇到乘客突發(fā)疾病時，應采取的措施包括（）。

A.立即停車，確保車輛安全停靠

B.撥打120急救電話

C.查看乘客病史，協(xié)助急救

D.組織乘客圍觀，等待救援

E.向運營企業(yè)報告情況

答：________

25.客運班線運營中，可能導致車輛延誤的因素包括（）。

A.道路交通事故

B.乘客大量退票

C.車輛故障維修

D.惡劣天氣影響

E.售票系統(tǒng)故障

答：________

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

26.客運駕駛員在服務過程中，允許乘客在車廂內吸煙。（×）

27.客運車輛行駛中，駕駛員可以接聽手持電話。（×）

28.客運站售票時，工作人員必須核對乘客有效身份證件。（√）

29.客運車輛發(fā)生交通事故后，駕駛員應立即撤離現(xiàn)場。（×）

30.客運站場內，工作人員發(fā)現(xiàn)乘客攜帶危險品時，可以要求乘客自行處理。（×）

31.客運駕駛員在服務過程中，遇到乘客投訴時應據(jù)理力爭，維護企業(yè)利益。（×）

32.客運車輛在高速公路上發(fā)生爆胎時，應立即打方向盤修正車道。（×）

33.客運站場內，工作人員可以對乘客進行隨機抽查，核對身份證件。（√）

34.客運車輛二級維護作業(yè)完成后，維修人員應簽字確認。（√）

35.客運駕駛員在服務過程中，遇到乘客突發(fā)疾病時，可以要求其他乘客協(xié)助急救。（×）

答：________

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

36.客運駕駛員在服務過程中，應主動向乘客宣傳________，提高乘客安全意識。

答：________

37.客運站場內，工作人員發(fā)現(xiàn)乘客攜帶違禁品時，應依法________，并暫時扣留違禁品。

答：________

38.客運車輛行駛中，駕駛員遇到前方道路塌方時，應________，確保乘客安全。

答：________

39.客運站售票時，工作人員必須核對乘客________，確保乘車信息準確無誤。

答：________

40.客運車輛二級維護作業(yè)完成后，維修人員應填寫________，確保車輛技術狀況良好。

答：________

五、簡答題（共3題，每題5分，共15分）

41.簡述客運駕駛員在服務過程中，如何處理乘客投訴？

答：________

42.簡述客運車輛在高速公路上發(fā)生爆胎時的應急措施。

答：________

43.簡述客運站場內，工作人員如何進行乘客安全教育？

答：________

六、案例分析題（共1題，25分）

案例：某客運班線駕駛員小王在行駛途中接到乘客電話，稱其攜帶的行李箱內有貴重物品，要求小王停車檢查。小王認為乘客無理取鬧，拒絕停車，并繼續(xù)行駛至下一個停靠點。到達后，乘客發(fā)現(xiàn)行李箱被摔壞，貴重物品丟失，立即向運營企業(yè)投訴。運營企業(yè)調查后認定，小王未按規(guī)定停車檢查，違反了《道路旅客運輸及客運站管理規(guī)定》的相關要求，決定對小王進行處罰，并賠償乘客損失。

問題：

（1）分析小王在處理乘客需求時存在的問題。

答：________

（2）結合案例，說明客運駕駛員應如何正確處理乘客的特殊需求。

答：________

（3）總結本案例的教訓，提出改進建議。

答：________

一、單選題（共20分）

1.C

答：________

解析：根據(jù)培訓中“客運站務管理”模塊內容，乘客攜帶違禁品時，工作人員應依法登記并暫時扣留，屬于標準處置流程。A選項錯誤，因為直接帶離現(xiàn)場可能引發(fā)沖突；B選項錯誤，因為啟動應急預案需根據(jù)事態(tài)嚴重程度決定；D選項錯誤，因為未按規(guī)定處理可能涉及違法。

2.A

答：________

解析：根據(jù)培訓中“高速公路安全駕駛”模塊內容，車輛爆胎時駕駛員應首先采取緊急制動，減速停車，避免車輛失控。B選項錯誤，因為急打方向盤可能加劇失控；C選項錯誤，雖然要警示后方車輛，但首要措施是控制車輛；D選項錯誤，應先確保車輛安全?？亢笤傧萝嚈z查。

3.A

答：________

解析：根據(jù)《道路旅客運輸及客運站管理規(guī)定》第33條，客運站售票窗口必須明碼標價，未按規(guī)定標價的，乘客可向當?shù)亟煌ㄟ\輸部門投訴。B選項錯誤，公安機關交通管理部門負責交通違法處理；C選項錯誤，市場監(jiān)督管理總局負責價格監(jiān)管；D選項錯誤，行業(yè)協(xié)會無執(zhí)法權。

4.A

答：________

解析：根據(jù)培訓中“應急處置”模塊內容，乘客突發(fā)心臟病時，駕駛員應立即停車并撥打120急救電話，同時協(xié)助乘客進行初步急救。B選項錯誤，因為乘客可能需要專業(yè)藥物；C選項錯誤，延誤救治可能危及生命；D選項錯誤，家屬可能無法及時趕到。

5.C

答：________

解析：根據(jù)培訓中“山區(qū)駕駛”模塊內容，遇前方道路塌方時，駕駛員最合理的處置方式是通報運營企業(yè)，等待救援，確保安全。A選項錯誤，繞行可能延誤時間且增加風險；B選項錯誤，組織自救可能引發(fā)次生事故；D選項錯誤，通過塌方路段風險極高。

6.C

答：________

解析：根據(jù)培訓中“糾紛處理”模塊內容，客運站場內，工作人員應中立調解，保障雙方合法權益，避免激化矛盾。A選項錯誤，優(yōu)先維護秩序可能忽略乘客訴求；B選項錯誤，一般糾紛無需報警；C選項正確，符合調解原則；D選項錯誤，應依法處理違法行為。

7.A

答：________

解析：根據(jù)培訓中“車輛維護”模塊內容，客運車輛二級維護作業(yè)前，維修人員應核對車輛行駛里程記錄，確保維護周期準確。B選項錯誤，保險與維護無關；C選項錯誤，乘客身份與車輛維護無關；D選項錯誤，停運申請與維護作業(yè)無關。

8.C

答：________

解析：根據(jù)《道路運輸車輛動態(tài)監(jiān)督管理辦法》第12條，客運車輛行駛中駕駛員離開駕駛座位時，應啟動行駛記錄儀的離崗模式，確保監(jiān)控數(shù)據(jù)完整。A選項錯誤，雖然禁止接聽電話，但離崗模式是核心要求；B選項錯誤，無需切斷電源；D選項錯誤，無需報告監(jiān)控中心。

9.C

答：________

解析：根據(jù)培訓中“車輛檢查”模塊內容，客運班線運營中，駕駛員發(fā)現(xiàn)車輛輪胎氣壓異常應立即停車檢查并調整胎壓，確保行車安全。A選項錯誤，繼續(xù)行駛可能引發(fā)爆胎；B選項錯誤，降低車速不能解決根本問題；D選項錯誤，應立即處理，而非等待維修人員。

10.A

答：________

解析：根據(jù)培訓中“火災逃生”模塊內容，客運站場內發(fā)生火災時，乘客應優(yōu)先通過車站主入口樓梯間疏散，避免煙霧和擁擠。B選項錯誤，電梯在火災中可能斷電；C選項錯誤，中央?yún)^(qū)域易被困；D選項錯誤，邊緣位置可能被火焰包圍。

11.C

答：________

解析：根據(jù)培訓中“服務禮儀”模塊內容，客運駕駛員遇到乘客提出不合理要求時，應適當解釋，引導乘客理性維權，避免沖突。A選項錯誤，據(jù)理力爭可能激化矛盾；B選項錯誤，無條件滿足可能損害企業(yè)利益；D選項錯誤，應先安撫乘客情緒再處理。

12.C

答：________

解析：根據(jù)培訓中“山區(qū)駕駛”模塊內容，客運車輛在山區(qū)道路行駛時，遇濃霧天氣，駕駛員應降低車速，保持安全車距，確保行車安全。A選項錯誤，濃霧天氣應減速，而非提高車速；B選項錯誤，霧天應關閉遠光燈，避免反光；D選項錯誤，應立即停車等待霧散，而非盲目行駛。

13.B

答：________

解析：根據(jù)《道路旅客運輸及客運站管理規(guī)定》第18條，客運站售票時，工作人員未按規(guī)定核對乘客有效身份證件，可能被交通運輸部門處罰，屬于違法行為。A選項錯誤，投訴只是后果之一；C選項錯誤，影響正點率是間接后果；D選項錯誤，延誤是運營問題，非直接后果。

14.C

答：________

解析：根據(jù)培訓中“交通事故處理”模塊內容，客運車輛發(fā)生交通事故后，駕駛員應首先保護現(xiàn)場，等待交警到來，確保事故調查準確。A選項錯誤，立即撤離可能涉及逃逸；B選項錯誤，應先保護現(xiàn)場再報告企業(yè)；C選項正確，符合事故處理流程；D選項錯誤，應先確?，F(xiàn)場，再處理乘客。

15.C

答：________

解析：根據(jù)培訓中“車輛故障處理”模塊內容，客運駕駛員在服務過程中，發(fā)現(xiàn)車輛制動系統(tǒng)故障應立即靠邊停車，報告運營企業(yè)，確保乘客安全。A選項錯誤，繼續(xù)行駛可能引發(fā)嚴重事故；B選項錯誤，低速行駛不能解決根本問題；D選項錯誤，應急制動需在安全條件下使用。

16.C

答：________

解析：根據(jù)培訓中“糾紛處理”模塊內容，客運站場內，工作人員發(fā)現(xiàn)乘客醉酒鬧事應勸說引導，維護站場秩序，避免事態(tài)擴大。A選項錯誤，拒絕服務可能引發(fā)沖突；B選項錯誤，一般糾紛無需報警；C選項正確，符合調解原則；D選項錯誤，應控制現(xiàn)場，而非放任不管。

17.AB

答：________

解析：根據(jù)培訓中“車輛監(jiān)控”模塊內容，客運車輛運行監(jiān)控中，異常數(shù)據(jù)包括車輛行駛速度超限、駕駛員疲勞駕駛等，用于安全預警。C選項錯誤，按時完成保養(yǎng)是正常數(shù)據(jù)；D選項錯誤，乘客投訴記錄是服務數(shù)據(jù)，非運行數(shù)據(jù)。

18.A

答：________

解析：根據(jù)培訓中“票務管理”模塊內容，客運駕駛員在服務過程中，遇到乘客提出退票需求時，應按規(guī)定處理，確保票款無損，維護企業(yè)利益。B選項錯誤，應按規(guī)定處理，而非拒絕；C選項錯誤，手續(xù)費收取需符合規(guī)定；D選項錯誤，改簽是退票的替代方案，非首選。

19.B

答：________

解析：根據(jù)培訓中“高速公路應急處理”模塊內容，客運車輛在高速公路上發(fā)生故障時，駕駛員應在車后方放置警告標志，警示后方車輛，確保安全。A選項錯誤，立即下車可能引發(fā)二次事故；C選項錯誤，應先確?，F(xiàn)場安全再報警；D選項錯誤，應立即處理，而非繼續(xù)行駛。

20.C

答：________

解析：根據(jù)《道路旅客運輸及客運站管理規(guī)定》第25條，客運站場內，工作人員發(fā)現(xiàn)乘客攜帶危險品時，應依法登記并暫時扣留，通知乘客，確保安全。A選項錯誤，允許攜帶危險品可能危及公共安全；B選項錯誤，應依法處理；D選項錯誤，應按規(guī)定處理，而非放任不管。

二、多選題（共15分，多選、錯選均不得分）

21.ABCD

答：________

解析：根據(jù)培訓中“安全宣傳”模塊內容，客運駕駛員在服務過程中，應主動向乘客宣傳安全帶重要性、使用手機危害、惡劣天氣應急措施、危險品危害等，提高乘客安全意識。E選項錯誤，正點率屬于運營指標，非安全知識。

22.ABD

答：________

解析：根據(jù)培訓中“安全教育”模塊內容，客運站場內，工作人員應對乘客進行火災逃生方法、停車區(qū)域標識識別、危險品識別等安全教育，提高乘客安全素養(yǎng)。C選項錯誤，文明禮儀屬于服務范疇，非安全知識；E選項錯誤，線路查詢屬于服務內容，非安全教育。

23.ABCD

答：________

解析：根據(jù)培訓中“車輛維護”模塊內容，客運車輛二級維護作業(yè)的內容包括更換發(fā)動機機油、檢查制動系統(tǒng)性能、空調系統(tǒng)檢測、輪胎磨損情況評估等，確保車輛技術狀況良好。E選項錯誤，售票系統(tǒng)數(shù)據(jù)清理與車輛維護無關。

24.ABC

答：________

解析：根據(jù)培訓中“應急處置”模塊內容，客運駕駛員在服務過程中，遇到乘客突發(fā)疾病時，應立即停車、撥打120、協(xié)助急救，確保乘客生命安全。D選項錯誤，圍觀可能延誤救治；E選項錯誤，運營企業(yè)應作為輔助措施，而非首要行動。

25.ACD

答：________

解析：根據(jù)培訓中“運營管理”模塊內容，客運班線運營中，可能導致車輛延誤的因素包括道路交通事故、車輛故障維修、惡劣天氣影響等。B選項錯誤，退票一般不會導致車輛延誤；E選項錯誤，售票系統(tǒng)故障影響票務，非車輛延誤。

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

26.×

答：________

解析：根據(jù)培訓中“服務規(guī)范”模塊內容，客運站場內禁止吸煙，允許乘客在車廂內吸煙違反規(guī)定。

27.×

答：________

解析：根據(jù)《道路交通安全法》第62條，機動車行駛中，駕駛員不得接聽手持電話，違反規(guī)定。

28.√

答：________

解析：根據(jù)培訓中“票務管理”模塊內容，客運站售票時，工作人員必須核對乘客有效身份證件，確保乘車信息準確無誤。

29.×

答：________

解析：根據(jù)培訓中“交通事故處理”模塊內容，客運車輛發(fā)生交通事故后，駕駛員應保護現(xiàn)場，等待交警到來，屬于違法行為。

30.×

答：________

解析：根據(jù)《道路旅客運輸及客運站管理規(guī)定》第25條，客運站場內，工作人員發(fā)現(xiàn)乘客攜帶危險品時，應依法登記并暫時扣留，屬于法定義務。

31.×

答：________

解析：根據(jù)培訓中“服務禮儀”模塊內容，客運駕駛員遇到乘客投訴時應耐心傾聽，合理解釋，維護企業(yè)利益，據(jù)理力爭可能激化矛盾。

32.×

答：________

解析：根據(jù)培訓中“高速公路應急處理”模塊內容，車輛爆胎時駕駛員應緊握方向盤，避免急打方向，防止車輛失控